酒店房務(wù)部安全操作規(guī)程

1、第七節(jié)一賓館相關(guān)部門(mén)作業(yè)安全操作規(guī)范賓館房務(wù)部服務(wù)作業(yè)崗位安全操作規(guī)程一、范圍：本規(guī)程適用于賓館房務(wù)部前臺(tái)接待人員，樓層客房服務(wù)人員。包括登記、住宿、客房清掃、整理。以及樓層 公共區(qū)域的檢查、清掃、整二、房務(wù)部崗位主要危險(xiǎn)有害因素（危僉源）分析:1.前廳接待:苛匪造威的故障他害可竈也崙的對(duì)秉鮎蔑生故H無(wú)曲A最it審人菴夷-_舂人._ J帝三七7亡苛序苗，F(xiàn)疏畫(huà)喘亍上孔 不三時(shí)於Nf 口 g -TT區(qū)械乂才事L宮人、拜書(shū)5審人踴;西言人船京事件客人、眼務(wù)人挺|篙真*件巒人服毎人元1一入;1不苛奩記住n pa -yc-fTT窖人行李存放妥生丟無(wú)無(wú)易皓易埸杓品及儀険品耒亜時(shí)吃現(xiàn)淪審事亠 5淪安宰件吝

2、人、flA 1簾 壬氓釜1L至I衛(wèi)斥吒土庚贏覽記入汪-暉墮嗣務(wù)人量慢作網(wǎng)昭成環(huán)空記人住議玨無(wú)眼祥人員甫喫拯住+袴益設(shè)基故隆夷客不能豆時(shí)入性2客房和公共區(qū)域:壬耳咗尬有耆吞事靜適嚅曰牡詣春曬描書(shū)的帝賦廉塢現(xiàn)耳*捶自罠用大功卑電st辰阪頸莓人亂胡鴉 叫尹拊1?科止，可色電汽就曲農(nóng)黒區(qū)惱閉叫：A起寫(xiě)客那無(wú)官工佢止員蔬發(fā)現(xiàn)配魯?shù)目I防起時(shí)、自動(dòng)協(xié)卑禮巳訓(xùn)尹呷輩耳弄 M祈煎啦棉屯失戎尋款戲主HBT可tta時(shí)護(hù)鳳KffjtoarterE-fWAfi去步規(guī)宮膚電汽筑器，炳瘁.H貝.骯器沿誓煉瑞瞞 M*蒔甘A活前通吿專(zhuān)itia芬常釗巽愷工年人貝亍-4協(xié)后苗局爛運(yùn)上亀諭訐笳說(shuō)良三盯壽U棄薛厘BT 1d生置齢誓人

3、e-tst賓毎*u5EHfr人員.蒼宦卞4；才耒損51可嗨*只口難人臥血 辱發(fā)旨:人抽奧秋翻皓務(wù)審客蜩墻溫曲手皓姓曲J4IV 駆山|、燈良鈉按議屈鐵疇 e.蚊恪射絕增解*怛常作人貝頃闔呂玦機(jī)，戰(zhàn):玉at琴占岳曰，違當(dāng)胚菽矗治埠 型精謹(jǐn)康梅.JHKM退朗制檢堆矚齡巒作/.予%冃具卩序您討的晴范片嘰 睪萍不憶弔駅夢(mèng)匸、序進(jìn)骨怖人員舞T屋忑、吐匚址工主射卷懸 鍛也述R直人U F 7 0童人靈笙苗雇訓(xùn)即誦桶件人=空駕斗枝觀定毎沁更出猜毎后的害蟲(chóng)杯子和#Hb物品，尋 枕童十梅曲咽甬欄蘇.獅4毒三、房務(wù)部勞動(dòng)防護(hù)用品穿戴要求服務(wù)人員應(yīng)穿戴客房服務(wù)人員制服和工作帽，及時(shí)清洗，保持服 裝整潔；使用具有腐蝕性的

4、清潔劑時(shí)，需戴橡膠手套。四、房務(wù)部前臺(tái)接待人員工作安全要求1.接班時(shí)，上一班人員要向當(dāng)班人員交代清楚未完成需要跟蹤的 事宜或發(fā)生的特殊情況。2.當(dāng)班人員接班時(shí)，要仔細(xì)檢查電腦，打印機(jī)的使用情況。檢查 接電部位、電源線(xiàn)及插頭是否防護(hù)有效，絕緣有無(wú)破損。3.前臺(tái)服務(wù)人員在登記工作中一定要嚴(yán)格按公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn) 行操作，要時(shí)刻牢記 身份證登記無(wú)小事”前臺(tái)身份證登記在整個(gè)社 會(huì)治安管理中有著及其重要的意 義，因?yàn)槿魏我稽c(diǎn)小小的錯(cuò)誤，都可 能對(duì)社會(huì)造成不可估量的 損失，配合轄區(qū)公安機(jī)關(guān)做好身份 證登記是 每個(gè)酒店前臺(tái)責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)。4.對(duì)于拒不出示證件及人證不符的堅(jiān)決不許其入住。其次，在 服務(wù)的過(guò)程中，

5、必須按照一人一證，人證相符”的原則登記入住。5.身份證、護(hù)照、簽證必須有效，身份證必須經(jīng)過(guò)身份證讀卡器 上傳到公安系統(tǒng)中。要做到不出示本人證 件不允許入住。未按實(shí)際人 數(shù)出示證件不允許入住。持駕照不允許入住。6.對(duì)于未帶身份證的客人，禮貌的告之公安機(jī)關(guān)對(duì)住客身份證 登記的相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其到派出所開(kāi)具可住宿的 證明，得到相關(guān)機(jī)關(guān)允 許后方可入住7當(dāng)班經(jīng)理、主管，實(shí)時(shí)檢查 接待員的接待情況，確保信息的準(zhǔn) 確性，安全性。以及上傳的完整性。五、房務(wù)部前臺(tái)防火安全宣傳與防火基礎(chǔ)知識(shí)要求1.前臺(tái)服 務(wù)人員對(duì)客人前期的消防宣 傳工作要到位。2.前廳靜態(tài)消防宣傳和動(dòng)態(tài)消防宣 傳要到位。3.前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)前臺(tái)的用

6、 電設(shè)施的基本 檢查和基本故障判斷 要清晰。4.熟悉前臺(tái) 設(shè)備 操作規(guī)程。5.在客人登 記住宿時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員要溫馨提醒客人，主要有以 下幾點(diǎn)：A.了解所住房間的布局；B.了解所住樓層的安全疏散通道；C.了解所住樓層的滅火設(shè)備所處位置；D.提醒客人或來(lái)訪客人，禁止易燃易爆物品帶入賓館；E.發(fā)現(xiàn)醉酒客人或特殊客人及 時(shí)通知保安或客務(wù)中心。6.前臺(tái)要擺放靜態(tài)的消防警示桌牌、標(biāo) 志；及時(shí)在前廳的電視或 電子屏上 滾動(dòng)播放動(dòng)態(tài)消防 標(biāo)語(yǔ)、消防公益廣告等。7.加強(qiáng)對(duì)用電設(shè)備電腦、打印機(jī)的管理，發(fā)現(xiàn)電 源插頭松動(dòng)發(fā)熱、 電源處打火，橡膠焦味，及時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢查。六、房務(wù)部前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)人員接會(huì)工作安全要求1.

7、營(yíng)銷(xiāo)人員要了解會(huì) 場(chǎng)的大小、高低、布局以及會(huì)場(chǎng)的功能。了 解會(huì)務(wù)組數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備、接口是否符合會(huì)場(chǎng)設(shè)備 的使用2.接會(huì)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要主動(dòng)告知客人會(huì) 場(chǎng)的大小、高低、布局以及會(huì)場(chǎng)的功能。3.接會(huì) 時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要主動(dòng)告知客人會(huì) 場(chǎng)用電的最大功率。以及 布置會(huì) 場(chǎng)注意的安全事 項(xiàng)。明確雙方責(zé)任。4.會(huì)務(wù)組在布置會(huì) 場(chǎng)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)登高會(huì)務(wù)人員 的安全要及 時(shí)告知，防止高空 墜落，明確事故責(zé)任的劃分。5.營(yíng)銷(xiāo)人要了解會(huì) 議的使用性質(zhì)，細(xì)心查看會(huì)務(wù)組報(bào)備的相關(guān) 手續(xù)，杜絕非法、直銷(xiāo)、傳銷(xiāo) 等會(huì) 議的接待。6.對(duì)會(huì)議使用的電氣設(shè)備要提前 評(píng)估功率，不得超負(fù)荷使用。7.會(huì)議過(guò)程中，對(duì)會(huì)務(wù)組的特殊要

8、求，要及時(shí)跟相關(guān)部 門(mén)聯(lián)系， 做好銜接工作。8.會(huì)議結(jié)束后，如果發(fā)現(xiàn)賓館設(shè)備 有人 為損壞情況，營(yíng)銷(xiāo)人員要 及時(shí)跟會(huì)務(wù)組溝通，明確雙方責(zé)任，做好理賠事宜。對(duì) 不予配合的，上 報(bào)經(jīng)理解決。9.會(huì)議結(jié)束，跟會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)人員或服 務(wù)人員，要及時(shí)通知工程人 員 關(guān)閉音響等 設(shè)備。防止客人帶 走賓館設(shè)備。七、房務(wù)部前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)人員接會(huì)防火安全要求1.會(huì)議室不允 許使用電子炮，電子煙 霧，明火、酒精燈、蠟燭 等 帶有明火或易 產(chǎn)生明火的物品。營(yíng)銷(xiāo) 人員接待的會(huì) 議必須符合消防安 全要求，對(duì)不符合消防安全要求的會(huì) 議不予接待。2.營(yíng)銷(xiāo)人員要提前告知會(huì) 務(wù)組安全通道所在位置， 滅火器（消火 栓）所在位置。3.營(yíng)銷(xiāo)人員

9、要告知會(huì) 務(wù)組，會(huì)議中不得使用明火，不得使用易燃易爆的物品4.對(duì)會(huì)議中因特殊原因使用的明火，或 帶有易燃易爆的特殊實(shí)驗(yàn), 營(yíng)銷(xiāo)人員要監(jiān)督會(huì)務(wù)組做好前期防護(hù)工作，確保會(huì)議安全。服務(wù)人員 應(yīng)在會(huì)議期間隨時(shí)監(jiān)督查看。5會(huì)議中，發(fā)現(xiàn)會(huì)務(wù)人員使用大功率電氣設(shè)備，使用劣質(zhì)插線(xiàn)板， 造成線(xiàn)路發(fā)熱或跳閘，營(yíng)銷(xiāo)人員或服務(wù)人員要及時(shí)溝通喊停，不得違 規(guī)再次使用，以免造成事故。6.會(huì)議結(jié)束，營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員要仔細(xì)檢查各個(gè)角落，預(yù)防火 災(zāi)隱患，尤其是設(shè)置的吸煙區(qū)域的垃圾桶，煙灰缸要仔 細(xì)檢查。八、房務(wù)部前臺(tái)經(jīng)理、主管公共區(qū)域的檢查1檢查疏散通道和出口是否 暢通；前亍疏散應(yīng)急燈是否完好清晰； 疏散標(biāo)識(shí)是否完好清晰；特

10、別要檢查四樓辦公區(qū)域的疏散應(yīng)急燈，疏 散標(biāo)識(shí)是否完好清晰2.檢查旋轉(zhuǎn)門(mén)，電梯前一個(gè)班次的運(yùn)行情況。3.檢查前廳區(qū)域內(nèi)煙霧報(bào)警和自動(dòng)滅火噴頭是否完好，不被遮擋； 滅火器和消火栓是否完好，位置不被移 動(dòng)；配電箱有無(wú)異常聲音，氣 味等。4檢查設(shè)施設(shè)備是否存在異常，檢查前廳區(qū)域所有照明是否良好 無(wú)故障。5.區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常或可疑現(xiàn)象，立即采取應(yīng)急措施，同時(shí)立即報(bào) 高總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。及時(shí)處理可疑。以免造成次生事故九、前臺(tái)公用設(shè)備故障處理程序1電腦網(wǎng)絡(luò)故障前期應(yīng)急處理程序：A.當(dāng)電腦長(zhǎng)時(shí)間使用出現(xiàn)無(wú)響應(yīng)死機(jī)，應(yīng)退出系統(tǒng)后重新啟動(dòng) 電腦，如果啟動(dòng)后任無(wú)響應(yīng)。通知工程部搶修。在此期間，使用手工登 記單為客人辦

11、理入住手續(xù)。B.電腦黑屏?xí)r，俘田檢查顯示器是否電源接觸不良引起的故障， 檢查主機(jī)是否在開(kāi)機(jī)狀 態(tài)，只是顯示器不亮，若線(xiàn)路完好，顯示器正 常，通知工程部進(jìn)行維修。C.電腦啟動(dòng)后出現(xiàn)藍(lán)屏和英文且無(wú)法啟動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知工程人 員前來(lái)檢修。不得私自拆卸或修理電腦。以免造成數(shù)據(jù)丟 失或無(wú)法回 復(fù)。D.電腦系統(tǒng)無(wú)法登陸，應(yīng)通知工程部檢查網(wǎng)絡(luò)。E.出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，在工程人員維修期間，前臺(tái)人員及時(shí)做好手工 記賬的所有準(zhǔn)備。不影響客人正常入住。F公安傳輸網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，再通知工程人員前來(lái)維修的同時(shí)， 及時(shí)打電話(huà)給公安相關(guān)部門(mén)落實(shí)情況。確定不是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、升級(jí) 等公 安部門(mén)的問(wèn)題。G.工程通知網(wǎng)絡(luò)維修或維護(hù)，影響到客人

12、上網(wǎng)的，前臺(tái)應(yīng)做好解 釋工作，能確定恢復(fù)時(shí)間的，告訴客人網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確恢復(fù)時(shí)間。2、門(mén)鎖、刷卡機(jī)故障前期處理程序：刷卡機(jī)包括門(mén)鎖刷卡和身份證刷卡機(jī)兩種A.若刷卡機(jī)不能正常制卡，先檢查電源是否在供電狀態(tài)，若電源 接觸正常，再重新插拔USB數(shù)據(jù)線(xiàn)，看USB數(shù)據(jù)線(xiàn)是否正常。同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行搶修。同時(shí)通知客房服務(wù)人員為客人開(kāi)啟房門(mén)。不影響 客人正常入住。B.刷卡機(jī)正常，兩次制卡后任然不能開(kāi)啟房門(mén)，通知客房使用 清零卡清零，同時(shí)為客人先開(kāi)啟房門(mén)。通知工程人員查找故障。檢查 房門(mén)電路板，電路板故障的及時(shí)更換。C.房門(mén)鎖夜間故障，不能及時(shí)更換維修的，使用客房應(yīng)急卡為客 人開(kāi)啟房門(mén)，向客人說(shuō)明情況。盡量不影響客人休

13、息，客人提出換 房 的，主動(dòng)為客人換房。3、打印機(jī)故障前期處理程序：打印機(jī)包括針式打印機(jī)和激光打印機(jī)兩種A.若打印機(jī)卡紙，先關(guān)閉電源，打開(kāi)打印機(jī)蓋，按出紙方向，取出 被卡紙張。B.打印機(jī)不通電無(wú)反應(yīng)的，檢查電源插口，重新插拔電源插口。C.打印機(jī)不打印的，先檢查電腦打印圖標(biāo)是否在脫機(jī)狀態(tài)，如果 在脫機(jī)狀態(tài)，重新插拔USB數(shù)據(jù)線(xiàn)，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)后重新啟動(dòng)。通過(guò) 上述操作不能解決的。報(bào) 工程部維修。十、房務(wù)部客房服務(wù)人員工作安全要求1每天晨會(huì)，夜班人員要向當(dāng)班人員交代清楚各樓層晚間發(fā)生的 事項(xiàng)、特殊情況。以及樓層和客房有異常情況需要跟蹤的情況。當(dāng)班 人員接班后立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查確認(rèn)；同寸，查看本樓層區(qū)

14、域有無(wú)異 常情況；檢查本班次使用的吸塵器外殼的防護(hù)、接電部位、電源線(xiàn)及 插頭是否防護(hù)有效，絕緣有無(wú)破損。2.每天對(duì)客房進(jìn)行一次清掃整理，同時(shí)檢查客房的安全狀況；檢查要求包括:3.客房門(mén)是否能自動(dòng)閉合，窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置是否完好有效； 客房地面、墻面壁紙、天花板等是否無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落;請(qǐng)勿臥床吸煙”標(biāo)識(shí)、賓客安全須知等安全提示標(biāo)識(shí)、防煙面具是 否完好、并放置在規(guī)定位置；4客房?jī)?nèi)煙霧報(bào)警和自動(dòng)滅火噴頭是否完好，不被遮擋；5.客房電氣線(xiàn)路、燈具、插座、電熱水器、其他電 器等是否完好， 無(wú)絕緣破損情況；6客人離開(kāi)房間時(shí)室內(nèi)是否遺留煙頭、易燃易爆等危險(xiǎn) 物品；7客房衛(wèi)生間熱水龍頭是否完好

15、，冷熱標(biāo)識(shí)是否清晰，地面防滑 墊是否完好有效。8.每天對(duì)客房和樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次清掃整理9公共區(qū)域地面打蠟、拖地時(shí)應(yīng)放置警示牌，防止客人滑倒；10.每天對(duì)使用過(guò)的杯子進(jìn)行消毒處理;對(duì)需要更換的客房和公共區(qū)域垃圾箱塑料袋及 時(shí)更換；及寸補(bǔ)齊客房床上用品、牙刷等。11住客房更換床上用品保證每三天更換一次，毛巾，牙刷，垃圾 桶每天更換一次，客人特殊要求的除外。12.每天下班前，在客房記錄本內(nèi)填寫(xiě)本班次異常情況和未 處理 事項(xiàng)、并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或主管。需值 班人員跟蹤處理的事項(xiàng)，及時(shí)上 報(bào)部門(mén)經(jīng)理或主管。并在客房記錄 本上簽字。十一、房務(wù)部客房經(jīng)理、主管檢查樓層時(shí)主要檢查：1.疏散通道和出口是否 暢通

16、；疏散應(yīng)急燈是否完好清晰；疏散標(biāo)識(shí)是否完好清晰;2.通道地面、地毯是否有破損，照明是否完好；3樓層區(qū)域內(nèi)煙霧報(bào)警和自動(dòng)滅火噴頭是否完好，不被遮擋;滅 火器和消火栓是否完好，位置不被移動(dòng)；4.區(qū)域內(nèi)客房是否有異常情況，如有異常聲音、氣味等立即開(kāi)門(mén) 檢查；5.區(qū)域內(nèi)是否有可疑人 員，如有可疑人員，應(yīng)立即檢查其證件， 如懷疑為作案人員，立即報(bào)告賓館保安；6區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢涩F(xiàn)象，立即采取應(yīng)急措施，同時(shí)立即報(bào) 總臺(tái)及相關(guān)部門(mén)。十二、房務(wù)部客房服務(wù)人員崗位應(yīng)急要求1.發(fā)生機(jī)械傷害、高處墜落、摔倒時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行檢查，受傷要立 即包扎、止血處理，防止感染;嚴(yán)重的應(yīng)立即到醫(yī)院處置。2.發(fā)生設(shè)備漏電時(shí)，應(yīng)立即

17、關(guān)閉設(shè)備配電柜電源，及時(shí)通知工程 人員查看；3.如發(fā)生人員觸電，不得用肢體接觸觸電者，首先應(yīng)關(guān)閉電源， 來(lái)不及關(guān)閉時(shí)，應(yīng)使用絕緣物體將帶電物挑開(kāi)。4.周邊發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即停機(jī)斷電，使用滅火器進(jìn)行滅火并同 時(shí)報(bào)告消防控制室；通知所負(fù)責(zé)區(qū)域或樓層賓客立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，按現(xiàn) 場(chǎng)疏散指示標(biāo)識(shí)撤離；具體的應(yīng)急措施，應(yīng)執(zhí)行客房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置方 案及金百合賓館 安全火警專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。十三、房務(wù)部客房領(lǐng)班防火安全操作規(guī)程1.經(jīng)常檢查安全通道，保證暢通。2.經(jīng)常檢查用電線(xiàn)路，如發(fā)現(xiàn)電線(xiàn) 磨損，接觸不良，應(yīng)立即報(bào)告 上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，留意及警覺(jué)電 器或使用不正確而造成的火災(zāi) 隱患。3.發(fā)現(xiàn) 客人房 間有未熄 滅的煙頭，火

18、種，應(yīng)立即處理。4.必須了解火警系 統(tǒng)，熟知消火栓，滅火器及其他 滅火用具的位 置。5.在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人要主 動(dòng)盤(pán)問(wèn)?？头繀^(qū)域發(fā) 生治安刑 事案件時(shí)，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ，積極提供線(xiàn)索，配合上級(jí)部門(mén)做好調(diào)查 取證工作。6.發(fā)現(xiàn)客人使用 電爐，電飯鍋及在房 間內(nèi)多種電器同時(shí)使用時(shí)， 勸其不要使用，以免因超 負(fù)荷用 電而發(fā)生意外。7.客房區(qū)域內(nèi) 發(fā)現(xiàn)易燃易爆危 險(xiǎn)物品 時(shí)，不得隨意翻動(dòng)，要派人 控制，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。8.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)及其他 緊急事故 時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定出事地點(diǎn) 的同時(shí)，應(yīng)立即打電話(huà)通知消控室及部 門(mén)經(jīng)理、值 班經(jīng)理。9.報(bào)火警時(shí)，應(yīng)清楚的說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置，火警及 報(bào)上自 己的姓名，同時(shí)將 滅火器材取出，拿到著火部位 進(jìn)行滅火。要先切斷 電源，采取一切可能采取的措施撲 滅火災(zāi)于初期。10.火勢(shì)不受控制 時(shí)，離開(kāi)前把門(mén)窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)切勿乘 電梯。 十四、房務(wù)部客房服務(wù)員防火安全操作 規(guī)程1.服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向旅客宣 傳：不要躺在床上吸煙，煙頭和火柴梗不要亂扔亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)；入睡前應(yīng)將電視機(jī)關(guān)閉，離開(kāi)客房 時(shí)，應(yīng)將房?jī)?nèi)的 電燈關(guān)掉。2.客房?jī)?nèi)除了固有 電器和允許旅客使用 電吹風(fēng)、電動(dòng)剃須刀等日 常生活用的小型 電器外，禁止使用其它 電器設(shè)備，尤其是電熱