中國煙草行業(yè)客戶經(jīng)理練兵教材

1、煙草行業(yè)客戶經(jīng)理百日練兵教材 中國煙草行業(yè)客戶經(jīng)理百日練兵教材國家煙草專賣局 總（公司）二六年八月目 錄第一章、客戶經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容3第二章、基礎(chǔ)知識6第一節(jié)、卷煙商品知識6第二節(jié)、客戶服務(wù)知識.12第三節(jié)、市場營銷知識.24第四節(jié)、行業(yè)政策.31第五節(jié)、訂單供貨.36第三章、實戰(zhàn)練兵.48 第一章 客戶經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容1、客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域有多少個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），多少個行政村、自然村，以及基本情況和卷煙網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，有多少個空白村，多少個300人口以上和吸煙50人以上的村莊。2、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場的了解程度，要求做到一口報出所轄區(qū)域面積、總?cè)丝跀?shù)，及所轄區(qū)域市場零售客戶總數(shù)占

2、人口的比例。3、客戶經(jīng)理對所屬營銷部的經(jīng)營情況了解程度，要求做到一口報出所屬營銷部本年計劃實現(xiàn)的銷售量、銷售收入、條均價是多少？客戶經(jīng)理所轄區(qū)域銷量占所屬營銷部銷售量、銷售收入的比例是多少？4、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場容量的了解程度，要求做到一口報出市場本月、月均銷售總量、銷售收入、條均價，淡季銷量和旺季銷量各多少？一口報出一、二、三、四、五類卷煙在本區(qū)域市場的大概銷售情況。5、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶數(shù)量的了解程度，要求做到一口報出所轄零售客戶總數(shù)，占該營銷部區(qū)域市場零售客戶總量的比例。6、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶狀態(tài)的了解程度，要求做到一口報出區(qū)域市場暫停、取消等零售客戶總數(shù)，占

3、所轄零售客戶總數(shù)的比例。7、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶分布情況的了解程度，能一口報出零售客戶分布集中的集貿(mào)市場、街道的名稱，一口報出每一集貿(mào)市場、街道所分布的零售客戶數(shù)量。8、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶基本情況的了解程度，要求做到一口報出轄區(qū)某一零售客戶的店名及店主姓名、地址、電話號碼。9、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶訪銷周期的了解程度，要求做到一口報出每條訪銷線路的名稱及其對應(yīng)線路零售客戶數(shù)量，并指出每條訪銷線路的訪銷周期、某一零售客戶的訪銷周期。10、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶結(jié)算類型的了解程度，要求做到一口報出某一零售客戶的結(jié)算類型。11、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶的零

4、售客戶類型的了解程度，要求做到一口報出零售戶分類的方法及某一零售客戶的客戶類型和市場類型。12、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶的經(jīng)營情況的了解程度，要求做到一口報出某一零售客戶的月均購進(jìn)量、品牌組合寬度、月均購進(jìn)額、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營利潤。13、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場千條戶數(shù)量的了解程度，要求做到一口報出轄區(qū)千條戶的數(shù)量，千條戶的姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址，占該營銷部區(qū)域市場千條戶總數(shù)的比例。14、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場千條戶經(jīng)營情況的了解程度，所有千條戶的月購進(jìn)占轄區(qū)零售客戶購進(jìn)的比例是多少？任一千條戶的月均購進(jìn)量、品牌組合寬度、月均購進(jìn)額、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營利潤。15、客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶

5、守法情況的了解程度，要求做到一口報出有銷售下線的非千條戶和千條戶數(shù)量，客戶的姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址，每個有下線的客戶輻射戶數(shù)是多少？月均總銷量以及月均輻射量是多少？一口報出經(jīng)營假冒違禁卷煙零售戶的姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址。16、客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域市場中，一口報出所管轄的區(qū)域市場中偏遠(yuǎn)農(nóng)村零售客戶情況及本月份銷售情況。17、客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域市場中，一口報出弱勢群體零售客戶的數(shù)量，一口報出弱勢群體零售客戶各自的名稱、店主姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址，一口報出每一弱勢群體零售客戶成為弱勢零售客戶的原因。18、在訂單采集方式中，要求客戶經(jīng)理做到一口報出所轄區(qū)域市場中采取協(xié)議訂單方式的零售客戶數(shù)。

6、19、客戶經(jīng)理對品牌的了解。一口報出公司所供貨源的品牌名稱、批零價格，當(dāng)?shù)刂攸c培育品牌的特征及促銷策略。20、客戶經(jīng)理對貨源分配的了解。一口報出本月公司的貨源分配政策，緊俏貨源的具體分配辦法。第二章、基礎(chǔ)知識第一節(jié)、卷煙商品知識1、卷煙分類：目前全國卷煙分類標(biāo)準(zhǔn)共分五類（以下均為不含增值稅調(diào)撥價）：50元/條以上為一類卷煙；30元50元/條為二類卷煙；15元30元/條為三類卷煙；10元15元/條為四類卷煙；10元/條以下為五類卷煙。全國卷煙分類新標(biāo)準(zhǔn)共分五類（2007年1月1日起執(zhí)行，以下均為不含增值稅調(diào)撥價）：100元/條以上（含）為一類卷煙；50元（含）100元/條為二類卷煙；30元（含）

7、50元/條為三類卷煙；16.5元(含)30元/條為四類卷煙；16.5元/條以下為五類卷煙。 - 卷煙價類劃分標(biāo)準(zhǔn)（以下均為不含增值稅調(diào)撥價）： 目前的卷煙分類標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行至2006年12月31日）新的卷煙分類標(biāo)準(zhǔn)（2007年1月1日起執(zhí)行）一類煙：50元/條以上一類煙：100元/條以上二類煙：3050元/條二類煙：50100元/條三類煙：1530元/條三類煙：3050元/條四類煙：1015元/條四類煙：16.530元/條五類煙：10元/條以下五類煙：16.5元/條以下2、煙草專賣品是指卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械。3、煙草制品是指卷煙、雪茄煙、煙絲、

8、復(fù)烤煙葉、統(tǒng)稱煙草制品4、卷煙明碼標(biāo)價是以（盒）為計價單位5、客戶經(jīng)理基本的真假煙鑒別常識：卷煙真?zhèn)舞b別主要是采用感官鑒別法，感官鑒別法是從四個方面（商標(biāo)印刷、包裝材料質(zhì)地、制造工藝、煙絲質(zhì)量），四個內(nèi)容（條裝、盒裝、煙支、煙絲），結(jié)合卷煙本身特點進(jìn)行真?zhèn)闻卸ǖ?。條裝：透明紙：質(zhì)地：一般采用聚丙烯薄膜bopp，主要是用來延緩煙支受潮及其水分和有機(jī)加香劑的散失。真品煙：透明紙透明度高，表面光澤好，手感光滑，聲音清脆，剛性強(qiáng)，靜電低，加工性好；假冒煙：一般透明紙一般是質(zhì)地較差的，透明度與光滑度不夠，用手推比較滯手。封口：真品煙：采用電烙鐵熱封，不用膠水，封口要求與條盒邊緣平行，封口要成一條直線，寬

9、度均勻一致。封口位置及寬度決定于所用的包裝設(shè)備；假冒煙：一般用手工電燙，其封口可能出現(xiàn)分成幾段，寬度不一致等情況。兩端封口：真品煙：兩端封口平整，兩端折疊方向一致；假冒煙：透明紙的封口經(jīng)常會出現(xiàn)上翹，折疊方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕跡。拉線拉線印刷：拉線上有無印刷字體，根據(jù)各生產(chǎn)廠家的情況進(jìn)行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標(biāo)不符。真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻；假冒煙：有時著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。拉線頭：真品煙：拉線頭有機(jī)器小切口，拉線頭規(guī)則對稱、寬度相等；假冒煙：一般拉線頭無機(jī)器小切口，有時會出現(xiàn)拉線頭形狀不規(guī)則、寬度不等。條盒印刷卷煙的

10、商標(biāo)鑒別要根據(jù)卷煙自身的商標(biāo)印刷特征，主要從條盒的圖案燙金、光澤和顏色及條盒紙質(zhì)地幾方面來鑒別。真品煙：條盒表面有光澤，涂色均勻、印刷清晰、燙金光亮，比較鮮艷；假冒煙：一般燙金暗淡，涂色不均，表面光澤差及印刷字體模糊等。條盒粘封真品煙：膠水點大小均勻，粘封點間距相等；假冒煙：粘封點大小不一致（形狀不規(guī)則），間距不相等，明顯有手工粘封痕跡。盒裝透明紙、拉線、印刷與條裝鑒別方法基本一致。軟盒和硬盒的粘封點要與廠家的包裝機(jī)型相符，而且軟盒的封簽背后有兩條平行的膠水印，而且一條中10盒煙的封簽位置基本一致，而假冒煙用手工粘封，封簽背后粘封不規(guī)則，有時整張封簽全部粘住。煙支部分真品煙：煙支表面光潔、飽滿

11、，無皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機(jī)器臺號和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結(jié)縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。煙絲質(zhì)量真品煙：由于煙絲經(jīng)過自然醇化，配制專用香精，經(jīng)過嚴(yán)格的科學(xué)配方和嚴(yán)格的工藝程序加工而成。煙絲顏色一般為桔黃、金黃和正黃色，煙絲柔軟、光澤油潤，吸味醇和，香氣諧調(diào)，切絲長度、寬度適當(dāng)；假冒煙：煙絲光澤暗淡，油潤性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使煙的香精味很重，也有的煙絲經(jīng)染色處理，在煙絲邊角處發(fā)紅，還有的為卷煙下腳料或未經(jīng)處理的劣質(zhì)煙絲

12、6、“中式卷煙”的定義國家煙草專賣局科教司中國煙草科技發(fā)展方向與任務(wù)（討論稿）中定義是：“能夠滿足中國卷煙消費者當(dāng)前和潛在消費需求、具有獨特香氣風(fēng)格和口味特征、擁有核心技術(shù)的卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。其中，中式烤煙型卷煙占主體地位。” 7、中式卷煙的五大特征第一，能夠持續(xù)滿足卷煙消費者需求。中式卷煙對中國廣大卷煙消費者消費需求的滿足是上百年來歷史傳統(tǒng)、風(fēng)物習(xí)俗、人文環(huán)境、對品牌的風(fēng)格特征的依賴等綜合因素積淀的結(jié)果。同時，中式卷煙還具有鮮明的時代特征，能夠不斷適應(yīng)動態(tài)的買方市場、國際化市場競爭的變化，與時俱進(jìn)，持續(xù)滿足消費者的顯在和潛在需求。第二，具有獨特的香氣風(fēng)格和口味特征

13、。中式卷煙以國內(nèi)煙葉為主體原料，具有明顯的中國烤煙煙葉香氣特征，在香氣風(fēng)格和口味特征上與英式、美式、日式等卷煙不同，具有明顯的濃郁的中國煙葉煙氣風(fēng)格，能使卷煙消費者在吸食的第一反應(yīng)中分辨出來。第三，擁有自主核心技術(shù)。自主核心技術(shù)包括煙葉原料的生產(chǎn)和選用、卷煙配方和加工工藝的特色、中草藥及其提取液的添加、降焦減害等方面的內(nèi)容。第四，中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。其中，中式烤煙型卷煙占主導(dǎo)地位。中式烤煙型卷煙是以中國烤煙煙葉為主體原料，其香氣風(fēng)格和吸味特征明顯不同于英式烤煙型卷煙，具有適應(yīng)中國廣大消費者吸食需求習(xí)慣的烤煙型卷煙。中式混合型卷煙是以國內(nèi)烤煙及白肋煙、香料煙等晾曬煙葉為主

14、體配方原料，其香氣風(fēng)格和吸味特征有別于美式和日式等混合型卷煙，具有適應(yīng)中國部分消費者需求習(xí)慣的混合型卷煙。第五，中式卷煙是一個抽象概念，是一個寬泛的范疇，是所有中國卷煙的統(tǒng)稱。中式卷煙的品牌創(chuàng)意即充分蘊(yùn)含了深厚中國民族文化的精髓，又能融合和吸納世界優(yōu)秀文化的精華。中式卷煙既產(chǎn)生于中國煙草的幾百年歷史，又完善于中國煙草的發(fā)展未來。8、中式卷煙香味特征可劃分為三類：即清香、濃香、復(fù)合香。概述如下：（1）清香香味特征：以清香型原料為主，通過葉組配方、加料加香、工藝加工后形成的香氣清雅飄逸、口味清甜舒適的特征；（2）濃香香味特征：以濃香型原料為主，通過葉組配方、加料加香、工藝加工后形成的香氣濃馥沉郁、

15、口味醇厚舒適的特征；（3）復(fù)合香香味特征：原料香型、類型選擇廣泛，通過葉組配方、加料加香、工藝加工后形成的香氣豐富和諧、口味醇和舒適的特征。9、2005年度全國名優(yōu)煙分品牌累計銷量超百萬箱的品牌依次排名是（單位：萬箱）：白 沙：147.84，紅 河：128.06，紅 梅：126.33，紅金龍：108.7210、部分卷煙品牌經(jīng)典廣告用語紅河萬流奔騰，紅河雄風(fēng)！大紅鷹大紅鷹，勝利之鷹！五一系列緊握五一手，永遠(yuǎn)是朋友！國際五一國際五一，溫州人的風(fēng)采！紅金龍日出東方，紅金龍！白沙系列鶴舞白沙，我心飛翔！ 將軍系列彈指間，盡顯將軍本色！利群系列利群，永遠(yuǎn)利益群眾！迎客松迎客松，友誼之樹常青！人民大會堂人

16、民大會堂，往事如煙，回味無窮！金圣功到自然成！東方日出東方，天地輝煌！金牌七匹狼金牌七匹狼，男人的風(fēng)采！一品黃山一品黃山天高云淡！天之嬌子嬌子卷煙系列長白山一品長白山更思北國情！真龍?zhí)旄邘自S問真龍七匹狼與狼共舞，盡顯英雄本色！ 芙蓉王傳遞價值，成就你我！中華愛我中華！好貓心隨好貓意縱天高！鉑金玉溪腹有詩書氣自華！ 鉑金紅塔山山高人為峰！玉溪青山綠水，碧玉成溪！世紀(jì)紅塔山火紅的日子，閃亮的人生！ 醇香紅梅老朋友，總有新感覺！ 阿詩瑪鐘情專一，氣質(zhì)超群！南京品味南京吐納豪情！紅杉樹卓然紅杉樹，超越田地間！ 一品梅芳香獻(xiàn)社會，真情滿人間！黃金葉黃金葉，伴君黃金事業(yè)！ 洛煙九龍騰飛洛煙生輝！ 第二節(jié)、

17、客戶服務(wù)知識1、客戶經(jīng)理崗位主要包括十項職能，即分析客戶動態(tài)、預(yù)測市場需求、幫助客戶理財、當(dāng)好客戶參謀、聯(lián)絡(luò)客戶情感、提供超值服務(wù)、培育重點品牌、引導(dǎo)社會消費、傳播行業(yè)政策、搜集市場信息。2、客戶經(jīng)理的“外功”應(yīng)具備的三種知識是行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、營銷基本理論和技巧。3、客戶經(jīng)理的“內(nèi)功”包括（1）樹立服務(wù)意識、（2）提高心理素養(yǎng)、（3）培養(yǎng)分析能力、（4）注重實踐創(chuàng)新。4、客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容包括零售客戶檔案的日常維護(hù)、制定客戶服務(wù)計劃、制定拜訪計劃、執(zhí)行實地拜訪、效果跟蹤、日常分析、執(zhí)行每日常規(guī)工作程序。5、客戶經(jīng)理日常分析包括客戶分析、市場分析、品牌分析、銷售業(yè)績分析。6、客戶經(jīng)理在運(yùn)用

18、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立（零售客戶檔案）的基礎(chǔ)上，要對（各項數(shù)據(jù)信息）進(jìn)行日常維護(hù)。7、對零售客戶的基本服務(wù)內(nèi)容包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實地拜訪服務(wù)等。8、對零售客戶的營銷服務(wù)內(nèi)容包括經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。9、對零售客戶的情感服務(wù)內(nèi)容包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈送短信、異地引路、法律咨詢等。10、服務(wù)差異化是指在對零售客戶進(jìn)行分類管理的基礎(chǔ)上，依照零售客戶資源的不同及零售客戶所處市場環(huán)境的不同而實施相應(yīng)服務(wù)。其實質(zhì)就是在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)零售客戶細(xì)分化、服務(wù)個性化、服務(wù)多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。11、客戶經(jīng)理為什么要制定拜訪計劃？答

19、：一是計劃性拜訪有利于客戶經(jīng)理全面掌握“線路客戶”的整體情況，杜絕隨意拜訪客戶造成的客戶遺漏現(xiàn)象；有利于客戶經(jīng)理更加合理地利用時間，提高其工作效率與服務(wù)質(zhì)量；有利于客戶經(jīng)理做好開展工作的準(zhǔn)備，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有利于客戶經(jīng)理發(fā)展與客戶的良好關(guān)系。二是計劃性拜訪使客戶免受非周期性拜訪的打擾；有利于客戶提前準(zhǔn)備，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件；有助于客戶改善庫存及資金的使用效率，提高利潤。12、客戶經(jīng)理拜訪線路的規(guī)劃原則一是根據(jù)零售客戶總量及星級特點確定客戶拜訪周期。二是根據(jù)地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪線路中。三是每條線路的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強(qiáng)度相匹配。四是按照從遠(yuǎn)到近的原則設(shè)

20、計每條線路，并使拜訪線路最優(yōu)化。五是線路規(guī)劃時需要考慮零售客戶的重要程度差異，使用不同的拜訪頻率。六是拜訪線路計劃在實施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究確定。13、客戶經(jīng)理客戶拜訪的過程中依次包括 10 種技能向零售客戶打招呼；幫助零售客戶進(jìn)行品牌陳列；查閱和幫助客戶記錄動銷臺帳、了解零售客戶需求、預(yù)測訂單；推薦產(chǎn)品；異議處理；利益說服；貨款及信用管理；獲得拜訪結(jié)果；確認(rèn)拜訪結(jié)果 ；感謝零售客戶。14、客戶經(jīng)理幫助零售客戶進(jìn)行品牌陳列包括五個方面內(nèi)容完美的戶內(nèi)外視覺效果、齊備的品牌系列、明碼標(biāo)價到位、專業(yè)的品牌陳列、整潔美觀的現(xiàn)場管理。15、卷煙明碼標(biāo)價的內(nèi)容有價格標(biāo)簽粘貼到位、盒價到位、一口價

21、到位。16、卷煙品牌陳列的六大原則整體性原則、醒目原則、貨齡原則、規(guī)范原則、集中陳列原則、分類陳列原則。17、挖掘零售客戶需求就是客戶經(jīng)理運(yùn)用聆聽、提問等技巧方式挖掘零售客戶主導(dǎo)需求的銷售技能。18、指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營內(nèi)容包括宣傳政策法規(guī)與了解階段性工作進(jìn)展情況、指導(dǎo)經(jīng)營與合理定量、銷售統(tǒng)計。19、周期合理周轉(zhuǎn)數(shù)公式=前期某時段該品牌銷量時段天數(shù)（訂貨周期天數(shù)+2天）=日均銷量（訂貨周期天數(shù)+2天）。20、品牌培育包括公司品牌培育與卷煙品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌的基礎(chǔ)上。21、公司品牌塑造是指卷煙商業(yè)公司通過公司、客戶經(jīng)理的宣傳與零售客戶、消費者間

22、的互動溝通價值共振，突出自身形象，維持競爭地位，進(jìn)而實現(xiàn)營銷目的。這就要求客戶經(jīng)理必須十分了解公司的發(fā)展史，經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營模式，銷售策略，市場競爭對公司的影響，組織體制，財務(wù)狀況以及卷煙市場狀況，本地區(qū)卷煙零售客戶數(shù)量、分布及市場特點等等。22、卷煙品牌培育是指客戶經(jīng)理根據(jù)公司的營銷策略和客戶的現(xiàn)狀，本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度 ,為客戶策劃卷煙品牌結(jié)構(gòu)，為公司培育品牌，替客戶籌劃合適的品牌，尋找利益增長點。這就要求客戶經(jīng)理必須十分了解所要培育的卷煙品牌。這包含三個層次的內(nèi)容：第一層就是客戶經(jīng)理必須熟悉公司所有卷煙的類型及其特征，了解每一類、每一檔次卷煙的價格，了解當(dāng)期所有促銷手段、信息以及

23、促銷品；第二層就是客戶經(jīng)理必須十分了解卷煙品牌的定位及其目標(biāo)消費者；第三層就是客戶經(jīng)理必須充分了解零售客戶，了解其營銷環(huán)境及銷售特點等。23、培育品牌的方法利用該品牌的“特、優(yōu)、利”向零售客戶宣傳與推薦。規(guī)劃合理的卷煙品牌結(jié)構(gòu)。在客戶經(jīng)理工作日志中應(yīng)認(rèn)真記錄推薦品牌的銷售情況及零售客戶、消費者對它的反應(yīng)等等。24、客戶經(jīng)理對零售客戶的異議處理的五個步驟是緩沖、詢問、認(rèn)真傾聽且做好記錄、說服、反饋并回訪。25、拜訪客戶的流程一般包括準(zhǔn)備、接觸、了解、說服、決定、鞏固等六個步驟。26、客戶拜訪工作的談話技巧必須把握的方式及特點第一，談話內(nèi)容要充實周到。第二，談話內(nèi)容要真實具體。第三，談話方式要簡潔

24、干脆。第四，談話對象要因人而異。第五，談話結(jié)果要言行一致。27、培育新品牌需做到一問（好）；二看（品牌庫存）；三詢問（銷量、市場信息意見和建議）；四推薦（新品牌）。28、客戶經(jīng)理要做好的四個溝通與零售客戶的溝通、與電訪員的溝通、與送貨員的溝通、與專賣稽查員的溝通。29、客戶經(jīng)理應(yīng)做好以下市場分析銷售業(yè)績分析、客戶需求分析、服務(wù)分析。30、客戶經(jīng)理在使用v3系統(tǒng)的主要操作模塊有系統(tǒng)管理、專賣管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、分銷管理、統(tǒng)計查詢等。31、零售客戶按照業(yè)態(tài)劃分共分為七類食雜店（z）、便利店（b）、超市（c）、商場（s）、煙酒店（y）、娛樂服務(wù)（f）、其他（q）。統(tǒng)一零售客戶分類維度表維

25、度分類簡稱或代碼說明業(yè)態(tài)分類食雜店z以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統(tǒng)的無品牌形象的零售業(yè)態(tài)。便利店b以開架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足客戶便利性需求為目的的零售業(yè)態(tài)。超市c以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性購全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。商場s在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品；實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。煙酒店y以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。娛樂服務(wù)f以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務(wù)場所的業(yè)態(tài)。其他q以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務(wù)形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)

26、的其他零售業(yè)態(tài)。經(jīng)營規(guī)模大1某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于前面20%的客戶。中2某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于中間60%的客戶。小3某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于后面20%的客戶。市場類型城市1店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶。農(nóng)村2店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶。守法情況合法1守法經(jīng)營的零售客戶。非法違規(guī)2非法違規(guī)經(jīng)營的零售客戶。統(tǒng)一零售客戶分類標(biāo)識一覽表維度業(yè)態(tài)分類食雜店便利店超市商場煙酒店娛樂服務(wù)其他經(jīng)營規(guī)模市場類型守法情況大城市合法z111b111c111s111y111f111q111中z211b211c211s211y2

27、11f211q211小z311b311c311s311y311f311q311大農(nóng)村z121b121c121s121y121f121q121中z221b221c221s221y221f221q221小z321b321c321s321y321f321q321大城市非法違規(guī)z112b112c112s112y112f112q112中z212b212c212s212y212f212q212小z312b312c312s312y312f312q312大農(nóng)村z122b122c122s122y122f122q122中z222b222c222s222y222f222q222小z322b322c322s322y3

28、22f322q32232、評價衡量卷煙零售客戶的“五度”是貢獻(xiàn)度、依存度、誠信度、成長度、合作度。33、個性化需求用煙的需要把握的六個重點客戶提出申請、客戶經(jīng)理提交、市場經(jīng)理審核、專賣過程監(jiān)督、訂單實時訪銷、確保規(guī)范經(jīng)營。34、分析客戶的主要方法有哪些？答：客戶服務(wù)是客戶經(jīng)理營銷工作的重要內(nèi)容之一，是提高零售客戶滿意度的重要途徑。根據(jù)零售客戶的總銷售和單品牌銷售的波動情況、與同類業(yè)態(tài)和地段的其他客戶銷售對比情況，來分析客戶，進(jìn)行服務(wù)、指導(dǎo)和管理。主要包括橫向分析法和縱向分析法。橫向分析，了解分析相同業(yè)態(tài)、地段的其他客戶的對比情況，客戶分成三類情況：第一類是比同類客戶平均銷量高出很多的客戶，第二

29、類是相比同類客戶銷量差不多的客戶，第三類是相比同類客戶銷售較差的客戶。第一類和第三類都是異?？蛻?，客戶經(jīng)理應(yīng)重點服務(wù)和關(guān)注?？v向分析，了解零售客戶的歷史銷售變化情況?？蛻舻臍v史銷售情況，可以分為三類：第一類是處于銷量增長階段的客戶，第二類是銷售平穩(wěn)的客戶，第三類是銷量逐步下降的客戶。第三類客戶也是客戶經(jīng)理服務(wù)的重點。35、對零售客戶履行的服務(wù)職責(zé)主要包括哪幾個方面？答：每周1-2次定時走訪零售客戶，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。幫助零售客戶提高經(jīng)營能力，建立卷煙銷售服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行卷煙陳列和店容店貌等指導(dǎo)，讓消費者滿意。幫助提高零售客戶素質(zhì)，加強(qiáng)對電話訂貨、庫存管理、卷煙推介、電子結(jié)算、預(yù)測訂單、品牌培育

30、等工作的指導(dǎo)，以適應(yīng)現(xiàn)代流通企業(yè)的需要。適時與客戶情感溝通，提供咨詢服務(wù)。36、對零售客戶服務(wù)的重點是什么？答：服務(wù)的重點是：(1)做好售前、售中和售后的基本服務(wù)。(2)通過銷售拜訪為零售客戶提供專業(yè)的營銷指導(dǎo)。(3)幫助零售客戶分析經(jīng)營狀況和庫存變化，改善零售客戶的經(jīng)營質(zhì)量。(4)提高零售客戶的需求滿足率，提高零售客戶的滿意度。37、如何做好零售客戶分類管理？答：要做好零售客戶的分類管理工作，首先，要制定和實施科學(xué)的零售客戶分類管理辦法，在分類時，應(yīng)考慮零售客戶的不同業(yè)態(tài)，將相同或相近的業(yè)態(tài)歸在一起進(jìn)行分類；其次，要全面掌握零售客戶的銷售能力和規(guī)范經(jīng)營程度，盡可能詳細(xì)地了解各項經(jīng)營資料，根據(jù)

31、分類管理中各項評分細(xì)則進(jìn)行公正的分類評分管理；第三，要掌握零售客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營環(huán)境的變化，對零售客戶分類實行動態(tài)管理；第四，對評分等級發(fā)生變動的零售客戶，要加強(qiáng)分析，查找引起評分變動的原因。38、怎樣分析和管理銷量波動大的零售客戶？答：(1)根據(jù)歷史銷售情況，查找總銷量或單品波動大的客戶。(2)分析原因，若外部客觀原因變化導(dǎo)致客戶的銷售波動，客戶經(jīng)理應(yīng)對零售客戶的訂貨和庫存進(jìn)行指導(dǎo)，若零售客戶經(jīng)營能力下降或存在外渠道進(jìn)貨、銷假行為，應(yīng)及時服務(wù)、管理。39、如何提高零售客戶的電子結(jié)算成功率？答：首先應(yīng)通過溝通互動和零售客戶達(dá)成對電子結(jié)算和現(xiàn)金結(jié)算之利弊的共識，其次應(yīng)深入了解零售客戶實行電子結(jié)

32、算的具體困難并提供解決方案，然后應(yīng)在走訪中加強(qiáng)提醒告之并采取得當(dāng)?shù)拇胧┳畲蟪潭鹊販p少零售客戶配合此項工作所占用的時間，在盡可能的情況下幫助零售客戶完成貨款的及時存繳。40、在銷售拜訪中，如何正確對待和處理零售客戶投訴？答：客戶經(jīng)理在處理零售客戶投訴時，要做到以下幾點：(1)要正視投訴。零售客戶的投訴中蘊(yùn)涵著改進(jìn)企業(yè)管理和客戶服務(wù)的積極建議。只有正視零售客戶的投訴，才能了解引發(fā)投訴的原因，要鼓勵零售客戶提出他們所遇到的問題。(2)要耐心傾聽。認(rèn)真聽取零售客戶的投訴和不滿，讓他感覺到公司對問題的重視程度，這樣可以緩解他的情緒，有利于投訴事件的處理。(3)要及時解決。客戶經(jīng)理在職責(zé)范圍內(nèi)要及時給予解

33、決，對于不能解決的要及時上報市場經(jīng)理，予以解決或通過市局（公司）的客戶投訴服務(wù)熱線，解答零售客戶的問題和意見。無論通過哪條途徑處理，都要將處理結(jié)果及時告之零售客戶。(4)提供附加值。對于反映的問題，要求相關(guān)部門及時改進(jìn)，切實提高服務(wù)質(zhì)量，建立良好的客戶關(guān)系。41、服務(wù)零售客戶的方式及適用對象是什么？（1）基本服務(wù):適用于非法違規(guī)類及新入網(wǎng)的零售客戶。（2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù):適用于合法類中所有類型的零售客戶。（3）個性化服務(wù):適用于合法類中客戶類型為超市、商場、煙酒店及食雜店、便利店類型中規(guī)模較大、信譽(yù)度較高的零售客戶。（4）增值服務(wù):適用于合法類各類型零售客戶中守法度、忠誠度、依存度、經(jīng)營水平較高的

34、零售客戶和弱勢群體客戶。42、基本服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？（1）提供煙草專賣法律法規(guī)宣傳、咨詢服務(wù)。（2）提供行業(yè)政策、卷煙商品知識、行業(yè)重點品牌宣傳服務(wù),免費發(fā)放各類宣傳、服務(wù)資料。（3）免費提供電話訂貨服務(wù)。（4）免費提供送貨上門服務(wù)。（5）提供客戶銷售訂單預(yù)測服務(wù)。（6）提供客戶經(jīng)理(戶管員)實地拜訪服務(wù)。（7）對新辦證客戶提供入網(wǎng)幫助,包括訂貨時間、訪銷周期、電子結(jié)算、卷煙經(jīng)營注意事項等服務(wù)。（8）接受客戶投訴和舉報受理。43、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？（1）基本服務(wù)的全部內(nèi)容。（2）開展電子結(jié)算服務(wù)。（3）提供訂單拜訪預(yù)測服務(wù)。（4）關(guān)注零售客戶卷煙庫存并提出科學(xué)合理的調(diào)整建議。（5

35、）提供卷煙經(jīng)營指導(dǎo)、做好卷煙商品出樣、店面柜臺整理等服務(wù)。（6）提供真假卷煙識別、卷煙類型、焦油含量劃分等基礎(chǔ)知識。（7）對客戶的經(jīng)營理念、店員管理、消費者檔案等提供建議和指導(dǎo),幫助客戶實施消費者關(guān)系管理。 44、個性化服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全部內(nèi)容。（2）網(wǎng)上配貨服務(wù)。（3）新品牌優(yōu)先上柜宣傳。（4）生動化陳列。（5）促銷支持:遵照客戶意愿優(yōu)先安排促銷宣傳活動并為客戶制定營銷計劃。（6）經(jīng)營環(huán)境指導(dǎo):對零售客戶商店經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃,提出建議和改進(jìn)措施;向零售客戶提供卷煙圖片、資料進(jìn)行經(jīng)營環(huán)境的設(shè)計,提高美觀度、整潔度。（7）信息支持:及時提供行業(yè)未來發(fā)展方向、煙草行業(yè)非商業(yè)機(jī)

36、密的最新政策、最新的卷煙品牌知識以及優(yōu)秀零售客戶在卷煙經(jīng)營管理中的最新動向。（8）獲利分析:協(xié)助進(jìn)行庫存盤點,幫助客戶計算獲利水平,對經(jīng)營盈利情況進(jìn)行分析,設(shè)計最佳產(chǎn)品組合并指導(dǎo)訂購,提高客戶獲利能力。45、增值服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？（1）培訓(xùn)支持：定期召開客戶座談會,舉辦經(jīng)營管理培訓(xùn)班。（2）情感服務(wù)：生日祝福、客戶重要事件關(guān)注。（3）榮譽(yù)支持：定期組織優(yōu)秀卷煙零售客戶評選。（4）幫扶支持：關(guān)注弱勢群體,幫扶特困零售客戶。46、卷煙零售客戶滿意度評價指標(biāo)設(shè)置共設(shè)置3個一級指標(biāo)、11個二級指標(biāo)、41個三級指標(biāo)，具體設(shè)置如下表所示。卷煙零售客戶滿意度評價指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)卷煙供應(yīng)工作卷

37、煙供應(yīng)政策和數(shù)量一次訂貨總量限制一次訂貨單一品種的數(shù)量限制卷煙供應(yīng)政策貨源分配透明度緊俏貨源分配公平性訂單供貨訂單預(yù)測訂單滿足率卷煙結(jié)構(gòu)高檔卷煙供給中檔卷煙供給低檔卷煙供給卷煙質(zhì)量卷煙擠壓變形情況卷煙短少、破損情況卷煙霉變、發(fā)干情況卷煙價格策略卷煙價格煙草公司提供卷煙的批發(fā)價格實行統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格批零差率服務(wù)工作客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)拜訪服務(wù)態(tài)度拜訪服務(wù)內(nèi)容拜訪頻率送貨服務(wù)送貨的及時性配送卷煙品種數(shù)量的準(zhǔn)確性送貨員服務(wù)態(tài)度送貨員文明禮貌用語市場管理服務(wù)工作專賣管理員執(zhí)法的公平公正性專賣管理員執(zhí)法水平專賣管理員文明執(zhí)法執(zhí)法時效性工作效率打擊假、私、非卷煙力度電話訂貨服務(wù)電話訂貨員服務(wù)態(tài)度電話訂貨員文明

38、用語訂貨記錄準(zhǔn)確性電話訂貨周期電子結(jié)算服務(wù)對煙草公司推行電子結(jié)算的意義存款方便程度存款后是否可以及時訂到滿意的卷煙電子結(jié)算的安全性客戶投訴服務(wù)煙草公司的投訴渠道暢通性投訴受理員的服務(wù)態(tài)度對于客戶投訴、建議反饋及時性煙草公司對于客戶投訴、建議的處理結(jié)果47、卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)評價采用四等刻度表評價計算零售客戶滿意度，如下表所示。卷煙零售客戶滿意度四等刻度表刻度滿意度系數(shù)分值1滿意11002比較滿意0.8803一般0.5504不滿意0048、“客戶關(guān)系管理”的英文縮寫是crm49、對零售客戶的培訓(xùn)方式為現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和臨時性、個性化培訓(xùn)。50、對零售客戶現(xiàn)場培訓(xùn)的適用范圍：新品上

39、市前品牌宣傳、品牌置換、市場營銷等區(qū)域性客戶。51、對零售客戶集中培訓(xùn)的適用范圍：新入網(wǎng)客戶、銷量和盈利情況低于同類型平均水平的客戶、重點客戶、違法違規(guī)經(jīng)營戶。52、對零售客戶臨時性、個性化培訓(xùn)的適用范圍：在經(jīng)營過程中出現(xiàn)突發(fā)或應(yīng)急問題時需要突發(fā)性服務(wù)支持的零售客戶，特別弱勢群體客戶的個性化培訓(xùn)支持。第三節(jié)、市場營銷知識1、什么是卷煙供應(yīng)鏈？答：供應(yīng)鏈就是優(yōu)勢互補(bǔ)的企業(yè)組合。卷煙供應(yīng)鏈就是根據(jù)煙草專賣法的規(guī)定，卷煙生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須通過煙草公司進(jìn)行銷售，煙草公司再將卷煙銷售給持有煙草專賣零售許可證的零售戶，零售戶將卷煙出售給消費者，形成了一條環(huán)環(huán)相扣的特殊供應(yīng)鏈2、什么是品牌？品牌是一種名

40、稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。3、什么是品類？品類是一種商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而這些特征相似性的判斷標(biāo)準(zhǔn)則來自于消費者。所以說，品類是指消費者認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的產(chǎn)品集合。品類管理就是將商品按照品類進(jìn)行劃分后實施管理。4、商品的市場生命周期包括哪幾個階段？包括引入期、成長期、成熟期、衰退期、淘汰期五個階段。5.價格標(biāo)簽的主要作用是什么？標(biāo)注產(chǎn)品的產(chǎn)地、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、銷售價格。提高價格的透明度，強(qiáng)化市場的公平競爭格局。6、目前全省執(zhí)行的什么價格

41、？目前全省卷煙批發(fā)價格執(zhí)行晉煙計200650號下發(fā)的“北方十一省卷煙統(tǒng)一批發(fā)價格山西鎖定目錄”，零售指導(dǎo)價是根據(jù)各市局意見綜合平衡后全省確定的。對低檔卷煙的零售價格國家局按照國煙計2006331號附件1“低檔卷煙價格梯次表”提出了“建議零售價格”，各市局可參照執(zhí)行。7、如何為零售戶提供卷煙價格服務(wù)？為零售戶提供統(tǒng)一的批發(fā)價和零售指導(dǎo)價，促進(jìn)卷煙明碼標(biāo)價工作的開展，保障零售戶批零差價，讓其獲得合理利潤。8、品牌培育期間應(yīng)該注意收集哪些市場信息？答：及時準(zhǔn)確的收集市場信息是科學(xué)制定品牌培育目標(biāo)和及時調(diào)整品牌培育計劃的前提和保證?？蛻艚?jīng)理處在直接接觸客戶的營銷一線，收集市場信息是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)。

42、品牌培育的市場信息主要包括了兩類：(1)銷售相關(guān)：包括銷量的業(yè)態(tài)、地段分布情況、價格信息、同價格區(qū)間該品牌的市場份額、銷售趨勢、競爭品牌的銷售趨勢等。(2)市場反饋：包括消費者評價、零售客戶的重視程度、競爭品牌的市場反映等。9、如何理解卷煙品牌和卷煙品牌培育？答：一個卷煙產(chǎn)品設(shè)計品牌的目的不僅僅是為一包煙取一個名字，更重要的是標(biāo)示了一包煙的特色或在更高層次上賦予其產(chǎn)品價值。因此我們對卷煙品牌可以理解為：消費者通過購買和品吸某種品牌的卷煙，從功能和精神上獲得了某一特定的滿足，此后在其心目中形成了一種與眾不同的內(nèi)在印象和認(rèn)識的總和。卷煙品牌培育就是要讓消費者這種“內(nèi)在印象和認(rèn)識”不斷的被傳遞和強(qiáng)化

43、，最終形成購買行為。11、客戶經(jīng)理在品牌培育工作中擔(dān)負(fù)著什么樣的職責(zé)？答：客戶經(jīng)理在卷煙品牌培育的過程中主要擔(dān)負(fù)著執(zhí)行者的角色。工作職責(zé)包括接受品牌培育的工作目標(biāo)、制定所服務(wù)區(qū)域內(nèi)品牌培育的計劃、執(zhí)行卷煙品牌培育的工作內(nèi)容、采集卷煙品牌市場信息、品牌日常維護(hù)以及提出品牌培育的意見和建議。12、客戶經(jīng)理如何確定品牌培育的計劃？答：客戶經(jīng)理制定品牌培育計劃的主要依據(jù)是市場經(jīng)理下達(dá)的工作目標(biāo)。其主要內(nèi)容應(yīng)該包括：確定培育的品牌、確定上柜和增量的客戶、執(zhí)行時間表。13、品牌培育的步驟分哪幾步？答：客戶經(jīng)理在接到培育品牌任務(wù)目標(biāo)后，培育品牌主要分為六個步驟：(1)分析同價位品牌銷量的客戶分布，選擇適合品

44、牌培育的業(yè)態(tài)和地段。(2)分析品牌的上柜率和銷量、同價位銷量比重，確定終端培育品牌的方法。(3)選擇同價位銷量好，目標(biāo)品牌銷量低的客戶，作為品牌培育的目標(biāo)客戶。(4)實施拜訪活動，進(jìn)行“產(chǎn)品推介、產(chǎn)品陳列、庫存管理、訂單管理”等工作。(5)拜訪活動結(jié)束后，對品牌培育的實施過程進(jìn)行記錄，評價客戶是否接受品牌的上柜和培育。(6)根據(jù)品牌的實際銷售情況，分析品牌培育工作，進(jìn)行客觀評價。14、如何理解品牌上柜率和可見度？答：上柜率和可見度在上柜工作中是兩個相關(guān)但不相同的考量指標(biāo)。品牌上柜陳列是消費者完成購買行為的前提，同時也是品牌形象傳遞的重要手段。品牌可見度表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列

45、位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會影響到品牌的可見度，是非常重要的指標(biāo)。15、如何選擇品牌培育的上柜客戶？答：以7元價位的嘉年華紅旗渠為例，方法如下：(1)分析7元價位左右卷煙的銷售分布情況，查找同價位卷煙銷售較好的業(yè)態(tài)和地段，作為嘉年華紅旗渠上柜的首選。(2)在未上柜的客戶中，選擇7元價位左右卷煙銷量較好的零售客戶，作為嘉年華紅旗渠上柜的目標(biāo)客戶。一般認(rèn)為，這類客戶有更多的目標(biāo)消費者，更利于嘉年華紅旗渠的上柜和培育。16、進(jìn)行品牌上柜的具體動作有哪些？答：具體動作有：產(chǎn)品介紹（價格、產(chǎn)地、包裝、口味、特點、同價位品牌）、贈送廣告品、售點宣傳品布置、產(chǎn)品評吸和提高客戶的品牌推薦能力等等。17

46、、品牌上柜沒有成功的原因有哪些？答：(1)客戶認(rèn)為該卷煙吸味不適合消費者，認(rèn)為自己的客戶群中缺乏適應(yīng)該卷煙品牌的消費對象。(2)客戶認(rèn)為價格偏高，不適合消費者（農(nóng)村、偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶）。(3)客戶認(rèn)為價格偏低，不適合消費者（城市、商業(yè)區(qū)客戶）。(4)柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格。(5)客戶對該卷煙的廠家和品牌不認(rèn)可。(6)該卷煙品牌的其他規(guī)格銷售不理想。(7)該客戶經(jīng)營理念比較保守，不接受新產(chǎn)品，表示先觀望該產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，過一段時間后再考慮。(8)該客戶不支持客戶經(jīng)理的工作。(9)客戶對該卷煙的批零毛利差不滿意。18、克服零售客戶拒絕上柜，應(yīng)把握哪些工作準(zhǔn)則？答：客戶經(jīng)理在進(jìn)行上柜工作時

47、應(yīng)按照由易到難的順序進(jìn)行?？蛻籼岢鼍芙^上柜也是正常的，經(jīng)常是由于對產(chǎn)品的不了解引起的，不愿意嘗試未知的品牌，也可能客戶正被產(chǎn)品以外的或個人的問題困擾，不愿意在此時談?wù)撋瞎駟栴}。要克服客戶拒絕上柜，客戶經(jīng)理在工作中需要把握以下十個準(zhǔn)則：(1)平靜地面對。(2)不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)。(3)不要針對個人。(4)傾聽并理解。(5)表現(xiàn)出感興趣。(6)把客戶意見具體化。(7)把拒絕上柜的理由和客戶的觀點相聯(lián)系。(8)分析反對意見人。(9)使用利益銷售法。(10)提供其它選擇。19、如何選擇品牌培育的增量客戶？答：以7元價位的嘉年華紅旗渠為例，方法如下：(1)分析7元價位左右卷煙的銷售分布情況，查看同價位卷

48、煙主要在哪些業(yè)態(tài)和地段銷售的比較好，這些業(yè)態(tài)和地段的客戶作為嘉年華紅旗渠增量的首選。(2)在上柜的客戶中，選擇7元價位左右銷量較好的，但是嘉年華紅旗渠銷量比重較低的這部分客戶，作為培育的目標(biāo)客戶。因為在這部分客戶中，嘉年華紅旗渠的銷量增長空間較大。20、進(jìn)行品牌增量的具體工作有哪些？答：品牌增量的具體工作有：產(chǎn)品陳列（移動陳列位置、增大陳列面積、改換陳列品）、庫存管理、提高客戶的推薦能力、廣告促銷等幾個方面。21、品牌增量沒有成功的原因有哪些？答：(1)客戶未接受產(chǎn)品陳列建議。(2)客戶訂貨不合理，產(chǎn)品出現(xiàn)斷檔。(3)客戶的零售價格偏高。(4)客戶對該品牌不熟悉，缺乏重視。(5)同價位品牌競爭

49、加劇。(6)公司貨源緊張，導(dǎo)致客戶產(chǎn)品斷檔。(7)鄰近零售客戶增加或在進(jìn)行促銷活動。(8)社會事件或者季節(jié)性因素導(dǎo)致銷量下滑。(9)客戶的促銷還沒有到位（例如，廣告品沒有贈送給消費者）。(10)該客戶不支持客戶經(jīng)理的工作。(11)該客戶向消費者推薦該卷煙品牌的積極性不高。22、在培育品牌銷售遇阻時應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？答：在銷售受阻時客戶經(jīng)理首先要通過分析找出原因。分析的過程包括：(1)收集數(shù)據(jù)和反饋。(2)分類、對比：同價格梯次的卷煙銷售情況對比、經(jīng)營狀況相近的客戶對比等。(3)分析原因。掌握銷售遇阻的原因后再制定具有針對性的銷售計劃和措施?？梢圆扇〉拇胧┯校?1)讓零售客戶更進(jìn)一步了解該品牌

50、卷煙促使其銷售的主動性。(2)幫助客戶調(diào)整品牌陳列。(3)按目標(biāo)品牌的消費特點改變重點工作區(qū)域。(4)申請更多的營銷資源。(5)調(diào)整銷量目標(biāo)等。23、品牌培育拜訪前有哪些準(zhǔn)備工作？答：品牌培育中除了制定工作計劃和明確工作任務(wù)，在實施拜訪任務(wù)前，需要花幾分鐘時間做一些準(zhǔn)備工作，提高執(zhí)行的成功率。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容包括：(1)準(zhǔn)備該品牌的銷售實例和相關(guān)數(shù)據(jù)。(2)再次熟悉目標(biāo)客戶近期的經(jīng)營狀況。(3)了解目標(biāo)客戶的特點，以及他近期關(guān)心的問題。(4)對可能出現(xiàn)的情況設(shè)計出應(yīng)對方案。24、在進(jìn)行品牌培育的客戶拜訪時如何與零售客戶溝通？答：客戶經(jīng)理在進(jìn)行品牌培育的客戶拜訪時要掌握必要的溝通技巧，這需要客戶經(jīng)

51、理在工作中不斷的總結(jié)提高。一般的溝通技巧包括：(1)了解需求從提問入手，掌握提問方式，多提開放式問題。(2)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確把握客戶需求。(3)注意客戶肢體語言、面部表情、語氣語調(diào)所表達(dá)的暗示。(4)銷售陳述時注重利益邁進(jìn)。25、何時需要提出調(diào)整上柜的比例和增量的幅度？答：客戶經(jīng)理并不是單純的執(zhí)行者。當(dāng)片區(qū)內(nèi)上柜和增量受阻時，應(yīng)及時分析其背后的成因。在自身條件已不能克服不利因素的情況下，要及時與市場經(jīng)理溝通、匯報，申請幫助或提出調(diào)整品牌上柜比例和增量幅度的建議。26、在品牌培育的日常維護(hù)中客戶經(jīng)理應(yīng)做哪些工作？答：在品牌上柜完成后客戶經(jīng)理要繼續(xù)保持一定的關(guān)注度，跟蹤其銷售情況、收集市場信息、發(fā)現(xiàn)

52、營銷問題、提出調(diào)整方案和執(zhí)行營銷措施。第四節(jié)、行業(yè)政策1、煙草行業(yè)實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”管理體制。2、中華人民共和國煙草專賣法于1992年1月1日起實行，它是我國煙草史上第一部法典。3、當(dāng)前和今后一個時期煙草行業(yè)改革與發(fā)展的總體思路是：堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實黨的十六大和十六屆三中、四中、五中全會精神，堅持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)行業(yè)改革與發(fā)展全局，始終堅持“做精做強(qiáng)主業(yè)，保持平穩(wěn)發(fā)展”的基本方針，繼續(xù)緊緊圍繞落實“深化改革，推動重組，走向聯(lián)合，共同發(fā)展”的主要任務(wù)，著力于完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競爭實力，全面提升水平，努力實現(xiàn)煙草行業(yè)稅利增長與

53、國民經(jīng)濟(jì)增長基本保持同步，切實維護(hù)國家利益、消費者利益，推動煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展。4、目前全國煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求的基本模式是：電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流。5、國家局姜成康局長提出的“十六字”網(wǎng)建新要求是：突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)。6、全省2006年網(wǎng)建全面提升工作的總體要求是即“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范運(yùn)作、全員流程、整體提升”。7、全省網(wǎng)建全面提升工作方案中提出的四個滿意工程是工業(yè)企業(yè)滿意、零售客戶滿意、消費者滿意、員工滿意。8、全面提升要求全省零售客戶的比例要達(dá)到3.54左右。9、全省網(wǎng)建工作全面提升實施方案中提出的“三大體系”是工業(yè)企業(yè)滿意度評價體系、零售客戶滿

54、意度評價體系、員工滿意度評價體系。10、為了搞好全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，省局（公司）要求在全省推行“三個一”。即“一本臺賬”、“一本手冊”、“一個監(jiān)督”。11、省局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升方案中明確指出農(nóng)網(wǎng)建設(shè)要做到“四個真” 即“真心、真意、真情、真行”。12、省局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體提升方案要求農(nóng)村網(wǎng)建的目標(biāo)是實現(xiàn)讓農(nóng)民到最近的地方買煙，讓農(nóng)民能夠買到最滿意的煙。13、按照今年全省卷煙零售客戶合理布局要求，到今年年底確保300人以上的自然村或者吸煙人數(shù)在50人以上的自然村必須有一個入網(wǎng)零售客戶。14、在全省營造一個服務(wù)工業(yè)企業(yè)的公開、公平、公正的市場環(huán)境，其中三個不準(zhǔn)是不準(zhǔn)以新老客戶設(shè)門檻，不準(zhǔn)以工業(yè)企業(yè)規(guī)模大小講條件