安凡居家標準化管理店鋪營運管理手冊1204修訂版[共17頁]

1、 企業(yè)管理手冊安凡居家標準化管理店鋪營運管理手冊 1204 修訂版 目錄一、 目錄1二、 企業(yè)簡介7品牌理念7運營團隊7公司愿景7公司使命7公司業(yè)務7公司司訓7三、 寫在前面9四、 引言10五、 基礎篇1、人力配置112、上崗程序113、崗位編排114、店鋪人手數量125、時間設置121） 營業(yè)時間122） 上班時間123） 休息時間124） 關鍵時段的管理125） 店長每日工作流程146） 店員每日工作流程15161、 顧客162、 店長161） 店長的資質與條件172） 店長工作職責183、 收銀員201） 招呼20 2） 結算、收款203） 裝袋224） 其它224、 導購員221） 店

2、鋪運作232） 貨品管理233） 顧客服務23六、 管理篇1、 專賣店規(guī)章制度252、 營業(yè)人員的儀容標準263、 制服標準264、 員工獎懲規(guī)定271、 獎勵272、 懲罰273、 處分類別28291) 貨品管理292) 倉庫管理29301、 _年年度銷售目標分解表312、 _月份月度銷售目標分解表323、 專賣店/柜運營日志表344、 專賣店/柜銷售周總結表365、 專賣店/柜銷售月總結表366、 _店/柜日銷售統(tǒng)計表377、 _店/柜日銷售統(tǒng)計表378、 _店顧客回訪記錄表409、 店/柜工作流程4210、各崗位工作職責4311、店/柜服務規(guī)范細則45 12、顧客投訴處理4713、店/柜

3、進、銷、存管理4814、店員基礎資料表4915、安凡居家終端月底盤存表5016、表格使用說明51531、 顧客投訴的主要六大原因532、 顧客在投訴時想得到什么533、 接受投訴的六大要素544、 妥當處理投訴的重要性545、 投訴未得到正確處理的后果546、 有效處理投訴的原則557、 投訴處理過程中的“禁句”558、 處理客戶投訴的范例56571、 換貨原則572、 退款原則58591、 目的592、 店鋪貨品流失之重要性593、 貨品流失之要素分析60611、 緊急事件612、 處理突發(fā)事件目標613、 遇到突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點614、 遇到火警發(fā)生時615、 遇到電源中斷時

4、626、 遇到水浸時637、 遇到盜竊時638、 遇到搶劫時649、 遇到偷竊時采用措施65 10、突然患病的顧客65七、 提升篇681、 顧客類型682、 服務步驟683、 頂尖銷售員應具備的十二項心態(tài)與條件774、 賣場尖峰時間的注意事項785、 賣場上的禁忌786、 如何處理沒有顧客的閑暇時間797、 如何掌握顧客的心理808、 銷售應對的執(zhí)行技巧81831、 演講、講習的方式832、 跟真正的實務相結合的方式833、 對范例的個案研究834、 樹立一個良好的典范制度對范例的個案研究83851、 營業(yè)計算法則852、 客流量853、 顧客入店比率864、 顧客交易比率865、 平均購買商

5、品數866、 購買商品平均單價86871、 專賣店的管理872、 貨品的管理873、 店內環(huán)境的轉變874、 專賣店日?？己?792第一部分 會員管理 9、 會員管理的目的9210、 會員管理的意義9211、 會員管理的步驟9212、 會員信息登記表95第二部分 會員卡章程1、 申領規(guī)則962、 會員卡優(yōu)惠辦法963、 會員注意事項974、 附則97八、 常識篇981、 專業(yè)產品知識981） 產品定位、風格、特征982） 產品制造的基本概念98 織造工藝99 選購床上用品的一些基本知識100 對家用紡織品的過敏及應對措施1062、 陳列知識1061） 陳列的目的1062） 陳列的類別10610

6、71、 床品保養(yǎng)方式1071) 洗滌說明2) 晾曬說明3) 收藏說明4) 特殊面料保養(yǎng)方式5) 特殊工藝保養(yǎng)方式2、 售后話術實例1093、 連帶銷售1091） 多件套系列109 2） 婚慶系列1103） 四、六件套系列1104） 兒童四件套系列1101111、 床品保養(yǎng)方式1112、 常見污漬的去除方法1113、 各種洗滌用品的特性1124、 紡織品洗滌的適宜水溫1135、 115企業(yè)簡介“安凡居家”是蘇州市棉花地紡織品有限公司 2012 年 7 月全新打造的商業(yè)品牌,公司成立于 2010 年,前身為家用紡織品生產加工廠,至今已有 10 余年的行業(yè)經驗。公司一直專注 于家紡用品的研發(fā)、生產和

7、銷售,在同行業(yè)中擁有較高的知名度。目前,公司對各項業(yè)務進行重新整合,逐步定位以“安凡居家”家紡商貿為核心主營業(yè)務,下設“實體連鎖專賣店、電商平臺、電銷團購、展銷會”等多個事業(yè)部。創(chuàng)牌初期即取得凱盛家紡旗下品牌魅可、蘇州太湖雪及興達貝妮夢多個家紡知名品牌的蘇州地區(qū)總（分）代理權。未來三年,安凡居家將立足省市范圍,開設家紡連鎖賣場 10 家以上,實現實體賣場年銷售額 3000 萬元,電子商務平臺年銷售額 3000 萬元的整體企業(yè)目標。隨著公司發(fā)展,“安凡居家”將加快構建完善的終端零售網絡,為客戶提供更加便捷,更具性價比的產品和更優(yōu)質的服務。品牌理念：安凡居家遵循“時尚、個性、品質、低價”的經營理念

8、,引導新時代的家居消費觀,為追求高品質生活的人群量身打造。安凡用時尚品質而又低價的家紡產品,打造每一個主人文化修養(yǎng)、興趣愛好的個性宣言,并將“以更少的價錢獲取更好的產品”的家居生活主張傳達給所有消費者。運營團隊：安凡居家擁有一支年輕高素質、富有激情活力的團隊,勤奮努力、務實創(chuàng)新、敢于擔當、富有開拓精神是企業(yè)崛起的后盾。最專業(yè)的營銷經驗、最具創(chuàng)造性的思想,最具推動力的實干精神是安凡居家迅速穩(wěn)健占領市場的重要信心。公司愿景：以品質提升價值,做家紡銷售行業(yè)的 NO1。公司使命：努力為現代家紡的普及和中國家紡行業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻,通過我們的不懈奮斗,讓所 有同胞能夠花費更低的價錢獲得更好的家紡產品

9、。公司主營業(yè)務：（五大核心業(yè)務 構建強勢企業(yè)硬實力） 連鎖店：率先采用家紡連鎖賣場終端“大平臺”運營模式,通過將不同的檔次、風格、知名度的品牌進行優(yōu)化篩選,代理整合于同一終端平臺銷售,然后逐步通過（直營+加盟）連鎖店模式,為顧客提供更便利、更實惠、更舒適的一站式購物體驗。 電商網購：順應潮流趨勢,通過“扁平化”的銷售模式,縮短中間環(huán)節(jié),打造電商平臺,為網民提供更便捷和高性價比的產品和服務。 展銷會：針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場品牌及品種經營較為單一、選擇面較窄、購買不方便等情況,我們選擇以蘇州為基點,逐步向周邊地區(qū)輻射,通過與品牌廠家合作,以展銷快銷的方式,拉低產品進價,為更多的消費者提供高品質、更低價的家紡

10、產品。 分銷事業(yè)：運用企業(yè)強大的產品系/售后服務及專業(yè)營銷作支撐,通過折扣、返利、積分等形式,發(fā)展分銷伙伴計劃,讓更多熱愛家紡行業(yè)的人,兼職/全職皆可,參與進來,一起經營,從中收獲成功,更收獲快樂！ 電銷團購：針對企事業(yè)單位,婚慶機構,商業(yè)公司/店慶活動、酒店等大客戶的商務禮儀、過節(jié)送禮、員工福利、婚慶嫁妝、促銷禮品等,開展的（線上/線下）團購業(yè)務,利用團購的優(yōu)勢,實現全面更低價。公司司訓nnnn我們是創(chuàng)業(yè)者！我們創(chuàng)造了安凡居家！我們知道,創(chuàng)業(yè)者都是孤單的奮斗者！我們愿意承受奮斗帶來的勞累、艱苦、壓力和不理解！我們期盼事業(yè)的成功,只有成功才能帶給我們榮譽和金錢！只有成功才能證明我們生命的價值！

11、 n在我們心中,擁有一個配合的夢想：把安凡居家打造成家紡銷售行業(yè)知名的品牌！因為我們知道,只有安凡居家成為一個品牌,才能帶給我們所希望的成功！品牌是我們安凡居家最大的理想！nn為了實現我們的理想,我們保證能夠做到：努力工作,艱苦奮斗,勇于創(chuàng)新,盡善盡美！客戶是我們的衣食父母,我們的成功離不開他們的理解和支持！我們永遠相信：沒有挑剔的客戶,只有不合適的產品！n我們知道：成人達己！成就別人就是成就我們自己！我們的成功是以客戶的成功為基礎的！客戶的滿意是我們最大的成功！nn同事是我親密的戰(zhàn)友,我們有配合的理想和追求！我們的精誠合作,是事業(yè)成功的基礎我們的理想必然會實現,因為,家紡行業(yè)的品牌擁有者需要

12、我們開發(fā)市場,混亂的家紡消費市場也需要我們來整合與規(guī)范！我們的同胞也需要我們提供優(yōu)質而低價的產品！我為我的家人而努力工作,家人因為我而驕傲。nnnnnn我也是為我自己工作,工作帶給我的不僅僅是金錢和榮譽,它能讓我學習和生長。對于工作,我們相信：辦法總比困難多！對于工作,我們相信：世間自有公道,付出總有回報我愛我的工作,我希望工作帶給我更多的成就！我是一個信守承諾的人,我知道,說到就要做到,要做就做最好！我相信,我一定會成功,正如我相信安凡居家必然會成為一個響亮的民族品牌！加油！加油！加油！n 寫在前面 我們知道特許經營并非單純的產品輸出,而是品牌、產品、經營技術和管理模式的經營組合打包輸出的集

13、大成者,本著對加盟商負責、對投資人負責的態(tài)度,關注終端、輔佐終端,保證加盟商的投資合理回報率,是我們應盡的義務和責任； 但經營技術的總結和管理模式的建立,絕非一朝一夕之功,每一份具有極高商業(yè)價值的經營管理技術的背后,無不蘊涵著先驅者的大聰大慧,其間的漫長摸索和辛酸經歷,讓我們都感到它的來之不易,從而愈發(fā)珍惜并希望這種智慧結晶與投資人共享,為加盟商創(chuàng)造應有之財富作一份貢獻。 我們相信博采各家之長,薈萃經驗之精華總結,并為我們所有,避免不必要的彎路,繞開經營陷阱,實現較低成本創(chuàng)造成功夢想,是安凡居家公司的衷心希望,也是我們編撰這本冊子的初衷。不可否認創(chuàng)新無止境,真理的時空局限性,隨著商業(yè)環(huán)境的變化

14、、社會文化的變遷及消費行為變革,其中的一些條款不再是推動您走向成功的助力； 所以,她需要您在經營實踐中不斷提出寶貴的意見,以修正、完善、豐滿她,真正讓她成為我們實現價值追求的指南寶典,成為安凡居家所有受許人終身收益的經營管理行動法則； 我們知道,戰(zhàn)斗在第一線的職員最具發(fā)言權,您們直接面向市場,每天耳濡目染,最熟知市場的聲音,并能理性把握商業(yè)的脈搏,有您的參與,后續(xù)不斷修訂和完善這份管理手冊,促使她的每個環(huán)節(jié)更接近真理,安凡居家連鎖事業(yè)因您而精彩； 寫在前面,愿我們同行,追求卓越,攜手成功,配合譜寫安凡居家永續(xù)篇章。 安凡居家人向戰(zhàn)斗在營銷第一線的朋友致敬！ 引言 專賣管理主要是通過對店、貨及人

15、員的管理來實現。人力資源是專賣店最重要的資源,必須建立一支素質良好的服務隊伍。以適宜的價格、良好的品質,向每一位顧客提供所需的商品,并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務,是專賣店每一位員工義不容辭的責任。 每一位服務人員都必須緊記及清楚的了解服務顧客的“5S”原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研討（STUDY）。通過有效的管理來提高服務質量。 顧客光臨本店,是對本店的信任和支持,也是本店的榮幸,本店生長發(fā)展的基礎在于每位顧客。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持,本店的一切都無從談起。員工勞動目的的實現,依賴于企業(yè)

16、的繁榮發(fā)達,因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標,行為必須服務于這一總體目標。基礎篇人力資源配置與崗位編排 角色定位 人力配置與崗位編排1、營業(yè)時間人力配置上崗程序崗位編排店鋪人手數量時間設計2、上班時間3、休息時間4、關鍵時段的管理5、店長每日工作流程6、店員每日工作流程一、 人力配置：男女比例：1：3,或者清一色女性；文化程度：高中以上學歷；年齡要求：女售貨員 20-40 歲；男售貨員：20-30 歲形象要求：品貌端莊、活潑開朗、大方；男身高：不低于 1.68CM；女身高：不低于 1.60CM能力要求：表達及應變能力強（店長須具備一定的組織管理能力）二、 上崗程序：員工經面試

17、合格后填寫入職表格,由店長或（副店長）進行銷售服務、商品知識及店鋪經營政策等一系列相關專業(yè)培訓并同時開始入職試用；員工試用期滿一個月后,由其上級主管做出工作表現評估經由店長或經理審核合格后轉為正式員工。三、 崗位編排：店長店長助理（如有必要可設此職） 收銀員 導購員；如店鋪面積較小,可以不設店長助理,其職責由店長承擔,店長在必要的情況下也可兼收銀員四、 店鋪人手數量：店鋪因人手充足可實現銷售分區(qū),保證完美的服務質量、妥善處理各種突發(fā)事件,須保證店內每 30 平方米內要有一個售貨員,也就是說每間店鋪專業(yè)人手數量要等于或大于店鋪面積除以 30 平方米/人； 但經銷商可根據當地特色、區(qū)域人流量、節(jié)假

18、日等實際情況增加或略減人手。另外,部分時段或節(jié)假日銷售高峰期,也可通過聘用臨時促銷員來擴充人手。五、 時間設置：1、 建議營業(yè)時間周一至周五9：00AM-21:00PM周六、日及節(jié)假日8：30AM-21:30PM各公司（代理商）可根據每個區(qū)域店鋪客流量等情況進行更改營業(yè)時間。2、 建議員工上班時間店長、收銀、導購員；周一至周五8：30AM-21:00PM周六、日及節(jié)假日8：00AM-22:00PM兩班制店長、收銀周一至周五早班（A 班）8：30AM-16:30PM晚班（B 班）13：00PM-21:00PM周六日及節(jié)假日早班（A 班）8：00AM-17：00PM晚班（B 班）3、 建議休息時間

19、：14：00AM-22：00PM店鋪內各位員工一般安排在周一至周五休息,周六、日及節(jié)假日原則上不予以休息。4、 關鍵時段的管理：開鋪前 30 分鐘全體店鋪員工：整理儀容儀表,傳達安排公司各新舊之促銷活動或其他各種活動,打掃店鋪衛(wèi)生,討論各種突發(fā)事件,分享各崗位實操案例,跟進未盡事宜。店員：核對貨品數量、整理補充貨架產品; 收銀員：備足零錢、補足購物袋、核對整理帳目；店長：總結店鋪前一天營業(yè)情況、金額、檢查店鋪營業(yè)前一切準備工作,檢查店員、收銀員各崗位相應工作,填寫補貨單,傳送數據,與收銀員存入前一天營業(yè)金額,簽發(fā)補貨單,跟進未完事宜。兩班制時,交接班（夜班提前 30 分鐘到店）店員：雙方當面點

20、清貨品數量,貨品交接,補給貨品；交待顧客的定貨（件數）以及未完事宜；收銀員：雙方當面點清營業(yè)單據、金額、贈品數量、交接顧客的定貨、取貨單據、貨品以及未完成事宜,存入當班營業(yè)金額；店長：查看店鋪工作,交接店鋪一切事宜,召開例會,總結當值時發(fā)生的情況；下班前 30 分鐘及下班后店員：點清貨品件數、補足貨品、整理店鋪、搞好貨場衛(wèi)生、填寫交班簿；收銀員：整理現金、交單、補足購物袋、做當天明細帳、營業(yè)報表、填寫交班簿；店長：填寫每日營業(yè)總結、將現金鎖入保險柜、檢查及跟進店鋪內一切事宜、檢查員工手袋,召開例會,關閉店鋪內所有電源,檢查門窗是否安全。5、 店長每日工作流程：1）講解上日營業(yè)分析；2）定個人目標；3）傳達公司市場信息政策；4）灌輸專業(yè)知識/技巧；5）進行角色扮演；6）了解員工情況；7）鼓勵員工士氣；8）儀容標準和制服標準的檢查。早會備注：早會的主持者不一定都是店長,可以輪流1）合理安排員工進行店鋪清潔,陳列整理和更換,以及存款；2）安排員工吃飯休息時間；3）根據現場實際情況安排員工分區(qū) SALE 客,收銀和管倉；4）準