售樓員現(xiàn)場(chǎng)推介技巧及銷售服務(wù)

1、售樓員現(xiàn)場(chǎng)推介技巧及銷售服務(wù)閱讀對(duì)象：售樓員、售樓主管、售樓經(jīng)理、市場(chǎng)部、營(yíng)銷總監(jiān)。關(guān) 鍵 詞：現(xiàn)場(chǎng)推介、技巧、服務(wù)。記 憶 點(diǎn)：巧妙引導(dǎo)顧客，激起顧客購(gòu)買欲望。效 用 點(diǎn)：以策略取勝，促進(jìn)成交。一、在銷售過程中，售樓人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識(shí)，在講解中摸清客戶的性格、購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，再推進(jìn)介紹，將樓盤的特點(diǎn)與購(gòu)房者的實(shí)際相結(jié)合，引導(dǎo)顧客激起購(gòu)買欲望，然后成交。 在推銷過程中，顧客常有不同的異議，這種異議常使售樓人員陷入不利的處境，因此售樓人需要隨機(jī)應(yīng)變巧妙化解顧客的抗拒。 顧客持異議的原因可能如下幾點(diǎn)： 1、認(rèn)為本樓盤沒有其它樓盤好，這是售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對(duì)比澄清一切疑點(diǎn)，讓

2、顧客對(duì)本樓盤及開發(fā)商有更多的深入了解；在這一點(diǎn)上要求售樓人員不但熟悉、自己的公司樓盤情況，而且要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達(dá)到誘導(dǎo)成交的目的。 2、目前不想或無力購(gòu)買。這通常來說僅是顧客的推托之詞；對(duì)于這種顧客只能做儲(chǔ)備購(gòu)買層，將其列入潛在購(gòu)買對(duì)象。不少售樓人員接待這種顧客時(shí)會(huì)缺乏信心或者表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿接待的行為，這種做法是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@種客戶能上門來，至少是想了解本樓盤的一些情況，即使其不買，如果售樓員很有教養(yǎng)的接待了他，會(huì)給其留下一個(gè)良好印象，他有可能會(huì)向其親朋好友推介本樓盤。售樓員必須堅(jiān)持“上門皆是客”的原則，否則失去的不是一個(gè)客

3、戶而是一批客戶。二、客戶有意向購(gòu)買時(shí)，售樓員應(yīng)幫助客戶首先簽訂認(rèn)購(gòu)書，再按公司規(guī)定的時(shí)間簽訂商品房購(gòu)銷合同書或者補(bǔ)充協(xié)議書等。三、售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶不足之定金及樓款，盡量保持買家不退訂、塌訂。四、每位售樓人員要對(duì)自己在顧客面前的言行負(fù)責(zé)，當(dāng)售后出現(xiàn)問題時(shí)，一定要及時(shí)把客戶的意見與建議報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，予以解決，以杜絕隱患。售樓員工作程序閱讀對(duì)象：售樓員、售樓主管、售樓經(jīng)理、營(yíng)銷副總經(jīng)理。關(guān)鍵詞：售樓元、工作程序、銷售流程。記憶點(diǎn)：建立客戶檔案，定時(shí)反饋信息，做好客戶綜合分析。效用點(diǎn)：理順工作關(guān)系，杜絕混亂現(xiàn)象。 圖示：區(qū)域樓市狀況的整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）自身樓盤資料的

4、收集和建立文件和表格的建立整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施全面了解樓盤工程進(jìn)度（搜集客戶信息篩選客戶信息訪問客戶）接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場(chǎng)）為客戶度身訂造買房個(gè)案記錄與客戶的談話過程建立客戶檔案信息反饋給上級(jí)電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂預(yù)購(gòu)書提醒客戶交納預(yù)訂樓款提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同售后服務(wù)信息再反饋綜合分析與調(diào)研。一、前期準(zhǔn)備工作（1）熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料、確立銷售信心；（2）熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度；（3）

5、銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)?shù)姆绞椒旁谶m當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。二、接待規(guī)范1、站立；2、迎客；3、引客；遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來時(shí)，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員對(duì)稱，分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是小姐，先生請(qǐng)過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。請(qǐng)教

6、客戶姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長(zhǎng)”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說：“先生這么年輕就是公司的，實(shí)在不簡(jiǎn)單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣！”如無頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤，相信不久的將來一定會(huì)有所作為的！”夫妻同來參觀或攜子女同行的，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。銷售員要適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購(gòu)買意向。三、介紹樓盤情況 準(zhǔn)備好樓書、計(jì)價(jià)表等資料（視聽區(qū)）模型、展板介紹示范單位介紹實(shí)地介紹引客到洽談臺(tái)。1.模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，

7、方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。2、基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績(jī)、目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。3、參觀樣板房、示范單位樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動(dòng)等等。4、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）須視各

8、現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。重點(diǎn)是眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)。要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。四、洽談、計(jì)價(jià)過程洽談推介詢問銷控計(jì)價(jià)求助主管（或經(jīng)理）促進(jìn)成交1、帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水。做好配合，營(yíng)造氣氛。2、根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。3、推薦付款方式。4、用計(jì)價(jià)推介表詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其它費(fèi)用等等。5、大聲詢問銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。6、關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說：“這是我們銷售主管，某某

9、經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠(chéng)意來看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元”。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。五、成交進(jìn)程交臨時(shí)訂金營(yíng)造成交氣氛補(bǔ)足訂金簽訂認(rèn)購(gòu)書跟進(jìn)已購(gòu)客戶（間斷儲(chǔ)備新客戶）1、當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購(gòu)書，即使客人說沒帶也無妨，可說：“簽約時(shí)再補(bǔ)”。一邊寫一邊對(duì)客人說：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)邊來交款”，“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷控人員報(bào)告已售出的單元號(hào)

10、。2、當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：展銷會(huì)優(yōu)惠折扣展銷時(shí)間性好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時(shí)訂金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金。3、交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等等。4、來客留電、登記方式。最后必須注意的是，售樓人員要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上級(jí)主管。關(guān)于樓盤銷售基本流程的試行通告銷售部、各現(xiàn)場(chǎng)售樓部：現(xiàn)制定樓盤銷售基本流程，由年月日起執(zhí)行。執(zhí)行過程中希望公司各級(jí)人員提出完善意見，以作及時(shí)補(bǔ)充、修正。本樓盤銷售基本流程為各樓盤的銷售提供一個(gè)基本的共性化的規(guī)程，請(qǐng)各樓盤銷售人員熟悉掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)各自樓盤的具體特點(diǎn)，結(jié)合樓

11、盤的實(shí)際情況，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)總經(jīng)辦認(rèn)可的實(shí)際個(gè)案樓盤銷售流程。樓盤銷售基本流程下發(fā)后，由總經(jīng)辦業(yè)務(wù)督導(dǎo)、各現(xiàn)場(chǎng)主管、主任安排實(shí)地學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)操練，以盡快提高全體從業(yè)人員的專業(yè)水平。 簽發(fā)人簽發(fā)日期發(fā)自：總經(jīng)理辦公室發(fā)至：銷售部、市場(chǎng)部、項(xiàng)目部、研究與發(fā)展部、行政部售樓人工作范圍閱讀對(duì)象：售樓員、售樓主管、售樓經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理關(guān)鍵詞：售樓員、工作范圍記憶點(diǎn)：售樓員不僅僅是售樓，同時(shí)要作好對(duì)內(nèi)的上下級(jí)、部門與部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作工作及對(duì)房地產(chǎn)的市場(chǎng)調(diào)研工作。效用點(diǎn)：明確工作內(nèi)容，使工作能有的放矢。 圖示：熟悉開發(fā)企業(yè)內(nèi)部各崗位職責(zé)熟悉開發(fā)模式與理念市場(chǎng)調(diào)查與研究樓盤基本概況市場(chǎng)營(yíng)銷安排過程售樓服務(wù)銷售主

12、張客戶管理合理化建議。 在一些多年從事房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人士看來，對(duì)售樓員的工作范圍存在一個(gè)觀念上的誤區(qū)，認(rèn)為售樓員的工作范圍就是在上級(jí)主管的指導(dǎo)下只管賣樓。這是錯(cuò)誤的或者說是有失偏頗的。誠(chéng)然，賣樓是售樓員的工作之一，但并不是全部。作為一個(gè)售樓員，對(duì)外首先必須要作市場(chǎng)調(diào)查與分析工作，要充分了解當(dāng)前房地產(chǎn)的市場(chǎng)行情；其次要熟悉房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī)。如果一個(gè)售樓員對(duì)這兩方面的情況不熟悉，就無法做好售樓工作，也不是一個(gè)合格的售樓員。對(duì)內(nèi)必須了解開發(fā)企業(yè)的開發(fā)模式、開發(fā)理念、企業(yè)各部門的運(yùn)作方式、企業(yè)內(nèi)部各崗位的基本職責(zé)和工作范圍、物業(yè)管理的基本運(yùn)作情況等等，這也是本書之所以將董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等各

13、職位的職責(zé)編入書中的主要原因之一，因?yàn)榉催^來說，董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層管理者也是售樓人。一個(gè)售樓員，如果不指導(dǎo)總經(jīng)理、售樓經(jīng)理、策劃經(jīng)理等職位的工作職責(zé)和范圍，也算不上是個(gè)合格的售樓員。因?yàn)槠髽I(yè)本身就是一個(gè)有機(jī)的團(tuán)隊(duì)，任何一個(gè)職員都要了解企業(yè)內(nèi)部各崗位的基本職責(zé)，在企業(yè)內(nèi)部、每個(gè)部門并不是獨(dú)立存在的，而是相互服務(wù)、制約的。比如售樓部就與市場(chǎng)部、廣告部、工程部有桌頻繁的業(yè)務(wù)聯(lián)系，與財(cái)務(wù)部、行政人事部、保安部、物業(yè)管理公司等都不可避免的有著工作往來。如果不熟悉各部門情況，就會(huì)影響工作績(jī)效。售樓員在做好售樓的基本工作的同時(shí)，要做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級(jí)溝通及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。尤其做好市場(chǎng)調(diào)研

14、工作和熟讀政策法規(guī)?？蛻艄芾硎鞘蹣菃T工作范圍中的重要環(huán)節(jié)。cs戰(zhàn)略系統(tǒng)的核心對(duì)象就是顧客，所以顧客的研究在營(yíng)銷體系當(dāng)中占有相當(dāng)重要的地位，而客戶管理系統(tǒng)則是顧客研究及銷售測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)，它包括：客戶資料的獲取客戶電話回訪調(diào)查客戶投訴處理銷售表格系統(tǒng)售樓人員工作方法閱讀對(duì)象：售樓員、售樓主管、售樓經(jīng)理、營(yíng)銷副總經(jīng)理關(guān)鍵詞：工作方法、銷售技巧記憶點(diǎn)：有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，靈活掌握售樓技巧效用點(diǎn)：掌握工作技巧，促進(jìn)銷售進(jìn)程。一、接待規(guī)范1、客戶上門時(shí)，售樓員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；2、須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。3、所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資

15、料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。4、 客戶表明購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹。a 銷售人員介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明。b 在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子。c 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，博得客戶的好感及信賴d 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨?！倍?、實(shí)地介紹當(dāng)客

16、戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實(shí)地因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個(gè)美好想象，而下決心購(gòu)買。三、留客方式當(dāng)整個(gè)推介過程完畢時(shí)，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說：“先生或小姐，請(qǐng)留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您?！庇泻芏嗫蛻魰r(shí)不愿意留電話的，所以也可以參觀樣板房前請(qǐng)他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。四、銷售技巧1、把握“以頭

17、腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面。2、 避免“我說你聽”的介紹式，惟有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說服。3、 房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)。4、 在銷售過程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)理，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。五、客戶追蹤1、售樓員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來過公司而未成交的

18、客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；2、 所有售樓人員必須每天做個(gè)客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；3、 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其它方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；4、 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。六、工作日志1、 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日志，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；2、 工作日志內(nèi)容必須包括日期，廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料，提出需求等；七、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書1、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用；2、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該套間未售出方可讓客人訂購(gòu)，并立即通知總銷控；3、 收