酒店客房部服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理

1、酒店客房部服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理客房部服務(wù)流程與規(guī)范客房部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客房部組織結(jié)構(gòu)人員編制客房部崗位設(shè)置圖總監(jiān)級(jí) 人經(jīng)理級(jí)人主管級(jí)人領(lǐng)班級(jí)人員工級(jí) 人相關(guān)說明客房部責(zé)權(quán)部門客房部 部門負(fù)責(zé)人 客房經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1具有酒店內(nèi)客房服務(wù)、客房安全等規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作流程的建立、實(shí)施并不斷完 善2具有本部門各階段工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施3具有客房與公共區(qū)域的整理與衛(wèi)生清潔4具有客人生命及財(cái)產(chǎn)安全管理5具有客人換房、加床等的登記與統(tǒng)計(jì)6具有按酒店規(guī)定，配齊或補(bǔ)充客房物品7具有協(xié)助工程部維護(hù)、保養(yǎng)客房與樓層的設(shè)施設(shè)備8負(fù)責(zé)鑰匙分發(fā)與管理9具有解答客人的問題，處理客人投訴10具有客人遺

2、留物品處理11具有隨時(shí)掌握客房銷售情況與房態(tài)管理，反饋給相關(guān)部門12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與本酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定并有建議權(quán)2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)3有權(quán)對(duì)違反本部門制度、有損酒店形象的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P4有權(quán)提出本部門工作流程優(yōu)化、服務(wù)規(guī)程改進(jìn)的意見、建議5具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6具有客房部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7具有客房部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán)8具有客房部各項(xiàng)費(fèi)用的控制權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10具有客房部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)11其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期樓層服務(wù)流程與規(guī)范接聽電話服

3、務(wù)流程與規(guī)范流程名稱接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1接到電話（ 1）樓層值班員要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（ 2）用清晰、熱情、禮貌的語言問候客人并報(bào)自己所在的部門、崗位接到電話2應(yīng)答客人（ 1）樓層值班員仔細(xì)傾聽客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答（ 2）若客人提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客 人的房間號(hào)和問詢的事宜，請(qǐng)客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖?人問詢的事宜告知總機(jī)接待問詢員，請(qǐng)接待問詢員直接回復(fù)客人（ 3）若客人要求提供各種客房服務(wù)，應(yīng)迅速通知客房服務(wù)員及時(shí)提供服務(wù)并對(duì) 完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控（ 4）若客人要求提供其他

4、服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和客房服務(wù)員，并請(qǐng)客房服務(wù)員及時(shí)告知完成情況（ 5）若接到突發(fā)事件的報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班，按照酒店有關(guān)預(yù)案處理措 施妥善處理應(yīng)答客人做記錄3做記錄（1）樓層值班員將接聽的電話和為客人服務(wù)的情況及時(shí)記錄在客房服務(wù)記錄表 中（ 2）樓層領(lǐng)班要定期查閱客房服務(wù)記錄表，以監(jiān)督樓層值班員的工作相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1填寫申領(lǐng)單（ 1）客房部凡領(lǐng)用物品，均須根據(jù)規(guī)定填寫申領(lǐng)單（ 2）申領(lǐng)單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批填寫申

5、領(lǐng)單2發(fā)放與盤點(diǎn)（ 1）憑客房經(jīng)理批準(zhǔn)后的申領(lǐng)單，由客房文員予以發(fā)放，發(fā)貨時(shí)要注意物品先 進(jìn)的先發(fā)、后進(jìn)的后發(fā)（ 2）客房文員按時(shí)實(shí)施月度物品盤點(diǎn)存量發(fā)放與盤點(diǎn)做好發(fā)放記錄3做好發(fā)放記錄（ 1）發(fā)放物品時(shí)，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單（含日期、名稱、規(guī)格、型 號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、用途等）為依據(jù)（ 2）客房文員要及時(shí)做好物品管理賬簿，保證賬物一致相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期樓層服務(wù)流程與規(guī)范敲門進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1檢查客房（1）客房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請(qǐng)勿打擾”字樣或門把上掛有“請(qǐng)勿 打擾”

6、字樣或指示牌，則不可敲門（ 2）客房服務(wù)員用手摸一下房門上的雙鎖，若按不動(dòng)，表示此門是雙鎖，則不 可敲門檢查客房敲門2敲門（ 1）客房服務(wù)員用手敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5 秒鐘后應(yīng)根據(jù)客人的語言報(bào)身份“客房服務(wù)員”或英文“ Housekeeping”（ 2）再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份（ 3）后退半步，以方便客人從窺視鏡中看清來訪者（ 4）在門外等候 10 秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無燈光（ 5）在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后重復(fù)以上的敲門動(dòng)作（ 6）如客人來開門，先向客人問好，然后簡(jiǎn)潔清楚地說明來意，征得客人同意 后才可進(jìn)房間（ 7）如敲門后無應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，

7、把門輕輕推 開大約 5cm 的縫隙，再一次明報(bào)身份，進(jìn)入房間后，可能有以下幾種情形如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)上房門，然后離去離開房間如發(fā)覺客人剛睡醒，未來得及更換衣服，應(yīng)向客人致歉并關(guān)門離去如客人已睡醒并已穿好衣服，則應(yīng)說出你的來由并根據(jù)客人的意見提供服務(wù)如房?jī)?nèi)沒有客人，則可立刻進(jìn)行服務(wù)（服務(wù)期間，將房門全部打開）3離開房間（ 1）服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留（2）若客人在房間，離開時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范流程 文件受控狀態(tài)流程名稱送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范

8、文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（ 1）當(dāng)接到重要客人入住信息時(shí)，客房服務(wù)員按重要客人人數(shù)準(zhǔn)備小毛巾（要 求無脫線無破損） ，將毛巾浸濕后擰至八成干， 疊好放于碟子中 （注意光邊 在外，不要高出四條，外面蓋一條濕毛巾保濕及防污染）并準(zhǔn)備好托盤及 香巾夾（ 2）按重要客人人數(shù)準(zhǔn)備茶壺、小茶杯及杯碟（要求無茶跡、無缺口）放在托 盤中備用（ 3）取適量茶葉放入茶壺中，提前 10分鐘泡茶頭（注入整壺容積約 1/10 的開 水），茶壺放在茶籃內(nèi)準(zhǔn)備工作送歡迎茶離開房間2送歡迎茶（ 1）重要客人到達(dá)時(shí)，客房服務(wù)員立刻取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七 分滿為好，并將茶送至客人房間（按規(guī)定

9、左手托盤，站在房門口的中間， 離房門口的距離大約是 40 50cm，左手托盤不應(yīng)放在胸的正前方）（2）依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間，送香巾的客房服務(wù)員在 前，送茶水的客房服務(wù)員在后（ 3）送香巾時(shí)，應(yīng)左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊， 以免脫落或抖開（ 4）送茶水時(shí)，應(yīng)左手托盤，右手提籃，進(jìn)入房間后均擺在茶幾上，之后將茶 壺取出，把托盤中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。茶 壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加（ 5）客人喝茶時(shí)，應(yīng)將客人用過的香巾收回3離開房間（1）茶盤放好后，客房服務(wù)員應(yīng)用手示意請(qǐng)客人用茶?？腿藭?huì)意后，應(yīng)立即離 開并?？腿俗?/p>

10、店愉快（ 2）離開房間時(shí)，應(yīng)先退后三步，再轉(zhuǎn)身離開相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期做床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱做床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備工作（ 1）客房服務(wù)員將所需數(shù)量的床單、枕套（中式做床還需被套）等拿入房間， 放在床頭柜或行李架上（ 2）將床移離床頭約 40cm，以方便工作（ 3）撤床單（中式做床時(shí)還需撤掉被套）并注意檢查床上有沒有客人的物品， 如內(nèi)衣褲、睡衣等在床單內(nèi)；如果床罩在床上，就要折妥放在適當(dāng)位置上 （如行李架或衣柜內(nèi)）（ 4）檢查床墊是否有污漬，檢查床墊、床架是否對(duì)齊，床角的翻床記號(hào)是否符 合標(biāo)準(zhǔn)（ 5）檢查床裙四周是

11、否平齊，床裙上是否有破損、污漬，如有，需及時(shí)更換準(zhǔn)備工作做床做床完畢2做床（ 1）西式做床 鋪第一張床單： 客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單， 要做到床單正面朝上； 床單中 線對(duì)準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做 成直角或斜 45 ，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊鋪第二張床單：鋪第二張床單時(shí)，應(yīng)將床單正面朝下；床頭端與床頭邊平行； 中線與第一張床單吻合鋪毛毯： 將毛毯抖開，要做到對(duì)齊中線；毛毯的商標(biāo)應(yīng)置于床尾處； 將床頭端 的毛毯拉至距床頭 25cm 處 鋪第三張床單： 鋪第三張床單時(shí)， 應(yīng)將床單正面朝上； 對(duì)齊中線；將床頭端拉 至與毛毯頂部對(duì)齊，覆蓋毛毯

12、包整床： 將第二層床單由床頭向上反折包住毛毯頭； 將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和 床單一起塞入床墊和床架之間； 站在床尾， 將第二層床單拉平同毛毯尾部一起 塞入床墊與床架之間，再包好兩角，做成直角或斜角45 放枕頭： 把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實(shí)） ，封好枕套口。 若是兩張床， 將枕頭擺放在床頭正中， 枕口與床頭柜相反； 若是雙人床， 枕頭的開口方向應(yīng) 相對(duì) 蓋床罩： 站在床尾， 將疊好的床罩放在床尾中央打開， 將床罩的邊線與床體四 邊吻合； 將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上； 站在床頭， 將床罩拉平蓋在 枕頭上面，床尾下垂 10cm；將枕前床罩余下部分，分別均勻地填入枕頭縫及 枕頭與床體縫之

13、間推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位（ 2）中式做床 鋪第一張床單： 客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單， 要做到床單正面朝上； 床單中 線對(duì)準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做 成直角或斜 45 ，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊套被套： 將被子套入被套，四角拉平， 注意被子的正反面及前后方向， 將被子 平鋪在床頭上，被邊與床頭平齊并折回 40cm放枕頭： 把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實(shí)） ，封好枕套口。 若是兩張床， 將枕頭擺放在床頭正中， 枕口與床頭柜相反； 若是雙人床， 枕頭的開口方向應(yīng) 相對(duì)推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位3做床完畢（

14、1）做床完畢后，客房服務(wù)員檢查床的整體效果是否整齊、美觀（ 2）將撤下的床單、枕套、被套等卷好，放入工作車的專用布草袋相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期開夜床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱開夜床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1進(jìn)入房間（ 1）客房服務(wù)員準(zhǔn)備好工作車、充足的作業(yè)用品及禮品（如鮮花、糖果等）到 客人房門前（2）依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（ 3）打開房門后，將工作車停在客房門口；若客人不在房間內(nèi)，在作業(yè)過程中 保持房門一直打開進(jìn)入房間檢查房?jī)?nèi)設(shè)施2檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備（ 1）進(jìn)入房間后，客房服務(wù)員打開房?jī)?nèi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)較暗或有壞的燈泡

15、應(yīng)及 時(shí)換掉；檢查床頭燈的調(diào)節(jié)功能是否正常（ 2）檢查房?jī)?nèi)的空調(diào)、音響、電視是否正常更換房?jī)?nèi)用品3更換房?jī)?nèi)用品（ 1）客房服務(wù)員清理房?jī)?nèi)及洗手間的垃圾，并更換垃圾袋（ 2）更換、清洗客人用過的水杯、茶具、餐具及煙灰缸（ 3）查看冰箱、小吧臺(tái)內(nèi)的飲料有無消費(fèi)。若有，應(yīng)開賬單，在工作本上記錄 所消費(fèi)的飲料并進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充開床清理浴室4開床（ 1）客房服務(wù)員要根據(jù)人數(shù)開床 兩張床的房間， 如住一位客人， 要開靠浴室或靠電話機(jī)的一張。 另外不要今天 開這張，明天開那張（除客人特別要求外） 兩張床的房間， 如在沒有確認(rèn)住兩位客人時(shí)， 不要開兩張床， 尤其是女賓，以 免引起誤會(huì)兩張床的房間，住兩個(gè)客人時(shí)，

16、要開對(duì)角雙人床的房間住兩個(gè)客人時(shí)，應(yīng)開床頭兩側(cè) 一張床的房間住一個(gè)人應(yīng)開靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。如有兩張床， 則只需分別開靠近電話的那一邊（ 2）開床前，要檢查床上有無客人的物品。若有，要將物品放到一邊（ 3）若是西式的做床，應(yīng)按照以下步驟開床撤掉用過的床罩，整齊地放在規(guī)定的位置 站在床頭柜側(cè)，將兩層床單連同毛毯從床頭向尾位反向折30，然后將半反離開房間折部分拉平，塞入床墊下拍松枕頭 將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線成45，將糖果等甜點(diǎn)放于床頭柜上，拖鞋平放于床體側(cè)面， 緊靠床頭柜， 床頭柜下擺放擦鞋器（貴賓 房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡

17、上擺放夜床花）（ 4）若是中式的做床，應(yīng)按照以下步驟開床 站在床尾將棉被拉至距床頭 25cm處 站在床頭柜側(cè)，將棉被反向折 30拍松枕頭 將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線成45，將糖果等甜點(diǎn)放于床頭柜上，拖鞋平放于床體側(cè)面， 緊靠床頭柜， 床頭柜下擺放擦鞋器（貴賓 房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡上擺放夜床花）（ 5）開床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕頭上，并將開床前客人床上的東 西放回原位（ 6）拉上窗簾，打開床頭燈并調(diào)至弱光（ 7）擦拭桌面、桌邊及床頭柜等家具，根據(jù)客人要求整理衣物5清理浴室（1）客房服務(wù)員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水

18、即可（ 2）清潔客人用過的洗手盆、臺(tái)面及浴缸，將浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開（3）更換客人用過的浴巾、面巾、方巾，補(bǔ)足肥皂、衛(wèi)生紙等日用品（ 4）用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸的地面上6離開房間（ 1）客房服務(wù)員要復(fù)檢房?jī)?nèi)物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開（2）若客人在房?jī)?nèi)，離開時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期加床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱加床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1提出加床要求（ 1）當(dāng)客人提出加床要求時(shí)，客房服務(wù)員要問清客人哪一間房，重復(fù)一遍并做 好記錄（ 2）客房服務(wù)員向客人介紹加床的費(fèi)用

19、并詢問客人的具體要求 （3）客房服務(wù)員根據(jù)客人的要求到前廳部為其開加床單提出加床要求2準(zhǔn)備加床所需物品（ 1）客房服務(wù)員迅速到放加床的樓層去拿床（ 2）加床后，準(zhǔn)備床單、枕頭、被子（毛毯） 、床罩及客房?jī)?nèi)所需補(bǔ)充的客用品準(zhǔn)備加床物品放加床3放加床（1）客房服務(wù)員依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間加床完畢（2）將補(bǔ)充的客用品、杯具、茶具等分別放到房間和浴室的指定位置（ 3）把加床放在合適的位置并做床（見“做床服務(wù)流程與規(guī)范”）；若正好到開夜床時(shí)間，則為客人開床（見“開夜床服務(wù)流程與規(guī)范” ）4加床完畢（1）當(dāng)所有物品都放好后，客房服務(wù)員請(qǐng)客人在加床單上簽字（2）客人簽字后，詢問客人是否需

20、要其他服務(wù)并禮貌與其道別（ 3）將加床單交給前廳收銀處入賬相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1收取鞋（ 1）客房服務(wù)員接到客人擦鞋要求時(shí)，問清客人房號(hào)并立即到客人房間取鞋（ 2）敲門三下并報(bào)客房服務(wù)員；征得客人同意后，才可進(jìn)入房間收取客人要擦 的鞋（ 3）收鞋時(shí)，應(yīng)注意檢查鞋是否完好，有無破損的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時(shí)與 客人講清楚，以免發(fā)生誤會(huì)（ 4）檢查無誤后，用便條紙寫下房號(hào)粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間收取鞋擦鞋2擦鞋 （1）客房服務(wù)員在鞋下墊上一張廢報(bào)紙，用一個(gè)軟擦清除鞋上的浮土

21、（ 2）選擇適當(dāng)?shù)男停ㄈ魶]有相同顏色的鞋油，應(yīng)用透明無色的鞋油）及清潔 的鞋擦（ 3）將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。若是擦皮涼鞋，應(yīng)在鞋 的內(nèi)側(cè)墊上干凈布以防弄臟客人的襪子；若是系帶皮鞋，應(yīng)將鞋帶解下擦 拭（ 4）待鞋油稍干一點(diǎn)時(shí)，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光（ 5）用一塊干凈的鞋布順著鞋口抹一遍。 若是系帶皮鞋， 應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈， 并將鞋帶穿上系好（ 6）將擦好的鞋放入鞋套內(nèi)并將房號(hào)粘貼在鞋套上送回鞋3送回鞋（ 1）客房服務(wù)員將鞋送回客人房間，按客人指示放于指定位置（ 2）當(dāng)客人滿意后，退出房間并帶上房門相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期住房清潔服務(wù)流

22、程與規(guī)范流程住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)名稱文件管理部門服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范1準(zhǔn)備清潔工作車（1）客房服務(wù)員檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊（ 2）將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門，緊靠墻面（若客人在房?jī)?nèi)，不 能全擋住房門，要停在走廊中間）2敲門進(jìn)房（見 4.4.1 敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范）3檢查房?jī)?nèi)設(shè)施（1）客房服務(wù)員在工作表上登記進(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座，掛上“正 在打掃”牌，在衛(wèi)生間門口鋪上小墊毯（ 2）將客房里的燈具開關(guān)打開，檢查所有的燈具，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一 旦發(fā)現(xiàn)燈泡和開關(guān)損壞，應(yīng)立即通知工程部維修或更換（ 3）將窗簾全部打開，讓光線射進(jìn)房?jī)?nèi)，并

23、檢查窗簾有無損壞、污跡皺折、拉 關(guān)是否順暢（ 4）若房?jī)?nèi)有異味，可打開窗戶，開大空調(diào)，同時(shí)檢查空調(diào)開關(guān)是否正常（ 5）檢查小酒吧，如客人飲用飲料，應(yīng)填寫酒水單并及時(shí)補(bǔ)齊酒水4清理垃圾（1）客房服務(wù)員撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車、餐具，送到工作間，打電話通知送餐員 收?。?2）客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向清理，撿起地上物品，稍加整理放到桌上清潔衛(wèi)生間（ 3）清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件及有價(jià)值的物品；煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄滅）（ 4）將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處（ 5）清洗客人用過的茶杯、酒杯并放回原處5做床（見 4.3 做床服務(wù)流程與規(guī)范）6抹塵、補(bǔ)用品

24、（1）客房服務(wù)員遵循從上到下，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵（ 2）在抹塵過程中，要注意以下幾點(diǎn) 可將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理 擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，只擦去浮塵即可 對(duì)于女性用的化妝品， 只需稍加整理， 但不要挪動(dòng)位置， 即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉 不要觸摸客人的照相機(jī)、筆記本和錢包等物品（ 3）在抹塵過程中，還要檢查房間用品，如有缺少，依次補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)將家具和物品移位7清潔衛(wèi)生間（ 1）保潔員打開衛(wèi)生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間（ 2）放水沖馬桶并倒入清潔劑（3）將客人用過的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車的布草袋內(nèi)（4）用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車

25、的垃圾袋內(nèi)（5）用海綿蘸上清潔劑將臺(tái)面、洗手盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦 干。用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭洗手盆不銹鋼器件的表面， 將電話副機(jī)、 毛巾架等擦干凈（ 6）在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮（ 7）將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外徹底 清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈；將浴簾放入浴 缸加以清潔，再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后用海綿蘸少許中性 清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等） ，消除其污垢、水斑， 并隨即用干抹布擦亮（8）用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋 子內(nèi)外側(cè)及底座等，最后擦拭衛(wèi)生紙架（ 9）按規(guī)定的位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子和