論電商環(huán)境下順豐速運(yùn)在競爭中崛起

1、編編 號號 無無錫錫 太太湖湖學(xué)學(xué)院院 畢業(yè)設(shè)計(jì) （論文） 題目：題目：論電商環(huán)境下順豐速運(yùn)在競爭中崛 起 經(jīng)管 系系 工商管理 專專 業(yè)業(yè) 學(xué) 號： 0952308 學(xué)生姓名： 陳誠 指導(dǎo)教師： 潘志平 （職稱：高經(jīng) ） （職稱： ） 二一三年五月 摘摘 要要 自2009年起高速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)也成為了國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，國內(nèi)經(jīng)濟(jì) 的高速發(fā)展對現(xiàn)在物流行業(yè)提出了更為廣泛的需求，快遞市場的規(guī)模逐年擴(kuò)大，服務(wù)領(lǐng) 域也更為全面。民營快遞在這個(gè)時(shí)期的發(fā)展速度迅猛，其中也涌現(xiàn)出不少知名的企業(yè)， 比如順豐、申通、中通、圓通、韻達(dá)、宅急送等，但是在高額的利潤誘導(dǎo)之下，國際快 遞巨頭也進(jìn)駐中國市場，搶

2、占新大陸。在ems和外資巨頭的雙重壓力下，民營快遞發(fā)展 前景尚未明朗，民營快遞企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 民營快遞企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，它的發(fā)展具有重要的意義和價(jià)值，快遞 行業(yè)是新興的朝陽行業(yè)，應(yīng)促進(jìn)其良好的發(fā)展。本文主要從順豐的發(fā)展歷程、服務(wù)、以 及優(yōu)勢等方面介紹了順豐速運(yùn)的成長與崛起的道路。在對順豐成長分析的基礎(chǔ)上提出一 些建議，希望能夠?yàn)槊駹I快遞企業(yè)的發(fā)展提供一些見解。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：順豐速運(yùn)；電子商務(wù)；優(yōu)勢 abstract the rapid development of e-commerce industry since 2009 has also become an imp

3、ortant part of the national economy, the domestic economy is the rapid development of the logistics industry, the more range of needs, the express delivery market has expanded each year, service areas more comprehensive. the private courier rapid pace of development in this period, which also emerge

4、d in many well-known companies, such as sf express, sto, zto, zjs express, yt express yunda, international express delivery giant entered the chinese market, but under the induction of high profits, to seize the new world. under the dual pressures of ems and foreign giants, the uncertain prospects f

5、or the development of the private courier, private courier companies face a severe test. private express delivery companies is an important part of the national economy, and its development is of great significance and value of the express delivery industry is a new sunrise industry should promote g

6、ood development. this article from the sf course of development, services, and advantages of introduction the sf growth and the rise of the road. some suggestions on the basis of the analysis of sf growth and hope to be able to provide some insight into the development of the private express deliver

7、y companies. keywords: sf express; electronic commerce; superiority 目目 錄錄 第 1 章 緒論.1 1.1 概述.1 1.1.1 寫作背景.1 1.1.2 寫作目的.1 1.1.3 寫作意義.1 1.2 研究的主要內(nèi)容和基本思路.1 第 2 章 快遞的產(chǎn)生與發(fā)展.3 2.1 快遞的定義、分類及特征.3 2.1.1 快遞的定義.3 2.1.2 快遞的分類.3 2.1.3 快遞的特征.3 2.2 發(fā)展快遞行業(yè)的意義.3 2.3 電子商務(wù)對快遞行業(yè)的影響.4 第 3 章 順豐速運(yùn)的現(xiàn)狀.7 3.1 順豐速運(yùn)的概況.7 3.1.1

8、基本簡介.7 3.1.2 發(fā)展歷程.7 3.2 服務(wù)介紹.7 第 4 章 順豐速運(yùn)的崛起之路.11 4.1 順豐速運(yùn)的成功之處.11 4.1.1 安全.11 4.1.2 快速.12 4.1.3 便捷.13 4.2 順豐速運(yùn)在發(fā)展中的不足.14 4.2.1 人才素質(zhì)有待提高.14 4.2.2 資金少、融資渠道單一.15 4.2.3 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不健全.15 4.3 順豐速運(yùn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn).15 4.3.1 機(jī)遇.15 4.3.2 挑戰(zhàn).16 4.4 小結(jié).16 第 5 章 順豐新的發(fā)展策略.17 5.1 順豐新的發(fā)展策略.17 5.1.1 加強(qiáng)品牌管理，提高品牌效應(yīng).17 5.1.2 建立健全組織管

9、理機(jī)制.17 5.1.3 加快信息網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè).17 5.1.4 加大培訓(xùn)力度，促進(jìn)員工成長，加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè).17 5.1.5 提高資金利用率，擴(kuò)大融資渠道，提高融資能力.17 5.1.6 差異化市場定位，提供個(gè)性化服務(wù).18 5.2 對順豐發(fā)展的建議.18 第 6 章 結(jié)論與展望.19 6.1 結(jié)論.19 6.2 展望.19 參考文獻(xiàn).21 致 謝.23 第第 1 章章 緒論緒論 1.1 概述概述 1.1.1 寫作背景寫作背景 近幾年我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展給快遞行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示， 僅 2012 年“雙十一”促銷的支付寶總銷售額 191 億，同比增長 260%，其中天

10、貓為 132 億，淘寶為 59 億。如果將百元大鈔摞起來，191 億元可高達(dá) 1.9 萬米，相當(dāng)于世界最高 建筑迪拜塔（828 米）的 23 倍。如果用常見的點(diǎn)鈔機(jī)來清點(diǎn)，需要耗費(fèi) 133 天。如此火 爆的“網(wǎng)購節(jié)”已不再是電子商務(wù)行業(yè)“一枝獨(dú)秀”了，依托于電子商務(wù)的快遞物流業(yè) 因此受惠，配送網(wǎng)絡(luò)不斷延伸，業(yè)務(wù)量迅速增加。而眾多民營快遞物流企業(yè)也意識到這 一商機(jī)，紛紛瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)物流市場，借電子商務(wù)拉動業(yè)務(wù)。順豐也緊緊抓住了這個(gè)商機(jī)， 通過電商的平臺拓寬業(yè)務(wù)面，提高市場占有率。數(shù)據(jù)顯示，2012 年順豐速運(yùn)的年銷售額 已經(jīng)達(dá)到 300 億人民幣，擁有 15 萬名在職員工，年平均增長率高達(dá) 40%，

11、利潤率 30%。 從 1993 年成立至今，順豐高速穩(wěn)步前進(jìn)，逐步成長為一個(gè)規(guī)?；墓荆瑹o論從收發(fā)件 量，市場占有率，還是客戶滿意度，順豐都可以看作是國內(nèi)民營快遞企業(yè)的“領(lǐng)頭羊” 。 1.1.2 寫作目的寫作目的 目前國內(nèi)的民營快遞企業(yè)存在著起步晚、發(fā)展時(shí)間短、管理不完善、經(jīng)營方式較分 散、等弊端，然而快遞物流行業(yè)卻保持著高速的發(fā)展，那么順豐究竟是如何在激烈的競 爭中得以生存并快速崛起呢？ 本文將在理論聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上通過案列分析、文獻(xiàn)分析等論證方法，從順豐的運(yùn) 營、服務(wù)、等方面闡述順豐速運(yùn)成功崛起的康莊大道，指出順豐發(fā)展模式的優(yōu)越性，希 望能有更多的公司從中吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷發(fā)展和壯大民營快遞

12、行業(yè)。 1.1.3 寫作意義寫作意義 本人從一名順豐基層工作者的角度出發(fā)，親歷順豐公司的日常營運(yùn)，深入研究順豐 的發(fā)展模式，管理方法。期望能有不一樣的發(fā)現(xiàn)和收獲，并能將這些發(fā)現(xiàn)應(yīng)用到其他民 營快遞企業(yè)的管理和運(yùn)營中去，為我國民營快遞行業(yè)的發(fā)展注入新的動力。 1.2 研究的主要內(nèi)容和基本思路研究的主要內(nèi)容和基本思路 根據(jù)研究的背景和意義，吸收借鑒現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，本文研究內(nèi)容主要從一下方面展 開： 1）介紹快遞的基本概念和快遞行業(yè)的一些理論知識，以及簡要闡述了電商的發(fā)展對 快遞行業(yè)的影響。 2）介紹順豐速運(yùn)的現(xiàn)狀，主要介紹了順豐速運(yùn)的概況、品牌理念、發(fā)展歷程以及順 豐的服務(wù)。 3）主要介紹了順豐速運(yùn)

13、的崛起之道，指出順豐速運(yùn)在發(fā)展中存在的一些問題，簡單 指明了順豐速運(yùn)的發(fā)展的機(jī)遇以及威脅。 4）根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題提出了順豐速運(yùn)的發(fā)展策略，并提出了自己的一些建議作為參考 5）全文的總結(jié)和對未來的展望 第第 2 章章 快遞的產(chǎn)生與發(fā)展快遞的產(chǎn)生與發(fā)展 快遞業(yè)做為物流業(yè)中的新興行業(yè),誕生于上世紀(jì)中葉的美國。我國改革開放以后，國 外的快遞公司競相加入，帶動了我國的快遞業(yè)的起步。1980 年 7 月 15 日，中國郵政速遞 物流有限公司（ems）的成立標(biāo)志著我國第一家快遞公司正式成立，伴隨著經(jīng)濟(jì)全球一 體化的進(jìn)程加快，我國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，ems 已不能滿足大量的快件時(shí)效要求和服務(wù)質(zhì) 量需求，我國民營快遞

14、企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。改革開放以后我國的基礎(chǔ)設(shè)施和交通運(yùn)輸系統(tǒng)的 完善、信息通訊技術(shù)手段的提高、民營快遞企業(yè)的高速發(fā)展，目前已形成了外資快遞、 ems、民營快遞三方格局。我國快遞行業(yè)高速發(fā)展，民營快遞企業(yè)有著很好的市場前景。 1 2.1 快遞的定義、分類及特征快遞的定義、分類及特征 2.1.1 快遞的定義快遞的定義 快遞（速遞）是指文件、包裹和物品的快速遞送服務(wù)?？爝f行業(yè)是物流業(yè)的一個(gè)分 支，是新興的高速發(fā)展的朝陽行業(yè)。2 2.1.2 快遞的分類快遞的分類 我國快遞行業(yè)的分類主要有三種：外資快遞、ems、民營快遞。 外資快遞主要為：德國的dhl、荷蘭的tnt、美國的ups和fedex，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，

15、 目前國內(nèi)的80%的國際快遞業(yè)務(wù)牢牢掌握在數(shù)家外資巨頭手中。 國有快遞：即ems，ems有著網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，全國范圍內(nèi)均可收寄；另外ems有強(qiáng)大的國企 背景支持，壟斷了很多特殊業(yè)務(wù)，例如港澳通行證。 民營企業(yè)主要為：順豐、申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)、宅急送、優(yōu)速、天天等， 其中民營企業(yè)中前五名分別為：申通、圓通、順豐、韻達(dá)、宅急送。 2.1.3 快遞的特征快遞的特征 快遞行業(yè)具有以下三個(gè)基本特征： 1）服務(wù)性 快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，其需求是衍生需求?？爝f行業(yè)是我國的朝陽 企業(yè)，在保證時(shí)間最短，安全準(zhǔn)確的基礎(chǔ)下，適應(yīng)了我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,已經(jīng)逐步 成為行業(yè)的主體，其服務(wù)對于發(fā)展經(jīng)濟(jì)社

16、會起著重要作用。 2）網(wǎng)絡(luò)性及規(guī)模經(jīng)濟(jì)性 網(wǎng)點(diǎn)的增加對業(yè)務(wù)量的影響有兩個(gè)，一是由于新增網(wǎng)點(diǎn)的快遞業(yè)務(wù)直接增加業(yè)務(wù)總 量，二是由于便利性提高及公司影響的擴(kuò)大，原有網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量也間接增加。但另一方 面，網(wǎng)點(diǎn)增加會帶來成本的增加，增加網(wǎng)點(diǎn)是否能夠使整體盈利增加，以及網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面 擴(kuò)大到什么程度能夠?qū)崿F(xiàn)利潤最大化，值得已經(jīng)具有較大規(guī)模的民營快遞企業(yè)思考。 3）時(shí)效性 時(shí)效性是快遞的本質(zhì)要求，快遞的實(shí)物傳遞性，決定了快遞服務(wù)在保證安全、準(zhǔn)確 的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。 2.2 發(fā)展快遞行業(yè)的意義發(fā)展快遞行業(yè)的意義 隨著快遞業(yè)不斷做大做強(qiáng)，快遞對中國經(jīng)濟(jì)的影響日益顯現(xiàn)，不僅體現(xiàn)在對

17、gdp 的 直接貢獻(xiàn)上，還對國家經(jīng)濟(jì)、社會等發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。 1）快遞通過高科技整合多種運(yùn)輸資源 優(yōu)秀的快遞企業(yè)通過運(yùn)用手持式數(shù)據(jù)終端、全球衛(wèi)星定位、全自動分揀等高科技手 段，整合包括航空貨運(yùn)、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸?shù)榷喾N運(yùn)輸方式，在不同運(yùn)輸方式的銜接 環(huán)節(jié)保持運(yùn)作調(diào)度、信息流轉(zhuǎn)和操作標(biāo)準(zhǔn)的高度融合和協(xié)調(diào)一致，從而確?？旒踩?快速的送達(dá)客戶手中。 2）快遞是國民經(jīng)濟(jì)重要組成部分，拉動和支持多個(gè)行業(yè)的發(fā)展 拉動航空貨運(yùn)、公路、鐵路等交通運(yùn)輸業(yè)，包裝、貨代、倉儲等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，以及 gprs，gis 等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展。3 3）有效擴(kuò)大就業(yè)，促進(jìn)社會和諧 目前我國快遞行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)實(shí)際可以解決 20

18、0-300 萬人的就業(yè)問題?？爝f公司是勞 動密集型企業(yè)，基層員工多為社會底層勞動者，這部分群體人數(shù)眾多就業(yè)困難，社會壓 力大，因此快遞公司為維護(hù)社會穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會，做出了突出的貢獻(xiàn)。 2.3 電子商務(wù)對快遞行業(yè)的影響電子商務(wù)對快遞行業(yè)的影響 電子商務(wù)的興盛給快遞行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，快遞行業(yè)與電商和網(wǎng)購企業(yè)的合 作不斷深入，不僅促進(jìn)了電子商務(wù)行業(yè)和網(wǎng)購的發(fā)展，給消費(fèi)者提供了便捷、低成本的 購物渠道，同時(shí)也提升了快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。電商的高速發(fā)展既給快遞行業(yè)帶 來了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)，對快遞行業(yè)的流程管理、信息技術(shù)、客戶服務(wù)、企業(yè)戰(zhàn)略等 方面提出了嚴(yán)苛的要求，可以說電子商務(wù)的發(fā)展對快

19、遞行業(yè)的影響是全面的。4 1）重要性更加凸顯 物流是電子商務(wù)的基本要素之一，電子商務(wù)的發(fā)展離不開快遞物流，電子商務(wù)的高 速發(fā)展使快遞的地位更加凸顯。網(wǎng)購時(shí)代下電商企業(yè)產(chǎn)生的眾多商品安全快速的送達(dá)到 客戶手中，離不開與快遞行業(yè)的緊密配合。 2）拉動快遞業(yè)務(wù)的高速增長 網(wǎng)購的每一筆交易基本上都得涉及到快遞行業(yè)，快遞是網(wǎng)購最后的環(huán)節(jié)，也是最不 可缺少的環(huán)節(jié)。電商企業(yè)的高速發(fā)展，網(wǎng)購的繁盛拉動了快遞業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購業(yè) 務(wù)成為了眾多快遞公司競相搶奪的重要業(yè)務(wù)。 3）快遞需求更加全面 電子商務(wù)的發(fā)展對快遞網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了更嚴(yán)苛的要求。首先，網(wǎng)購的客戶較分散。 不管你何時(shí)何地只要有電腦和網(wǎng)絡(luò)便可輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)

20、上交易，就可以成為電商企業(yè)的潛在 客戶，也潛在的快遞企業(yè)客戶。其次，要求更加個(gè)性化、一體化的快遞服務(wù)。電商的發(fā) 展要求快遞企業(yè)提供一體化、全方面的快遞服務(wù)，包括收件、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸、配送、倉儲等 服務(wù)環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快遞企業(yè)要在電商與客戶之間充當(dāng)橋梁的作用。最后，需求 小批量、多品種、多頻次的服務(wù)。電商環(huán)境下，面對多變的市場需求，快遞企業(yè)應(yīng)該提 供小批量、多批次、個(gè)性化、靈活的服務(wù)，最終提高自身的服務(wù)水品和客戶滿意度。5 4）快遞人才更加需求 電子商務(wù)的高速發(fā)展要求快遞管理人員既要具備高水平的物流管理能力，也需要具 有高水平的電子商務(wù)知識，并在實(shí)踐中能夠?qū)烧呦嘟Y(jié)合，這就對快遞企業(yè)的管理人員 提

21、出了更高的要求，需要快遞企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的綜合性人才。 第第 3 章章 順豐速運(yùn)的現(xiàn)狀順豐速運(yùn)的現(xiàn)狀 3.1 順豐速運(yùn)的概況順豐速運(yùn)的概況 3.1.1 基本簡介基本簡介 順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、 國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。 自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包 括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī) 構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國、新 加坡、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)。 長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和

22、引進(jìn)具有高科技含 量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的 信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量 的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。 3.1.2 發(fā)展歷程發(fā)展歷程 1993 年順豐在廣東順德注冊，正式成立：并在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，成立 初主要提供香港與順德之間的即日件業(yè)務(wù)。 1996 年隨著客戶需求的增加以及自身的發(fā)展需要，采取加盟與直營相結(jié)合的方式不 斷擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模。 2002 年順豐開始實(shí)行內(nèi)部改革，逐步以直營方式代替加盟網(wǎng)點(diǎn)，至 2004 年順豐營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)全部采取直營方式進(jìn)行運(yùn)營，并在深圳設(shè)

23、立集團(tuán)總部。 2003 年順豐首次承包夜航飛機(jī)參與營運(yùn)，是國內(nèi)首家啟用全貨機(jī)進(jìn)行快件周轉(zhuǎn)的民 營快遞企業(yè)，大大提高了快件流轉(zhuǎn)效率。 2005 年順豐航空籌備組正式成立，開始籌建順豐航空有限公司。2009 年獲得中國民 航批文，順豐航空公司成立；12 月 31 日，順豐首航圓滿成功。 2010 年高原首航試飛成功，并圓滿完成了運(yùn)送青海玉樹抗震救災(zāi)物資的任務(wù)。至 12 月 31 日，順豐航空安全運(yùn)行一周年。 2010 年順豐開通了國際件業(yè)務(wù)，至 2012 年逐步開通了新加坡、韓國、馬來西亞、日 本以及美國的國際件業(yè)務(wù)。 2013 年 4 月 1 日新開通山西省忻州市、甘肅省臨夏回族自治州、平?jīng)鍪小?/p>

24、慶陽市四 個(gè)地級市，新開通安徽、貴州、河北、江西、遼寧、云南等服務(wù)范圍內(nèi)的 77 個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。 截止 2013 年 4 月，順豐在大陸擁有 48 個(gè)直屬分公司、在港澳臺有 2 個(gè)分公司、在 海外擁有 5 個(gè)分公司，共計(jì)擁有 55 個(gè)分公司。擁有 5 個(gè)分撥中心、28 架專用貨機(jī)（自有 11 架） 、各級中轉(zhuǎn)場 162 個(gè)、基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 5780 個(gè)。服務(wù)范圍覆蓋了大陸 31 個(gè)省、自治 區(qū)和直轄市，300 多個(gè)大中城市及 1500 多個(gè)縣區(qū)。 3.2 服務(wù)介紹服務(wù)介紹 順豐以快速、安全著稱，同時(shí)著力打造豐富的產(chǎn)品體系。不斷推出多元化的服務(wù)產(chǎn) 品，滿足不同客戶的個(gè)性需求。順豐提供的服務(wù)主要有：標(biāo)

25、準(zhǔn)快遞、即日達(dá)、順豐特惠、 普貨、特安件、委托收件、代簽回單、保價(jià)、msg 簽收通知、夜晚收件、代收貨款、順 豐速運(yùn)通等業(yè)務(wù)。詳細(xì)介紹見表 31 表 31 順豐服務(wù)介紹 名稱 適用 對象 如何辦理使用如何收費(fèi) 如何結(jié) 算 寄件須知 順豐 特 惠 所有 大陸 客戶 只需在運(yùn)單的 “ 即日到、普貨、 a 標(biāo)、四日件、 陸運(yùn)”欄勾選 “四日件”即可 辦理使用 30kg 以內(nèi)：對比順 豐標(biāo)快，順豐特惠 首重優(yōu)惠 4-6 元， 續(xù)重低至 5-7 折； 30kg-100kg：順豐 特惠每公斤運(yùn)費(fèi)低 至 4 元起。 順豐特 惠運(yùn)費(fèi) 可以寄 付、到 付和轉(zhuǎn) 第三方 付。 物品范圍： 除陸路運(yùn)輸違 法違規(guī)禁寄物

26、品外均可收 寄，化妝品、光碟、電子 類、奶粉、酒類等均可托 寄。 基于陸路運(yùn)輸，順豐特惠 比順豐標(biāo)快慢 1 天以上。 保價(jià) 快遞 服 務(wù) 所有 大陸 客戶 只需在運(yùn)單的 “是 否保價(jià) 是 否” 欄打“” ，在“聲 明價(jià)值”欄如實(shí)填 寫保價(jià)金額數(shù)（元） ，即完成該票快件 的保價(jià)操作。 1500 元保價(jià)費(fèi)用 為 1 元；501 1000 元保價(jià)費(fèi)用為 2 元。 1000 元以上保價(jià)費(fèi) 用為聲明價(jià)值的 5。 注：運(yùn)費(fèi)另計(jì)。 保費(fèi)與 運(yùn)費(fèi)捆 綁，可 提供寄 付、到 付以及 轉(zhuǎn)第三 方支付。 1、保價(jià)聲明價(jià)值限制： 1）包裹：單票聲明價(jià) 值不超過 20，000 元； 2）文件資料：單票聲 明價(jià)值不超過

27、2000 元。 2、保價(jià)服務(wù)限大陸互寄 的快件，但不包括普貨、 123 回單快件、內(nèi)部件等； 3、 “聲明價(jià)值” “是否保 價(jià)”不允許修改，如出現(xiàn) 錯(cuò)誤，需要重新?lián)Q單。 委托 件 中國 大陸 不接 受國 際件 的委 托需 求， 其他 均可 到委托方委托指定 地點(diǎn)取件后，按照 委托方提供的地址、 聯(lián)系人、聯(lián)系電話 等運(yùn)單信息內(nèi)容填 寫運(yùn)單，將快件寄 給委托方指定收件 對象的增值服務(wù)。 收取固定服務(wù)費(fèi)用， 大陸 20rmb/票，香 港、澳門的 30hkd（mop）/票， 臺灣 100twd/票； 注：運(yùn)費(fèi)另計(jì) 保費(fèi)與 運(yùn)費(fèi)捆 綁，可 提供寄 付、到 付以及 轉(zhuǎn)第三 方支付。 1、增值服務(wù)：除不可使

28、 用代收貨款外，基本與標(biāo) 準(zhǔn)快遞一致； 2、產(chǎn)品：除不可使用即 日到產(chǎn)品外，其他可以使 用。 順豐 速運(yùn) 通 所有 客戶 官網(wǎng)下載免費(fèi)免費(fèi) “順豐速運(yùn)通”是順豐速 運(yùn)推出的“一站式”自助 服務(wù)軟件，讓您可以輕松 便捷地管理快遞業(yè)務(wù)。實(shí) 現(xiàn)自助下單、快件追蹤、 運(yùn)單套打、賬單管理等基 本功能外，還能夠進(jìn)行通 訊錄管理、快遞情況分析 及設(shè)置個(gè)性化操作界面， 為您提供全方位的貼心服 務(wù)！ msg 簽收 通知 所有 客戶 寄件時(shí)，在順豐運(yùn) 單上填寫手機(jī)號碼 并勾選“msg” 。 免費(fèi)免費(fèi) 順豐提供的一項(xiàng)增值服務(wù)， 在收方簽收快件后順豐信 息服務(wù)臺會免費(fèi)給寄件方 發(fā)送一條快件成功簽收的 短信，告知快件已

29、成功簽 收。 第第 4 章章 順豐速運(yùn)的崛起之路順豐速運(yùn)的崛起之路 4.1 順豐速運(yùn)的成功之處順豐速運(yùn)的成功之處 順豐一直在宣傳自己的優(yōu)勢，那么順豐的優(yōu)勢究竟體現(xiàn)在哪些方面？進(jìn)入順豐以后 我逐漸發(fā)現(xiàn)順豐的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：安全、快速、便捷。 4.1.1 安全安全 提到“安全”這個(gè)問題，順豐的客戶都表示：“順豐很安全，我們用著很放心” 。順 豐的安全優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面： 1）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)自營 2004 年順豐集團(tuán)總部成立后，順豐結(jié)束了收權(quán)活動，至此所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部采取直 營的模式進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，收權(quán)活動結(jié)束后集團(tuán)總部制定了一系列的方案來建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、 提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)了基礎(chǔ)

30、設(shè)施的建設(shè)，統(tǒng)一了經(jīng)營理念，公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 自營后逐漸顯示出穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量、較高的安全性等優(yōu)點(diǎn)，很好的保障了客戶的利益。 2）運(yùn)輸工具自有 順豐擁有強(qiáng)大的交通運(yùn)輸體系，并且全部運(yùn)輸工具都?xì)w集團(tuán)所有，順豐擁有 11 架飛 機(jī)、近 10000 臺廂式貨車以及 5000 多臺依維柯，全部運(yùn)輸工具統(tǒng)一由公司調(diào)度分配。 3）監(jiān)管體系完善 順豐采用 exp 路由監(jiān)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以對快件的路由進(jìn)行計(jì)算，可以記錄快件在 整個(gè)生命周期過程中的實(shí)際路由，從而實(shí)現(xiàn)對快件在全生命周期過程中的各種狀態(tài)實(shí)施 監(jiān)控。 4）快件包裝精細(xì) 快件的外包裝是保證快件托寄物完好無塤的前提，順豐對各類快件的包裝作了明確 的規(guī)定。如客戶

31、提供快件符合工業(yè)包裝標(biāo)準(zhǔn)，可以起到以強(qiáng)化運(yùn)輸、保護(hù)商品、便于儲 運(yùn)的目的，可以不另外對快件進(jìn)行包裝。如客戶提供物品僅為商業(yè)包裝或沒有包裝，則 需要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加固包裝。 快件包裝原則：外包裝平滑、包裝箱合理、包裝加固、重心平衡等。 5）營運(yùn)操作標(biāo)準(zhǔn) 順豐從成立初就注重營運(yùn)質(zhì)量的管理，這讓順豐在日益激烈的競爭中贏得了更多客 戶的信賴。順豐對收派員的快件操作、車輛的運(yùn)營、分撥中心以及中轉(zhuǎn)場的快件操作都 制定了嚴(yán)格、細(xì)致的規(guī)定，防止野蠻分揀。6 收派員：1kg 以內(nèi)的快件必須入包，3kg 以下體積較小的快件盡量入包，背包必須 隨身攜帶。嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方，不能隨身攜帶的快件保證在 4m

32、 視線 范圍內(nèi)。 運(yùn)作員和倉管員：快件脫手時(shí)，普通快件離接觸面之間的距離不能超過 30cm，易碎 件不能超過 10cm，不允許拋、摔、坐、踩、踢、壓快件。 快件裝車及擺放時(shí)，必須遵循“先出后進(jìn)、大不壓小、重不壓輕、分類整齊擺放、 易碎件單獨(dú)存放”的原則。 表 41 順豐 2012 年 6-12 月份損壞率和遺失率情況7 4.1.2 快速快速 時(shí)效方面一直是民營快遞的優(yōu)勢，順豐也不列外，順豐高效的反應(yīng)給它帶來了無可 比擬的優(yōu)勢。順豐的高效反應(yīng)也體現(xiàn)在五個(gè)方面，分別是： 1）下單快 順豐的下單方式多種多樣，客戶可以在順豐官網(wǎng)下單、4008-111111 客服熱線下單、 大客戶發(fā)件系統(tǒng)下單、順豐速運(yùn)

33、通（電腦版、android 版、iphone 版）下單等方式，避免 了因熱線電話占線給客戶帶來的諸多不便。 2）收派快 順豐對快件的收派時(shí)效做了嚴(yán)格的規(guī)定，收派時(shí)效為“收一派二” ，即收件要在客戶 下單后一小時(shí)之內(nèi)收取快件，派件要在快件出倉后兩小時(shí)之內(nèi)派送給客戶。這個(gè)硬性的 規(guī)定帶來良好的客戶感知，提升了客戶滿意度。 圖 42 順豐與部分競爭對手上門收件時(shí)間對比 3）中轉(zhuǎn)快 順豐擁有 28 架全貨機(jī)（11 架順豐自有飛機(jī)） ，83 個(gè)專機(jī)航段，3000 多條客機(jī)腹艙航 段為快件的高速中轉(zhuǎn)提供了可能。 單位：十萬分之一6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月 損壞率 8.497.47.2

34、87.218.148.268.38 遺失率 3.254.372.241.721.971.611.74 工工作作日日各各快快遞遞公公司司平平均均上上門門收收件件時(shí)時(shí)長長（分分鐘鐘) ) 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 2012年6月 2012年7月 2012年8月 2012年9月 2012年10月 2012年11月 2012年12月 2013年1月 2013年2月 順豐 fedex 全一 圖 43 13 年 3 月時(shí)效達(dá)成情況分布對比 4）理賠快 理賠速度也是順豐的優(yōu)勢之一，一般快件的正常理賠時(shí)間為 10 個(gè)工作日，保價(jià)快件 的理賠時(shí)間最遲為 7 個(gè)工作日?？?/p>

35、件理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)高效清晰，絕不推脫責(zé)任。 5）突發(fā)狀況反應(yīng)快 順豐的應(yīng)對突發(fā)情況的反應(yīng)機(jī)制較為完善，能夠很好地處理在日常運(yùn)營中發(fā)生的突 發(fā)情況，反應(yīng)速度快。 4.1.3 便捷便捷 1）寄件、查詢便捷 提供多種方式的寄件、查詢服務(wù)，客戶可以通過官網(wǎng)、客服熱線、順豐速運(yùn)通、營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等任一方式進(jìn)行寄件、查詢，操作方便便捷，可隨時(shí)隨地的下單、查詢快件路由。 2）結(jié)算方式靈活 順豐提供了三種結(jié)算方式：寄付、到付和第三方支付。轉(zhuǎn)第三方支付還可以跨區(qū)域 進(jìn)行結(jié)算，靈活的結(jié)算方式給客戶提供了高效便捷的服務(wù)。8 3）vip 特色服務(wù) vip 特色服務(wù)也是眾多客戶青睞的一項(xiàng)服務(wù)，對于集團(tuán) vip 客戶提供駐廠服

36、務(wù)，無錫 順豐于 2012 年 12 月成立了項(xiàng)目分部，組建了一支“特別小分隊(duì)”專門為大客戶提供服 務(wù)，其團(tuán)隊(duì)成員都是本科生以及大專生，素質(zhì)高、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)合作意識強(qiáng)，這支 戰(zhàn)斗力超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)給客戶解決了很多問題，贏得了客戶的信任，提高了客戶滿意度與舒 適度。 各各快快遞遞公公司司時(shí)時(shí)效效情情況況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì) 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% 順豐fedex中外運(yùn)全一 第4天 第3天 第2天下午 第2天上午 即日 表 44 13 年 1 月份人均效能數(shù)據(jù) 一月份上半月一月份上半月一月份下半月一月份下半月 庫戶名稱庫戶名稱 件量件量

37、人均效能人均效能件量件量人均效能人均效能 備注備注 帥帥電子21381432968186一人操作 紅豆男裝1071165031157兩人操作 北極絨1268817017254216五人操作 維爾斐112675136886一人操作 千色新娘15231022193137一人操作 表 45 13 年 2 月份人均效能數(shù)據(jù) 二月份上半月二月份上半月二月份下半月二月份下半月 庫戶名稱庫戶名稱 件量件量人均效能人均效能件量件量人均效能人均效能 備注備注 帥帥電子56741130793一人操作 紅豆男裝127646174262兩人操作 北極絨395571107577下半月一人操作 維爾斐8506178656

38、一人操作 千色新娘1135811571112一人操作 4）365 天全天候服務(wù) 順豐在國內(nèi)大中城市（含港、澳、臺地區(qū)）及海外區(qū)域建立了多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心， 共有座席數(shù)千余，服務(wù)范圍覆蓋到所有業(yè)務(wù)涉及地區(qū)。目前已實(shí)現(xiàn)每天 08:00-24:00 人工 服務(wù)，7*24 小時(shí)自助服務(wù)模式。客戶可隨時(shí)致電全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 4008111111 使用人工 和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、傳真等服務(wù)功能，享受高質(zhì)量、 高效率、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4.2 順豐速運(yùn)在發(fā)展中的不足順豐速運(yùn)在發(fā)展中的不足 4.2.1 人才素質(zhì)有待提高人才素質(zhì)有待提高 員工素質(zhì)普遍偏低是所有快遞公司的弊病之一，員工

39、素質(zhì)普遍偏低已經(jīng)嚴(yán)重制約了 快遞公司的發(fā)展，順豐自然也不例外，員工整體素質(zhì)普遍偏低是順豐進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸， 某些員工的行為不僅破壞了自己的個(gè)人形象、影響了個(gè)人在公司的發(fā)展前途，更影響了 公司的信譽(yù)和客戶滿意度，給公司的發(fā)展帶來了諸多困難。 順豐的基層管理者（即點(diǎn)部主管）的素質(zhì)普遍不高，點(diǎn)部主管的學(xué)歷普遍較低，人 才相對匱乏。 表 4-7 順豐四大基地的點(diǎn)部主管情況分析 學(xué)歷情況學(xué)歷情況 單位單位點(diǎn)部主管點(diǎn)部主管 初中以下初中以下高中高中/中專中專大專大專本科以上本科以上 華東基地1882470883397132 華南基地200456293445355 華北基地1345354556321114

40、華中基地93823443020074 合計(jì)6169162028031371375 該表來自順豐速運(yùn) 2012 年 9 月份全網(wǎng)絡(luò)人事統(tǒng)計(jì)內(nèi)部資料，從該表可以看到，四大 基地的點(diǎn)部主管初中以下學(xué)歷 1620 人，占 26.26%；高中/中專 2803 人，占 45.44%；大專 1371 人，占 22.22%；本科 375 人，占 6.08%。四個(gè)基地大專以上學(xué)歷僅占 28.20%，比例 較低，本科以上的比例更低。從這個(gè)數(shù)據(jù)中可以看出，順豐點(diǎn)部主管的學(xué)歷普遍偏低， 這在很大程度上會制約著順豐的發(fā)展。 這些數(shù)據(jù)還只是順豐基礎(chǔ)層管理者的學(xué)歷情況，那么順豐所有員工的學(xué)歷情況又會 怎樣呢，收派員、高層管

41、理者呢？ 4.2.2 資金少、融資渠道單一資金少、融資渠道單一 順豐速運(yùn)主要靠自有資金推動公司的發(fā)展，利用利潤去擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，單一的融資 渠道成為了順豐高速發(fā)展的瓶頸。目前順豐是國內(nèi)對航空運(yùn)輸依賴度最高的快遞公司， 燃油價(jià)格的不斷不攀升、高額的航空燃油稅以及其它運(yùn)營成本的提升，然而順豐依舊堅(jiān) 持使用原有的價(jià)格體系，面對“四通一達(dá)”的價(jià)格戰(zhàn)，順豐想要保持原有的市場份額、 并提供市場占有率，那么順豐必須從別的優(yōu)勢入手，提高企業(yè)競爭力。 在成本的不斷攀升和價(jià)格戰(zhàn)的背景下，順豐單一的融資體系的弊端正日益凸顯，制 約了順豐的發(fā)展。 4.2.3 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不健全 順豐服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，網(wǎng)絡(luò)的

42、局限性嚴(yán)重制約了順豐的高速發(fā)展。與 ems 和“四通 一達(dá)”相比，順豐最大的局限便是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不健全，很多地區(qū)不在服務(wù)范圍之內(nèi)，以順 豐目前的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足公司的發(fā)展需求，順豐目前僅在國內(nèi)一線城市以及經(jīng) 濟(jì)較為發(fā)達(dá)的二三線城市設(shè)立了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率相對較低，順豐想要謀求更高的 發(fā)展，必須提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率，完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建，也只有這樣順豐才有更多的 資本和優(yōu)勢在競爭中取勝。 4.3 順豐速運(yùn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)順豐速運(yùn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 4.3.1 機(jī)遇機(jī)遇 1）ems 在時(shí)效性與個(gè)性化服務(wù)方面不能滿足市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，在外資快遞與民 營快遞的強(qiáng)力搶占下市場份額逐年縮減。 2）電子商務(wù)的高速

43、發(fā)展給快遞行業(yè)帶來了新的發(fā)展途徑，高速發(fā)展的電商企業(yè)、頻 繁的網(wǎng)購活動衍生了很多的快遞需求，推動了快遞業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，給順豐提供了發(fā)展 的舞臺。 3）我國快遞繼續(xù)高速增長，一季度快遞業(yè)務(wù)量同比大增 64%。4 月 16 日，國家郵政 局最新數(shù)據(jù)顯示，一季度，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成 17.1 億件，同比 增長 64.3%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成 284.1 億元，同比增長 31.5%?？爝f收入繼續(xù)保持高速增 長。9 4.3.2 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 1）現(xiàn)在，國內(nèi)的快遞行業(yè)競爭日益激烈，順豐不僅要面對“四通一達(dá)”為代表的眾 多民營快遞公司的競爭壓力，還要面對 ups、fedex 等國際快遞巨頭的強(qiáng)

44、勢進(jìn)入以及 ems 的強(qiáng)力打壓，在如此激烈的競爭下順豐想脫穎而出，還需全體順豐人的不懈努力。 2）2009 年新出臺的郵政法規(guī)定了民營快遞企業(yè)寄送的物件的范圍和重量限制, 并且對民營快遞企業(yè)的注冊資金進(jìn)行了限制。 4.4 小結(jié)小結(jié) 通過以上的介紹，我們可以清晰地了解到順豐是通過哪些獨(dú)特的優(yōu)勢以及個(gè)性化的 服務(wù)抓住客戶，提高市場的占有率、客戶感知度等，雖然順豐在競爭中優(yōu)勢比較明顯， 但是順豐同樣面臨一些困境，例如：外資快遞巨頭的競爭壓力、人才匱乏的問題等短時(shí) 間內(nèi)很難改變的難題。如今快遞行業(yè)以及電商行業(yè)的高速發(fā)展，為順豐速運(yùn)提高了良好 的發(fā)展平臺，順豐唯有抓住機(jī)遇、整合內(nèi)外部資源，迎接各方面的挑

45、戰(zhàn)，并在競爭中充 分發(fā)揮自身的優(yōu)勢強(qiáng)勢崛起，成為當(dāng)之無愧的民營快遞的“領(lǐng)頭羊” 。 第第 5 章章 順豐新的發(fā)展策略順豐新的發(fā)展策略 5.1 順豐新的發(fā)展策略順豐新的發(fā)展策略 我國民營快遞企業(yè)靈活性高、時(shí)間效率高、走低價(jià)策略，民營快遞想在激烈的市場 競爭中脫穎而出，茁壯成長并形成強(qiáng)有力的快遞公司，必須積極吸收國外的先進(jìn)服務(wù)理 念和經(jīng)營方式，根據(jù)市場需求不斷創(chuàng)新。那么在這樣的情況下順豐應(yīng)該采取怎樣的競爭 策略？這是值得廣大順豐同事深思的問題，也是眾多民營快遞公司考慮的現(xiàn)實(shí)問題。 5.1.1 加強(qiáng)品牌管理，提高品牌效應(yīng)加強(qiáng)品牌管理，提高品牌效應(yīng) 順豐從成立之初就注重品牌理念的塑造，目前順豐已經(jīng)形成

46、了積極、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、 活力的品牌理念，但是品牌理念不能僅限于形成階段，要將其運(yùn)用到公司的實(shí)際運(yùn)作中， 確立和統(tǒng)整品牌理念，有利于企業(yè)的整體運(yùn)行和良心運(yùn)轉(zhuǎn)具有戰(zhàn)略新的意義和作用。 順豐要加強(qiáng)品牌管理，提高品牌效應(yīng)。在積極、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、活力的品牌理念的指 導(dǎo)下，順豐要制定企業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃，要不斷創(chuàng)新、提高服務(wù)水平，以客戶需求為 核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶 設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。 5.1.2 建立健全組織管理機(jī)制建立健全組織管理機(jī)制 當(dāng)前，我國的民營快遞市場普遍存在著經(jīng)營分散、封閉、無序競爭和資源利

47、用率低 等問題，順豐速運(yùn)在發(fā)展過程中要積極整合其內(nèi)外資源，提髙組織協(xié)調(diào)能力，加大和其 他運(yùn)營主體的合作；順豐許多好的制度和措施因缺乏高度的執(zhí)行力而停滯，錯(cuò)過了很多 良好的發(fā)展契機(jī)，建議建立健全組織管理機(jī)制，加大監(jiān)管力度，提升政策的執(zhí)行力。 5.1.3 加快信息網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)加快信息網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè) 順豐速運(yùn)雖然一直在民營快遞中處于領(lǐng)頭羊的地位，被業(yè)內(nèi)人士譽(yù)為：“與 ems 一 樣的正規(guī)軍” ，信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、高科技的應(yīng)用能力都很好，但是與 ems 以及外資大鱷 仍無法比擬。信息網(wǎng)絡(luò)的反應(yīng)、高科技的應(yīng)用，決定了順豐快遞的企業(yè)競爭力水平，可 以很大程度的節(jié)約成本，順豐速運(yùn)要在自動化信息化的平臺建立上

48、投入更多的資金和精 力，減少客戶的等待時(shí)間，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理水平提升整體運(yùn)用水平，降低企 業(yè)成本，提升企業(yè)競爭力。 5.1.4 加大培訓(xùn)力度，促進(jìn)員工成長，加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)加大培訓(xùn)力度，促進(jìn)員工成長，加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè) 2013 年順豐針對全網(wǎng)的點(diǎn)部主管制定了一套詳細(xì)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹摆A戰(zhàn)市場”培訓(xùn)計(jì)劃， 無錫區(qū)結(jié)合自身的特點(diǎn)于 4 月 24 日開始進(jìn)行了一場為期三天的點(diǎn)部主管培訓(xùn)，提高了點(diǎn) 部主管的市場意識、溝通能力等方面的素質(zhì)。 順豐要通過更多的有針對性培訓(xùn)以及個(gè)人感染，提高員工的素質(zhì)，要加大員工的服 務(wù)理念、服務(wù)專業(yè)水平、服務(wù)的禮儀等方面的培訓(xùn)，加大內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)；在 實(shí)際操作中，

49、由于很大一部分的員工沒有形成基本的行業(yè)素質(zhì)，經(jīng)常在工作中出現(xiàn)操作 違禁現(xiàn)象，順豐要建立健全內(nèi)部獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)制度促進(jìn)員工基本素質(zhì)的提升，加大人才引 進(jìn)力度，加強(qiáng)企業(yè)人才梯隊(duì)的建設(shè)。 5.1.5 提高資金利用率，擴(kuò)大融資渠道，提高融資能力提高資金利用率，擴(kuò)大融資渠道，提高融資能力 在民營快遞中順豐的企業(yè)規(guī)?？芍^是最大的，但提及 ems 以及“四大” ，順豐的規(guī) 模就無法與他們相比了，另外順豐目前給自己定位為國際速運(yùn)公司，這就要求企業(yè)迅速 的擴(kuò)大自身的規(guī)模，但是資金少、融資渠道單一嚴(yán)重制約了順豐的進(jìn)一步發(fā)展，順豐要 提高資金利用率，擴(kuò)大融資渠道，提高融資能力等措施來快速擴(kuò)展順豐的企業(yè)規(guī)模。 5.1.6

50、 差異化市場定位，提供個(gè)性化服務(wù)差異化市場定位，提供個(gè)性化服務(wù) 順豐速運(yùn)要深入分析市場需求行情和自身的優(yōu)勢資源，在細(xì)分市場上進(jìn)行準(zhǔn)確的差 異化定位，做好專業(yè)市場，抓住電子商務(wù)市場發(fā)展的良好趨勢，提供更貼心服務(wù)和產(chǎn)品， 提高產(chǎn)品利潤空間。10 在快遞行業(yè)高速發(fā)展和網(wǎng)購盛行的背景下，現(xiàn)在物流行業(yè)已被確定為國民經(jīng)濟(jì)的重 要產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長點(diǎn)，快遞業(yè)是物流業(yè)的一個(gè)分支，快遞的發(fā)展與市場經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展緊密相連。在我國快遞行業(yè)呈現(xiàn)“三足鼎立”的局面，ems、外企、民營快遞三分 天下，競爭尤為激烈，順豐就是在這樣的背景下獲得生存，在夾縫中逐漸成長并崛起， 順豐的成長是我國民營快遞企業(yè)的經(jīng)典案例之一，它的

51、成功崛起對民營快遞企業(yè)發(fā)展有 著一定的指導(dǎo)意義。順豐采用直營的模式和標(biāo)準(zhǔn)化保證了各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，通過差異 化的市場定位策略給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，贏得了客戶的信賴，提高了市場占有率， 獲得了良好的客戶感知和客戶滿意度。11 5.2 對順豐發(fā)展的建議對順豐發(fā)展的建議 隨著網(wǎng)購的興起，電子商務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，良好的市場前景為順豐提供了較好的發(fā) 展平臺。本人有幸在無錫市順豐速運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)，在工作學(xué)習(xí)的過程中，對快遞行業(yè)的 運(yùn)轉(zhuǎn)有了一定基礎(chǔ)的認(rèn)識，不在停留于書本知識，結(jié)合自己在實(shí)習(xí)中的經(jīng)驗(yàn)以及書本上的 理論知識，提出幾條建議，希望能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展提供自己的微薄之力。 1）加大人才引進(jìn)力度，完善人才

52、梯隊(duì)。 2）建立健全公司的內(nèi)部培訓(xùn)制度和考核機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)活動的效果和影響力，提高 員工的整體素質(zhì)。 3）加強(qiáng)員工的素質(zhì)形象，提高客戶的感知度。收派員以及倉管員工作期間統(tǒng)一穿著 工服，銷售人員統(tǒng)一穿著正裝。 4）加強(qiáng)對員工的關(guān)懷力度，提高員工的福利，既要通過薪資留住員工，更要通過影 響力留住人才，降低人員流失率。 5）通過差異化的市場定位，做大做強(qiáng)電商市場和專業(yè)市場，提供個(gè)性化的服務(wù)，提 高市場占有率。 6）擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 7）提高資金利用率，壓縮成本，擴(kuò)大融資渠道，提高融資能力。 8）實(shí)施品牌戰(zhàn)略，完善售后服務(wù)體系，提升客戶感知度和客戶滿意度。 第第 6 章章 結(jié)論與展望結(jié)論與展望 6.1 結(jié)論結(jié)論 在快遞行業(yè)高速發(fā)展和網(wǎng)購盛行的背景下，現(xiàn)在物流行業(yè)已被確定為國民經(jīng)濟(jì)的重要 產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長點(diǎn)，快遞業(yè)是物流業(yè)的一個(gè)分支，快遞的發(fā)展與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 緊密相連。在我國快遞行業(yè)呈現(xiàn)“三足鼎立”的局面，ems、外企、民營快遞三分天下， 競爭尤為激烈，順豐就是在這樣的背景下獲得生存，在夾縫中逐漸成長并崛起