客戶回訪實(shí)施細(xì)則.

1、1客戶回訪實(shí)施細(xì)則（試行）第一章 總則第一條 為提高客戶服務(wù)質(zhì)量, , 加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)教育, , 落實(shí)營(yíng)銷管理風(fēng)險(xiǎn)控制 措施，根據(jù)公司證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行辦法（20092009年9 9月制訂）、客戶經(jīng)理管 理暫行辦法（20092009年9 9月修訂）及有關(guān)規(guī)定制定本細(xì)則。第二條 客戶回訪是指公司和營(yíng)業(yè)部對(duì)營(yíng)銷人員所招攬和維護(hù)的客戶（以下 簡(jiǎn)稱“客戶”）進(jìn)行訪問，通過訪問了解營(yíng)銷人員招攬和維護(hù)客戶的情況，并對(duì) 客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性提示，并聽取客戶意見、建議和需求等。第三條 公司采用二級(jí)客戶回訪機(jī)制，即公司級(jí)客戶回訪和證券營(yíng)業(yè)部級(jí)客 戶回訪。公司級(jí)客戶回訪由零售經(jīng)紀(jì)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行，主要側(cè)重于通過 客

2、戶回訪檢查，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)部客戶 回訪情況進(jìn)行檢查；營(yíng)業(yè)部級(jí)客戶回訪由各證券營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)進(jìn)行。第二章 回訪原則、種類和策略第四條 客戶回訪工作的組織和實(shí)施應(yīng)遵循以下原則：1 1、全面有效原則：在回訪工作開展前要充分協(xié)調(diào)，全面設(shè)計(jì)回訪目的，有 效利用與客戶的互動(dòng)機(jī)會(huì)，將需要送達(dá)客戶的信息和需要從客戶端收集的信息完 整傳遞，避免出現(xiàn)對(duì)客戶“一事一擾”的現(xiàn)象；2 2、專人負(fù)責(zé)、專人實(shí)施原則：回訪人員應(yīng)對(duì)客戶資料的安全性負(fù)責(zé)，回訪 人員權(quán)限使用應(yīng)受到監(jiān)督，遵循專人負(fù)責(zé)、專人實(shí)施的原則23 3、不引起客戶反感的原則：在回訪次數(shù)、回訪時(shí)間、回訪采用的方式等方 面，應(yīng)盡量避

3、免造成對(duì)客戶的干擾和引起客戶的不滿，因此，在客戶抽樣方面， 每季度對(duì)同一客戶回訪次數(shù)（包括各級(jí)和各類回訪）不應(yīng)超過兩次（因異常狀況 和其他專項(xiàng)回訪除外）；對(duì)于單純內(nèi)容告知類和關(guān)懷類的回訪不應(yīng)啟用本客戶回 訪機(jī)制，而應(yīng)采取短信平臺(tái)等其他方式進(jìn)行。第五條 營(yíng)業(yè)部客戶回訪主要包括開戶回訪、定期回訪、異常狀況回訪等種類，此外，公司或營(yíng)業(yè)部可針對(duì)某些特定事項(xiàng)、特定賬戶等進(jìn)行專項(xiàng)回訪。1 1、開戶回訪: :是指營(yíng)銷人員招攬客戶在營(yíng)業(yè)部辦理完開戶手續(xù)后三個(gè)工作日 內(nèi)進(jìn)行的回訪。目的在于核實(shí)客戶身份和客戶資料的真實(shí)性以及營(yíng)銷人員營(yíng)銷行為的規(guī)范 性、開戶過程的合規(guī)性，并就公司和營(yíng)業(yè)部對(duì)營(yíng)銷人員的權(quán)限和禁止行為等

4、有關(guān) 規(guī)定向客戶進(jìn)行重申，同時(shí)就市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)再次向客戶提示。2 2、定期回訪：是指營(yíng)業(yè)部按照一定的時(shí)間間隔對(duì)建有居間關(guān)系客戶的回訪。目的在于了解營(yíng)銷人員維護(hù)行為的情況，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷人員維護(hù)活動(dòng)中的違規(guī)操 作；核對(duì)客戶資產(chǎn)和交易情況，確認(rèn)客戶賬戶的安全性，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷人員違規(guī)代理 的情況；再次提醒客戶了解公司和營(yíng)業(yè)部對(duì)營(yíng)銷人員權(quán)限和禁止行為有關(guān)規(guī)定 等。3 3、異常狀況回訪：是公司和營(yíng)業(yè)部在發(fā)現(xiàn)客戶賬戶和客戶交易過程存在交 易過于頻繁、出現(xiàn)巨額或者較大比例虧損、收到交易所協(xié)助調(diào)查函等異常情況后 采取的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。目的在于發(fā)現(xiàn)異常狀況成因，確認(rèn)問題，并采取及時(shí)的補(bǔ)救措施，防止問題 的擴(kuò)大，降低損失。3公司發(fā)

5、現(xiàn)異常狀況時(shí)，可由零售經(jīng)紀(jì)部客戶服務(wù)中心進(jìn)行回訪,也可責(zé)成營(yíng) 業(yè)部進(jìn)行回訪；營(yíng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)的異常狀況，由營(yíng)業(yè)部進(jìn)行回訪。第六條 根據(jù)不同的種類的回訪采取不同的回訪策略，回訪策略包括回訪時(shí) 間、回訪范圍、回訪內(nèi)容、回訪方式等，具體見下表:回訪級(jí)別回訪種類回訪對(duì)象回訪時(shí) 間回訪比 例（%回訪主要內(nèi)容開戶回訪新開賬戶客戶開戶后3個(gè)工作日內(nèi)100客戶身份和開戶資料 的真實(shí)性、營(yíng)銷行為 的規(guī)范性、開戶手續(xù) 的合規(guī)性、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 揭示情況、營(yíng)銷人員 權(quán)限和禁止行為揭示 及密碼保管等風(fēng)險(xiǎn)性 提示等等重點(diǎn)、活躍客戶一次/ 每年100定期回訪其余客戶一次/ 每?jī)赡?00了解營(yíng)銷人員服務(wù)情 況、確認(rèn)客戶賬戶資 產(chǎn)安全性

6、、營(yíng)銷人員 業(yè)務(wù)的合規(guī)性、過往 交易確認(rèn)等營(yíng)業(yè)部級(jí)異常狀況 回訪公司或營(yíng)業(yè)部監(jiān)控發(fā)現(xiàn) 建有居間關(guān)系賬戶操作 和交易行為發(fā)生異常的 客戶及時(shí)100查明發(fā)生異常狀況的原因所有建有居間關(guān)系客戶持續(xù)/每年10公司級(jí)回訪檢查重點(diǎn)、活躍客戶持續(xù)/每年20檢查營(yíng)業(yè)部是否對(duì)客 戶進(jìn)行了開戶回訪、 回訪是否有效；檢查 營(yíng)業(yè)部開戶環(huán)節(jié)是否 規(guī)范、了解客戶對(duì)營(yíng) 業(yè)部或營(yíng)銷人員服務(wù) 滿意度；再次進(jìn)行密 碼保管等風(fēng)險(xiǎn)性提 示；聽取客戶建議和 意見等。重點(diǎn)、活躍賬戶，是指回訪前（上年度、上季度或上月度等）客戶資產(chǎn)量、交易量、傭金貢獻(xiàn)量、周轉(zhuǎn)率等綜合排名靠前的客戶，或因其他原因營(yíng)業(yè)部認(rèn)為4應(yīng)納入重點(diǎn)、活躍的賬戶資產(chǎn)、交易量

7、、傭金貢獻(xiàn)量、周轉(zhuǎn)率排名在營(yíng)業(yè)部前10%10%的建有居間關(guān)系的 客戶，必須納入營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)、活躍的客戶進(jìn)行回訪。第七條 客戶回訪主要采用電話回訪等便于留痕的方式，同時(shí)也可采用電子 郵件、信函、短信、當(dāng)面回訪等其他便于留痕的方式進(jìn)行。第三章 回訪組織及實(shí)施第八條 公司級(jí)客戶回訪由零售經(jīng)紀(jì)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行；營(yíng)業(yè)部級(jí)客 戶回訪工作，由營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)牽頭負(fù)責(zé)，營(yíng)銷管理崗位或營(yíng)業(yè)部指定的其他后 臺(tái)人員具體經(jīng)辦施。營(yíng)銷人員自身不得直接參與客戶回訪工作，同時(shí)，進(jìn)行客戶回訪的崗位人員 不得從事營(yíng)銷性質(zhì)的客戶招攬和客戶維護(hù)活動(dòng)。第九條 所有回訪應(yīng)事先編制回訪工作表。營(yíng)業(yè)部客戶回訪工作表（附件1 1） 的編制

8、工作由營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷管理崗負(fù)責(zé)；公司級(jí)回訪檢查工作表（附件2 2）的編制 工作由客戶服務(wù)中心指定專人負(fù)責(zé)?；卦L工作表編制及有關(guān)要求如下：1 1、開戶回訪：營(yíng)業(yè)部應(yīng)按表格中的要素完整編制營(yíng)業(yè)部回訪工作表，并在 客戶開戶后3 3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶開戶回訪工作。2 2、定期回訪：營(yíng)業(yè)部根據(jù)年初制定的定期回訪工作計(jì)劃，每次回訪前篩選 出定期回訪清單，并編制回訪工作表組織開展定期回訪工作。3 3、異常狀況回訪：根據(jù)對(duì)異常狀況的發(fā)現(xiàn)，由公司或營(yíng)業(yè)部組織開展異常 狀況回訪工作。（1 1）公司動(dòng)態(tài)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常狀況，由客戶服務(wù)中心編制回訪工作表，并5組織開展回訪工作（2 2）營(yíng)業(yè)部日常監(jiān)控和日常管理中發(fā)現(xiàn)的異常狀

9、況，營(yíng)業(yè)部編制回訪工作 表，并組織開展回訪工作；4 4、回訪檢查：客戶服務(wù)中心根據(jù)回訪檢查工作方案，編制回訪檢查工作表， 開展持續(xù)回訪檢查工作。第四章 回訪處理機(jī)制第十條 回訪工作報(bào)告制度與問題及處理機(jī)制1 1、項(xiàng)目完成報(bào)告：營(yíng)業(yè)部每項(xiàng)回訪工作完成后，應(yīng)按要求填寫回訪工作報(bào) 告表（附件 3 3），并按表內(nèi)要求進(jìn)行報(bào)告流轉(zhuǎn)；客戶服務(wù)中心完成每項(xiàng)回訪檢查 工作后，應(yīng)按要求填寫回訪檢查報(bào)告表（附件4 4），并按表內(nèi)要求進(jìn)行報(bào)告流轉(zhuǎn)。2 2、定期報(bào)告：營(yíng)業(yè)部每月前5 5 個(gè)工作日內(nèi)，就營(yíng)業(yè)部上月客戶回訪數(shù)量、 比例、回訪類型、回訪方式，以及在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題等書面報(bào)告零售經(jīng)紀(jì)部客 戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)

10、中心應(yīng)當(dāng)在1010個(gè)工作日內(nèi)，匯總并就全轄上月客戶回訪情況書面 報(bào)告零售經(jīng)紀(jì)部?？蛻舴?wù)中心還應(yīng)當(dāng)在每年度客戶回訪工作結(jié)束后，就全轄客戶回訪情況進(jìn) 行總結(jié)，書面報(bào)告零售經(jīng)紀(jì)部。3 3、日常報(bào)告：營(yíng)業(yè)部客戶回訪中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告， 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告?？蛻舴?wù)中心和營(yíng)業(yè)部客戶回訪發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷人員涉及違法違規(guī)行為的，按照營(yíng) 銷人員違規(guī)行為責(zé)任追究規(guī)定的處理程序報(bào)告、處理；涉及客戶意見和建議的， 6按照公司客戶投訴和糾紛處理機(jī)制報(bào)告、處理第十一條 建立客戶回訪交叉復(fù)核機(jī)制。各級(jí)別客戶回訪中，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷人員 可能存在違規(guī)違紀(jì)行為時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)回訪交叉復(fù)核機(jī)制。1 1、交叉復(fù)核在相同級(jí)別回訪

11、內(nèi)進(jìn)行，即僅在客戶服務(wù)中心或營(yíng)業(yè)部不同的 回訪人員之間進(jìn)行交叉復(fù)核；2 2、經(jīng)交叉回訪仍不能確定違規(guī)違紀(jì)情形時(shí)，提交回訪負(fù)責(zé)人處理，直至完 全了解實(shí)情。第五章 回訪工作檢查與考核第十二條 公司稽核部應(yīng)將營(yíng)業(yè)部客戶回訪工作納入常規(guī)稽核的工作內(nèi)容之 一，對(duì)營(yíng)業(yè)部執(zhí)行客戶回訪制度、落實(shí)回訪工作措施及回訪效果等客戶回訪工作 情況進(jìn)行檢查。第十三條 零售經(jīng)紀(jì)部對(duì)客戶服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)部客戶回訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督 和檢查。第十四條 零售經(jīng)紀(jì)部將營(yíng)業(yè)部客戶回訪工作納入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核內(nèi)容， 同時(shí)，客戶服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)部應(yīng)分別對(duì)各自組織、實(shí)施客戶回訪工作相關(guān)人員進(jìn) 行考核。第六章 回訪留痕及相關(guān)要求第十五條 回訪工作

12、應(yīng)按要求進(jìn)行留痕，包括錄音、郵件、信函、回訪記錄 及回訪工作表等。1 1、電話回訪: :要求留存回訪內(nèi)容的書面記錄, ,全程通話錄音, ,錄音數(shù)據(jù)應(yīng)刻盤 存儲(chǔ)和滿足按時(shí)間檢索的要求。（1 1）營(yíng)業(yè)部錄音系統(tǒng)具有自動(dòng)刻盤和創(chuàng)建索引功能的，按“時(shí)間+ +分機(jī)號(hào)” 7建立文件索引；（2 2）需要人工操作的，錄音數(shù)據(jù)命名規(guī)則為：“時(shí)間+ +分機(jī)號(hào)”，“分機(jī)號(hào)” 可以采用回訪員工的編號(hào)。2 2、由附回訪: :要求通過營(yíng)業(yè)部專門的OAOA郵箱或營(yíng)銷人員管理系統(tǒng)專門的郵 箱，并指定專人收發(fā), , 收發(fā)件每年進(jìn)行歸檔, , 并刻盤保存。3 3、信函回訪: :要以掛號(hào)信或特快專遞送出, ,留存相關(guān)底聯(lián), ,發(fā)信

13、內(nèi)容復(fù)印存檔, , 如有收件、退件憑條等一同存檔。4 4、當(dāng)面回訪: : 要求做好回訪記錄, , 回訪單應(yīng)有經(jīng)辦人、被回訪客戶等相關(guān)人 員簽字確認(rèn)，涉及重要事項(xiàng)的當(dāng)面回訪應(yīng)安排兩名員工參加回訪。當(dāng)面回訪的回 訪單應(yīng)作為客戶回訪的重要資料存檔備查。5 5、短信回訪：通過公司短信平臺(tái)發(fā)送的短信內(nèi)容、客戶回復(fù)短信、發(fā)送條 數(shù)和成功率等數(shù)據(jù)應(yīng)定期匯總導(dǎo)出備查。第十六條 客戶回訪記錄應(yīng)通過營(yíng)銷人員管理系統(tǒng)中的客戶回訪管理模塊錄 入系統(tǒng)，并滿足統(tǒng)計(jì)和檢索的需要。內(nèi)容包括回訪時(shí)間、回訪類型、回訪方式、 回訪目的、回訪結(jié)果等信息，回訪發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄。第十七條 各類回訪書面、錄音等資料應(yīng)與

14、客戶賬戶檔案分開, , 單獨(dú)存放, ,存 放的時(shí)限等具體要求參照公司客戶賬戶檔案管理相關(guān)要求執(zhí)行。第七章 附則第十八條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)盡可能參照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行回訪，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)由客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)和編制（附件5 5）。第十九條 如營(yíng)業(yè)部按此實(shí)施細(xì)則要求開展所有客戶回訪工作時(shí)，應(yīng)確保對(duì) 8建有居間關(guān)系客戶回訪比例不低于本實(shí)施細(xì)則第六條規(guī)定的要求。第二十條 本實(shí)施細(xì)則由公司零售經(jīng)紀(jì)部負(fù)責(zé)解釋。第二十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起試行。附件：1 1、營(yíng)業(yè)部客戶回訪工作表2 2、客戶回訪檢查表3 3、營(yíng)業(yè)部客戶回訪結(jié)果報(bào)告4 4、客戶回訪檢查結(jié)果報(bào)告5 5、回訪話述附件1 1:編號(hào):9營(yíng)業(yè)部客戶回訪工作表（營(yíng)業(yè)部適用）營(yíng)

15、業(yè)部名稱回訪類型1 1、新開戶2 2、定期- -重點(diǎn)活躍3 3、定期- -其他4 4、異常狀況5 5、 其他回訪回訪數(shù)量回訪比例回訪目的回訪內(nèi)容回訪方式（電話、電子由附、信函、面訪、其他方式）回訪時(shí)間開始時(shí)間：計(jì)劃完成時(shí)間：附件：需要回訪的客戶清單及有關(guān)回訪信息記錄附件1 1:編號(hào):10任務(wù)提交人員:批準(zhǔn)人：回訪責(zé)任人：附件1 1:編號(hào):11客戶回訪檢查表（客戶服務(wù)中心適用）檢查對(duì)象（填寫營(yíng)業(yè)部名稱）回訪類型1 1、回訪檢查- -居間關(guān)系客戶2 2、回訪檢查- -重點(diǎn)活躍客戶3 3、其他回訪數(shù)量回訪比例占全轄比例回訪目的回訪內(nèi)容回訪方式（電話、電子由附、信函、面訪、其他方式）回訪時(shí)間開始時(shí)間：

16、計(jì)劃完成時(shí)間：附件：需要回訪檢杳的客戶清單及有關(guān)回訪信息記錄附件1 1:編號(hào):12任務(wù)提交人員:批準(zhǔn)人：回訪責(zé)任人：附件1 1:編號(hào):13營(yíng)業(yè)部客戶回訪結(jié)果報(bào)告（營(yíng)業(yè)部適用）檢查寸象回訪工作表編號(hào)回訪類型回訪方式完成時(shí)間（說明回訪發(fā)現(xiàn)的問題及處理建議）回訪經(jīng)辦人：回訪復(fù)核人：營(yíng)銷管理崗：回訪沒有發(fā)現(xiàn)問題（報(bào)告結(jié)束）（說明沒有發(fā)現(xiàn)問題）營(yíng)銷管理崗簽字：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)簽字:運(yùn)營(yíng)總監(jiān)意見市場(chǎng)總監(jiān)意見發(fā)現(xiàn)一般問題處理意見總經(jīng)理意見一般性問題處理纟吉果（報(bào)告結(jié)束）（說明處理情況）經(jīng)辦人簽字：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)確認(rèn)：總經(jīng)理確認(rèn)：零售經(jīng)紀(jì)部意見發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為報(bào)告公司營(yíng)業(yè)部處理結(jié)果（反饋零售部）（說明處理結(jié)果）經(jīng)辦人簽字：

17、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)確認(rèn)：總經(jīng)理確認(rèn)：附件1 1:編號(hào):14零售經(jīng)紀(jì)部確認(rèn)（報(bào)告結(jié)束）附件1 1:編號(hào):15客戶回訪檢查結(jié)果報(bào)告（客戶服務(wù)中心適用）營(yíng)業(yè)部名稱回訪工作表編號(hào)回訪種類回訪方式完成時(shí)間（說明回訪檢查發(fā)現(xiàn)的問題及處理建議）回訪經(jīng)辦人：回訪復(fù)核人：客服中心負(fù)責(zé)人：檢查沒有發(fā)現(xiàn)問題（報(bào)告結(jié)束）（說明沒有發(fā)現(xiàn)問題）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)意見市場(chǎng)總監(jiān)意見檢查發(fā)現(xiàn)問題（營(yíng)業(yè)部處理）總經(jīng)理意見一般性問題處理（反饋客戶服務(wù)中心、報(bào)告結(jié)束）（說明處理情況）經(jīng)辦人簽字:運(yùn)營(yíng)總監(jiān)確認(rèn)：總經(jīng)理確認(rèn):發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為報(bào)零售經(jīng)紀(jì)部（零售經(jīng)紀(jì)部意見）附件1 1:編號(hào):16營(yíng)業(yè)部處理結(jié)果（反饋零售經(jīng)紀(jì)部、客戶服務(wù)部部）

18、（說明處理結(jié)果）經(jīng)辦人簽字：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)確認(rèn)：總經(jīng)理確認(rèn)：17零售經(jīng)紀(jì)部確認(rèn)（報(bào)告結(jié)束）附件5 5:一、新開客戶回訪話述Csr （座席）：（固話）您好！請(qǐng)問XXX在嗎？ （手機(jī)）您好！請(qǐng)問您是 xxx 先生/小姐嗎？1、Customer： 我就是。Csr :某女士/先生您好，這里是中銀國(guó)際證券客服中心，我的工號(hào)是#, 您是我司*月份的新開客戶對(duì)嗎？感謝您選擇了中銀國(guó)際，為了更好地為您服務(wù)，希望對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)短的回訪，不知您現(xiàn)在是否方便？Customer （客戶）：我現(xiàn)在沒有空。Csr :非常抱歉打擾您了。那么我們是否可以另外約個(gè)時(shí)間？Customer :好。（客戶告知具體時(shí)間）Csr :（復(fù)述時(shí)間，

19、經(jīng)客戶確認(rèn)） 那我屆時(shí)再聯(lián)系您，非常感謝您的配合， 祝您愉快，再見?。?）Customer： 可以。Csr: 1.請(qǐng)問您是否知道客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）的姓名和聯(lián)系方式？Y/N2. 客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）是否給予了您轉(zhuǎn)賬和交易流程方面的指導(dǎo)？Y/N （如客戶不清楚，可進(jìn)行簡(jiǎn)單指導(dǎo)）3. 您對(duì)客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）的服務(wù)是否滿意？很滿意/滿意/ 一般/不滿意4. 請(qǐng)問您是否接收過營(yíng)業(yè)部提供的資訊服務(wù)？Y/N185. 對(duì)接收的資訊類信息是否滿意？希望接收到哪方面的信息？很滿意/滿意/ 一般/其他（具體建議做詳細(xì)記錄）6.請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)提些意見或建議。（具體建議做詳細(xì)記錄）在提問過程中：Csr （對(duì)

20、愿意接受的客戶）：（問題繼續(xù)）Csr （對(duì)不愿意接受的客戶）：那抱歉打擾您了，今后交易中有任何疑問請(qǐng)隨時(shí)撥打4006208888 （或營(yíng)業(yè)部電話）與我們聯(lián)系，非常樂意為您服務(wù)，再見！（2）Csr:非常感謝您的配合，順便再了解一下，您的交易賬戶平常都是您親自操作管理的吧？回答Y:希望您能繼續(xù)妥善保管好賬號(hào)和密碼信息，不要在公用電腦上做網(wǎng)上交易，更不要委托他人操作，即使是熟人比如客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）也不行， 我司規(guī)定包括員工、證券經(jīng)紀(jì)人在內(nèi)的所有人員絕對(duì)不允許代客操作?；卮餘:（要特別問清是否委托客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）操作，有此現(xiàn)象的，問清“何時(shí)開始？是口頭或書面約定？有無分成？?jī)r(jià)格數(shù)量誰(shuí)決定？

21、 ”只做記錄 不做評(píng)判，遇客戶置疑，以公司統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）服務(wù)情況為由 帶過，勿做解釋。如被委托人非客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）的，向客戶揭示風(fēng) 險(xiǎn)即可）特別要求：盡量輕松、語(yǔ)氣平緩，委婉了解詳情，不要引起客戶疑慮Csr:再次感謝您的配合。另外想提示您一下（可根據(jù)實(shí)際需要，設(shè)計(jì)相關(guān)提 示），營(yíng)業(yè)部正在受理創(chuàng)業(yè)板的權(quán)限開通業(yè)務(wù)，如果您需要開通此權(quán)限，請(qǐng)?jiān)诔浞?了解業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以后，帶好相關(guān)證件到營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)來辦理。（客戶需要的話，可提供營(yíng) 業(yè)部咨詢電話）如您在今后的投資過程中遇到任何問題或有任何意見建議都?xì)g迎撥打 4006208888 （或營(yíng)業(yè)部咨詢電話）與我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。祝您愉快，

22、 再見！2、Customer：我不是。（如非客戶本人，座席不能告知對(duì)方該客戶在我司開戶 的相關(guān)事宜，以確?？蛻糍Y料安全）19Csr:那請(qǐng)問什么時(shí)候可以聯(lián)系到他/她本人呢？Customer:對(duì)方告知具體時(shí)間。Csr:（復(fù)述時(shí)間，經(jīng)對(duì)方確認(rèn)）那我們屆時(shí)再與他/她聯(lián)系，非常感謝您，再見!二、定期回訪話述Csr （座席）：（固話）您好！請(qǐng)問XXX在嗎？（手機(jī)）您好！請(qǐng)問您是 xxx先生/小姐嗎？1、 Customer： 我就是。Csr :某女士/先生您好，這里是中銀國(guó)際證券客服中心，我的工號(hào)是#, 由于您是我司的重要客戶，為更好的向您提供服務(wù)，希望對(duì)您進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的回 訪，不知道您現(xiàn)在是否方便？Cus

23、tomer （客戶）：我現(xiàn)在沒有空。Csr :非常抱歉打擾您了。那么我們是否可以另外約個(gè)時(shí)間？Customer：好。（客戶告知具體時(shí)間）Csr :（復(fù)述時(shí)間，經(jīng)客戶確認(rèn)） 那我屆時(shí)再聯(lián)系您，非常感謝您的配合，祝您 愉快，再見！ Customer : 可以。Csr:1.客戶經(jīng)理會(huì)（證券經(jīng)紀(jì)人）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)您并給予您一定的投資幫助嗎？Y/N2. 您對(duì)客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）的服務(wù)是否滿意？很滿意/滿意/ 一般/不滿意3. 請(qǐng)問您是否接收過營(yíng)業(yè)部提供的資訊服務(wù)？Y/N4. 對(duì)接收的資訊類信息是否滿意？希望接收到哪方面的信息？很滿意/滿意/ 一般/其他（具體建議做詳細(xì)記錄）5. 您覺得我司的服務(wù)還有哪些需要

24、改進(jìn)或增加的？（具體建議做詳細(xì)記錄）在提問過程中：20Csr （對(duì)愿意接受的客戶）：（問題繼續(xù)）Csr （對(duì)不愿接受的客戶）：那抱歉打擾您了，今后交易中有任何疑問請(qǐng)隨時(shí)撥打4006208888 （或營(yíng)業(yè)部電話）與我們聯(lián)系，非常樂意為您服務(wù)，再見！Csr :非常感謝您的配合，順便再了解一下，您的交易賬戶平常都是您親自 操作管理的吧？回答Y:希望您能繼續(xù)妥善保管好賬號(hào)和密碼信息，不要在公用電腦上做網(wǎng)上交 易，更不要委托他人操作，即使是熟人比如客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）也 不行，我司規(guī)定包括員工、證券經(jīng)紀(jì)人在內(nèi)的所有人員絕對(duì)不允許代客 操作?；卮餘:（要特別問清是否委托經(jīng)紀(jì)人操作，有此現(xiàn)象的，問清“何時(shí)開始？是口 頭或書面約定？有無分成？?jī)r(jià)格數(shù)量誰(shuí)決定？ ”只做記錄不做評(píng)判，遇 客戶置疑，以公司統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理（證券經(jīng)紀(jì)人）服務(wù)情況為由帶過，勿 做解釋。如被委托人非經(jīng)紀(jì)人的，向客戶揭示風(fēng)險(xiǎn)即可）特別要求：盡量輕松、語(yǔ)氣平緩，委婉了解詳情，不要引起客戶疑慮再次感謝您的配合，如您在今后的投資過程中遇到任何問題或