酒店如何做好個(gè)性化服務(wù)

1、酒店如何做好個(gè)性化服務(wù)世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)： “酒店本身就是商品；任何 酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的 只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。 因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中 取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！薄疤峁﹤€(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略必將成為中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 客戶(hù)關(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系， 穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；如何通過(guò)客戶(hù)關(guān) 系管理，開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使 客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：深刻認(rèn)識(shí)什么是飯店個(gè)性化服務(wù)有效做好各類(lèi)客戶(hù)群體個(gè)性化

2、服務(wù)設(shè)計(jì)提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做好個(gè)性化服務(wù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：相關(guān)管理者及服務(wù)人員時(shí)間：1 1天課程綱要：一、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)（一）硬件個(gè)性化服務(wù)1 1、不同特色的主題酒店2 2、設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性思考：我們都有哪些創(chuàng)意？都那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)個(gè)性化？（二）軟件個(gè)性化服務(wù)1 1、群體個(gè)性化服務(wù)（1 1）有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù) A A、根據(jù)年齡設(shè)計(jì)B B根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)C C根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)（2 2）做好服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化超值服務(wù)2 2、單體個(gè)性化服務(wù)三、做好個(gè)性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件1 1、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎（1 1） 提供個(gè)性化服務(wù)的員

3、工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望（2 2） 在觀察中做好個(gè)性化服務(wù)2 2、會(huì)站在顧客的角度思考嗎（1 1） 我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？（2 2） 是否都能思考如何把自己的工作做的更好？（3 3） 是否又能思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？（4 4） 站在顧客角度思考建議方法3 3、關(guān)注幫助客人的程度如何（1 1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？（2 2） 能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？（3 3） 關(guān)注客人及完善客戶(hù)檔案建議方法自檢：1 1、以上要點(diǎn)我們都做到了嗎？2 2、若有需要提升的地方，我們需要改進(jìn)的地方在那里?易鐘知名酒店管理專(zhuān)家，暢銷(xiāo)書(shū)海底撈的秘密作者，北京易中視野酒店管理 有限公司總經(jīng)理，中國(guó)

4、餐飲人俱樂(lè)部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華 大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座 教授，前沿講座特邀專(zhuān)家，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。20062006 年，他被中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專(zhuān)家。20092009年，又被評(píng)為中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國(guó)酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國(guó)6060周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，20112011被中國(guó)酒店金龍獎(jiǎng)評(píng) 選會(huì)授予“中國(guó)酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人 員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操

5、作心得，多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專(zhuān)家演講與授課。易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來(lái)。所培訓(xùn)過(guò)的首 旅集團(tuán)北京西苑飯店（五星）、北京新世紀(jì)日航飯店（五星）、徐州開(kāi)元名都大酒 店（五星）、廣東洲際國(guó)際酒店（五星）、三亞湘投銀泰度假酒店（五星）、北京 章丘海泰飯店等上千家餐飲酒店企業(yè)，都對(duì)其表示了高度贊賞和肯定。他出版的餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)、酒店管理三部曲、飯店如何做好個(gè) 性化服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤(pán)，及做 最好的餐飲服務(wù)員、做最好的酒店經(jīng)理人一一贏在個(gè)性化服務(wù)、易鐘？酒店 管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書(shū)等書(shū)籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。聯(lián)系電話：136

6、1125862413611258624蒙田曾說(shuō)： 作為一個(gè)父親，最大的樂(lè)趣就在于：在其有生之年，能夠根據(jù)自己走過(guò)的路來(lái)啟發(fā)教育子女父親的格局決定家庭的方向一個(gè)家庭的福氣運(yùn)道，不是憑空出現(xiàn)的，它是家庭成員共同努力得來(lái)的。家庭要想和諧興旺，首先要走對(duì)方向，父親的格局就決定著家庭的發(fā)展方向。曾國(guó)藩曾說(shuō)：謀大事者首重格局”心中格局的大小，決定了眼光是否長(zhǎng)遠(yuǎn)，眼光是否長(zhǎng)遠(yuǎn)又決定了事物的成敗。家庭的發(fā)展不是一個(gè)一蹴而就的過(guò)程，家庭需要經(jīng)營(yíng)，需要規(guī)劃。由于社會(huì)分工的不同，父親作為家庭中的男性，承擔(dān)著家庭領(lǐng)導(dǎo)者的職能，是家庭權(quán)威”的代表。作為家庭列車(chē)的火車(chē)頭，父親的眼光要遠(yuǎn)，格局要大，只有父親的格局大，才能確保家庭的發(fā)展方向不出錯(cuò)。老話說(shuō) 不是一家人，不進(jìn)一家門(mén) ”人的一生中有大部分時(shí)間都在家庭中度過(guò)，觀念、思想等都會(huì)通過(guò)家人間潛移默化的影響來(lái)傳遞。如果父親有一個(gè)大格局，那在他的妻子、后輩子孫都 會(huì)受到好的影響。在家庭生活中，父親有大格局，就是在家庭遭遇困難或變故時(shí)，不退縮，能夠頂住壓力。對(duì)待家庭小的損失不斤斤計(jì)較，不渾渾噩噩混日子，積極對(duì)待生活，對(duì)于家庭發(fā)展有大致的規(guī)劃。一個(gè)父親勝過(guò)一百個(gè)老師，父親是孩子在人生中接觸的第一個(gè)男性形象，他肩負(fù)著幫助孩子正確認(rèn)識(shí)世界，了解社會(huì)的重任。父親在教育孩子過(guò)程