導(dǎo)游突發(fā)事件案例

1、案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自真誠(chéng)時(shí)值美麗的秋日，紅葉谷將“大實(shí)惠超級(jí)市場(chǎng)”的員工吸引到了“紅葉度假村”。在旅行社的精心安排下，全天的活動(dòng)緊張有序，大家非常開心。當(dāng)天晚上，當(dāng)大家興 致勃勃地從紅葉谷回來用餐時(shí)，一位員工發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全 無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到此次旅游活動(dòng)的全陪導(dǎo)游小李，氣憤地說：“馬上給我們 大家換家餐館用餐?！泵鎸?duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意 ，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反應(yīng)了情況，并提岀解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表 飯店向游客作了誠(chéng)懇道歉，同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客了一道

2、當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失 誤，也不再提岀換餐館的要求了。案例分析本案例中，客人在菜肴中發(fā)現(xiàn)了蟲子，應(yīng)該是一件處理起來比較棘手的事情。導(dǎo)游員小李能 夠從大局岀發(fā)，安撫客人，做到真誠(chéng)待人，在她與餐廳的積極態(tài)度和共同努力下，未使事態(tài)擴(kuò)大 ，平息了游客的不滿情緒。應(yīng)該說，是她的真誠(chéng)打動(dòng)了游客。談及真誠(chéng)，導(dǎo)游員必須做好以下幾 占：八、1 真誠(chéng)待人的最本質(zhì)的靈魂是“真誠(chéng)”，只要真誠(chéng)，“心誠(chéng)則靈”。無論游客是多么的詭 秘和刁鉆，都可在導(dǎo)游員的誠(chéng)懇熱情的服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度，化消極因素為積極因素，化不滿意為比 較滿意。這也許是眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員取得成功的秘訣。

3、要待人以誠(chéng)，導(dǎo)游員不僅要言行一致，而且 要以心換心。雖然每位導(dǎo)游員的“導(dǎo)技”各有千秋，但只要精誠(chéng)所至，游客心里自然會(huì)清楚和理 解的。反之，有些導(dǎo)游員表面工夫極佳，而內(nèi)心深處卻老是想著其他“誘人的香餌”，這只能招 來游客的反感和蔑視，其最后的結(jié)果也是可想而知的。2 真誠(chéng)待人不要怕“碰釘子”。導(dǎo)游員在整個(gè)帶團(tuán)過程中碰到釘子也是難免的。在某種程 度上講，導(dǎo)游員就是生活在釘子中，那種委屈和不是滋味的感覺時(shí)常在心中縈繞。但是應(yīng)該明白 ，帶好團(tuán)是導(dǎo)游員的神圣職責(zé)，要真誠(chéng)待人就要不怕挫折，要具有不達(dá)目的誓不罷休的堅(jiān)強(qiáng)意志 。3 真誠(chéng)待人要建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，才能獲得游客的好評(píng)。導(dǎo)游員要勇于在游客面前 承

4、認(rèn)自己工作的不足和失誤，要虛心聽取游客的意見和評(píng)頭論足，不要怕丟面子，更不要怕投訴 。因?yàn)?，一名真正以誠(chéng)心對(duì)待游客的導(dǎo)游員，是能夠取得游客信賴的。古人云：“知之為知之， 不知為不知，是知也?！币虼?，導(dǎo)游員實(shí)事求是的態(tài)度，是真誠(chéng)待人的靈魂。4 真誠(chéng)待人最需要導(dǎo)游員自身的感受。從心理角度講，人的感情來自客觀事物的刺激。換 言之，游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員的真誠(chéng)，是靠導(dǎo)游員平時(shí)的所作所為和一言一行，是靠導(dǎo)游員用真 誠(chéng)的感情去影響、去感化游客的。有相當(dāng)一批導(dǎo)游員，他們帶團(tuán)從不叫苦，再累的活也能堅(jiān)持到 底，但就是經(jīng)受不了半點(diǎn)委屈，有許多旅游團(tuán)帶不好，就是這種自身感受所造成的后果。為此， 真誠(chéng)待人就要經(jīng)受得住這

5、種委屈。做導(dǎo)游工作就是要拿岀一顆真心來，就是要用自身的行動(dòng)感化 游客，這樣才能以情動(dòng)人。案例：游客食物中毒2005年5月1日，高原旅行社組織旅游者前往昆明旅游。一天，導(dǎo)游帶領(lǐng)大家去本地一家 旅游定點(diǎn)飯店用午餐，用餐結(jié)束后繼續(xù)游覽，當(dāng)游覽活動(dòng)進(jìn)行到一半時(shí)，有人出現(xiàn)不良反應(yīng)，幾 十分鐘后，惡心、嘔吐的人越來越多。導(dǎo)游立即讓司機(jī)開車將旅游團(tuán)成員送到醫(yī)院，對(duì)岀現(xiàn)不良 反應(yīng)的旅游者進(jìn)行緊急治療。經(jīng)醫(yī)院搶救后，有癥狀的旅游者全部脫離危險(xiǎn)。經(jīng)查，導(dǎo)致這次事 故的主要原因是午餐食物中毒引起。飯店經(jīng)理得到消息后，及時(shí)趕到醫(yī)院探望旅游者，并墊付了 部分醫(yī)療費(fèi)。旅游團(tuán)向旅游行政管理部門提岀，由于中毒事件導(dǎo)致沒有完成

6、全部行程，組團(tuán)的旅 行社應(yīng)當(dāng)退還部分旅游費(fèi)并賠償損失。案例分析本案是一起因飯店食品造成食物中毒引起旅游者人身?yè)p害的案例。本案中造成食物中毒的醫(yī) 療費(fèi)用應(yīng)由飯店承擔(dān)，如果旅行社先行負(fù)擔(dān)，則可以向飯店追償，旅行社還應(yīng)退還部分旅游費(fèi)用 。事件發(fā)生后，造成食物中毒的飯店做岀賠償行為，旅行社也退還了部分旅游費(fèi)。在旅游過程中，旅游者享有保持其身心健康的權(quán)利，旅行社及其他接待單位應(yīng)該避免發(fā)生可 能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、購(gòu)物、游覽、住宿等過程中，都有可能受到身體 的危害，這些危害一方面來源于旅游者自身，如旅游者違反交通法規(guī)，或不聽從導(dǎo)游勸告進(jìn)入警 示區(qū)；另一方面則是旅行社及其他接待單位的行為

7、所致，如食物中毒。經(jīng)營(yíng)餐飲活動(dòng)的飯店有提 供符合國(guó)家衛(wèi)生規(guī)定的衛(wèi)生條件和衛(wèi)生服務(wù)的義務(wù)，尤其是一些旅游定點(diǎn)飯店，由于涉及到各地 的旅游者，因此在衛(wèi)生方面的要求應(yīng)該更嚴(yán)格一些。相反，飯店如果造成旅游者身體損害的行為 ，則要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法第48條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，或者因其他違反本法行為給他人造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法 承擔(dān)民事賠償責(zé)任?！彼?，飯店的賠償是符合法律規(guī)定的。此外，食品衛(wèi)生法第38條還規(guī)定：“發(fā)生食物中毒的單位和接收病人進(jìn)行治療的單位 ，除采取搶救措施外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告?！币虼?，該飯 店

8、和救治醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)向行政部門報(bào)告，這是他們的義務(wù)。發(fā)生食物中毒后，衛(wèi)生行政部門可以對(duì)造成該事件的飯店給予其責(zé)令停止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、沒收違法所得、罰款，直至吊銷衛(wèi)生許可證的行政 處罰。案例：游客要求換餐，提前說明差價(jià)自理小李帶一個(gè)兩日游的團(tuán)到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提岀晚餐要品嘗北京烤鴨， 于是小李及時(shí)給原定的餐廳打電話取消了預(yù)訂，并在風(fēng)味餐廳預(yù)訂了晚餐。當(dāng)客人到了餐廳后， 小李告訴客人，品嘗風(fēng)味烤鴨的用餐標(biāo)準(zhǔn)比客人協(xié)議上的用餐標(biāo)準(zhǔn)每人要高出20元，這時(shí)有些客人覺得貴不想再吃烤鴨了，要求退餐。小李非常著急，因?yàn)槿绻腿苏娴娜∠@頓餐的話，飯 店會(huì)要求他們賠償?shù)摹Ｗ詈螅±钯M(fèi)了半個(gè)多小時(shí)才說服了

9、游客，勉強(qiáng)吃了這頓烤鴨。但是游客 很不滿，小李也感覺很窩火，真是費(fèi)力不討好?。》治觯涸诒景咐?，導(dǎo)游小李忽視了一個(gè)細(xì)節(jié)，在旅游者換餐前，沒有和旅游者提前講明餐費(fèi)差價(jià) 自理，結(jié)果岀現(xiàn)麻煩。在帶團(tuán)過程中，旅游者提岀換餐時(shí)，一定要注意告訴游客，多岀來的餐費(fèi) 自理，游客同意后，然后再訂餐，否則就會(huì)引起不必要的糾紛。導(dǎo)游帶團(tuán)過程中經(jīng)常遇到游客提岀換餐的要求，針對(duì)這種情況導(dǎo)游應(yīng)該根據(jù)不同的情況做岀 不同的處理。但總的處理原則是：積極協(xié)助，差價(jià)自理。1 首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清楚，如能換妥，差價(jià)由旅游者自負(fù)。2如果是在接近

10、用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定。若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù) ，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游 者做好解釋工作。3 若旅游仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原 餐費(fèi)不退。案例：游客用餐時(shí)導(dǎo)游要注意多關(guān)照某旅行社全陪帶一批臺(tái)灣客人游覽華東五地，第四天抵達(dá)杭州入住黃龍飯店（四星級(jí)），晚餐預(yù)訂在酒店三層宴會(huì)廳。地陪與全陪18： 00在餐廳門口迎候大家，客人一一落座后，導(dǎo)游看客人的桌上涼菜已上齊，酒水也斟滿，于是與客人、領(lǐng)隊(duì)打過招呼請(qǐng)客人慢慢用餐，就與全陪到 一樓用工作餐去了。一般習(xí)慣，導(dǎo)游和全陪會(huì)在客人用餐中去

11、看望幾次，查看有無問題。誰知這 天吃工作餐的地方同時(shí)招待會(huì)議團(tuán)的大量工作人員，造成導(dǎo)游一直等待用餐，忽略了照顧客人用 餐。40分鐘以后，領(lǐng)隊(duì)找全陪，全陪才意識(shí)到出了問題，隨領(lǐng)隊(duì)來到客人用餐的地方，一看傻 了眼：三桌飯除涼菜外，一點(diǎn)菜沒上，客人已經(jīng)走光了。原來，因宴會(huì)人手不夠，酒店竟忘記給 團(tuán)隊(duì)餐上菜，領(lǐng)隊(duì)找了服務(wù)員，回答是馬上來。過了半個(gè)小時(shí)后，還不見熱菜上來，客人一生氣 都回房間了。案例分析在案例中，雖然事故的岀現(xiàn)是飯店的責(zé)任，但長(zhǎng)達(dá)40分鐘的時(shí)間未去關(guān)照一下客人，導(dǎo)游也是有責(zé)任的。導(dǎo)游在工作中不能有半點(diǎn)疏忽，要忙而不亂，眼觀六路，耳聽八方，否則岀現(xiàn)問 題，前功盡棄。所以，游客用餐時(shí)，導(dǎo)游要

12、注意多關(guān)照，及時(shí)處理岀現(xiàn)的問題，也是導(dǎo)游需要牢 記的服務(wù)細(xì)節(jié)。導(dǎo)游員在客人用餐時(shí)要巡視用餐情況，做好以下幾個(gè)方面的工作：1 當(dāng)客人全部就座后，提示餐廳提供服務(wù)。2導(dǎo)游員要告知客人用餐標(biāo)準(zhǔn)，所含酒水范圍以及自理項(xiàng)目，不可含糊其辭、大包大攬。3 導(dǎo)游員要告知領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、全陪用餐地點(diǎn)及餐后的出發(fā)時(shí)間。4 用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答游客在用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢 查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決岀現(xiàn)的問題。5 當(dāng)菜全部上齊后，地陪應(yīng)合理掌握時(shí)間，留給客人充裕的飯后放松時(shí)間，然后按照約定 時(shí)間集合上車。作者：不詳一天，北京某酒店宴會(huì)部的預(yù)訂員孟小姐接到了某大公司總經(jīng)理秘書趙先生打來的預(yù)

13、訂電話。對(duì)方在詳細(xì)詢問了餐廳面積、餐位、菜肴風(fēng)味、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等情況后，提出預(yù)訂一個(gè)三天后200人規(guī)模的高檔慶典宴會(huì)。孟小姐熱情地向客戶介紹了各種情況，雙方開始約定見面的時(shí)間。趙先生提議道：“小姐，請(qǐng)你明天上午9點(diǎn)到我們公司來簽一下宴會(huì)合同，并收取訂金?！薄拔覀冞@幾天業(yè)務(wù)繁忙，人手不夠，還是請(qǐng)您抽空到我們酒店來一趟吧。”孟小姐答道。最后，趙先生同意下午來查看場(chǎng)地，并簽訂合同。放下電話，孟小姐感到十分高興，暗自尋思：沒想到今天預(yù)訂的生意這么好，這已經(jīng)是第十個(gè)預(yù)訂電話了， 看來這個(gè)星期的預(yù)訂任務(wù)是沒有問題了。此后，孟小姐又接了幾個(gè)預(yù)訂電話，都是小宴會(huì)廳的中、低檔客戶。孟小姐對(duì)待他們的態(tài)度顯然

14、沒有那么熱情了，接電話的時(shí)間也顯得拖拉起來。這些電話中有一位山西口音的李先生，要求預(yù)訂當(dāng)晚淮揚(yáng)風(fēng)味的8人小型宴會(huì)，每人標(biāo)準(zhǔn)100元。孟小姐很不耐煩地告訴他，預(yù)訂已滿，請(qǐng)他到其他地方預(yù)訂。下午，孟小姐一心在等趙先生的到來，結(jié)果卻只等到一個(gè)回復(fù)電話?！皩?duì)不起，小姐，我們李總不想在你們酒店預(yù)訂這次宴會(huì)了。”趙先生說。“為什么？是不是需要我親自到你們公司去一趟?！泵闲〗慵泵??！安槐亓?。我們李總就是剛才給你打電話預(yù)訂8人宴會(huì)的那個(gè)山西人。他說連 8個(gè)人的小宴會(huì)都接待不了，還談什么200人的大宴會(huì)呢？所以他指令我把宴會(huì)訂到其他地方。”趙先生含有歉意地解釋著。“這”孟小姐頓時(shí)感到茫然。【評(píng)析】 飯店餐廳的

15、預(yù)訂要求面向社會(huì)各個(gè)階層，對(duì)待高層、中層和低層的消費(fèi)者都應(yīng)一視同仁，熱情接待。另夕 卜，要利用電話預(yù)訂的有利形式積極開展推銷活動(dòng)。根據(jù)這個(gè)案例，在電話預(yù)訂中應(yīng)注意：1. 對(duì)待顧客不可厚此薄彼，這首先要求預(yù)訂人員具有良好的服務(wù)素質(zhì)和道德意識(shí)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，那種勢(shì)利 的做法是十分可鄙的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看問題，勢(shì)利的做法將影響飯店的聲譽(yù)和利益。2. 在可能的情況下，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)到客戶單位去完成預(yù)訂手續(xù)。打電話最好與決策者通話，準(zhǔn)備好簡(jiǎn)短精 彩的語(yǔ)言以引起對(duì)方注意和興趣并正確處理對(duì)方提出的問題，然后再約定見面的時(shí)間。3. 電話鈴一響，意味著“生意”的出現(xiàn)，如果不立即接聽，可能會(huì)使對(duì)方失去耐心而轉(zhuǎn)向其他酒店

16、預(yù)訂， 所以，預(yù)訂員對(duì)接電話應(yīng)反應(yīng)快，不可拖沓。本例中，由于預(yù)訂服務(wù)員沒有一視同仁地對(duì)待客戶，在電話預(yù) 訂中缺乏主動(dòng)推銷?！景咐?2】 新加坡文華酒店的預(yù)訂員接到某房地產(chǎn)開發(fā)公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理黃先生的宴會(huì)預(yù)訂。黃先生講，因業(yè)務(wù)需要， 兩個(gè)月后公司要宴請(qǐng)一批香港客戶，因此在當(dāng)?shù)刂奈娜A酒店預(yù)訂20 人的宴會(huì)。預(yù)訂員告訴黃先生，預(yù)訂宴會(huì)除了要確定主要客人名單、時(shí)間、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)外，還需交納25的訂金，最低不能少于 300 新元；客戶若在兩個(gè)月以前取消宴會(huì)不扣訂金，否則訂金不予退還。黃先生置到宴會(huì)時(shí)間、規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)都符 合公司的要求，就和酒店簽訂不合同，交付了 600 新元的訂金。酒店預(yù)訂員對(duì)此做了登記

17、。此后，酒店又接到該公司另一位先生取消預(yù)訂的電話。原來魔先生在預(yù)訂后不久接到電傳，告之此批客戶 取消了來新的行程，由于業(yè)務(wù)繁忙，黃先生忘記通知文華酒店取消宴會(huì)預(yù)訂。以后黃先生與開發(fā)部經(jīng)理一 同到香港與這批客戶聯(lián)系，在對(duì)方宴請(qǐng)他們時(shí)，黃先生突然記起曾為對(duì)方在新加坡文華酒店預(yù)訂過宴會(huì)， 急忙通知公司同事取消預(yù)訂，此時(shí)，離預(yù)訂時(shí)間還有兩星期。酒店講，由于超過了取消期，訂金不退還， 希望預(yù)訂方以其他的宴會(huì)取代，以免造成雙方不必要的損失。宴會(huì)的費(fèi)用和規(guī)模雙方還可以進(jìn)一步商量。在酒店善意的建議下，黃先生決定將其他的業(yè)務(wù)宴請(qǐng)改在文華酒店舉行，使再次與文華酒店聯(lián)系恢復(fù)了原 預(yù)訂。酒店感謝黃先生對(duì)他們的信任，并

18、在價(jià)格上作出了一定的讓步。【評(píng)析】 按照國(guó)際慣例，宴會(huì)預(yù)訂要有書面的確認(rèn)，客戶償付訂金以后宴會(huì)預(yù)訂才正式成立。宴會(huì)預(yù)訂成立后，客 戶應(yīng)保證在規(guī)定的時(shí)間按規(guī)定的人數(shù)前來就餐。訂金是保證預(yù)訂程序規(guī)范進(jìn)行的制約手段。沒有訂金的制 約，很多預(yù)訂會(huì)成為一紙空文，飯店的利益將會(huì)受到損失。預(yù)訂規(guī)范的飯店一般將未經(jīng)正式確認(rèn)的預(yù)訂用 鉛筆登記在宴會(huì)廳預(yù)訂登記卡上，等正式確認(rèn)后再用鋼筆正式登記。這些都值得飯店在預(yù)訂時(shí)借鑒。1. 口頭預(yù)訂后一定要進(jìn)一步確認(rèn)，直到收到訂金后預(yù)訂才能正式生效。2. 正式預(yù)訂后，仍應(yīng)與預(yù)訂方聯(lián)系，不斷了解客戶的需求狀況即使超過取消時(shí)伺，客戶要求取消預(yù)訂，飯 店不能退訂金時(shí)，也應(yīng)從客戶的利

19、益出發(fā)，提出有利于客戶的建議。在情況允許時(shí)，飯店可考慮價(jià)格優(yōu)惠、 取消訂金和改變時(shí)間等策略。因?yàn)?，飯店的生意和信譽(yù)完全取決于賓客?！景咐?3】 一天晚上，廈門某飯店的門前駛來一輛出租車 ,4 位臺(tái)灣來的客人先后下車走進(jìn)飯店，直奔二樓的風(fēng)味餐 廳?！皻g迎各位到我們餐廳用餐，請(qǐng)問先生貴姓，有沒有預(yù)訂？”接待小姐很有禮貌地間道?！拔倚绽?，三天前電話預(yù)訂了佛跳墻，請(qǐng)你查看一下?！崩柘壬惹械卣f。 接待小姐查了預(yù)訂記錄，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)姓李的人都預(yù)訂了四人餐，一個(gè)是李永昌（海鮮宴） ，另一個(gè)是李佳 明（外訂“佛跳墻”） ?！跋壬?qǐng)看這是不是您的預(yù)訂？”接待小姐請(qǐng)先生確認(rèn)預(yù)訂記錄?！芭?，不，我叫黎嘉銘，這外訂

20、佛跳墻是什么意思呢？”黎先生用筆更正了姓名后，不解地問道。 “佛跳墻這道菜需要 18 種原料，其中魚唇、金線鮑魚等原料我們這里今天剛進(jìn)貨，加工需要很長(zhǎng)時(shí) 間，在接到您預(yù)訂時(shí)制作時(shí)間已經(jīng)不夠，但考慮到您對(duì)飯店的信任，我們已經(jīng)為您在其他地方預(yù)訂了這道 菜，希望您不介意?！毙〗隳托牡叵蚶柘壬忉屃送庥喌脑?。“那不行，你們這么大的飯店連佛跳 墻都做不出來，還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要吃你們做的佛跳墻，其他地方做 的不要?！崩柘壬蝗簧饸鈦怼！笆直福覀儧]有向您解釋清楚，讓您誤會(huì)了。這幾天預(yù)訂佛跳墻的顧客只有您一位，原料和時(shí) 間都緊張，我們就派廚師到關(guān)系單位親自為您加工，現(xiàn)在已經(jīng)

21、準(zhǔn)備好了，口味絕對(duì)正宗。請(qǐng)您先到里面人 座，先品嘗其他菜，佛跳墻馬上就上桌。”餐廳經(jīng)理急忙走過來回答?！爸x謝你們想得周到，但以后預(yù)訂時(shí)，不要把人家的名字搞錯(cuò)，”黎先生和家人跟隨領(lǐng)位小姐走進(jìn)了餐廳。 事實(shí)上，由于黎先生預(yù)訂時(shí)間晚，又是電話預(yù)訂，餐廳因?yàn)樵喜蝗珌聿患皽?zhǔn)備，確實(shí)在外面為他預(yù)訂了 “佛跳墻”，一旦他來，就開車去取。當(dāng)黎先生一家吃到那滿堂馥郁的“佛跳墻”時(shí)，不禁食欲大增，對(duì)服務(wù)員伸起大拇指連聲說好。 【評(píng)析】 預(yù)訂時(shí)，一定要注意程序的規(guī)范化，確保預(yù)訂者的權(quán)益。此例中預(yù)訂員誤把“黎嘉銘”寫成“李佳明”， 引起了顧客的不滿。因此，即使是同音或近音的姓名也要確認(rèn)清楚。預(yù)訂員不僅要掌握餐廳的供

22、應(yīng)情況和加工能力，還要考慮到飯店的信譽(yù)，不要只為利潤(rùn)而預(yù)訂那些不能 落實(shí)的菜肴，否則容易在實(shí)際服務(wù)中造成被動(dòng)。此例中外訂的“佛跳墻”如果取不到，或客人沒有來， 均會(huì)造成飯店聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)上的損失。因此，對(duì)電話預(yù)訂的菜肴，特別是貴重的菜肴，一定要有十分的把握， 否則不要同意預(yù)訂。此例中，預(yù)訂還缺乏細(xì)致和周全，但接待小姐的耐心和餐廳經(jīng) 理的及時(shí)應(yīng)答彌補(bǔ)了工作上的不足。此外，預(yù)訂記錄最好不要給客 人看，以免造成服務(wù)上的被動(dòng)?！景咐?4】徐先生帶著 9 位客人來到北京一家飯店的某餐廳用餐。接待小姐微笑著問道：“請(qǐng)問先生有沒有預(yù)訂？” “我姓徐，三天前和你們電話聯(lián)系，在這里預(yù)訂的烤鴨?！毙煜壬鸬?。“對(duì)不起

23、，先生。今天有幾個(gè)重點(diǎn)國(guó)外旅游團(tuán)隊(duì)在這里用餐，已經(jīng)把這里包滿了。以前預(yù)訂的客人，我們 已經(jīng)在昨天分別通知改期或改地了?！毙〗憬忉尩??！白蛱欤也辉诒本?，沒有接到你們的通知，既然預(yù)訂了就應(yīng)該有我們的座位。”徐先生不耐煩地帶著客 人走進(jìn)了餐廳。在餐廳里，他看到餐位上都坐滿了外賓，確實(shí)沒有座位了?！澳遣皇顷?yáng)光科技開發(fā)公司的徐先生？隨后追進(jìn)來的接待小姐問道。 “不錯(cuò)，請(qǐng)你馬上給我們安排座位，我的客戶都很重要。”徐先生有點(diǎn)激動(dòng)了。“您的預(yù)訂已經(jīng)改在其他餐廳，我們昨天已經(jīng)和您公司的馬先生聯(lián)系過了。”小姐把更改過的預(yù)訂單遞給 徐先生?！昂玫模灰ＷC我們幾的座位就行。請(qǐng)你帶我們?nèi)グ??！毙焐叽僦〗恪?接

24、待小姐請(qǐng)別人帶徐先生一行人來到了另一個(gè)餐廳。由于徐先生等人來到飯店時(shí)超過了預(yù)訂時(shí)間，所以這 里的餐廳也沒有空位了。餐廳經(jīng)理走過來抱歉地說：“我們已經(jīng)按預(yù)定時(shí)間為您延長(zhǎng)了 15 分鐘，實(shí)在無 法再等了，請(qǐng)?jiān)谛菹d休息一下，我們會(huì)盡快安排你們?nèi)俗?。今天客人太多，?qǐng)您多多原諒?！?又過了 10 分鐘后，徐先生一行終于在餐廳用上了餐。【評(píng)析】 對(duì)方預(yù)訂后，飯店如遇特殊接待任務(wù)需要更改原預(yù)訂的事項(xiàng)，應(yīng)盡快通知原先預(yù)訂的客戶，并應(yīng)做好即使 通知了也傳達(dá)不到當(dāng)事人的應(yīng)急準(zhǔn)備。此例中飯店雖已在前一天通知了徐先生公司的馬先生，但馬先生并 未告知徐先生。這種事是可能發(fā)生的，服務(wù)人員對(duì)此應(yīng)有思想準(zhǔn)備，才可能把解釋工

25、作做得更加委婉和周 全。從本例中可以看出，接待小姐對(duì)此準(zhǔn)備不足，如剛一接觸就問明徐先生的單位并及時(shí)解釋引領(lǐng)，恐怕 會(huì)使客人的心情更加輕松。此外，如通知不到訂戶，應(yīng)盡量保留訂戶的餐位。預(yù)訂的客戶遲到是件較難處理的事情。因?yàn)槊鎸?duì)口頭預(yù)訂和未收訂金的預(yù)訂，很難查明賓客的信譽(yù)程度。 因此，在預(yù)訂時(shí)應(yīng)與客戶明確規(guī)定一個(gè)時(shí)間期限，講清超過期限便可將餐座售出。此例中賓客雖然超過了 等候期限，但餐廳仍承諾盡快為客人安排座位，這一點(diǎn)體現(xiàn)出了星級(jí)飯店服務(wù)的周到之處?！景咐?5】 劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)訂員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排 120 位美國(guó) 客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 40元，酒

26、水 5元；其中有 5人吃素。時(shí)間定在星期五晚 6 時(shí)，付賬方式是由 導(dǎo)游員簽賬單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)賬） 。劉小姐將預(yù)訂 人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。星期五晚 6 時(shí)該旅游團(tuán)投有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因 此，劉小姐對(duì)其他訂均已謝絕。 6 時(shí) 30 分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一 桌桌布上涼菜的餐桌，大家都著起急來。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一 方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。

27、并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使 用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變、可能是由于交通堵塞間題造成團(tuán)隊(duì)不能 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。 7 時(shí) 30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有 30 人因其他事由不能來 用餐。還有 90 人用餐，其中有 3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50。由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了 30 人，所以 90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望著這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣?！驹u(píng)析】 餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意

28、：1. 詳細(xì)記錄預(yù)訂人的單位、姓名、預(yù)訂時(shí)間、電話號(hào)碼，BP機(jī)號(hào)碼、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、人數(shù)、特殊要求等。2. 進(jìn)一步與預(yù)訂方確認(rèn)，了解是否有變更的情況，以便隨時(shí)調(diào)整工作。3. 對(duì)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)遲到、多人、少人的情況要有充分準(zhǔn)備，預(yù)訂時(shí)應(yīng)對(duì)此有所約定。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的訂餐時(shí)間和人 數(shù)變化將對(duì)餐廳的其他服務(wù)程序和營(yíng)業(yè)收人有至關(guān)重要的影響。此例中因旅游團(tuán)的遲到，影響了餐廳的生意；交通堵塞和通訊設(shè)施的不利，造成了餐廳與旅游團(tuán)的聯(lián)系不便。餐廳經(jīng)理的補(bǔ)救措施降低了餐廳的營(yíng)業(yè)損失，但要避免這種被動(dòng)局面的出現(xiàn)，還要嚴(yán)格預(yù)訂的程序，堅(jiān)決按預(yù)訂程序的要求和步驟進(jìn)行。如果在預(yù)訂嚴(yán)格的飯店，生意又很好時(shí)，對(duì)于這種遲到和少人的預(yù)訂斷然不會(huì)等待。當(dāng)然，對(duì)于關(guān)系單位和寶貴的客源，飯店又不敢得罪，所以在預(yù)訂時(shí)多想一些突發(fā)因素和處理突發(fā)因素的方法是完全必要的。本例中，如在預(yù)訂時(shí)規(guī)定遲到的期限和遲到前應(yīng)該通知等要求，以及 預(yù)訂方遲到應(yīng)對(duì)此作出賠償，旅行社方面就會(huì)引起充分重視，要求導(dǎo)游員務(wù)必將遲到和遲到的預(yù)計(jì)時(shí)間通 知飯店，以避免餐廳過多的損失?！景咐?6】麗薩