客房vip接待操作規(guī)程

1、 名稱 vip接待操作規(guī)程編號 發(fā)布部門 前廳部編制 生效日期 2005年7月1日批準(zhǔn) 頁 碼 共6 頁1 目的 飯店各部門在vip接待過程中各司其職，互相配合，使飯店的vip接待工作更趨完善。2 程序要求 2.1.1vip級 1）定義：指享受vip級待遇的客人，主要劃分為如下幾類：政府部門副省級、副部級以上官員各國駐華大使預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的人市政府指定的客人總經(jīng)理指定的客人 2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理 3）主持接待：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理、總辦主任（必要時） 4）客房內(nèi)贈送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)：a. 豪華水果籃1只（100元標(biāo)準(zhǔn)）b. 鮮花籃

2、1只（100元標(biāo)準(zhǔn)）c. 精美點心及巧克力1盤d. 葡萄酒1瓶e. 人民日報/浙江日報/溫州日報（海外賓客提供英文報紙）f. 歡迎函和執(zhí)行總經(jīng)理名片 2.1.2 vip級 1）定義：指享受vip級待遇的客人，主要劃分為如下幾類：政府部門廳級、副市級以上官員合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)董事會成員預(yù)訂酒店復(fù)式套房的客人國內(nèi)知名人士其他審批權(quán)限人員的指定客人 2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān) 3）主持接待：執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理 4）客房內(nèi)贈送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)：a. 水果籃1只（60元）b. 盆插鮮花1盆（30元）c. 點心或巧克力1盤d. 人民日報

3、/浙江日報/溫州日報（海外賓客提供英文報紙）e. 歡迎函和執(zhí)行總經(jīng)理名片2.1.3 vip級1)定義：指享受vip級待遇的海外客人，主要劃分為如下幾類： 各旅行社、飯店、航空公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理 其他各部門經(jīng)理申請的客人2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理3）主持接待：相關(guān)的部門經(jīng)理/主管、賓客服務(wù)經(jīng)理4）客房內(nèi)贈送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)：a. 水果盤1只（10元）b. 盆插鮮花或盆景1盆（10元）c. 溫州日報（海外賓客提供英文報紙） 2.2 營銷部、前廳部、管家部接待流程 2.2.1 vip客人抵達前的準(zhǔn)備工作1） 營銷部a. 主動向接待部門了解貴賓

4、（vip）有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。b. 營銷部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。c. 營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。d. 協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前10分鐘到達大堂（對省部級領(lǐng)導(dǎo)）e. 對于貴賓的到訪和重要會議的召開等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。f. 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。2）房務(wù)總監(jiān)a.在每天的部門經(jīng)理早會上，通報當(dāng)天vip客人抵達情況，如姓名、vip等級、住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配

5、情況等。b.提前一天安排好將到的vip級的客房，報送管家部、餐飲部及賓客服務(wù)中心、安全部及相關(guān)部門。c.親自檢查vip、級的房間。d.與前廳部經(jīng)理、管家部經(jīng)理、營銷總監(jiān)密切聯(lián)系，落實、確認(rèn)vip房間的安排和接待流程。3）前廳部經(jīng)理a. 確保前廳部相關(guān)人員（賓客服務(wù)經(jīng)理、禮賓部等）應(yīng)十分熟悉各領(lǐng)導(dǎo)的接待規(guī)格。b. 必須隨時了解重要客人抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查重要客人客房。c. 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)。d. 安排將到的vip級的客房，報送管家部、餐飲部及賓客服務(wù)中心、安全部及相關(guān)部門。e. 督導(dǎo)所屬部門所有準(zhǔn)備工作提前一小時準(zhǔn)備完畢，確保vip房間所有準(zhǔn)備

6、（水果、鮮花、歡迎信函）工作到位。 f. 貴賓抵店，參與迎接、陪同房內(nèi)登記。g. 當(dāng)前廳部接到相關(guān)的市領(lǐng)導(dǎo)抵達酒店的信息，應(yīng)派專人（賓客服務(wù)經(jīng)理）在大堂迎候，并馬上通知執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)及相關(guān)人員有關(guān)信息。h. 督導(dǎo)部門專梯服務(wù)是否到位，大堂旋轉(zhuǎn)門是否敞開。i. 貴賓在店期間，隨時注意動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。g. 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 4）管家部經(jīng)理/主管a. 接到通知后，立即落實vip接待的各項工作和注意事項。b. 接到前臺vip入住通知單后并確認(rèn)：vip房號vip抵達時間人數(shù)是否有特別要求等有關(guān)接待事項立即通知有關(guān)主管及相關(guān)樓層領(lǐng)班c. 召集本部門主

7、管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。d. 本部門對本崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。e. 保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。f. 貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好由接待部門指定的當(dāng)日報紙、氣象資料以及生活用品、鮮花和果籃等。g. 主管對即將入住的vip房進行再次檢查，經(jīng)理對vip的房間必須親自檢查。h. 通知前廳部賓客服務(wù)經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。i. 貴賓抵店前30分鐘，做好一切準(zhǔn)備，開啟室內(nèi)照明燈、空調(diào)。j. 貴賓級、級抵店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。k. 貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。l. 管家部經(jīng)理和主管要確保管家部當(dāng)值

8、員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。m. 貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自泄露，無差錯做好貴賓在店期間客房部各項服務(wù)工作。n. 每天首先安排vip房衛(wèi)生清掃，并親自進行檢查，貴賓外出時均需安排清潔工作。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上6：30時以后，優(yōu)先安排。o. 注意收集匯總客人的客史。5）訂房部a. 負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的vip客人到達的具體班次和到店時間。b. 如果沒有具體班次時間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達的時間和班次。c. 核查客人抵溫是否有接機或接車要求，以及其他特別要求。6）賓客服務(wù)經(jīng)理a. 安排將到的vip級的

9、客房，報送管家部、餐飲部及賓客服務(wù)中心、安全部及相關(guān)部門。b. 根據(jù)預(yù)訂要求確認(rèn)vip客房的布置規(guī)格，在客人抵達4小時前填寫并發(fā)出“酒店免費物品饋贈單”。c. 審閱當(dāng)天vip客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤。d. 在客人抵達4小時前負(fù)責(zé)制作“入住登記表”、“入住歡迎卡”、同來人房號單，房間鑰匙。e. 在vip抵店2小時前，負(fù)責(zé)核對“入住登記表”、“歡迎卡”、同來人房號單、鑰匙，確保所有的內(nèi)容正確無誤。f. 所有vip房必須在客人抵達至少2小時前，按照vip房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍。g. 在vip客人抵店前30分鐘，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)確認(rèn)

10、是否已將房間入住進電腦，確保客人到房間時能正常使用電話。h. 查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況（請參閱vip房檢查單）小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機的節(jié)目頻道有否與電視指南不符vip布置規(guī)格有否落實房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全，位置是否正確電話號碼是否正確及線路是否暢通所有的燈具、床頭控制及電力供應(yīng)是否正常，并核對房內(nèi)時鐘是否正確任何臨時的更改，都必須及時通知相應(yīng)部門鑰匙能否正常地打開房門i. 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備接待部門領(lǐng)導(dǎo)或酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間內(nèi)。j. 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。7）禮賓部a. 如需開專梯，禮賓部應(yīng)提早10分鐘準(zhǔn)備好客梯，并放好暫停

11、服務(wù)牌，有專人等候。b. 禮賓部門童對抵店領(lǐng)導(dǎo)的車輛車牌應(yīng)十分清楚，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)抵店時，應(yīng)按規(guī)定開啟車門。c. 在貴賓抵達前15分鐘，打開旋轉(zhuǎn)門正門，等候客人。 8) 賓客服務(wù)中心a. 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間等細(xì)節(jié)。b. 在vip客人抵店前30分鐘，部門領(lǐng)班應(yīng)確認(rèn)是否房間已入住進電腦，客人房間的電話是否能正常使用。c. 對vip級、級的客人房間電話應(yīng)開通通話權(quán)限至國際長途。 9) vip樓層的領(lǐng)班a. 接到通知后應(yīng)立即委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)vip房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進行清潔準(zhǔn)備工作。b. 如果入住客為vip級客人，則房間清潔由領(lǐng)班親自執(zhí)行，由樓層經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)檢查。

12、c. 如果入住客人為vip級客人，則房間清潔由高級服務(wù)員負(fù)責(zé)，由樓層主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查。d. 服務(wù)員做好vip房后，領(lǐng)班必須對房間進行嚴(yán)格檢查，拾遺補漏。e. 同時，帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好vip房的布置工作：如餐飲部布置水果，園藝布置鮮花等。f. 當(dāng)vip客人在夜間抵達飯店時，要在vip到達之前在房間的取電器上插上一張臨時卡片，每個房間各打開一盞燈。g. 一切布置就緒，立即報告主管、經(jīng)理。h. 注意收集客人的客史。 10) 樓層服務(wù)員接受領(lǐng)班委派做vip房的服務(wù)員要對將要入住的vip房做徹底的清潔工作。清潔時，要認(rèn)真、仔細(xì)、不遺漏任何一個角落，不放過任何一個細(xì)節(jié)，并按vip客人的接待落實各

13、種用品的配備和布置。注意收集客人的客史。 2.2.2 vip客人抵達時的迎接1） 賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)vip接待規(guī)格要求，在客人抵達前30分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候，并告知主持人具體抵達時間。2） 若vip客人由飯店派專車迎接，機場代表在接到客人后應(yīng)立即通知賓客服務(wù)經(jīng)理客人抵店的時間。3） 賓客服務(wù)經(jīng)理要保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員及保安人員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。4） 所有主持接待人員在客人到達前20分鐘都必須到達大廳準(zhǔn)備歡迎。5） 根據(jù)需要，決定是否提前10分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由禮賓部主管負(fù)責(zé)指定行李員開電梯。6） 當(dāng)客人抵達飯店時，由禮賓部開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語

14、言歡迎客人光臨本飯店。7） 前廳經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理向客人簡單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。8） 總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。9) 賓客服務(wù)經(jīng)理保證vip客人行李在5分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地送至客房。10)在客人抵達后，賓客服務(wù)經(jīng)理通知管家部為客人送上歡迎茶。11)總臺、賓客服務(wù)中心要熟悉vip客人的房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。12)vip抵達樓層時，樓層主管、領(lǐng)班必須在電梯口迎接問好。a. 在vip進房后，服務(wù)員應(yīng)為客人送歡迎茶。b. 服務(wù)員退出時告訴客人服務(wù)中

15、心的電話號碼，并說：“我們將隨時為您服務(wù)?！眂. 服務(wù)員對來訪客人（包括酒店總經(jīng)理等）做到及時送茶水和熱情接待。2.2.3 vip客人入住期間1) 根據(jù)不同vip等級，前廳經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理須每天在合適的時間，給住店的vip客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對vip客人的特別關(guān)注，但打擾客人時間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括：a. 詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度b. 詢問客人對飯店各營業(yè)部門服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量的意見c. 詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注d. 詢問客人對飯店整體有何意見或建議e. 詢問客人有何特殊要求f. 詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等。 2）對禮儀性電話應(yīng)做好相應(yīng)的

16、記錄3）前廳部總機房應(yīng)熟記vip客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對vip客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。a. 要特別留意客人的電話，記住vip客人的姓名并用姓氏稱呼，對于政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用姓加上其職務(wù)稱呼，中央領(lǐng)導(dǎo)人統(tǒng)一稱呼為“首長”。b. 認(rèn)真、仔細(xì)地做好vip客人的各項服務(wù)工作。c. 對于叫醒電話，應(yīng)由話務(wù)員采取人工叫醒服務(wù)方式進行。4）樓層服務(wù)員/領(lǐng)班a.客房服務(wù)員應(yīng)特別注意vip房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的vip房應(yīng)由領(lǐng)班親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。另外，對vip級以上的客人做好客人走出一次就整理一次。b.隨時注意vip客人的其它要求及動向，隨時提供多種服務(wù)。5) 洗衣房a. 要留

17、意vip客人的洗衣要求，在洗時特別關(guān)注。b. 無論客人是否要求快洗，均做快洗處理。6） 如有店內(nèi)就餐活動，在送市領(lǐng)導(dǎo)去餐廳就餐后，約45分鐘左右，前廳部經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)上去查看就餐情況，并確認(rèn)開專梯時間，有專人負(fù)責(zé)控制電梯；結(jié)束時，前廳部經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理要負(fù)責(zé)陪同領(lǐng)導(dǎo)離開酒店。7） vip接待過程中，市領(lǐng)導(dǎo)可能要參加店內(nèi)的會見、會議、宴會等過程，前廳部經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)時間段，安排控制好電梯，并參與整個接待過程，及時將最新信息反饋給執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)及相關(guān)人員。8) 在活動完成后，賓客服務(wù)經(jīng)理記錄有關(guān)相應(yīng)信息。 2.2.4 vip客人退房時1） 賓客服務(wù)中心在貴賓離店前一天晚上，

18、應(yīng)提醒貴賓的隨行人員是否需要叫醒服務(wù)。2） 在客人離店時，樓層主管、領(lǐng)班送至客梯口，替客人按好電梯，與客人到別并且送客人進入電梯至門關(guān)上。3） vip級客人，管家部經(jīng)理將送客人至電梯。4） 確定vip客人退房時間后，賓客服務(wù)經(jīng)理必須通知總臺結(jié)帳處提前20分鐘開始準(zhǔn)備客人的所有帳單資料。5） 所有客人入住期間的帳單都由賓客服務(wù)經(jīng)理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應(yīng)提前解決。6） 賓客服務(wù)經(jīng)理通知總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。7） 賓客服務(wù)經(jīng)理通知禮賓部主管收取vip客人行李的時間。8） 賓客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排好vip客人的交通工具（必

19、要時）。9） 當(dāng)客人到達前臺結(jié)帳時，由賓客服務(wù)經(jīng)理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。10）退房結(jié)束后，總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、前廳經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理等為客人送行并告別，必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊歡送。2.3安全部接待流程2.3.1級vip樓層為監(jiān)控重點保護樓層，飯店報案人員應(yīng)協(xié)助公安部門防止不法人員、無關(guān)人員進入vip樓層，并及時追蹤騷擾電話來源。 2.3.2 建立健全值班、防火、防盜、防爆炸、防投毒等安全制度。 2.3.3 執(zhí)行警衛(wèi)和重要接待任務(wù)時，要落實專人負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生和采購，并留樣24小時。 2.3.4 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配合保安力度，實行24小時樓層巡

20、視。2.3.5 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理各種不安全隱患。保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。2.3.6 vip客人下車后，保安員應(yīng)將vip客人汽車引至大堂門口指定的vip客人專用車位停放，并在vip客人住店期間負(fù)責(zé)車輛的安全。2.3.7 vip到達飯店之前，安全部有關(guān)人員應(yīng)檢查vip樓層消防通道并保證暢通，同時對重點樓層巡邏，檢查vip安全落實情況。2.3.8 飯店大堂門口保安上崗均戴好白手套（24小時）。在vip車輛到達飯店門口時，保安應(yīng)立即迎接。2.4 餐飲部接待流程2.4.1 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。準(zhǔn)確了解貴賓的身份

21、、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時間及其它注意事項。2.4.2 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2.4.3 餐飲部經(jīng)理或廚師長為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。2.4.4 貴賓安排在餐廳包廂用餐。2.4.5 開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包廂的設(shè)備、餐具、席卡、景觀菜或鮮花、菜單，確保規(guī)范有效。2.4.6 每餐備足本地酒水，提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3-5種，備選進口香煙和國產(chǎn)煙各一盒由接待工作人員根據(jù)需要放置，每餐提供特級茶葉兩種以上。2.4.7每餐使用酒店高檔餐具。2.4.8 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。2.4.9 按菜品和客人要求及時提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。2.4.10

22、 提供具有甌越特色的菜系及溫州特色的景觀菜。 2.4.11 vip客人的預(yù)定及確認(rèn)1） 在每次宴會的預(yù)定時，訂宴中心要問清楚參加宴會是否有重要名人以及宴請的對象。2） 若較早得知重要客人的名單及抵達的時間，記錄于宴會預(yù)訂本上，并在eo（宴會編排表）上體現(xiàn)。3） 調(diào)出重要客人在飯店用餐的歷史，并準(zhǔn)備其所需用品。4） 在每周部門會議上通報將抵達的重要名人。2.4.12 eo分送 訂宴中心將有重要客人參加的宴會，在eo上注明，分送至各部門。宴會當(dāng)天，通過總機再次口頭通知有關(guān)部門。餐飲總監(jiān)在早會上通報當(dāng)天vip情況。2.4.13 宴會接待1） 宴會場所布置a. vip宴會，均需使用合適用具、餐具，vip級，中餐需使用銀制用具。b. 宴會主桌用明顯標(biāo)志，并選用高級用具。c. vip級主桌使用展示碟，高級玻璃杯。vip級、級主桌使用展示碟。其余各桌使用合適高檔的餐具。d. vip級，宴會廳需進行重新布置，如客人需要，可以安排樂隊助興。2） 會議場所布置a. 會議室服務(wù)，由會議事主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備（音響、話筒、投影等）有效性；橫幅、飲具、席卡、筆、便簽、鮮花擺放規(guī)范性。 b. 會議開始前30分鐘，打開會議室門，開啟室內(nèi)照明燈、空調(diào)等設(shè)備，與會人入座時及時斟茶，會議期間每半小時加一次茶。3）