北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院論文-提升服務(wù)質(zhì)量的的對(duì)策研究t吳方戀

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）關(guān)于提升中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行提升服務(wù)質(zhì)量的的對(duì)策研究摘要選題背景：當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題， 是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。目的：一是突顯客戶服務(wù)、客戶滿意度的重要性；二是結(jié)合郵政銀行實(shí)際，分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀，并找出提升客戶滿意度的方法與措施；三是結(jié)合提升客戶服務(wù)、客戶滿意度，著實(shí)提升中國郵政儲(chǔ)蓄的市場競爭力。方法：1、統(tǒng)計(jì)分析中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；2、結(jié)合“服務(wù)質(zhì)量體系” ，從郵政儲(chǔ)蓄實(shí)際業(yè)務(wù)中找出短處，具體通過神秘客戶、

2、問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)測評(píng)等方式，全面針對(duì)郵政業(yè)務(wù)進(jìn)行測評(píng)。結(jié)論 ：1、顧客重視的銀行服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、 服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。2、通過問卷調(diào)查了解客戶需求， 郵儲(chǔ)孝感分行顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)。3、根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示， 問卷中的評(píng)估項(xiàng)目皆有顯著差異， 顯示顧客對(duì)于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距， 這表明郵儲(chǔ)孝感分行在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。關(guān)鍵詞： 提升 郵政銀行 服務(wù)質(zhì)量 研究- 1 -目錄摘 要 1 第一章 引言 4 第二章 服 量概述 4 2.1 述服 量的概念 4 2.2 服 量的 價(jià)的 價(jià)方法 42.3 影響

3、服 量的因素 6 第三章 中國 政 蓄 行孝感市分行服 量的 狀分析 63.1中國 政 蓄 行孝感市分行基本情況63.2 政 蓄 行孝感市分行服 量 狀83.3研究 孝感分行服 量 狀的方法113.4 孝感分行服 量 狀分析 果 13 第四章 孝感分行提升服 量的途徑與具體措施144.1 化服 理念，提高服 意 154.2加 培 ，提高 技能154.3提升網(wǎng)點(diǎn)硬件 施 量， 造更好的服 境164.4增加個(gè)性化服 ，提升 爭 16第五章 束 16參考文獻(xiàn) 16- 2 -第一章引言隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長， 國內(nèi)居民財(cái)富日益膨脹， 形成了對(duì)金融產(chǎn)品需求的迅速增長， 產(chǎn)品類型也呈多樣化發(fā)展態(tài)勢。 同

4、時(shí)，因國內(nèi)銀行監(jiān)管國際化的要求，不斷注重資本監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管， 發(fā)展資本占用小的零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的共同選擇。 為適應(yīng)這種變化， 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)就顯得十分重要。銀行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)， 銀行業(yè)的收入來源于為客戶提供的金融服務(wù)， 因此，金融服務(wù)就是銀行業(yè)的立身之本、 生命之源。 而金融市場已由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買房市場、 競爭市場，消費(fèi)者已經(jīng)感知并享受到了金融市場變革所帶來的好處。 機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，銀行如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待解決的問題。近年來，我國銀行業(yè)在經(jīng)過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，

5、金融市場格局發(fā)生了顯著變化 : 工、農(nóng)、中、建等企業(yè)以其實(shí)力雄厚、歷史悠久、網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)成為引人注目的國家大型銀行。金融市場格局也發(fā)生了顯著變化 : 民生銀行、交通銀行、招商銀行以及新興的民間金融機(jī)構(gòu)、地方性銀行、外資銀行相互之間展開了激烈的競爭。 金融企業(yè)正面臨著諸如客戶競爭激烈、 金融產(chǎn)品營銷服務(wù)及客戶管理難度提高、 替代性產(chǎn)品選擇余地增大和業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長放緩等挑戰(zhàn)。銀行應(yīng)對(duì)這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化金融服務(wù)質(zhì)量， 以市場為導(dǎo)向、 以客戶為中心、 以效益為目標(biāo)的新的金融服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。 在競爭性市場上，一家銀行要

6、想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢” 。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。金融服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲(chǔ)存性，所以從絕對(duì)意義上講， 銀行直接向市場推銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。銀行收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高金融服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態(tài)勢，促進(jìn)營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。- 3 -

7、服務(wù)是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，是銀行業(yè)永恒的主題。對(duì)于剛剛起步的中國郵政儲(chǔ)蓄銀行來說， 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是關(guān)系到郵政儲(chǔ)蓄銀行的可持續(xù)發(fā)展，也關(guān)系到郵政儲(chǔ)蓄銀行社會(huì)形象的樹立和競爭力的維護(hù)?；诖吮尘埃疚囊糟y行業(yè)為視點(diǎn)， 選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以孝感市市郵政儲(chǔ)蓄銀行為實(shí)例分析對(duì)象，從定量的角度研究銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以此為銀行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。第二章服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于 20 世紀(jì) 80 年代初，格羅魯斯 (Gronroos) 等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究， 他 (1982) 提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，

8、 并明確了其構(gòu)成要素， 同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。 他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量， 是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。 若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量， 顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen 提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量 ( 只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量 ) 從本質(zhì)上區(qū)別開來。2.1 闡述服務(wù)質(zhì)量的概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。服務(wù)質(zhì)量（ Service Quality）是產(chǎn)

9、品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。2.2 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方法美國營銷科學(xué)研究院從80 年代初開始資助一項(xiàng)為期10 年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決- 4 -定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的 10 項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了 5 種服務(wù)質(zhì)量差距。（1）管理者認(rèn)識(shí)的差距

10、（差距 1）。這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確。（ 2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2）。這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。 （3）服務(wù)交易差距（差距 3）。這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用， 因此治療措施不是那么簡單。 差距原因粗略分為三類： 管理和監(jiān)督； 職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)； 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。 （ 4）營銷溝通的差距（差距 4）。這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有

11、和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來； 二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。 （ 5）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5）。這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣， 它會(huì)導(dǎo)致消極的質(zhì)量評(píng)價(jià) （劣質(zhì)）和質(zhì)量問題；口碑不佳；對(duì)公司形象的消極影響；喪失業(yè)務(wù)。1988 年 PZB將其在 1985 年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10 項(xiàng)評(píng)定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL(即 Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次: 超出期望、滿足期望以及低于期望。 本文運(yùn)用這種比較成熟的評(píng)價(jià)模型來分析郵政儲(chǔ)蓄銀行- 5 -孝感市分行的服務(wù)質(zhì)量， 引導(dǎo)

12、管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量問題究竟在哪，原因是什么，應(yīng)當(dāng)怎樣解決， 從而從根本上去解決問題?？傊鞔_這些差距是郵儲(chǔ)銀行制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。2.3 影響服務(wù)質(zhì)量的因素2.3.1 影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來定義：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為： 將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)， 服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會(huì)表示滿意； 當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部

13、因素和外部因素。 內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量， 服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析， 其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。2.3.2 服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容由于服務(wù)本身的特性， 國外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量概念的研究完全跳出了有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念模式， 大都從顧客對(duì)質(zhì)量的理解和感受這一角度進(jìn)行研究。歸納總結(jié)學(xué)者們的觀點(diǎn)， 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 ( 即期望的服務(wù)質(zhì)量 ) 同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比。 如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平， 則顧客會(huì)獲得較高

14、的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量， 反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低。第三章中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析3.1 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行概況- 6 -2008 年 4 月 23 日，孝感市郵政儲(chǔ)蓄銀行掛牌成立。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行各分支機(jī)構(gòu)組建完成后，共設(shè)立 10 家一級(jí)支行（縣級(jí)）、135 家二級(jí)支行（網(wǎng)點(diǎn)）；二級(jí)支行劃分為一類、二類支行，其中一類支行 27 處（網(wǎng)點(diǎn)余額和網(wǎng)點(diǎn)人員整建制劃歸銀行，網(wǎng)點(diǎn)占原郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的 10），二類支行 108 處，郵政代理網(wǎng)點(diǎn) 141 處。目前，全行總計(jì) 631 人，其中市行 67 人、縣級(jí)支行 289 人、二級(jí)支行 234

15、 人。郵儲(chǔ)銀行由中國郵政集團(tuán)公司全額出資組建， 具有獨(dú)立法人資格。郵儲(chǔ)銀行實(shí)行總分行制的管理模式， 實(shí)行一級(jí)法人制， 總行領(lǐng)導(dǎo)和管理各地分支機(jī)構(gòu)。采取“一個(gè)機(jī)構(gòu)、兩個(gè)職能”的做法，在郵政企業(yè)內(nèi)部保留原郵政儲(chǔ)匯部門的職能， 對(duì)郵政代理網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理。 郵政銀行作為中國郵政集團(tuán)的銀行， 雙方發(fā)揮各自優(yōu)勢， 在網(wǎng)點(diǎn)資源共享、 業(yè)務(wù)交叉銷售等方面開展合作，以公平、合理的原則確定雙方的結(jié)算關(guān)系， 保證郵政企業(yè)和郵儲(chǔ)銀行的穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。郵儲(chǔ)孝感市分行成立后，在湖北省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，按照金融體制改革的方向和現(xiàn)代企業(yè)制度的要求， 建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則和金融企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制要求的管理體制和運(yùn)行機(jī)制

16、， 在保留利用郵政網(wǎng)絡(luò)提供儲(chǔ)蓄、 匯兌基本金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，完全實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營， 與國內(nèi)其他商業(yè)銀行形成良好互補(bǔ)關(guān)系。 逐步建成一個(gè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運(yùn)安全、競爭力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)銀行。從總的方面來看，孝感郵儲(chǔ)銀行發(fā)展仍處于起步階段，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在著業(yè)務(wù)品種較少， 服務(wù)范圍狹窄， 信貸經(jīng)驗(yàn)欠缺等問題， 業(yè)務(wù)發(fā)展速度也有待進(jìn)一步提高。主要不足如下：1、業(yè)務(wù)品種仍然較少、 服務(wù)范圍較為狹窄， 服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能未能充分發(fā)揮。目前自行開辦的信貸業(yè)務(wù)僅有小額貸款業(yè)務(wù)一項(xiàng)， 而且在無質(zhì)押、 無抵押的情況下，農(nóng)戶貸款的金額上限為 5 萬元，商戶貸款的上限為 10 萬元，而農(nóng)村居民購買農(nóng)資機(jī)具以及個(gè)體

17、工商戶短期資金周轉(zhuǎn)所需的資金量，往往都要大于10 萬元的最高上限。同時(shí)，小額信貸業(yè)務(wù)仍處于試點(diǎn)階段，人員缺乏，覆蓋范圍還比較狹窄，在很大程度上制約了服務(wù)功能的發(fā)揮。2、業(yè)務(wù)開辦時(shí)間相對(duì)較短， 缺乏資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的管理和操作經(jīng)驗(yàn)。 在郵政儲(chǔ)蓄信貸業(yè)務(wù)開辦前， 孝感郵儲(chǔ)銀行組織了大量的理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)， 各級(jí)管理人員和柜臺(tái)操作人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有了極大的提高， 對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)章制度能夠熟練掌握并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 但由于郵儲(chǔ)資產(chǎn)業(yè)務(wù)開辦時(shí)間仍然較短， 而資產(chǎn)類業(yè)務(wù)管- 7 -理經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)均需要時(shí)間的積累。根據(jù)總行定位和省行要求，結(jié)合孝感實(shí)際，孝感郵儲(chǔ)銀行的目標(biāo)定位是：充分依托郵政網(wǎng)絡(luò)，確立服務(wù)城鄉(xiāng)大眾

18、、服務(wù)社區(qū)、支持“三農(nóng)”的零售銀行定位，走差異化特色經(jīng)營之路，切實(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，促進(jìn)資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的集約式發(fā)展，將郵儲(chǔ)銀行建成網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大、客戶眾多、資產(chǎn)優(yōu)良、特色鮮明、競爭力強(qiáng)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。3.2 郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.2.1服務(wù)質(zhì)量測評(píng)2012 年，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行湖北省分行對(duì)湖北省分行下轄各一類網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了一次神秘人客戶服務(wù)質(zhì)量測評(píng)活動(dòng)，孝感等 9 個(gè)地市分行的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務(wù)質(zhì)量的低下已成為制約孝感郵儲(chǔ)銀行健康快速發(fā)展的重大不利因素，迅速提升服務(wù)質(zhì)量已成為擺在孝感郵儲(chǔ)銀行面前最迫切的任務(wù)。3.2.2問卷調(diào)查郵儲(chǔ)銀行孝感市也通過問卷調(diào)查的方式請(qǐng)客戶作出

19、指點(diǎn)和批評(píng)。調(diào)查問卷如下：孝感市郵政儲(chǔ)蓄銀行調(diào)查問卷表首先感謝您的參與，為了更好地滿足您地需求，請(qǐng)就我們之間的服務(wù)發(fā)表您的意見和看法。我們非常重視您關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的意見，您的意見將有助于我們把工作做得更好。為了給您提供最好的服務(wù)，我們希望了解您的所思所想。您可以不留下姓名，所以此調(diào)查表是完全保密的。您只需在每個(gè)問題相應(yīng)的答案處打溝。如果非常同意，則選 5，反之則選1，如果介于兩者之間的答案， 可選 4、3 或 2。非常同意到強(qiáng)烈反對(duì)之間：5 4 3 2 1。1.營業(yè)時(shí)間和天數(shù)是否方便和滿足你的需求。 （建議：該如何改進(jìn)）（）2.客服人員是否有向我熱切地問候。 （）3.等候時(shí)間是否過長。（）4

20、.接受服務(wù)的時(shí)間是否過長。 （）5.等候工作區(qū)裝潢是否漂亮。 （）- 8 -6.海報(bào)和圖片精美，擺放整齊。 （）7.等候環(huán)境是否舒適。（）8.開放的服務(wù)窗口是否足夠。 （）9.銀行所提供的設(shè)備是否令你覺得放心與安全，是否有保障客戶私隱權(quán)與履行保密權(quán)。（）10.該銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否能滿足你的需求。 （）11.柜臺(tái)操作人員和顏悅色地和我交談并能快速地做業(yè)務(wù)。（）12.該銀行的 ATM 服務(wù)是否令你滿意。（）13.客服經(jīng)理向我耐心解釋所推介的銀行產(chǎn)品。 （）14.辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)是否煩瑣。 （）15.客服經(jīng)理誠懇地為我提供有用投資理財(cái)?shù)慕ㄗh。（）16.客服經(jīng)歷的建議比較踏實(shí)可行。 （）17. 該銀行的

21、服務(wù)收費(fèi)是否合理，例如收取借記卡年費(fèi)，收取小額賬戶管理年費(fèi)等。（）18. 是否繼續(xù)選擇使用該銀行。 （）最后我們?cè)撊绾胃纳茖?duì)您的服務(wù)？_姓名 _聯(lián)系方式 _筆者利用在沈陽分行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，于2012 年 12月進(jìn)行了為期一個(gè)月的問卷發(fā)放，共發(fā)放問卷 200 份，具體發(fā)放時(shí)間為銀行每天的營業(yè)時(shí)間，即 8:30- 9 - 11:30 、13:30 17:00 。本次調(diào)查問卷的發(fā)放地點(diǎn)選擇在分行營業(yè)部和其他10家支行的大堂，調(diào)研對(duì)象主要為營業(yè)時(shí)間內(nèi)來辦理各種業(yè)務(wù)的客戶。在發(fā)放的 200 份問卷中，共收回有效問卷184 份，有效率達(dá) 92%。剔除無效問卷 16 份，其中，無效問卷是指字跡模糊無法辨認(rèn)、

22、客觀選擇題錯(cuò)漏選項(xiàng)、選擇兩個(gè)以上或者選項(xiàng)過分趨于一致的問卷。服務(wù)質(zhì)量作為銀行業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高金融服務(wù)質(zhì)量?？墒悄壳暗男⒏朽]儲(chǔ)分行在服務(wù)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)之處仍有很多， 主要有以下幾點(diǎn)：1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)薄弱。主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，特別是在主動(dòng)問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務(wù)動(dòng)作方面表現(xiàn)明顯不足，與同業(yè)的差距也最為顯著，只有20%-30%的大堂經(jīng)理和高柜柜員做到了主動(dòng)迎接和送別客戶。（2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、 未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大，未能展現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。（3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠， 缺乏基本的紀(jì)律觀念

23、， 在有客戶的情況下做與工作無關(guān)的事，未能充分履行服務(wù)職責(zé)。2、營業(yè)員業(yè)務(wù)能力有待提升。（1）業(yè)務(wù)熟練度不高， 部分員工對(duì)我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠熟練，未能準(zhǔn)確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個(gè)別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。（2）主動(dòng)推薦營銷意識(shí)較弱，只有 4.7%的大堂經(jīng)理和 0.9%的柜員能夠運(yùn)用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)， 向客戶推薦理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品， 而這是目前網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢。（3）大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流、 VIP 客戶識(shí)別、指導(dǎo)幫助客戶、 調(diào)節(jié)柜臺(tái)資源、主動(dòng)維護(hù)和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)

24、境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位， 普遍忽視營業(yè)廳門外地面、 墻面以及自助設(shè)備區(qū)域的清潔維護(hù)， 尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點(diǎn)， 營業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀。（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足，客戶意見簿、填單臺(tái)、排號(hào)機(jī)（或一- 10 -米線標(biāo)識(shí)）、老花鏡、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施維護(hù)不到位、 管理不規(guī)范， 部分設(shè)備未能正常使用， 在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。（3）部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂， 沒有配備排號(hào)機(jī)或設(shè)置一米線， 或無人維持秩序，在保護(hù)客戶隱私和資金安全方面存在隱患。據(jù)湖北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2009 年湖北省消費(fèi)者投訴最多的 10 個(gè)熱點(diǎn)問題中，銀行業(yè)

25、就占了 2 個(gè)。調(diào)查顯示，銀行服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中， 誰最先感知到用戶對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)的需求， 并以最快的速度采取行之有效的措施， 誰就能迅速占領(lǐng)市場， 銀行業(yè)也是同樣的道理。3.3 研究郵儲(chǔ)孝感分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法通過神秘顧客調(diào)查方式對(duì)郵儲(chǔ)湖北省分行全轄326 個(gè)一類網(wǎng)點(diǎn)開展了第一次服務(wù)規(guī)范測評(píng)。與此同時(shí)，還抽取了建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行各32 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同步進(jìn)行了神秘顧客服務(wù)測評(píng)，以便更加深入的評(píng)估我行服務(wù)水平在同業(yè)中所處的位置，于對(duì)比中發(fā)現(xiàn)問題、尋找差距。神秘客戶服務(wù)質(zhì)量測評(píng)結(jié)果顯示，郵儲(chǔ)銀行湖北省分行整體服務(wù)質(zhì)量低于建行、農(nóng)行，而孝感市分行的測評(píng)得分低于郵儲(chǔ)銀湖北省分行平

26、均水平。存在的主要問題三點(diǎn), 如下 :1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)比較薄弱，主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，與同業(yè)的差距也最為顯著。（2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大。2、網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)能力有待提升，（1）業(yè)務(wù)操作熟練度不高。 （2）主動(dòng)推薦營銷意識(shí)較弱。3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化， （1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位。（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足。為了更準(zhǔn)確地把握目前前郵儲(chǔ)孝感市分行客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，以便對(duì)癥下藥提出更有針對(duì)性、 更有效的解決思路， 本文試圖通過設(shè)計(jì)顧客感知銀行服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)指標(biāo)來研究郵儲(chǔ)孝感分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。銀行服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不

27、完全由銀行來決定， 而同顧客的感知有很大關(guān)系， 即使是銀行自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。金融服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測( 即預(yù)測質(zhì)量， Expected Quality)同其實(shí)際- 11 -感知的銀行服務(wù)水平 ( 即體驗(yàn)質(zhì)量， Experience Quality) 的對(duì)比。如果顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平， 則顧客獲得較高的滿意度， 從而認(rèn)為銀行具有較高的金融服務(wù)質(zhì)量， 反之，則會(huì)認(rèn)為銀行的金融服務(wù)質(zhì)量較低。 金融服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知程度。因此，銀行必須認(rèn)識(shí)到。 質(zhì)量要由顧客認(rèn)可， 必

28、須按照顧客感知的金融服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。 如果把質(zhì)量定義得太狹窄、 質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小。 如僅把銀行服務(wù)的時(shí)間特征作為服務(wù)最重要的質(zhì)量， 那么，質(zhì)量計(jì)劃就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤， 時(shí)間和金錢就會(huì)浪費(fèi)。根據(jù)以上原則，本文主要采用五個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對(duì)若干銀行高級(jí)管理者、員工和顧客的訪談，結(jié)合銀行業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)指標(biāo)體系如表所示：指標(biāo)金融服務(wù)屬性項(xiàng)目1、容易操作2、操作的一致性1、有形性3、提供增值金融服務(wù)2、可靠性3、反應(yīng)性4、員工服務(wù)周到細(xì)致5、運(yùn)用最新技術(shù)提供金融服務(wù)6、銀行服務(wù)正常運(yùn)行7、首次提供正確的金融服務(wù)8、產(chǎn)品資料正確9、承諾

29、能夠及時(shí)履行10、能夠迅速并實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客要求11、一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格12、不會(huì)因太忙無法響應(yīng)13、為客戶提供各種與銀行溝通的渠道14、主動(dòng)利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或服務(wù)15、為顧客提供充分的信息反饋通道4、保證性16、所提供的資料是可以相信的17、員工的責(zé)任心18、員工的專業(yè)素質(zhì)19、提供長期連續(xù)的金融服務(wù)20、員工的文明禮貌態(tài)度21、提供個(gè)性化的金融服務(wù)5、關(guān)懷性22、價(jià)格與支付要求合情合理23、能夠個(gè)性化促銷活動(dòng)24、記錄顧客抱怨并加以改進(jìn)25、對(duì)顧客要求給予充分理解- 12 -本文研究郵儲(chǔ)孝感分行顧客滿意管理提出 25 項(xiàng)金融服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并就此對(duì)顧客進(jìn)行期望與感

30、知金融服務(wù)質(zhì)量的分析， 綜合所進(jìn)行的分析研究， 獲得如下結(jié)論 :（1）顧客重視的銀行服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。（2）郵儲(chǔ)孝感分行顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為：對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的金融服務(wù)， 感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。（3）根據(jù) T 檢驗(yàn)結(jié)果顯示， 問卷中 25 個(gè)評(píng)估項(xiàng)目皆有顯著差異， 顯示顧客對(duì)于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距， 這表明郵儲(chǔ)孝感分

31、行在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。3.4 郵儲(chǔ)孝感分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果3.4.1顧客對(duì)銀行的期望金融服務(wù)質(zhì)量分析根據(jù)各測量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差， 顧客所重視的銀行金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務(wù)、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)， 其中提供增值金融服務(wù)項(xiàng)目不但平均期望水平最高， 且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小， 這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。 由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目， 可知除了員工的責(zé)任心外， 其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)， 由此可知顧客最重視的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。3.4.2顧客對(duì)銀行服務(wù)的感知金融服務(wù)質(zhì)量分析感知金融服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際銀行服務(wù)

32、質(zhì)量感知。 可知銀行業(yè)顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為 : 對(duì)顧客要求給予充分理解、 價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)、 記錄顧客抱怨并改進(jìn)、 提供個(gè)性化的金融服務(wù)。 上述五個(gè)項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。 由此可見，銀行顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、 長期連續(xù)服務(wù)、 操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。3.4.3期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對(duì)所接受的服務(wù)，其感知銀行服務(wù)質(zhì)量與期- 13 -望銀行服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。 本文指出銀行服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望金融服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知金融服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ESP

33、S(感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量 ) 時(shí)，顧客會(huì)覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS (感知金融服務(wù)質(zhì)量等于期望金融服務(wù)質(zhì)量 ) 時(shí)，顧客會(huì)覺得服務(wù)不錯(cuò)，但沒什么特別印象。當(dāng) ESPS時(shí)( 感知金融服務(wù)質(zhì)量小于期望金融服務(wù)質(zhì)量 ) 時(shí)，顧客會(huì)覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)、 很滿意。由感知金融服務(wù)質(zhì)量與期望金融服務(wù)質(zhì)量的差異水平可知，銀行在員工服務(wù)周到細(xì)致和長期連續(xù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的差異水平較低。根據(jù) T 檢驗(yàn)結(jié)果顯示，對(duì)于銀行顧客，其問卷中25 個(gè)評(píng)估項(xiàng)目存在顯著差異，這表明顧客對(duì)于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，同時(shí)說明郵儲(chǔ)孝感市分行服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。本文

34、研究針郵儲(chǔ)孝感市分行顧客滿意管理提出25 項(xiàng)金融服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并就孝感郵儲(chǔ)銀行顧客進(jìn)行期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的銀行服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、 服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。（2）郵儲(chǔ)孝感分行顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為: 對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的金融服務(wù)， 感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。第四章郵儲(chǔ)孝感分行提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施通過對(duì)上述

35、研究結(jié)論的探討，本文對(duì)郵儲(chǔ)孝感分行提出如下改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量的建議 : 首先，從顧客對(duì)銀行的期望金融服務(wù)質(zhì)量中可知，產(chǎn)品資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個(gè)指標(biāo)，因此銀行必需致力于做好用戶產(chǎn)品手冊(cè)的詳細(xì)指導(dǎo)服務(wù)， 并加強(qiáng)對(duì)銀行員工的教育培訓(xùn)和激勵(lì)管理，建立銀行面向顧客的良好服務(wù)界面。 其次，由感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對(duì)可靠性方面的服務(wù)給予較高的評(píng)價(jià)， 因此銀行可以加強(qiáng)顧客感受相對(duì)不好的，如對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢。第三，- 14 -由于顧客所期望的金融服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，銀行應(yīng)長期進(jìn)行金融服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查

36、，并不斷改進(jìn)期望金融服務(wù)質(zhì)量高于感知金融服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。具體措施：4.1 強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)質(zhì)量， 必須激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)熱情。 首先要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下， 服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。其次要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機(jī)

37、制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵(lì)作用，最大限度地調(diào)動(dòng)柜面人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中， 可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對(duì)顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對(duì)柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。4.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍， 關(guān)鍵是以人為本， 通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)， 以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)， 以提高服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)需安排培訓(xùn)考核，抓住員工的關(guān)鍵需求， 將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來， 有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性，考核制度如下：（ 1）每周安排不同的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)