2021年天貓店鋪年終總結(jié)

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！2021年天貓店鋪年終總結(jié) 天貓商城女裝名店是基于電子商務(wù)平臺進(jìn)展起來的，其傳播對象主要是年輕的女性消費(fèi)者。由于傳播對象、傳播平臺以及女裝產(chǎn)品本身的特別性，今日我給大家找來了天貓店鋪年終總結(jié)，供大家參考和閱讀。 天貓店鋪年終總結(jié)篇一 從做客服到如今差不多有3個月的時間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以始終是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是盼望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很情愿從

2、根底做起，理解第一手的資料，更好的積累，為以后做預(yù)備。 客服的工作比擬繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在改變，今日你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有改變，跟你談天的顧客卻在不斷地改變，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。 反向，這中間其實(shí)也有一個問題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與效勞。 作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的根底就是熟識阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的詳細(xì)用法，這點(diǎn)是根底，就不多說了，但是

3、有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下： 1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。 2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提示，防止詢問量大的時候忽視某些已等待過久的顧客，降低顧客的效勞體驗(yàn)。 3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以承受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。 4、獨(dú)特簽

4、名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個獨(dú)特簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費(fèi)展現(xiàn)位置，最好好好利用哦! 5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地進(jìn)步我們客服的接待速度，削減顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客常常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的完畢語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要把握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說感謝。這點(diǎn)一般每個客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡潔地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法

5、，還請大家不吝賜教哦! 顧客的要求不要輕易的容許，即使他的要求很簡潔，輕易地容許，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會疑心我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種狀況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)許多類似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再容許顧客的要求，顧客就會覺得您特別地敬重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。 其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是

6、一個售前詢問的客服，也要具有處理肯定售后問題的力量，售前客服除了接待一些售前的詢問問題，也會不行避開的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動地解決問題。客服切忌過多說明，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為理解決問題的，過多的說明，顧客只會覺得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客說明兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。 重點(diǎn)在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你主動解決問題的看法，都會諒解的。在我

7、的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)勝利了，這時，我首先三言兩語地跟顧客說明了下沒換貨的緣由，然后告知顧客不要焦急，即使交易勝利了，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到平安感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼適宜啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說感謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改良。

8、 天貓店鋪年終總結(jié)篇二 不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。緣由主要是小城市人才少，招不到略微對口的崗位。 產(chǎn)品規(guī)劃閱歷篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到詳細(xì)的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民群眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送指導(dǎo))定制限量款(特別人群)，產(chǎn)品確定了就可以依據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點(diǎn)都是不一樣的，所以主圖、珍寶詳情、都要依據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。 品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個

9、個爆款組成的。就猶如apple 的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，到底銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不行無視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必需從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣揚(yáng)單頁(售后效勞卡)等詳情入手，2021我覺得應(yīng)當(dāng)是詳情贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：標(biāo)語，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最

10、至少要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是詳細(xì)做什么的。逐字優(yōu)化，依據(jù)不同階段企業(yè)的進(jìn)展推成出新! 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)： 客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前始終所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)覺，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品學(xué)問培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，效勞看法漸漸的循序漸進(jìn)的考核，只有根底打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)某潭壬希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的獨(dú)特化效勞及效勞跟蹤在做比擬。 這里需要特殊提一下售后客服，這不是每個客服都可以勝任這個角色的，每天面對的是一些費(fèi)事，諸如：產(chǎn)品質(zhì)量丟件，漏發(fā)發(fā)票

11、大事等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提早想到預(yù)備的，如何緩和微機(jī)，將大事大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)章，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)視反應(yīng)、處理方式等等的學(xué)習(xí)。 設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力，這是將來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必需重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物途徑是什么?呈現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大局部都是從淘寶搜尋單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;到達(dá)醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購置的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多

12、的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。 所以掌柜肯定要明確告知設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)分在哪里?珍寶詳情猶如主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終呈現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。 財務(wù)：可能對于中小賣家這個崗位還是很生疏，如今賣家中心，根本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必需要重視起來，一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員本錢，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報表后才能有效的掌握好本錢預(yù)算，確定下個月的目的，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目的奮進(jìn)，依據(jù)數(shù)據(jù)的反應(yīng)去發(fā)覺問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，漸漸的讓

13、店鋪成長。 物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理選購，及下月的預(yù)估選購報表等等，這個崗位是個苦差事，但假如懂得支配和敏捷調(diào)整還是相比照較輕松的一個崗位。 最終想說的是指導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場的大環(huán)境動身，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到詳情成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)心，都是指導(dǎo)需要操勞的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學(xué)習(xí)一下諸如：賣家刊電商精英系列教程網(wǎng)商在線 阿里學(xué)院 派代 等報刊及網(wǎng)站，多和其他賣家溝通共享，哪怕有些觀點(diǎn)不肯定對，至少前輩們會幫你指出來，這

14、樣你也能得到一些閱歷避開少走彎路。最最終提示各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理支配時間，多多熬煉身體，勞逸結(jié)合，這樣身體有了，革命咱還怕不勝利? 天貓店鋪年終總結(jié)篇三 入職半個月以來，在指導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好理解和根本把握，并已開頭正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和預(yù)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。其重要性不行無視。 首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以

15、讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的理解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，進(jìn)步客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。 在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需