風(fēng)暴——產(chǎn)品、服務(wù)反思整改措施報(bào)告

1、671百日風(fēng)暴百日風(fēng)暴產(chǎn)品、服務(wù)反思整改措施報(bào)告產(chǎn)品、服務(wù)反思整改措施報(bào)告 二九年一月四日二九年一月四日概概 述述根據(jù)集團(tuán)產(chǎn)品、服務(wù)反思的671個(gè)問(wèn)題，2008年12月12日，集團(tuán)掀起671百日風(fēng)暴，正式啟動(dòng)建業(yè)琢玉行動(dòng)計(jì)劃。百日內(nèi)，集團(tuán)將通過(guò)門(mén)崗形象重新整治、銹蝕欄桿重新刷漆等10項(xiàng)措施，全面美容社區(qū)，改善社區(qū)現(xiàn)狀。同時(shí)，為從根本上提升集團(tuán)產(chǎn)品品質(zhì)、大幅提升企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的能力，結(jié)合2008年集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的1443個(gè)客戶(hù)提出的1915個(gè)問(wèn)題和建議，產(chǎn)品中心、客戶(hù)中心形成24項(xiàng)整改措施。目目 錄錄 社區(qū)美容10項(xiàng)計(jì)劃 服務(wù)提升14項(xiàng)措施 產(chǎn)品提升10項(xiàng)措施1 1. .2 2. .3.3.4

2、.4.5.5.門(mén)崗形象重新整治門(mén)崗形象重新整治銹蝕欄桿重新刷漆銹蝕欄桿重新刷漆空調(diào)機(jī)位調(diào)整合理空調(diào)機(jī)位調(diào)整合理 枯死樹(shù)木移栽補(bǔ)種枯死樹(shù)木移栽補(bǔ)種 適當(dāng)補(bǔ)充自行車(chē)棚適當(dāng)補(bǔ)充自行車(chē)棚8.8.9.9.10.10.11.11.12.12. 嚴(yán)格人員進(jìn)出管理嚴(yán)格人員進(jìn)出管理 銹蝕路燈刷漆、燈泡明亮銹蝕路燈刷漆、燈泡明亮 小區(qū)公共區(qū)域水系清潔小區(qū)公共區(qū)域水系清潔小區(qū)標(biāo)識(shí)全面維護(hù)小區(qū)標(biāo)識(shí)全面維護(hù)整治私搭亂建整治私搭亂建改改 進(jìn)進(jìn) 措措 施施門(mén)崗形象重新整治門(mén)崗形象重新整治14解決問(wèn)題解決問(wèn)題門(mén)崗設(shè)施破舊、設(shè)施設(shè)備不完整，保安形象不佳。門(mén)崗設(shè)施破舊、設(shè)施設(shè)備不完整，保安形象不佳。34256789107891責(zé)

3、任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司物業(yè)公司、項(xiàng)目公司、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年1月對(duì)維修門(mén)崗設(shè)施設(shè)備，更換不合格保安。月對(duì)維修門(mén)崗設(shè)施設(shè)備，更換不合格保安。銹蝕欄桿重新刷漆銹蝕欄桿重新刷漆14解決問(wèn)題解決問(wèn)題欄桿銹蝕，部分銹蝕嚴(yán)重已經(jīng)不能使用。欄桿銹蝕，部分銹蝕嚴(yán)重已經(jīng)不能使用。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年1月月2月對(duì)小區(qū)欄桿重新刷漆，部分進(jìn)行更換。月對(duì)小區(qū)欄桿重新刷漆，部分進(jìn)行更換。空調(diào)機(jī)位調(diào)整合理空調(diào)機(jī)位調(diào)整合理14解決問(wèn)題解決問(wèn)題空調(diào)機(jī)位設(shè)計(jì)不合理，空調(diào)安裝位置不統(tǒng)一?？照{(diào)機(jī)位設(shè)計(jì)不合理，空調(diào)安裝位置不

4、統(tǒng)一。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司、產(chǎn)品中心、項(xiàng)目公司。物業(yè)公司、產(chǎn)品中心、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年2月對(duì)空調(diào)機(jī)位月對(duì)空調(diào)機(jī)位位置位置重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)公司嚴(yán)格空調(diào)重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)公司嚴(yán)格空調(diào)安裝管理，確保整齊劃一。安裝管理，確保整齊劃一?？菟罉?shù)木移栽補(bǔ)種枯死樹(shù)木移栽補(bǔ)種14解決問(wèn)題解決問(wèn)題小區(qū)草皮老化，枯死樹(shù)木補(bǔ)種不及時(shí)，草坪補(bǔ)種不及時(shí)。小區(qū)草皮老化，枯死樹(shù)木補(bǔ)種不及時(shí)，草坪補(bǔ)種不及時(shí)。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年4月，對(duì)小區(qū)裸露草坪和枯死樹(shù)木進(jìn)行補(bǔ)種。月，對(duì)小區(qū)裸露草

5、坪和枯死樹(shù)木進(jìn)行補(bǔ)種。適當(dāng)補(bǔ)充自行車(chē)棚適當(dāng)補(bǔ)充自行車(chē)棚14解決問(wèn)題解決問(wèn)題較多社區(qū)沒(méi)有設(shè)計(jì)自行車(chē)棚，或者自行車(chē)棚數(shù)量不夠、位置不合較多社區(qū)沒(méi)有設(shè)計(jì)自行車(chē)棚，或者自行車(chē)棚數(shù)量不夠、位置不合理等。理等。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年2月，合理補(bǔ)充、改建小區(qū)自行車(chē)棚，并增加電動(dòng)車(chē)充電月，合理補(bǔ)充、改建小區(qū)自行車(chē)棚，并增加電動(dòng)車(chē)充電功能。功能。整治私搭亂建整治私搭亂建14解決問(wèn)題解決問(wèn)題部分小區(qū)業(yè)主私搭亂建，私自擴(kuò)充私家花園，私自改種小區(qū)植物部分小區(qū)業(yè)主私搭亂建，私自擴(kuò)充私家花園，私自改種小區(qū)植物等。等。34256789

6、107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年4月，制止業(yè)主私搭亂建行為，對(duì)于現(xiàn)狀適時(shí)進(jìn)行整修。月，制止業(yè)主私搭亂建行為，對(duì)于現(xiàn)狀適時(shí)進(jìn)行整修。登記人員進(jìn)出管理登記人員進(jìn)出管理14解決問(wèn)題解決問(wèn)題小區(qū)外來(lái)閑雜人員出入較多。小區(qū)外來(lái)閑雜人員出入較多。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司。物業(yè)公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年1月，嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)車(chē)輛、人員進(jìn)出登記制度。月，嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)車(chē)輛、人員進(jìn)出登記制度。銹蝕路燈重新刷漆、燈泡明亮銹蝕路燈重新刷漆、燈泡明亮14解決問(wèn)題解決問(wèn)題小區(qū)燈桿銹蝕、缺失，小區(qū)道路及單元樓道燈泡不亮等。小區(qū)燈

7、桿銹蝕、缺失，小區(qū)道路及單元樓道燈泡不亮等。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年1月，對(duì)小區(qū)銹蝕燈桿重新刷漆，補(bǔ)充缺失，對(duì)于不亮的月，對(duì)小區(qū)銹蝕燈桿重新刷漆，補(bǔ)充缺失，對(duì)于不亮的燈泡進(jìn)行更換。燈泡進(jìn)行更換。小區(qū)公共區(qū)域水系清潔小區(qū)公共區(qū)域水系清潔14解決問(wèn)題解決問(wèn)題小區(qū)水系沒(méi)有水，水有異味，蚊蟲(chóng)較多等。小區(qū)水系沒(méi)有水，水有異味，蚊蟲(chóng)較多等。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司物業(yè)公司、項(xiàng)目公司、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年1月，重新整治水系，修繕、補(bǔ)水，換水。月，重新整治水系，修繕、補(bǔ)水，換水

8、。小區(qū)標(biāo)識(shí)全面維護(hù)小區(qū)標(biāo)識(shí)全面維護(hù)14解決問(wèn)題解決問(wèn)題小區(qū)標(biāo)識(shí)銹蝕、缺失、損壞等。小區(qū)標(biāo)識(shí)銹蝕、缺失、損壞等。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。物業(yè)公司、項(xiàng)目公司。整治目標(biāo)整治目標(biāo)2009年年1月，修補(bǔ)、增加小區(qū)損壞、缺失小區(qū)標(biāo)識(shí)，對(duì)于銹蝕月，修補(bǔ)、增加小區(qū)損壞、缺失小區(qū)標(biāo)識(shí)，對(duì)于銹蝕標(biāo)示牌進(jìn)行刷漆處理。標(biāo)示牌進(jìn)行刷漆處理。目目 錄錄 社區(qū)美容10項(xiàng)計(jì)劃 服務(wù)提升14項(xiàng)措施 產(chǎn)品提升10項(xiàng)措施1 1. .2 2. .3.3.4.4.5.5.編制編制客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)實(shí)施全員培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施全員培訓(xùn)計(jì)劃建立房屋保修綠色通道建立房屋保修綠色通道建立產(chǎn)權(quán)證辦理綠色通道

9、建立產(chǎn)權(quán)證辦理綠色通道制定客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)制度制定客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)制度6.6.制定客戶(hù)經(jīng)理人制度制定客戶(hù)經(jīng)理人制度7.7.完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.8.9.9.10.10.11.11.12.12. 建立投訴快速處理機(jī)制建立投訴快速處理機(jī)制 客戶(hù)維系基金制度化客戶(hù)維系基金制度化 “ “工地開(kāi)放日工地開(kāi)放日”活動(dòng)制度化活動(dòng)制度化社區(qū)文化活動(dòng)制度化社區(qū)文化活動(dòng)制度化制定金牌交房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定金牌交房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改改 進(jìn)進(jìn) 措措 施施1313. .14.14.完善客戶(hù)溝通渠道完善客戶(hù)溝通渠道快速解決客戶(hù)調(diào)查中的問(wèn)題快速解決客戶(hù)調(diào)查中的問(wèn)題編制編制客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)14解決問(wèn)題解決問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不系

10、統(tǒng)，已經(jīng)有的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，對(duì)集團(tuán)品牌和客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不系統(tǒng)，已經(jīng)有的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，對(duì)集團(tuán)品牌和營(yíng)銷(xiāo)的貢獻(xiàn)不突出等。營(yíng)銷(xiāo)的貢獻(xiàn)不突出等。34256789101112 131責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)，集團(tuán)其他專(zhuān)業(yè)中心、物業(yè)公司、至尊公司協(xié)助?？蛻?hù)中心負(fù)責(zé)，集團(tuán)其他專(zhuān)業(yè)中心、物業(yè)公司、至尊公司協(xié)助。提交成果提交成果2009年年3月月15日提交日提交客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)。實(shí)施全員培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施全員培訓(xùn)計(jì)劃解決問(wèn)題解決問(wèn)題集團(tuán)相關(guān)人員客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力不足問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到集團(tuán)相關(guān)人員客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力不足問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位問(wèn)題。位問(wèn)題。34214156789101112 13人力資源

11、中心總體協(xié)調(diào)，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)、客服等相關(guān)人力資源中心總體協(xié)調(diào)，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)、客服等相關(guān)部門(mén)提交課件并授課。部門(mén)提交課件并授課。責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果20092009年年2 2月份月份房屋建筑學(xué)基本介紹房屋建筑學(xué)基本介紹、工程質(zhì)量通病介紹工程質(zhì)量通病介紹、房屋防水體系介紹房屋防水體系介紹、ISO9000ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)完畢， 20092009年年3 3月份月份客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)投訴處理技巧、民法通則相關(guān)知識(shí)民法通則相關(guān)知識(shí)、商品房買(mǎi)賣(mài)合同培訓(xùn)商品房買(mǎi)賣(mài)合同培訓(xùn)培訓(xùn)完畢。培訓(xùn)完畢。解決問(wèn)題解決問(wèn)題 快速解決仍在保修期限和保修范圍

12、內(nèi)的房屋質(zhì)量問(wèn)題；快速解決仍在保修期限和保修范圍內(nèi)的房屋質(zhì)量問(wèn)題； 避免出現(xiàn)施工單位推卸責(zé)任，消極維修、反復(fù)維修的現(xiàn)象；避免出現(xiàn)施工單位推卸責(zé)任，消極維修、反復(fù)維修的現(xiàn)象； 完善施工合同的保修條款，嚴(yán)格明確施工單位責(zé)任。完善施工合同的保修條款，嚴(yán)格明確施工單位責(zé)任。34214156789101112 13建立房屋保修綠色通道建立房屋保修綠色通道責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果物業(yè)公司負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心、產(chǎn)品中心、項(xiàng)目公司協(xié)助。物業(yè)公司負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心、產(chǎn)品中心、項(xiàng)目公司協(xié)助。2009年年3月底，物業(yè)公司重新制定月底，物業(yè)公司重新制定質(zhì)保期內(nèi)保修管理細(xì)質(zhì)保期內(nèi)保修管理細(xì)則則。解決問(wèn)題解決問(wèn)題督促項(xiàng)目公

13、司交房后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得產(chǎn)權(quán)備案證，避免集團(tuán)督促項(xiàng)目公司交房后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得產(chǎn)權(quán)備案證，避免集團(tuán)承擔(dān)合同約定的賠償責(zé)任和其他不利后果；督促業(yè)主按時(shí)繳納承擔(dān)合同約定的賠償責(zé)任和其他不利后果；督促業(yè)主按時(shí)繳納契稅、維修基金等各項(xiàng)稅費(fèi)，避免業(yè)主因不了解政策而承擔(dān)滯契稅、維修基金等各項(xiàng)稅費(fèi)，避免業(yè)主因不了解政策而承擔(dān)滯納金；納金； 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，全力協(xié)助業(yè)主辦證，避免為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，全力協(xié)助業(yè)主辦證，避免因國(guó)家政策變化、業(yè)主票證丟失導(dǎo)致辦證困難或無(wú)法辦證。因國(guó)家政策變化、業(yè)主票證丟失導(dǎo)致辦證困難或無(wú)法辦證。34214156789101112 13建立產(chǎn)權(quán)證辦理綠色通道建立產(chǎn)權(quán)證辦理

14、綠色通道責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)中心協(xié)助。客戶(hù)中心負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)中心協(xié)助。提交成果提交成果20092009年年3 3月，制定月，制定產(chǎn)權(quán)證辦理管理細(xì)則產(chǎn)權(quán)證辦理管理細(xì)則。解決問(wèn)題解決問(wèn)題針對(duì)各項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)懷不細(xì)致、不系統(tǒng)的現(xiàn)象，制定統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)針對(duì)各項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)懷不細(xì)致、不系統(tǒng)的現(xiàn)象，制定統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)；推行客戶(hù)分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；加懷標(biāo)準(zhǔn)；推行客戶(hù)分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷工作的執(zhí)行力，強(qiáng)化監(jiān)督；重點(diǎn)對(duì)待強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷工作的執(zhí)行力，強(qiáng)化監(jiān)督；重點(diǎn)對(duì)待VIPVIP客戶(hù)，提高服客戶(hù)，提高服務(wù)效率和服務(wù)效果。務(wù)效率和服務(wù)效果。34214156789101

15、112 13制定客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)制度制定客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)制度責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)客戶(hù)中心負(fù)責(zé)，物業(yè)公司、至尊公司協(xié)助?？蛻?hù)中心負(fù)責(zé)，物業(yè)公司、至尊公司協(xié)助。提交成果提交成果2009年年1月，出臺(tái)月，出臺(tái)建業(yè)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)制度建業(yè)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)制度。制定客戶(hù)經(jīng)理人制度制定客戶(hù)經(jīng)理人制度解決問(wèn)題解決問(wèn)題 部分老客戶(hù)得不到有效、及時(shí)的服務(wù)；部分老客戶(hù)得不到有效、及時(shí)的服務(wù)； 客戶(hù)信息不能得到及時(shí)更新。客戶(hù)信息不能得到及時(shí)更新。34214156789101112 13責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心、物業(yè)協(xié)助。營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心、物業(yè)協(xié)助。20092009年年3 3月，出臺(tái)月，出臺(tái)客

16、戶(hù)經(jīng)理人制度客戶(hù)經(jīng)理人制度。解決問(wèn)題解決問(wèn)題 禮兵整體服務(wù)水平不高；禮兵整體服務(wù)水平不高； 空置房維護(hù)維修不及時(shí)；空置房維護(hù)維修不及時(shí)； 公共設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)不及時(shí)；公共設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)不及時(shí)； 小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題； 外來(lái)人員外來(lái)人員/ /車(chē)輛管理混亂。車(chē)輛管理混亂。完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)34214156789101112 13責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果物業(yè)公司負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心協(xié)助。物業(yè)公司負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心協(xié)助。20092009年年1 1月，調(diào)高完善月，調(diào)高完善ISO9000ISO9000、ISO14000 ISO14000 高、高、 中、低三套服中、低三套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。務(wù)

17、標(biāo)準(zhǔn)。解決問(wèn)題解決問(wèn)題 全面控制交房風(fēng)險(xiǎn)，全面控制交房風(fēng)險(xiǎn)， 按期取得各項(xiàng)竣工手續(xù)，避免集團(tuán)的法律風(fēng)險(xiǎn)；按期取得各項(xiàng)竣工手續(xù)，避免集團(tuán)的法律風(fēng)險(xiǎn)； 分戶(hù)驗(yàn)收，分戶(hù)發(fā)放合格證；分戶(hù)驗(yàn)收，分戶(hù)發(fā)放合格證； 驗(yàn)房人員需簽名登記、留存記錄；對(duì)于非質(zhì)量通病問(wèn)題，在驗(yàn)收時(shí)未驗(yàn)房人員需簽名登記、留存記錄；對(duì)于非質(zhì)量通病問(wèn)題，在驗(yàn)收時(shí)未發(fā)現(xiàn)、未督促整改的，要責(zé)任到人，追究到底；發(fā)現(xiàn)、未督促整改的，要責(zé)任到人，追究到底； 及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)交房服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，真實(shí)、快速反映客戶(hù)交房感受。及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)交房服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，真實(shí)、快速反映客戶(hù)交房感受。34214156789101112 13制定金牌交房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定金牌交房

18、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果物業(yè)公司負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心、項(xiàng)目公司協(xié)助。物業(yè)公司負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心、項(xiàng)目公司協(xié)助。20092009年年2 2月底，制定月底，制定金牌交房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金牌交房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。解決問(wèn)題解決問(wèn)題建立投訴快速處理機(jī)制建立投訴快速處理機(jī)制 對(duì)于久拖未決、可能導(dǎo)致連鎖反應(yīng)或其它嚴(yán)重后果的客戶(hù)投訴，對(duì)于久拖未決、可能導(dǎo)致連鎖反應(yīng)或其它嚴(yán)重后果的客戶(hù)投訴，客戶(hù)中心會(huì)同運(yùn)營(yíng)中心、人力中心制定客戶(hù)中心會(huì)同運(yùn)營(yíng)中心、人力中心制定重大投訴快速處理機(jī)制重大投訴快速處理機(jī)制，督辦重大問(wèn)題解決，實(shí)行問(wèn)責(zé)制度；督辦重大問(wèn)題解決，實(shí)行問(wèn)責(zé)制度； 提高督促效果，保證非客戶(hù)原因的問(wèn)題能夠得到處理。提高督促效

19、果，保證非客戶(hù)原因的問(wèn)題能夠得到處理。34214156789101112 13責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果客戶(hù)中心負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)中心、人力中心協(xié)助執(zhí)行。客戶(hù)中心負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)中心、人力中心協(xié)助執(zhí)行。20092009年年3 3月底，修訂月底，修訂客戶(hù)投訴管理細(xì)則客戶(hù)投訴管理細(xì)則，把重大投訴快速，把重大投訴快速處理機(jī)制放入其中。處理機(jī)制放入其中。解決問(wèn)題解決問(wèn)題客戶(hù)維系基金制度化客戶(hù)維系基金制度化 建立客戶(hù)維系基金處理相關(guān)共性的問(wèn)題；建立客戶(hù)維系基金處理相關(guān)共性的問(wèn)題； 處理歷史遺留問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；處理歷史遺留問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，回饋老客戶(hù)，從而推動(dòng)老業(yè)主推

20、薦購(gòu)房、重開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，回饋老客戶(hù)，從而推動(dòng)老業(yè)主推薦購(gòu)房、重復(fù)購(gòu)房工作。復(fù)購(gòu)房工作。34214156789101112 13責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果客戶(hù)中心、財(cái)務(wù)中心制定標(biāo)準(zhǔn)，城市公司執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)中心協(xié)助?？蛻?hù)中心、財(cái)務(wù)中心制定標(biāo)準(zhǔn)，城市公司執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)中心協(xié)助。2009年年2月，月，城市公司提交全年客戶(hù)維系基金使用計(jì)劃。城市公司提交全年客戶(hù)維系基金使用計(jì)劃。解決問(wèn)題解決問(wèn)題 聯(lián)系期房業(yè)主的感情，關(guān)注工程進(jìn)展；聯(lián)系期房業(yè)主的感情，關(guān)注工程進(jìn)展； 邀請(qǐng)業(yè)主監(jiān)督工程質(zhì)量；邀請(qǐng)業(yè)主監(jiān)督工程質(zhì)量； 增強(qiáng)業(yè)主實(shí)際感受，適度降低業(yè)主的期望值，避免房屋交付時(shí)由增強(qiáng)業(yè)主實(shí)際感受，適度降低業(yè)主的期望值

21、，避免房屋交付時(shí)由于心理落差大而引發(fā)的投訴。于心理落差大而引發(fā)的投訴。34214156789101112 13“工地開(kāi)放日工地開(kāi)放日”活動(dòng)制度化活動(dòng)制度化責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)，產(chǎn)品中心協(xié)助并協(xié)助執(zhí)行。營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)，產(chǎn)品中心協(xié)助并協(xié)助執(zhí)行。2009年年3月，月，制定制定工地開(kāi)放日作業(yè)指引工地開(kāi)放日作業(yè)指引。解決問(wèn)題解決問(wèn)題社區(qū)文化活動(dòng)制度化社區(qū)文化活動(dòng)制度化主要解決社區(qū)文化活動(dòng)整體效果不強(qiáng)的問(wèn)題。主要解決社區(qū)文化活動(dòng)整體效果不強(qiáng)的問(wèn)題。34214156789101112 13責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果物業(yè)公司負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心協(xié)助。物業(yè)公司負(fù)責(zé)，客戶(hù)中心協(xié)助。2009年

22、年1月，月，完善完善社區(qū)文化專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)社區(qū)文化專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。解決問(wèn)題解決問(wèn)題 主要解決客戶(hù)投訴渠道不完善，客戶(hù)意見(jiàn)反饋不及時(shí)，在多部門(mén)之主要解決客戶(hù)投訴渠道不完善，客戶(hù)意見(jiàn)反饋不及時(shí)，在多部門(mén)之間流轉(zhuǎn)，影響處理效率的問(wèn)題。間流轉(zhuǎn)，影響處理效率的問(wèn)題。完善客戶(hù)溝通渠道完善客戶(hù)溝通渠道34214156789101112 13責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)，人力資源中心，客戶(hù)中心協(xié)助，運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控。營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)，人力資源中心，客戶(hù)中心協(xié)助，運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控。2009年年3月，月，制定制定9617777標(biāo)識(shí)使用管理細(xì)則標(biāo)識(shí)使用管理細(xì)則 。342141567891011解決問(wèn)題解決問(wèn)題快

23、速解決年底客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中客戶(hù)反映的問(wèn)題?？焖俳鉀Q年底客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中客戶(hù)反映的問(wèn)題?？焖俳鉀Q客戶(hù)調(diào)查中的問(wèn)題快速解決客戶(hù)調(diào)查中的問(wèn)題12 13責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)提交成果提交成果客戶(hù)管理中心負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控。客戶(hù)管理中心負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控。2009年年4月，月，提交提交2008年年終客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查整改評(píng)估報(bào)年年終客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查整改評(píng)估報(bào)告告。目目 錄錄 社區(qū)美容10項(xiàng)計(jì)劃 服務(wù)提升14項(xiàng)措施 產(chǎn)品提升10項(xiàng)措施1 1. .2 2. .3.3.4.4.5.5.編制集團(tuán)防滲漏體系編制集團(tuán)防開(kāi)裂體系編制集團(tuán)分戶(hù)驗(yàn)收作業(yè)指引編制工程質(zhì)量控制作業(yè)指引編制工程專(zhuān)業(yè)考試作業(yè)指引6.6.7.7.8.8.9.9

24、.10.10.產(chǎn)品定位、概念設(shè)計(jì)方案評(píng)審指引施工圖作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、施工圖審圖要點(diǎn)編制集團(tuán)產(chǎn)品部品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃設(shè)計(jì)案例庫(kù)作業(yè)指引編制工程案例庫(kù)作業(yè)指引改改 進(jìn)進(jìn) 措措 施施編制集團(tuán)防滲漏體系編制集團(tuán)防滲漏體系14解決問(wèn)題解決問(wèn)題建筑工程質(zhì)量通病建筑工程質(zhì)量通病“滲、漏滲、漏”問(wèn)題嚴(yán)重，包括外墻、屋面、外窗、地下問(wèn)題嚴(yán)重，包括外墻、屋面、外窗、地下室、衛(wèi)生間、女兒墻等部位滲漏屢有發(fā)生。后期索賠風(fēng)險(xiǎn)極大，索賠額室、衛(wèi)生間、女兒墻等部位滲漏屢有發(fā)生。后期索賠風(fēng)險(xiǎn)極大，索賠額較高，后期修復(fù)難度較大較高，后期修復(fù)難度較大。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)產(chǎn)品中心。產(chǎn)品中心。提交成果提交成果2009年年

25、3月編制并實(shí)施月編制并實(shí)施建業(yè)住宅集團(tuán)防滲漏體系建業(yè)住宅集團(tuán)防滲漏體系 。編制集團(tuán)防開(kāi)裂體系編制集團(tuán)防開(kāi)裂體系14解決問(wèn)題解決問(wèn)題建筑工程質(zhì)量通病內(nèi)外墻開(kāi)裂問(wèn)題嚴(yán)重建筑工程質(zhì)量通病內(nèi)外墻開(kāi)裂問(wèn)題嚴(yán)重 。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)產(chǎn)品中心。產(chǎn)品中心。2009年年5月編制并實(shí)施月編制并實(shí)施建業(yè)住宅集團(tuán)防開(kāi)裂體系建業(yè)住宅集團(tuán)防開(kāi)裂體系 。提交成果提交成果編制集團(tuán)分戶(hù)驗(yàn)收作業(yè)指引編制集團(tuán)分戶(hù)驗(yàn)收作業(yè)指引14解決問(wèn)題解決問(wèn)題建筑工程交付質(zhì)量遺留問(wèn)題較多，帶病交房情況嚴(yán)重建筑工程交付質(zhì)量遺留問(wèn)題較多，帶病交房情況嚴(yán)重 。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)產(chǎn)品中心。產(chǎn)品中心。提交

26、成果提交成果2009年年3月編制并實(shí)施月編制并實(shí)施建業(yè)住宅集團(tuán)分戶(hù)驗(yàn)收作業(yè)指引建業(yè)住宅集團(tuán)分戶(hù)驗(yàn)收作業(yè)指引 。編制集團(tuán)工程質(zhì)量控制作業(yè)指引編制集團(tuán)工程質(zhì)量控制作業(yè)指引14解決問(wèn)題解決問(wèn)題工程質(zhì)量控制手段落后，工程質(zhì)量通病防治缺乏有效的措施工程質(zhì)量控制手段落后，工程質(zhì)量通病防治缺乏有效的措施 。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)產(chǎn)品中心。產(chǎn)品中心。提交成果提交成果2009年年3月，完善月，完善建業(yè)住宅集團(tuán)工程質(zhì)量控制作業(yè)指引建業(yè)住宅集團(tuán)工程質(zhì)量控制作業(yè)指引 。編制集團(tuán)工程專(zhuān)業(yè)考試作業(yè)指引編制集團(tuán)工程專(zhuān)業(yè)考試作業(yè)指引14解決問(wèn)題解決問(wèn)題工程管理人員專(zhuān)業(yè)能力參差不齊，一線(xiàn)人員專(zhuān)業(yè)能力和管理

27、能力工程管理人員專(zhuān)業(yè)能力參差不齊，一線(xiàn)人員專(zhuān)業(yè)能力和管理能力不均衡。不均衡。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)產(chǎn)品中心。產(chǎn)品中心。提交成果提交成果2009年年3月，通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)的月，通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)的建業(yè)集團(tuán)工程專(zhuān)業(yè)考試作業(yè)指建業(yè)集團(tuán)工程專(zhuān)業(yè)考試作業(yè)指引引，實(shí)行綜合定崗定薪、末位淘汰有機(jī)更新保證現(xiàn)有工程，實(shí)行綜合定崗定薪、末位淘汰有機(jī)更新保證現(xiàn)有工程管理人員專(zhuān)業(yè)管理能力的有機(jī)提高管理人員專(zhuān)業(yè)管理能力的有機(jī)提高 。編制集團(tuán)工程案例庫(kù)作業(yè)指引編制集團(tuán)工程案例庫(kù)作業(yè)指引14解決問(wèn)題解決問(wèn)題同樣的產(chǎn)品工程質(zhì)量問(wèn)題往往重復(fù)出現(xiàn)，一些真正的技術(shù)解決方同樣的產(chǎn)品工程質(zhì)量問(wèn)題往往重復(fù)出現(xiàn)，一些真正的技術(shù)

28、解決方案往往存在某個(gè)項(xiàng)目某個(gè)工程師的腦海里，沒(méi)有真正做到資源共案往往存在某個(gè)項(xiàng)目某個(gè)工程師的腦海里，沒(méi)有真正做到資源共享，提前防治享，提前防治 。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)產(chǎn)品中心。產(chǎn)品中心。提交成果提交成果2009年年4月，建立并實(shí)施月，建立并實(shí)施建業(yè)住宅集團(tuán)工程案例庫(kù)作業(yè)指引建業(yè)住宅集團(tuán)工程案例庫(kù)作業(yè)指引 。14解決問(wèn)題解決問(wèn)題產(chǎn)品定位和概念設(shè)計(jì)方案評(píng)審脫節(jié)，針對(duì)區(qū)域客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目產(chǎn)品定位和概念設(shè)計(jì)方案評(píng)審脫節(jié)，針對(duì)區(qū)域客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目缺乏有效指引，（銷(xiāo)售人員懂客戶(hù)不懂規(guī)劃設(shè)計(jì)、規(guī)劃設(shè)計(jì)人員懂缺乏有效指引，（銷(xiāo)售人員懂客戶(hù)不懂規(guī)劃設(shè)計(jì)、規(guī)劃設(shè)計(jì)人員懂專(zhuān)業(yè)不懂客戶(hù)需求，二者之間實(shí)際上是需要將客戶(hù)需求翻譯成具體專(zhuān)業(yè)不懂客戶(hù)需求，二者之間實(shí)際上是需要將客戶(hù)需求翻譯成具體可實(shí)施的規(guī)劃設(shè)計(jì)語(yǔ)言）后續(xù)實(shí)施環(huán)節(jié)及成本環(huán)節(jié)分析有缺失可實(shí)施的規(guī)劃設(shè)計(jì)語(yǔ)言）后續(xù)實(shí)施環(huán)節(jié)及成本環(huán)節(jié)分析有缺失 。34256789107891責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)產(chǎn)品中心。產(chǎn)品中心。提交成果提交成果2009年年3月，編制并實(shí)施月，編制