物業(yè)管理單位管理方案計劃APP需求

1、實業(yè)物業(yè)管理APP項目需求說明書版本歷史版本#者參與者起止日期目錄1.1編寫目的 .51.2業(yè)務背景 . 錯誤!未定義書簽。1.3目標 . 錯誤!未定義書簽。1.4定義 .6第二章需求概述 .62.1.社區(qū)消息交流 .62.1.1.社區(qū)黃頁.62.1.2.分小區(qū)的通知發(fā)布 .72.1.3.針對特定業(yè)主的通知推送 .72.1.4.定期發(fā)送信息 .72.2.故障報修 .72.2.1.故障報修 .72.2.2.維修響應、 .82.2.3.預約維修 .82.2.4.維修反饋 .82.3.咨詢服務 .82.3.1.接受業(yè)主的咨詢 .82.3.2.接受業(yè)主的投訴及建議 .82.3.3.信息反饋、回訪 .8

2、2.4.物業(yè)交費 .92.4.1.費用查詢 .92.4.2.費用繳納 . 錯誤!未定義書簽。2.4.3.費用提示及催繳 .92.4.4.費用代收代繳 . 錯誤!未定義書簽。2.5.售后服務 .92.6.延伸服務 .92.6.1.上門有償維修 .92.6.2.家政服務 .92.6.3.其他費用代收代繳 .102.6.4.家電維修.102.6.5.便民查詢.102.6.6.預訂服務.102.6.7.社區(qū)養(yǎng)老服務 .102.6.8.社區(qū)互動服務 .102.7.物業(yè)系統管理 .102.7.1.業(yè)主信息管理 .102.7.2.客服中心管理 .102.7.3.維修員工管理 .112.7.4.物業(yè)管理人員信

3、息維護 .112.7.5.延伸服務及商戶管理 .112.7.6.信息查詢權限管理 .11第三章功能說明 .113.1業(yè)主用戶功能 .113.1.1.業(yè)主注冊 .113.1.2.業(yè)主應用界面設置 .113.1.3.業(yè)主需求提交模式 .113.1.4.業(yè)主接收端信息設定 .123.1.5.業(yè)主手機端付費模式設置 .123.2物業(yè)應用功能 .123.2.1.客服中心人員 .123.2.2.物業(yè)維護人員 .133.2.3.物業(yè)管理人員 .133.3延伸服務功能描述 .133.3.1.免費或代理的延伸服務 .133.3.2.收費的自營延伸服務功能 .133.3.3.簽約的商戶服務功能 .143.4物業(yè)管

4、理功能描述 .143.4.1.業(yè)務統計需求描述 .143.4.2.查詢類型需求描述 .143.4.3.信息發(fā)送需求描述 .143.4.4.信息跟蹤流程描述 .153.5各類數據接口需求 .153.5.1.物業(yè)費接口 .153.5.2.延伸服務的查詢 .153.5.3.延伸服務的代收付 .153.5.4.收費項目手機的客戶端 .15第四章技術方案說明 . 錯誤!未定義書簽。4.1總體架構 . 錯誤!未定義書簽。4.2物理部署. 錯誤!未定義書簽。4.3技術簡介. 錯誤!未定義書簽。第五章結論 . 錯誤!未定義書簽。第一章引言1. 編寫目的因為缺乏有效溝通，業(yè)主與物業(yè)始終存在的各種矛盾。為化解溝通

5、不暢等問題， 有必要借助現代化信息手段和移動互聯網技術解決溝通難題，利用線上線下相結合的物 業(yè)APP溝通平臺，實現對物業(yè)小區(qū)、居民、業(yè)主和員工進行標準化管理和服務。物業(yè)服務管理的APP平臺，是基于智能手機平臺開發(fā)的創(chuàng)新物業(yè)服務模式。將物業(yè)服務、信息通知、物業(yè)繳費、周邊商鋪、社區(qū)活動、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)圈子等諸多生活 幫助信息及服務整合在一部小小的手機里，為社區(qū)住戶帶來便捷與實惠。物業(yè) APP系統將移動互聯網技術運用于傳統物業(yè)管理服務，搭建業(yè)主與物業(yè)間即時溝通的橋梁，以服務網站、手機APP客戶端、官方微信和客服呼叫中心四個平臺為載體，最大限度地方便業(yè)主用戶使用，業(yè)主只要動動手指就可以隨時隨地找到物業(yè)

6、，報 修求助、查看維修進程、反饋是否滿意等意見，可以隨時查看小區(qū)的通知公告及周邊信 息。同時它集成了社區(qū)服務、周邊商家、業(yè)主基本生活需求等內容，在周邊一公里微商 圈內搭建供需交流平臺。業(yè)主可以享受安心快捷的生活服務，增進鄰里交流；商家可以 進行品牌推廣，互動營銷；物業(yè)可以借此向多元化管理的盈利模式轉型。系統需要滿足以下物業(yè)管理服務需求功能：1.小區(qū)居民物業(yè) APP移動端服務2.樓盤及業(yè)主的物業(yè)APP移動端的溝通與交流3.物業(yè)及周邊信息查詢及推送服務4.客服中心投訴、報修及其他應急服務5.預約上門及特色服務6.周邊電商的在線服務7.物業(yè)員工的任務管理8.物業(yè)的工作統計及考核管理9.支持物業(yè)管理人

7、員的移動辦公 項目任務提出者 項目任務開發(fā)者項目的用戶：編號角色用戶功能1系統管理員（客服人員）專職客服人員負責 APP信息的接收、發(fā)送、派工、在線 客服2物業(yè)維修員各項目維修班長維修班長負責具體的維修調度及跟進落實3物業(yè)業(yè)主1. 各住宅小區(qū)業(yè)主2. 辦公樓主管后勤人員根據APP軟件功能，享受相關物業(yè)服務4物業(yè)服務商1. 材料供應商2. 維修保養(yǎng)供應商3. 周邊電商視情況將相關信息發(fā)送給服務供應商，便與 其配合物業(yè)公司做好服務工作。5物業(yè)管理人員1.公司領導1.公司領導層可以瀏覽所有信息，可以根故焯報修咨詢服務2.所有管理崗員工據信息內容直接作出批示并部署相關工作。2. 相關部門（項目部）負責

8、人可以瀏覽與 自身職責相關的信息。3.客服中心工作人員可以瀏覽所有信息， 但無法對信息進行人工的篩選過濾。業(yè)主所 發(fā)送的所有信息都將通過數據庫自動發(fā)送至 相關權限人。1.定義1.小區(qū)居民物業(yè) APP:小區(qū)內業(yè)主或租住居民的移動端程序2.樓盤及業(yè)主的物業(yè)APP:對業(yè)主的移動端程序，可按物業(yè)類型及規(guī)模設定不同權限及響應設置3.信息查詢：被動等待客戶點擊查看網站信息4.信息推送：根據設置主動向客戶端發(fā)送信息，包括停水電的緊急通知、催繳物 業(yè)費、客戶關懷、領導關注信息等5.客服中心：物業(yè)的人工值班服務，含電話和在線服務端兩類，在線服務端支持 視頻、語音、文字等模式6.周邊電商 APP：可在物業(yè) APP

9、上對小區(qū)居民提供網購商品及服務的實體商戶。 及APP商戶端的應用與管理7.物業(yè)的任務管理：物業(yè)維修等人員的APP員工端8.管理人員移動辦公：主要是管理信息的定向推送和APP端查詢9.物業(yè)有償服務：由物業(yè)員工提供對業(yè)主自有財產的維修服務10.第二章需求概述本系統的主要功能由以下模塊構成：現將各模塊主要功能描述如下：1.社區(qū)消息交流1.社區(qū)黃頁在網站上提供社區(qū)及周邊的各類生活服務信息，方便居民業(yè)主用APP查詢熱線電話并可以一鍵撥號，如：物業(yè)、居委會、家電維修、會所休閑、衣物干洗、快遞服務、修的地方進行拍照上傳、便于維修人員了解情況），將需報修的信息提交至客服中心,訂餐送水、廢品回收、開修換鎖、管道

10、疏通、物流搬家，等等。示例:2.分小區(qū)的通知發(fā)布實現向分小區(qū)業(yè)主發(fā)布一般通知、公告，緊急通知，節(jié)日賀詞及注意事項等服務， 增加公司訊息的傳達率。示例：分點擊查看和手機微信推送兩種發(fā)布形式。1.業(yè)主可通過手機查看的方式查閱如下信息：（1）物業(yè)服務包含項目、服務規(guī)范、相關收費價格公示；（2）物業(yè)政策法規(guī)查詢，包括物業(yè)與業(yè)主的權利義務關系、業(yè)委會的成立與職責、大 修基金的使用等；（3 ）本小區(qū)信息查詢，包括本小區(qū)物業(yè)服務團隊信息、物業(yè)基本概況、街道辦社區(qū)相 關信息。示例：2.業(yè)主可通過手機微信接收物業(yè)推送信息：3.針對特定業(yè)主的通知推送實現向特定業(yè)主的通知推送。如物業(yè)費催交通知等。向重要客戶定期發(fā)送

11、溫馨提示、新 聞簡訊、節(jié)日生日祝福、天氣預報等信息。示例：4.定期發(fā)送信息定期通過客戶端向業(yè)主發(fā)送滿意度調查問卷，業(yè)主填寫完畢進行提交，數據庫則 根據提交信息自動形成滿意度分析報告。示例：5.故障報修1.故障報修（1 ）電話報修業(yè)主打開報修菜單，選擇電話報修，軟件中會顯示該項目部維修人員的聯系電話，業(yè)主選擇維修人員電話，由軟件建立撥號通話鏈接，直接進行電話報修。（在客服中描述為派工制）（2）發(fā)送信息報修業(yè)主選擇發(fā)送信息報修菜單，通過手機編輯文字（可設置快捷拍照功能，對需維由客服中心統一受理，并將受理結果（包含責任人、至U場時間、收費標準）反饋給業(yè)主。2. 維修響應、客服中心根據業(yè)主發(fā)送的報修信

12、息，在系統中選擇對應的維修工實施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端。維修工收到派工信息后（必要時與業(yè)主提前電話聯絡），在客戶端進行確認，客戶端自動將派工信息反饋至業(yè)主。反饋信息包括：至U場時間、至U場人員、聯系方式、收費標準等。3.預約維修“預約維修”的報送流程與“故障報修”流程相同，業(yè)主可通過客戶端將預約 維修的相關需求進行編輯，預約維修內容可以超出常規(guī)性維修范圍?？头行脑谑盏綐I(yè)主的預約信息后，對報修信息進行審核，可通過電話溝通的 方式對業(yè)主需求進行詳細了解。4.維修反饋維修工完成維修后，引導業(yè)主在客戶端上對本次服務進行評價，評價信息將直接 發(fā)送至客服中心。（1 ）服務完畢，業(yè)主通過平臺

13、軟件對本次服務進行評價，評價結果作為公司對員 工的考核依據。（2）每完成一次維修服務，軟件會自動將本次服務情況儲存進數據庫，客服人員 根據服務派工信息定期進行電話回訪，并將回訪結果錄入數據庫。數據庫在定期內自動 形成客戶服務數據分析報告（包括次數、完好率、滿意率等）。5.咨詢服務1.接受業(yè)主的咨詢在菜單內顯示相應的咨詢、投訴聯系電話和受理人，業(yè)主通過電話號碼鏈接接通客 服中心電話。在菜單內加入在線客服功能，業(yè)主可以進行在線（類似QQ、微信聊天）咨詢、投訴，第一時間與客服人員進行溝通。在數據庫中加入物業(yè)政策法規(guī)、價格公示、服務流程、服務標準等信息，業(yè)主通 過搜索關鍵字，可以通過軟件平臺進行查閱。

14、2.接受業(yè)主的投訴及建議實現客戶意見建議直接接收，（可根據業(yè)主身份，設置客戶級別，不同級別的客戶享受不同級別的接待人）通話過程中可以對通話內容進行錄音。并可實時反饋及跟蹤， 持續(xù)改進服務質量，提升客戶滿意度。投訴僅限于一對一投訴，不可發(fā)帖串聯等。3.信息反饋、回訪信息反饋、回訪流程2.家政服務（1）業(yè)主發(fā)送需求信息后，客服中心經過受理（內部流程由物業(yè)公司結合自身情況制 定），將派工信息（上門時間、維修人員、收費標準等）通過軟件平臺發(fā)送給業(yè)主（或 采取電話聯系的方式）。服務完畢，業(yè)主通過平臺軟件對本次服務進行評價，評價結果作為公司對員工的考核依據。（2 ）對業(yè)主完成信息反饋后，軟件會顯示該項物業(yè)

15、服務的辦理進度，相關權限人可以 查看辦理進度，便于跟蹤掌握員工的工作情況和服務質量。（3）每完成一次物業(yè)服務，軟件會自動將本次服務情況儲存進數據庫，客服人員根據 服務派工信息定期進行電話回訪，并將回訪結果錄入數據庫。數據庫在定期內自動形成 客戶服務數據分析報告（包括次數、完好率、滿意率等）。4.物業(yè)交費1.費用查詢實現物業(yè)管理費用、暖氣費、熱水費等物業(yè)費用查詢2.可以查本業(yè)主的應繳、已交、未到期等費用；3.也可查本小區(qū)應公布的相關公共費用收支情況。如：大修基金等4.必要時也可以設置公布欠費黑名單等5.費用提示及催繳1.繳費提示根據業(yè)主的繳費信息，在數據庫系統設置自動繳費提醒，將業(yè)主的繳費日期、

16、應繳金額 發(fā)送至業(yè)主。2.費用催繳根據卓越系統顯示的業(yè)主欠費信息，挑選欠費金額較大的業(yè)主，通過軟件平臺發(fā)送催費 函。3.售后服務（1 ）客服中心在規(guī)定時間內對業(yè)主進行電話回訪，客服專員及時將回訪結果錄入數據 庫。（2 ）業(yè)主在客戶端發(fā)送的派工評價和電話回訪評價都將在系統中顯示，相關權限人可 以查閱。（3）定期通過客戶端向業(yè)主發(fā)送滿意度調查問卷，業(yè)主填寫完畢進行提交，數據庫則 根據提交信息自動形成滿意度分析報告。（4）對投訴電話和回訪電話進行錄音，客服中心負責人和公司高層可以通過電話錄音 對服務質量和員工工作情況進行抽查。以投訴響應和電話回訪為主要形式；再結合定期的滿意度調查問卷4.延伸服務1.

17、上門有償維修通過清單式服務列表，明碼標價，向業(yè)主提供快速便捷的入戶有償維修服務，如家庭內 部電路維修、家庭內部水路維修等等；通過清單式服務列表，明碼標價，向業(yè)主提供家政服務，如衛(wèi)生打掃、油煙機清洗、清 擦窗戶等等；3.其他費用代收代繳通過與其他收費平臺對接，為用戶提供水、電、煤氣費用、通訊費、熱源費等代收代繳 服務；4.家電維修向客戶提供家電故障檢測及維修服務；5.便民查詢通過其他查詢平臺信息接入，向客戶提供快遞、公交線路、違章、常用電話、生活常識、 新聞資訊等等查詢服務；6.預訂服務通過其他平臺信息接入，向客戶提供機票、火車票、電影票、演唱會門票等等的 預定服務，還可以延伸至餐廳預定、外賣預

18、定、KTV預定等等其他服務；7.社區(qū)養(yǎng)老服務8.定期探訪對獨居空巢老人可按設定，定期登門探訪9.約定服務按老人或子女約定，實現送菜、送餐、送醫(yī)以及老人保潔等有償服務10.約定老人聚會服務按老人或子女約定，實現對老人的室外活動、老人聚會的輔助服務11.社區(qū)互動服務12.二手商品轉讓可以在二手商品市場發(fā)布轉讓或者求購信息。13.寵物交流在寵物板塊可以發(fā)布關于寵物的轉送、領養(yǎng)和約會主題。14.拼車發(fā)布拼車信息，包含起點、終點和時間信息，可以找乘客或者找車主。15.家教發(fā)布家教信息?？梢酝扑]和被推薦，發(fā)布的信息包含家教標簽、價格、性別、年 齡、照片、標題和內容等信息。16.物業(yè)系統管理1.業(yè)主信息管理

19、在軟件平臺設置注冊菜單，業(yè)主通過注冊，設置賬號密碼，在注冊過程中填寫業(yè) 主相關身份信息和住宅信息。客服中心通過業(yè)主填寫信息與歷史數據進行核對，及時更 新、完善業(yè)主信息，通過數據庫建立業(yè)主信息電子檔案。(建議用二維碼掃描注冊模式)2.客服中心管理 客服中心設置專職人員負責軟件平臺的運營維護工作。配置如下:(1)信息管理員 1名，負責軟件系統的管理、維護；信息的匯整、發(fā)送；業(yè)主檔案資ID料的管理工作。（2 ）客服專員 1名，負責服務熱線接聽、在線受理咨詢、投訴；維修派工、服務回訪工作你。3.維修員工管理將各項目部的維修工個人信息和聯系方式錄入數據庫中，客服中心根據業(yè)主發(fā)送的報修信息，在系統中選擇對

20、應的維修工實施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端4.物業(yè)管理人員信息維護由客服中心信息管理員負責信息的維護工作5.延伸服務及商戶管理6.公司自營的延伸服務7.簽約商戶的延伸服務8.有償服務的清算9.信息查詢權限管理業(yè)主通過軟件平臺所發(fā)送的所有信息都將被儲存進入客服中心的數據庫，根據物業(yè)公司行政職級和職責，設定不同的信息瀏覽權限。瀏覽權限設置如下：（1 ）公司領導層可以瀏覽所有信息，可以根據信息內容直接作出批示并部署相關工作（2）相關部門（項目部）負責人可以瀏覽與自身職責相關的信息。（3）客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無法對信息進行人工的篩選過濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過數據庫自動發(fā)

21、送至相關權限人。（4）業(yè)主可以通過軟件平臺瀏覽已發(fā)送信息的辦理進度和客服中心的反饋信息。第三章功能說明1.業(yè)主用戶功能1.業(yè)主注冊業(yè)主掃描二維碼進入注冊頁面，填寫基本信息并設置登陸賬號密碼就可以啦。目前一般使用黑名單制，即業(yè)主注冊就可用，物業(yè)可以慢慢審核，發(fā)現有問題的可以立即關閉其賬戶。1.一個業(yè)主用戶是否支持多點登陸。即一家人用不同手機、PC均可用一個業(yè)主注冊、登陸和同時發(fā)起應用。一個業(yè)主用戶只能登陸一個小區(qū)2.業(yè)主管理維護3.業(yè)主應用界面設置在一般業(yè)主 APP界面中增設居家養(yǎng)老模式的老人一鍵呼叫4.業(yè)主需求提交模式手機預約、報修、訂貨、投訴等頁面設置5.業(yè)主接收端信息設定6.業(yè)主手機端付費

22、模式設置快捷支付或支付寶等模式7. 物業(yè)應用功能1.客服中心人員1.用PC終端模式的功能設定2.客服人員服務熱線及派工功能設定jmiijmii群內更電wm 1ms N*nN*n kJkJ出（知* - - -t t *1*1 u ufcr*fcr* 8 8 aan nft .，常呷*瑣DEPUWsrt*4#srt*4#X30X)3X30X)3 9 9T-+2T-+2AA：W/txW/txEAiqEAiqWFfFfr r業(yè)IS*IS*琲琲 左卸釘班VMiVMiHOMHOM：K KftW*ftW*2trkltrklEE（通恬錄與業(yè)務曲M科 TtTt初*!-4 4y y/険時回厳通穌音z z441M

23、M 弓 J*J* /出&1 1；dbldbl ( ( l44ll44l3.用手機模式的功能界面設定III*III* 41418 8 F F MdMd 1 1 k k【I I 1 1 w wXMA-IKUXMA-IKU-FL*JU-FL*JU o =|i = e o4.客服人員權限管理維護BnBn I IZIBUvvvvigBiv.nigBiv.niiiir r , ,“fl“fli iIMIMV*V*v v H.UH.U * *1AZ-MAZ-M MAMATMiriTMiri - -IvaIva : : KBKB 1:11:1 - -UVilUVil3 3孝三它1 10 05.發(fā)布信息的操作流

24、程6.物業(yè)維護人員1.維修任務接收2.完成任務反饋3.員工信息查詢4.物業(yè)管理人員1.用PC終端模式的查詢功能2.用手機模式的查詢功能界面3.管理人員分級權限維護由客服人員根據授權進行維護設置4.投訴及應急情況的信息推送和響應5.延伸服務功能描述1.免費或代理的延伸服務1.業(yè)主互動的組織與服務為業(yè)主設立興趣活動圈子，并給于配合服務2.接入業(yè)主感興趣項目的查詢服務3.接入其它在線服務系統端口Lite4.收費的自營延伸服務功能1.自營項目模板維護2.自營項目收費設置物業(yè)自營項目的收費可以進行多種設置：預交、會費、定量定期匯繳、附屬折扣 等方式3.自營項目費用清算按照業(yè)主提交需求，設定清算時點、清算人和清算賬戶4.簽約的商戶服務功能1.商戶商品服務報價維護2.商戶收費模式設置商戶端自行設置收費模式。應支持，上門收款、預付扣款、快捷支付和支付寶在 線付款3.商戶費用