企業(yè)第四章質(zhì)量

1、第四章質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的重要性二、質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段: 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段 全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念四、全面質(zhì)量管理 五、質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法 六、1S09000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量觀念:產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量族素生活質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 消費(fèi)質(zhì)量質(zhì)量文化企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的 意識、規(guī)范、價(jià)值取向、行動(dòng)準(zhǔn)則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”?！吧f”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只 能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以 自我為中心，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客?，F(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任”把質(zhì)量觀念

2、擴(kuò)展到社會生活的一切方面，把 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追 求壽命周期費(fèi)用的最佳?！邦櫩蜐M意”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”；追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以企業(yè)為 中心萊考慮質(zhì)量問題?，F(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；人們的出發(fā)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個(gè)性 化”、當(dāng)前需求和潛在的未來需求、以“顧客 滿意”為核心。注重過程管理傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果, 希望在終端處制造質(zhì)量?，F(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程， 即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個(gè)過程，管理是通過 過程來實(shí)現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個(gè)過程都實(shí)現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為 中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一

3、切過程的 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。”1質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士:人類應(yīng)該在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job二、質(zhì)量管理發(fā)展階段(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20年代40年代)缺陷：難以補(bǔ)救，全數(shù)檢驗(yàn)(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段(40年代50年代)缺陷：難學(xué)、難懂、難用(3)全面質(zhì)量管理階段TQM (60年代后)三、質(zhì)量和質(zhì)量特性-質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合。（美，克勞斯比）-質(zhì)量就是“適用性”。（美，朱蘭博士） 適用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足

4、 顧客要求的程度。（一）質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過 程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。實(shí)體：可單獨(dú)描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對象, 可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。明確的需要：指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求和其 它文件中已做出規(guī)定的需要。隱含需要：指顧客或社會對實(shí)體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認(rèn)同、無需申明的需要。（二）質(zhì)量特性質(zhì)量應(yīng)具備的客觀要求和其屬性的總稱1。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。2。耐久性：達(dá)到規(guī)

5、定使用壽命的概率。3。可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。4O安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。5o6o7o8O9O經(jīng)濟(jì)性：壽命周期總費(fèi)用最小。一致性: 維護(hù)性: 美學(xué)性: 感覺性:符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度。是否容易修理和維護(hù)。外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言O(shè)四、質(zhì)量管理(quality management)質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在 質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段使其實(shí)施全部管理職能的 所有活各Q1 .質(zhì)量方針(quality policy)2 .質(zhì)量管理體系(quality management

6、 system)3 .質(zhì)量策劃(quality planning)4 .質(zhì)量控制(quality control)5 .質(zhì)量保證(quality assurance)6 .質(zhì)量改進(jìn)(quality improvement )五、產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗(yàn)出來的?產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的?產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)、使用和衰亡 的過程。對于質(zhì)量形成過程，質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋”意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始,到形成,實(shí)現(xiàn)后交付使用，在使用中又 產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動(dòng)力再開始新的質(zhì)量過程,產(chǎn) 品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。朱蘭 J.M.Juran制定產(chǎn)品規(guī)格、儀器及設(shè) 備裝置朱蘭三步曲朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律）:五個(gè)方面的啟示:0系統(tǒng)的觀點(diǎn)0持續(xù)改進(jìn)全過程的管理0社會系統(tǒng)工程0以人為本2全面質(zhì)量管理(TQM)概述一、全面質(zhì)量管理的概念一個(gè)組織(包括企業(yè))以質(zhì)