客戶服務(wù)中心管理制度

1、共享知識分享快樂客戶服務(wù)中心管理制度（試行）客戶服務(wù)中心管理制度總則第一條 為了規(guī)范客戶服務(wù)中心的管理，提升公司的服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)人員 的素質(zhì)，特制定本制度。第二條 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)公司營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過組織客戶開發(fā)、客戶現(xiàn)場服務(wù)及客戶后期維護(hù)等程序，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與高品質(zhì)的享 受。把“特色引客、溫馨留客”的經(jīng)營宗旨落到實(shí)處。第三條 客戶服務(wù)中心接受營運(yùn)總監(jiān)的垂直領(lǐng)導(dǎo)，日常工作由客戶服務(wù)中心 總監(jiān)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第一章 部門設(shè)置及崗位職責(zé)第四條 客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立以下崗位：營銷協(xié)理、行政協(xié)理、襄 理、樓面助理、傳菜助理、咨客助理、酒吧助理、 PA 助理、樓面服務(wù) 員、傳菜員、

2、咨客、吧員、洗碗工、保潔員等。第五條 客服中心營銷協(xié)理崗位職責(zé)直接上級 客服中心總監(jiān) 直接下級 客服中心襄理1. 圍繞公司銷售目標(biāo)擬訂市場開發(fā)計(jì)劃；2. 組織公司產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品在市場上銷售情況的調(diào)查，綜合客戶的反饋意見，撰寫市場調(diào)查報(bào)告，提交企業(yè)管理層；3. 建立和維護(hù)營銷信息庫；4. 根據(jù)各類資料，提供現(xiàn)有市場分析和未來市場預(yù)測；5. 組織實(shí)施消費(fèi)者心理和行為調(diào)查，進(jìn)行消費(fèi)趨勢預(yù)測；6. 編制與客服中心相關(guān)的廣告宣傳計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；7. 負(fù)責(zé)品牌推廣、消費(fèi)引導(dǎo)及渠道調(diào)研工作；8. 制訂營銷、產(chǎn)品、促銷、形象等企劃案；9. 負(fù)責(zé)對現(xiàn)有產(chǎn)品研究和新產(chǎn)品市場預(yù)測；10. 負(fù)責(zé)為公司新產(chǎn)品開

3、發(fā)提供市場資料；11. 定期給襄理培訓(xùn)推銷技巧，分析每周客戶來源；12. 其他相關(guān)職責(zé)。第六條 客服中心行政協(xié)理崗位職責(zé)直接上級 客服中心總監(jiān) 直接下屬 客服中心襄理1. 負(fù)責(zé)對本部門員工的考勤、排班、考評，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表揚(yáng)或批評、獎勵或處罰，對客服中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；2. 根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；3. 登記部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，不符合 要求者督其改正；4. 正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時 報(bào)告；5. 了解當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和客人要求；6. 開餐前交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)；7. 檢查工作

4、人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，公司布局是否整齊劃一， 調(diào)味品、配料是否備好，備餐間、 臺椅、花架、酒吧、餐柜、 門窗、 燈光等是否光潔明亮，對不符合要求的督促員工迅速調(diào)整；8. 加強(qiáng)對客服中心財(cái)政的管理，掌握和控制物品的使用情況，減少費(fèi) 用開支和物品損耗。帶動全體員工愛護(hù)公司設(shè)施；9. 負(fù)責(zé)公司美化及清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；10. 定期召開公司員工會議，檢討近期服務(wù)情況；11. 重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行公司意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，并對員 工進(jìn)行考核；12. 每周召開客服中心會議，總結(jié)上周管理上存在的問題及落實(shí)下期工作計(jì)劃內(nèi)

5、容；13. 其它相關(guān)職責(zé)。第七條 客服中心襄理崗位職責(zé)直接上級 協(xié)理 直接下級 樓面助理、酒吧助理、傳菜助理、咨客助理1. 負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行分析，全面了解客戶的情況；2. 建立與維護(hù)客戶資料庫；3. 提供售后服務(wù)與咨詢；4. 進(jìn)行客戶需求調(diào)查；5. 受理客戶投訴；6. 分析與調(diào)查客戶信用；7. 開發(fā)新客戶；8. 搜集客戶信息；9. 監(jiān)督樓面服務(wù)；10. 跟進(jìn)客服服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)；11. 客人用餐完畢要督促值臺將菜單打好，做好準(zhǔn)備工作，防止走單、漏單；12. 全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時并適當(dāng)解決客人問題 投訴。了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系；13. 對客服人員只有督導(dǎo)權(quán)沒有

6、行政權(quán)；14. 其他相關(guān)職責(zé)。第八條 客服中心樓面助理崗位職責(zé)直接上級 客服中心襄理 直接下屬 客服中心樓面服務(wù)員1. 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡不達(dá)標(biāo)者督其改正后方可上崗；2. 有效監(jiān)督服務(wù)員的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問題時糾正，保證服 務(wù)工作符合公司標(biāo)準(zhǔn)；3. 明確客服中心行政協(xié)理所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前 的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損，要按 照檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及反映；4. 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需要；5. 遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時，要親自服務(wù)；6. 了解出品部當(dāng)日急推和供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)好關(guān)系；7. 靈

7、活運(yùn)用點(diǎn)菜技巧向客人推薦特別菜品、飲料，做好客人的參謀；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第九條 客服中心樓面服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級 客服中心樓面助理 直接下級 幫帶的服務(wù)員1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；2. 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量；3. 按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作；4. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務(wù)；5. 妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、器具，為客人上菜、分菜、斟酒，服務(wù)客人就餐；6. 要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；7. 上班時間保持良好的心態(tài)，服務(wù)客人就餐時不可出現(xiàn)情緒低落現(xiàn)象；8. 上班要

8、精神集中，不準(zhǔn)幾個人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事；9. 了解每日供應(yīng)菜品及酒水情況，方便給客人介紹；10. 服務(wù)過程中盡量避免餐具破損，輕拿輕放餐具，將客人用過的餐具 及時讓傳菜員收走；11. 注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟進(jìn)，了解本臺菜品，跟好上菜程序；12. 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的及時反映給上級管理人員，滿足客人合理要求；13. 負(fù)責(zé)餐后各項(xiàng)收市工作，清潔當(dāng)值衛(wèi)生，認(rèn)真交接工作方可下班；14. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十條 客服中心咨客助理崗位職責(zé)直接上級 客服中心襄理 直接下級 咨客1. 向咨客布置每日的具體工作任務(wù)，接待客人時，親自參加迎客、帶客

9、服務(wù)工作， 及時掌控突發(fā)事件并妥善處理， 保證客人滿意、稱心；2. 合理安排員工班次，組織本部門培訓(xùn)工作，做好工作日記、客戶檔 案管理；3. 檢查下屬人員的儀容儀表、本區(qū)域的衛(wèi)生情況，督導(dǎo)并及時指正使 其改正。 了解員工思想動態(tài)及個人生活情況， 幫助其解決工作和生 活中的困難；4. 處理來自公司內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴，管理本部門內(nèi) 勞動服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表；5. 制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和資料；6. 負(fù)責(zé)做好本部員工的考勤、排班；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十一條 資客崗位職責(zé)直接上級 咨客助理 直接下級 幫帶的咨客1. 工作時堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離

10、店 客人致意問候；2. 接聽訂座電話，根據(jù)客人要求為客人安排合適座位；3. 迎領(lǐng)客人至其預(yù)定的包間，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合 理的要求；4. 下雨天要為客人打傘，并派傘套給客人，協(xié)助客人拿行李；5. 配合保安確保公司門前交通暢通；6. 配合銷售部門做好店內(nèi)營銷；7. 熟悉公司的布局、菜品、酒水以方便向客人介紹和推銷；8. 始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為公司樹立良好的形象；9. 有兼做公關(guān)的意識，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，要多與客人 溝通，熟記賓客姓氏。當(dāng)客人再次光顧時要熱情招呼；10. 對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況做好書面記錄以便考評；11. 負(fù)責(zé)了解公司客情，以便隨機(jī)應(yīng)變的安排座位；

11、12. 當(dāng)營業(yè)高峰沒有客位時，向客人認(rèn)真解釋，安排等待；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十二條 傳菜助理崗位職責(zé)直接上級 客服中心襄理 直接下級 傳菜員1. 負(fù)責(zé)本部員工的考勤、 排班工作，督導(dǎo)部屬的出勤情況及儀容儀表。 負(fù)責(zé)本部門所有物資的領(lǐng)取、存放、使用；2. 做好傳菜的準(zhǔn)備工作，安排部署準(zhǔn)確、迅速的將菜傳到指定位置；3. 詳細(xì)了解當(dāng)餐的供給品種、客人訂餐情況、客人的特殊要求及注意 事項(xiàng)，以便及時向樓面提供準(zhǔn)確的菜肴供給信息；4. 根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前的準(zhǔn)備和傳菜工作，做好營業(yè)前本部門 崗位環(huán)境衛(wèi)生與傳菜用具清潔工作， 同時協(xié)助樓面作好餐具準(zhǔn)備工 作；5. 對下單時間超過 15爭

12、鐘仍未出菜的情況， 應(yīng)主動與出品部相關(guān)人員 聯(lián)系，加快出品速度， 對樓面人員的催單行為或相關(guān)菜品加工要求 應(yīng)及時與出品部聯(lián)系并落實(shí)；6. 負(fù)責(zé)傳遞訂單和劃單工作，確保走菜及時準(zhǔn)確；7. 負(fù)責(zé)保存訂單，便于復(fù)查、審核；8. 對出菜中斷情況應(yīng)與出品部取得聯(lián)系，督促菜品續(xù)接工作，在出品過程中應(yīng)將已出菜品的菜單妥善保存，不可丟失，以備核單；9. 負(fù)責(zé)樓面與出品部聯(lián)系和溝通情況；10. 定期對下屬進(jìn)行考核評估，組織下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)；11. 督導(dǎo)部屬收家俬時注意事項(xiàng)，保證家俬完整無缺；12. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十三條 傳菜員崗位職責(zé)直接上級 傳菜助理 直接下級 幫帶的傳菜員1. 熟悉樓面的布置

13、，準(zhǔn)確把菜傳送至前臺和指定位置；2. 傳菜過程中，檢查菜品的質(zhì)量， 與樓面緊密聯(lián)系，控制傳菜的速度， 所有出品按照出品程序出菜卡菜， 堅(jiān)持一菜一劃的原則， 對出品不 合格的菜品應(yīng)堅(jiān)決卡住， 對出品與菜單不符的應(yīng)查明原因或轉(zhuǎn)臺或 退回，登記后退回出品部重新加工；3. 收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生收齊餐具，做好安全防范工作；4. 協(xié)助客服中心服務(wù)員撤換餐具，將餐具送回洗碗部；5. 負(fù)責(zé)樓面各種調(diào)味配料品的跟進(jìn)服務(wù)；6. 所有菜品在傳送過程中速度要快，托盤要平且穩(wěn)，特殊造型菜品在 傳遞過程中要避免振動，以免破壞菜品的美觀；7. 在菜品的傳送過程中應(yīng)切記安全第一，在湯菜等高溫菜品傳送過程 中應(yīng)特別注意， 切

14、不可與客人及同事發(fā)生碰撞， 同時應(yīng)小心地滑摔 跤，杜絕意外情況的發(fā)生；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十四條 酒吧助理崗位職責(zé)直接上級 客服中心襄理 直接下級 吧員1. 負(fù)責(zé)本部員工的考勤、 排班工作，督導(dǎo)部屬的出勤情況及儀容儀表。2. 傳達(dá)行政協(xié)理布置的工作任務(wù)，與其他部門做好溝通工作；3. 根據(jù)所管轄范圍的情況，制定相應(yīng)的工作要求及酒水員服務(wù)程序；4. 現(xiàn)場督導(dǎo)、 檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率， 檢查員工的紀(jì)律情 況；5. 嚴(yán)格驗(yàn)收水果的品質(zhì)，力求降低成本，控制酒水倉存平衡數(shù)；6. 定期檢查財(cái)產(chǎn)設(shè)備，有問題及時解決；7. 安排崗位培訓(xùn)工作并定期檢查培訓(xùn)結(jié)果；8. 與樓面服務(wù)保持良好的

15、合作關(guān)系， 相互幫助， 做好酒水供應(yīng)服務(wù)工 作；9. 根據(jù)季節(jié)不斷推廣適季飲品；10. 做好所有酒吧用品、財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和存放；11. 做好每日酒水報(bào)表；12. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十五條 吧員崗位職責(zé)直接上級 酒吧助理 直接下級 幫帶的吧員1. 做好并保持酒吧內(nèi)的清潔；2. 餐前備好各種所需用品，酒水飲料應(yīng)整齊、美觀地分類擺放；3. 熟悉酒水品種、規(guī)格、價格及酒吧存貨量；4. 保證酒水飲料見單發(fā)貨，出臺及時、準(zhǔn)確。5. 確保酒水飲料包裝無灰塵、污垢，無過期、變質(zhì)的酒水飲料、物品進(jìn)出酒吧；6. 領(lǐng)取完整適量需用物品，做到不積壓、不缺貨；7. 開餐前根據(jù)訂座情況，準(zhǔn)備適量的鮮扎果汁；8.

16、保存所有單據(jù)，做好盤點(diǎn)工作，填寫酒水飲料每日銷售明細(xì)表， 保持單據(jù)與貨物相符，無差錯；9. 負(fù)責(zé)酒吧各項(xiàng)用具的清潔。出現(xiàn)機(jī)器故障及時通知工程部進(jìn)行維 修以確保營業(yè)運(yùn)作正常；10. 客用水果拼盤的制作，要求干凈、美觀、大方；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十六條 PA 助理崗位職責(zé)直接上級 客服中心行政協(xié)理 直接下級 保潔員、洗碗員、布草員1. 負(fù)責(zé)本部門日常業(yè)務(wù)和行政管理工作，每日根據(jù)任務(wù)，合理安排 部屬工作；2. 負(fù)責(zé)每天檢查部門員工出勤情況，檢查儀容儀表、工作質(zhì)量和工 作效率；3. 負(fù)責(zé)部門所需物品的申領(lǐng)和發(fā)放?？刂撇块T所需物品的使用量， 減少費(fèi)用開支；4. 負(fù)責(zé)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任

17、務(wù)；5. 編排員工工作時間和假期表以配合公司的需要，并在必要時替員工履行職責(zé)。6. 負(fù)責(zé)對部門人員的考勤、考核情況的記錄；7. 監(jiān)督洗碗間的工作流程，確保家俬在洗碗過程中完整無缺；8. 布草的管理與發(fā)收，確保布草數(shù)量、洗滌過程中的質(zhì)量；9. 確保公共區(qū)域和衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔；10. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十七條 保潔員崗位職責(zé)直接上級 PA 助理 直接下級 幫帶的保潔員1. 熱愛衛(wèi)生工作，工作勤勤懇懇，盡職盡責(zé)，堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，為保持文明、整潔的公司努力工作；2. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不擅離職守、不串崗、 不干私事，盡自己最大努力把工作做好；3. 負(fù)責(zé)

18、衛(wèi)生清潔工作，保證分管的衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要 求；4. 對負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨 掃，保持最佳環(huán)境衛(wèi)生；5. 將垃圾、廢物倒在指定地方，清潔完畢后將衛(wèi)生工具、用品放到指 定地點(diǎn)，不得亂堆亂放；6. 愛護(hù)衛(wèi)生用具，正確使用衛(wèi)生用具設(shè)備，并能夠進(jìn)行簡單的維修；7. 合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗；8. 掌握正確的衛(wèi)生操作方法及程序，防止在清潔過程中造成環(huán)境、食 品等污染；9. 按 PA 助理安排，定期進(jìn)行滅鼠、滅蚊蠅工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各 項(xiàng)工作，虛心接受有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對衛(wèi)生工作的檢查；10. 對客人彬彬有禮，“請”當(dāng)頭，“謝”不離口；11.

19、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十八條 洗碗員崗位職責(zé)直接上級 PA 助理 直接下級 幫帶洗碗員1. 熟識餐具、用具的清潔方法和程序，并按要求和規(guī)定快捷的清洗餐具、用具，并保證公司運(yùn)作需要；2. 熟識餐具的消毒過程和方法，對餐具進(jìn)行消毒處理；3. 定期對餐具進(jìn)行分類漂浸，以確保餐具無污漬；4. 對已清洗完的餐具、用具按要求擺放；5. 保持洗碗間干凈、整潔，符合有關(guān)部門要求；6. 小心清洗所有餐具、用具以免損壞，降低其破損率，如有破損餐具必須揀出分開放置，定期向 PA 助理報(bào)損；7. 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，完成上級指派的其他工作；8. 控制水、電、低值易耗品的使用，降低成本，提高工作效

20、率；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第十九條 布草員崗位職責(zé)直接上級 PA 助理 直接下級 無1. 協(xié)助 PA 助理作好布草、工服的送洗、驗(yàn)收和保管工作；2. 嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、工服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的 損耗；3. 對客用毛巾的清洗及保管，工作毛巾的清洗及管理；4. 負(fù)責(zé)修補(bǔ)公司內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服；5. 定期檢查布草、工服、物品的損壞情況，并向 PA 助理申請?zhí)碇茫?. 收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈 PA 助理；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。第二章 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二十條 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1. 頭發(fā) 干凈整齊、前不遮眼、后不過肩、側(cè)不蓋耳。2. 臉部 面容清潔、男士無胡

21、須、女士化淡妝。3. 手部 不準(zhǔn)留長指甲。不涂帶色指甲油。4. 服裝 整潔、無破損、紐扣齊全。5. 工牌號 干凈、清楚、無破損，佩戴在左上胸。6. 鞋服務(wù)人員以布鞋為主，要求干凈、無破損、黑色。男士為皮鞋，須光亮。7. 首飾 不許帶過多彩色首飾上班。8. 表情 面帶微笑、表情自然、端莊穩(wěn)重、落落大方。9. 襪子 女士穿肉色絲襪、干凈、無開線、統(tǒng)一顏色，男士穿深色襪子。10. 工服整潔、大方、合體、方便工作、統(tǒng)一著裝、不卷袖口、無破損、無異味。第二十一條 站姿：（1）在工作 （服務(wù)）場所站立時要挺胸、收腹、沉肩、頭部端正、兩眼 平視、嘴微閉，面帶微笑、雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)或右手壓 左手在體前

22、交叉。女子站立時雙腳呈“ V”字形，膝和腳后跟要 靠緊；男子站立時雙腳要與肩同寬。（2）站立時禁止把手插進(jìn)衣袋、叉腰、抱肩、倒背雙手。身體不得前 仰后合或靠在墻壁家具上，不得東張西望、搖頭晃腦。嚴(yán)禁使用 里外八字站立或兩人并立聊天。（3）員工不得當(dāng)著客人整理頭發(fā)、摳鼻子、剔牙齒、摸嘴巴。第二十二條 就座：（1）入座時，一般應(yīng)走到椅子前，轉(zhuǎn)身背對椅子，右腳向后移動半步（女員工攏一下裙服下擺）然后穩(wěn)妥地坐下，不能坐滿椅子或坐 在邊沿上，應(yīng)占椅座的 2/3 。（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)為身體重心垂直向下、 雙目平視、 嘴微閉、面帶微笑、 雙肩平穩(wěn)放松、胸微向前挺、腰部挺起向上伸直。手要自然放在 雙膝上，雙膝、

23、雙腳并攏，切忌前俯后仰。（3）坐著與客人交談時，上體與腿可同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。第二十三條 行走：（1）標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身體重心略向前傾、低抬 腿、輕落步、不出大響聲、不拖腿，走態(tài)自然大方，男不晃肩膀、 女不扭腰、兩肩平齊、精神飽滿、有朝氣。（2）行走時略收下額，不可搖頭晃腦或昂頭過高，不準(zhǔn)吹口哨，不吃 東西，莊重謙虛。（3）行走目光平視前方， 不要左顧右盼或斜視， 避免碰撞他人或它物。（4）行走時手臂垂直，不得手插口袋或打響指，不與他人拉手或勾肩搭背。（5）咨客應(yīng)走在客人前方兩側(cè)，時時注意用余光環(huán)顧客人是否跟上， 指示方向時，走在客人右前方 1.52 步距離處，身體略為側(cè)向客 人。

24、（6）禮讓：與客人同走時，要讓客人走在前面；行進(jìn)中與客人交談時 應(yīng)走在客人側(cè)面 0.5步處并與客人基本保持平行；轉(zhuǎn)彎時先向客 人示意、指示方向。遇有客人迎面走過來時，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身禮 讓、微笑問好。不與客人爭道搶行，因工作需要必須超越或穿過 客人時，應(yīng)禮貌地征得客人同意，并表示歉意。（7）多人一起行走時，不要橫著一排走，也不要有意無意排成隊(duì)形。 第二十四條 手勢： 手勢是公司服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指引方向等 常用的一種形體語言，要求正規(guī)、得體、適度。（1）在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘 關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時手掌也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否看 清目標(biāo)。（2

25、）在作介紹或指路時，均不得只用一個手指頭比劃，談話時手勢不 宜過多，幅度不宜太大。第二十五條 服務(wù)語言（1）語言表達(dá)簡單、 明了、準(zhǔn)確，不說與服務(wù)（工作） 無關(guān)的多余話， 不打聽客人的私人情況、衣飾價格及工資收入等隱私，這樣會使 客人產(chǎn)生厭煩情緒。（2）遇到新來的客人，要表示歡迎。凡客人離去時都要道別，并歡迎下次光臨。遇有帶小孩的客人要和小朋友打招呼。對老顧客要記住客人的姓氏，無論是歡迎還是道別都要加 X先生、X小姐、X太太等稱呼，并配合點(diǎn)頭禮。發(fā)現(xiàn)客人欲與交談時，應(yīng)主動迎上去詢問客人有什么需要，使客人倍感親切。（3）有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，禁止說“不知道“，而要答應(yīng)幫助客人，凡是都

26、要有所交待；服務(wù)時表情要專注，表現(xiàn)出誠心誠意，切不可打斷客人說話或插嘴、皺眉頭，要重視客人的 意見、建議和要求。（4）在工作中必須做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭吵，在可能出現(xiàn)與客人發(fā)生爭執(zhí)情況時，一定要控制住自己的情緒，避免沖突，并立即向你的上級匯 報(bào)，爭取由你的領(lǐng)導(dǎo)出面解決問題。第三章 衛(wèi)生管理制度第二十六條 衛(wèi)生管理的范圍為公司各部門，廁所、走廊、門窗、包房、傳菜間等辦公場所及其餐具、設(shè)施的衛(wèi)生。第二十七條 客服中心樓面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）燈光：無灰塵、無瞎燈、能正常使用；（2）地面：地毯無破損、平整清潔，無雜物、無油漬；（3）柜面：干凈無灰塵油漬，臺面上的物

27、品擺放整齊一致；柜內(nèi)：家俬數(shù)量合理（按餐位骨碟 1：6，其它 1： 3，筷子 1：1.5 特殊房間另議?。o油漬、水漬、破損，物品分類擺放，整齊一致 ，抽屜柜門正常關(guān)閉，柜內(nèi)無私人物品；4）桌椅：清潔衛(wèi)生無油漬，無破損晃動，擺放整齊美觀；5）臺面器皿：餐具：干凈無破損，按行契標(biāo)準(zhǔn)要求擺放每一套餐具；玻璃杯具：光亮無水漬、無指紋、無油漬、無破損；6）不銹鋼器：刀叉、分羹等：光亮潔凈無破損，無污漬無異味，擺放整齊；7）轉(zhuǎn)盤：光亮無油漬、水漬、無指紋，運(yùn)轉(zhuǎn)靈活，定位準(zhǔn)確；8）托盤：無破損、無油漬、無水漬、擺放在酒水車上；9）布草：臺裙、臺布：無破損、無污漬、洗燙平整、鋪放到位、四周下垂均勻、擺放整齊

28、；口布：無破損、無污漬、折花規(guī)范美觀、擺放一致；10）酒水車：無水漬、油漬，表面光亮，無松動現(xiàn)象；11）電器：表面清潔無灰塵，能正常使用（熱水壺外表無水漬，無油漬，內(nèi)無水垢，保溫，使用正常） ；12）窗戶：窗臺面無油漬、無雜物，玻璃光亮無水漬，無灰塵，窗門推拉靈活；13）衣架：無灰塵、無晃動、能正常使用；14）沙發(fā)：無雜物、頭發(fā)、油漬，沙發(fā)墊擺放整齊、美觀；茶幾：表面光亮、無水漬、無油漬；15）鮑魚車：清潔，燃?xì)庾?，配夠備物品的?shù)量，能正常使用，擺放合理美觀；16）洗手間 :清潔，無雜物，無污漬，無灰塵、 無瞎燈，鏡面干凈， 設(shè)施設(shè)備正常完好 ;第二十八條 酒吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）冰箱：表面無污漬、

29、油漬、水漬；能正常使用；冰箱內(nèi)食品 做到先進(jìn)先出，分類整齊擺放；（2）水果間：果盤、刀具、砧板等用具干凈無污損；鮮榨果汁機(jī) 內(nèi)外潔凈，能正常使用；地面整潔；臺面物品擺放整齊；（3）玻璃用具：無水漬、無油漬、無指紋，分類整齊擺放；（4）儲酒柜 :干凈、無塵，有序擺放，整體美觀；柜內(nèi)外無污漬， 柜內(nèi)物品分類擺放，無私人用品 ;（5）后吧房：房內(nèi)整潔，干燥、通風(fēng)，貨架擺放整齊合理，貨物 分類擺放，貨品先進(jìn)先出，無安全隱患 ;第二十九條 傳菜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）備用家俬：潔凈、無缺損，分類擺放；（2）醬料：新鮮，無異味，無過期變質(zhì)，擺放整齊；（3）制冰機(jī)：保證內(nèi)外清潔衛(wèi)生，能正常使用；（4）劃單臺：保證光亮

30、，臺面物品干凈并分類擺放整齊（如劃單 筆，方托等）；（5）餐柜：表面光亮無油漬、無水漬，柜內(nèi)餐刀等用具干凈有光 澤，分類擺放，柜門開關(guān)應(yīng)隨用隨關(guān)；（6）通道：暢通無障礙，地面清潔無雜物、無積水；（7）開水器：表面干凈無銹漬，內(nèi)無水垢，能正常使用，無安全 隱患。第三十條洗碗間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）洗碗池：表面光潔，無銹跡、無污漬、無油垢，背面無污漬油垢；（2）洗碗用具：手套、鋼絲球、拖把、笤帚等用具整理好放到合理位置，不影響整體美觀；（3）地面：無垃圾，無死角，無異味，無油垢，無積水，隨時保持干凈；（4）家俬：大小家俬洗后應(yīng)潔凈無污漬、油漬、水漬，家俬分類整齊擺放在存放架上；（5）物品存放架：物架靠墻整

31、齊擺放，對架上物品分類標(biāo)識，嚴(yán)格分類擺放，架上無雜物、無私人物件，干爽無污漬；（6）地溝：每日沖洗，無異味，無堵水現(xiàn)象，地溝蓋清潔無油垢，每月一次大掃除進(jìn)行徹底清洗除垢。第三十一條 衛(wèi)生清理實(shí)行部門責(zé)任制。各部門的衛(wèi)生，由各部門負(fù)責(zé)日常保潔。公共衛(wèi)生清理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)。第三十二條各部門要認(rèn)真對待衛(wèi)生清理和衛(wèi)生檢查評比工作，積極主動地清理衛(wèi)生，不得因衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)而影響公司的整體形象。第三十三條衛(wèi)生檢查評比結(jié)果累計(jì)存檔匯總，每月選出優(yōu)秀衛(wèi)生部門或班組給予嘉獎。第四章家俬、設(shè)備管理第三十四條 家俬的管理：建立分部門臺帳，分部門管理責(zé)任到人，其類別分第三十五條第三十六條第三十七條為：1瓷器；2、玻璃器

32、皿；3、不銹鋼器皿、4、其它類別等。 月底盤點(diǎn)自然報(bào)損率控制在家俬總額的千分之五，超出部分由享 受酒水或菜肴提成的所有人員平攤，個人破損、和客用破損不包 含在內(nèi)。制定相關(guān)的家俬使用、清洗要求，分配到專人負(fù)責(zé)。女口 家俬自然報(bào)損率控制在千分之五以內(nèi)，將低于破損率的家俬兌換 成金額的1%做為客服中心活動基金。此基金為公開化?？头行墓潭ㄙY產(chǎn)的管理：建立分部門臺帳，部門管理責(zé)任制， 其類別分為：1、電器；2、木制家具、高檔家私柜、鮑魚車；3、 壁畫；4、不銹鋼鐵柜；5、玻璃轉(zhuǎn)盤等。分配到部門，由部門負(fù)責(zé) 保管、保養(yǎng)、維護(hù)，提咼使用壽命。如有損壞落實(shí)到專人，制定賠 厶、匕一）步彳云方案。客服中心家俬、

33、設(shè)備檢查、維修制度1. 客服中心所有設(shè)備按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和管理；2. 定期檢查、維修設(shè)備，凡設(shè)備損壞須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，由辦公室呈報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)；3. 家俬、設(shè)備負(fù)責(zé)人更換時須做好交接手續(xù)。4. 家俬的收發(fā)需指定人員來執(zhí)行，不宜更換。5. 所有餐具和小設(shè)施應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞，如有損壞及時統(tǒng)計(jì)上報(bào)；6. 客服中心一切設(shè)備、設(shè)施、餐具不準(zhǔn)私人帶出；7. 公司任何餐具不得私人使用；菜牌、酒牌管理菜牌、酒牌由客服行政協(xié)理統(tǒng)一管理，菜牌、酒牌的發(fā)放和回收需作記錄及備案。每月進(jìn)行盤點(diǎn)核對。第三十八條 低值易耗品的管理根據(jù)營業(yè)情況制定相關(guān)低值易耗品的使用量，由部門每月申報(bào)

34、用量計(jì)劃，物品領(lǐng)用需由部門負(fù)責(zé)人簽字，最后由行政協(xié)理簽字確認(rèn)，方可領(lǐng)用，嚴(yán)禁浪費(fèi)。低易耗品的使用必須做好各項(xiàng)記錄。第三十九條 家俬盤點(diǎn)每月末最后兩天為統(tǒng)一盤點(diǎn)日、財(cái)務(wù)監(jiān)督實(shí)施盤點(diǎn)，要求達(dá)到數(shù)字準(zhǔn)確。第四十條 盤點(diǎn)需要注意的事項(xiàng)：1. 每月末的最后兩天為盤點(diǎn)日；2. 固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)為每半年一次，盤點(diǎn)日為六月中旬；3. 盤點(diǎn)時定人定職， 要注意所有存放餐具等物品的地方須仔細(xì)清點(diǎn)，禁止有遺漏；4. 對于差額異常的物品要認(rèn)真查找原因，分析并總結(jié)、調(diào)整，找出責(zé)任或遺漏所在，對異常損耗進(jìn)行處理，同時避免以后的損耗；5. 對盤點(diǎn)人的要求：認(rèn)真、仔細(xì)、有責(zé)任心。第五章 布草管理第四十一條 布草的管理：PA 部

35、統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司所有布草（包括工服、臺布、席巾、小毛巾、墊巾、窗紗、窗簾、布草袋等）的收發(fā)、洗滌，以及正常報(bào)損等管理。第四十二條 布草的申購：新布草由 PA 部門向庫管提出申購申請， 由庫管按照采購審批 程序進(jìn)行補(bǔ)倉。第四十三條 布草的發(fā)放：PA 部建立各部門布草領(lǐng)用臺賬，所有布草入倉后由所需班組 領(lǐng)出，PA部做好預(yù)洗工作，使用部直接從 PA部領(lǐng)取使用。第四十四條 布草的使用和保管： 布草使用遵循“誰使用誰保管”以及“誰遺失、損壞誰賠償” 的原則。使用部門可視實(shí)際需要做好潔凈布草的備倉存放。第四十五條 布草的更換：更換布草原則上以一換一的方式，骯臟布草換清潔布草時，PA 部和使用部門要做好交接登記

36、手續(xù)。第四十六條 布草的收洗：臟布草的更換由PA部每天上午10: 00集中進(jìn)行，各部門提 前收集好臟布草。第四十七條 布草盤點(diǎn)：1. 每月由PA部和使用部門聯(lián)合進(jìn)行月度盤點(diǎn)，盤點(diǎn)報(bào)告經(jīng)雙方部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后，上交財(cái)務(wù)部一份。2. 每季度由財(cái)務(wù)部、PA部和使用班組聯(lián)合進(jìn)行季度盤存清點(diǎn) 。3. 使用部門負(fù)責(zé)人或PA部負(fù)責(zé)人離職或調(diào)往其他部門時，應(yīng)進(jìn)行有財(cái)務(wù)部人員參與的布草盤點(diǎn)交接手續(xù)。第四十八條 布草報(bào)損：1. 使用部門對不宜繼續(xù)使用的布草應(yīng)填寫 物資報(bào)損表，經(jīng)使用部 門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后連同報(bào)損的布草一起交 PA 部驗(yàn)收， PA 部 根據(jù)已審批的布草報(bào)損數(shù)上交倉庫，由倉管按正常采購程序進(jìn) 行不定

37、期補(bǔ)倉。2. 每月底 PA 部須統(tǒng)計(jì)布草報(bào)損情況，布草報(bào)損要注明原因，分清 責(zé)任，并須雙方助理確認(rèn)交財(cái)務(wù)部審核。 PA 部每季度可視布草 報(bào)損情況看是否可修改作他用，并發(fā)至使用部門，否則按廢品 處理交財(cái)務(wù)部處理。3. 對盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的布草短缺、破損或嚴(yán)重污漬（無法洗掉） ，應(yīng) 立即將其連同盤點(diǎn)報(bào)告表呈交行政協(xié)理處理，任何員工不得私 自處理。第四十九條 布草管理其他事項(xiàng)：1. 財(cái)務(wù)部對公司的布草使用情況應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，減少損失。2. 使用部門臨時需要較多布草使用時（如大型宴會、接待等） ，應(yīng)向 PA 部提出暫借申請，并按規(guī)定辦理借用登記手續(xù)后予以借出； 使用完畢，應(yīng)按期歸還。3. 布草交接過程中如

38、發(fā)現(xiàn)人為的嚴(yán)重污染或破爛的布草，應(yīng)及時向PA 部當(dāng)值負(fù)責(zé)人報(bào)告，以便采取相應(yīng)適當(dāng)措施。第五十條 工服管理準(zhǔn)則1. “不見證明，不發(fā)放”原則。2. “誰使用誰保管”的原則。3. 原則上每人兩套工服。4. 自然破損工服管理員須及時修補(bǔ)。5. 員工須妥善管理自己的工服。6. 工服不可借給他人穿戴。7. 工服須保管人勤洗，保持工服的整潔。8. 離職時發(fā)現(xiàn)制服已無法使用將按工服價格的 80%賠償。9. 工服丟失須按原價賠償。10. 工作期間須穿戴工服上崗。11. 退還工服時須檢查工服的質(zhì)量和干凈度。第六章 酒吧制度第五十一條 酒吧管理1. 酒吧人員必須遵守公司規(guī)章制度， 完全服從酒吧助理的工作安排 和督

39、導(dǎo)，一切以公司的利益出發(fā)，創(chuàng)一流的產(chǎn)品。2. 其他一切與工作無關(guān)人員在營業(yè)時間不準(zhǔn)進(jìn)入酒吧， 且酒吧人員 必須穿戴整齊方可進(jìn)入。3. 酒吧全體人員當(dāng)班時， 必須保持清潔大方形象， 要求精神飽滿和笑面迎人，杜絕一切不雅行為和惡習(xí)，嚴(yán)禁在酒吧內(nèi)吸煙和吃東西，營業(yè)時間嚴(yán)禁和其他部門聊天嬉戲等，影響工作。違者 視情節(jié)輕重給予處罰。4. 時刻關(guān)注酒吧衛(wèi)生， 保持酒吧內(nèi)部整潔， 酒吧食品和器具的清洗要符合衛(wèi)生部對食品的要求，如不按要求做，出現(xiàn)杯具不干凈造成客人有意見現(xiàn)象的給予一定處罰。5. 酒吧助理負(fù)責(zé)當(dāng)班出品質(zhì)量， 按工作規(guī)程嚴(yán)格監(jiān)督酒吧人員的出 品制作。如因出品質(zhì)量造成客人要求退回產(chǎn)品， 必須追查原因

40、， 并追究出品制作者的責(zé)任，且視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。6. 嚴(yán)格控制酒吧成本，杜絕一切無謂的浪費(fèi)，合理配備物料，堅(jiān)持 做好水果物料的新舊交替工作，另外水果物料的收貨要嚴(yán)把質(zhì) 量關(guān)，堅(jiān)決不能用質(zhì)量差的水果及物品制作出品。7. 對酒吧器具要輕拿輕放，在清洗擺放過程中，無意損壞器皿者， 必須及時上報(bào)酒吧助理，對隱瞞不報(bào)者，一旦查出將做嚴(yán)厲處 罰。8. 酒吧員工之間要團(tuán)結(jié)一致， 積極配合，不斷提高自己的技術(shù)水平， 提高工作效率，以最快的速度，做最好的出品。9. 酒吧全體員工要做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作，對 酒吧助理的分配工作，必須認(rèn)真迅速執(zhí)行，領(lǐng)班要起到好的帶 頭作用，落實(shí)交接班制度。10.

41、每日需對指定的酒盒進(jìn)行回收并做記錄。第五十二條第七章 洗碗間制度洗碗間家俬管理制度1. 在清洗過程中 ,餐具必須分類裝放 ,按秩序清洗。2. 使用框裝餐具時，不能超過容量的三分之3. 清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放出破損單。能堆放太高,第五十三條4. PA部長監(jiān)督洗碗員按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損,立即開5. 全公司的筷子統(tǒng)一清洗。6. 餐具清洗后由傳菜部領(lǐng)取送到各樓層，小件餐具不以防倒塌損壞。7. 洗碗間餐具禁止任何人私用（員工就餐餐具除外），違者將視情 節(jié)輕重給予處罰。洗碗間洗滌、消毒制度1. 當(dāng)餐具收回后，要立即清洗、消毒，不隔餐、隔夜，做到一餐 一消毒。2. 餐具、用具在清洗消毒過程中須做

42、到“一洗、二清、三消毒、四沖洗”，不得減少任何環(huán)節(jié)。3. 洗滌餐具時必須使用符合食品所用得洗滌劑進(jìn)行清洗。4. 洗凈后，凡能用蒸汽消毒的餐具、用具、器皿等，均應(yīng)放入蒸車內(nèi)進(jìn)行消毒，蒸汽溫度大于或等于95OC，蒸煮時間為1530分鐘；凡不能用蒸煮的塑料餐具、用具、器皿等，須用藥物 浸泡進(jìn)行消毒（藥物濃度參照說明書），浸泡時間為15- 30分鐘。5. 消毒餐具放于保潔廚內(nèi)，不得與未消毒餐具或其他物品混放，防止再污染。6. 保持個人衛(wèi)生，從業(yè)人員上崗前須得穿戴整潔工作衣帽，不得留長發(fā)、胡子、長指甲、涂指甲油，戴戒指等。7. 清洗餐具、用具時，應(yīng)做到“四池分開”，并在水池的明顯位 置注明標(biāo)識。8. 清

43、洗前按一定比例放入洗滌劑，注入熱水，將洗潔劑攪拌均勻，水溫控制在40oC;在將餐具、用具內(nèi)的雜物刮掉，放入水池浸 泡 5 10 分鐘后進(jìn)行清洗。9. 對每餐未使用的餐具，必須收回洗碗間用清水沖洗，進(jìn)行消毒 后，方可再用。消毒后的餐具、用具、器皿等干燥后，應(yīng)放入 指定的位置，并加蓋封閉，防止細(xì)菌浸入。10. 洗碗間及消毒間必須保持整潔、衛(wèi)生、明亮，不得存放有毒物品、有毒氣體、污物、易爆物品等。第八章 員工就餐制度第五十四條 員工就餐注意事項(xiàng)1. 員工必須在指定地方就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊等地就餐。2. 除出品部工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入出品部操作間。3. 就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和

44、大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。4. 員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在就餐場所吸煙。5. 就餐員工要養(yǎng)成愛護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。6. 禁止出現(xiàn)倒飯現(xiàn)象。第九章 更衣間制度第 五十五條 更衣間管理事項(xiàng)1. 員工更衣柜鑰匙經(jīng)部門負(fù)責(zé)人發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時 公司可要求員工合用更衣柜。2. 更衣柜鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向部門負(fù)責(zé)人提出申請 更換鎖和鑰匙，并賠付鎖鑰成本費(fèi)。員工上班忘帶鑰匙，需 向部門負(fù)責(zé)人借用備用鑰匙，應(yīng)先付 20 元押金，待及時歸還 鑰匙后退還。3. 每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不要亂丟垃圾

45、。4. 在更衣柜中不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)物品， 如有丟失者，由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。5. 員工衣物、鞋、包等私人物品均應(yīng)放入更衣柜，柜外嚴(yán)禁放置 任何物品，包括毛巾、雨具（可折疊后放入塑料袋中） 。6. 每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜鎖好，注意私人物品的 安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。第十章 客服中心營銷活動制度第五十六條 營銷策劃計(jì)劃1. 客服營銷協(xié)理根據(jù)公司營業(yè)狀況制作相應(yīng)的營銷策劃方案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批。2. 營銷策劃需根據(jù)不同季節(jié)做相應(yīng)可操作的活動策劃第五十七條 營銷策劃書注意事項(xiàng)1. 質(zhì)量并重，胸有成竹。2. 建議要項(xiàng)，一目了然。3. 創(chuàng)意突出 （企劃與創(chuàng)作 ），建立差異

46、。4. 詞句精煉，編排嚴(yán)謹(jǐn)，思路清晰。第五十八條 營銷策劃活動前人員培訓(xùn)1. 確定營銷策劃后尋找相應(yīng)的廣告商進(jìn)行準(zhǔn)備事項(xiàng)。2. 積極組織相應(yīng)部門進(jìn)行活動注意事項(xiàng)培訓(xùn)。 第五十九條 活動參與人注意事項(xiàng)1. 聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真對待活動事項(xiàng)。2. 如活動需外派人員要有書面記錄。3. 外派人員回公司后須對工作內(nèi)容進(jìn)行書面報(bào)告。第六十條 營銷策劃評估報(bào)告1. 實(shí)行策劃活動時策劃人需跟進(jìn)活動的情況。2. 評估活動的有效性。3. 寫活動總結(jié)報(bào)告上交領(lǐng)導(dǎo)審視。第六十一條 顧客資料搜集1. 營銷協(xié)理一定時間內(nèi)需統(tǒng)計(jì)來店顧客的流動量。2. 營銷協(xié)理分析新老顧客的增加、減少量。3. 營銷協(xié)理須培訓(xùn)營銷協(xié)理推銷技巧。

47、第六十二條第六十三條4. 營銷襄理針對自己的顧客需建立顧客檔案（包括顧客的姓氏、職位、喜好、口味等） 。第十一章 客服中心會議制度客服中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要召開以下會議：1）衛(wèi)生會議 一周一次，主要內(nèi)容是日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生；2）培訓(xùn)考核會議 每月一次，主要內(nèi)容是培訓(xùn)考核效果，培訓(xùn)計(jì) 劃；3）協(xié)調(diào)會議 每周一次，主要內(nèi)容是互相交流、溝通；4）每日例會 主要內(nèi)容是總結(jié)評價上階段開市過程中客服中心各 項(xiàng)問題；各項(xiàng)會議注意事項(xiàng)：1）除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告 知開會時間、地點(diǎn)、到會對象及內(nèi)容；2）與會人員都應(yīng)清楚會議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會議主持者要做好會議進(jìn)程的全面工

48、作；3）參加會議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時到 會者，應(yīng)事先向行政協(xié)理請假，會議必須準(zhǔn)時開始，開會人員 中途不得隨意離開會場。手機(jī)一律為振動或靜音；4）會議一時不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi) 時討論，不可糾纏不休；5）會議未形成決議的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會后不亂議論會上決定的事項(xiàng)， 客服中心各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行， 其結(jié)果應(yīng)主動上報(bào)。第十二章 日常工作檢查制度第六十四條 檢查內(nèi)容及懲罰1. 客服中心由協(xié)理組成的檢查小組對客服中心進(jìn)行不定期，不定 點(diǎn)，不定項(xiàng)的檢查；2. 檢查內(nèi)容包括儀容儀表、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、擺臺質(zhì)量、衛(wèi)生 狀況等；3. 各項(xiàng)內(nèi)容

49、的檢查可分別或同時進(jìn)行：衛(wèi)生檢查：每日兩次，包括日常衛(wèi)生，計(jì)劃衛(wèi)生；紀(jì)律檢查 : 每月一次，包括客服中心制度，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)；家俬、設(shè)施檢查：每月一次，包括家俬數(shù)量，設(shè)備使用、維修 安全工作；食品檢查：每周一次，包括冰箱內(nèi)水果的儲存、質(zhì)量狀況。4. 檢查人員對檢查工作中的不良現(xiàn)象， 依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚恚?并有權(quán)督促當(dāng)事人立即改正或在規(guī)定期內(nèi)改正；5. 屬于個人崗位職責(zé)內(nèi)的錯誤，追究個人的責(zé)任；屬于部門，班組 的差錯，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時采取相應(yīng)的處罰措施；6. 對于屢犯同類錯誤或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處 罰，直到辭退；7. 檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事，

50、每次檢查的人員，對時間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果與部門和個人利益掛鉤。第六十五條第六十六條第六十七條第六十八條第十三章節(jié)約制度為了有效的控制能源消耗，杜絕不必要的能源浪費(fèi)，降低營業(yè) 成本，特制訂此制度?？茖W(xué)化管理節(jié)約1. 規(guī)定各個能源使用時間范圍。2. 各個部門組成檢查小組每天按規(guī)定時間進(jìn)行檢查并記錄。3. 對違反操作者進(jìn)行督促改正。4. 每月進(jìn)行能源節(jié)約考核，進(jìn)行一定獎罰?？己朔绞郊蔼劻P辦法1. 取以往能源每月使用量的平均值作為標(biāo)準(zhǔn)額度。2. 公司能源費(fèi)用每月公開化。3. 每月公開的能源費(fèi)進(jìn)行對比。4. 每月的數(shù)量差換算成金額。5. 節(jié)約或多出金額的20%進(jìn)行全體獎勵或補(bǔ)償。（當(dāng)

51、月公司總營業(yè) 額的幅度增大除外）開源節(jié)流的管理方式各部門負(fù)責(zé)人組成檢查小組每日對各部門進(jìn)行檢查。洗碗部節(jié)約方式：1. 禁止就餐員工沖洗已潔凈的員工餐具或在指定的水池清洗餐具。2. 員工和顧客的筷子須按現(xiàn)有的方式?jīng)_洗。3. 洗碗人員須科學(xué)的使用洗滌劑。4. 洗碗人員清洗餐具時有意識的控制用水量。樓面服務(wù)部節(jié)約方式：1. 樓面能源節(jié)約分為區(qū)域化。2. 開市前、開市后各項(xiàng)電器是否按規(guī)定使用。3. 包房服務(wù)員清洗家俬時須將水池蓋蓋好后再沖洗，養(yǎng)成節(jié)約用水的習(xí)慣。第十四章客服中心獎罰制度第六十九條獎勵制度：為了提高員工工作積極性，特制訂以下獎勵制度。1. 月表現(xiàn)突出者（需3名助理以上管理者人員提名）每次

52、獎勵 20元；2. 受到客人書面表揚(yáng)者（20字以下獎10元，20字以上獎20元）；3. 當(dāng)客服中心人員上班超過凌晨后，每人獎勵10元，但取消補(bǔ)鐘獎勵；4. 包房第二次翻臺的盯臺者獎勵 5元；5. 客服中心人員在部門分配一對一幫帶指導(dǎo)新服務(wù)員一個月后，經(jīng)部門考核新服務(wù)員合格后，視實(shí)際情況獎勵該服務(wù)員20-50元;6. 客服中心人員發(fā)現(xiàn)部門服務(wù)人員有嚴(yán)重違紀(jì)行為（根據(jù)合作伙 伴須知處罰給予辭退或除名的行為） ，主動幫助其改正的，經(jīng) 部門確認(rèn)視實(shí)際情況獎勵 2050 元；7. 積極提出對改革本公司或部門管理的方法或提出提高服務(wù)質(zhì)量 的合理化建議者，經(jīng)本公司或部門采納，對該人員獎勵 1030 元；8.

53、 對拾金不昧者根據(jù)價值大小獎勵 10 50 元；9. 對本公司銷售上帶來加大效益的（三萬以上）的非銷售人員，給 予特別獎勵 100 元；10. 被評為優(yōu)秀員工、微笑大使的每次獎勵 30 元，每月一次；11. 客人點(diǎn)名需某位服務(wù)員服務(wù)獎 10 元；12. 菜品在上臺前，如發(fā)現(xiàn)異物者，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)屬實(shí)獎勵 5-10 元；13. 部門或班組每月衛(wèi)生日平均為 95 分的獎該部門或班組每位員工10 元；14. 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，能吃苦耐勞者獎勵 20 元，每月一次。15. 在工作中善于幫助同事、經(jīng)常得到同事表揚(yáng)者，獎勵 20 元，每 月一次。第七十條 懲罰制度：凡是發(fā)生以下錯誤者， 將扣罰相應(yīng)的金額， 從當(dāng)月工資中扣除。1. 儀表儀容不端正者扣罰 5 元；2. 經(jīng)客服中心檢查人員發(fā)現(xiàn)碟中有水跡、污跡的，發(fā)現(xiàn)一次扣罰 3 元；3. 經(jīng)客服中心檢查人員發(fā)現(xiàn)飲料杯、 水杯、 紅酒杯上有手印的每次 扣罰 3 元，有水跡每次扣罰 1 元，破損的餐具及玻璃器皿擺在 桌面上的每次扣罰 3 元；4. 上班時間未經(jīng)許可禁止帶任何物品進(jìn)