服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

1、服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一：服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 張帆 5081209170 一、培訓(xùn)目標(biāo) 根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。 二、培訓(xùn)對(duì)象 公司各店在職服務(wù)人員。 三、培訓(xùn)課程 崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。 四、培訓(xùn)形式 半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。 五、培訓(xùn)內(nèi)容 1、公司管理項(xiàng)目

2、1.1講究職業(yè)道德 （1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容 （2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì) （3）從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng) 1.2 公司員工手冊(cè) 1.3 公司管理制度 2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì) 2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé) 2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理 2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員

3、個(gè)人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生 2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理 2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求； 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài) 3、餐飲服務(wù)基本技能 3.1 端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法 3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi)；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類(lèi)與擺放；餐巾折花圖譜3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求 4、酒水服務(wù) 4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)；了解外國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)；了解軟飲料

4、的分類(lèi)、特點(diǎn)；了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn) 4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng) 5、上菜及分菜 5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn) 5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法 6、撤換餐用具 6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺(tái)工作步驟 6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求 7、餐飲服務(wù)基本程序 7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)；掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求；了解咖啡廳服務(wù)程序 六、培訓(xùn)講師 工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳

5、大堂經(jīng)理、總經(jīng)理 七、培訓(xùn)時(shí)間 每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。 八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備 餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施 九、考評(píng)方式 1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。 2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。 十、調(diào)整方式 可調(diào)至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報(bào)總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。 十一、培訓(xùn)預(yù)算 屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無(wú)需多少預(yù)算，培訓(xùn)期

6、間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬(wàn)人民幣以內(nèi)。篇二：現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)和人員培訓(xùn)計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)和人員培訓(xùn)計(jì)劃 1 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù) a) 我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的目的是使所供設(shè)備安全、正常投運(yùn)。我方將派 合格的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。在投標(biāo)階段提供包括服務(wù)人員數(shù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃表（格式）。如果此人員數(shù)不能滿足工程需要，供方要追加人員數(shù)，且不發(fā)生費(fèi)用。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃表 1.2 我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具有下列資質(zhì)： 1.2.1 遵守法紀(jì)，遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章和制度； 1.2.2 有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心，按時(shí)到位； 1.2.3 了解合同設(shè)備的設(shè)計(jì)，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同或相近機(jī)組的現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠正

7、確地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)； 1.2.4 身體健康，適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)工作的條件。 我方要向需方提供服務(wù)人員情況表。我方將更換不合格的供方現(xiàn)場(chǎng)服人員。 1.3 我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的職責(zé) 1.3.1 我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的任務(wù)主要包括設(shè)備催交、貨物的開(kāi)箱檢驗(yàn)、設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題的處理、指導(dǎo)安裝和調(diào)試、參加試運(yùn)和性能驗(yàn)收試驗(yàn)。 1.3.2 在安裝和調(diào)試前，我方技術(shù)服務(wù)人員將向需方技術(shù)交底，講解和示范將要進(jìn)行的程序和方法。對(duì)重要工序（見(jiàn)下表），我方技術(shù)人員要對(duì)施工情況進(jìn)行確認(rèn)和簽證，否則需方不能進(jìn)行下一道工序。經(jīng)我方確認(rèn)和簽證的工序如因供方技術(shù)服務(wù)人員指導(dǎo)錯(cuò)誤而發(fā)生問(wèn)題，供方負(fù)全部責(zé)任。 供方提供的安裝、調(diào)試重要工序表 1.3.3

8、 我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員有權(quán)全權(quán)處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的一切技術(shù)和商務(wù)問(wèn)題。如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，我方現(xiàn)場(chǎng)人員要在需方規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理解決。如我方委托需方進(jìn)行處理，供方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要出委托書(shū)并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 1.3.4 我方對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的一切行為負(fù)全部責(zé)任。 1.3.5 我方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的正常來(lái)去和更換事先與需方協(xié)商。 1.4 需方的義務(wù) 需方要配合供方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作，并在生活、交通和通訊上提供方便。 2. 人員培訓(xùn)計(jì)劃 2.1 為使合同設(shè)備能正常安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)及檢修，我方有責(zé)任提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間與工程進(jìn)度相一致。 2.2 培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容列出如下：2.3 培訓(xùn)的時(shí)間、人數(shù)、

9、地點(diǎn)等具體內(nèi)容由買(mǎi)賣(mài)雙方商定。 2.4 我方為需方培訓(xùn)人員提供設(shè)備、場(chǎng)地、資料等培訓(xùn)條件，并提供食宿和交通方便。篇三：關(guān)于提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃 關(guān)于提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃 通過(guò)酒店質(zhì)量工作報(bào)告中所暴露的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，本月部門(mén)提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下： 進(jìn)行思想培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)： 一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量： 1.在客人的需要不符合酒店服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的

10、需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。 2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。 3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：?jiǎn)柡蚵暎ㄈ纾耗?/p>

11、好） 接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)） 得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）。 在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)： 不尊重客人的蔑視聲；缺乏耐心的煩躁聲；自以為是的否定聲；刁難他人的斗氣聲；進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度 一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。 語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。 語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因

12、人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng) 1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括： 有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題； 有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題； 有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題； 有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題。 2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng) 不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話； 盡

13、量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； 不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； 切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài) 與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客

14、人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng) w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)； w避免使人為難的話題； w語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄； w避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力； w不輕易下結(jié)論； w不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工； w態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?5、常用十四字禮貌用語(yǔ) 您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。 6、使用應(yīng)答語(yǔ) 當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“

15、我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。 7、常用征詢語(yǔ) w我能為您做點(diǎn)什么？ w對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？ w如果您不介意，我可以？ w我可以嗎？ w您愿意還是？ w對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)？ w您看，這樣可以嗎？ 8、向客人表示歉意時(shí) w在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 w道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。 w道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)

16、任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。 9、使用告別語(yǔ) 告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。 w當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、 “明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)： “祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。w當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去了，謝謝您，再見(jiàn)”等。 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神

17、集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 前臺(tái)接待作為客房銷(xiāo)售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間,熟悉酒店前臺(tái)的電腦程序及操作熟練。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下: ?當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能幫您嗎?" 或需要幫助嗎？ ?客人如果要查

18、詢住店的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么幫您嗎?"、"您能告訴我您要查詢的客人的姓名嗎?" 二、接待注意事項(xiàng) 作為一名前廳問(wèn)詢員需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí)，我們因注意： ?客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 ?接待客人

19、態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 ?工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 ?要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 ?對(duì)待客人要一視同仁,要做到"六一樣": 高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重"高"輕" 低"。 內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣看待。 東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西

20、方國(guó)家(指發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。 黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"黑"。 新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。 ?要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 ?處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門(mén)并得以糾正,防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂