客服部作業(yè)指導(dǎo)書

1、薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈

2、莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂

3、蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆

4、葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁

5、螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅

6、薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂

7、蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆

8、蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀

9、葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅

10、蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿

11、薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃

12、蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇

13、蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄

14、蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿

15、蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃

16、薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇

17、莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁

18、薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆

19、蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃

20、蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇

21、薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁

22、莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅

23、薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀

24、蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄

25、蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁

26、蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅

27、莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿

28、薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄

29、蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋

30、蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃肇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袇羀膄蚆袆肂荿薂羆膅膂蒈羅襖莈莄羄肇膁螂羃腿蒆蚈羂芁艿薄羈羈蒄蒀薈肅芇莆薇膅蒃蚅蚆裊芅薁蚅羇蒁蕆蚄膀芄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄蟻膆莀葿蝕袆膃蒞蝿羈荿蚄螈肁膁薀螈芃莇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇螄袇蒃薃螃罿芆葿袂肁蒂蒞袂膄芅蚃 四、客服部作業(yè)指導(dǎo)書1.0 客服部任務(wù)和崗位設(shè)置1.

31、1 任務(wù)客服部是物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)公共區(qū)域的治安、消防、清潔、綠化、公用設(shè)施設(shè)備等，具有協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)及接待和處理業(yè)主/住戶訴求等職能的工作部門?？头康墓ぷ髯谥际潜ＷC“安全、整潔、方便、舒適、尊崇、典雅”的現(xiàn)代生活和辦公環(huán)境。它是物業(yè)公司與業(yè)主/住戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔及員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。1.2 客服部主要職責(zé)1.2.1 提供小區(qū)物業(yè)服務(wù)咨詢；1.2.2 辦理物業(yè)接管驗(yàn)收和業(yè)主/住戶入住、裝修等手續(xù)；1.2.3 負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)及

32、常規(guī)服務(wù)和便民服務(wù)等管理工作；1.2.4 物業(yè)服務(wù)費(fèi)及有償服務(wù)費(fèi)用的催繳；1.2.5 負(fù)責(zé)同業(yè)主/住戶的溝通協(xié)調(diào)工作，接待受理業(yè)主/住戶訴求1.2.6 監(jiān)察小區(qū)共用設(shè)施的運(yùn)行狀況，落實(shí)開源節(jié)流措施；1.2.7 維護(hù)小區(qū)業(yè)主/住戶的財(cái)產(chǎn)安全，控制人、物的出入；1.2.8 辦理業(yè)主/住戶車輛停放、收費(fèi)等管理手續(xù)；1.2.9 整理物業(yè)及業(yè)主/住戶等的檔案資料并及時(shí)移交物業(yè)綜合管理部存檔，根據(jù)物業(yè)公司文化活動(dòng)計(jì)劃組織開展社區(qū)文化及員工文化建設(shè)等；1.2.10 與業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)、溝通，及時(shí)滿足業(yè)主/住戶的要求；1.2.11 負(fù)責(zé)小區(qū)空置房、裝修戶的巡檢工作；1.2.12 負(fù)責(zé)公共區(qū)域及空置房鑰匙的管理工

33、作；1.2.13 就物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府主管部門聯(lián)絡(luò)、對(duì)接。2.0 管理目標(biāo)2.1 業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90%以上；以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為：業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表、客服部的工作日志、投訴記錄表、物業(yè)回訪單及其他記錄。計(jì)算公式 =（滿意服務(wù)的戶數(shù)/記錄的總戶數(shù) ）100 %2.2 有效投訴率控制在1%以內(nèi)，投訴處理率達(dá)到100%；以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式 =（有效投訴的人次/記錄投訴的總?cè)舜危?00 %；2.3 社區(qū)文化活動(dòng)滿意率95%以上；以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為：物業(yè)客服部的工作日志、物業(yè)回訪單、投訴處理記錄表及其他記錄。

34、計(jì)算公式 =（滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危?00%；2.4 接傳報(bào)修及時(shí)率100%；以每月為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 計(jì)算公式 =（ 接傳及時(shí)次數(shù)/報(bào)修總次數(shù) ）100%；2.5 員工崗位培訓(xùn)率100%，持證上崗率98%以上。以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 計(jì)算公式 =（實(shí)際參與崗位培訓(xùn)人數(shù)/應(yīng)參與崗位培訓(xùn)人數(shù) ）100 %2.6 回訪率達(dá)到90%以上。3.0 客服部主管職責(zé)3.1.1 在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部的工作。3.1.2 協(xié)助制定和完善客服部員工的崗位職責(zé)和內(nèi)部管理制度。3.1.3 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門的員工工作，定期進(jìn)行考核。3.1.4 制訂本部門的員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展員

35、工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.1.5 監(jiān)督和指導(dǎo)本部門員工按工作程序要求為業(yè)主/住戶提供滿意的服務(wù)，達(dá)到公司要求，確保本部門的管理目標(biāo)。3.1.6 處理工作中的突發(fā)事件，受理業(yè)主/住戶的訴求，將業(yè)主/住戶的意見(jiàn)和建議反饋至相關(guān)部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并定期對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。3.1.7 加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系和溝通，并協(xié)調(diào)本部門與其他各部門的工作關(guān)系和人際關(guān)系。3.1.8 及時(shí)向本部門員工和小區(qū)業(yè)主宣傳公司內(nèi)部各類活動(dòng)、國(guó)家和省市物業(yè)管理方面的有關(guān)政策。3.1.9 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施。3.1.10 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.0 客服員職責(zé)4.1.1 在客服部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助搞好小

36、區(qū)綜合管理服務(wù)工作。4.1.2 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，并貫徹執(zhí)行。4.1.3 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶入住、裝修、搬入、遷出、物品放行等的手續(xù)辦理。4.1.4 定期收集業(yè)主/住戶意見(jiàn)、建議，處理業(yè)主/住戶訴求，并反饋至相關(guān)部門，必要時(shí)報(bào)物業(yè)公司經(jīng)理，并做好記錄。4.1.5 負(fù)責(zé)各類鑰匙的保管和發(fā)放工作。4.1.6 負(fù)責(zé)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)各公共設(shè)備、設(shè)施清潔衛(wèi)生和公共秩序維護(hù)等工作。4.1.7 配合工程維修部對(duì)裝修戶進(jìn)行巡檢。4.1.8 負(fù)責(zé)空置房的巡檢工作。4.1.9 協(xié)助公共秩序部進(jìn)行車位手續(xù)的辦理。4.1.10 為業(yè)主/住戶提供有關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的咨詢服務(wù)，并做好各項(xiàng)法規(guī)、

37、政策及公司規(guī)定的解釋工作。4.1.11 積極完成分管區(qū)域物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催收工作。4.1.12 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶的檔案整理和各種文件的傳送等工作。4.1.13 完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他各項(xiàng)工作。5.0 前臺(tái)接待人員崗位職責(zé)5.1.1 在客服部主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助搞好小區(qū)綜合服務(wù)工作。5.1.2 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)法規(guī)、政策，并貫徹執(zhí)行。5.1.3為業(yè)主/住戶提供有關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的咨詢工作，并做好各項(xiàng)法規(guī)、政策及公司規(guī)定的解釋工作。5.1.4 受理業(yè)主/住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。5.1.5 負(fù)責(zé)各類鑰匙的管理，裝修施工人員臨時(shí)出入證的辦理。5.1.6

38、 受理業(yè)主/住戶室內(nèi)報(bào)修工作，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門跟進(jìn)。5.1.7 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶搬入、遷出及室內(nèi)報(bào)修的受理工作。5.1.8 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶物品放行確認(rèn)。5.1.9 按公司要求建立相關(guān)檔案等工作。5.1.10 完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。6.0 吧臺(tái)崗位職責(zé)6.1.1 保持吧臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生整潔；6.1.2 保持微笑服務(wù)，展示良好服務(wù)形象；6.1.3 保持飲品及時(shí)供應(yīng)；6.1.4 保持服務(wù)區(qū)域桌臺(tái)、坐席整潔；6.1.5 做好會(huì)議配套服務(wù)；6.1.6 協(xié)調(diào)滿足客戶合理服務(wù)需要；6.1.7 協(xié)調(diào)配合各種營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)需要；6.1.8 配合完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；7.0 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求：7.1

39、接待和送別規(guī)范：7.1.1 客服部前臺(tái)接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。7.1.2 當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)公司時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的接待員都應(yīng)起立，向業(yè)主問(wèn)好致意；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑致意。7.1.3 業(yè)主來(lái)到前臺(tái)時(shí)誰(shuí)在前臺(tái)，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。7.1.4 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。7.1.5 送別業(yè)主：當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出自己視野后方可坐下。同時(shí)，所有暫無(wú)

40、接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑送別。7.2 吧臺(tái)考勤管理規(guī)范7.2.1 本崗位全天分為兩個(gè)工作班次；a班上班時(shí)間為：8:0017:30；b班上班時(shí)間為：11:3018:30；7.2.2 a班到崗后換裝并整理好崗位衛(wèi)生及工作物品，8:30進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)； b班到崗后換裝并整理好崗位衛(wèi)生及工作物品，12:00進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)；7.2.3 每日8:30前主管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)取茶飲、杯具等相關(guān)物料（備足一天使用量），下班離崗前整理存余物料，交回主管，次日重新領(lǐng)??；7.2.4 下班后，崗位工作物品整理完畢，確認(rèn)崗位電器電源關(guān)閉后方可離崗；7.2.5 離崗前應(yīng)與案場(chǎng)管理人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)沒(méi)有

41、服務(wù)需要后方可離崗；7.2.6 因工作需要需提前到崗或推延下班時(shí)間的；a無(wú)條件服從工作安排；b提前或推延時(shí)間可計(jì)作加班時(shí)間；c確有特殊原因無(wú)法按時(shí)到崗或滿足加班要求的，應(yīng)提前或及時(shí)告知主管領(lǐng)導(dǎo)，以便統(tǒng)籌調(diào)整，否則視為遲到或早退，影響到案場(chǎng)工作開展的，可計(jì)為曠工。7.3 吧臺(tái)崗位工作規(guī)范7.3.1 按公司要求規(guī)范著裝，佩戴胸牌，保持工裝整潔，皮鞋光亮；7.3.2 保持個(gè)人衛(wèi)生狀態(tài)良好，統(tǒng)一束發(fā)，指甲長(zhǎng)度不過(guò)指肚，不做夸張染色，保持口氣清新，唇齒無(wú)食物殘留；7.3.3 可化淡妝，不得在崗位補(bǔ)妝，不得有不雅舉動(dòng)；7.3.4 保持坐姿端正，不得蹺二郎腿，不得顛晃身體；7.3.5 客戶靠近應(yīng)主動(dòng)起身接待

42、，微笑詢問(wèn)客戶需要；7.3.6 站姿狀態(tài)，身體不得依靠吧臺(tái)，手中不得玩弄其他物件；7.3.7 一應(yīng)私人物品不得擺放至工作臺(tái)面；7.3.8 工作區(qū)域不得聽音樂(lè)、看雜志或其他與工作無(wú)關(guān)行為；7.3.9 無(wú)關(guān)人員不得在吧臺(tái)工作區(qū)域逗留，不得與同事或客戶調(diào)笑嬉戲，正常工作交流需注意說(shuō)話音量；7.3.10 不得向客戶透露公司相關(guān)內(nèi)部信息，造成不利影響的一律辭退；7.3.11 服務(wù)區(qū)域服務(wù)、巡視要求；a 吧臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)自客戶進(jìn)入銷售大廳起予以關(guān)注，客戶落座，應(yīng)立即上前禮貌告知客戶我們可以提供的飲品種類并征詢客戶意見(jiàn)，隨即為客戶送上相應(yīng)飲品，請(qǐng)客戶慢用；b 二層洽談區(qū)客戶統(tǒng)一奉上咖啡；c vip客戶可征詢接

43、待人員意見(jiàn)執(zhí)行；d 為客戶奉送飲品一律使用托盤；e 每15分鐘巡視服務(wù)區(qū)域一次，每次巡視可托帶一種飲品（使用量壺盛放），為客戶續(xù)杯并收集閑置杯具，各種飲品循環(huán)巡續(xù)；7.4 費(fèi)用收繳管理規(guī)定7.4.1 業(yè)主在收到開發(fā)商發(fā)出的入住通知書后，自商品房買賣合同上注明；的收房日期起，客服部將按規(guī)定每月向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)和水電氣費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用；7.4.2 客服部每月初（或按約定周期節(jié)點(diǎn)）把業(yè)主所發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)以及其他有；關(guān)費(fèi)用以費(fèi)用通知單的形式進(jìn)行公示（要求拍照留存），業(yè)主應(yīng)于約定時(shí)間內(nèi)將相關(guān)費(fèi)用繳清；7.4.3 費(fèi)用收取原則是：7.4.3.1 物業(yè)服務(wù)費(fèi)，原則上每月收取一次，爭(zhēng)取按年收?。ㄐ枧涮變?yōu)惠政

44、策支持）。7.4.3.2 水、電等代收代繳費(fèi)用每月按實(shí)際發(fā)生數(shù)額及公共分?jǐn)倢?shí)際發(fā)生額收取，其中天然氣、有線電視、電話，由相關(guān)部門最終收費(fèi)到戶。7.4.3.3 有償服務(wù)費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生額收取。7.5 客戶在約定時(shí)間內(nèi)未予繳納的，財(cái)務(wù)部將有關(guān)資料（應(yīng)收未收賬分析）通知客服部，并再次發(fā)出催款通知單。在催費(fèi)通知單約定時(shí)間內(nèi)還未交費(fèi)的，可由物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)對(duì)欠交客戶征收滯納金，或送達(dá)律師函。惡意拖欠費(fèi)用者公司可依法提起訴訟。7.6 業(yè)主如對(duì)費(fèi)用通知單所列金額有異議，可在約定交費(fèi)時(shí)間內(nèi)與物業(yè)公司客服部或財(cái)務(wù)部聯(lián)系，但不可以借此拖延付費(fèi)。7.7 業(yè)主因特殊原因，在約定繳費(fèi)時(shí)間內(nèi)無(wú)法繳付的，應(yīng)在約定繳費(fèi)時(shí)間內(nèi)通

45、知客服部或財(cái)務(wù)部，分別以下列情況處理：7.7.1 物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠繳超出三個(gè)月者，客服部將按前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和業(yè)主手冊(cè)的約定收取滯納金。7.7.2 代收代繳的水、電等費(fèi)用項(xiàng)目，當(dāng)月可先由物業(yè)公司墊付，若業(yè)主超出一個(gè)月不歸還代墊付的費(fèi)用，客服部將按前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和業(yè)主手冊(cè)的約定收取滯納金。7.7.3 業(yè)主的各項(xiàng)繳納費(fèi)用如以銀行劃帳/托收形式繳付時(shí)，以金額到達(dá)本公司帳戶為準(zhǔn)；如以現(xiàn)金繳付形式時(shí)，以財(cái)務(wù)部開具的財(cái)務(wù)票據(jù)日期為準(zhǔn)。其他任何形式的付款，只要金額未進(jìn)入財(cái)務(wù)部指定帳戶，都視同未付。8.0 服務(wù)收費(fèi)管理工作規(guī)程8.1 目的為規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)收費(fèi)(包括物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi))行為，確保業(yè)主/住戶的滿意并按

46、時(shí)繳費(fèi)，特制定以下規(guī)范。8.2 適用范圍 物業(yè)公司為業(yè)主/住戶提供的有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的收取。8.3 職責(zé)8.3.1 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。8.3.2 物業(yè)公司出納（代報(bào)員）負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用（物業(yè)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)用）的收取工作；8.3.3 物業(yè)公司客服部派發(fā)費(fèi)用通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好催繳工作。8.3.4 開展有償服務(wù)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，并收取相關(guān)費(fèi)用，上交財(cái)務(wù)部。8.4 工作程序8.4.1 水、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)的收取8.4.1.1客服部應(yīng)從以商品房買賣合同中約定的收房日期之時(shí)間起向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)類型的不同，分別執(zhí)行批準(zhǔn)

47、的政府指導(dǎo)價(jià)和商定的市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)（合同約定價(jià)）。8.4.1.2 客服部每月應(yīng)安排（工程維修）人員準(zhǔn)確抄記水、電表度數(shù)，財(cái)務(wù)人員根據(jù)水、電表用量準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)政府部門公布標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.4.1.3 客服部每月應(yīng)及時(shí)向業(yè)主/住戶公示水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好未交費(fèi)業(yè)主/住戶的費(fèi)用催繳工作。8.4.1.3.1 對(duì)長(zhǎng)期不使用物業(yè)或行蹤無(wú)規(guī)律可循的客戶，可輔以電話或短信形式輔助告知并要求做好記錄8.4.1.4 約定按月收取的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)收取原則為每個(gè)月的首10日內(nèi)，由業(yè)主/住戶以現(xiàn)金形式向財(cái)務(wù)部支付或銀行扣款代收。8.4.1.5 對(duì)逾期不交納管理費(fèi)、水電費(fèi)的業(yè)主/住戶，客

48、服部及時(shí)發(fā)出催款通知單，并按協(xié)議約定計(jì)收滯納金；如有拒交物業(yè)費(fèi)或相關(guān)費(fèi)用者，客服部可在不違反相關(guān)法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)規(guī)定的前提下采取一些催繳措施。8.4.2 有償服務(wù)費(fèi)收取8.4.2.1 有償維修服務(wù)8.4.2.1.1工程維修人員在為業(yè)主/住戶提供有償維修服務(wù)后，應(yīng)根據(jù)有償服務(wù)價(jià)目表計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)業(yè)主/住戶對(duì)維修進(jìn)行驗(yàn)收并在維修派工單上簽字認(rèn)可。8.4.2.1.2 工程維修部主管在檢查維修派工單時(shí)應(yīng)對(duì)維修服務(wù)費(fèi)進(jìn)行審核，并對(duì)于不符合有償服務(wù)價(jià)目表的收費(fèi)應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。8.4.2.2 其他有償服務(wù)8.4.2.2.1物業(yè)公司各部門在為業(yè)主/住戶提供有償服務(wù)后，應(yīng)根據(jù)既定的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或事先商定的收費(fèi)

49、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)業(yè)主/住戶對(duì)服務(wù)效果在維修派工單上簽署意見(jiàn)認(rèn)可。8.4.2.2.2 各部門負(fù)責(zé)人在檢查本部門提供有償服務(wù)維修派工單時(shí)，應(yīng)對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)情況進(jìn)行審核，并對(duì)與既定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有差異的計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)采取措施糾正。8.4.2.3 每次有償維修服務(wù)完成后，工作人員視情況可將服務(wù)費(fèi)用帶回，或告知業(yè)主/住戶有償維修服務(wù)費(fèi)與每月物業(yè)服務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用一同收取。9.0 鑰匙保管：9.1 客服部接管鑰匙后，無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出鑰匙。9.2 任何鑰匙借出時(shí)均需嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，填寫鑰匙借用登記表。9.3 鑰匙發(fā)放9.3.1 業(yè)主鑰匙發(fā)放 業(yè)主辦理入住手續(xù)后，物管員驗(yàn)證業(yè)主身份，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰

50、匙。9.3.2 公共場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備房鑰匙管理9.3.3 鑰匙由客服部鑰匙保管人員統(tǒng)一保管9.3.4 各部門日常作業(yè)所需鑰匙可由部門主管簽收領(lǐng)用（可留在本部門，以便日常使用），部門主管為領(lǐng)用鑰匙的第一管理責(zé)任人9.3.5 部門內(nèi)部或部門之間因工作原因需借用鑰匙的，應(yīng)嚴(yán)格例行借用登記手續(xù)9.3.6 該部分鑰匙，客服鑰匙管理人員處需至少保留一套，以備應(yīng)急，未經(jīng)客服部主管簽字認(rèn)可，該部分鑰匙不得外借9.3.7 未經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理同意，任何人均不得私配鑰匙。9.4 業(yè)主鑰匙托管9.4.1業(yè)主辦理入住手續(xù)領(lǐng)取鑰匙后、因維修原因須在前臺(tái)托管鑰匙的（只限于裝修鑰匙），應(yīng)嚴(yán)格例行鑰匙托管登記手續(xù)9.4.2 報(bào)修事

51、項(xiàng)處理完畢，回訪并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)將托管鑰匙交還業(yè)主，并要求其簽字確認(rèn)9.4.3 業(yè)主物業(yè)進(jìn)入裝修、入住階段后，一律不得受理鑰匙托管事宜。10.0 業(yè)主/住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10.1 目的為了規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主/住戶的各類投訴及時(shí)、合理的得到解決，特制定本規(guī)程。12.2 適用范圍本規(guī)程適用于客服部督查服務(wù)質(zhì)量及處理業(yè)主/住戶反映到公司的有效投訴。12.3 職責(zé)12.3.1 客服部主管負(fù)責(zé)降低本部門服務(wù)工作的投訴率。12.3.2 綜合管理部品質(zhì)專員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。12.3.3 物業(yè)公司經(jīng)理協(xié)助客服部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。12.4 程序要點(diǎn)1

52、2.4.1 處理投訴的原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主/住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。12.4.2 重大投訴。12.4.2.1 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主/住戶多次提出而得不到解決的投訴；12.4.2.2 由于管理責(zé)任給業(yè)主/住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；12.4.2.3 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。12.4.3 重要投訴重要投訴是指管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。12.4.4 輕微投訴輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主/住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為

53、因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。12.5 投訴接待12.5.1 當(dāng)接到來(lái)訪投訴時(shí)，前臺(tái)接待員首先代表被投訴部門向業(yè)主/住戶表示歉意，并立即在投訴記錄表中做好詳細(xì)記錄；12.5.1.1 記錄內(nèi)容如下：12.5.1.1.1 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；12.5.1.1.2 被投訴人或被投訴部門；12.5.1.1.3 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了的敘述）；12.5.1.1.4 業(yè)主/住戶的要求；12.5.1.1.5 業(yè)主/住戶的聯(lián)系方式、方法。12.5.1.2 接待業(yè)主/住戶時(shí)應(yīng)注意：12.5.1.2.1 請(qǐng)業(yè)主/住戶入座，耐心傾聽業(yè)主/住戶投訴，并如實(shí)記錄；12.5.1.2.

54、2 必要時(shí)，通知物業(yè)公司經(jīng)理出面解釋；12.5.1.2.3 注意力要集中，適時(shí)的與業(yè)主/住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。12.5.1.3 投訴的處理承諾：12.5.1.3.1 重大投訴，當(dāng)天呈送物業(yè)公司經(jīng)理進(jìn)入處置程序；12.5.1.3.2 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈綜合部品質(zhì)專員進(jìn)行處置程序； 12.5.1.3.3 輕微投訴，當(dāng)天或在業(yè)主/住戶要求的時(shí)限內(nèi)處理反饋。12.6 投訴處理內(nèi)部工作程序12.6.1 接待人員按投訴級(jí)別將投訴內(nèi)容反饋給物業(yè)公司經(jīng)理或綜合管理部，受理人員需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案、回復(fù)客服部。前臺(tái)接待人員做好相應(yīng)記錄并及時(shí)回訪跟進(jìn)。12.6.2 物業(yè)公司經(jīng)理在接到重大投

55、訴后應(yīng)按公司不合格品控制程序文件的規(guī)定處理。12.6.3 前臺(tái)接待人員在投訴處理完畢后安排回訪并完善記錄。12.6.4 其他形式的投訴（如信函），接待人員參照本程序辦理。12.7 投訴的處理時(shí)效12.7.1 輕微投訴一般在當(dāng)日處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。12.7.2 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。12.7.3 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的業(yè)主/住戶明確答復(fù)。十三、資產(chǎn)管理1.0 資產(chǎn)分類1.1 使用年限在一年以上的房屋、建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具和其它與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等；1.2 不屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在2000元以上，且使用期

56、限超過(guò)兩年的；1.3 不具備以上條件為低值易耗品2.0 固定資產(chǎn)管理2.1 物業(yè)公司固定資產(chǎn)管理工作由綜合管理部負(fù)責(zé)2.2 建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬2.3 建立固定資產(chǎn)保管責(zé)任登記3.0 辦公易耗品管理3.1 建立出入庫(kù)臺(tái)賬3.2 領(lǐng)用物品須如實(shí)填寫領(lǐng)用記錄3.3 每月由綜合管理部指定專人清盤一次，并如實(shí)填寫庫(kù)存物資盤點(diǎn)表4.0 領(lǐng)用配發(fā)管理4.1 領(lǐng)用物品須如實(shí)填寫領(lǐng)用記錄4.2 每周周一辦理領(lǐng)用事宜（特殊情況，經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理同意的，不在此列）4.3 部門主管為部門領(lǐng)用責(zé)任人，負(fù)責(zé)物品領(lǐng)用、分配事宜4.4 崗位配發(fā)物品需如實(shí)進(jìn)行崗位資產(chǎn)責(zé)任登記表，部門主管為第一保管責(zé)任人5.0 資產(chǎn)報(bào)損核銷管理 5

57、.1 資產(chǎn)報(bào)損核銷的，須由責(zé)任部門主管填寫資產(chǎn)報(bào)損核銷申報(bào)表報(bào)批5.1.1 單項(xiàng)購(gòu)置金額100元以下的，報(bào)損核銷須經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理審批5.1.2 單項(xiàng)購(gòu)置金額100元以上的，報(bào)損核銷須經(jīng)公司總經(jīng)理審批5.1.3 報(bào)損核銷的物品應(yīng)于資產(chǎn)報(bào)損核銷申報(bào)表簽批后入庫(kù)保存，待年終公司資產(chǎn)清查無(wú)誤后，才可報(bào)請(qǐng)?zhí)幚恚垙埞P芯等辦公耗材不在此列）6.0 工裝管理6.1 工裝的采購(gòu)6.1.1 根據(jù)季節(jié)或人員變動(dòng)情況由使用部門申請(qǐng)，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由公司綜合管理部安排購(gòu)、制事宜，并登記備案；6.1.2 以上工裝的購(gòu)、制標(biāo)準(zhǔn)參照開發(fā)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行6.2 工裝的保管、使用6.2.1 新購(gòu)置工裝必須辦理入庫(kù)、領(lǐng)用手續(xù)，由管理中心負(fù)責(zé)配發(fā)工作，并做好相關(guān)臺(tái)賬記錄；6.2.2 員工如果離職，管理中心應(yīng)在該員工的離職會(huì)簽表中標(biāo)明崗位工作時(shí)間、工裝使用時(shí)間以及應(yīng)扣除的折舊、補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)費(fèi)用。6.2.3 秩序部新入職員工入職滿10天后，配發(fā)第一套工裝；入職滿20天后配發(fā)第二套工裝6.3 工裝的使用年限及折舊計(jì)算6.3.1 使用及折舊年限：6.3.1.1 管理人員和一線員工工裝的正常使用年限及換裝周期均為兩年（24個(gè)月），工裝正常使用滿2年后，服務(wù)中心可申請(qǐng)更換新裝，新裝配發(fā)后，按本規(guī)定重新計(jì)算折舊；6.3.1.2 管理人員和一線員工工裝的折舊