《人際溝通技巧》

1、人際溝通技巧內(nèi) 容一、 溝通的功能：1、溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。2、溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你認為溝通的溝通的功能有哪些？ 滿足社會性的需求人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。社會學(xué)家馬斯洛也指出“社會性” 是人類五大基本需求之一。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會產(chǎn)生樂趣，才能使生活有意義。促進自我了解、發(fā)展自我概念每個人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動時，可以從別人的反應(yīng)或回饋

2、中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。因此， 人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下對結(jié)論，這樣對自己比較公平。促進個人成長個人成長如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學(xué)習(xí)的地方?！叭诵斜赜形?guī)熝伞闭沁@個道理。與朋友在一起多聽、多看、多問、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進個人的成長。甘苦與共并提供幫助“與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦。”當(dāng)個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當(dāng)個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓

3、勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。促進身心健康良好的人際關(guān)系對于個人生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離等會導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會、沒人愛、被放棄、疏遠等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創(chuàng)傷。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。二、溝通的陷阱1溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間

4、反復(fù)的過程感受到的信息打算發(fā)送的信息編碼過程解碼過程信息與通道發(fā)送者接受者反饋編碼過程解碼過程引導(dǎo)出溝通的要素人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙有時候我們會聽到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說明白點？”這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。（語義三角洲）2、造成溝通障礙的要素： 主體給人以錯誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為，我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。 我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。 內(nèi)容：信息沒有正確闡述

5、信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息；沒有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；沒有充分利用非語言符號： 使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中媒介 如果想達到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當(dāng)通過在當(dāng)?shù)匾粋€非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個時候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會事得其反。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯嵤盏牟呗?，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒有選擇合適的媒介：

6、時間、場合、渠道“努力向別人表達信息時，你的表達方式和信息同樣重要”客體對于客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 舉例：講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因：1、沒有仔細的聆聽； 學(xué)生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解； 2、根據(jù)自己需要吸收信息； 3、只注意感興趣的信息； 4、自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 5、自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 6、運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡三、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看美國溝通大師保羅藍金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。（一） 、聽是首要的溝通技巧。

7、上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍； 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容。1、聽的兩大問題A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。B：能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。讓聆聽成為一種習(xí)慣！2、聽的五個層次：第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。第三層是有選擇的聽，例如聊天、報告等。第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明

8、年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？3、移情換位：有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。分表層的和深層的表層：聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。例如：某業(yè)務(wù)員甲對一內(nèi)勤說甲：“我用了整整3個月時間來爭取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司?！币遥骸澳愀械胶茈y受，因為你已經(jīng)非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)。”丙：“你投入了這么多精力和時間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒能成功

9、，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經(jīng)驗，并注意加強公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會順當(dāng)很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強配合！這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因為他聽到了甲的言語外之意由于公司內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務(wù)。3、聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。幾個聆聽的原則。積極地傾聽l 采取正確態(tài)度；喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學(xué)到有用的東西?！眲e讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。 -伊略特博士l 讓人把話說完，避免打斷別人ll 從說話者的立場看事情站在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論

10、、反復(fù)思考聽到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；l 把握話題背后的重點；l 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？、勇于發(fā)問，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。、增強記憶：做筆記；、作出回應(yīng)。l 用信號表明你有興趣；l 保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應(yīng)。ll 建議性的回答。（講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。如時間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。）4、有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。七種不同的回應(yīng)方式。

11、4.1評價式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當(dāng)一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者可以表述自己的意見。“我們并不想占你的便宜?！?.2碰撞式定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些?！拔覀儧]能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！?.3轉(zhuǎn)移式定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。用途：當(dāng)需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時”4.4探測式定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細的

12、信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要進入新的主題時，可以問清情況。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？”4.5重述式定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領(lǐng)域。“很明顯，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準(zhǔn)確的日期?！?.6平靜式定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。用途：當(dāng)對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的“其實不要認為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?.7反射式定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。用途：反射式幫助對方明白雙

13、方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。它們應(yīng)該對對話的理解和接受作貢獻。“你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！?練習(xí)：當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客？答案：1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋?。”2?！拔覀儧]能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的。”3?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時”4。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？”5?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準(zhǔn)確的日期?！??！?/p>

14、其實不要認為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！??！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對你不公平?！蔽覀冃枰粩嗟挠?xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力（二）、說：鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累；信心百倍，認真誠懇1、說的類型l 社交談話通過語言接觸，分攤感覺。是建立社交關(guān)系的閑聊。“怎么樣？”l 感性談話分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔(dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑。“我愛你”l 知性談話；ll 傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。 2、說的技巧 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國紐約時報專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清

15、自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對方。 充分利用非語言因素據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；頭腦風(fēng)暴：非語言因素包括哪些？講師總結(jié)出： 使用您的聲音；語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑；使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離 讓對方開口；鼓勵別人談?wù)撚^點。記住乒乓球比賽。“您覺得怎樣？”提問的技巧：選擇性提問、婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問2、 說幾點注意事項注重談話的開始與結(jié)束非語言方面：SOFTEN原則S微笑(Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾(F

16、oroard Lean)T音調(diào)(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N點頭(Nod)回答時恰當(dāng)說不“我不知道，但我會找到答案的?！?“我將盡力弄清這個問題。” “我將仔細找出問題的解決辦法。” “我將獲得這方面的信息。”有意識地使用肢體語言（三）、讀讀比聽要容易，因為每個人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀l 在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。l 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴(yán)峻的問題l 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意(如英語泛讀)（四）、寫1寫的好處可以永久記錄；可以很

17、好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；2如何寫想清楚，再下筆；簡潔,用字鏗鏘有力;使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；3寫的方法l 取一個生動的題目。l “必須知道的事實”：選擇你希望傳達給對方的幾條最重要信息。l 關(guān)鍵詞：將“必須知道”的語句濃縮為關(guān)鍵詞。l 解釋、強化、推銷l 加以強化：回應(yīng)中心。 4語言潤色用讀者的語言來寫 選擇恰當(dāng)詞匯 -用實在而非抽象的詞匯 -簡明扼要運用事例，類比，比較適當(dāng)幽默如果恰當(dāng)，可提出一些建議如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟（五）、看l 留心捕捉臉部表情 l 洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡；l 肢體動作可以增添色彩與氣氛l 距離代表親疏 密友：0.5M以下

18、;一般：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上;l 暗示地位的非語言信號四、如何提升溝通的效果1、認識自己每個人都有著不同的風(fēng)格，而不同的風(fēng)格決定了他在處事中采取不同的態(tài)度的方法，但做為溝通的主體，你要是讓你的風(fēng)格幫助你達成目標(biāo)，而不是放縱自我。知曉你的“舒適區(qū)”，同時必須對四種處世風(fēng)格有清醒和客觀的認識。“ 難者有三：鋼鐵，鉆石，認識自己?！?所謂“知已知彼，百戰(zhàn)不怠”，如果想達成好的溝通效果，必須對自己有一個清晰的認識，以便在溝通的過程中揚長避短。堅定性強者表現(xiàn)：精力充沛、走路較快、手勢較有力、較多地運用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾 、說話較

19、快、聲音較響、較喜歡說話處理問題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風(fēng)險、較喜歡與人正面交鋒或前傾 ，在表達觀點、提出要求、 發(fā)布指示時，直截了當(dāng)、急于決策和行動、較容易發(fā)脾氣。敏感性弱者表現(xiàn)：不大流露自己的情感、比較拘謹緘默、面部表 情較少、較少用手勢、語調(diào)轉(zhuǎn)折比較少、對日常小事不大感興趣、更多地根據(jù)事實而不是道聽途說作 推論、看問題比較關(guān)心具體的工作、喜歡單獨一人 干、衣著較講究、時間安排比較有規(guī)律。當(dāng)你掌握了自己的風(fēng)格以后，面對不同的溝通對象就要調(diào)整自己的行為來適應(yīng)對方，使自己辦事的方式與別人的風(fēng)格相協(xié)調(diào)?？梢杂脕砀纳迫穗H關(guān)系的主要工具就是你自己的行為。 如果你想改變你的世界，首先就應(yīng)該改變你自

20、己從前，美國一位牧師，他在一個星期六的早晨起來，正為自己要在十分困難的情況下進行嘮叨的布道發(fā)愁。當(dāng)時他的太太出去買東西了，天空正下著雨，他的小兒子在吵鬧不休，令人心煩。后來，這位牧師在無可奈何的情況下，撿起一本舊雜志，一頁一頁地翻閱，直翻到有一幅色彩鮮艷的大圖畫世界地圖時，他就從那本雜志中撕下這一頁，然后再將安撕成很小的碎片，扔到地板上，然后對他的小兒子說：“小約翰，假如你能夠把這些碎片拼起來，我就給你25美分。” 牧師以為這件事會使他的小兒子花上大半個上午?？墒遣坏?0分鐘，就有人敲他的房門，是他的兒子抱著拼好的地圖進來。牧師非常驚訝地看著這份準(zhǔn)確無誤的世界地圖，便問：“孩子，你是怎樣這么快

21、就完成這件事的？”“啊，”小約翰說，“這非常容易。在地圖的另外一面有一個人的照片，我就把這個人的照片拼到一起，然后把它翻過來。我想如果這個人是正確的話,這個世界也就是正確的?！?這位牧師終于笑了起來，給了他兒子25美分，并且說：“你也替我準(zhǔn)備了明天的講道。假如一個人是正確的，他的世界也就會是正確的?！边@給予我們很大的啟發(fā)：如果一個人想改變他的世界，首先他應(yīng)該改變自己。如果他是正確的，他的世界也會是正確的。2、塑造自己樹立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。所以要塑造自己以達到讓溝通的對象接受的目的。塑造分兩方面的內(nèi)容：外在的和內(nèi)在的外在 舉止、語調(diào)、儀容、說話方式解決這些問題，

22、可以用我們前面第三部分學(xué)到的各種技巧。內(nèi)在 人格魅力雖然人格魅力是內(nèi)在的東西，但它是由人格的內(nèi)在品質(zhì)通過外在的形式表現(xiàn)出來的對他人的影響和號召力。如周恩在一些人的印象中，風(fēng)度翩翩算是有魅力的了。不錯，服裝得體，談吐幽雅，確實能夠博得人們的好感。從魅；和產(chǎn)生的客觀原因上看，美貌、類似性、才智和回報性等等都可以是形成魅力的依據(jù)。美貌：人們總是把它和善良、正直、能干等好的品質(zhì)聯(lián)系在一起。所謂一美遮百丑，所以讓自己給溝通對象一種視覺上的美感是非常必要的。有人說象貌是天生的，無法改變，但有一句話說的好：三十歲前的象貌是父母給的，三十歲以后的象貌是自己決定的。大家仔細想一下是非常有道理的。類似性：人們?nèi)菀?/p>

23、因為對方在性格、智力、能力、宗教、教育等方面與自己相似而將其視為有魅力。才智：人們愿意接近才華出眾者以獲得教益與靈感?；貓笮裕喝藗冎幌矚g對自己有益的人，甚至只是因為對方喜歡自己。基于以上原因，你大可必斤斤計較于外表，使你具有魅力的因素有很多。千萬不要做金玉其外，敗絮其中的繡花枕頭。真正的魅力來源于下面這些美德：(可不展開講)“容盡天下難容之事”心胸豁達任何人都會有不足之處，都會有疏漏，所以不能對人過份苛求。心胸狹窄、小肚雞腸的人肯定不會有什么人格魅力。“水至清則無魚”，苛求將使你失去別人對你的好感，你的人格魅力也就無從談起了。試想，人誰愿意和一個成吹毛求疵、怨天尤人的人在一起呢？被子眾人疏離，

24、成了孤家寡人，哪里還會有人格魅力，所以要用海納百川的胸懷來容忍他人，俗語說將軍額頭能跑馬，宰相肚里能撐船，只有以寬廣的心胸對待一切，才有可能贏得他人的好感。當(dāng)然，這并不是說一你去做老好人，而是能設(shè)身處地地為他人著想，諒解他人，幽默自信與才智的體現(xiàn)愛爾維修曾說過：“我們希望有朋友，為的是和他們?nèi)跒橐惑w，把我們的心靈傾注到他的心靈中去，為的是享受那種由于彼此的信任而始終令人欣慰的廣州的樂趣?！庇袝r候我們會處于十分尷尬的境地。這時，都需要人際交往的潤滑劑幽默。它是一種有價值的思維品質(zhì)，它表現(xiàn)為機智地處理復(fù)雜問題的應(yīng)變能力，它是人們處于困境時實現(xiàn)自我解脫的一種方法。幽默并非與生俱來的，需要培養(yǎng)和訓(xùn)練。第一，要保持一顆平常心，寬厚超脫，對周圍的人事物要寬大為懷，超然物外，灑脫處之。第二，要把目標(biāo)對準(zhǔn)自己，從嚴(yán)肅中挖掘出輕松，從高尚中看到卑微。林語堂曾經(jīng)說過：幽默只是才能對自己的鞭撻而已。春風(fēng)化雨微笑微笑被認為是所有肢體語言中最重要的一種。有一位司機每天接送一個街區(qū)的人們?nèi)ド习啵吹杰嚿系某丝腿巳硕急砬閲?yán)肅，很少說話。于是他建議每位乘客上車后對自己身邊的人友好的微笑一下，并請他們以后每次乘車時都如此。沒過多久，奇妙的事發(fā)生了，車?yán)锊辉偕驉灒浅錆M了歡聲笑語，有的乘客之間甚至成了好朋友，這都歸功于友好的微笑。研究表明在個人職業(yè)生涯中，那些微笑的人都被認為是熱情、富于同情心和善解人意