企業(yè)第四章質量

1、第四章質量管理一、質量管理的重要性二、質量管理發(fā)展的三個階段: 質量檢驗階段 統(tǒng)計質量階段 全面質量管理階段質量與質量管理的基本概念四、全面質量管理 五、質量管理的統(tǒng)計方法 六、1S09000族標準質量觀念:產(chǎn)品質量 工作質量 服務質量族素生活質量 環(huán)境質量 消費質量質量文化企業(yè)中自然形成的一系列有關質量問題的 意識、規(guī)范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和提高質量是企業(yè)的社會責任傳統(tǒng)：“質量是企業(yè)的生命”?！吧f”僅僅是質量管理的最低要求，只 能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以 自我為中心，強調了企業(yè)，忽視了顧客?，F(xiàn)在：“提高質量是企業(yè)的社會責任”把質量觀念

2、擴展到社會生活的一切方面，把 技術標準、綠色標準和精神標準等相結合，追 求壽命周期費用的最佳。“顧客滿意”是質量的核心傳統(tǒng)：“符合性質量”；追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質是以企業(yè)為 中心萊考慮質量問題?，F(xiàn)在：“適應性質量”；人們的出發(fā)點轉向了顧客，考慮顧客“個性 化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客 滿意”為核心。注重過程管理傳統(tǒng)：質量理論和方法往往側重于結果, 希望在終端處制造質量?，F(xiàn)在：注重結果轉向更多地注重過程， 即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個過程，管理是通過 過程來實現(xiàn)，重視全過程的質量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉換，以“產(chǎn)品和服務為 中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一

3、切過程的 質量的持續(xù)改進?！?質量與質量管理一、質量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的重要作用美國著名質量管理專家朱蘭博士:人類應該在質量大堤的保護下生活”No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job二、質量管理發(fā)展階段(1)質量檢驗階段(20年代40年代)缺陷：難以補救，全數(shù)檢驗(2)統(tǒng)計質量管理階段(40年代50年代)缺陷：難學、難懂、難用(3)全面質量管理階段TQM (60年代后)三、質量和質量特性-質量就意味著對于規(guī)范或要求的符合。（美，克勞斯比）-質量就是“適用性”。（美，朱蘭博士） 適用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足

4、 顧客要求的程度。（一）質量是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質量不僅指產(chǎn)品質量，也包括過 程質量和服務質量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。實體：可單獨描述和研究的事物。即有關質量工作的對象, 可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。明確的需要：指在合同、標準、規(guī)范、圖紙、技術要求和其 它文件中已做出規(guī)定的需要。隱含需要：指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認同、無需申明的需要。（二）質量特性質量應具備的客觀要求和其屬性的總稱1。性能：產(chǎn)品的技術特性和規(guī)定的功能。2。耐久性：達到規(guī)

5、定使用壽命的概率。3?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率。4O安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。5o6o7o8O9O經(jīng)濟性：壽命周期總費用最小。一致性: 維護性: 美學性: 感覺性:符合產(chǎn)品說明書和服務規(guī)定的程度。是否容易修理和維護。外觀是否具有吸引力和藝術性。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言O四、質量管理(quality management)質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并在 質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段使其實施全部管理職能的 所有活各Q1 .質量方針(quality policy)2 .質量管理體系(quality management

6、 system)3 .質量策劃(quality planning)4 .質量控制(quality control)5 .質量保證(quality assurance)6 .質量改進(quality improvement )五、產(chǎn)品質量形成的規(guī)律產(chǎn)品質量是否靠檢驗出來的?產(chǎn)品質量是否靠制造出來的?產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡 的過程。對于質量形成過程，質量專家朱蘭稱之為“質量螺旋”意思是指產(chǎn)品質量從市場調查研究開始,到形成,實現(xiàn)后交付使用，在使用中又 產(chǎn)生新的想法,構成動力再開始新的質量過程,產(chǎn) 品質量水平呈螺旋式上升。朱蘭 J.M.Juran制定產(chǎn)品規(guī)格、儀器及設 備裝置朱蘭三步曲朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質量形成的規(guī)律）:五個方面的啟示:0系統(tǒng)的觀點0持續(xù)改進全過程的管理0社會系統(tǒng)工程0以人為本2全面質量管理(TQM)概述一、全面質量管理的概念一個組織(包括企業(yè))以質