談酒店客人投訴問題的處理

1、談酒店客人投訴問題的處理摘要：投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個詞。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過我在實際工作中的所見所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識向酒店提出了一些解決辦法。關(guān)鍵詞：服務(wù) 投訴 處理 技巧參考文獻(xiàn) 1范運(yùn)銘 支海成著，客房服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年。2郭敏文著，餐飲服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年。3芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計與畢業(yè)論文指導(dǎo),北京：高等教育出版社，2002年。4吳梅著，前廳服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年一 投訴的定義投訴是顧客對飯店提供的設(shè)施、設(shè)備、項

2、目,以及員工的服務(wù)等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現(xiàn)途徑有電話、書 面和當(dāng)面投訴。投訴的實質(zhì)表象：顧客對商品或服務(wù)的不滿或責(zé)難本質(zhì)：顧客對酒店信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是酒店弱點(diǎn)所在二 產(chǎn)生投訴的原因、 產(chǎn)品或設(shè)備質(zhì)量原因引起的投訴。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)及其使用不能滿足顧客的要求而導(dǎo)致投訴。比如說，空調(diào)不能制冷；食品的衛(wèi)生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢等等。、 服務(wù)的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內(nèi)的燈燒壞而沒有及時得到維修等等。 、 價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費(fèi)用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產(chǎn)品或服務(wù)的

3、實際使用價值相比，與其以往的經(jīng)驗相比，顧客覺得不是很值得，那么他就要對價格的不公平、不合理而產(chǎn)生投訴。 、 產(chǎn)品或服務(wù)的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關(guān)酒店產(chǎn)品，以及服務(wù)的描述與實際不符，以及預(yù)訂部所做出 的承諾不能兌現(xiàn)等都能夠引起顧客的投訴。、 人”的原因所引起的投訴.“人”的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量或水平而產(chǎn)生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產(chǎn)生投訴。 、 其他（酒店方面的原因）。服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意

4、；對管理人員的投訴處理有異議等。、 顧客自身原因?？腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相差太遠(yuǎn)時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。、 意外事件。盜竊、失火受傷等三、顧客投訴行為的升級當(dāng)顧客對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿的時候，他通常會首先向為其進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)員發(fā)出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發(fā)泄到高級別的部門經(jīng)理甚至是總經(jīng)理，以期得到滿意的答復(fù)。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再采取任何舉動，但決定以后會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為

5、升級為法 律程序去試圖尋求相關(guān)法律法規(guī)的幫助。但事情至此并沒有完結(jié)，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務(wù)或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團(tuán)體的信任。憤怒的顧客會將他所經(jīng)歷的不 愉快的經(jīng)歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良后果在人群中蔓延和擴(kuò)散。所以我們要認(rèn)真及時處理好顧客的投訴問題。處理好投訴問題對酒店有重大意義。四投訴對酒店的意義1.積極意義1.及時處理，能挽回酒店的聲譽(yù)賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴

6、方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何，都給酒店提供了及時做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機(jī)會，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對酒店的

7、不良影響。2及時處理，能留住客源研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門?！币虼耍频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。3.及時處理，可提高基層服務(wù)質(zhì)量對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言

8、，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有

9、意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 4.及時發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，

10、他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。2消極意義1.處理不當(dāng)，將損害酒店聲譽(yù)酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。2、造成酒店的客源流失酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的

11、情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。3、影響了酒店的效益酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會效

12、益酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。五案例5月15日，23：55分，ibm公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排客人入住。客人對此非常不滿。并稱他的飛機(jī)晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時肯定已過23：00時，而他是酒店的?？停从蓄A(yù)訂不到的不良紀(jì)錄，對于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會作出投訴。當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解情況，向客人解釋清楚整個事情的經(jīng)過及情況

13、。并聯(lián)系附近同星級服務(wù)水平相差相近的酒店給鐘先生入住。又誠懇地表示表示歉意，這才消了他的氣六、處理投訴的原則 、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理

14、的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。 、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益, 管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色。首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 七.投訴問題的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以

15、誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學(xué)會克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗八.投訴的受理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時）九.投訴的處理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。十.處理投訴的程序、

16、對投訴的快速處理程度。第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。、對投訴的一般處理程序。第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄。第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對

17、求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查.十一.投訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶十二.處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢

18、，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了十三.幾種難于應(yīng)付的投訴客戶感情用事者特征：情緒激動，或哭或鬧建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案注意語氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題如何讓投訴變得更容易如何易化顧客投訴行為并解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那么酒店的管理者就應(yīng)該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更