零售學(xué)課后習(xí)題答案整理

1、零售學(xué)習(xí)題集第1章 導(dǎo)論1什么是零售業(yè)態(tài)？零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)者需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)。幾種業(yè)態(tài)對比分析業(yè)態(tài)概念特點(diǎn)百貨商店（department store）是指經(jīng)營包括服裝、家電、日用品等眾多種類商品的大型零售商店。它是在一個(gè)大建筑內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，滿足顧客對時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 賣時(shí)尚、賣品牌、賣信譽(yù)、賣環(huán)境、賣功能 選址在城市繁華區(qū)，交通要道； 商店規(guī)模大，營業(yè)面積在5 000平方米以上； 商品結(jié)構(gòu)以經(jīng)營男裝、女裝、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主，種類齊全、少批量、高毛利； 商店設(shè)施豪華，店堂典雅、明快； 采取柜臺(tái)銷售與自選（開架）銷售

2、相結(jié)合方式； 采取定價(jià)銷售，可以退貨，服務(wù)功能齊全。超級市場是實(shí)行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷售方式，以銷售包裝食品、生鮮食品和日常生活用品為主，滿足消費(fèi)者日常生活必需品需求的零售業(yè)態(tài)，普遍實(shí)行連鎖經(jīng)營方式。 賣生活、賣方便、賣價(jià)格 以食品為經(jīng)營重點(diǎn)，基本上滿足食品購買者一次購齊的要求； 采取開架自選、自我服務(wù)、一次結(jié)算的售貨方式； 廉價(jià)銷售，商品周轉(zhuǎn)速度快； 具有一定規(guī)模； 店址主要設(shè)在居民住宅區(qū)或郊區(qū)； 現(xiàn)代化設(shè)備及管理。便利店是一種以自選銷售為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日常生活品和提供商品性服務(wù)，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 賣時(shí)間 選址在居民區(qū)、交通要道、娛樂場所、機(jī)

3、關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)辦公區(qū)等消費(fèi)者集中的地方； 商店面積在100平方米左右； 步行購物57分鐘可到達(dá)； 商店結(jié)構(gòu)以速成食品、飲料、小百貨為主； 營業(yè)時(shí)間長，一般在16小時(shí)以上，甚至24小時(shí)，終年2無休； 以開架自選為主，結(jié)算在收銀機(jī)統(tǒng)一進(jìn)行。2現(xiàn)代零售商應(yīng)怎樣充分利用零售市場的核心要素確定競爭策略?零售業(yè)的核心三要素：競爭，環(huán)境，顧客1) 競爭是零售市場的第一核心要素。首先是指零售商同一業(yè)態(tài)之間的競爭。一家零售商的最初競爭者就是那些與之具有同樣經(jīng)營業(yè)態(tài)的企業(yè)，如百貨商店與百貨商店之間的競爭。其次是搶奪式的競爭。零售商為了吸引更多的顧客，采用提供種類更多的商品的經(jīng)營策略。如在百貨商店、超級市場、倉儲(chǔ)

4、商店增加圖書商品經(jīng)營。最后還有不同業(yè)態(tài)的零售商之間的競爭。消費(fèi)者需求的多樣化、層次化和個(gè)性化吸引了零售商的目光，因此，日益加劇的不同經(jīng)營業(yè)態(tài)零售商之間展開了爭奪顧客的行動(dòng)，擴(kuò)大某些商品銷售去適應(yīng)目標(biāo)市場顧客群體的需要。如折扣百貨商店、倉儲(chǔ)超市和百貨商店之間的競爭，這類型的競爭也使零售商更難于辨別和監(jiān)控競爭的類型。研究零售商的不同類型及他們之間的競爭的不同方式和程度，對于零售企業(yè)如何去面對競爭、制定成功的零售戰(zhàn)略和策略至關(guān)重要。2) 零售市場的第二個(gè)核心要素是環(huán)境。這里的環(huán)境含義十分廣泛。零售商所面臨的是一個(gè)變化中的極具挑戰(zhàn)性的商業(yè)環(huán)境：各國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技水平、法律、道德、習(xí)慣、風(fēng)俗不同

5、；行業(yè)的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、發(fā)展趨勢等；顧客需求變化快等，都需要零售商及時(shí)做出反應(yīng)，以便更有效地滿足顧客的需求，環(huán)境要素是零售商獲得成功，必須時(shí)刻關(guān)注的問題。3) 顧客是零售市場的第三個(gè)核心要素。顧客對于零售商是否認(rèn)可和支持，是辦好零售企業(yè)的關(guān)鍵。因此，要對顧客的購買原因、動(dòng)機(jī)、選擇購物商店的決策方式以及如何服務(wù)好顧客進(jìn)行研究，使顧客高興而來，滿意而去。3零售組織演化規(guī)律的理論有哪些？1) 零售輪轉(zhuǎn)理論：2) 手風(fēng)琴理論：這個(gè)理論認(rèn)為，零售企業(yè)經(jīng)營范圍是不斷從綜合化向?qū)I(yè)化再向綜合化方向循環(huán)發(fā)展的，每一次循環(huán)不是過去的重復(fù)，而是賦予新的內(nèi)涵，從而出現(xiàn)了不同的零售組織。按這一理論，美國等西方國家零售業(yè)大致

6、經(jīng)歷了五個(gè)時(shí)期：雜貨店-專業(yè)店-百貨商店-超市-便利店-購物中心。3) 自然淘汰理論：自然淘汰理論是直接從達(dá)爾文的自然選擇理論派生出來的。其主要內(nèi)容是：零售組織的發(fā)展變化必須要與社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境相適應(yīng)，諸如生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、技術(shù)革新、消費(fèi)增長及競爭態(tài)勢等。越是能適應(yīng)這些環(huán)境變化，越是能生存至永遠(yuǎn)。否則將會(huì)自然地被淘汰或走向衰落。例如，美國在第二次世界大戰(zhàn)后，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)生了巨大變化，城市人口向郊區(qū)轉(zhuǎn)移，這使得位于市中心的百貨商店由于地理限制、交通擁擠、停車?yán)щy、客流量減少等原因，業(yè)務(wù)經(jīng)營遭到了困難，而在市郊的購物中心則蓬勃發(fā)展。4) 辯證過程理論：這是根據(jù)黑格爾哲學(xué)中的正、反、合的原理來說明零售組織發(fā)展變革

7、的規(guī)律。把這個(gè)理論應(yīng)用到零售業(yè)來說，正是指舊零售組織，反是指它的對立面，合則是前兩者競爭的產(chǎn)物。在新舊零售組競爭過程中，兩者相互融合，最后產(chǎn)生了兼有前兩者零售形式的經(jīng)營特點(diǎn)，但又與它們有明顯不同的一種更新的零售組織。5) 生命周期理論：這種理論認(rèn)為，如同產(chǎn)品生命周期一樣，零售組織也有生命周期。隨著時(shí)代的發(fā)展，每一個(gè)零售組織都將經(jīng)歷創(chuàng)新期、發(fā)展期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。這種理論分析了各零售組織從創(chuàng)新到成熟的間隔期，并對各個(gè)階段零售組織的特點(diǎn)作了描述，提出了處于不同階段的各零售組織可采取的相應(yīng)策略。6) 商品攀升理論：商品攀升理論是從零售組織的產(chǎn)品線角度解釋其發(fā)展變化的。它說明的是零售組織不斷增

8、加其商品組合寬度的規(guī)律，當(dāng)零售組織增加相互不關(guān)聯(lián)的或與公司原業(yè)務(wù)范圍無關(guān)的商品和服務(wù)時(shí)，即發(fā)生了商品攀升。商品攀升現(xiàn)象源于零售商希望增加銷售規(guī)模；賣得快的和毛利高的商品和服務(wù)不斷加入；消費(fèi)者的購買沖動(dòng)越來越多；消費(fèi)者熱衷于一次購齊；可抵達(dá)不同的目標(biāo)市場；季節(jié)影響和競爭力可能降低。此外，零售商原經(jīng)營產(chǎn)品線的需求可能下降，使其不得不增加產(chǎn)品線寬度以穩(wěn)定顧客基礎(chǔ)。4簡述零售業(yè)四次重大變革的標(biāo)志及特點(diǎn)。零售業(yè)四次重大變革變革標(biāo)志特點(diǎn)補(bǔ)充第一次百貨商場的出現(xiàn)銷售方式、經(jīng)營及組織管理上的根本性變革我國零售業(yè)已完成第一次變革，目前正在進(jìn)行第二次、第三次變革，同時(shí)也拉開了第四次變革的序幕。第二次超級市場的出現(xiàn)

9、開架售貨方式流行、人們購物時(shí)間大大節(jié)省、舒適的購物環(huán)境普及、商品包裝的變革第三次連鎖商店的出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化分工、集中化進(jìn)貨、簡單化作業(yè)第四次信息技術(shù)的應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)商店的出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打破了零售市場時(shí)空界限，店面選擇不再重要；銷售方式變化、新型業(yè)態(tài)崛起、零售商內(nèi)部組織面臨重組；經(jīng)營費(fèi)用大大降低，零售利潤進(jìn)一步降低5零售營銷的研究對象是什么？應(yīng)怎樣從事零售營銷的學(xué)習(xí)與研究？零售營銷的研究對象是零售企業(yè)的市場營銷活動(dòng)及其規(guī)律，即在特定的市場營銷環(huán)境中，零售企業(yè)在市場分析的基礎(chǔ)上，為滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要所實(shí)施的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、地點(diǎn)策略、促銷策略為主要內(nèi)容的整體營銷活動(dòng)過程及其內(nèi)在客觀規(guī)律

10、性。零售營銷主要有六種研究方法，分別是：分業(yè)態(tài)研究法、零售功能研究法、管理研究法、系統(tǒng)研究法、社會(huì)研究法以及歷史研究法。第2章 零售市場環(huán)境與商圈分析計(jì)算題：商圈的測定p78. 雷利法則 ppt14-25. 赫夫法則、 飽和理論1社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期零售消費(fèi)行為的變化有何特征? 你怎樣理解“零售顧客消費(fèi)行為的變化既能給企業(yè)帶來機(jī)遇，又能給零售企業(yè)帶來挑戰(zhàn)”？零售消費(fèi)行為的變化特征有三點(diǎn)： 經(jīng)濟(jì)發(fā)展收入增加，人均消費(fèi)水平提高 社會(huì)變革消費(fèi)觀念發(fā)生變化：有車有房、衣食無憂，靠自己生活，娛樂、發(fā)展的需求增加 信息技術(shù)發(fā)展消費(fèi)質(zhì)量上升：到大賣場休閑，在家中網(wǎng)絡(luò)購物，電話購物，在便利店接受服務(wù)。理解：在十多年的

11、變化中，中國消費(fèi)者的消費(fèi)行為經(jīng)歷了許多變化： 生活水平的大幅度提高，消費(fèi)水平和購買能力大大增強(qiáng)，為零售商提供了豐富多彩的商品和服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。 人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，使得消費(fèi)者對于各方面的需求更加多樣化，復(fù)雜化，零售商需要更近一步了解消費(fèi)者真正需求，了解消費(fèi)變化趨勢，才能抓住市場。 信息技術(shù)的發(fā)展同樣改變著人們的生活習(xí)慣及行為模式，這為零售商增加服務(wù)項(xiàng)目提供了選擇。 零售商面對著顧客行為各方面的轉(zhuǎn)變，需要一方面更加了解市場，一方面更加提升自己的形象及管理能力，才能在這個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的市場獲得成功。2.什么是零售商圈？有哪幾種測定商圈方法？商圈是指商店吸引其顧客的地理區(qū)域，也就是來店購買商品的顧

12、客所居住的地理范圍。分析零售商圈就是分析顧客，商圈是企業(yè)努力爭取的，不是別人為企業(yè)劃定的，也不是永遠(yuǎn)不變的。有三種方法：雷利法則、赫夫法則、商圈飽和指數(shù)。3.某城市A有人口100萬人，B城有80萬人口，兩城之間距離為30公里，試用雷利法則測定A城的商圈范圍。見上雷利法則公式：記得帶計(jì)算器4.商店選址應(yīng)注意哪些問題？怎樣評估零售店選址的資源？應(yīng)注意：客流規(guī)律、周邊商店聚集狀況、競爭對手分析、交通地理?xiàng)l件、城市發(fā)展規(guī)劃、周圍環(huán)境、物業(yè)成本。 首先要了解自己（資金與人力資本） 費(fèi)用控制問題 宏觀環(huán)境的考察 微觀環(huán)境的考察 關(guān)于政府的限制 關(guān)于租房簽約 關(guān)于選址結(jié)束后的剩余信息處理。資源來源： 市場調(diào)

13、研公司是基本數(shù)據(jù)信息的主要來源 政府各部門也是信息的一大來源 零售業(yè)與房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)關(guān)系密切 連鎖店的上家（供應(yīng)商提供的信息）和下家（老顧客分析）也是選址的來源 GIS地理信息系統(tǒng)，在美國可以直接用來選址。5.某地區(qū)購買果品的潛在顧客人數(shù)是14萬人，每人每周在果品商店平均購買8元，該地區(qū)現(xiàn)有果品商店10家，營業(yè)總面積17.5萬平方米，求該地區(qū)零售商業(yè)中果品行業(yè)的市場飽和系數(shù)。IRS= 140000*8/175000 =6.4第3章 零售營銷戰(zhàn)略 1何謂零售戰(zhàn)略?零售戰(zhàn)略對零售企業(yè)有何意義?零售戰(zhàn)略（retail strategy）是指導(dǎo)零售企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)的總體計(jì)劃和行動(dòng)綱領(lǐng)。它將零售企業(yè)在戰(zhàn)略期

14、間的經(jīng)營宗旨、目標(biāo)、重點(diǎn)的具體活動(dòng)及控制機(jī)制扼要地提了出來，描繪出一個(gè)未來的藍(lán)圖。2制定零售戰(zhàn)略有那些程序?各程序包括哪些主要內(nèi)容?零售戰(zhàn)略的制定包括以下五個(gè)程序：1) 確定零售企業(yè)的使命與任務(wù)：零售開班里有；企業(yè)主要責(zé)任2) 確定戰(zhàn)略目標(biāo)：貢獻(xiàn)目標(biāo)值；市場競爭；競爭與發(fā)展目標(biāo)；利潤目標(biāo)3) 對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性分析而提出戰(zhàn)略：戰(zhàn)略分析；全面戰(zhàn)略；戰(zhàn)略措施4) 從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，提出對近期具體活動(dòng)的計(jì)劃與措施：日常和短期業(yè)務(wù)；對環(huán)境的反應(yīng)（消費(fèi)者方面，競爭方面）5) 戰(zhàn)略實(shí)施過程中的控制：評價(jià)；調(diào)控。3 零售戰(zhàn)略有哪些戰(zhàn)略目標(biāo)？這些戰(zhàn)略目標(biāo)是如何確定的？零售企業(yè)的使命是市場導(dǎo)向的描述，比較籠統(tǒng)，難

15、于把握。因此，要將企業(yè)使命這一總的指導(dǎo)方針轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)。目標(biāo)是一家零售企業(yè)在長期和短期想達(dá)到的經(jīng)營目的。包括以下內(nèi)容： 貢獻(xiàn)目標(biāo)。即提供給市場的產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、資源節(jié)約、能源節(jié)約、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、上繳利稅及解決就業(yè)能力等。 市場目標(biāo)。即新市場的開發(fā)、老市場的滲透、市場占有率和銷售額的提高等。 競爭與擴(kuò)張目標(biāo)。行業(yè)中市場地位的提高和抵御競爭風(fēng)險(xiǎn)能力的提升，企業(yè)資源的擴(kuò)充、規(guī)模的擴(kuò)大、經(jīng)營方向與經(jīng)營形式的發(fā)展等。 利潤目標(biāo)。即毛利率、凈利率及其增長情況。零售企業(yè)的利潤一般用三個(gè)分目標(biāo)來表示：銷售利潤、資產(chǎn)利潤、經(jīng)營利潤。制定戰(zhàn)略目標(biāo)的原則有： 協(xié)調(diào)性原則 分層次原則 可行性原則 激勵(lì)性原則 定量

16、化【STP戰(zhàn)略的戰(zhàn)略目標(biāo)是通過市場細(xì)分來確定的?！慷袌黾?xì)分的方法包括： 根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)資料，如年齡、收入、性別、職業(yè)、教育程度、地址、住所類型、婚姻狀況、子女人數(shù)、財(cái)產(chǎn)和流動(dòng)性等。 這些人口統(tǒng)計(jì)資料對預(yù)測未來消費(fèi)者的購買行為有很大用處 。 根據(jù)消費(fèi)者生活方式細(xì)分市場，在實(shí)踐中有三種做法：1) 一是研究社會(huì)階層，確定消費(fèi)者生活方式的需要。他根據(jù)職業(yè)、收入和住房這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)將消費(fèi)者劃分為六個(gè)階層，每個(gè)階層都包括了符合上述三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的同一類人。2) 二是利用家庭生命周期的演進(jìn)，評估消費(fèi)者生活方式。 根據(jù)消費(fèi)者的家庭成員結(jié)構(gòu)，從單身漢一直到退休的獨(dú)居老人的演進(jìn)，可以把消費(fèi)者歸入各種類型。3) 三是采用AIO

17、測量法。根據(jù)消費(fèi)者的活動(dòng)activities、興趣interests、和見解opinions把它們分為各種類型，預(yù)測他們的購買行為。4零售商的競爭優(yōu)勢主要來源于哪些方面？試分析百貨店、超級市場和便利店這幾種業(yè)態(tài)的競爭優(yōu)勢的主要區(qū)別。P64零售的店的競爭優(yōu)勢來源于商品、服務(wù)、店址與購物體驗(yàn)、低成本運(yùn)作以及信息管理系統(tǒng)。1) 商品：零售商店歸根結(jié)底是為消費(fèi)者提供購物的場所，如果離開了商品這一關(guān)鍵因素，其他都是枉然。2) 服務(wù)：當(dāng)前，在各家商店經(jīng)營的商品相差無幾的情況下，服務(wù)水平和服務(wù)項(xiàng)目成了顧客選擇商家的一個(gè)重要因素。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)能培養(yǎng)和保持顧客忠誠，對零售商至關(guān)重要。3) 店址與購物體驗(yàn)：店址

18、對于零售商的成功是一個(gè)關(guān)鍵因素，好的位置是零售商的一筆無形資產(chǎn)，將源源不斷地帶來可觀的贏利，為其贏得一種長遠(yuǎn)的優(yōu)勢。舒適的購物環(huán)境、別出心裁的購物體驗(yàn)也同樣對顧客有較大的吸引力，不同的消費(fèi)者在不同業(yè)態(tài)的商店中購物，實(shí)際上都會(huì)獲得一種整體零售體驗(yàn)。4) 低成本運(yùn)作：低成本運(yùn)作既能獲得比競爭對手更高的邊際利潤，同時(shí)又能使用潛在的利潤吸引更多的顧客，并增加銷售額。5) 信息管理系統(tǒng)：信息技術(shù)使零售商制定更好和更有效的決策成為可能。答案見第一章第一題。5試分析不同業(yè)態(tài)的零售商以什么為其主要競爭優(yōu)勢的來源?企業(yè)長時(shí)間維持由于平均水平的經(jīng)營業(yè)績，其根本基礎(chǔ)是持久性競爭優(yōu)勢。盡管企業(yè)相對競爭對手有很多優(yōu)勢和

19、劣勢，企業(yè)仍然可以擁有基本的競爭優(yōu)勢：低成本、差異性和聚焦戰(zhàn)略（成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略）。在零售領(lǐng)域，幾乎所有成功的企業(yè)都是徹底追求上述三種基本戰(zhàn)略的結(jié)果。如成本領(lǐng)先的貨倉式商店、折扣商店、大型綜合超市等；在差異化方面領(lǐng)先的百貨商店、購物中心等，在目標(biāo)集聚方面領(lǐng)先的便利店、專賣店等。第4章零售店店面設(shè)計(jì)賣場布局1.現(xiàn)代商店店面設(shè)計(jì)包括哪些內(nèi)容？現(xiàn)代商店店面設(shè)計(jì)包括1) 立面造型：封閉式、半封閉式、開放式2) 出入口設(shè)計(jì)：人體工程學(xué)規(guī)律、客流量研究、人流的疏散、氣候差異、有效利用面積、經(jīng)營商品特點(diǎn)及安全管理。3) 照明：基本照明、商品照明、裝飾照明4) 零售店櫥窗設(shè)計(jì)：綜合式、專

20、題式、系列式、特寫式、季節(jié)性5) 招牌與文字：品牌命名、招牌字體設(shè)計(jì)、店名字體與色彩、商店的標(biāo)識6) 材質(zhì)與技術(shù)7) 裝飾8) 綠化9) 室外地面與規(guī)劃2.零售店櫥窗陳列有哪些主要方式？櫥窗的設(shè)計(jì)方式有以下五種：1) 綜合式櫥窗陳列：橫向、縱向錯(cuò)落有致、單元2) 專題式櫥窗陳列：節(jié)日陳列、事件陳列、場景陳列3) 系列式櫥窗設(shè)計(jì)：同類同質(zhì)、同類不同質(zhì)、同質(zhì)不同類、不同類不同質(zhì)4) 特寫式櫥窗設(shè)計(jì)：單一商品特寫、商品模型特寫5) 季節(jié)性櫥窗陳列3.零售店貨位布局應(yīng)遵循怎樣的原則？零售店貨位布局應(yīng)遵循以下八原則：1) 交易次數(shù)頻繁，色彩造型艷麗美觀的商品，是以設(shè)在出入口處2) 貴重商品、技術(shù)構(gòu)造復(fù)雜

21、的商品、交易次數(shù)少、選擇性強(qiáng)的商品宜設(shè)在高層或商店深處3) 關(guān)聯(lián)商品可鄰近擺布，相互銜接，促進(jìn)連帶銷售4) 按商品性能何特點(diǎn)來設(shè)置貨位，把互有影響的商品分開來擺放5) 將沖動(dòng)性購買的商品擺放在明顯的部位以吸引顧客，或在收款臺(tái)附近，顧客等待結(jié)算時(shí)可隨機(jī)購買6) 將客流量大的商品與客流量小的商品相鄰擺放，借以緩解客流量過于集中，誘發(fā)顧客連帶購買7) 按照顧客的行走規(guī)律擺放貨物8) 貨位還應(yīng)考慮是否方便搬運(yùn)卸貨4.商場購物環(huán)境的美化與裝飾包括哪些內(nèi)容？商店購物環(huán)境的美化與裝飾包括 光線：基本照明（保持店堂能見度，方便顧客選購的照明）、重點(diǎn)照明（突出商品特質(zhì)，吸引顧客注意而設(shè)置的燈具）、裝飾照明（是零

22、售店為求得裝飾效果或強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)銷售區(qū)域而設(shè)置的照明。常見的有：霓虹燈、弧形燈、電子顯示屏、連續(xù)性的閃爍燈、旋轉(zhuǎn)燈等） 色彩：運(yùn)用色彩要與商品色彩相配合；與樓層、部位結(jié)合，創(chuàng)造不同的氣氛；要統(tǒng)一中求變化 音響：吸引顧客對商品的注意；指導(dǎo)顧客選購商品（播放商品展銷、優(yōu)惠出售信息可引導(dǎo)顧客選購）；營造特殊氣氛，促進(jìn)商品銷售 通風(fēng)與調(diào)溫：商場客流大，為保證空氣清新，應(yīng)注意通風(fēng)設(shè)施的建設(shè)；溫度對顧客和商品保管都有影響，商場也必須考慮空調(diào)設(shè)施的建設(shè)；空調(diào)應(yīng)遵循舒適性的原則，冬季應(yīng)達(dá)到暖和而不燥熱，夏季應(yīng)達(dá)到?jīng)鏊惑E冷。5.商品陳列有哪些主要形式？商品陳列一般應(yīng)注意些什么問題？商品的陳列形式：1) 顯而易見

23、原則2) 最大化陳列原則3) 垂直集中陳列原則4) 下重上輕的原則5) 全品項(xiàng)原則6) 滿陳列原則7) 陳列動(dòng)感原則8) 重點(diǎn)突出原則9) 伸手可取原則10) 統(tǒng)一性原則11) 整潔性原則12) 價(jià)格醒目原則商品陳列注意事項(xiàng)：1) 要選好主力商品和當(dāng)前促銷的商品，陳列在最佳位置。2) 利用線條和幾何圖形，吸引顧客注意，誘發(fā)購買欲望。3) 利用色彩光線，增強(qiáng)商品陳列的美感。4) 利用角度，給顧客以新鮮感5) 陳列商品要全面，顯示商品的特征。6.什么是賣場生動(dòng)化？不同類型的商店應(yīng)怎樣做到生動(dòng)化？賣場生動(dòng)化就是通過有效的環(huán)境規(guī)劃、氣氛營造、商品陳列等手段，使企業(yè)的產(chǎn)品在末端通路，更加能夠吸引消費(fèi)者光

24、臨，刺激消費(fèi)者的購買欲望，最終促使消費(fèi)者購買，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最終銷售的迅速提升。 超市的生動(dòng)化：超市生動(dòng)化展示主要集中在超市門前、收款臺(tái)附近、大廳空地、貨架等地方。1) 超市門前的生動(dòng)化主要告知商品信息，吸引顧客進(jìn)店2) 收款臺(tái)附近的生動(dòng)化展示，可以在顧客走進(jìn)收款臺(tái)付款時(shí)，刺激其購買沖動(dòng)3) 大廳空地生動(dòng)化主要用來吸引家庭消費(fèi)顧客4) 貨架產(chǎn)品陳列是常規(guī)生動(dòng)化展示手段，可以和其他生動(dòng)化展示手段組合使用 大型商場的生動(dòng)化：大型商場是使用生動(dòng)化展示手段最多的地方，組合方式也多種多樣；在大型商場進(jìn)行生動(dòng)化展示注意在產(chǎn)品所處樓層的電梯口制作一些指示性標(biāo)志，引導(dǎo)顧客前往賣點(diǎn)選購商品。 專業(yè)店的生動(dòng)化：專業(yè)店大

25、多是以經(jīng)營單一品牌產(chǎn)品為特點(diǎn)，十分注意整體環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)，品牌形象突出，所以利用生動(dòng)化展示手段并不多，內(nèi)部強(qiáng)調(diào)簡潔、整齊。專業(yè)化主要用粘貼POP、立地POP、掛旗及產(chǎn)品陳列做生動(dòng)化組合。 店中店的生動(dòng)化：店中店做生動(dòng)化必須符合所在商場的要求，但同時(shí)又要符合企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)及視覺統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。店中店生動(dòng)化組合要特別注意商場門前生動(dòng)化展示手段與店內(nèi)展示手段的配合，前者用來吸引，引導(dǎo)進(jìn)商店的顧客，后者用來激發(fā)進(jìn)店顧客的購買欲望。 便利店的生動(dòng)化：便利店?duì)I業(yè)面積小，能夠用來進(jìn)行生動(dòng)化展示的空間也相對較少，決定了生動(dòng)化展示只能是少而精，且強(qiáng)調(diào)對顧客的視覺沖擊。貨架陳列及產(chǎn)品堆放是便利店最常用和最主要的生動(dòng)化展示手

26、段。 藥店的生動(dòng)化：藥是特殊商品，顧客在購買時(shí)指向性很強(qiáng)，除保健品外一般不會(huì)產(chǎn)生沖動(dòng)購買，所以藥店在做生動(dòng)化組合時(shí)要充分考慮這一因素。藥店生動(dòng)化組合主要采用粘貼POP、立地POP、展示卡、指示性標(biāo)志等手段，為顧客購藥提供參考和引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)買藥。第5章 商品規(guī)劃與管理 1.影響商店商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)的因素有哪些？零售企業(yè)商品結(jié)構(gòu)策略有哪些？影響商店商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)的因素有：一是經(jīng)營什么樣的類別及品種；二是經(jīng)營多少種商品類別與品種。再確定商品范圍的時(shí)候，考慮的因素有： 商店業(yè)態(tài)特征及其規(guī)模 商店的目標(biāo)市場 商品的生命周期 競爭對手情況 商品的相關(guān)性零售企業(yè)商品結(jié)構(gòu)策略：商品廣度、商品深度 商品廣度：

27、是指經(jīng)營的商品系列的數(shù)量，既具有相似的物理性質(zhì)、相同用途的商品種類的數(shù)量，如化妝品類、食品類、服裝類、衣料類等等。 商品深度：是指商品品種的數(shù)量，即同一類商品中，不同的質(zhì)量、不同尺寸、不同花色品種的數(shù)量。2.怎樣完善和調(diào)整商店的商品結(jié)構(gòu)？1) 完善主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品結(jié)構(gòu)主力商品、輔助商品、關(guān)聯(lián)商品比例：1) 主力商品的銷售數(shù)量和銷售金額占商品銷售總額的60%70%以上。2) 輔助商品銷售量占全部商品銷量的20%30%。3) 關(guān)聯(lián)商品僅占不到10%2) 完善中高低檔商品的結(jié)構(gòu)高、中、低檔商品的比例：1) 豪華商場以高檔商品為主占60%70%，中檔商品占30% 40%。2) 大眾商場以中

28、檔商品為主，兼顧高檔、低檔商品。3) 低檔商店和貨倉式商場，低檔商品占60%70%，中檔商品占20% 30%，高檔商品占10%主力商品：在商場經(jīng)營中，無論是銷售數(shù)量還是金額均占較大比例的商品。主力商品經(jīng)營效果決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗。輔助商品；是主力商品的補(bǔ)充。并不特別要求與主力商品有關(guān)聯(lián)性。應(yīng)隨季節(jié)和流行性變化而調(diào)整。關(guān)聯(lián)商品：在用途上和主力商品有密切聯(lián)系的商品，相機(jī)與膠卷、西服與領(lǐng)帶等3. 什么是單品管理?單品管理是否能取代品牌管理？單品管理是零售商根據(jù)企業(yè)的營銷目標(biāo)，對單品的配置、采購、銷售、物流管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理等活動(dòng)實(shí)施統(tǒng)一管理，既管理單品的數(shù)量又管理單品的金額，既管理單品的進(jìn)銷價(jià)

29、格又管理單品的流通成本。單品管理是現(xiàn)代、高效的商品管理方法。隨著百貨店的出現(xiàn)，百貨商店商品經(jīng)營品種大幅度增加(達(dá)幾百種、幾千種甚至上萬種)，而整個(gè)商店則實(shí)行品類管理只有運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，才有可能對所有成千上萬的商品品項(xiàng)統(tǒng)一實(shí)行單獨(dú)管理。單品管理突出的是適當(dāng)減少商品組合深度的品牌商品的管理，通過做大品牌商品銷量，提高品牌商品的市場占有率，增強(qiáng)零售企業(yè)對品牌商品供應(yīng)商的控制力，能獲得穩(wěn)定豐厚的經(jīng)營利潤和通道利潤。單品管理與品牌管理并不矛盾。4.什么是品類管理？它與高效率消費(fèi)者回應(yīng)有何關(guān)系？品類管理是現(xiàn)代零售企業(yè)商品管理的一個(gè)重要管理工具，它是零售商與供應(yīng)商充分合作，把所經(jīng)營的商品分成不同類型，并把每

30、類商品作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本活動(dòng)單位進(jìn)行管理的一系列相關(guān)活動(dòng)，它通過強(qiáng)調(diào)向消費(fèi)者提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)提高企業(yè)的運(yùn)營效果。品類管理分為品牌優(yōu)化管理及貨架優(yōu)化管理。ECR是企業(yè)通過零售商與供應(yīng)商的緊密合作，提高供應(yīng)鏈的效率，減少不必要的系統(tǒng)成本、庫存成本和固定資產(chǎn)，增加消費(fèi)者對高品質(zhì)商品的選擇。ECR(Efficient Consumer Response)是零售店的重要策略，包括三方面內(nèi)容：品類管理、供應(yīng)鏈管理、支持技術(shù)。品類管理是高效率消費(fèi)者回應(yīng)(ECR)的重要組成部分。5.怎樣根據(jù)品類角色確定商品的促銷與價(jià)格？不同品類在商店中的作用不同：有的品類帶來客流，有的帶來銷量，有的帶來利潤，有的突出

31、商店形象。品類的角色有四種：1) 目標(biāo)性的商品2) 常規(guī)性的商品3) 季節(jié)性/偶然性商品4) 便利性商品3) 促銷1) 目標(biāo)性商品:一般應(yīng)把固定的、主要的貨架給它，定價(jià)上要體現(xiàn)一種領(lǐng)導(dǎo)性的價(jià)格，采取頻繁的、長時(shí)間的、多種多樣的促銷；2) 常規(guī)性商品應(yīng)給固定位置，促銷頻率比目標(biāo)性商品少，力度弱些。3) 季節(jié)性商品要給適當(dāng)?shù)呢浖芸臻g，但不給主要的，促銷方式可按季度進(jìn)行。4) 便利性商品也給一定的貨架，但促銷要少一些。這類商品主要獲取毛利空間，取得顧客滿足的程度。價(jià)格策略中，低價(jià)商品是形象商品、平價(jià)商品是銷量商品，高價(jià)商品是效益商品。4) 價(jià)格1) 形象商品的價(jià)格一定要比別人低；2) 銷量商品略比別

32、人低一些，它不是很敏感；3) 效益商品別人多高你也多高，甚至比他還高一些。它滿足的是一次性購足的需要。6.零售商應(yīng)怎樣進(jìn)行暢銷商品的選擇與培養(yǎng)？怎樣進(jìn)行滯銷商品的淘汰？5) 暢銷產(chǎn)品的選擇1) 從暢銷的各因素出發(fā)選擇暢銷商品2) 從過去的銷售記錄中選擇暢銷商品3) 從競爭對手的營銷推廣中選擇暢銷商品4) 從發(fā)達(dá)地區(qū)和流行起源地選擇暢銷商6) 暢銷品牌的培養(yǎng)（推廣）1) 商品陳列2) 價(jià)格策略3) 促銷策略7) 滯銷商品淘汰標(biāo)準(zhǔn)：1) 以一定時(shí)期銷售額排在最后面的一定數(shù)量或百分比作為淘汰標(biāo)準(zhǔn)2) 以一定時(shí)期規(guī)定的最低銷售數(shù)量或銷售額為淘汰標(biāo)準(zhǔn)3) 商品質(zhì)量出現(xiàn)問題也列為淘汰對象8) 滯銷商品淘汰

33、程序：1) 列出淘汰品清單2) 查明滯銷原因3) 通知門市部4) 確定淘汰日期5) 查詢貨款抵扣情況6) 滯銷商品的處理7) 記錄在案，引以為戒7.什么是自有品牌？零售商開發(fā)自有品牌有何優(yōu)勢？PB（Private Brand）商品也稱為自有品牌商品或中間商品牌商品，即零售企業(yè)通過搜集、整理、分析消費(fèi)者對某類商品的需求特性的信息，開發(fā)出新產(chǎn)品功能、價(jià)格、造型等方面的設(shè)計(jì)要求，自設(shè)生產(chǎn)基地或選擇合適的生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行加工生產(chǎn)，最終由零售企業(yè)使用自己的商標(biāo)對該新產(chǎn)品注冊并在本企業(yè)銷售的商品。零售商開發(fā)自有品牌有：信譽(yù)優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、價(jià)格優(yōu)勢、陳列優(yōu)勢、特色優(yōu)勢。第6章 商品采購流程與管理1.零售店商品采

34、購的流程有哪些步驟？零售店商品采購流程有以下七步：1) 建立采購組織2) 指定采購計(jì)劃3) 確定供應(yīng)商及貨源4) 談判及簽約5) 商品導(dǎo)入作業(yè)6) 再訂購商品7) 定期的評估與改進(jìn)2.零售店商品采購決策涉及哪些方面內(nèi)容？商品采購決策涉及以下四個(gè)方面：1) 商品采購品種的確定：商品采購目錄包括全部商品目錄和必備商品目錄兩種。2) 商品采購預(yù)算的確定：3) 商品采購數(shù)量的確定：大量采購、適量采購4) 商品采購時(shí)間的確定：定時(shí)采購、不定時(shí)采購定時(shí)：不定時(shí)：3.商品采購合同的內(nèi)容有哪些？怎樣管理采購合同？商品采購的合同包括以下七方面：1) 商品的品種、規(guī)格和數(shù)量2) 商品的質(zhì)量和包裝3) 商品的價(jià)格和

35、結(jié)算方式4) 交貨期限、地點(diǎn)和發(fā)送方式5) 商品驗(yàn)收方法6) 違約責(zé)任7) 合同的變更和解除的條件。從以下四方面著手：1) 加強(qiáng)采購合同簽訂的管理2) 建立合同管理機(jī)構(gòu)和管理制度，以保證合同的履行3) 處理好合同糾紛4) 信守合同，樹立企業(yè)的良好形象。4. 集中采購制度和分散采購制度各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？ 集中采購優(yōu)點(diǎn)：1) 可以提高零售商在與供應(yīng)商采購談判中的爭價(jià)能力；2) 可以降低采購費(fèi)用；3) 有助于保持企業(yè)統(tǒng)一形象，使企業(yè)整體營銷活動(dòng)易于策劃和控制；4) 有利于保證采購商品的質(zhì)量和數(shù)量，提高采購效率和店鋪的營運(yùn)效率；5) 配送體系的建立降低了連鎖店倉儲(chǔ)、收貨費(fèi)用；6) 可以規(guī)范采購行為。缺點(diǎn)

36、：1) 購銷容易脫節(jié)；2) 采購人員與銷售人員合作困難，銷售人員的積極性難以充分發(fā)揮，維持銷售組織的活力也比較困難；3) 責(zé)任容易模糊，不利于考核。 分散采購優(yōu)點(diǎn)：1) 能適應(yīng)不同地區(qū)市場環(huán)境變化，商品采購具有相當(dāng)?shù)膹椥裕?) 對市場反映靈敏，補(bǔ)貨及時(shí)，購銷迅速；3) 可以提高一線部門的積極性，提高其士氣；4) 便于分部考核。缺點(diǎn)：1) 部門各自為政，容易出現(xiàn)交叉采購、人員費(fèi)用較大；2) 采購控制較難，采購過程中容易出現(xiàn)舞弊現(xiàn)象；3) 計(jì)劃不連貫，形象不統(tǒng)一，難以實(shí)施統(tǒng)一促銷活動(dòng)，商店整體利益控制較難；4) 難以獲得大量采購的價(jià)格優(yōu)惠。.零售商與供應(yīng)商的關(guān)系如何？怎樣處理彼此的利益關(guān)系管理供應(yīng)

37、商？ 零售商與供應(yīng)商關(guān)系： 管理供應(yīng)商：1) 建立供應(yīng)商的檔案2) 搞好采購合同管理3) 統(tǒng)計(jì)分析各供應(yīng)商商品銷售狀況4) 及時(shí)向供應(yīng)商反饋商品信息5) 定期對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià).某商店對A類商品實(shí)行不定時(shí)采購，該類商品平均日銷售量為50件，備運(yùn)時(shí)間為10天，保險(xiǎn)儲(chǔ)備額為150件。則其庫存水平降至多少時(shí)商店進(jìn)行采購？50*10+150=550第7章 零售店價(jià)格體系與管理思考題1零售商在制定商品價(jià)格時(shí)需要考慮哪些因素?零售商在制定商品價(jià)格時(shí)需考慮的因素有：1) 零售商店本身特征2) 消費(fèi)者價(jià)格心理3) 競爭對手的價(jià)格策略4) 商品進(jìn)貨成本5) 國家法規(guī)政策2當(dāng)商品價(jià)格需求彈性是屬于富有彈性或缺乏彈性

38、時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取什么價(jià)格策略提高收益?根據(jù)談性需求公式可知：當(dāng)商品價(jià)格需求富有彈性時(shí)，采用低價(jià)策略能提高收益；當(dāng)商品價(jià)格需求缺乏彈性時(shí)，采用高價(jià)策略能提高收益。3零售商常用的定價(jià)技巧有哪些？企業(yè)應(yīng)怎樣靈活運(yùn)用？試舉例說明。1) 一致性定價(jià)：就是在零售商在基本相同的市場環(huán)境中對所有的顧客都以同樣價(jià)格出售同樣商品。2) 變動(dòng)性定價(jià)：通過顧客與零售商的談判和利益權(quán)衡，零售商可以給顧客在價(jià)格上進(jìn)行優(yōu)惠，及顧客可通過討價(jià)還價(jià)用較低的價(jià)格購買到商品。3) 批量定價(jià)：為鼓勵(lì)顧客更多地購買商品采取的一種定價(jià)技巧。即不僅商品的單位價(jià)格低，而且當(dāng)多購買商品時(shí)品均每一單位商品的價(jià)格更低。如牛奶一袋3元，3袋7.5元。

39、4) 數(shù)字與心理定價(jià)：尾數(shù)定價(jià)：把價(jià)格定在97而非100.整數(shù)定價(jià)：對一些高檔、名牌產(chǎn)品，采用整數(shù)定價(jià)便于消費(fèi)者盡快做出決定。如把760元商品定800元。威望定價(jià)：利用顧客仰慕名牌商品或店名的聲望所產(chǎn)生的對產(chǎn)品的忠誠心理或信任感，定高價(jià)。習(xí)慣定價(jià)：按照消費(fèi)者以某種價(jià)格購買某種商品的習(xí)慣來制定價(jià)格。系列定價(jià)：消費(fèi)者在購買商品是，總在心里進(jìn)行著價(jià)格方面比較，針對這一心理，將同類產(chǎn)品的價(jià)格有意識地分檔拉開，形成價(jià)格系列。4企業(yè)降價(jià)的原因有哪些？什么情況下應(yīng)提價(jià)？降價(jià)和提價(jià)會(huì)對顧客產(chǎn)生什么負(fù)面影響？ 零售商降價(jià)原因： 采購的原因：這是指在商品采購的過程中出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，導(dǎo)致對部分產(chǎn)品進(jìn)行降價(jià)，在采購匯

40、總存在的錯(cuò)誤有：1) 采購的花色、品種、款式等不符合目標(biāo)消費(fèi)者的要求；2) 超量；3) 時(shí)滯；4) 商品質(zhì)量與消費(fèi)者需求不符合；5) 供應(yīng)商的選擇不當(dāng)。 銷售過程的原因：1) 制定價(jià)格的失誤2) 增加銷售3) 吸引消費(fèi)者，增強(qiáng)競爭力4) 銷售策略 經(jīng)營運(yùn)作方面的原因：零售商在營銷過程中也會(huì)遇到市場改變和商品實(shí)體及外觀變化等問題，這是也需要對商品進(jìn)行降價(jià)出售。 零售商提價(jià)原因： 原材料的漲價(jià) 當(dāng)市場上產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí) 需求彈性小、替代品少的商品 當(dāng)零售企業(yè)改進(jìn)服務(wù)時(shí) 負(fù)面影響從顧客忠誠度、利潤額、商店形象、對其他商品銷售的干擾等方面考慮。5對于一家高檔家具專賣店，你認(rèn)為它應(yīng)該采取提早降價(jià)還是推遲降

41、價(jià)或是保持一貫價(jià)格進(jìn)行銷售？請根據(jù)家具銷售的淡旺季幫助該商店設(shè)計(jì)一套價(jià)格體系調(diào)整?從商品及品牌形象、利潤率方面考慮：旺季：保持一貫價(jià)格進(jìn)行銷售淡季：遲降價(jià)6商品的成本為150元，加價(jià)50%，降價(jià)30%，最終售價(jià)應(yīng)為多少？150*1.50/0.7=157.5第8章 零售店促銷實(shí)務(wù)與管理1為什么零售商越來越重視使用促銷手段?觀察你身邊的零售商店，了解它是怎樣將商店信息傳遞給顧客的?作用有：1) 促銷是擴(kuò)大商品銷量的主要手段2) 促銷時(shí)開展競爭的利器3) 促銷時(shí)企業(yè)經(jīng)營活力的顯示器目的：2零售促銷策略主要有哪四種?零售店應(yīng)怎樣確定其促銷組合？零售商的主要促銷手段有：廣告、銷售促進(jìn)、人員推銷、公共關(guān)系

42、。零售店在確定其促銷組合時(shí)會(huì)考慮： 促銷目標(biāo)：特定的促銷目標(biāo)對促銷手段的選擇有著較為明確的條件和制約，從而規(guī)定著其選擇的范圍 零售商類型及競爭環(huán)境：由于不同類型和業(yè)態(tài)的零售商滿足不同層次消費(fèi)者或同一層次消費(fèi)者不同方面的需要，消費(fèi)者進(jìn)入不同類型商店的購買心理會(huì)有所區(qū)別，于是零售商常用促銷手段不一樣。而商店本身在競爭中的實(shí)力、條件，優(yōu)勢和劣勢及商店外部環(huán)境中競爭者的數(shù)量、樹立、競爭策略等因素也有影響。 費(fèi)用預(yù)算：促銷費(fèi)用中，多用于廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系，往往會(huì)對促銷工具的選擇形成一個(gè)硬約束。3簡述零售廣告的特點(diǎn)？零售商常用的廣告媒介有哪些？廣告特點(diǎn)：1) 地域區(qū)別2) 時(shí)間性3) 重點(diǎn)不同4)

43、宣傳費(fèi)用零售商常用的廣告媒介有：宣傳單、人員廣播、海報(bào)，POP、店內(nèi)音像宣傳、報(bào)紙、電視、廣播電臺(tái)、電話、戶外宣傳品、知名人物宣傳4大型零售店與小型超市分別常用哪些營業(yè)推廣的工具？總共八種：優(yōu)惠券，贈(zèng)送商品，折扣，競賽，抽獎(jiǎng)，集點(diǎn)優(yōu)待，退費(fèi)優(yōu)待，商品演示5零售公關(guān)對于零售商來說有何重要作用?請幫一家方便店策劃一次公關(guān)活動(dòng)？1) 提升零售商及其零售戰(zhàn)略組合的知名度2) 維持或改進(jìn)顧客對公司的美譽(yù)度3) 展示零售商為提高公眾生活體驗(yàn)做出的努力4) 展示企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感5) 以令人信任的方式傳達(dá)對企業(yè)有力的信息6) 減少總促銷費(fèi)用6零售商常采用哪些預(yù)算方法？一般大型百貨商店應(yīng)選用哪種預(yù)算方法？零售商

44、常采用的預(yù)算方法有：1) 目標(biāo)任務(wù)法2) 可承受法3) 銷售額比例法4) 公平競爭法一般的百貨商店應(yīng)選用目標(biāo)任務(wù)法第9章 零售店?duì)I銷服務(wù)管理1.什么是零售店服務(wù)質(zhì)量管理體系？包括哪些內(nèi)容？零售店服務(wù)質(zhì)量管理體系是商店以保證和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)方法把企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)地聯(lián)系起來，形成一個(gè)目標(biāo)明確、職責(zé)分明的整體，實(shí)行全面的、全員的、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。 確立服務(wù)目標(biāo) 建立服務(wù)規(guī)范 確立服務(wù)程序 將商店服務(wù)納入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貫徹2.確定商場的服務(wù)策略應(yīng)參考哪些要素？ 商場特點(diǎn)：開設(shè)地點(diǎn)、規(guī)模和等級 競爭對手：應(yīng)不低于競爭對手的服務(wù)水平 經(jīng)營的商品：電器送貨、安裝、維修；服務(wù)、衣料禮品包裝、服務(wù)裁剪、形象設(shè)計(jì) 價(jià)位高低：價(jià)位越高服務(wù)越多 目標(biāo)顧客的收入 提供服務(wù)所需的費(fèi)用3.零售店服務(wù)的發(fā)展趨勢有哪些？服務(wù)趨向戰(zhàn)略化、超前化、情感化、多樣化。個(gè)性化、信息化。4.處理顧客糾紛的一般原則有哪些？處理顧客糾紛應(yīng)把握兩個(gè)原則： 顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 迅速不就原則，確定把顧客的每次抱怨看做商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。5.零售店應(yīng)怎樣處理和控制顧客的抱怨與糾紛? 弄清抱怨產(chǎn)生的原因1) 商品方面的原因：商品質(zhì)量低劣、商品有損傷、錯(cuò)拿商品、不能充分選擇2) 服務(wù)方面的原因：售貨人員態(tài)度不當(dāng)、營