銀行十大服務(wù)標(biāo)兵評選辦法

1、銀行十大服務(wù)標(biāo)兵評選辦法為規(guī)范和促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)管理工作，提升銀行服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力，結(jié)合銀行服務(wù)水平的實(shí)際，制定本評選方案。一、評選工作原則以銀行服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)，以客觀、公正、公平為準(zhǔn)則，以評選活動的實(shí)際操作性為工作方針，合理制定評選辦法，嚴(yán)格遵循程序操作，評選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、客戶滿意度較高的員工。二、評選方式本次評選活動采取分行推薦、客戶投票評選、行風(fēng)監(jiān)督員打分、評審組評審相結(jié)合的辦法。三、評選條件1.遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識全面、業(yè)務(wù)技能嫻熟，服務(wù)快捷優(yōu)質(zhì)，具有良好的社會公德和金融工作者職業(yè)操守，深受客戶好評，年度客戶“零投訴”；2.年度內(nèi)未受到上級各部門通報批

2、評，未被新聞媒體曝光；3.努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，技術(shù)技能水平、業(yè)務(wù)能力突出，創(chuàng)先爭優(yōu)，是所在崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)能手或先進(jìn)工作者；4.與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績，具有一定的先進(jìn)性、代表性和示范作用。四、推薦對象和名額推薦對象：直接為客戶提供服務(wù)的一線柜員。推薦名額：每家分行各3名。五、評選細(xì)則1.評選方式及權(quán)重：（1）分行自身推薦所占權(quán)重比例為20分。分值如下：分行推薦的第一候選可得滿分20分，第二候選可得18分，第三候選可得16分。（2）客戶投票評選所占權(quán)重比例為40分。第一名可得滿分40分，第二名可得35分，第三名可得30分，第三名以后名次每退后一名分?jǐn)?shù)減少1分；如果客戶投票統(tǒng)計數(shù)為零，

3、評選得分計零分。（3）行風(fēng)監(jiān)督員打分所占權(quán)重比例為20分。由市農(nóng)信辦聘請的行風(fēng)監(jiān)督員對銀行業(yè)推薦的人員量化打分（見附表），滿分為20分。（4）評審組評審所占權(quán)重比例為20分。評審組由 組成，在評審各推薦人員材料基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對是否有被投訴情況、通報批評、被媒體曝光情況進(jìn)行確認(rèn)，如果有上述任一情況，實(shí)行一票否決。2.評選規(guī)則：（分行自身推薦評選得分客戶投票評選得分行風(fēng)監(jiān)督員打分評審組評審得分）的總分作為最終評定的衡量依據(jù)。分?jǐn)?shù)由高到低，取前10名，確定“十大服務(wù)標(biāo)兵”名單。六、推薦材料報送1.參評人員推薦材料（300字左右），配1張1寸免冠照片。2.各分行要在本分行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)日常監(jiān)督檢查情況的基

4、礎(chǔ)上進(jìn)行推薦，并注明推薦排名，第一候選、第二候選、第三候選排名必須注明，以便于評審工作順利開展。3.每份推薦資料應(yīng)當(dāng)提供紙質(zhì)資料和電子文本資料各一份。4.各分行在9月30日前將推薦材料及電子照片分別報至市 辦 。附件行風(fēng)監(jiān)督員打分表大類類別測評標(biāo)準(zhǔn)分值測評要求得分服務(wù)形象著裝規(guī)范1、營業(yè)時間穿著統(tǒng)一行服上崗，女柜員佩戴絲巾，男柜員佩戴領(lǐng)帶。3未穿行服者扣3分，未佩戴絲巾或領(lǐng)帶者扣2分2、服裝干凈整潔，沒有明顯的污漬及破損2行服有明顯污漬或破損者扣2分標(biāo)識佩戴3、工作人員規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號牌或標(biāo)識牌3佩戴不規(guī)范者扣1分，未佩戴者扣3分儀容整潔4、不佩戴夸張飾物和有色眼鏡、不濃裝艷抹2不符合要求者扣

5、2分5、男員工不留長發(fā)、不剃光頭、不留胡須;女員工頭發(fā)不染夸張色2出現(xiàn)不符要求者扣2分男員工留長發(fā)：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)工作環(huán)境6、電腦擺放整齊、電腦線路規(guī)整2客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合要求扣2分7、客戶視線內(nèi)無私人物品2客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合要求扣2分8、工作臺上辦公用品擺放整齊有序2客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合要求扣2分服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀9、面對客戶，應(yīng)主動詢問所辦理的業(yè)務(wù)3不主動詢問者扣3分10、接待客戶辦理業(yè)務(wù)時就面帶微笑、表情親和3不能面帶微笑者扣3分11、在目光不能與客戶平視時應(yīng)站立服務(wù)3不能站立服務(wù)者扣3分，站立姿勢不正確者扣2分12、指引手勢規(guī)范3手勢不規(guī)范、出現(xiàn)“一指禪”者扣3分，13

6、、雙手接遞錢物3單手接遞者扣2分，拋擲者扣3分14、在服務(wù)過程中，首先使用普通話3未首先使用普通話者扣3分服務(wù)態(tài)度14、辦理業(yè)務(wù)應(yīng)“先外后內(nèi)”，辦完業(yè)務(wù)后主動提醒客戶核對、收好、點(diǎn)驗清楚3不主動提醒者2分15、不在交談過程中流露出不耐煩或冷漠的表情或語氣3不符合要求者扣2分16、嚴(yán)禁嘲諷或辱罵顧客10出現(xiàn)該情形者扣10分營業(yè)時間17、做好班前、班后準(zhǔn)備，準(zhǔn)時開始、結(jié)束營業(yè)，中間不隨意中斷營業(yè)2在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)未按照承諾的時間進(jìn)行營業(yè)的，扣1分。服務(wù)用語18、柜員在接待顧客時嚴(yán)禁無聲服務(wù),應(yīng)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲6缺一項扣2分19、柜員辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶語言交流時，應(yīng)做到“請”字當(dāng)頭。2未使用文明用語者扣2分20、柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，因故暫時離開柜臺，應(yīng)向顧客說明，并使用“對不起”、“請稍等”等文明用語。2未使用文明用語者扣2分限時服務(wù)21、（測評針對個人本幣活期）存取款5千1萬元的平均每筆業(yè)務(wù)在2分鐘、3分鐘、4分鐘以內(nèi)完成，依此類推打分。152分鐘內(nèi)15分、3分鐘內(nèi)10分、4分鐘內(nèi)5分，以此類推服務(wù)能力勞動紀(jì)律22、不吸煙、不聊天喧嘩；不從事與工作無關(guān)的事務(wù)；不隨意長時間撥打私人電話5不符要求者扣5分業(yè)務(wù)知識23、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員熟悉各類業(yè)務(wù)知識3服務(wù)人員短時間正確回答問題得3分。翻閱相關(guān)參考資料（筆記等）再正確回答的得2分。詢問他人得到答案