顧客消費心理分析

1、顧客消費心理分析(2009-04-21 06:09:23) 轉(zhuǎn)載 顧客消費心理分析目的是為了在顧客的購買決策過程中，于每一階段對其施加相應(yīng)的影響。顧客的購買行為，不是一個瞬間的拍板行動，而是早在購買行為發(fā)生之前就已經(jīng)開始，且在購買行為完成后也不會終止，因而是一個完整的系列過程,顧客消費心理分析正是基于此，分析顧客的購買程序，目的是為了在顧客的購買決策過程中，于每一階段對其施加相應(yīng)的影響。 顧客的購買程序一般可分為五個階段： 1.引起需要 顧客的購買行為，首先是從產(chǎn)生需要開始的。當顧客感到自己的某種需要必須通過市場滿足時，就會集中精力到市場上去尋求該種商品，這時購買行為便開始了。在這一階段，營業(yè)

2、員應(yīng)當注意到：第一，了解與其產(chǎn)品種類和廠牌有關(guān)的潛在的或?qū)嶋H的需要；第二，這種需要在不同時間的不同滿足程度；第三，這種需要會被哪些刺激所引起。這樣才可以巧妙地推銷自己的產(chǎn)品，使之與顧客的需要掛起鉤來。 2.收取信息 如果引起的需要相當強烈，可滿足需要的物品又易于得到，顧客就會馬上滿足自己的需要。在多數(shù)情況下，被引起的需要不是馬上就得到滿足，或不是馬上就能滿足時，這種需要必先進入人的記憶中。作為未來滿足需要的必要項目，需要使人產(chǎn)生注意力，可能促使其積極尋找或接收資料，以便完成從知覺到堅信的心理過程，作成購買決策。商品資料或信息的來源主要有以下幾個方面：第一，社會來源。包括報紙、雜志、電視、廣播、

3、書刊的宣傳；家庭、親友、鄰居、同學以及其他相識者對商品的價格，等等。第二，市場來源。包括商品的廣告、營業(yè)員、商品包裝、商品展銷以及有關(guān)商品說明書等所提供的商品資料。第三，經(jīng)驗來源。包括顧客自己操縱、試驗和使用所獲得的有關(guān)商品的經(jīng)驗。各種來源的信息，對顧客的購買行為產(chǎn)生的影響不同，廣告宣傳、報紙、雜志等，傳播面廣，但可信度低，顧客心有余悸，親朋好友口頭傳播或已購買的效果信息影響最大，但營業(yè)員較難掌握和控制。經(jīng)驗來源的信息，對顧客的購買行為的影響較穩(wěn)定。因此，掌握顧客的信息來源，對營業(yè)員制定相關(guān)銷售策略有相當幫助。 3.比較評估 顧客利用從各條渠道得來的資料信息，進行分析。評估和選擇，決定取舍。這

4、是顧客購買行為過程的一個重要階段，也是購買的前奏。一般地說，顧客評估主要考慮商品的性能、式樣、價格、耐用性及售后服務(wù)等幾個方面。而商品的性能在比較評估中顯得尤為重要，常常會產(chǎn)生如下情況，顧客對商品的性能給予的重視程度有所不同；顧客中既定的品牌形象與產(chǎn)品的實際性能，可能有一定差距；顧客對產(chǎn)品的每一屬性都有一個效用函數(shù)；多數(shù)顧客的評估過程是將實際產(chǎn)品同自己理想中的產(chǎn)品作比較。由此，營業(yè)員可以采取相應(yīng)的對策：第一，通過廣告和宣傳報道努力消除顧客不符合實際的偏見，改變心目中的品牌信心。第二，改變顧客對商品各種性能的重視程度，設(shè)法提示自己商品占優(yōu)勢的性能的重要程度，引起顧客對被忽視的產(chǎn)品性能的注意。第三

5、，改變顧客心目中的理想商品標準。 4.購買決策 這是顧客購買行為最重要的環(huán)節(jié)，顧客對商品信息進行比較分析后，即形成購買意向，這種意向趨于購買行為。顧客采取購買之前，須作購買決策。購買決策是許多項目的總選擇，包括購買何種商品?何種品牌?何種形式?數(shù)量多少?何處購買?何時購買?以何種價格購買?以何種方式付款?等等。在這一階段，一方面，營業(yè)員要向顧客提供更多詳細的有關(guān)商品的情報，便于顧客掌握和了解；另一方面，應(yīng)通過服務(wù)造成方便顧客的條件，加深其對商品的良好印象。但購買意向并不一定導致實際的購買行為，它會受到他人的態(tài)度和意外的環(huán)境因素的影響，比如，家人或親友的反對，失業(yè)或漲價等意外情況，各種預見到的風

6、險會使顧客修改、推遲或取消其購買決策。因此，營業(yè)員應(yīng)當盡可能了解使顧客猶豫的因素和引起風險覺察的因素，設(shè)法排除障礙，降低風險，促使顧客作出最終的購買決策。 5.購后感受 這是顧客對所購進商品通過使用而產(chǎn)生各種想法的階段，是對整個購買行為的檢驗和反省。如果商品在實際的消費中達到預期效果則感到滿意，購買后的感覺就會良好，也會肯定自己的購買行為，反之亦然。這種感覺會影響到周圍的顧客，產(chǎn)生引導更多人購買或阻止別人購買該種商品的效果。因此，購買感受的好壞對于顧客自己是否繼續(xù)購買及對周圍顧客購買行為的宣傳影響有很大作用，營業(yè)員應(yīng)及時做好顧客已購買感受的收集反饋工作。終端顧客消費心理分析及應(yīng)對手機免費訪問2

7、008年09月28日 15:02中國營銷傳播網(wǎng)井越 查看評論 目前很多終端銷售人員都覺得現(xiàn)在的顧客越來越挑剔、越來越難溝通，加上競爭日益激烈，銷售越來越難達成。都在尋求能夠一招制敵的方法。一招制敵的終端銷售方法只存在理想狀態(tài)。產(chǎn)品各異、顧客各異、渠道各異，沒有哪種方法能夠“吃遍天”。但終端的銷售，流程、方法還是有一定的規(guī)律可循。終端銷售人員采取什么樣的銷售策略，顧客是否購買和怎么購買的決策行為，都是由各自的心理動機決定的。導購行為是否有效，其核心在于是否能有效影、作用于顧客心理，挖掘出購買需求，激發(fā)其購買動機，進而促使其采取購買行動。顧客消費心理分析及應(yīng)對方法，在下面的案例中做以簡單的分析。案

8、例：一對年輕夫婦在蘇寧重裝開業(yè)的時候逛商場，遠遠就看見他們在看md電磁爐，看的是md的特價機，不知道什么原因沒買。走到sp柜臺前，那婦女說蘇泊爾的也不錯。促銷員馬上接話說：“對呀，了解一下吧，不用看其它的，你看一下sp爾的贈品就知道了?！薄澳憧催@黃色的鐵搪瓷湯鍋，沒有一個牌子的電磁爐會送給您的，那他們做不出來還買不起嗎？為什么他們不敢送，因為他們的電磁爐受熱不均勻，用了這鐵搪瓷會掉的；sp電磁爐就不一樣了，傳熱均勻就可以放心的使用了，是吧。多用富含鐵元素的鍋，尤其對女性身體好了，補血；價格也不貴，399還有sp原裝的湯鍋炒鍋配，要一個吧?！蹦惺哭D(zhuǎn)頭悄悄問女的：“那就要這個吧？”女的微笑默認。一

9、、購買動機“一對年輕夫婦在蘇寧重裝開業(yè)的時候逛商場，遠遠就看見他們在看md電磁爐，看的是md的特價機。”顧客只關(guān)注電磁爐，說明顧客購買目的很明確，不是盲目購買；同時顧客關(guān)注的是特價機，說明顧客是屬于追求實用、物超所值、購買力有限的顧客。這是顧客的理性需求。這種類型的顧客，以追求商品的使用價值為主要目的，特別注重商品的實用功能和質(zhì)量，講究經(jīng)濟實惠和經(jīng)久耐用。所以，導購員的介紹方向是電磁爐的功能和質(zhì)量。但在這里存在問題，對于電磁爐這種產(chǎn)品來說，特價機產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，大部分品牌特價機差異化很小。所以導購員就調(diào)整了方向，從贈品的獨特性做為切入點，而避開了特價機同質(zhì)化的問題。贈品，也是顧客所買商品的一個

10、組成部分，對于有些貪圖小便宜的顧客，往往是“買櫝還珠”，在眾多品牌商品的比較中，把贈品數(shù)量多少當做一個比較重點。再加上一些買贈力度比較大的商家助推，導致有些顧客對贈品的關(guān)心超過了對所買商品的關(guān)心。但對于一些理性消費者來說，他們更看重贈品的耐用性、實用性、匹配性。案例中的顧客是屬于理性顧客，所以案例種的導購員在介紹的過程中，對贈品的各種優(yōu)越性進行了詳細的闡述。在闡述的過程中，也不經(jīng)意打擊了競品。二、個性消費心理在案例中，購買的決策者是女性顧客。女性顧客的購買行為受直觀感覺和情感影響很大，多憑直觀感覺、符合心意的(用審美標準來衡量)，就會購買。女顧客容易受商品的實用性、商品的外觀設(shè)計等影響，引起情

11、感聯(lián)想而沖動購買。女性愛美、求美心理加大了對商品外觀形象的注重。所以，案例種的導購員在介紹贈品的時候，就先從贈品的顏色入手。“你看這黃色的鐵搪瓷湯鍋，沒有一個牌子的電磁爐會送給您的”一般贈品鍋具的顏色是黑色或灰色，但sp的鍋具顏色是黃色。用顏色的獨特性來滿足女性顧客對顏色的需求。女性更容易受到他人觀點的左右，在做購買決策時也不例外，這從一個側(cè)面也反映了女性消費的非理性。案例中的顧客是一對夫婦，丈夫的態(tài)度對女顧客的決策行為有極大的影響作用。夫妻雙方，丈夫習慣性呵護、關(guān)心妻子，對妻子的身體健康比較關(guān)注。在案例中，導購員可以強調(diào)了贈品鍋具可以補鐵補血的功效，是在側(cè)面引導男顧客讓女顧客下決策。從這個簡

12、單的案例中可以看出，終端銷售的過程，也就是認識、了解顧客消費心理，然后采取相應(yīng)的銷售技巧，激發(fā)顧客購買欲望，挖掘顧客需求，最后滿足顧客需求的過程。顧客消費心理分析2008-03-24 21:03消費心理與消費行為的關(guān)系消費心理是指人作為消費者時的所思所想。 消費行為是指從市場流通角度觀察的，人作為消費者時對于商品或服務(wù)的消費需要，以及使商品或服務(wù)從市場上轉(zhuǎn)移到消費者手里的活動。 任何一種消費活動，都是既包含了消費者的心理活動又包含了消費者的消費行為。準確把握消費者的心理活動，是準確理解消費行為的前提。而消費行為是消費心理的外在表現(xiàn)，消費行為比消費心理更具有現(xiàn)實性。 消費心理學的研究消費心理學的

13、研究對象 消費心理學以市場活動中消費者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展及其規(guī)律作為學科的研究對象，具體而言其側(cè)重點在以下幾個方面。 1）市場營銷活動中的消費心理現(xiàn)象。 2）消費者購買行為中的心理現(xiàn)象。 3）消費心理活動的一般規(guī)律。 消費心理學的研究內(nèi)容 1）影響消費者購買行為的內(nèi)在條件，包括：消費者的心理活動過程、消費者的個性心理特征、消費者購買過程中的心理活動、影響消費者行為的心理因素。 2）影響消費者心理及行為的外部條件，包括：社會環(huán)境對消費心理的影響、消費者群體對消費心理的影響、消費態(tài)勢對消費心理的影響、商品因素對消費心理的影響、購物環(huán)境對消費心理的影響、營銷溝通對消費心理的影響。 消費心理學的研究

14、原則 1）理論聯(lián)系實際的原則 2）客觀性原則 3）全面性原則 4）發(fā)展性原則 消費心理學的研究方法 1）觀察法 觀察法是指調(diào)查者在自然條件下有目的、有計劃地觀察消費者的語言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進而發(fā)現(xiàn)消費者心理想象的規(guī)律的研究方法。觀察法是科學研究中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理學的一種最基本的研究方法。 2）訪談法 訪談法是調(diào)查者通過與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解消費者的動機、態(tài)度、個性和價值觀念等內(nèi)容的一種研究方法。 3）問卷法 問卷法是以請被調(diào)查的消費者書面回答問題的方式進行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預先編制的調(diào)查表請消費者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方

15、式。問卷法是消費者心理和行為研究的最常用的方法之一。 4）綜合調(diào)查法 綜合調(diào)查法是指在市場營銷活動中采取多種手段取得有關(guān)材料，從而間接地了解消費者的心理狀態(tài)、活動特點和一般規(guī)律的調(diào)查方法。 5）實驗法 實驗法是一種在嚴格控制的條件下有目的地對應(yīng)試者給予一定的刺激，從而引發(fā)應(yīng)試者的某種反應(yīng)，進而加以研究，找出有關(guān)心理活動規(guī)律的調(diào)查方法。 顧客消費心理分析少年兒童消費心理1購買目標明確，購買迅速。少年兒童購買商品多由父母是前確定，決策的自主權(quán)十分有限，因此，購買目標一般比較明確。加上少年兒童缺少商品知識和購買經(jīng)驗，識別、挑選商品的能力不強，所以，對營業(yè)員推薦的商品較少異議，購買比較迅速。2少年兒童

16、更容易參照群體的影響。學齡前和學齡初期的兒童的購買需要往往是感覺型、感情性的，非常容易被誘導。在群體活動中，兒童會產(chǎn)生相互的比較，如“誰的玩具更好玩”、“誰有什么款式的運動鞋”等，并由此產(chǎn)生購買需要，要求家長為其購買同類同一品牌同一款式的商品。3選購商品具有較強的好奇心。少年兒童的心理活動水平處于較低的階段，雖然已能進行簡單的邏輯思維，但仍以直觀、具體的形象思維為主，對商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的。因此，在選購商品時，有時不是以是否需要為出發(fā)點，而是取決于商品是否具有新奇、獨特的吸引力。4購買商品具有依賴性。由于少年兒童沒有獨立的經(jīng)濟能力和購買能力，幾乎由父母包辦他們的購買行為

17、，所以，在購買商品時具有較強的依賴性。父母不但代替少年兒童進行購買行為，而且經(jīng)常地將個人的偏好投入購買決策中，忽略兒童本身的好惡。青年人消費心理 在我國，青年消費者人口眾多，也是所有企業(yè)競相爭奪的主要消費目標。因此，了解青年消費者的消費心理特征，對于店鋪的經(jīng)營和發(fā)展具有極其重要的意義。一般來說，青年消費者的消費心理特征具有以下幾點： 1)追求時尚和新穎 青年人的特點是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險，這些特點反映在消費心理上，就是追求時尚和新穎，喜歡購買一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在他們的帶領(lǐng)下，消費時尚也就會逐漸形成。 2)表觀自我和體現(xiàn)個性 這一時期，青年人的自我意識日益加強，強烈地

18、追求獨立自主，在做任何事情時，都力圖表現(xiàn)出自我個性。這一心理特征反映在消費行為上，就是喜歡購買一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個性特征，對那些一般化、不能表現(xiàn)自我個性的商品，他們一般都不屑一顧。 3)容易沖動，注重情感 由于人生閱歷并不豐富，青年人對事物的分析判斷能力還沒有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛好、個性特征還不完全穩(wěn)定，因此在處理事情時，往往容易感情用事，甚至產(chǎn)生沖動行為。他們的這種心理特征表現(xiàn)在消費行為上，那就是容易產(chǎn)生沖動性購買，在選擇商品時，感情因素占了主導地位，往往以能否滿足自己的情感愿望來決定對商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會想方設(shè)法，迅速做出購買決

19、策。 中年人消費心理 中年人的心理已經(jīng)相當成熟，個性表現(xiàn)比較穩(wěn)定，他們不再像青年人那樣愛沖動，愛感情用事，而是能夠有條不紊、理智分析處理問題。中年人的這一心理特征在他們的購買行為中也有同樣的表現(xiàn)。1購買的理智性勝于沖動性隨著年齡的增長，青年時的沖動情緒漸漸趨于平穩(wěn)，理智逐漸支配行動。中年人的這一心理特征表現(xiàn)在購買決策心理和行動中，使得他們在選購商品時，很少受商品的外觀因素影響，而比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能，往往經(jīng)過分析、比較以后，才做出購買決定，盡量使自己的購買行為合理、正確、可行，很少有沖動、隨意購買的行為。2購買的計劃性多于盲目性中年人雖然掌握著家庭中大部分收入和積蓄，但由于他們上要贍養(yǎng)

20、父母，下要養(yǎng)育子女，肩上的擔子非常沉重。他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費原則，開支很少有像青年人那樣隨隨便便、無牽無掛、盲目購買。因此，中年人在購買商品前常常對商品的品牌、價位、性能要求乃至購買的時間、地點都妥善安排，做到心中有數(shù)，對不需要和不合適的商品他們絕不購買，很少有計劃外開支和即興購買。3購買求實用，節(jié)儉心理較強中年人不再像青年人那樣追求時尚，生活的重擔、經(jīng)濟收入的壓力使他們越來越實際，買一款實實在在的商品成為多數(shù)中年人的購買決策心理和行為。因此，中年人更多的是關(guān)注商品的結(jié)構(gòu)是否合理，使用是否方便，是否經(jīng)濟耐用、省時省力，能夠切實減輕家務(wù)負擔。當然，中年人也會被新產(chǎn)品所吸引，但他們更多

21、地是關(guān)心新產(chǎn)品是否比同類舊產(chǎn)品更具實用性。商品的實際效用、合適的價格與較好的外觀的統(tǒng)一，是引起中年消費者購買的動因。4購買有主見，不受外界影響由于中年人的購買行為具有理智性和計劃性的心理特征，使得他們做事大多很有主見。他們經(jīng)驗豐富，對商品的鑒別能力很強，大多愿意挑選自己所喜歡的商品，對于營業(yè)員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力，對于廣告一類的宣傳也有很強的評判能力，受廣告這類宣傳手段的影響較小。5購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利中年人不像青年人那樣完全根據(jù)個人愛好進行購買，不再追求豐富多彩的個人生活用品，需求逐漸穩(wěn)定。他們更關(guān)注別的顧客對該商品的看法，寧可壓抑個人愛好而表現(xiàn)得隨俗，喜歡買一款大眾化

22、的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩(wěn)重。由于中年人的工作、生活負擔較重，工作勞累以后，希望減輕家務(wù)負擔，故而十分歡迎具有便利性的商品。如減輕勞務(wù)的自動化耐用消費品，半成品、現(xiàn)成品的食品等等，這些商品往往能被中年顧客認識并促成購買行為。老年人消費心理 在競爭日益激烈的環(huán)境中，如果企業(yè)必須注重分析中老年消費者的心理特征。中老年消費者所具有的心理特征主要表現(xiàn)為以下幾個 1)富于理智，很少感情沖動 中老年消費者由于生活經(jīng)驗豐富，因而情緒反應(yīng)一般比較平穩(wěn)，很少感情用事，大多會以理智來支配自己的行為。因此，他們在消費時比較仔細，不會像年輕人那樣產(chǎn)生沖動的購買行為。 2)精打細算 中老年

23、消費者一般都有家小，他們會按照自己的實際需求購買商品，量人為出，注意節(jié)儉，對商品的質(zhì)量、價格、用途、品種等等都會作詳細了解，很少盲目購買。 3)堅持主見，不受外界影響 中老年消費者在消費時，大多會有自己的主見，而且十分相信自己的經(jīng)驗和智慧，即使聽到商家的廣告宣傳和別人介紹，也要先進行一番分析，以判斷自己是否需要購買這種商品。因此，對這種消費者，商家在進行促銷宣傳時，不應(yīng)一味地向他們兜售商品，而應(yīng)該尊重和聽取他們的意見，向他們“曉之以理”，而不能希望對他們“動之以情”。 4)方便易行 對于中老年人來說，他們或者工作繁忙，時間不夠用，或者體力不好，行動不便，所以在購物的時候，常常希望比較方便，不用

24、花費很大的精力。因此，店鋪應(yīng)該為他們提供盡可能多的服務(wù)，以增加他們的滿意度。 5)品牌忠誠度較高 中老年消費者在長期的生活過程中，已經(jīng)形成了一定的生活習慣，而且一般不會作較大的改變，因為他們在購物時具有懷舊和保守心理。他們對于曾經(jīng)使用過的商品及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是企業(yè)的忠誠消費者。 男性消費心理 1動機形成迅速、果斷，具有較強的自信性 男性的個性特點與女性的主要區(qū)別之一就是具有較強理智性、自信性。他們善于控制自己的情緒，處理問題時能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，能夠從大局著想。有的男性則把自己看作是能力、力量的化身，具有較強的獨立性和自尊心。這些個性特點也直接影響他們在購買過程中

25、的心理活動。 因此，動機形成要比女性果斷迅速，并能立即導致購買行為，即使是處在比較復雜的情況下，如當幾種購買動機發(fā)生矛盾沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無關(guān)大局，也不去計較。 2購買動機具有被動性 就普遍意義講男性消費者不如女性消費者經(jīng)常料理家務(wù)，照顧老人、小孩，因此，購買活動遠遠不如女性頻繁，購買動機也不如女性強烈，比較被動。在許多情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動機的主動性、靈活性

26、都比較差。我們常?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購買商品時，事先記好所要購買的商品品名、式樣、規(guī)格等，如果商品符合他們的要求，則采取購買行動，否則，就放棄購買動機。 3購買動機感情色彩比較淡薄 男性消費者在購買活動中心境的變化不如女性強烈，不喜歡聯(lián)想、幻想，他們往往把幻想看作是未來的現(xiàn)實。相應(yīng)地，感情色彩也比較淡薄。所以，當動機形成后，穩(wěn)定性較好，其購買行為也比較有規(guī)律。既使出現(xiàn)沖動性購買，也往往自信決策準確，很少反悔退貨。需要指出的是，男性消費者的審美觀同女性有明顯的差別，這對他們動機的形成也有很大影響。比如，有的男同志認為，男性的特征是粗獷有力，因此，他們在購買商品時，往往對具有明顯男性特征

27、的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。 女性消費心理在現(xiàn)代社會，誰抓住了女性，誰就抓住了賺錢的機會。要想快速賺錢，就應(yīng)該將目光瞄準女性的口袋。店鋪在市場銷售中，應(yīng)當充分重視女性消費者的重要性，挖掘女性消費市場。女性消費者一般具有以下消費心理： 1)追求時髦 俗話說“愛美之心，人皆有之”，對于女性消費者來說，就更是如此。不論是青年女子，還是中老年女性，她們都愿意將自己打扮得美麗一些，充分展現(xiàn)自己的女性魅力。盡管不同年齡層次的女性具有不同的消費心理，但是她們在購買某種商品時，首先想到的就是這種商品能否展現(xiàn)自己的美，能否增加自己的形象美，使自己顯得更加年輕和富有魅力。例如，她們往往喜歡造型別致新穎、包裝華

28、麗、氣味芬芳的商品。 2)追求美觀 女性消費者還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。 3)感情強烈，喜歡從眾 女性一般具有比較強烈的情感特征，這種心理特征表現(xiàn)在商品消費中，主要是用情感支配購買動機和購買行為。同時她們經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。 4)喜歡炫耀，自尊心強 對于許多女性消費者來說，之所以購買商品，除了滿足基本需要之外，還有可能是為了顯示自己的社會地位，向別人炫耀自己的與眾不同。在這種心理的驅(qū)使下，她們會追求高檔產(chǎn)品，而不注重商品的實用性，只要能顯示自己的身份和地位，她們就會樂意購買

29、。陶瓷行業(yè)顧客消費特點及消費心理分析:2010-01-13 12:471）.跟購買其他日用消費品相比，顧客購買陶瓷有如下特點：家庭客戶：他們往往屬于第一次、也許是最后一次接觸這方面的信息，不會因為促銷活動的誘因而改變產(chǎn)生購買的沖動，因此以吸引顧客多次購買或者加大購買量為目的促銷活動，在他們面前多半會失敗。所以，良好服務(wù)的承諾，以及你產(chǎn)品的口碑，才會打動他們，甚至能讓他們以后為你作免費宣傳。與家電業(yè)不同，陶瓷產(chǎn)品目前還屬于低關(guān)注產(chǎn)品，很多消費者對產(chǎn)品性能、鋪貼設(shè)計、價格不是很了解。2）.消費者也有一個特別奇怪的逆反心理：你說得越好聽，他反而不相信：但你說的不好聽，又肯定無法完成銷售。因此，許多陶

30、瓷公司的營銷戰(zhàn)略執(zhí)行不到位，往往和糟糕的終端有直接的關(guān)系。因為一個普通的消費者，預期選用的磚瓷產(chǎn)品長達幾十年，甚至一輩子，所以在做出購買決策之前，能影響他選擇的，大多集中在其購買決策過程中的切身體驗。 3）.消費者的購買頻率低。如陶瓷產(chǎn)品的耐用程度、顏色、款式、設(shè)計風格等，不同品牌存在一定的差別，多數(shù)消費者一生僅僅會進行一次至兩次購買，自然不會熟悉陶瓷產(chǎn)品的特性，這時導購員的耐心解說對消費者的購買導向，就起到了至關(guān)重要的作用。4）.陶瓷產(chǎn)品屬于理性消費品，消費者的關(guān)注點相對較多，如陶瓷產(chǎn)品的平整度，顏色、裝飾效果等等，消費者做出購買決策之前，一般會比較三至五個品牌，最終在至少三個品牌中間做出選

31、擇。在如此復雜的過程中，左右消費者決策的，更多是導購人員的表現(xiàn)。5）.一次性購買金額大，導購對消費者購買決策影響力巨大?？芍^是完美出色的導購是決勝終端的利刃。因此，陶瓷企業(yè)在導次購買或者加大購買量為目的促銷活動，在他們面前多半會失敗。所以，良好服務(wù)的承諾，以及你產(chǎn)品的口碑，才會打動他們，甚至能讓他們以后為你作免費宣傳。與家電業(yè)不同，陶瓷產(chǎn)品目前還屬于低關(guān)注產(chǎn)品，很多消費者對產(chǎn)品性能、鋪貼設(shè)計、價格不是很了解。2）.消費者也有一個特別奇怪的逆反心理：你說得越好聽，他反而不相信：但你說的不好聽，又肯定無法完成銷售。因此，許多陶瓷公司的營銷戰(zhàn)略執(zhí)行不到位，往往和糟糕的終端有直接的關(guān)系。因為一個普通的

32、消費者，預期選用的磚瓷產(chǎn)品長達幾十年，甚至一輩子，所以在做出購買決策之前，能影響他選擇的，大多集中在其購買決策過程中的切身體驗。 3）.消費者的購買頻率低。如陶瓷產(chǎn)品的耐用程度、顏色、款式、設(shè)計風格等，不同品牌存在一定的差別，多數(shù)消費者一生僅僅會進行一次至兩次購買，自然不會熟悉陶瓷產(chǎn)品的特性，這時導購員的耐心解說對消費者的購買導向，就起到了至關(guān)重要的作用。4）.陶瓷產(chǎn)品屬于理性消費品，消費者的關(guān)注點相對較多，如陶瓷產(chǎn)品的平整度，顏色、裝飾效果等等，消費者做出購買決策之前，一般會比較三至五個品牌，最終在至少三個品牌中間做出選擇。在如此復雜的過程中，左右消費者決策的，更多是導購人員的表現(xiàn)。5）.一

33、次性購買金額大，導購對消費者購買決策影響力巨大?？芍^是完美出色的導購是決勝終端的利刃。因此，陶瓷企業(yè)在導購人員的培訓方面應(yīng)該加大力度，導購員也應(yīng)擅用相應(yīng)的技巧。6）.賣磁磚與賣時裝有著相當類似的聯(lián)系：a、磁磚和時裝都是一種裝飾物。時裝固然是人類的一種裝飾物，而磁磚也作為建筑物的外衣起著裝飾的作用，在外墻、內(nèi)墻、地板，都在發(fā)揮它的審美功能。b、顧客買磁磚和買時裝，很重要的都是為了追求一種視覺上的美感。c、磁磚也正朝著人性化的方向發(fā)展。比如內(nèi)墻瓷片便表現(xiàn)得很突出：上墻代表上衣，下墻代表下裝，腰線代表腰帶，中花代表帽子。d、磁磚也走上時裝的發(fā)展道路，向時尚化、個性化方向發(fā)展，代表著主人的個人品味與生

34、活質(zhì)素?；诖?，在導購磁磚時，可與導購時裝結(jié)合起來，將導購時裝的技巧運用到磁磚 7）很多消費者尤其是年青人購物都有著這樣的習慣：首先在家里面通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子商城、企業(yè)網(wǎng)站，搜索引擎等方法去對所需要的商品進行了解和初選。然后，帶著需要的品牌和能夠接受的價格，到專賣店進行精選和體驗如何抓住客戶的心？5標簽：抓住 客戶,抓住,客戶 我是從事網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的，主要做的電子產(chǎn)品！因為自己學歷不高，之前又沒做過這類的工作，所以這份工作對我來說很有挑戰(zhàn)性，但我不知如何讓客戶相信自己，不知如何讓抓住客戶的心，所以向大家求助！希望大家給點建議，謝謝！ 文少v 回答:4 人氣:4 解決時間:2009-07-08 10

35、:58 滿意答案1、欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，擒是目的，縱是手段。怎樣運用這縱的手段呢？ 訣竅是：當你和顧客交談時，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。 為什么會這樣呢？道理并不復雜。 如果推銷員在推銷時并不認真推銷，顧客就會認為行銷員推銷的商品市場前景看好，皇帝的女兒不愁嫁，或者認為推銷員怠慢自己。前一心理，會調(diào)動起他的購買欲；后一心理，會增強他的表現(xiàn)欲，他會想方設(shè)法讓他人看到推銷員是怎樣失職，也就是說想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經(jīng)心的推銷員怠慢的。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機會。 這種謀略尤其適用于那些

36、剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學會使用這一謀略。 2、激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱激將謀略。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語言來激發(fā)對方的某種情感，讓對方的情緒發(fā)生沖動，失去理智，在沖動的情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。 比如，在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說?quot;有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 俗話說：勸將不如激將。如果那位售貨員從正面開導勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心

37、。因為人都有自尊心，榮譽感，這對夫婦也不例外。當他們聽說某總總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因為太貴沒買時，強烈的自尊、爭強心被激發(fā)了出來。于是，售貨員便達到了目的。 激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意： （1）使用激將法要看準對象。 激將法并不適用于任何人。一般說來，它多適用于哪些談判經(jīng)驗不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。而對于那些故事謹小慎微、自卑感強、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因為富有刺激性的語言會被他們誤認為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導致怨恨心理。所以，使用激將法要看準對

38、象。 （2）使用激將法言辭要有講究。 并不是有什么語言都可以激發(fā)起對方的情感的。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產(chǎn)生波動。因此，在使用激將法時，一定要注意言辭的度。既防止過，又避免不及。 （3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，激將一般用的是言辭，而不是態(tài)度，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風度，還可能讓對方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時常用摔鞋子的手段來刺激對手，結(jié)果，不僅沒達到目的，還成為談判界的笑話。 3、事例啟迪謀略 所謂事例啟迪謀略就是在說服對方時，不正面直說，而是列舉一些類似的事件，讓對方借鑒，

39、從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見。 4、借磚敲門謀略 在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。 怎樣改變這種情形呢？你不妨借磚敲門。請看美國布蘭公司是怎樣運用這一謀略的。 美國布蘭保險公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險說明書，同時附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：請你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請你加入我們的保險。布蘭

40、公司寄出了三萬多封這樣的信。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬封回信。對于這些回信，公司并沒有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門拜訪。我特地帶來了古代各國稀有的硬幣來拜訪你。這樣一來，行銷員不僅在登門拜訪時顯得大方自在多了，而且對方的臉上也沒有了冰冷的表情。顧客們高興地把推銷員請進了門，道謝后，便歡天喜地地從各國形形色色的古幣中挑選出自己喜愛的硬幣。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。當推銷員輕輕地向顧客招攬保險業(yè)務(wù)時，就格外地順利了。就這樣，布蘭公司從二、三萬封信中成功地招攬了6000多份業(yè)務(wù)。 顯而易見，布蘭公司的成功之處就在于運用了借磚敲門的謀略。他

41、們巧借古幣之磚，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。 手把手教您如何抓住顧客心理1xlyjh0306 我的帖子：23 我的回復：7 2009-09-13 10:45:37首先，我們來區(qū)分一下顧客的購買動機，一般顧客購買時候都會考慮到產(chǎn)品本身的價值，和質(zhì)量價格等種種關(guān)系。這一點必須要掌柜們詳細的了解自己產(chǎn)品。以便能及時的回答到顧客的各種疑問，同時也能讓顧客大大的了解產(chǎn)品，以便對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，從而大量的購買。（如果我們不能回答到顧客的各種提問，會讓顧客產(chǎn)生一種心理抗拒，從而降低顧客的購買需求。）我們給顧客介紹產(chǎn)品的時候，不要介紹最貴的，最好的，而應(yīng)該從顧客的心

42、理性別，年齡來推薦最適合的產(chǎn)品。比如一個中年顧客，你給她推薦保健品，他會怎么想？一個女性顧客你給她推薦嫩膚，保濕的化妝品她又會怎么想？然而，我們給年齡稍大的顧客應(yīng)該首選，價格低廉，質(zhì)量，作用都上乘的產(chǎn)品。不要推薦一些時尚，非主流這類的。會讓他們極度的產(chǎn)生抗拒感。！如果顧客需要的產(chǎn)品我們店鋪現(xiàn)沒有出售，但在周邊能夠買到，那我們跑跑路，去周邊購買，給顧客快遞過去。我們就不要去推薦一些店鋪現(xiàn)有的寶貝。這樣會使顧客留下一個非常好的印象，下次有購買需求的時候首先想到的就會是我們的店鋪。(這一點非常適合新手賣家。能大大的留住回頭客，也能多多的獲得好評，100%不能保證，99%是絕對的。）下面我在解說一下顧

43、客的購買心理：前面說過的，可能很多人都沒有重視這種。不管是網(wǎng)絡(luò)店鋪還是實體店鋪，如果你能抓住顧客的需求心理，你就會很好區(qū)分各種顧客，他需要那種產(chǎn)品，是抱著一種什么心態(tài)來購買的，只要你抓住了這幾點，就能一下推薦到顧客需求的寶貝。從而會讓顧客產(chǎn)生一種：這個掌柜很了解人心，和他交流不費力。以后顧客逛逛的時候不管會不會買，都會過來看看的?；仡^客??！我看大家是都沒有看重這個。 第一點就是顧客的需求動機。首先我們看到有各種各樣的產(chǎn)品出售，有美食類，有保健品類，也有特產(chǎn)食物類。衣食住行，只要還是人，這些都不可缺少的。顧客購買的時候首先都會咨詢掌柜這種產(chǎn)品特點是什么。這時候就需要掌柜發(fā)揮自己的推銷水平了。我們

44、要抓住每一個咨詢的顧客，使交易率達到最高。就必須了解顧客是抱著哪一種需求心理來的。 一般分為生理需要、安全需要、歸屬需要、愛的需要、自尊需要。生理需要，我不說大家也都能明白吧。安全需要，就是為了防止被騙，被盜，或人生安全等。歸屬需要就是家具之類的。愛的需要，可以歸屬到各種禮品類里，就好比情人節(jié)，大家都會選擇給朋友送去，祝福，禮物，鮮花等。自尊需要，這個就不多解說了，畢竟做這類的也算是極少類。再解說一下顧客的購買動機吧：第一種就是求實動機：有這種心理的顧客一般都會注重產(chǎn)品的實用性，價格，質(zhì)量。凡是帶著這種心理來咨詢的顧客都會注重一分錢一分貨。所以我們在給這類顧客介紹的時候注重介紹產(chǎn)品的使用，質(zhì)量

45、。價格可以和顧客協(xié)商！只要你推薦到位了，想顧客不買也難啊！第二種就是求新動機。這種顧客咨詢的時候大都帶著一種最求時尚，產(chǎn)品新穎，產(chǎn)品奇特少見為主。我們自己出售的產(chǎn)品屬于哪一種各位掌柜們應(yīng)該心理都有數(shù)，我就不多說了。我們在給這類顧客介紹的時候一般著重介紹產(chǎn)品的款式，色澤，和流行性！還有求名動機，這類顧客購買的時候主要就是看重產(chǎn)品本身有多大的名氣。所以我們給這類顧客介紹的時候主要就是介紹產(chǎn)品的出名性。求廉動機這類顧客一般都會選擇價格低廉的，質(zhì)量追求反而是其次。所以我們推薦的時候一定要把價格壓低，如果一次把價格說的太高，這類顧客就一去不會，連價都難的還你！求便動機。這類顧客特別廣泛，只要是上網(wǎng)絡(luò)購物

46、的大都擁有這種心理：這類顧客購買的產(chǎn)品一般大都是使用方便，省時。便利！最后一種是模仿動機，和從眾動機。這類顧客，選擇產(chǎn)品的時候主要就是看使用和購買的顧客多少來定。所以我們在面對這類顧客的時候主要還是說說我們的銷售量如何如何好，買家購買后評論如何如何。如何抓住顧客的心理 標簽：如何抓住顧客心理時間：2009-12-18 15:02:18點擊：200回帖：0上一篇：如何選擇機械密封件的型號(圖)下一篇：力克機械密封件技術(shù)服務(wù)章程(圖)如何抓住顧客的心理在未來整個中國不，應(yīng)該是全世界，所有的商店和企業(yè)，無論大小，都將致力于讓顧客滿意，如果說“我們已經(jīng)讓顧客完全滿意了”而做出一副很了不起的樣子，那么很

47、快就會被顧客識破，最后只能被顧客拋棄。1.滿意的顧客忠誠的顧客前幾天我到武漢做培訓，住在一家四星級酒店，這家酒店真的很不錯，餐廳很漂亮。正在吃飯時，來了一位服務(wù)員說：“先生，請你替我們填一下客戶意見調(diào)查表吧?！蔽倚廊煌猓蛷d的菜式、裝飾、價格、服務(wù)態(tài)度，我鉤的都是滿意，我沒有講假話，也非常滿意，這是我第一次住在這家酒店，說不定也是我最后一次。為什么？因為滿意不等于忠誠，要讓滿意的顧客變成一個忠誠的顧客是非常困難的。百事可樂和可口可樂很少有人真的能夠喝出它們的不同，我的助理最喜歡可口可樂，有一次我在外面買了可樂回來，用10個小杯子倒齊，讓他喝，分辨哪些是可口可樂、哪些是百事可樂，他真的一杯杯地

48、喝下，并告訴我哪幾杯是百事可樂，哪幾杯是可口可樂。我告訴他全部都是百事可樂，一杯可口可樂都沒有。他說：“不管你怎么實驗，我就是喜歡喝可口可樂。”這就是忠誠顧客。如果你的產(chǎn)品明明和別人不一樣，顧客說一樣，你就完了。同樣你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，顧客說不一樣，你就贏了。2.用感動營銷創(chuàng)造產(chǎn)品差異那怎樣才能使消費者成為忠誠顧客呢？只有用感動營銷來創(chuàng)造產(chǎn)品的差異化，抓住顧客的心。在我們家附近的學校旁有好幾家豆?jié){店，大部分的店家生意起起落落、時好時壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。經(jīng)過細心的觀察，原來這家店生意特別好是有其原因的。一般豆?jié){店賣的甜豆?jié){只加白糖，但這一家卻提供3種不同的糖供顧客選擇

49、。第一種是白糖，和其它幾家并無不同。第二種是具有滋養(yǎng)喉嚨保護聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學的老師貼心準備的。第三種更絕了，由于學生群也是該店的主力客戶，而學生們喜歡新奇，店家特別針對他們的特性準備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學生們戲稱為“巧克力豆?jié){”。除此之外，這家豆?jié){店的老板和服務(wù)員對客戶的姓名都能熟記于心，每一次顧客去光顧的時候他們都會親切招呼，同時還為老顧客準備一些贈品相送。例如浮在豆?jié){上的豆皮層，店老板特地撈起來送給年紀較大的老客戶，讓他們帶回去作為營養(yǎng)補品。軋豆?jié){剩下的豆渣則是送給老太太們，并教她們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。所以這一家豆?jié){店每天車水馬龍

50、，每個人也都忙得不亦樂乎，至于其它店家簡直是門庭冷落車馬稀，形成強烈的對比，真是幾家歡喜幾家愁?，F(xiàn)在的顧客真正追求的是能夠提供“超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)”，而這家豆?jié){店卻成功地把握了這一點，他們在經(jīng)營的創(chuàng)意上比別人多用了一份心。不僅提供顧客各自需要和喜愛的產(chǎn)品，讓顧客滿意；同時用親切、額外的服務(wù)，讓老顧客產(chǎn)生了“最大滿意”“讓顧客感動”，從而強化了“顧客忠誠度”。3.從“圍繞商品”轉(zhuǎn)向“跟著感覺走”以更低廉的價格提供比競爭對手更為優(yōu)質(zhì)的商品和更好的服務(wù)，是我們占有顧客的第一步，但現(xiàn)代商戰(zhàn)獲勝的關(guān)鍵就是要抓住“顧客的心”，這就意味著市場也將從“圍繞商品的戰(zhàn)斗”轉(zhuǎn)向“圍繞感覺的戰(zhàn)斗”。這種感覺的終

51、點就是“顧客感動”。一是創(chuàng)造能夠領(lǐng)先競爭對手的新領(lǐng)域；二是確立一種為實現(xiàn)創(chuàng)新領(lǐng)域的商業(yè)模式；三是比對手更快地切入顧客的心。在今后的時代中，上不了這樣的臺階就不可能成功，也不可能成為暢銷的商品。要基于描繪出的“感動顧客”的營銷戰(zhàn)略，去貼近顧客的心、打動顧客的心，提供對顧客來說無上的價值和服務(wù)。做不到這一點，就不可能成為從優(yōu)秀到卓越的企業(yè)。要想做得和對手不同，最大的要點也在于“感動顧客”這一戰(zhàn)略，僅僅像交通安全標語一樣地說“讓客人滿意”，只不過是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心，只有讓顧客感動，才可能擊敗對手，在同行中獲勝并生存下來。4.感動營銷要抓住顧客的心近兩年最經(jīng)常被營銷傳播界提起的

52、案例之一是浙江納愛斯的懂事篇“雕”牌洗衣粉廣告。一句“媽媽，我能幫您干活了！”引起了消費者內(nèi)心深處的震動以及強烈的情感共鳴，極具情感殺傷力，可以視為感動顧客的一個經(jīng)典案例。但這種“感動廣告”不是感動營銷的全部，他只是感動營銷中“虛”的一面，雖然在廣告中巧妙地融入了產(chǎn)品賣點(強去污)和品牌訴求(“只買對的，不選貴的”)，但“雕”牌洗衣粉有沒有實現(xiàn)對顧客的理性承諾，還取決于產(chǎn)品的品質(zhì)能否讓顧客感到最大滿意，這才是“實”的一面，惟有虛實結(jié)合才能真正感動顧客的心。今后營銷的重點將會是怎樣抓住顧客的心，并在這個戰(zhàn)場最終取勝。到了今天，希望我們的企業(yè)能從讓“顧客滿意”走向讓“顧客感動”，所以要求提供的產(chǎn)品和服務(wù)要從完美的體驗、感性的心情和理性的產(chǎn)品品質(zhì)三個層面讓“顧客感動”。只有這樣，企業(yè)才能成為市場的領(lǐng)導者，從而在競爭激烈的時代讓顧客的選擇成為“非那家公司的產(chǎn)品和服務(wù)不可”。教你如何區(qū)分顧客抓住顧客心理發(fā)布時間：2010-3-2 15:46:36 | 8 人感興趣 | 評分：3 下面小子來解說一下，我們做銷售首先要確認自己做的是什么產(chǎn)品，最適合什么產(chǎn)品，這可是最重要的哦!是不可忽略的。各位掌柜們請仔細看咯，漏掉了一點就是您的損失。第一：需求群體就好比小子是做辦公家具銷售的。我把主要的客戶群體分為了：新開的店鋪，辦