天目輝煌溫泉度假酒店質(zhì)檢部管理手冊【精品文檔】

1、質(zhì)檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照四星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié) 質(zhì)檢部簡介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具

2、質(zhì)檢獎、懲通知單。1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3.每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級交辦的其它各項(xiàng)臨時任務(wù)。二、 質(zhì)檢部人事設(shè)置質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員第二節(jié) 各崗位說明書一、質(zhì)檢部經(jīng)理一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號zj-001直接下級崗位 質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完

3、成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實(shí)施。 3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。 4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。 5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。 6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班

4、最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。 7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。 8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。 10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問

5、題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報、存檔。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握word，excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：二、質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直

6、接上級崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編號zj-002直接下級崗位 簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。 2、以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門,及時解決整改。 、對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。 、匯總、分析質(zhì)檢通

7、知單，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。 、每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質(zhì)檢經(jīng)理。 、每月初號前負(fù)責(zé)到財務(wù)部核實(shí)各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。 、對當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。11、完成上級布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)

8、域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握word，excel等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：三、部門負(fù)責(zé)人一、基本信息崗位名稱部門負(fù)責(zé)人所屬部門本部門直接上級崗位本部門總監(jiān)職位編號zj-00直接下級崗位 簡明角色描述負(fù)責(zé)本部門員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。 3、

9、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。 4、配合質(zhì)檢部對本部門進(jìn)行巡回檢查。5、有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。7、分析本部門質(zhì)檢通知單，提出合理化改進(jìn)建議，報部門總監(jiān)。 8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進(jìn)報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 半年以上本部門工作經(jīng)驗(yàn)知識：通曉本部門管理知識

10、，了解本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：第三節(jié) 操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)檢體系酒店實(shí)行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。1、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2、 酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3、 部門負(fù)責(zé)人屬于部門級質(zhì)檢，對本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。4、 保安部

11、有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反

12、安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用

13、餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-4）對會議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-4）對重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格zj-3zj-2）對重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門負(fù)責(zé)人工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格z

14、j-1）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則； 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 酒店各崗位職責(zé)及酒店獎懲條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，

15、質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）質(zhì)檢部每天下午4：30下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到質(zhì)檢通知單后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時與質(zhì)檢部溝通）各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，對

16、發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點(diǎn)），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門負(fù)責(zé)人,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門負(fù)責(zé)人對權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎罰。5、對酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎分(獎罰對等原則)。6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。9、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對事件

17、經(jīng)辦人進(jìn)行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定、各部門管理人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項(xiàng)分值為1分的，累計為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。（同項(xiàng)不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、部門對質(zhì)檢通知單確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。如需下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單

18、（按質(zhì)檢扣（獎）考核工資（200元）與考核分?jǐn)?shù)（100分）的百分比作為質(zhì)檢分的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。4、部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎勵單。5、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午4：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門負(fù)責(zé)人擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時

19、涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。二、質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會每月1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會人

20、員：總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報告。 總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。 4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)檢制度及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的內(nèi)部通知單，對質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通知上注明）具體質(zhì)檢時間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢

21、工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。會議進(jìn)行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成天目輝煌溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或天目輝煌溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成天目輝煌溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。對內(nèi)部通知上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時

22、跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對已質(zhì)檢過無問題的項(xiàng)目，須在內(nèi)部通知簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通知上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。 2、重大接待質(zhì)檢制度 由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。 對重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。 對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。其它操作同上。 3

23、、專項(xiàng)問題質(zhì)檢制度 進(jìn)行專項(xiàng)問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。 對質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。 對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。 第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成天目輝煌溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄表或天目輝煌溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表。 記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。 專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。 4、部門工作質(zhì)檢制度 質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況

24、進(jìn)行質(zhì)檢。 針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目。一周中，對各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對部門未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報。對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。 四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時間。 2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。 3、對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好部門培訓(xùn)

25、督導(dǎo)表記錄工作。 4、對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔存放。 五、部門負(fù)責(zé)人質(zhì)檢條例 1、部門負(fù)責(zé)人在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)檢情況報于質(zhì)檢部

26、。 3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。 4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題進(jìn)行整改。 5、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。 6、協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。 六、質(zhì)檢部日常工作流程 1、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。 2、質(zhì)檢部實(shí)行18小時無間斷工作；從凌晨5點(diǎn)至晚上23點(diǎn)；（日常）每個班次至少對所有部門進(jìn)行二遍巡查。 3、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨5：00點(diǎn)至下午2：00點(diǎn)（包括1小時的早、中餐吃飯時間）、中班

27、：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00點(diǎn)（包括1小時的晚、宵夜吃飯時間）。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項(xiàng)問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。 4、當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。 5、質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午17：00,17：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。 6、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7

28、、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時間為：每周六晚上六點(diǎn)半。第八章 附則質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。天目輝煌溫泉度假酒店質(zhì)檢日巡匯總表(zj-1)年 月 日存在不符合規(guī)范的問題部 門結(jié) 果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實(shí)：專項(xiàng)質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它： 總 經(jīng) 理 天目輝煌溫泉度假酒賓客投訴及處理記錄(zj-2)投訴時間年 月 日 時 分受理人及職務(wù)受理地點(diǎn)投訴方式現(xiàn)場口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它投 訴 人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施

29、：計劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：績效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負(fù)責(zé)人： 日期： 注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。天目輝煌溫泉度假酒糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄(zj-3)發(fā)至：發(fā)自：要求答復(fù)日期：實(shí)際答復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預(yù)防）措施：完成日期： 責(zé)任人：跟蹤驗(yàn)證情況：是否需形成制度： 驗(yàn)證部門： 是否需修改文件： 驗(yàn) 證 人： 職位：日 期：天目輝煌溫泉度假酒重大接待(會議)質(zhì)檢表(zj-4)接待項(xiàng)目日期人數(shù)涉及部門存在不符合規(guī)

30、范的問題：處理經(jīng)過與結(jié)果：原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：績效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負(fù)責(zé)人： 日期： 天目輝煌溫泉度假酒質(zhì)檢通知單質(zhì)檢時間： 質(zhì)檢人員：序號檢查內(nèi)容存在不符合規(guī)范的問題復(fù)查情況責(zé)任部門部門確認(rèn)（簽字） 年 月 日責(zé)任部門將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防：備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。責(zé)任部門： 質(zhì)檢員： 日期： 天目輝煌溫泉度假酒質(zhì)檢記錄表(

31、zj-6)質(zhì)檢人: 質(zhì)檢時間: 月 日 時_ 月 日 時本周質(zhì)檢主題部門存在不符合規(guī)范的問題處理措施復(fù)查結(jié)果 注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。 質(zhì)檢報告 n0：001 檢查時間：檢查內(nèi)容：復(fù)查時間：參加人員：抄 報：抄 送： 客房部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營銷部 財務(wù)部 保安部 總經(jīng)理天目輝煌部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時間：培訓(xùn)地點(diǎn)受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。天目輝煌部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時間：培訓(xùn)地點(diǎn)受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量

32、：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。質(zhì)檢報告 n001 檢查時間：檢查內(nèi)容：復(fù)查時間：參加人員：抄 報：抄 送：客房部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營銷部 財務(wù)部 保安部 部門檢 查 內(nèi) 容第 一責(zé)任人復(fù)查時間是否整改總經(jīng)理批示：天目輝煌溫泉度假酒質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎勵分為四種：一、口頭表揚(yáng)（略）二、書面表揚(yáng)（略） 三、加分表揚(yáng)（略）四、現(xiàn)金表揚(yáng)1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎10-100元。2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎10-100元；3、工作熱情主動

33、，受到到賓客口頭表揚(yáng)的獎（向酒店管理層提出）10-50元；4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚(yáng)的獎30-200元；5、為保護(hù)飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的獎50-200元； 6、拾金不昧500元以上的獎50-100元；7、堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎50-100元；8、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；9、被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎的獎50-200元； 10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元； 11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎5-10元；

34、 12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎10-50元；處罰分四種：1、 警告 5分以下（包括5分）2、嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3、記過 30分以上（包括30分）4、解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項(xiàng)累計80分以上第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分2、推諉工作，未能主動承擔(dān)責(zé)任?？?分3、客人到來時未能及時微笑、問候。扣2分4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1人）。扣1分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?分7、員工未主動向客人問候，打招呼。扣2分8、得知

35、客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手?？?分10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范?？?分12、對客服務(wù)不使用普通話?？?分13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入?？?分14、私自會客或接打私人電話?？?分15、工作時間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的?？?分17、不尊重同事或上下級，不服從管理?？?0分18、資料隨意擺放?？?分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求

36、?？?分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有異味。扣1分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分24、操作不符工作程序。扣3分25、對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解?？?分26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作?？?分27、因工作失誤，引起客人投訴（沒有產(chǎn)生后果的不予處罰）?？?0分28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機(jī)密知情不報、縱容、開脫的扣100分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的?？?0分30、未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）?？?分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬?？?

37、分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴。扣20分36、文檔未分類整理，隨意堆放。扣2分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成巨大損失?？?0分38、客用物品缺失，隱瞞不報?？?0分39、向客人索要小費(fèi)或不找零。扣5分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分41、超越職權(quán)之外的其他工作?？?0分42、弄虛作假、欺瞞上級?？?0分43、因部門負(fù)責(zé)人出發(fā)不當(dāng)導(dǎo)致員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分44、未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣5分45、不尊

38、重他人，擅動他人物品的?？?分46、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的?？?分47、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。扣10分48、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等?？?分49、在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?分50、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域?？?分51、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分52、一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人嚴(yán)重投訴?？?0分53、上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、聚眾閑聊等。扣10分54、酒后上班?？?分55、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?0分56、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。扣30分57、為個人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留?？?0分58、未經(jīng)酒店或客

39、人許可進(jìn)入客房。扣5分59、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分60、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分61、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。扣1分62、故意浪費(fèi)酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。扣10分63、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分64、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分65、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分66、違反員工餐廳規(guī)定。扣10分67、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？?分68、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢?？?分69、報告工作時不詳實(shí)?？?分70、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣?？?分71、不維護(hù)工作區(qū)域，

40、員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?分72、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)。扣4分73、漏報或錯報員工考勤。扣3分74、不及時上交相關(guān)報表或表格。扣3分75、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動的?？?分76、參加酒店各種會議、活動、培訓(xùn)、檢查、集會等遲到、早退的?？?分77、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的?？?分78、不遵守員工宿舍管理制度的?？?分79、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?0分80、員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分81、綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。扣4分82、對于工作不能按時、按質(zhì)、按量完成?？?分83、對質(zhì)檢發(fā)出

41、的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間內(nèi)整改的?？?0分84、衣衫不整在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的?？?分85、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時間及操作方法。扣3分86、消防栓前有雜物堆放。扣3分87、各項(xiàng)罰款未按時間交納?？?分88、隨意與別人調(diào)換工號牌?？?分89、部門培訓(xùn)未按時；內(nèi)容未按計劃執(zhí)行。扣1分90、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。扣3分91、賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成?？?分92、煙缸內(nèi)煙蒂超過5個，未及時更換（每只）?？?分93、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分94、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分95、窗簾脫鉤，破損，有污

42、漬（每處）?？?分96、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分97、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）?？?分98、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）?？?分99、消防安全不重視或隨意動用消防設(shè)備?？?分100、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)?？?分101、未按規(guī)定時間上交各類賓客意見書?？?分第二章 各部門/崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、行政部質(zhì)檢細(xì)則1、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤?？?分2、未按時完成，呈報各類報表或報表出現(xiàn)差錯?？?分3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破?？?分4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。扣5分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏?？?分6、招收入店人員不符合要求?？?分7、未及時做好

43、補(bǔ)員工作?？?分8、員工違規(guī)處理不當(dāng)。扣5分9、培訓(xùn)計劃不全，考核不及時?？?分10、車輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）?？?分11、考勤考核管理不嚴(yán)格?？?0分12、未及時辦理有關(guān)人事手續(xù)。扣4分13、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善?？?分14、宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善?？?分15、未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同?？?0分16、培訓(xùn)檔案不全。扣5分17、未妥善組織好各項(xiàng)活動?？?0分18、因疏于管理保安、司機(jī)出現(xiàn)較大事故。扣80分19、未按時出版店報。扣5分20、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)?？?分21、對易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場所?？?分22、對衣冠不整的人

44、員進(jìn)出不加控制?？?分23、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)?？?分24、未按規(guī)定巡邏?？?分25、對突發(fā)事件制止不力?？?分26、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦?？?分27、消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)?？?分28、未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果?？?分29、無關(guān)人員隨意地入消防監(jiān)控器?？?分30、消控中心人員玩弄、任意調(diào)整監(jiān)控器?？?分31、接到報警信號未檢查?？?分32、門崗服務(wù)過程中未使用禮貌用語。扣1分33、拉門、護(hù)頂、指揮動作不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)?？?分34、員工進(jìn)出管理不嚴(yán)。扣1分35、無關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注?？?分36、防火門、消防電梯、消防樓梯物資堆積?？?分37、消防器材過期

45、失效或無法使用?？?分38、責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生偷盜事件。扣4分39、對酒店的消防隱患不及時處理?？?分40、在值勤處大聲喧嘩。扣1分41、不按程序反映情況的?？?分42、落實(shí)上級指示不及時、不迅速?？?分43、未經(jīng)許可在包房內(nèi)休息，做與工作無關(guān)之事的?？?分44、無工作需要私自到營業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗的。扣1分45、私自使用酒店電話的?？?分46、擅自使用客用衛(wèi)生間的?？?分47、違反安全條例或守則，導(dǎo)致?lián)p失的扣2分48、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場所閑逛的?？?分49、對重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的?？?分50、對本職工作不負(fù)責(zé)，對違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的?？?分51、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的?？?分52、使用對講機(jī)開玩笑、電話聊天的?？?分53、向吧臺索要酒水或其它食品的。扣2分54、上班時間聽mp3、看報紙的?？?分55、不愛惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具的。扣3分56、停車場車輛停放混亂扣1分57、值班室、辦公室物品擺放雜亂