質(zhì)量手冊物業(yè)管理不合格控制程序

1、質(zhì)量手冊 ：物業(yè)管理不合格控制程序質(zhì)量手冊 ： 物業(yè)管理不合格控制程序提要：各部門質(zhì)量檢查員依照 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考 評 結(jié)果，對一般不合格服務(wù)記錄在服務(wù)質(zhì) 量檢查與考評 表 中房地產(chǎn)資料 下 載質(zhì)量手 冊 ：物業(yè)管理不合格控制程序1 目的對不合 格 服務(wù)和不合格物品進行識別和控制，防止 不合格服務(wù)的 發(fā) 生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。 2 適用范圍適用于 對 公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制，及對 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的 不 合格物品的控制。3 職責管理部 負 責不合格服務(wù)的識別，并跟蹤不合格服務(wù) 的處理結(jié)果， 有 效處理顧客意見。各部門 質(zhì) 量檢查員負責在各自職責范圍內(nèi)

2、，對不合 格品作出處理 決 定。4 程序不合格 服 務(wù)的分類a. 嚴重不合格：在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不 合 格服務(wù)；b. 般不合格：個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向業(yè) 主 和住戶解釋溝 通 ， 取得業(yè)主和住戶原諒，并可以通過采取 糾正措施很快 彌補過失的不合格服務(wù)。不合格 服務(wù)的記錄和糾正各部門 質(zhì)量檢查員依照過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量 程序 ，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果，對 一般不合格服務(wù) 記錄在服務(wù) 質(zhì) 量檢查與考評表中，并立即要求責任者 予以糾正。對 嚴 重不合格服務(wù)應(yīng)填寫不合格服務(wù)報告 報告管理部， 由 管理部責成責任人所在部門經(jīng)理，采取糾 正措施，杜絕 類 似事故再次發(fā)生

3、，并通報全公司，追究責 任人的責任。 如再次發(fā)生，應(yīng)上報管理部經(jīng)理，執(zhí)行改 進控制程序 的 有關(guān)規(guī)定。對發(fā)生 過不合格服務(wù)的部門或人員，在糾正措施完 成后一周內(nèi)管 理 部應(yīng)進行復(fù)檢，以驗證不合格服務(wù)已得到 有效糾正。必 要時，管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及 時通報給受影 響的業(yè)主和住戶，直至獲得業(yè)主和住戶的滿不合格 物品的分類a.嚴重不合格品在服務(wù)中使用會造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故 、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品；b.般不合格：個別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量，能采取措施迅速糾正 的 不合格品采購的 不 合格品的控制當采購 員 采購的物品到達倉庫時，經(jīng)質(zhì)量檢查員檢 測判為不合格 品 的物品，應(yīng)記

4、錄在物品檢測報告上， 倉庫保管員應(yīng) 將 其放入不合格品區(qū)標識、隔離，并及時通 知采購員與供 應(yīng) 商聯(lián)系退、換貨。庫房中 不 合格品的控制管理部 每 年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤 點。對發(fā)現(xiàn)的 不 合格品由相關(guān)部門質(zhì)量檢查員進行評價， 提出處理方案 。 處理方案包括：a. 經(jīng)處理合格后使用；b. 降級使用；c. 報廢。倉庫保 管 員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標識、 隔離。并將情 況 上報總經(jīng)理審批，決定不合格品的處置。 維修、 安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制在維修 安 裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，維修工應(yīng)記錄 在派工單 上 并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將 不合格品放入 不合格品區(qū)標識、

5、隔離，防止誤用。如果不 合格品不影響 使用，應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意，方可繼續(xù) 使用（讓步接 收）。對于維 修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品，維修、 安裝人員應(yīng)立 即 進行返工，直至達到要求。如果返工后仍 不合格，但不 影 響使用的物品，應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意 方可繼續(xù)使用 （ 讓步接收 ）。對無法返修的， 應(yīng) 更換為合格 品。對于再次 發(fā) 現(xiàn)的不合格，維修工應(yīng)分析原因、并記錄 在派工單 上 ，防止以后發(fā)生類似情況。讓步接 收 的物品，業(yè)主和住戶應(yīng)在派工單上簽 名確認。在進行 維 修安裝完成后一周，工程部維修人員應(yīng)對 維修過的部位 進 行回訪，以確認工作正常，并將回訪結(jié)果 記錄在原來的 派工單上。