2020年餐飲部年度工作總結(jié)例文3篇

1、餐飲部年度工作總結(jié)范文三篇【導(dǎo)語】工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見 和多用。MV篇一就要走過的 20XX 年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營以來不平凡的 一年，實(shí)際上開展工作也就半年的時間，在這段時間里，除進(jìn)行正常 的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)， 積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)， 無論是接待能力 還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：1、制定了新的員工守則，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先 在餐飲部施行， 規(guī)范員工工作準(zhǔn)則， 并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工 作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體

2、操作規(guī)范，長 達(dá) 70 余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管 理工作。2、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的 培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會（在武漢協(xié)助營銷工作時中斷） ，每月一次 員工生活會，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工 素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣， 改變了精神 面貌。改變原來遇超過 70 人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的 局面， 130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作 好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)， 如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會議黃華榮拾到客人遺留裝有 2 萬元現(xiàn)金、一張空 白支

3、票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺； 紅安詹店財(cái)政招待省 財(cái)政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有 100 元錢的信封， 立即上交餐飲部；廚師長在 12 月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小 姐，而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收， 桌子未清理時主動一 個人收餐并兼顧值守前臺。3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù) 幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了 廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面， 特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。 同時將餐飲部劃分

4、為餐廳、 會議 室網(wǎng)球場、前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人；安排 專人分管部門內(nèi)的男女寢室。6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制 成本。7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、 安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查 工作和杜絕隱患的發(fā)生。 此項(xiàng)檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核 內(nèi)容之一二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽取員工 反饋意見積極改進(jìn)。2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面 增加客人來時的娛樂項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。3、在投影儀買回來以后，不定期

5、在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉 0K，通過開展系列活動，努力營造團(tuán)結(jié)、合 作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他 們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃 廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì) 量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐 環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛， 同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)， 使廳房整 體協(xié)調(diào)。3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。4、安裝投影儀和自

6、動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需 要，滿足客戶需求。5、添置布菲爐，增加飲食形式。四、在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下， 積極協(xié)助營銷部開展工作， 安排經(jīng)理協(xié)助開拓營銷市場。五、密切配合相關(guān)各部門做好各項(xiàng)接待和日常工作。 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié) 作，深化全局觀念。餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念， 堅(jiān)決服從山莊 安排，特別是前臺人員， 發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用， 配合和協(xié)助客房部、 辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我 為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別 墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮， 積極投入 到滅蟲工作中去。雖然今年的工作

7、取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能 夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務(wù)。2、規(guī)章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是 管理機(jī)制亟待完善。3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對現(xiàn)有 員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng) 無法使用了。 同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌， 天花更有嚴(yán)重 脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造，特別是 會議室桌椅及中廳布置。6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全，很多

8、客人有需求都不能滿足。7、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施，桑拿等。在明年的工作中，我們將要做好以下工作：1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時期的菜單。3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展 生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。4、合理改造增加設(shè)施， 增加包房。原計(jì)劃增加幾間 KTV 包房的， 其實(shí)完全可以同時增加桌子， 用餐完后可以唱歌休閑。 同時將中廳稍 作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客 唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改

9、造，使其具備用餐 和飲茶的功能，餐是農(nóng)家菜，茶是中國茶（或者其他飲料） 。5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味，運(yùn)用山上眾多的材木，從 而節(jié)約燃油，降低成本。6、增加酒水品種，真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制 的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。7、繼續(xù)關(guān)心員工生活，改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動 為每周一次舉行，同時集中觀看情定大飯店和五星大飯店兩 部電視劇，讓員工在觀看劇情時同時感受什么叫酒店和什么叫服務(wù)意 識。同時開展科普知識的影片或講座， 提高員工的養(yǎng)殖知識和法律意 識，從而提高個人素質(zhì)。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導(dǎo)。8、繼續(xù)開展培訓(xùn)工作，依照餐飲部操作程序和標(biāo)準(zhǔn)

10、完成服務(wù)規(guī) 范的具體培訓(xùn)工作。9、堅(jiān)持做好安全生產(chǎn)管理，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。MV 篇二回顧一年的學(xué)習(xí)和工作， 在王總的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 在各部門的密切 配合和餐飲部全體員工的共同努力下， 20XX 年，餐飲部圓滿完成了 年初酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。 作為 XX 一家酒店， 餐飲部的經(jīng)營與 管理已趨成熟，市場知名度也較好，經(jīng)過九年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提練， 已形成了自己一定的管理風(fēng)格， 要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得較大突破 也有一定的難度。為了盡快提高服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，分 管餐飲工作以來， 主要從以下的幾個方面開展工作， 現(xiàn)將一年的工作 情況總結(jié)如下：一、重編操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量 在浙北大酒店

11、指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下， 根據(jù)餐飲部的實(shí)際情況編寫了 宴會服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù)、包廂服務(wù)、 VIP 接待服務(wù)流程，統(tǒng)一了各崗位 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)了五常化管理，為部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確 立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 規(guī)范了員工的服務(wù)操作。 特別是 VIP 接待中迎賓接 待、語言要求、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、能源節(jié) 約等方面作了更明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓包廂整體接待水平。二、建立餐廳案例收集制度，做好老客戶客史檔案，減少顧客投 訴率今年來， 餐飲部在各班組實(shí)施餐飲案例收集制度， 同時做好老客 戶客史檔案，作為改善管理和評估各崗位管理人員管理水平的依據(jù)。 并對收集的案例在部門例會上進(jìn)行分析總結(jié)，針對

12、問題拿出解決方 案，同時使各班組資源共享，不再出現(xiàn)同樣的問題，減少顧客的投訴 率，再則利用客史檔案有針對性的為老客戶服務(wù)， 真正體現(xiàn)人性化服 務(wù)。三、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化酒店員工的服務(wù)意識為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識， 提高他們的業(yè)務(wù)操作技能， 今年來餐 飲部共參加培訓(xùn) 19場，其中酒店組織的培訓(xùn) 6 場，部門組織的服務(wù) 技能培訓(xùn) 9 場，新員工入職培訓(xùn) 4 場。內(nèi)容包括禮節(jié)禮貌 、酒店 概況XX景點(diǎn)概況、消防安全知識、員工手冊、四酒店業(yè) 務(wù)基本知識、四酒店操作技能等，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人 員在服務(wù)意識、 服務(wù)心態(tài)、 專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都明 顯增強(qiáng)。四、 開展青工技能比武活動，提高服務(wù)

13、技能 今年來，酒店會同前廳、客房、餐飲等崗位開展了青工技能比武活動，內(nèi)容包括餐飲中式擺臺、走客房清掃、散客入住接待、散客退 房接待等項(xiàng)目。比賽先由部門預(yù)賽推選出前六名再參加酒店的總決 賽，一年來評出趙蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成 為大家業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的榜樣。五、 績效掛鉤，提高員工工作積極性酒店 20XX 年制定了新的績效考核辦法，激勵政策更趨市場化， 把員工的收入與工作業(yè)績、 勞動貢獻(xiàn)與業(yè)務(wù)技能掛鉤， 新的考核辦法不僅使員工更關(guān)心本部門的經(jīng)營指標(biāo)、 營業(yè)收入，同時更加努力工作， 積極創(chuàng)收。另一方面，在工資分配上對重點(diǎn)崗位和工種傾斜，使各崗 位員工的業(yè)績、 勞動所得與去年相比都有了一

14、個大的提升。 再則通過 高級工、中級工的評比，拉開了老員工與新員工的工資差距，限度地 調(diào)動了員工的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性。六、辦公室工作如下：1、努力做好行政管理工作，認(rèn)真做好材料的撰寫、打印、信息 上報和檔案管理等工作。2、16 月份每月按時統(tǒng)計(jì)上報酒店各部門工資報表。3、全年完成了 20XX 年 XX 市“十大品牌旅游飯店”的申報、 酒店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛(wèi)生量化分級管理 * 單位復(fù)評 的所有資料的準(zhǔn)備和申報工作。4、協(xié)助工會做好工會新員工入會、召開職代會，組織員工獻(xiàn)愛 心活動、三八婦女節(jié)福利發(fā)放等各項(xiàng)工作。5、20XX 年優(yōu)秀員工的考核、評比；高級工、中級工的評比。6、四

15、酒店評定過程中所有材料的準(zhǔn)備，會議紀(jì)要的記錄以及各 項(xiàng)整改項(xiàng)目的整改計(jì)劃的制定、上報工作。七、存在的差距及努力方向。雖然在過去的一年里做了一些工作， 取得了一點(diǎn)成績， 但這都是 餐飲部全體員工共同努力的結(jié)果， 我的工作能力、 管理水平與上級領(lǐng) 導(dǎo)的要求和實(shí)際工作需要還有差距，主要表現(xiàn)在：1、知識結(jié)構(gòu)不夠全面，制約管理水平的提升。2、制度執(zhí)行不夠堅(jiān)決，管理工作有時被動。3、行業(yè)信息掌握不及時，創(chuàng)新能力不足。4、對員工業(yè)務(wù)抓的不夠，整體服務(wù)水平不均衡。八、努力方向：1、要強(qiáng)化個人學(xué)習(xí)、注重實(shí)踐，不斷完善知識結(jié)構(gòu)，提高自身 的綜合素質(zhì)和駕馭工作的能力， 當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手， 當(dāng)好下屬員 工的帶頭人

16、。2、要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動自己的主觀能動性，動腦 筋想辦法， 堅(jiān)決把上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法， 不打折扣的落實(shí)到工作中 去。3、要通過多渠道了解 XX 酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，掌握周邊同行的 新動態(tài)，吸取人家的好經(jīng)驗(yàn)好做法，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，推陳出 新。4、要把提高酒店員工業(yè)務(wù)水平當(dāng)作主要工作去抓，突出質(zhì)檢、 培訓(xùn)與考核、晉級、評比相結(jié)合；常規(guī)性培訓(xùn)與針對性培訓(xùn)相結(jié)合； 集中培訓(xùn)與分手批輪訓(xùn)相結(jié)合； 培訓(xùn)的內(nèi)容形式與集體活動和員工愛 好相結(jié)合。九、20XX 年工作具體設(shè)想：1、要突出餐飲服務(wù)文化氛圍。當(dāng)今顧客的消費(fèi)需求已經(jīng)從過去 的吃飽吃好轉(zhuǎn)變到今天的吃特色、吃營養(yǎng)、吃文化，所以這些方面應(yīng)

17、 該是明年餐飲部開展?fàn)I銷的新思路， 結(jié)合我們現(xiàn)有菜肴的特色， 多推 出精品新菜肴， 增加我們菜品的附加值， 使我們的菜品更具有吸引力和競爭力2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過各種形式的專業(yè)技能 競賽，提高員工主動學(xué)習(xí)、 主動進(jìn)步的熱情，從而不斷提高部門整體 服務(wù)水平。3、要提倡部門全員參與管理。 涉及到部門全面建設(shè)方面的問題， 鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點(diǎn)子”活 動，對于我們酒店提高經(jīng)濟(jì)效益、提高服務(wù)質(zhì)量、提高社會知名度、 提高安全防范、杜絕浪費(fèi)等方面的建議， 一經(jīng)采納并取得明顯成效的， 立即給予獎勵。 改變過去管理只是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的事這種思想誤區(qū)， 用制 度激勵人，

18、使部門每一名員工都參與到管理中去。4、要強(qiáng)調(diào)管理的最終目的。管理不是把員工管怕、管跑，更不 是簡單的罰款， 是把后進(jìn)員工帶成先進(jìn)， 把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典 型，最終目的是利潤化。明年我們可以在公開欄、員工餐廳、休息區(qū) 設(shè)立“光榮榜、曝光臺”用相機(jī)和圖片記錄日常工作中具有典型性、 有代表性的正面和反面的人和事，從而更好地表?xiàng)钕冗M(jìn)、鞭策落后。5、把酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 100 條縮小成小頁，以小冊子的形式發(fā)給員 工，便于大家學(xué)習(xí)和提高，更好地配合酒店員工手冊 、酒店崗位 職責(zé)、各崗位操作流程的學(xué)習(xí)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。6、要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)。固步自封、閉門造車，永遠(yuǎn)都會落到別 人的后邊，只有走出去與同

19、行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提 高自己。外出學(xué)習(xí)，管理者回來后也會有緊迫感、危機(jī)感，真正感受 到與別人的差距。最后把一句話送給自己也送給大家， 在新一年工作中一定要 “能 邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！ ”新年 新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們更多的支持和幫助， 把酒店管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加 科學(xué)，我們?nèi)w員工的收入有更大的提高。總結(jié)過去，展望未來，在 新年即將到來之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理 水平，和大家一起打造一支更優(yōu)秀的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)。MV-篇三作為國際知名的品牌酒店， 餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，

20、 市場 知名度較高， 經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉， 已形成了自己的管 理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐 飲部實(shí)際狀況， 本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)” 的管理目標(biāo)和口號， 旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要 開展了以下幾方面的工作：一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)， 是一個龐大的系統(tǒng)工程， 是餐飲管理實(shí)力 的綜合體現(xiàn)， 20XX 年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建 設(shè)方面開展了以下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門的實(shí)際運(yùn)作狀況， 編寫了宴會服務(wù)操作規(guī) 范、青葉庭服務(wù)操作規(guī)范

21、、西餐廳服務(wù)操作規(guī)范 、酒吧服務(wù)操 作規(guī)范、管事部服務(wù)操作規(guī)范等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為 各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù) 操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從 咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、 環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了 貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理 現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式， 本人堅(jiān)持在當(dāng)班期 間按二八原則進(jìn)行管理時間分配 （百分之八十的時間在管理現(xiàn)場， 百 分之二十的時間在做管理總結(jié)） ，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn) 的問題給予及時的糾

22、正和提示， 對典型問題進(jìn)行記錄， 并向各部門負(fù) 責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目， 為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì) 量，編寫了婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案 ，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操 作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛， 并邀請人力資源部對婚 禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)， 使司儀主持更具特色， 促進(jìn)了婚宴市場的口 碑。4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題 良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心， 為了保證服務(wù)質(zhì)量， 提高 服務(wù)管理水平， 提高顧客滿意度， 將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題 研討會日，由各餐廳 4-5

23、級管理人員參加， 分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況， 檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析， 尋找問題根源， 研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極 參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù) 質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。 這種形式的研討， 為餐廳管理人員 提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺， 對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了 積極的作用。5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率 本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度， 收集各餐廳顧客 對服務(wù)質(zhì)量、 出品質(zhì)量等方面的投訴， 作為改善管理和評估各部門管 理人員管理水平的重要依據(jù)， 各餐廳管理人員對收集的案例

24、進(jìn)行分析 總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投 訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能為了配合酒店 15 周年慶典，餐飲部 8月份組織各餐廳舉行了首 屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽， 編寫了競賽實(shí)操方案， 經(jīng)過一個多 月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下， 取得了成功， 得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定， 充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基 本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)本年度共開展了 15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn) 3 場，新人入職 培訓(xùn) 3場，專題培訓(xùn) 9 場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如

25、下：1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升 （有些管理人 員在同一崗位工作已有四、五年時間） ，管理視野相對狹窄，為了加 強(qiáng)他們的管理意識、 拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識， 本年度為中層管理人 員設(shè)置了 7 場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有顧客滿意經(jīng)營 、餐 飲營銷知識一、餐飲營銷知識二 、餐飲管理基礎(chǔ)知識 、餐飲美 學(xué)、高效溝通技巧、如何有效的管理員工 等。這些課程的設(shè)置， 在拓展中層管理人員的管理思想、 餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都 有積極作用， 同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突， 增進(jìn)員工與 員工之間，員工與顧客之間的感情。2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工

26、綜合素質(zhì) 為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識， 提高他們的綜合素質(zhì)， 本年度開展了 餐飲服務(wù)意識培訓(xùn) 、員工心態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)人員的五項(xiàng) * 、員 工禮儀禮貌、酒水知識等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員 在服務(wù)意識， 服務(wù)心態(tài)、 專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所 增強(qiáng)，自今年四月份以來， 在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出 現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平 為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力， 開展了貴賓房服務(wù)接待技能 培訓(xùn)、餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn) ，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待 中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明， 并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、 推銷技巧和人性化服 務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)

27、量。4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì) 實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 根據(jù)實(shí)習(xí)生特 點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人 的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行 業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解 了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒， 加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步 伐。5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率， 使管理更加規(guī)范有效。 7 月份， 根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了執(zhí)行力課程，使管理 人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，

28、要有好的執(zhí)行力” ，并結(jié)合各餐廳 執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹， 以案例 分析的形式進(jìn)行剖析， 使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力， 就沒有競爭力” 的重要道理， 各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解， 在管理 思想上形成了一致。四、存在的問題和不足本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不 夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱 在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱， 對多次出現(xiàn)的服務(wù) 質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存 在，不能從根本上得到解決。 同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方

29、面， 削弱了對管事部、酒水部的管理。2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多， 員工參與的機(jī)會較少， 減少了課堂 的生氣和活力。3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快 餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大， 在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快， 語速 太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會， 削弱了這部分課程的培 訓(xùn)效果。五、20XX 年工作打算20XX 年是一個機(jī)會年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分 準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打 造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對 20XX 年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，

30、 進(jìn)一步提升和突 出主持人的風(fēng)格， 在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素 （對背景音樂 進(jìn)行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深 現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象， 爭取更多的潛在顧客， 把婚宴服務(wù)這塊金字 招牌擦的更亮。2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺 在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容， 擴(kuò)大 參會人數(shù)（酒吧、 管事部的負(fù)責(zé)人參加） ，提升研討會的深度和廣度， 把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺， 相互學(xué)習(xí)， 相 互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況20 xx 年將根據(jù) XXX 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、 工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、 安全管理、服務(wù)質(zhì)量、 員工禮儀禮貌、 送餐服務(wù)、 標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查， 每月定期公布檢查結(jié) 果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰， 形成“質(zhì)量檢查天天有， 質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 將在