在昆明泰麗國(guó)際酒店接待部的實(shí)習(xí)報(bào)告

1、云南經(jīng)貿(mào)外事職業(yè)學(xué)院 社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告題 目 系 部 專 業(yè) 班 級(jí) 姓 名 指導(dǎo)教師 年 月 日 在昆明泰麗國(guó)際酒店接待部的實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的（一）、了解酒店的運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用 、經(jīng)營(yíng)狀況（二）了解前臺(tái)接待工作的基本流程（三）在前臺(tái)接待崗位上將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡（四）通過在前臺(tái)接待崗位上的實(shí)習(xí)培養(yǎng)自己的能力與技能，開拓視野，完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到鍛煉能力的目的二、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)地點(diǎn)1、實(shí)習(xí)地點(diǎn)名稱昆明泰麗國(guó)際酒店2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)簡(jiǎn)介昆明泰麗國(guó)際酒店于2000年開業(yè)至今，在2007年進(jìn)行了再一次裝修。酒店坐落于美麗的春城東部商業(yè)中心云南昆

2、明環(huán)城南路39號(hào)，地理位置優(yōu)越、交通便利；毗鄰昆明各旅游景點(diǎn)；距機(jī)場(chǎng)、火車站、“世博園”和“昆交會(huì)”僅310公里車程；步行200米，即可到達(dá)昆明市博物館，距云南最大的鮮花市場(chǎng)800米、昆明繁華的金龍百貨、櫻花購(gòu)物中心、西南大廈、百貨大樓都僅有幾分鐘車程；昆明汽車配件市場(chǎng)、機(jī)電市場(chǎng)、建材市場(chǎng)均與“泰麗”相鄰。泰麗國(guó)際酒店是一家按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的商務(wù)型酒店，樓高29層，擁有各類客房493間（套），其中普通標(biāo)準(zhǔn)158間、普通單人間48間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間(全新裝修)168間、豪華單人間(全新裝修)43間.各類套房58套。（二）實(shí)習(xí)崗位1、崗位名稱昆明泰麗國(guó)際酒店接待部。2、崗位主要職責(zé)（1） 為賓客辦理入

3、住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；（2） 使用準(zhǔn)確的電話禮儀；做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；（3） 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；（4） 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；（5） 了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；（6） 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；（7） 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；（8） 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；（9） 懂得如何使用前廳設(shè)備；（10） 辦理結(jié)賬和離店手續(xù)

4、；（11） 保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；三、收獲與感想（一）在實(shí)習(xí)中的收獲1、了解了前臺(tái)接待工作的必備知識(shí)前臺(tái)是酒店管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)著以酒店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結(jié)賬等一些較為實(shí)際的工作，同時(shí)前臺(tái)還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門，起著極為重要的作用。前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店對(duì)客人的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，有真正賓至如歸的感覺。前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善

5、于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意 。房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才??？腿巳胱≈霸诳腿说值曛?，為接待好客人?yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。客人入住之后在辦理

6、完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。2、于服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作，使我們對(duì)酒店前臺(tái)接待的基本業(yè)

7、務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。（二）在實(shí)習(xí)中的感想1、餐飲服務(wù)業(yè)就是社會(huì)文明的窗口 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，餐飲行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)

8、的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。 2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。 3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂 酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會(huì)對(duì)餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知

9、識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。 在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種

10、稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。4、自身的問題與不足首先自身方面對(duì)銷售技巧存在一些不足。在接受預(yù)定銷售時(shí)，客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來預(yù)定，在這個(gè)過程中我只有主動(dòng)的推銷意識(shí)，然而訂房是否成功還與接待員推銷技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面有一定的關(guān)系。在接待銷售時(shí)，對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，自身沒有表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，在實(shí)際操作中自身在這個(gè)環(huán)節(jié)中顯得很薄弱。由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià)，沒有靈活

11、地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：首先學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐；其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的各種能力；最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。總結(jié)也許在外人看來，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)向要做好任何一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作

12、是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會(huì)一直牢記在心的。時(shí)間在眨眼間就過去了，很快就結(jié)束了我的工作歷程，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。實(shí)習(xí)的

13、時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長(zhǎng)的，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。這為我以后步入社會(huì)奠定了很大基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。最后我要感謝感謝學(xué)校的老師在大學(xué)生涯中傳授給我知識(shí)和技能，對(duì)我孜孜不倦的教導(dǎo)。還有所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師