申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告小組成員：王雪酈、李永利、 戰(zhàn)立嬌、王歡 2011.6.25申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、前言眾所周知，申通快遞公司是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成

2、為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。隨著申通快遞的發(fā)展，使用申通快遞業(yè)務(wù)的客戶也日益增加，為了完善申通快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其服務(wù)水平，本小組通過(guò)對(duì)大學(xué)城使用申通快遞的客戶進(jìn)行了客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)相關(guān)信息做出了以下分析、整理及總結(jié)。二、調(diào)查情況1、調(diào)查目的：通過(guò)對(duì)申通快遞客戶滿意度調(diào)查，收集相關(guān)信息，找出存在的問(wèn)題，完善其服務(wù)質(zhì)量。2、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)城地區(qū)使用申通快遞的人群。3、調(diào)查方式：在大學(xué)城區(qū)域采取走訪、觀察、詢問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查，其中以問(wèn)卷調(diào)查方式為主。4、調(diào)查時(shí)間：2011年6月3日至2011年6月28日5、調(diào)查結(jié)果的整理和分析（1）每年使用申通快遞的次數(shù) 要想知道客戶

3、對(duì)申通快遞的滿意程度，就必須要先了解客戶使用申通快遞的基本情況，即每年的使用情況。由圖可知每年使用申通快遞次數(shù)最多的是1-5次，說(shuō)明快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力很大，申通快遞普及率在大學(xué)城地區(qū)還有待提高，要找準(zhǔn)在配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并改正，加強(qiáng)其服務(wù)質(zhì)量，提高信用度，增加客戶使用頻率。（2）一般在下列哪種情況下使用申通快遞 為了能更好的完善申通快遞的服務(wù)，我們針對(duì)客戶就使用申通快遞的原因做了一個(gè)調(diào)查。由此圖可以發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購(gòu)的興起，超過(guò)一半的客戶使用申通快遞的原因是由于在網(wǎng)上購(gòu)物，其次所占比例較大的原因則是由于生活需要，少數(shù)則是由于業(yè)務(wù)需要。因此，要使申通快遞得到更好的發(fā)展，需要注重網(wǎng)上購(gòu)物這個(gè)最大的原因，

4、使網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)得到更有品質(zhì)的發(fā)展。（3）從什么途徑知道申通快遞的如圖所示，客戶知道申通快遞的途徑中網(wǎng)上商場(chǎng)推薦和朋友推薦所占比例較多，而從廣告和其他途徑得知的較少。說(shuō)明申通快遞在廣告這塊投入較少，而廣告在廣大人群生活中是一個(gè)得到信息最多的一個(gè)途徑，所以申通需要加大其的廣告投入，增加知名度，從而增加客戶。（4）對(duì)申通快遞的價(jià)位評(píng)價(jià)價(jià)格是大多數(shù)人非常關(guān)注的問(wèn)題，因此價(jià)格最能影響人們的消費(fèi)觀。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們做了調(diào)查，結(jié)果如圖，我們可以看出大多數(shù)人覺(jué)得申通快遞的價(jià)位適中，少數(shù)人覺(jué)得價(jià)格偏高或偏低。（5）對(duì)申通快遞的送達(dá)地點(diǎn)滿意度與是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)對(duì)于快遞行業(yè)，大多消費(fèi)者都比較關(guān)注是否能送到我們所要求的地

5、點(diǎn)和是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，這兩個(gè)問(wèn)題是關(guān)于申通快遞服務(wù)的最基礎(chǔ)的兩個(gè)問(wèn)題，是決定申通快遞信譽(yù)度高低的成敗。經(jīng)過(guò)調(diào)查，結(jié)果如圖所示：由圖可知，對(duì)于申通快遞公司送達(dá)地點(diǎn)，多數(shù)人評(píng)價(jià)過(guò)得去，滿意及非常滿意的人數(shù)沒(méi)有超過(guò)調(diào)查人數(shù)中的一半，因此申通快遞在送達(dá)地點(diǎn)方面還需努力改進(jìn)，以提高客戶滿意度。而對(duì)于是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，大多客戶認(rèn)為大多都能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，但是還是有很多客戶對(duì)此不滿意，則需要及時(shí)改善，以便準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶目的地，讓客戶滿意。（6）貨物是否發(fā)生過(guò)破損或丟失 快遞公司除了要提供快捷的服務(wù)以外，更需要在運(yùn)送途中保證客戶貨品的完好。貨物的丟失或損壞不僅關(guān)系到快遞公司的形象，更關(guān)系到客戶的利益。由下圖可知，一半的客

6、戶沒(méi)有發(fā)生過(guò)此類現(xiàn)象，但偶爾發(fā)生這樣情況的還是占有一定的比例，所以快遞公司在運(yùn)送過(guò)程中需要保護(hù)好客戶貨物的完整，保證其質(zhì)量，爭(zhēng)取杜絕發(fā)生貨物破損或丟失的現(xiàn)象。三、調(diào)查總結(jié)經(jīng)過(guò)我們小組的調(diào)查及對(duì)相關(guān)信息的分析與整理，申通在快遞行業(yè)中不溫不火，而且客戶滿意度并不高。其原因主要存在以下幾個(gè)方面：1、要打響品牌，提高企業(yè)知名度，同時(shí)還應(yīng)該擴(kuò)大其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。申通首先快遞行業(yè)的幾個(gè)重要指標(biāo)：“服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，貨物實(shí)時(shí)跟蹤”，申通在綜合服務(wù)專業(yè)化程度上還不能完全滿足顧客消費(fèi)需求。2、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但還有壓縮空間。根據(jù)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺(jué)得快遞費(fèi)用偏高的人

7、數(shù)占16.67%，相對(duì)顧客而言，要直接滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。3、貨損貨差率較高?？爝f企業(yè)單反方面追求快遞的高效性，而忽視了貨物的質(zhì)量完好性?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性方面不夠重視，保護(hù)措施沒(méi)有做好，未能達(dá)到客戶要求。4、客戶對(duì)貨物送達(dá)地點(diǎn)或送達(dá)時(shí)間不甚滿意。兩者都有超過(guò)50%的客戶對(duì)此持有意見。需要提高送達(dá)地點(diǎn)或時(shí)間的效率，做到讓絕大多數(shù)的客戶滿意。四、調(diào)查建議根據(jù)客戶對(duì)申通快遞的整體評(píng)價(jià)，我們可以看出，較滿意的客戶占46.67%，不滿意的人數(shù)占6.66%，對(duì)于申通快遞公司所存在的問(wèn)題，我們提出以下建議：1、加大廣告投入，擴(kuò)大申通快遞的使用渠道。讓

8、顧客除了從網(wǎng)上商場(chǎng)推薦和朋友推薦以外，能從多種途徑了解申通快遞、使用申通快遞，并提高客戶的使用次數(shù)，將品牌推銷出去。2、降低價(jià)格，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)格是鞏固企業(yè)客源的重要因素，它是決定客戶選擇企業(yè)的關(guān)鍵，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶，才能在日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。3、提高人員素質(zhì)，提升快遞的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的顯示，有16.67%的客戶要求改善快遞人員的服務(wù)態(tài)度。隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)人員也有越來(lái)越高的要求，服務(wù)人員的態(tài)度便關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。4、加強(qiáng)企業(yè)軟硬件建設(shè)，降低貨損丟失率。對(duì)于快遞公司而言，企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)極其重要，它們是使快遞業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的有力保障。

9、快遞公司通過(guò)軟硬件的應(yīng)用和管理，可減少送貨過(guò)程中對(duì)客戶貨物的丟失和損壞。申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷見附表一；調(diào)查數(shù)據(jù)分析整理見附表二。附表一：申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶，您好！為了了解和完善申通快遞的服務(wù)質(zhì)量，麻煩占用您幾分鐘的時(shí)間來(lái)填寫這份問(wèn)卷，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)前打勾，我們將對(duì)您填寫的信息嚴(yán)格保密，在此對(duì)您表示衷心的感謝！調(diào)查員：_ 調(diào)查時(shí)間：_1、您每年使用申通快遞的次數(shù)1-5次 6-14次 15次及以上2、您一般在下列哪種情況下會(huì)使用申通快遞生活需要 網(wǎng)上購(gòu)物 業(yè)務(wù)需要 其他3、您是從什么途徑知道申通快遞的廣告 朋友推薦 網(wǎng)上商場(chǎng)推薦 其他4、您對(duì)申通快遞的價(jià)位安排

10、如何讓評(píng)價(jià)偏高 適中 偏低5、您對(duì)申通快遞的送達(dá)地點(diǎn)準(zhǔn)確度滿意嗎很滿意 滿意 還過(guò)得去 不滿意6、申通快遞所寄送的物品是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)都能準(zhǔn)時(shí) 大多準(zhǔn)時(shí) 大多不準(zhǔn)時(shí) 都不能準(zhǔn)時(shí)7、您是否遭遇到寄送的貨物發(fā)生了破損或丟失有 偶爾 沒(méi)有8、申通在給您運(yùn)送貨物時(shí)有發(fā)生過(guò)送錯(cuò)的情況嗎？有 很少 沒(méi)有9、在您對(duì)業(yè)務(wù)不滿向申通員工抱怨時(shí)，工作人員有向您道歉嗎？都會(huì) 有時(shí)會(huì) 從不10、您對(duì)申通快遞的客服人員服務(wù)滿意嗎滿意 一般 不滿意11、您對(duì)申通快遞的整體評(píng)價(jià)如何很滿意 較滿意 一般滿意 較不滿意 很不滿意12、您認(rèn)為申通快遞最需要改進(jìn)的方面是 服務(wù)態(tài)度 降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 送達(dá)速度 簡(jiǎn)化投遞程序 其他謝謝您的配

11、合！祝您愉快！附表二：數(shù)據(jù)編碼表問(wèn)卷序號(hào)問(wèn)題答案編碼01您每年使用申通快遞的次數(shù)a 1-5次011b 6-14次012c 15次以上01302您一般在下列哪種情況下會(huì)使用申通快遞a 生活需要021b 網(wǎng)上購(gòu)物022c 業(yè)務(wù)需要023d 其他02403您是從什么途徑知道申通快遞的a 廣告031b 朋友推薦032c 網(wǎng)上商場(chǎng)推薦033d 其他03404您對(duì)申通快遞的價(jià)位安排如何評(píng)價(jià)a 偏高041b 適中042c 偏低04305您對(duì)申通快遞的送達(dá)地點(diǎn)準(zhǔn)確度滿意嗎a 很滿意051b 滿意052c 還過(guò)得去053d 不滿意05406申通快遞所寄送的物品是否能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)a 都能準(zhǔn)時(shí)061b 大多準(zhǔn)時(shí)062c

12、 大多不準(zhǔn)時(shí)063d 都不能準(zhǔn)時(shí)06407您是否遭遇到寄送的貨物發(fā)生了破損或丟失a 有071b 偶爾072c 沒(méi)有07308申通在給您送貨物時(shí)有發(fā)生過(guò)送錯(cuò)的情況嗎a 有081b 很少082c 沒(méi)有08309在您對(duì)業(yè)務(wù)不滿向申通員工抱怨時(shí)，工作人員有向您道歉嗎a 都會(huì)091b 有時(shí)會(huì)092c 從不09310您對(duì)申通快遞的客服人員服務(wù)滿意嗎a 滿意101b 一般102c 不滿意10311您對(duì)申通快遞的整體評(píng)價(jià)如何a 很滿意111b 較滿意112c 一般滿意113d 較不滿意114e 很不滿意11512您認(rèn)為申通快遞最需要改進(jìn)的方面是a 服務(wù)態(tài)度121b 降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)122c 送達(dá)速度123d 簡(jiǎn)化

13、投遞程序124e 其他125數(shù)據(jù)錄入庫(kù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)編碼次數(shù)0101102203304105206107308309310111312201121 020120230330410520620730830921021131210125 030110210320420530620720830911021131220134 040110210320420530620720830931021131240217 0501302203304105206207208309310111212102217 060110220310420520620730830911021121240234 0701202203304

14、20520620720830931021121220242 080110220330420540630720810921031131230316 090110210340420530620720830931021121220329 100110220320430520620730820921031131230339 110110220310420530640720820921021131250346 120110220310420530620730830911011121230415 1301102203304205406307208109210311312304220/p>

15、0420520620710820931021121220435 150110220330420530620720820911021131220513 1601102103204205306207208109210211212105210 1701302203204205106107308309110111112505314 180120210330430520630720820921031131240543 190110240310420530630720830921031121220616 2001202103204205306107308309210211212406214 2101102

16、20340410510610730830911011111240638 220120230340430540630720820931031141210642 230130230320420530610730830921021131230711 2401102103404205106307308309210211212307214 2501102203304205306307308309310211212307315 260110220310420520620730830931021121220813 270110230320430520630720830921031121230827 2801

17、102203104205306407308309310311212308320 290110220340410530610730820931031131220916 3001302403404305306207308309310211512109212 09312 1015 10216 1039 1112 11214 11312 1141 1151 1215 1229 1239 1245 1252 數(shù)據(jù)匯總整理表序號(hào)問(wèn)題答案次數(shù)百分比01您每年使用申通快遞的次數(shù)1-5次2170%6-14次517%15次及以上413%合計(jì)3002您一般在下列哪種情況下會(huì)使用申通快遞生活需要7 23%網(wǎng)上購(gòu)物17 57%業(yè)務(wù)需要4 13%其他2 7%合計(jì)30 03您是從什么途徑知道申通快遞的廣告6 20%朋友推薦9 30%網(wǎng)上商場(chǎng)推擠9 30%其他6 20%合計(jì)30 04您對(duì)申通快遞的價(jià)位安排如何評(píng)價(jià)偏高5 17%適中20 67%偏低5 17%合計(jì)30 05您對(duì)申通快遞的送達(dá)地點(diǎn)準(zhǔn)確度滿意嗎很滿意3 10%滿意10 33%還過(guò)得去14 47%不滿意3 10%合計(jì)30 06申通快遞所寄送的物品是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)都能準(zhǔn)時(shí)6 20%大多準(zhǔn)時(shí)14 47%大多不準(zhǔn)時(shí)8 27%都不能準(zhǔn)時(shí)2 7%合計(jì)30 07您是否遭遇到寄送的貨物發(fā)生了破損或丟失有1 3%偶爾14 47%沒(méi)有15 50%合計(jì)30 0