六上門(mén)拜訪(fǎng)技能培訓(xùn)(DOC11頁(yè)

1、營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)（六）上門(mén)拜訪(fǎng)技能培訓(xùn)建立客戶(hù)資料庫(kù)1、出門(mén)三部曲：做什么；為什么；怎么做。經(jīng)常帶著“出門(mén)三部曲”的思想，銷(xiāo)售人員工作的目的性、計(jì)劃性和可控性 都會(huì)十分明了， 既有利于科學(xué)合理地開(kāi)展工作， 也有利于銷(xiāo)售人員自身技能水平 的提高。a、注意點(diǎn)： 在現(xiàn)實(shí)生活中， 相當(dāng)一部分銷(xiāo)售人員往往是憑直觀感覺(jué)， 或是想當(dāng)然地開(kāi)展工作。其實(shí)，經(jīng)常想一想“做什么”可以使銷(xiāo)售人員對(duì)工作目標(biāo)有更清晰的認(rèn)識(shí)， 非常有助于提高工作效率。b、 對(duì)一些銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，“事情本來(lái)就該這樣嘛”是一句常掛嘴邊的口頭禪。 因?yàn)樵阡N(xiāo)售工作中， 很多工作看起來(lái)非常簡(jiǎn)單。 但一旦多問(wèn)幾個(gè)“為什么”， 問(wèn) 題可能就不簡(jiǎn)單了。 比如，

2、 你要做的這件事， 在你的目標(biāo)計(jì)劃中重要性如何？是 不是有非攻克不可的理由？多問(wèn)幾個(gè)“為什么”， 有助于銷(xiāo)售人員分清事情的輕c、重緩急，以便科學(xué)合理地安排時(shí)間和精力。思考“怎么做”問(wèn)題的過(guò)程， 其實(shí)是一個(gè)培養(yǎng)銷(xiāo)售人員計(jì)劃性和換位思維的 過(guò)程。銷(xiāo)售人 員必須站在客戶(hù)的角度，設(shè)身處地地考慮問(wèn)題，才可能真正了解客戶(hù)的需求，并擬出相應(yīng)的策略。而策略的實(shí)施，不可能盲目進(jìn)行，必須帶有一 定的計(jì)劃性才可能取得成功效果。2、拜訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表：客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)信息 經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模、實(shí)力等 、合作意向、 問(wèn)題點(diǎn)、建議對(duì)策等。3、總結(jié)：了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、聽(tīng)取客戶(hù)反映、收集市場(chǎng)信息，最終形成對(duì)市場(chǎng)的判 斷和對(duì)策建議等。1、銷(xiāo)售計(jì)

3、劃：本季、本月、本周、本日、本次銷(xiāo)售活動(dòng)的目標(biāo)是什么；2、在自己的銷(xiāo)售計(jì)劃中，確定的銷(xiāo)售對(duì)策是什么；三、尋找目標(biāo)客戶(hù) 所謂目標(biāo)客戶(hù)，主要指有購(gòu)買(mǎi)可能和希望的客戶(hù)。 其特征是具有較大的付款能力， 有某種潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)， 有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)， 并且能認(rèn)同銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作。銷(xiāo)售人員尋找目標(biāo)客戶(hù)的基本原則是： a、隨時(shí)隨地尋找一切可以利用的場(chǎng)合和機(jī)會(huì);b、利用人際關(guān)系介紹，如血緣、地緣、親緣、校緣及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客;C、尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)。銷(xiāo)售人員尋找目標(biāo)客戶(hù)的技巧主要有：1、網(wǎng)上查詢(xún)，是目前最便利、最迅捷的信息來(lái)源。2、電話(huà)簿、黃頁(yè)、工商名錄、社團(tuán)名錄、指南或地圖。3、行業(yè)報(bào)刊

4、、雜志以及其它媒體。4、協(xié)會(huì)內(nèi)部資料、內(nèi)部員工交流。5、郵寄資料。6、實(shí)地走訪(fǎng)調(diào)查。7、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)同行、客戶(hù)或業(yè)內(nèi)人士。8、同行銷(xiāo)售人員交換或交流客戶(hù)名單。9、行業(yè)協(xié)會(huì)或展銷(xiāo)會(huì)。10、向部分統(tǒng)計(jì)、情報(bào)機(jī)構(gòu)或廣告、咨詢(xún)公司索取或購(gòu)買(mǎi)二手資料。11、朋友介紹。四、訪(fǎng)問(wèn)前的準(zhǔn)備 1、自我準(zhǔn)備A、 整理儀容：整修頭發(fā)，擦亮皮鞋，穿著整潔。B、 心理準(zhǔn)備：精神煥發(fā)，體力充沛，思路清晰。2、資料準(zhǔn)備 公文包：里面準(zhǔn)備好各種資料。3、工作準(zhǔn)備 1. 了解受訪(fǎng)者的詳細(xì)信息，如需要、問(wèn)題、個(gè)性和職位等。2.3.擬訂訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)度，至少擬訂一份每周的進(jìn)度表。五、銷(xiāo)售人員訪(fǎng)問(wèn)規(guī)范:擬好每項(xiàng)訪(fǎng)問(wèn)的目標(biāo)，其中包括建議和構(gòu)想。銷(xiāo)

5、售人員首先要按約定時(shí)間提早五分鐘左右到達(dá)約定地點(diǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇自信、友好親善，但不要忘記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。特別需要提醒的是，如果約定地 點(diǎn)是客戶(hù)公司，則千萬(wàn)不可搞錯(cuò)受訪(fǎng)人的姓名與職位。1、自我介紹與打招呼注意點(diǎn):b、問(wèn)好時(shí)，態(tài)度真誠(chéng)，努力留下良好的第一印象;C、做自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片，名字朝向?qū)Ψ?d、隨身攜帶物品，要在征求對(duì)方后再放置;e、若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，不可隨便離去；若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙,邊干邊談，有助于盡快與對(duì)方親近，打開(kāi)局面;g、h、注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬(wàn)不可妨礙對(duì)方工作；準(zhǔn)確地稱(chēng)呼對(duì)方職務(wù)，過(guò)高或過(guò)低都可

6、能引起對(duì)方的不快。2、話(huà)題由閑聊開(kāi)始銷(xiāo)售的過(guò)程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過(guò)程。所以，千萬(wàn)不可開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,見(jiàn)面就要求對(duì)方下訂單， 而應(yīng)該通過(guò)溝通了解對(duì)方， 也讓對(duì)方了解自己。這是 尋找洽談契機(jī)不可省略的過(guò)程。注意點(diǎn):i. 閑聊話(huà)題可以多種多樣，但原則只有一個(gè)：使對(duì)方感興趣，如社會(huì)時(shí)尚、最新新聞、業(yè)界動(dòng)態(tài)、最近的市場(chǎng)狀況等;ii. 注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕。耐心地多聽(tīng)對(duì)方觀點(diǎn)，更能取得好感;iii. 切勿忘掉閑聊的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話(huà)題向企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)時(shí)尚等方面引導(dǎo);iv.在閑聊過(guò)程中多注意對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)等;V.交談過(guò)程中，注意了解客戶(hù)經(jīng)

7、營(yíng)狀況、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難等;Vi.要善于征求對(duì)方對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)、暢銷(xiāo)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)對(duì)策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見(jiàn)。不論對(duì)方意見(jiàn)如何，都要虛心聽(tīng)取，不能反駁。vii.在交談過(guò)程中，要自始至終給予對(duì)方優(yōu)越感，并不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。3、業(yè)務(wù)洽談閑聊過(guò)程中，由雙方共同感興趣的話(huà)題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談， 往往是順理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，銷(xiāo)售人員就可以與對(duì)方直接洽談業(yè)務(wù)。注意點(diǎn):i. 洽談開(kāi)始，絕不可強(qiáng)硬推銷(xiāo)，首先應(yīng)講明本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、公司的信譽(yù)和良好的交易條件;ii. 洽談過(guò)程中，不要首先讓對(duì)方確定訂貨數(shù)量，依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方;iii. 列舉出具體的數(shù)字或通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)

8、產(chǎn)品的對(duì)比，說(shuō)明本公司產(chǎn)品會(huì)給客戶(hù)帶來(lái) 的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入、純利潤(rùn)、成本變化等;iv.V.首先推薦重點(diǎn)產(chǎn)品，再由重點(diǎn)產(chǎn)品附加帶出其它相關(guān)產(chǎn)品，切忌四面出擊;適時(shí)地拿出產(chǎn)品宣傳資料，并邀請(qǐng)客戶(hù)到公司訪(fǎng)問(wèn)或祥談;Vi.堅(jiān)決不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨;vii.在洽談商品的價(jià)格時(shí)，一方面聲明本公司的營(yíng)銷(xiāo)策略（如新產(chǎn)品，主要讓利于會(huì)員單位等），一方面列舉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格體系，以突出自己的優(yōu)勢(shì);viii.在涉及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)，禁止使用攻擊性語(yǔ)言，不能出口傷人;ix.更多地列舉實(shí)例，說(shuō)明某公司已有購(gòu)買(mǎi)行為或表現(xiàn)出很高的合作積極性。4、推銷(xiāo)受阻推銷(xiāo)受阻是經(jīng)常遇到的，但受阻并不意味著失敗，所以不必

9、垂頭喪氣，更不能自 尋臺(tái)階，順勢(shì)而下。而應(yīng)該保持冷靜的頭腦，仔細(xì)分析問(wèn)題，尋找對(duì)策，才可能 柳暗花明，絕處逢生。i. 當(dāng)對(duì)方拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)清原因，以便對(duì)癥下藥;ii. 若對(duì)方對(duì)實(shí)際效果表示疑慮時(shí)，可再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品項(xiàng)目可能帶來(lái)的各種好處（可舉實(shí)例說(shuō)明），同時(shí)進(jìn)一步弄清對(duì)方疑慮的真正原因，并幫助提出一些解決 方法的建議，以打消對(duì)方疑慮;iii. 若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問(wèn)明負(fù)責(zé)人什么時(shí)候回來(lái)，是否可以等候，或是什么時(shí)間方便再來(lái)聯(lián)系。也可請(qǐng)對(duì)方提出大致意向；iv. 若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無(wú)暇洽談時(shí)，要判斷這是對(duì)方有意推辭，還是確實(shí)沒(méi) 有時(shí)間。無(wú)論為何，都要對(duì)百忙之中打擾對(duì)方表示歉意，并提出與對(duì)方僅

10、談 分鐘（注意洽談時(shí)間一定要按約定時(shí)間結(jié)束）。V.若對(duì)方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先聲明本公司奉行物有所值的政策， 然后舉實(shí)例, 與同類(lèi)產(chǎn)品比較，并強(qiáng)調(diào)本公司在業(yè)內(nèi)的良好業(yè)績(jī)與口碑;Vi.如果對(duì)方排斥自己的銷(xiāo)售工作時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)首先表示歉意，并講明主要目 的是基于對(duì)對(duì)方的充分信任，希望與對(duì)方建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系等。vii.若對(duì)方不看好本公司產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說(shuō)明本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，本公司其它知名客戶(hù)實(shí)例等；viii.若對(duì)方對(duì)本協(xié)會(huì)或產(chǎn)品報(bào)有成見(jiàn)，或?qū)︿N(xiāo)售人員本身報(bào)有偏見(jiàn)時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問(wèn)明原由，作出解釋。最后，誠(chéng)懇地希望對(duì)方對(duì)本公司和 本人工作提出建設(shè)性意見(jiàn)，并利用這一契機(jī)，進(jìn)一步與客

11、戶(hù)洽談業(yè)務(wù);ix.若對(duì)方?jīng)]有明確表態(tài)或有問(wèn)無(wú)答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣不 利于雙方交流，如對(duì)本公司或產(chǎn)品或本人有什么看法， 請(qǐng)明示。然后采用以下對(duì) 策：反復(fù)強(qiáng)調(diào)來(lái)意和目的；尋找新話(huà)題；詢(xún)問(wèn)對(duì)方最關(guān)心的話(huà)題；提供 信息；稱(chēng)贊對(duì)方穩(wěn)健。5、善始善終當(dāng)洽談結(jié)束時(shí)，并不意味著工作已經(jīng)結(jié)束。銷(xiāo)售人員應(yīng)著眼未來(lái)，為下一次上門(mén)拜訪(fǎng)打下基礎(chǔ)。i.向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意;ii.表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向;iii.若已取得定單，切記再次強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、支付貨款事項(xiàng)以及與對(duì)方合iv.作的信心，并預(yù)祝對(duì)方因購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品而受益匪淺;詢(xún)問(wèn)對(duì)方下一次洽談的具體時(shí)間 （也可以自己提出幾個(gè)時(shí)間，供對(duì)方選擇）

12、；V.詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有事需要自己幫忙;Vi.呼,6、自檢與總結(jié)向?qū)Ψ郊捌渌趫?chǎng)人員致謝、辭行。辭行時(shí)，除當(dāng)事人外，向其他人打個(gè)招 道聲辛苦同樣重要，他們的一句話(huà)或許也會(huì)改變洽談結(jié)果。銷(xiāo)售人員在開(kāi)展銷(xiāo)售工作時(shí)，應(yīng)處處留心自己的一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)留意自己的言一行。經(jīng)常地自我反省與總結(jié)，有利于其業(yè)績(jī)的提高，更有利于其銷(xiāo)售素質(zhì) 的培養(yǎng)。1）、儀表 a）服裝是否整潔干凈;b）是否逢頭垢面，精神不振;C）指甲是否藏污納垢，頭發(fā)是否整齊;d） 皮鞋是否擦拭干凈。2）、舉止a、見(jiàn)面時(shí)，禮儀是否得體大方；b、c、表情是否誠(chéng)懇和氣；動(dòng)作姿勢(shì)是否端莊；d、3）、言辭a、b、語(yǔ)調(diào)是否穩(wěn)重；發(fā)音是否清楚；c、言辭是否誠(chéng)懇；d

13、、表達(dá)是否清晰；e、言談之中，有無(wú)可能傷害對(duì)方之處。4）、洽談a、洽談程序是否有誤；是否有令對(duì)方生厭的動(dòng)作或習(xí)慣 （如吸煙、挖鼻孔、 掏耳朵、抓耳撓腮、 多次入廁等）。b、c、名片接受方法是否有誤； 是否給對(duì)方留下了深刻的印象；d、洽談過(guò)程中，話(huà)題轉(zhuǎn)換是否得體，談話(huà)是否投機(jī)；e、對(duì)產(chǎn)品的推薦說(shuō)明是否詳細(xì)、清楚易懂；f、g、介紹產(chǎn)品時(shí)，是否引起對(duì)方濃厚興趣； 洽談過(guò)程中，是否做到察言觀色，掌握主動(dòng)；h、洽談時(shí)，資料或情報(bào)是否運(yùn)用自如；i、自己的商品知識(shí)是否有所欠缺，有無(wú)捉襟見(jiàn)肘、窮于應(yīng)付之時(shí)；自己對(duì)商品的使用方法是否得心應(yīng)手，爛熟于胸;在洽談中是否做到傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)；在洽談中，是否做到誘導(dǎo)對(duì)方、吸

14、引對(duì)方、感染對(duì)方;對(duì)對(duì)方的利益關(guān)系是否充分予以考慮和說(shuō)明;n、在得到定單時(shí)，是否得意忘形;0、是否忘記與客戶(hù)商定貨款支付事項(xiàng)。5）、目標(biāo)a、b、本月、本周自己的銷(xiāo)售量目標(biāo)是多少;如何促使客戶(hù)達(dá)到自己的目標(biāo)配額；本日、本次銷(xiāo)售活動(dòng)的目標(biāo)是什么;d、在自己的銷(xiāo)售計(jì)劃中，不同目標(biāo)客戶(hù)的銷(xiāo)售對(duì)策各是什么;6）、客戶(hù)a、b、在銷(xiāo)售之前，是否對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查分析;對(duì)某一客戶(hù)的銷(xiāo)售有多大把握；對(duì)同一客戶(hù)的拜訪(fǎng)頻度多高最適宜;d、此次上門(mén)拜訪(fǎng)，預(yù)計(jì)多長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)定目標(biāo)是什么;e、銷(xiāo)售活動(dòng)是否能按計(jì)劃展開(kāi);g、是否掌握了客戶(hù)以往的經(jīng)營(yíng)資料;如何正確處理新老客戶(hù)的關(guān)系。7）、事務(wù)a、是否能夠及時(shí)向上級(jí)提出業(yè)務(wù)報(bào)告;b、是否經(jīng)常地向上級(jí)提出合理化建議;C、是否能夠及時(shí)向上級(jí)反映客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和投訴;d、e、能否及時(shí)地處理好出差時(shí)滯留的事務(wù)性工作；能否做到與相關(guān)部門(mén)