銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件

1、銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件銀保品質(zhì)管理規(guī)定銀保品質(zhì)管理規(guī)定銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件課程目標課程目標 通過通過45分鐘的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員充分認識到品分鐘的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員充分認識到品質(zhì)管理的重要性質(zhì)管理的重要性, ,了解品質(zhì)管理指標的定義及了解品質(zhì)管理指標的定義及考核標準考核標準, ,掌握最基本的展業(yè)行為規(guī)范。掌握最基本的展業(yè)行為規(guī)范。銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件課程大綱課程大綱一、品質(zhì)管理規(guī)定的意義一、品質(zhì)管理規(guī)定的意義二、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標定義及說明二、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標定義及說明三、基本展業(yè)規(guī)范摘要三、基本展業(yè)規(guī)范摘要四、結(jié)束語四、結(jié)束語銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件課程大綱課程大綱一、品質(zhì)管理規(guī)定的意義一、品質(zhì)管理規(guī)定的意義二

2、、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標定義及說明二、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標定義及說明三、基本展業(yè)規(guī)范摘要三、基本展業(yè)規(guī)范摘要四、結(jié)束語四、結(jié)束語銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件品質(zhì)管理規(guī)定的意義品質(zhì)管理規(guī)定的意義規(guī)范行為規(guī)范行為 提高內(nèi)涵價值提高內(nèi)涵價值防范風(fēng)險防范風(fēng)險 確保健康發(fā)展確保健康發(fā)展考核依據(jù)考核依據(jù) 保障客戶利益保障客戶利益銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件 業(yè)務(wù)運作的各個環(huán)節(jié)都是合規(guī)的業(yè)務(wù)運作的各個環(huán)節(jié)都是合規(guī)的每一張契約都是合規(guī)的每一張契約都是合規(guī)的每一個客戶得到的每一個客戶得到的服務(wù)都是高品質(zhì)的服務(wù)都是高品質(zhì)的繼續(xù)率達到并繼續(xù)率達到并超過精算假設(shè)超過精算假設(shè)品質(zhì)管理品質(zhì)管理建立太平人壽的品質(zhì)文化建立太平人壽的品質(zhì)文化銀保品質(zhì)管

3、理規(guī)定課件課程大綱課程大綱一、品質(zhì)管理規(guī)定的意義一、品質(zhì)管理規(guī)定的意義二、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標定義及說明二、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標定義及說明三、銷售規(guī)范摘要三、銷售規(guī)范摘要四、結(jié)束語四、結(jié)束語銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件 加強對業(yè)務(wù)品質(zhì)的管理和追蹤，將品質(zhì)管理工作制度化，加強對業(yè)務(wù)品質(zhì)的管理和追蹤，將品質(zhì)管理工作制度化，體系化，通過過程指標的管理確保結(jié)果指標達成。體系化，通過過程指標的管理確保結(jié)果指標達成。 品質(zhì)指標品質(zhì)指標-指標分類指標分類3030天固化回訪成功率、首次信息天固化回訪成功率、首次信息準確率、綜合契撤率、銀保通投準確率、綜合契撤率、銀保通投保單回收率、非銀保通保單回執(zhí)保單回收率、非銀保通保單回執(zhí)

4、回收率、銀保通綜合出單率、代回收率、銀保通綜合出單率、代簽名占比、回訪工單簽名占比、回訪工單1010日回銷率日回銷率重點監(jiān)控指標（過程）重點監(jiān)控指標（過程）1313月繼續(xù)率月繼續(xù)率2525月繼續(xù)率月繼續(xù)率關(guān)鍵指標（結(jié)果）關(guān)鍵指標（結(jié)果）銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件關(guān)鍵指標一覽關(guān)鍵指標一覽銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件1313月繼續(xù)率月繼續(xù)率= = 第第1313月后有效的期繳保單保費之和月后有效的期繳保單保費之和 實際承保期繳保單保費之和實際承保期繳保單保費之和持續(xù)經(jīng)營指標一覽（持續(xù)經(jīng)營指標一覽（1/31/3）X 100%銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件2525月繼續(xù)率月繼續(xù)率 = = 第第2525月后有效的期繳保單保費之和

5、月后有效的期繳保單保費之和 （實際承保且在（實際承保且在1313月仍然處于月仍然處于有效狀態(tài)的期繳保單保費之和）有效狀態(tài)的期繳保單保費之和） 持續(xù)經(jīng)營指標一覽（持續(xù)經(jīng)營指標一覽（2/32/3）X 100%相關(guān)說明：相關(guān)說明：（1）考慮續(xù)收實務(wù)中存在）考慮續(xù)收實務(wù)中存在60天寬限期，天寬限期，13月、月、25月繼續(xù)率實際為月繼續(xù)率實際為14月、月、26月的繼月的繼續(xù)率。續(xù)率。（2）分子還包括：正常繳清保費、豁免保費、死亡有效保費、自墊繳清保費；）分子還包括：正常繳清保費、豁免保費、死亡有效保費、自墊繳清保費；（3）分母不包括：契撤保費、理賠終止保費、到期終止保費、人為停效保費、人）分母不包括：契

6、撤保費、理賠終止保費、到期終止保費、人為停效保費、人為終止效力保費；為終止效力保費；銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件1313個月繼續(xù)率一票否決個月繼續(xù)率一票否決87%87%1313個月繼續(xù)率健康值個月繼續(xù)率健康值90902525個月繼續(xù)率健康值個月繼續(xù)率健康值9393持續(xù)經(jīng)營指標一覽（持續(xù)經(jīng)營指標一覽（3/33/3）銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件q客戶經(jīng)理季度累計的客戶經(jīng)理季度累計的1313個月繼續(xù)率指標必須達到個月繼續(xù)率指標必須達到9090以上；以上；q凡當季度繼續(xù)率低于凡當季度繼續(xù)率低于9090，則，則取消當季晉升資格取消當季晉升資格；q在評優(yōu)期間，若在評優(yōu)期間，若1313個月繼續(xù)率指標低于（含）個月繼續(xù)率指標

7、低于（含）9292或或2525個月累計繼個月累計繼續(xù)率指標低于（含）續(xù)率指標低于（含）9595，則，則取消評優(yōu)資格。取消評優(yōu)資格。持續(xù)指標與業(yè)務(wù)人員的關(guān)系持續(xù)指標與業(yè)務(wù)人員的關(guān)系銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件關(guān)鍵指標一覽關(guān)鍵指標一覽銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件3030天固化回訪成功率天固化回訪成功率= = 應(yīng)訪應(yīng)訪3030天內(nèi)回訪成功件天內(nèi)回訪成功件 （應(yīng)回訪件（應(yīng)回訪件-30-30天內(nèi)拒絕回訪件天內(nèi)拒絕回訪件 -30-30天內(nèi)抽擋后已撤保件）天內(nèi)抽擋后已撤保件） 品質(zhì)監(jiān)控指標一覽（品質(zhì)監(jiān)控指標一覽（1/41/4）X 100% 回訪成功件：電話接通并完成回訪問卷的回訪總件數(shù)；回訪成功件：電話接通并完成回訪問卷的

8、回訪總件數(shù)； 應(yīng)回訪件：抽檔時有效承保件數(shù)剔除投保時客戶要求不回訪件。應(yīng)回訪件：抽檔時有效承保件數(shù)剔除投保時客戶要求不回訪件。 3030天固話考核標準天固話考核標準92%92%銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件首次信息準確率首次信息準確率= = 機構(gòu)未重置過的機構(gòu)未重置過的3030天固化回訪成功件天固化回訪成功件 （應(yīng)回訪件（應(yīng)回訪件3030天內(nèi)抽擋后已撤保件）天內(nèi)抽擋后已撤保件） X 100%品質(zhì)監(jiān)控指標一覽（品質(zhì)監(jiān)控指標一覽（2/42/4）相關(guān)說明：機構(gòu)未重置過的相關(guān)說明：機構(gòu)未重置過的30天固化回訪成功件：應(yīng)訪日起天固化回訪成功件：應(yīng)訪日起30天內(nèi)天內(nèi)回訪成功且未經(jīng)過重置的保單件數(shù)；回訪成功且未經(jīng)過重

9、置的保單件數(shù)；銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件銀險新契約回訪工單銀險新契約回訪工單1010日回銷率日回銷率 1010日內(nèi)結(jié)案的銀險新契約回訪工單數(shù)日內(nèi)結(jié)案的銀險新契約回訪工單數(shù) 銀險新契約回訪工單數(shù)銀險新契約回訪工單數(shù) X 100%品質(zhì)監(jiān)控指標一覽（品質(zhì)監(jiān)控指標一覽（3/43/4）相關(guān)說明：相關(guān)說明：跟蹤頻率：每月跟蹤一次；跟蹤頻率：每月跟蹤一次；統(tǒng)計區(qū)間：上上月數(shù)據(jù)，如：統(tǒng)計區(qū)間：上上月數(shù)據(jù)，如：5月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為3月月1日日-31日。日。強調(diào)回訪問題件回銷時效的重要性，引起客戶經(jīng)理重視，強調(diào)回訪問題件回銷時效的重要性，引起客戶經(jīng)理重視，在規(guī)定內(nèi)回銷回訪問題件。如超期回銷或不回銷者將在在規(guī)定

10、內(nèi)回銷回訪問題件。如超期回銷或不回銷者將在每月追蹤里面通報，點名批評。每月追蹤里面通報，點名批評。銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件代簽名比例代簽名比例 當月回訪中客戶表示為代簽名的保單件數(shù)當月回訪中客戶表示為代簽名的保單件數(shù) 當月回訪成功件數(shù)當月回訪成功件數(shù)X 100%品質(zhì)監(jiān)控指標一覽（品質(zhì)監(jiān)控指標一覽（4/44/4）相關(guān)說明：相關(guān)說明：跟蹤頻率：每月跟蹤一次；跟蹤頻率：每月跟蹤一次；統(tǒng)計區(qū)間：上月數(shù)據(jù)，如：統(tǒng)計區(qū)間：上月數(shù)據(jù)，如：5月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為4月月1日日-30日日。銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件關(guān)鍵指標一覽關(guān)鍵指標一覽銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件綜合契撤率綜合契撤率 = = （當月承保在猶豫期內(nèi)契撤的件

11、數(shù)（當月承保在猶豫期內(nèi)契撤的件數(shù)/ /當月新契約承保件數(shù)當月新契約承保件數(shù)+ +當月承保在猶豫期內(nèi)契撤的保費當月承保在猶豫期內(nèi)契撤的保費/ /當月新契約承保保費當月新契約承保保費合同有效指標一覽（合同有效指標一覽（1/41/4）X 100%相關(guān)說明：相關(guān)說明：當月新契約承保件數(shù)包括：當月系統(tǒng)中有效件數(shù)與當月猶豫期契撤件數(shù)；當月新契約承保件數(shù)包括：當月系統(tǒng)中有效件數(shù)與當月猶豫期契撤件數(shù)；當月新契約承保保費包括：當月系統(tǒng)中有效保費與當月新契約契撤保費；當月新契約承保保費包括：當月系統(tǒng)中有效保費與當月新契約契撤保費；跟蹤頻率：每月跟蹤一次；跟蹤頻率：每月跟蹤一次；統(tǒng)計區(qū)間：上上個月的數(shù)據(jù)，如：統(tǒng)計區(qū)

12、間：上上個月的數(shù)據(jù)，如：5月初統(tǒng)計月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)為3月月1日日-3月月31日。日。2綜合契撤率考核標準：綜合契撤率考核標準：14%銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件非銀保通保單回執(zhí)回收率非銀保通保單回執(zhí)回收率 = = 當月非銀保通有效的保單回執(zhí)回收件數(shù)當月非銀保通有效的保單回執(zhí)回收件數(shù) 當月非銀保通新契約承保的有效件數(shù)當月非銀保通新契約承保的有效件數(shù)X 100%合同有效指標一覽（合同有效指標一覽（2/42/4）相關(guān)說明：相關(guān)說明：注：猶豫期內(nèi)退保的保單原則上是要求回執(zhí)回收后可做猶豫期退保。注：猶豫期內(nèi)退保的保單原則上是要求回執(zhí)回收后可做猶豫期退保。跟蹤頻率：每月跟蹤一次；跟蹤頻率：每月跟蹤一次；統(tǒng)計區(qū)間

13、：上上個月的數(shù)據(jù)，如：統(tǒng)計區(qū)間：上上個月的數(shù)據(jù)，如：5月初月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為統(tǒng)計數(shù)據(jù)為3月月1日日-3月月31日。日。銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件銀保通投保單回收率銀保通投保單回收率 當月承保投保單中已回收件數(shù)當月承保投保單中已回收件數(shù) 當月系統(tǒng)中承保件數(shù)當月系統(tǒng)中承保件數(shù) 合同有效指標一覽（合同有效指標一覽（3/43/4）X 100%相關(guān)說明：當月系統(tǒng)中投保單件數(shù)指的是交回保險公司并掃描上傳的銀保通投保單件數(shù)；跟蹤頻率：每月跟蹤一次；統(tǒng)計區(qū)間：上上個月的數(shù)據(jù)，如：5月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為3月1日-3月31日。解決措施：與銀行同事溝通，使其重視銀保通投保單與解決措施：與銀行同事溝通，使其重視銀保通投保單與回執(zhí)回收

14、，確?；貓?zhí)回收，確保100%回收率?；厥章省ｃy保品質(zhì)管理規(guī)定課件銀保通綜合出單率銀保通綜合出單率 各機構(gòu)每月通過銀保通系統(tǒng)承保件數(shù)總和各機構(gòu)每月通過銀保通系統(tǒng)承保件數(shù)總和 各機構(gòu)每月總承保件數(shù)各機構(gòu)每月總承保件數(shù) 合同有效指標一覽（合同有效指標一覽（4/44/4）X 100%相關(guān)說明：相關(guān)說明：跟蹤頻率：每月跟蹤一次；跟蹤頻率：每月跟蹤一次；統(tǒng)計區(qū)間：上月數(shù)據(jù)，如：統(tǒng)計區(qū)間：上月數(shù)據(jù)，如：5月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為月初統(tǒng)計數(shù)據(jù)為4月月1日日-30日。日。特別說明：每月統(tǒng)計的通過銀保通系統(tǒng)承保件數(shù)中不含撤退保件。特別說明：每月統(tǒng)計的通過銀保通系統(tǒng)承保件數(shù)中不含撤退保件?？己饲溃耗壳皶嚎己斯ば?、農(nóng)行、郵儲

15、渠道合計的銀保通出單率?？己饲溃耗壳皶嚎己斯ば?、農(nóng)行、郵儲渠道合計的銀保通出單率。銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件品質(zhì)指標品質(zhì)指標-考核標準考核標準指標類型指標類型權(quán)重權(quán)重項目項目達標值達標值關(guān)鍵指標關(guān)鍵指標/ /1313月繼續(xù)率月繼續(xù)率90%90%/ /2525月繼續(xù)率月繼續(xù)率93%93%重點追蹤重點追蹤指標指標10%10%3030天固化回訪成功率天固化回訪成功率92%92%15%15%首次信息準確率首次信息準確率82%82%15%15%銀保通投保單回收率銀保通投保單回收率98%98%15%15%非銀保通保單回執(zhí)回收率非銀保通保單回執(zhí)回收率98%98%10%10%綜合契撤率綜合契撤率14%14%15%

16、15%代簽名占比代簽名占比1%1%10%10%銀保通綜合出單率銀保通綜合出單率95%95%10%10%回訪工單回訪工單1010日結(jié)案率日結(jié)案率93%93%銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件課程大綱課程大綱一、品質(zhì)管理規(guī)定的意義一、品質(zhì)管理規(guī)定的意義二、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標定義及說明二、品質(zhì)管理關(guān)鍵指標定義及說明三、基本展業(yè)規(guī)范摘要三、基本展業(yè)規(guī)范摘要四、結(jié)束語四、結(jié)束語銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件第一責(zé)任人第一責(zé)任人 各機構(gòu)銀保各機構(gòu)銀保分管總分管總 實施單位實施單位總公司銀保銷總公司銀保銷售支援室售支援室分公司銀行保分公司銀行保險銷售支援部險銷售支援部 日常工作日常工作總、分公司總、分公司銀保銷售支銀保銷售支援室品質(zhì)

17、管援室品質(zhì)管理崗理崗品質(zhì)管理的崗位設(shè)置品質(zhì)管理的崗位設(shè)置銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件違規(guī)違紀規(guī)定違規(guī)違紀規(guī)定p業(yè)務(wù)人員違紀行為分為違紀、嚴重違紀兩種。業(yè)務(wù)人員違紀行為分為違紀、嚴重違紀兩種。p業(yè)務(wù)人員違紀兩次視為一次嚴重違紀。業(yè)務(wù)人員違紀兩次視為一次嚴重違紀。p業(yè)務(wù)人員違紀的，公司可以對其降職降薪；嚴重業(yè)務(wù)人員違紀的，公司可以對其降職降薪；嚴重違紀的，公司可以對其降職降薪、解除勞動合同。違紀的，公司可以對其降職降薪、解除勞動合同。p業(yè)務(wù)人員違紀、嚴重違紀者，取消當年度晉級、業(yè)務(wù)人員違紀、嚴重違紀者，取消當年度晉級、加薪及評優(yōu)資格。加薪及評優(yōu)資格。銀保品質(zhì)管理規(guī)定課件q不得故意誤導(dǎo)客戶，否則承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟損失和法律不得故意誤導(dǎo)客戶，否則承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟損失和法律責(zé)任責(zé)任q不得在網(wǎng)點擅自銷售未經(jīng)批準銷售的產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)不得在網(wǎng)點擅自銷售未經(jīng)批準銷售的產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退并承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟和法律責(zé)任