大學(xué)生周圍餐飲消費(fèi)報(bào)告

1、 行政管理專業(yè)（專科）學(xué) 號(hào) 2013060700024姓 名 殷嬌課程代碼 110091課程名稱 市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)評(píng)閱教師 張惠第 4 次任務(wù)共 4 次任務(wù) 摘要現(xiàn)代的大學(xué)生現(xiàn)在雖然不是社會(huì)的消費(fèi)主力，但其消費(fèi)能力已不容商家忽視。當(dāng)代大學(xué)生大部分是家里的驕傲，家里對(duì)他們的經(jīng)濟(jì)自是大力支持，所以大學(xué)生兜里是不缺錢的。學(xué)校的餐廳是無(wú)法滿足這一群年輕人的就餐要求的，他們每月總要到校外餐館滿足一下自己的食欲。或是參加朋友生日聚餐或是和不錯(cuò)的哥們小酌兩杯，大學(xué)生的這些無(wú)意之舉已在無(wú)意間創(chuàng)造了一個(gè)巨大市場(chǎng)。這群具有高學(xué)歷、思想前衛(wèi)的消費(fèi)者期待現(xiàn)有餐飲設(shè)施能做出改變，以滿足他們的要求。這就是我們選擇研究大學(xué)

2、周邊餐飲市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展的課題的小背景。調(diào)查策劃書(shū)課題名稱：大學(xué)周邊餐飲市場(chǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展調(diào)查目的：大學(xué)生有豐富的自由時(shí)間、有豐富的課余生活、有可觀的可支配資金，所以大學(xué)生的活動(dòng)范圍已不再局限于校園內(nèi)。校園周邊的餐館，由于地理優(yōu)勢(shì)成為大學(xué)生休閑、慶祝的第一選擇。然而大學(xué)生對(duì)現(xiàn)有的餐飲設(shè)施是不是滿意？大學(xué)生心中理想的就餐環(huán)境是什么？餐飲設(shè)施的所有者是怎樣看待大學(xué)生市場(chǎng)的？餐飲設(shè)施的所有者眼里最能打動(dòng)顧客的因素是什么？這些問(wèn)題的答案我們卻不得而知。希望通過(guò)我們的調(diào)查能了解到當(dāng)代在校大學(xué)生的消費(fèi)能力和對(duì)周圍餐飲設(shè)施的看法和期待，也希望能對(duì)大學(xué)周邊現(xiàn)有的餐飲設(shè)施有個(gè)大概的了解。更希望通過(guò)與店家的交流能了解

3、到他們對(duì)大學(xué)生消費(fèi)者的看法，以及經(jīng)營(yíng)好一家餐館的想法和創(chuàng)意。我們期待著通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)與餐館經(jīng)營(yíng)狀況息息相關(guān)的各個(gè)方面，從而促進(jìn)商家與顧客的相互了解，為共同創(chuàng)建一個(gè)美好的就餐環(huán)境創(chuàng)造條件。調(diào)查對(duì)象及內(nèi)容：為達(dá)到調(diào)查目的，我們調(diào)查的對(duì)象是餐飲設(shè)施的所有者和消費(fèi)者即在校大學(xué)生。調(diào)查的主要內(nèi)容是：向消費(fèi)者了解他們每月用在校外就餐的費(fèi)用，就餐中遇見(jiàn)的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有餐館的意見(jiàn)以及心目中理想的就餐環(huán)境。餐飲設(shè)施的所有者對(duì)怎樣成功經(jīng)營(yíng)一家餐館的經(jīng)驗(yàn)和想法，商家認(rèn)為自己餐館最吸引顧客的因素是什么，探求左右餐館經(jīng)營(yíng)好壞的各個(gè)因素。調(diào)查的方式與方法：為更好地實(shí)現(xiàn)我們的調(diào)查目的，我們決定采用抽樣調(diào)查的調(diào)查方式

4、。為了確保抽樣的合理性也為了更好得到我們想要的調(diào)查內(nèi)容，我們選定了兩個(gè)調(diào)查總體。一個(gè)是消費(fèi)者及在校大學(xué)生我們決定按照男女比例1:1，大一大二大三大四1:1:1:1的比例在所有的在校生中隨機(jī)抽樣，這一部分我們選擇的樣本總量暫時(shí)定為110。另一個(gè)抽樣總體是校園周邊現(xiàn)有的餐館所有者，同樣是采用隨機(jī)抽樣的抽樣方式，不過(guò)由于這部分抽樣總體小我們把樣本量定為40。我們采用的問(wèn)卷調(diào)差和訪談?wù){(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法。問(wèn)卷的設(shè)計(jì):問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要是按照問(wèn)卷的格式綜合考慮調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)問(wèn)題。由于我們的調(diào)查對(duì)象不同我們?cè)O(shè)計(jì)了兩種問(wèn)卷，問(wèn)卷會(huì)附在報(bào)告的附件中所以問(wèn)卷的內(nèi)容就不再詳述了。課題的進(jìn)度安排：第九周周一討論并

5、確定調(diào)查課題，第九周周二對(duì)調(diào)查形式、調(diào)查地點(diǎn)、調(diào)查順序、調(diào)查時(shí)間以及調(diào)查的人員安排做出簡(jiǎn)單的策劃。第九周周三周四設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，第九周周五至第十周周三進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。第十周周四至周六整理回收回來(lái)的數(shù)據(jù)篩選符合條件的數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類和統(tǒng)計(jì)。第十一周周日至周三運(yùn)用excel和spss等統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)回收回來(lái)的收據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)分析結(jié)果撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。第十一周周四準(zhǔn)備匯報(bào)用的ppt并準(zhǔn)備口頭匯報(bào)。十一周周五上交書(shū)面報(bào)告并向老師做口頭匯報(bào)，總結(jié)此次調(diào)查！課題的預(yù)期成果及困難：通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷和是地方談?wù){(diào)查，我們將會(huì)得出在校大學(xué)生在餐飲方面的消費(fèi)情況，以及大學(xué)生眼中現(xiàn)有餐飲實(shí)施的不足并通過(guò)大學(xué)生

6、對(duì)心中理想的餐飲消費(fèi)的描述，推測(cè)未來(lái)大學(xué)周邊餐飲行業(yè)的發(fā)展方向。通過(guò)對(duì)餐飲設(shè)施所有者的調(diào)查，我們將會(huì)對(duì)校園周邊現(xiàn)有餐飲設(shè)施的現(xiàn)狀有個(gè)大致的了解，以及通過(guò)交流找到左右餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)好壞的各方面因素以及商家成功經(jīng)營(yíng)一家餐館的好點(diǎn)子。當(dāng)然調(diào)查中會(huì)出現(xiàn)很多阻礙調(diào)查的不利因素，例如商家會(huì)議調(diào)查的目的性拒絕配合調(diào)查，被調(diào)查者因各方面原因應(yīng)付調(diào)查，草草填就答卷使我們無(wú)法得到想要的信息。遇到這種狀況我們會(huì)通過(guò)真誠(chéng)地溝通引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象配合我們的調(diào)查，總之我們相信只要我們努力去做，我們的調(diào)查一定會(huì)取得預(yù)期的成果。調(diào)查分析過(guò)程調(diào)查分析過(guò)程充分運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的7ps和swot進(jìn)行分析總結(jié)。下面是兩種方法的具體講述：“7

7、Ps”營(yíng)銷理論分析大學(xué)校園周邊餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷組合的七個(gè)要素為：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)渠道、服務(wù)促銷、服務(wù)人員與顧客、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)的有形展示。一、餐飲業(yè)的產(chǎn)品策略服務(wù)產(chǎn)品是指能夠?yàn)轭櫩吞峁┠撤N利益的客體或過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)品提供者必須基于用戶所期望的利益和競(jìng)爭(zhēng)者狀況來(lái)選擇核心產(chǎn)品。也就是說(shuō)，服務(wù)者必須注意那些能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造價(jià)值的服務(wù)活動(dòng)的所有方面?，F(xiàn)代餐飲產(chǎn)品是整體產(chǎn)品，它是由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次構(gòu)成的綜合體。 1、核心產(chǎn)品 核心產(chǎn)品是餐飲產(chǎn)品最基本的層次，是滿足顧客需要的核心內(nèi)容，是餐飲產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)的核心效用。餐飲業(yè)的任務(wù)就是要發(fā)現(xiàn)隱藏在產(chǎn)品背后的真正需要，把顧客所需要的核心

8、利益和服務(wù)提供給他們。如：充饑、榮耀、快樂(lè)等等。2、有形產(chǎn)品 有形產(chǎn)品是餐飲產(chǎn)品的第二個(gè)層次，是餐飲顧客核心利益賴以存在的載體。如：菜品、色澤、裝修的有形物，也可以是地理位置、周圍環(huán)境、餐廳氣氛、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)能力、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)感應(yīng)等，這一系列的因素都能展現(xiàn)餐飲產(chǎn)品的核心利益。 3、附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品又稱為附加利益，是指餐飲產(chǎn)品提供的滿足消費(fèi)者核心利益之外的附加效用。他是現(xiàn)代產(chǎn)品概念中加入的第三個(gè)層次，是產(chǎn)品概念演變的結(jié)果。如：餐飲業(yè)為客人免費(fèi)泊車、洗車、為預(yù)訂客人送餐、為陌生顧客電話咨詢、為等待聚餐的客人減少等候時(shí)間或改善環(huán)境狀況、以及保證菜品質(zhì)量和數(shù)量、注重飲食營(yíng)養(yǎng)搭配等等。我們對(duì)餐飲產(chǎn)

9、品的調(diào)查有兩方面現(xiàn)實(shí)意義，即一方面有利于正確界定餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成范圍；另一方面有利于把握產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的方向。 二、餐飲業(yè)的定價(jià)策略餐飲經(jīng)營(yíng)的定價(jià)策略會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)本身的銷售產(chǎn)生直接的影響，因此，餐飲經(jīng)營(yíng)者需要在制定餐飲價(jià)格策略的時(shí)候采取靈活多樣的方式，那么餐飲企業(yè)如何制定合理的價(jià)格策略呢？我們通過(guò)調(diào)查分析數(shù)據(jù)，建議從以下幾個(gè)方面制定價(jià)格策略。 1、高價(jià)位策略 這類定價(jià)策略適合知名度高的餐廳,但是實(shí)行這種策略通常要具備兩個(gè)條件：（1）是菜品的獨(dú)特性，市場(chǎng)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，容易在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。（2）是餐飲企業(yè)本身的品牌效應(yīng)強(qiáng)，信譽(yù)卓著，具有一定的高消費(fèi)顧客群。 2、滲透定價(jià)策略 與暴利定價(jià)策略相反，滲透定

10、價(jià)策略是指餐飲企業(yè)將推出的餐飲產(chǎn)品以較低的價(jià)格投放市場(chǎng)的策略。為了促銷新產(chǎn)品或加快現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，餐飲業(yè)把菜單的某些價(jià)格定在比成本低或接近邊際成本的價(jià)格，以擴(kuò)大本類產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)接受率，達(dá)到薄利多銷的目的。餐飲企業(yè)采取滲透定價(jià)策略，最好具備下列條件：（1）是市場(chǎng)對(duì)價(jià)格的敏感度高時(shí)，采用滲透定價(jià)策略有助于拓展市場(chǎng)。（2）是要以增加銷售量來(lái)降低餐飲企業(yè)產(chǎn)品的單位成本。（3）是餐飲企業(yè)要阻止其他的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)而采用低廉價(jià)格的策略，應(yīng)具有一定的耐受力。 3、折扣定價(jià)策略完全是利用消費(fèi)者樂(lè)于享受各種優(yōu)惠待遇的心理需求而制定。在實(shí)際操作中，折扣定價(jià)策略包含了真實(shí)折扣和虛假折扣兩種形式。真實(shí)折扣是經(jīng)營(yíng)者在

11、原有菜品價(jià)格的基礎(chǔ)上給消費(fèi)者實(shí)在的優(yōu)惠比例，使客人在購(gòu)買此菜品時(shí)比原來(lái)便宜。而虛假的折扣是經(jīng)營(yíng)者用打折來(lái)吸引消費(fèi)者，先提價(jià)再折扣，保持實(shí)際折扣的價(jià)格水平與原來(lái)核定的真實(shí)價(jià)格水平基本相當(dāng)。由于消費(fèi)者對(duì)此并不知情，所以無(wú)論真實(shí)折扣還是虛假折扣，都具有一定的吸引力。在實(shí)際工作中還可以采用回贈(zèng)優(yōu)惠券、免去餐費(fèi)零頭、發(fā)放實(shí)物禮品、贈(zèng)送菜肴、免費(fèi)享受特價(jià)菜等做法來(lái)吸引顧客。4、時(shí)段定價(jià)策略 這一策略是根據(jù)客人就餐的不同季節(jié)、日期、時(shí)間等采取不同層次的優(yōu)惠價(jià)格策略。包含的內(nèi)容主要有：季節(jié)優(yōu)惠、周末優(yōu)惠、時(shí)間優(yōu)惠等。餐飲企業(yè)要選擇適合自身的價(jià)格策略，來(lái)達(dá)到最小經(jīng)營(yíng)成本和最大銷售利潤(rùn)的目的。 5、地點(diǎn)定價(jià)策略

12、這是一種目前流行起來(lái)的按地點(diǎn)定價(jià)的優(yōu)惠策略，也叫分價(jià)消費(fèi)。即把包廂和大堂的消費(fèi)價(jià)格分開(kāi)，店堂與外賣的消費(fèi)價(jià)格分開(kāi)。現(xiàn)在這種新興的定價(jià)策略是店家考慮到顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)的環(huán)境而采取的手段，因此把大堂與包廂的消費(fèi)價(jià)格分開(kāi)。三、餐飲業(yè)的促銷策略1、節(jié)日促銷。產(chǎn)品的推廣促銷要抓住各種機(jī)會(huì)甚至創(chuàng)造機(jī)會(huì)吸引客人購(gòu)買，以增加銷量。各種節(jié)日是難得的促銷時(shí)機(jī)，餐廳一般每年都要做自己的促銷計(jì)劃，尤其是節(jié)日促銷計(jì)劃，使節(jié)日的促銷活動(dòng)生動(dòng)活潑，富有創(chuàng)意，以取得較好的促銷效果。2、內(nèi)部宣傳促銷。在店內(nèi)餐飲促銷中，使用各種宣傳品、印刷品和小禮品、店內(nèi)廣告進(jìn)行促銷是必不可少的。常見(jiàn)的內(nèi)部宣傳品和方式有：（1）定期活動(dòng)節(jié)目

13、單：餐廳將本周、本月的各種餐飲活動(dòng)、文娛活動(dòng)印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺(tái)發(fā)送、傳遞信息。也可以寫(xiě)在服務(wù)員制服上等等，以引起客人關(guān)注，增加宣傳效果。（2）餐廳門口告示牌：招貼諸如菜肴特選、特別套餐、節(jié)日菜單和增加新的服務(wù)項(xiàng)目等。如秋季螃蟹上市，在大廳旁或電梯邊張貼色澤艷麗、形象誘人的螃蟹廣告來(lái)推廣銷售等。（3）菜單促銷：固定菜單的促銷作用是毋庸置疑的，各類特選菜單、兒童菜單、情侶菜單等對(duì)不同的賓客均有推廣促銷作用。（4）小禮品促銷：餐廳常常在一些特別的節(jié)日和活動(dòng)時(shí)間，甚至在日常經(jīng)營(yíng)中送一些小禮品給用餐的客人，這些小禮品要精心設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的對(duì)象分別贈(zèng)送，其效果會(huì)很理想。贈(zèng)品是聯(lián)系客人的最佳溝

14、通渠道，因此，應(yīng)特別注意其設(shè)計(jì)或選購(gòu)的獨(dú)創(chuàng)性、紀(jì)念性和實(shí)用性。3、服務(wù)技巧促銷。 （1）利用客人點(diǎn)菜的機(jī)會(huì)促銷?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員促銷的最佳時(shí)機(jī)。在客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人提出各種建議，促使就餐客人的消費(fèi)數(shù)量增多或消費(fèi)價(jià)值更高。服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，用生動(dòng)的語(yǔ)言形容、描繪菜點(diǎn)的形象、特色，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到促銷的目的。 （2）餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹制促銷：餐廳營(yíng)業(yè)過(guò)程中，將部分菜肴的烹調(diào)過(guò)程放在餐廳里完成，或?qū)⒛承┎它c(diǎn)的最后烹調(diào)過(guò)程讓服務(wù)員在餐桌上完成，如鐵板大蝦、鍋巴蝦仁等，讓客人看到菜肴烹調(diào)過(guò)程，聞其香，觀其色，看其形，從而促使客人產(chǎn)生沖動(dòng)和決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。（3）

15、菜點(diǎn)成品試吃或現(xiàn)場(chǎng)加工促銷：對(duì)于一些需要特別推銷的菜點(diǎn)，可由服務(wù)員用托盤(pán)或餐車將菜點(diǎn)推送到客人的桌邊，先讓客人品嘗一點(diǎn)，如喜歡就現(xiàn)點(diǎn)，不合口味則請(qǐng)點(diǎn)其他菜點(diǎn)。對(duì)一些鮮活且又名貴的原料，在客人確定之后，當(dāng)面進(jìn)行原料的初加工，這既是一種特別的促銷，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)。四、餐飲業(yè)服務(wù)地點(diǎn)策略地點(diǎn)特征是指與餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的位置特征。如餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)所在的區(qū)域，如政治中心、購(gòu)物中心、商業(yè)中心、旅游中心以及飲食服務(wù)區(qū)的距離和方向。餐廳選址事關(guān)資金回收、經(jīng)營(yíng)者和員工的信心士氣、餐廳長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃和餐飲企業(yè)的生死存亡，選址正確可以一俊遮百丑，餐廳可以在其他經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)怕麻煩、怕花錢、怕浪費(fèi)時(shí)間但在選址上一定要把工

16、作做充分，餐飲經(jīng)營(yíng)者要把選址當(dāng)作企業(yè)的生命線，要投入足夠的人力和資金做好選址工作。餐廳在地點(diǎn)的選擇上要遵循以下原則： 1、選址要考慮餐廳規(guī)模和外觀 餐廳的餐廳位置的地面形狀以長(zhǎng)方形、方形為好，必須有足夠大的空間容納建筑物、停車場(chǎng)和其他必要設(shè)施。三角形或多邊形的地面除非它非常大，否則是不足取的。同時(shí)，在對(duì)地點(diǎn)的規(guī)模和外觀進(jìn)行評(píng)估時(shí)也要考慮到未來(lái)消費(fèi)的可能。 2、 餐廳的可見(jiàn)度和形象特征 餐廳的可見(jiàn)度是指餐廳位置的明顯程度，也就是說(shuō)，無(wú)論顧客從哪個(gè)角度看，都可以獲得對(duì)餐廳的感知。餐廳可見(jiàn)度是由從各地往來(lái)的車輛和徒步旅行的人員的視角來(lái)進(jìn)行評(píng)估的，餐廳的可見(jiàn)度往往會(huì)影響到餐廳的吸引力。同時(shí)，餐飲企業(yè)無(wú)

17、論從經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、方式、菜品質(zhì)量、服務(wù)、裝潢等方面，還是在所選地址上都應(yīng)具有明顯的突出的形象特征。五、餐飲業(yè)的人員策略在服務(wù)營(yíng)銷組合里，將人確定為元素，扮演著傳遞與接受服務(wù)的角色。換言之，也就是服務(wù)提供的員工與被服務(wù)的用戶。許多服務(wù)是依賴于用戶與員工之間的直接互動(dòng)。這種互動(dòng)特征強(qiáng)烈影響用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，服務(wù)企業(yè)往往把主要精力放在招募、培訓(xùn)和激勵(lì)一線員工方面。餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工素質(zhì)和能力至關(guān)重要。服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過(guò)程中的互動(dòng)關(guān)系，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的感知。因此,加強(qiáng)飯店員工管理應(yīng)是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)基本工具。飯店員工管理的關(guān)鍵是不斷改善內(nèi)部服務(wù)，提高飯店的

18、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。飯店內(nèi)部服務(wù)是飯店對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：（1）是外在服務(wù)質(zhì)量,即有形的服務(wù)質(zhì)量（2）是內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量。所以飯店要對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)不斷的培訓(xùn)，并促使全體員工真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。 六、餐飲業(yè)的服務(wù)過(guò)程策略。餐飲作為綜合性服務(wù)的行業(yè)，提供包括餐飲、娛樂(lè)、旅游、商務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)以及售后的客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)。餐飲企業(yè)應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其制度化，增加服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的交流與互動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，做好以全員、全程、全方位為特征的全面質(zhì)量管理。1.售前服務(wù)為顧客準(zhǔn)備理想的購(gòu)物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設(shè)備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，桌椅擺放，照明，空調(diào)，音響及整體

19、所構(gòu)成的店內(nèi)氣氛等，以及服務(wù)員有關(guān)飯菜知識(shí)或接待顧客的培訓(xùn)。2.售中服務(wù)售中服務(wù)指針對(duì)顧客在進(jìn)行就餐之計(jì)所提供的服務(wù)，或者說(shuō)顧客在進(jìn)入餐廳后，到離開(kāi)之前所提供的服務(wù)。3.售后服務(wù)售后服務(wù)指就餐完畢后，為顧客們所提供的服務(wù)。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。七、餐飲業(yè)的有形展示策略由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。由于餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，餐廳更應(yīng)在以下三方面做好有形展示。1、環(huán)境要素。這類要素通常不會(huì)引起顧客立即注意，也不會(huì)使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果餐廳忽視了這

20、些因素，使環(huán)境達(dá)不到顧客的期望和要求，則會(huì)引起顧客的失望，降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。2、設(shè)計(jì)要素。這類要素是顧客最易察覺(jué)的刺激因素，可以用來(lái)改善飯店產(chǎn)品的外觀，使飯店服務(wù)的功能效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的飯店產(chǎn)品形象。3、社交要素。社交要素是指與餐廳服務(wù)過(guò)程的服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài)度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià)。餐廳可以通過(guò)環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交三類有形展示要素的組合運(yùn)用,將有助于實(shí)現(xiàn)其服務(wù)產(chǎn)品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務(wù)產(chǎn)品的利益,增強(qiáng)顧客從服務(wù)中得到的滿足感。Swot分析優(yōu)勢(shì)：經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮在一定程度上依附于人們的消費(fèi)活動(dòng)。就餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于人

21、口的密集及流動(dòng)程度的依賴性是不言而喻的。在當(dāng)前情勢(shì)下，各個(gè)高校成為集納人群，帶動(dòng)和促進(jìn)一方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要場(chǎng)所和機(jī)構(gòu)。其中餐飲行業(yè)就在這片穩(wěn)定增長(zhǎng)的消費(fèi)市場(chǎng)中牢牢地分得了一杯羹，經(jīng)過(guò)深入調(diào)查、總結(jié)和分析出校園周邊各個(gè)餐館的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)有以下幾方面：一、餐館經(jīng)營(yíng)者方面（1）行業(yè)門檻低，緩解了開(kāi)張啟動(dòng)資金方面的壓力和繁瑣的申辦程序，易成為社會(huì)眾多擁有創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想青年事業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)。（2）收入相對(duì)較穩(wěn)定，對(duì)于高校的學(xué)生短期內(nèi)不會(huì)有很大程度的變化，因此所面對(duì)的顧客群是一個(gè)有保障且充滿活力的消費(fèi)市場(chǎng)。（3）店面租金及日常經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用相對(duì)較低，提供給顧客的菜系及服務(wù)一般也保持不變，有利于經(jīng)營(yíng)者深層挖掘和發(fā)展自己盈利

22、的重心。（4）在學(xué)校附近，由于地理位置之便，有充足的學(xué)校剩余勞動(dòng)力可以招聘使用，出于學(xué)生兼職的原因，價(jià)格在市場(chǎng)來(lái)說(shuō)算是較低的，為經(jīng)營(yíng)者很好的節(jié)約了經(jīng)營(yíng)成本。二、顧客方面（1）緊隨著國(guó)家政策方針的制定，各個(gè)高校都爭(zhēng)先恐后加入規(guī)模性擴(kuò)招的行列中。學(xué)校周邊的市場(chǎng)隨著師生的增加，定會(huì)迸發(fā)出更加健康的活力。（2）在讀學(xué)生盡管依然還不是社會(huì)消費(fèi)的主體，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，學(xué)生的購(gòu)買力也在不斷增強(qiáng)，為現(xiàn)今已比較繁榮的校園周邊市場(chǎng)源源不斷地注入新的血液。劣勢(shì)：機(jī)遇與問(wèn)題是并存的，在巨大的市場(chǎng)潛力面前，問(wèn)題與矛盾也開(kāi)始出現(xiàn)。物價(jià)的上漲進(jìn)一步激化了矛盾，給市場(chǎng)合理有序的發(fā)展帶來(lái)了障礙。對(duì)于校園周邊餐館的經(jīng)營(yíng)方面的劣

23、勢(shì)有以下幾點(diǎn)：（1）經(jīng)營(yíng)規(guī)模有一定的限制因素，學(xué)生大部分還沒(méi)有獨(dú)立的收入來(lái)源，餐館的規(guī)模和檔次設(shè)置的太高會(huì)超出學(xué)生的支付能力。（2）對(duì)于各個(gè)菜種的利潤(rùn)空間有一定的局限，根據(jù)餐館的定位，它所提供的產(chǎn)品不可能會(huì)特別暴利。（3）限于餐館經(jīng)營(yíng)者各方面的因素，所提供的服務(wù)在品質(zhì)上不到位、不專業(yè)。其形象也會(huì)在消費(fèi)者心中大打折扣。（4）在相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)經(jīng)營(yíng)下，對(duì)各種細(xì)節(jié)和衛(wèi)生問(wèn)題經(jīng)營(yíng)者疲于應(yīng)對(duì)，此種現(xiàn)象在這種環(huán)境中通常會(huì)成為行業(yè)的共病。（5）學(xué)生的基數(shù)大，且就餐時(shí)間相對(duì)集中，在出現(xiàn)餐館爆滿現(xiàn)象的同時(shí)也會(huì)對(duì)上菜速度方面有新的要求。在餐館不能滿足其需求的情況下，排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 機(jī)會(huì)：校區(qū)外的餐館不止一個(gè)

24、，競(jìng)爭(zhēng)避免不了。有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步，井底之蛙只能被淘汰。生活中已經(jīng)有很多品牌浮出水面，口味獨(dú)特，特色鮮明，獨(dú)占一方市場(chǎng)。隨著發(fā)展，餐館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和對(duì)品牌價(jià)值的把握越來(lái)越重要。由于品牌差異化以及個(gè)性化的存在，一些餐館擁有了自己獨(dú)特的客戶群。具體的講校園周邊餐飲行業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：（1）社會(huì)文化逐漸進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展，人們消費(fèi)欲望及消費(fèi)能力也愈來(lái)愈強(qiáng)，這一點(diǎn)在學(xué)生身上體現(xiàn)的特備明顯，高校學(xué)生的消費(fèi)對(duì)于校園周邊餐飲業(yè)來(lái)講是一個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)。（2）在社會(huì)上，大多數(shù)市場(chǎng)都會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)生著周期性變化，但對(duì)于校園周邊的市場(chǎng)狀況卻不會(huì)有四季更替，或者說(shuō)沒(méi)有明顯的變化。其中的緣由是由于大部分學(xué)生的支付能

25、力不會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而改變，而社會(huì)上的大多數(shù)人的收入都跟經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r有直接聯(lián)系。相比較而言，校園周邊市場(chǎng)的發(fā)展更穩(wěn)定，是眾多實(shí)干經(jīng)營(yíng)者所追逐的環(huán)境。（3）經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，校園周邊餐飲業(yè)都還沒(méi)有形成壟斷的局面，同行業(yè)來(lái)說(shuō)，各家的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和生意狀況都相差不大。在這種情況下，大膽創(chuàng)新、銳意進(jìn)取的經(jīng)營(yíng)者很容易爭(zhēng)取到市場(chǎng)份額，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。威脅：從餐飲店自身來(lái)看，不注重品牌的效益，服務(wù)的品質(zhì)，自己就可以打垮自己。由于文化和管理素質(zhì)等方面因素的限制，經(jīng)營(yíng)者時(shí)常單純看重眼前利益，沒(méi)有打造長(zhǎng)久品牌的意識(shí)。從業(yè)內(nèi)來(lái)說(shuō)威脅主要有以下幾點(diǎn)：（1）行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不僅要與校外餐飲競(jìng)爭(zhēng)還要與校內(nèi)的餐廳一較高

26、低。（2）餐館同質(zhì)化明顯，客源被分散。（3）校外有些餐廳已經(jīng)具備壟斷條件和優(yōu)勢(shì)，同類型餐飲進(jìn)入并且盈利困難。（4）在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，不注重自身整體質(zhì)量的提高，隨時(shí)會(huì)有被競(jìng)爭(zhēng)者湮沒(méi)的風(fēng)險(xiǎn)。具體數(shù)據(jù)分析結(jié)果見(jiàn)附件附件問(wèn)卷一（餐館所有者方）：大學(xué)校園周邊餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查調(diào)查時(shí)間：2016 年 調(diào)查人員：殷嬌調(diào)查單位：江蘇開(kāi)放大學(xué)行政管理 指導(dǎo)老師：張惠您好！我們是江蘇開(kāi)放大學(xué)有關(guān)“餐飲行業(yè)發(fā)展”課題的調(diào)查小組。很高興有機(jī)會(huì)能夠向您詢問(wèn)一些關(guān)于餐飲方面的問(wèn)題，希望能夠占用您的一點(diǎn)寶貴時(shí)間來(lái)共同促進(jìn)對(duì)咱們校園周邊餐飲行業(yè)信息的認(rèn)知與了解。我們將對(duì)您所填的信息給予保密，感謝您的參與和信任！1. 您的餐

27、館的名稱2. 您的年齡1825 2635 3645 46 以上3. 在學(xué)校周邊開(kāi)餐廳時(shí)間段的不同會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)額產(chǎn)生影響，您的餐廳周五、周六、周日三天的營(yíng)業(yè)額大約占一周總營(yíng)業(yè)額的百分比？3040 4150 5160 6170 70以上4. 經(jīng)營(yíng)的主要菜系川菜 魯菜 湘菜 粵菜 其他5. 您餐館的主要經(jīng)營(yíng)種類？ 多選題炒菜 燒烤 火鍋 自助餐 其他6. 請(qǐng)問(wèn)您的餐館規(guī)模？廚師 人 正式員工 人兼職員工 人 能容納 人7. 您的餐館通常會(huì)采用什么方式來(lái)吸引團(tuán)體顧客，如生日聚會(huì)、班級(jí)聚會(huì)、老鄉(xiāng)聚會(huì)等打折優(yōu)惠 送生日蛋糕送紀(jì)念品 送涼菜或湯 其他8. 你是否意識(shí)到菜單和菜的名稱對(duì)銷售額的影響？如果還沒(méi)有您是

28、否準(zhǔn)備更換一批精致有技巧的菜單？是 否9. 您對(duì)餐館進(jìn)行過(guò)宣傳嗎？如果有采用的哪種方式？贊助校園活動(dòng) 向?qū)W生發(fā)放宣傳單通過(guò)微博、貼吧、等網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳 其他10. 如果您沒(méi)有做過(guò)餐館的宣傳是否計(jì)劃做這樣的宣傳？是 否11. 您餐館的特色菜有幾種?您的餐館多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)推出一款新菜？12. 您餐館特色菜的收益能大概能占到總收益的百分之多少？110 1120 2130 3140 50以上13. 您的餐廳的主要的經(jīng)營(yíng)成本是？房租 員工工資 原材料成本 其他14. 您認(rèn)為您的餐館最吸引顧客的是那些方面（可多選） （ ）服務(wù)態(tài)度好 室內(nèi)裝修的品味、格調(diào) 價(jià)格實(shí)惠有特色 適合大眾的口味 就餐環(huán)境干凈衛(wèi)生上菜速度

29、快 其他15. 您餐館更愿意采用哪一種優(yōu)惠方式？ （ ）會(huì)員制 積分卡 多買多送 其他16. 您近期打算對(duì)餐館的經(jīng)營(yíng)做什么調(diào)整？擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模 保持經(jīng)營(yíng)規(guī)?？s小經(jīng)營(yíng)規(guī)模 其他17. 對(duì)于經(jīng)營(yíng)好一個(gè)餐館，您有什么其他想法？問(wèn)卷二（消費(fèi)者群體）：關(guān)于大學(xué)生對(duì)校園周邊餐廳滿意度的調(diào)查親愛(ài)的朋友，這是一個(gè)關(guān)于校園周邊 廳滿意度的調(diào)查，希望您能抽點(diǎn)時(shí)間讓我們了解您對(duì) 廳環(huán)境、食品服務(wù)的態(tài)度，謝謝您的 與！1. 您所在年級(jí)是單選題 必答題大一 大二 大三 大四 其他2. 性別是單選題 必答題男 女3. 您一個(gè)月的伙食費(fèi)大約是多少300500 元 500700 元 7001000 元 1000 元以上4. 您

30、平均每月在外就餐次數(shù) 單選題 必答題13 次 35 次 57 次 7 次以上5. 您每月在外就餐費(fèi)用 單選題 必答題50 元以下 50100 元 100200 元 200 元以上6. 您最希望的就餐環(huán)境是 單選題 必答題恬靜（休閑和學(xué)習(xí)） 熱鬧（娛樂(lè)和消遣）浪漫（愛(ài)情世界） 溫馨（親情與友情溝通）7. 您認(rèn)為學(xué)校周邊現(xiàn)有餐館存在什么問(wèn)題及應(yīng)該做什么改進(jìn)？8. 您選擇餐館最看重它的（多選） 多選題 必答題就餐環(huán)境 食品味道 食品衛(wèi)生就餐費(fèi)用 營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量交通便利 食品特色 其他9. 你覺(jué)得學(xué)校周邊現(xiàn)有餐館服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣 單選題 必答題很好 好 一般 不好 很不好10. 您喜愛(ài)的餐

31、廳裝修風(fēng)格 單選題 必答題時(shí)尚簡(jiǎn)約 歐式古典 浪漫溫馨美式田園 活潑可愛(ài) 其他11. 您覺(jué)得服務(wù)員應(yīng)該具備哪些服務(wù)品質(zhì)？ 必答題（多選）微笑 有禮貌衣著整潔 服務(wù)主動(dòng)對(duì)食品了解 其他12. 您最喜歡的食品口味 單選題 必答題清淡 重口味 都可以13. 您愿意選擇以下哪種形式和朋友聚餐，約會(huì) 單選題 必答題在家里舉辦 在飯店聚餐出去游玩 其它14. 您會(huì)在餐館舉辦一些慶?；顒?dòng)嗎會(huì)，經(jīng)常 偶爾從不 其他15. 您對(duì)學(xué)校周邊現(xiàn)有餐館的營(yíng)業(yè)時(shí)間滿意嗎 單選題 必答題很滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意16. 您會(huì)經(jīng)常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂餐嗎，如果校區(qū)有一周邊餐館能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂餐您會(huì)偏向這個(gè)餐廳嗎？17. （簡(jiǎn)答

32、題）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)餐廳有什么意見(jiàn)和建議？數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下：對(duì)一手?jǐn)?shù)據(jù)我們主要通過(guò)簡(jiǎn)單的描述性的分析方法來(lái)分析校園周邊餐飲市場(chǎng)的供需情況同時(shí)運(yùn)用交叉分組分析的分析方法加以確定大學(xué)周邊餐廳的發(fā)展模式及未來(lái)前景。簡(jiǎn)單描述分析供給方-大學(xué)周邊餐廳，其整體概況：大學(xué)周圍的餐廳整體上發(fā)展初具規(guī)模但同時(shí)存在著諸多問(wèn)題。1.大學(xué)周邊餐廳就餐衛(wèi)生令人堪憂我們的調(diào)查小組走訪了河南理工大學(xué)周圍50余家餐館，所到之處可以看到這些餐館多數(shù)是白色的墻壁但是已經(jīng)是發(fā)黃發(fā)黑了，有些地方甚至?xí)行撼?。只有少?shù)新開(kāi)的餐館桌椅都是新的墻壁剛裝修的自然干凈一點(diǎn)兒。在我們的走訪中陽(yáng)光餐廳的老板這樣說(shuō)“這里環(huán)境基本都是這樣，沒(méi)辦法客流量多地

33、方小沒(méi)法整改，衛(wèi)生狀況差我們也能感覺(jué)得到現(xiàn)階段還沒(méi)有什么辦法，我們也感覺(jué)對(duì)不起學(xué)生們?！痹谖覀兪栈氐?00張有效問(wèn)卷中針對(duì)“您認(rèn)為校園周邊餐館存在什么問(wèn)題及應(yīng)該做什么改進(jìn)？”這個(gè)問(wèn)題，有效答案有77個(gè)，其中提到衛(wèi)生差的有62個(gè)約占71%。這一比例也充分說(shuō)明了校園周邊的餐館衛(wèi)生的治理的確已經(jīng)迫在眉睫。2.經(jīng)營(yíng)菜類單調(diào)重復(fù)校園周邊經(jīng)營(yíng)的菜系單調(diào)特色單調(diào)。在美食街上有連著數(shù)家經(jīng)營(yíng)炒菜的餐館而且規(guī)模相當(dāng)，經(jīng)營(yíng)方式類似。特色菜的種類也驚人的相似，特色菜系的飯菜并不正宗。在我們的31份有效調(diào)查問(wèn)卷中也得到充分的驗(yàn)證。具體數(shù)據(jù)如圖1所示圖1而且在我們走訪的很多學(xué)生都還抱怨到，學(xué)校周邊的菜系除了豫菜可能正宗一

34、些，其他的都不怎么正宗。其中在我們走訪中一位叫家龍的廣西同學(xué)說(shuō)道，很高興在河南還能找到粵菜館但是去了之后卻很讓人傷心，他還說(shuō)從來(lái)都沒(méi)有吃過(guò)那么難吃的粵菜，味道很不正宗。3.消費(fèi)觀念落后（1）吸引顧客的方式老套。90后是喜歡刺激新鮮感的一代他們勇于嘗試新事物，隨著90后逐漸成為校園中的主角就必然帶動(dòng)消費(fèi)觀念的改變，然而校園周邊的許多餐廳卻固守老化僵硬的經(jīng)營(yíng)模式甚至不愿意及時(shí)做出調(diào)整。這些餐館吸引顧客的主要手段有打折優(yōu)惠、送生日蛋糕、送涼菜等。在“你的餐館通常會(huì)采用什么方式來(lái)吸引團(tuán)體顧客”中我們統(tǒng)計(jì)到以下數(shù)據(jù)。我們可以看到傳統(tǒng)的優(yōu)惠方式依然占了絕大部分。例如打折優(yōu)惠和送涼菜或湯的仍占64%而新型的

35、促銷方式仍然處于萌芽狀態(tài)仍有很大改進(jìn)空間例如送生日蛋糕或紀(jì)念品的僅占3%。（如圖2所示）圖2（2）宣傳方式單一。這些餐館的宣傳多數(shù)是向?qū)W生派發(fā)傳單，或者贊助校園活動(dòng)，很少涉及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用。從我們的調(diào)查（圖3）可以看出這些宣傳方式的構(gòu)成。圖3（3）裝潢格調(diào)單一簡(jiǎn)陋。根據(jù)我們走訪得知校園周邊的餐館在裝潢格調(diào)上幾乎沒(méi)有什么特色，絕大多數(shù)是普通的門面房經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單改造而成再加上簡(jiǎn)單的桌椅。多數(shù)情況下所謂的差別只存在于桌椅質(zhì)量的好壞。需求方-在校大學(xué)生，對(duì)于學(xué)校周邊的餐館來(lái)說(shuō)學(xué)生應(yīng)該是他們的主題客戶。所以我們本次的調(diào)查分析主要是針對(duì)本校的在校大學(xué)生。這部分的群體的需求或者說(shuō)消費(fèi)特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：需求頻率高、消費(fèi)

36、層次偏低、對(duì)特色或格調(diào)有獨(dú)特或者明顯的偏好。1.需求頻率高本次隨機(jī)抽樣調(diào)查我們針對(duì)大學(xué)生外出就餐頻率做出了統(tǒng)計(jì)得到了確實(shí)客觀的一手資料。資料表明我校學(xué)生外出就餐的頻率較高，具有相當(dāng)大的消費(fèi)潛力。資料顯示我校月外出就餐次數(shù)在13次的在68%，35次的在25%，57次的在7%，由于我校學(xué)生基數(shù)比較大，所以外出就餐量還是很可觀的形成的消費(fèi)額也是相當(dāng)可觀的。如圖4圖42.單個(gè)消費(fèi)層次偏低整體消費(fèi)額較高大學(xué)生這個(gè)消費(fèi)群體比較特殊，他們雖然消費(fèi)需求旺盛但是由于經(jīng)濟(jì)條件的限制卻很難形成很大的購(gòu)買力，同時(shí)也正是這個(gè)經(jīng)濟(jì)尚未獨(dú)立的群體以較大的群體基數(shù)創(chuàng)造了很大的需求量。我們的資料顯示本校大學(xué)生的消費(fèi)層次偏低。下

37、表顯示的是我校大學(xué)生外出就餐的月消費(fèi)費(fèi)用其中46%的學(xué)生的月在外就餐費(fèi)用低于50元，38%的消費(fèi)在50100元之間，14%的在100200元之間，2%的在200元以上。據(jù)二手資料得知我校新校區(qū)學(xué)生人數(shù)約30000人。這樣可得我校學(xué)生的月在外就餐費(fèi)用約為M=(25*0.46+75*0.38+150*0.14+300*0.02)*30000=201萬(wàn)元。當(dāng)然這一數(shù)據(jù)并不完全準(zhǔn)確當(dāng)然這一數(shù)據(jù)相當(dāng)可觀了，充分說(shuō)明了我校大學(xué)生的在外就餐的總體費(fèi)用比較高。圖53.對(duì)服務(wù)人員的滿意度評(píng)價(jià)和素質(zhì)的要求餐飲行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)自然與服務(wù)分不開(kāi)，服務(wù)人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的水平高低能直接影響企業(yè)或者賣家在消費(fèi)者心目中的

38、形象，是構(gòu)成消費(fèi)者對(duì)該服務(wù)或者店鋪滿意度的直接因素。通過(guò)隨機(jī)抽樣回收回來(lái)的問(wèn)卷分析在校大學(xué)生對(duì)校園周邊餐館服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)可知；認(rèn)為這些餐館服務(wù)好的有10%認(rèn)為很好僅有2%而認(rèn)為其服務(wù)態(tài)度一般占有絕大多數(shù)約77%。這一數(shù)據(jù)表示校園周邊的餐館的服務(wù)水平仍然有很大的提高空間。圖6針對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該擁有哪些素質(zhì)品質(zhì)我們對(duì)這些項(xiàng)目調(diào)查：微笑、禮貌、衣著整潔、服務(wù)主動(dòng)、對(duì)食品了解。調(diào)查結(jié)果顯示消費(fèi)者最注重服務(wù)人員的禮貌和衣著分別占77%和72%，其次是微笑和服務(wù)主動(dòng)，分別占59%和56%，此外還有對(duì)食品的了解，不過(guò)這一比例相對(duì)前幾者都有較大差距占34%。店家可以根據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求針對(duì)性的提高服務(wù)人員的

39、素質(zhì)。圖74.消費(fèi)者對(duì)餐廳環(huán)境格調(diào)的要求所謂格調(diào)，看似一種看不見(jiàn)、摸不著的東西，但實(shí)際上，任何格調(diào)都可以通過(guò)某種具體的事物表現(xiàn)出來(lái)。就餐館而言，主要體現(xiàn)在餐館的裝修上。餐館格調(diào)直接體現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)管理者的品位和思想，也會(huì)在很大程度上影響消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，其重要程度不言而喻。試想，誰(shuí)愿意在一個(gè)喧鬧嘈雜毫無(wú)美感的環(huán)境中進(jìn)餐呢？作為經(jīng)營(yíng)者，很有必要將自己的餐館裝修得格調(diào)高雅、寧?kù)o舒適，但事實(shí)上，要想裝修出餐館特有的風(fēng)格，確實(shí)需要費(fèi)一番心思。但是要想擁有更多的客戶就必須迎合消費(fèi)者的需求。我們針對(duì)不同的就餐環(huán)境和不同的裝修格調(diào)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，最終結(jié)果顯示大學(xué)生主要傾向于熱鬧溫馨的就餐環(huán)境在有效問(wèn)卷中都占了

40、41%的比例；此外熱鬧的就餐環(huán)境也較受歡迎，占22%；浪漫溫馨的環(huán)境選擇率最低約占9%。圖8就裝修格調(diào)在我們的調(diào)查中也顯示出一定的規(guī)律，在時(shí)尚簡(jiǎn)約、歐式古典、溫馨浪漫、美式田園、活潑可愛(ài)等這些裝修格調(diào)中，最受歡迎的格調(diào)是時(shí)尚簡(jiǎn)約占44%，其次是浪漫溫馨約占33%，歐式古典和活潑可愛(ài)各占10%。圖9結(jié)合以上分析可知大學(xué)生更多偏向于溫馨浪漫休閑簡(jiǎn)約的就餐環(huán)境。這也對(duì)餐館經(jīng)營(yíng)者對(duì)餐館裝潢提出了要求。 5.對(duì)餐館選擇的原則綜合各種因素考慮我們對(duì)在校大學(xué)生的餐館原則從就餐環(huán)境、食品味道、食品衛(wèi)生、就餐費(fèi)用、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、交通便利、食品特色等進(jìn)行分析得到這樣的結(jié)論，人們對(duì)餐館的選擇最看重的是飯菜的味

41、道（約占84%）和食品的衛(wèi)生狀況（77%）；其次是就餐環(huán)境約占（74%）、就餐費(fèi)用（62%）、服務(wù)質(zhì)量（58%）、食品特色（23%）、交通（13%）。圖10綜合供需雙方分析？針對(duì)賣家如何調(diào)整營(yíng)銷策略以吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)而擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模獲取更多的經(jīng)濟(jì)利益，我們采取交叉分析的分析方法得出結(jié)論。1.主要消費(fèi)群體的確定消費(fèi)群體的確定可以讓經(jīng)營(yíng)者更好地把握經(jīng)營(yíng)目的和范圍及主要服務(wù)的對(duì)象，從而將有限資源更合理地配置。下面主要通過(guò)交叉分組對(duì)性別和年級(jí)進(jìn)行分析。性別分析主要消費(fèi)群體分析就男女這兩個(gè)群體的月在外就餐費(fèi)用及月在外就餐次數(shù)的統(tǒng)計(jì)分析可得知哪個(gè)體是校園周邊餐館的主要消費(fèi)群體。以男女為自變量對(duì)月外出就餐費(fèi)用為因變量從總體上分析（如表1所示）；就男生而言，每月在外就餐費(fèi)用在50100元之間的所占的比例最多為41.54%，女生中同一外出就餐消費(fèi)水平下的所占比例約為31.43%,通過(guò)分析可知女生外出就餐費(fèi)用較低，其中約外出就餐費(fèi)用在50元以下的約占63%。依照二手資料我校男女比例7:4，學(xué)生總數(shù)約為30000人可以計(jì)算男生外出就餐的消費(fèi)約為M1=30000*7/11*(0.3692*25+0.4154*75+0.1846*150+0.030