售后服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、河北工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）前期報(bào)告畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：基于b/s架構(gòu)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)使用專業(yè)：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)生信息： 學(xué)號：072621 姓名：楊博龍 班級：計(jì)算機(jī)076指導(dǎo)教師信息： 姓名：張健南 報(bào)告提交日期：2012年3月30日1、課題研究的背景隨著科技發(fā)展和社會進(jìn)步，尤其是計(jì)算機(jī)大范圍的普及，計(jì)算機(jī)應(yīng)用逐漸由大規(guī)?？茖W(xué)計(jì)算的海量數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)向大規(guī)模的事務(wù)處理和對工作流的管理，這就產(chǎn)生了以臺式計(jì)算機(jī)為核心，以數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)為后臺的管理信息系統(tǒng)在大規(guī)模的事務(wù)處理和對工作流的管理等方面的應(yīng)用，特別是在企業(yè)售后服務(wù)管理之中的應(yīng)用日益收到人們的關(guān)注。近年來我國信息產(chǎn)業(yè)、企

2、業(yè)售后服務(wù)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)管理方式在企業(yè)售后服務(wù)等需要大量事務(wù)處理的應(yīng)用中已顯得不相適應(yīng)，采用新技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平勢在必行。企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)必須提高其工作效率，改善其工作環(huán)境。這樣，企業(yè)售后服務(wù)管理的信息化十分必要。2、課題研究現(xiàn)狀在目前這個強(qiáng)者如林的商海中，誰能夠掌握住更多的客戶誰就能擁有領(lǐng)先于其他商家的優(yōu)勢，而誰能預(yù)見性地滿足用戶的需求，誰就能贏得用戶、贏得市場。因此企業(yè)售后服務(wù)就在很大程度上決定了商家的客戶擁有率。而基于b/s的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)能夠更好、更快捷、更方便、更直觀的與客戶交流，最大限度的滿足用戶的要求。目前很多企業(yè)售后服務(wù)管理的水平還不是很高，更有很多企業(yè)還停留

3、在c/s的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)中，有甚者還在用原始的人工記錄保存的方式，這樣不只影響到企業(yè)的自身競爭力和客戶擁有率同時還不便于保存，如果發(fā)生丟失、損壞等情況后果十分嚴(yán)重。售后服務(wù)管理是所有企業(yè)必不可少的的環(huán)節(jié)，特別是各大型企業(yè)的售后服務(wù)管理都需要一套穩(wěn)定，高效的管理辦法。企業(yè)售后不僅是企業(yè)整個系統(tǒng)的重要組成部分同時還是企業(yè)對外的一個窗口，更是企業(yè)展示自身實(shí)力的最佳方式。一個好的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)約人力物力，提高售后服務(wù)的效率；同時還能夠展示企業(yè)的現(xiàn)代化水平，向客戶們傳達(dá)企業(yè)對客戶的重視態(tài)度，提升該企業(yè)在用戶心中的影響力。而然在當(dāng)前中國，售后服務(wù)起步較晚，更有許多的中小型企業(yè)

4、售后服務(wù)意識淡薄，問題層出不窮，被廣泛投訴。但是隨著市場競爭的發(fā)展，大部分生產(chǎn)銷售企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，將自身定位于服務(wù)型企業(yè)，這是一種發(fā)展趨勢。只有企業(yè)產(chǎn)品的現(xiàn)代化，沒有企業(yè)售后管理的現(xiàn)代化顯然不能收到好的口碑，失去無形的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，建立基于b/s企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)，勢在必行。3、課題研究的意義基于b/s的企業(yè)售后管理系統(tǒng)為大中型計(jì)算機(jī)銷售企業(yè)的售后服務(wù)信息化提供了一種新的解決渠道。同時計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為我們學(xué)習(xí)和工作的得力助手，使用其管理企業(yè)售后服務(wù)有助于提高工作效率。計(jì)算機(jī)的價格已經(jīng)十分低廉，性能卻有了長足的進(jìn)步。它已經(jīng)被應(yīng)用于許多領(lǐng)域。因此售后服務(wù)系統(tǒng)的引入已

5、經(jīng)成為必然的結(jié)果,計(jì)算機(jī)管理的網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用可以大大加快信息的處理效率,提高服務(wù)質(zhì)量,并可以大大降低管理的難度,提升服務(wù)速度。4、課題研究的內(nèi)容4.1關(guān)鍵技術(shù)4.1.1開發(fā)環(huán)境myeclipse6.6+mysql5.5+jdk1.6+apache-tomcat-5.5.23+win7操作系統(tǒng)4.1.2開發(fā)語言本系統(tǒng)使用java語言作為編程語言。java是一種可以撰寫跨平臺應(yīng)用軟件的面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)語言，是由sun microsystems公司于1995年5月推出的java程序設(shè)計(jì)語言和java平臺（即j2se, j2ee, j2me）的總稱。java 技術(shù)具有卓越的通用性、高效性、平

6、臺移植性和安全性，廣泛應(yīng)用于個人pc、數(shù)據(jù)中心、游戲控制臺、科學(xué)超級計(jì)算機(jī)、移動電話和互聯(lián)網(wǎng)，同時擁有全球最大的開發(fā)者專業(yè)社群。在全球云計(jì)算和移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，java更具備了顯著優(yōu)勢和廣闊前景。java具有以下特性：1、java語言是一種面向?qū)ο蟮恼Z言；2、java語言是分布式的；3、java語言是安全的；4、java語言具有可移植性。java語言的優(yōu)良特性使得java應(yīng)用具有無比的健壯性和可靠性，這也減少了應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)費(fèi)用。java對對象技術(shù)的全面支持和java平臺內(nèi)嵌的api能縮短應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)時間并降低成本。java的編譯一次，到處可運(yùn)行的特性使得它能夠提供一個隨處可用的開放結(jié)

7、構(gòu)和在多平臺之間傳遞信息的低成本方式。4.1.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)本系統(tǒng)采用mysql數(shù)據(jù)庫來存儲后臺數(shù)據(jù)。mysql是一個小型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，開發(fā)者為瑞典mysql ab公司。在2008年1月16號被sun公司收購。而2009年，sun又被oracle收購。mysql是一種關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)保存在不同的表中，而不是將所有數(shù)據(jù)放在一個大倉庫內(nèi)。這樣就增加了速度并提高了靈活性。mysql的sql“結(jié)構(gòu)化查詢語言”。sql是用于訪問數(shù)據(jù)庫的最常用標(biāo)準(zhǔn)化語言。mysql軟件采用了gpl（gnu通用公共許可證）。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低，尤其是開放源碼這一特點(diǎn)，許多中小型網(wǎng)

8、站為了降低網(wǎng)站總體擁有成本而選擇了mysql作為網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。4.1.4 b/s架構(gòu)本系統(tǒng)采用b/s架構(gòu)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。b/s結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著internet技術(shù)的興起，對c/s結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過www瀏覽器來實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（tco）。以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立b/s結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過internet/intranet模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，

9、相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式（比如lan, wan, internet/intranet等）訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全。在java這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后，b/s架構(gòu)管理軟件更是方便、快捷、高效。b/s結(jié)構(gòu)最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個用戶名和密碼，就可以使用了。甚至可以在線申請，通過公司內(nèi)部的安全認(rèn)證（如證書）后，不需要人的參與，系統(tǒng)可

10、以自動分配給用戶一個賬號進(jìn)入系統(tǒng)。4.1.5 uml建模技術(shù)unified modeling language (uml)又稱統(tǒng)一建模語言或標(biāo)準(zhǔn)建模語言是一種面向?qū)ο蟮慕ＵZ言，它是運(yùn)用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)記和定義實(shí)現(xiàn)對軟件系統(tǒng)進(jìn)行面向?qū)ο蟮拿枋龊徒?。作為一種建模語言，uml的定義包括uml語義和uml表示法兩個部分。 (1) uml語義 描述基于uml的精確元模型定義。元模型為uml的所有元素在語法和語義上提供了簡單、一致、通用的定義性說明，使開發(fā)者能在語義上取得一致，消除了因人而異的最佳表達(dá)方法所造成的影響。此外uml還支持對元模型的擴(kuò)展定義。 (2) uml表示法 定義uml符號的表示法

11、，為開發(fā)者或開發(fā)工具使用這些圖形符號和文本語法為系統(tǒng)建模提供了標(biāo)準(zhǔn)。這些圖形符號和文字所表達(dá)的是應(yīng)用級的模型，在語義上它是uml元模型的實(shí)例。4.1.6 jsp開發(fā)技術(shù)jsp技術(shù)使用java編程語言編寫類xml的tags和scriptlets，來封裝產(chǎn)生動態(tài)網(wǎng)頁的處理邏輯。網(wǎng)頁還能通過tags和scriptlets訪問存在于服務(wù)端的資源的應(yīng)用邏輯。jsp將網(wǎng)頁邏輯與網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和顯示分離，支持可重用的基于組件的設(shè)計(jì)，使基于web的應(yīng)用程序的開發(fā)變得迅速和容易。jsp頁面由html代碼和嵌入其中的java代碼所組成。服務(wù)器在頁面被客戶端請求以后對這些java代碼進(jìn)行處理，然后將生成的html頁面返回

12、給客戶端的瀏覽器。java servlet是jsp的技術(shù)基礎(chǔ)，而且大型的web應(yīng)用程序的開發(fā)需要java servlet和jsp配合才能完成。jsp具備了java技術(shù)的簡單易用，完全的面向?qū)ο?，具有平臺無關(guān)性且安全可靠，主要面向因特網(wǎng)的所有特點(diǎn)。4.2系統(tǒng)功能基于b/s架構(gòu)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以為企業(yè)客戶提供有效的管理，記錄客戶信息，客戶的服務(wù)需求和反饋。本系統(tǒng)主要包括客戶信息管理，客戶服務(wù)管理和配件耗用管理。主要實(shí)現(xiàn)以下基本功能:1) 系統(tǒng)登錄：主管和售后服務(wù)人員在輸入正確的用戶名和密碼后才能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的操作。2) 售后服務(wù)人員管理：主管對售后服務(wù)人員信息進(jìn)行增刪改查的操作。3) 客戶服務(wù)需求

13、受理管理;售后服務(wù)人員對服務(wù)受理信息進(jìn)行增刪改的操作。4) 配件耗用管理：售后服務(wù)人員對配件的存儲信息進(jìn)行增刪改查的操作。5) 客戶來電記錄管理：售后服務(wù)人員對客戶來電記錄進(jìn)行增刪改查的操作。6) 客服反饋記錄：售后服務(wù)人員對客服反饋記錄進(jìn)行增刪改查的操作。7）客戶資料管理：售后服務(wù)人員對客戶資料進(jìn)行增刪改查的操作。5、參考文獻(xiàn)1 ajay vohra, deepak vohra. pro xml development with java technologym. usa: apress. 20062 joseph l. jorden, dandy weyn.mcts: microsoft sql server 2005 implementation and maintenance study guidem.usa: wiley,sybex. 20063 滕寶紅. 客戶管理售后服務(wù)m. 廣州: 廣東經(jīng)濟(jì)出版社. 2007 4 劉天北 等 譯. j2ee核心模式（原書第2版）m. 北京: 機(jī)械工業(yè)出版社. 2005.35 林上杰, 林康司 編著. jsp2.0技術(shù)手冊m. 北京: 電子工業(yè)出版社. 2004.56 張文靜 等 譯. jsp程序設(shè)計(jì)m. 北京: 人民郵電出版社. 2006.1