哥弟終端營(yíng)運(yùn)規(guī)范

1、成都盛琦實(shí)業(yè)有限公司哥弟專賣店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)成 都 盛 琦 實(shí) 業(yè) 有 限 公 司目 錄哥 弟 專 賣 店 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè)no.1 哥弟品牌介紹 1、哥弟公司創(chuàng)辦歷史 2、企業(yè)文化 3、公司戰(zhàn)略目標(biāo)4、經(jīng)營(yíng)理念5、公司架構(gòu)6、店鋪一覽表no.2 店鋪員工須知 1、職責(zé)與紀(jì)律1）全心全意，為顧客服務(wù)2）辦事快捷，質(zhì)量并重3）上下一心，通力合作4）態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守5）愛(ài)護(hù)公司，珍惜公物6）謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配7）對(duì)公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密8）其他條款參照員工守則2、店長(zhǎng)及助理店長(zhǎng)的職責(zé)與工作3、店長(zhǎng)及助理店長(zhǎng)每日例行工作4、店員的職責(zé)與工作5、店員每日例行工作6、收銀人員的職責(zé)與工作7、值日生的職責(zé)與工作

2、8、值日生每日例行工作9、內(nèi)務(wù)人員的職責(zé)與工作10、送貨人員的職責(zé)與工作11、支援人員的職責(zé)與工作12、修改師的職責(zé)與工作13、儀容守則14、電話接聽(tīng)處理no.3 店鋪的運(yùn)營(yíng)程序和方法1、日常運(yùn)作程序1）開(kāi)鋪前2）票據(jù)準(zhǔn)備3）清潔衛(wèi)生4）更換展示服5）留意貨量6）銀行存款7）中午工作會(huì)8）收鋪2、保養(yǎng)及清潔3、店鋪激勵(lì)文化4、顧客付款處理方法5、銀行存款6、專柜收款程序7、零用現(xiàn)金8、銷售小票管理9、銷售日?qǐng)?bào)表10、收銀條11、轉(zhuǎn)貨單12、入/出倉(cāng)單13、三聯(lián)收據(jù)14、高單統(tǒng)計(jì)表15、銷售月報(bào)表16、個(gè)人業(yè)績(jī)表17、單比獎(jiǎng)金表18、發(fā)票管理19、銀行卡退款20、店鋪守夜21、店鋪鑰匙22、店鋪

3、日記管理23、報(bào)告24、排班25、需提交的報(bào)告、文件、報(bào)表26、展示服27、打卡與考勤28、顧客退換貨29、檢查貨品30、顧客留貨31、顧客寄存32、顧客資料33、日常工作跟蹤34、每月盤點(diǎn)須知no.4 人力資源1、店鋪招聘2、轉(zhuǎn)正3、員工離職程序4、調(diào)店5、支援6、末位淘汰7、新店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）實(shí)習(xí)過(guò)程及須知8、新店員上崗跟進(jìn)9、員工內(nèi)購(gòu)10、失貨賠償11、失銀賠償no.5 物流及貨品業(yè)務(wù)管理1、報(bào)修貨品2、調(diào)貨3、收貨4、轉(zhuǎn)貨5、客訂貨品6、修改7、壞貨處理8、領(lǐng)用/發(fā)放輔料9、外圍店直發(fā)no.6 綜合管理1、用品申領(lǐng)與領(lǐng)用2、店鋪維修管理no.7 緊急事件處理1、緊急事故通知公司2、持械

4、行劫3、店內(nèi)盜竊4、內(nèi)部盜竊5、提防假鈔6、顧客投訴no.1 哥弟品牌介紹 1、哥弟公司創(chuàng)辦歷史 哥弟品牌，源自中國(guó)臺(tái)灣，創(chuàng)始于公元1977年，本著將心比心、相輔相成的團(tuán)隊(duì)觀，秉持物有所值、物超所值的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念。樂(lè)觀的、堅(jiān)毅的、責(zé)任的，期望打造出一個(gè)不斷創(chuàng)造工作機(jī)會(huì)，回饋社會(huì)，有信、有望、有愛(ài)的企業(yè)。廣東哥弟時(shí)裝實(shí)業(yè)有限公司現(xiàn)有四個(gè)品牌系列：產(chǎn)品系列組合多元化，褲裝尤負(fù)盛譽(yù)。2008年前，將陸續(xù)推出6個(gè)品牌?！案绲芩暮?，四海哥弟”詮釋的是大和合、共融共榮。目前，全國(guó)各城市近1000家專賣店，2008年更預(yù)計(jì)增至3000家營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)?！翱缭街饔^，無(wú)遠(yuǎn)弗屆”闡明思維主導(dǎo)行為，決定結(jié)果。哥弟文化，以

5、觀念為元，以人為本，以實(shí)踐為根，以堅(jiān)持為深。哥弟人，隨時(shí)隨地慢呼吸，塑造健康的身心，同心協(xié)力，同舟共濟(jì)，努力積累能力，能力持續(xù)努力，孜孜以求的不僅僅是時(shí)裝的品位，更是人生的品位，共同淳淳傳遞著真、善、美。2、企業(yè)文化 以觀念為元，以人為本，以實(shí)踐為根，以堅(jiān)持為深。將心比心，相輔相成的團(tuán)隊(duì)觀；物有所值，物超所值的經(jīng)營(yíng)理念；有信、有望、有愛(ài)的企業(yè)。塑造健康身心，同心協(xié)力，同舟共濟(jì)，努力積累能力，能力持續(xù)努力孜孜以求的不僅僅是時(shí)裝的品位，更是人生的品位，共同傳遞真、善、美。凡人，平等互重，將心比心；凡事，同心協(xié)力，利害與共；凡物，共存共享，相依相息。3、公司戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)的贏利來(lái)自于客戶的滿意，企業(yè)的

6、發(fā)展來(lái)自于客戶的滿意，與客戶的共贏是企業(yè)價(jià)值的最佳體現(xiàn)。通過(guò)超值服務(wù)的愉悅感受、時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)利益立起客戶與企業(yè)之間的緊密關(guān)系；以超值的服務(wù)，提高企業(yè)對(duì)客戶的影響力，增大企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的占有率，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，最終創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌。 機(jī)遇的價(jià)值在于靈敏的市場(chǎng)觸覺(jué)、快捷的價(jià)值衡量和超常的機(jī)遇把握能力，在城市化這列高速前進(jìn)的列車上，服飾行業(yè)迎來(lái)了全新的發(fā)展空間，秉承服務(wù)為核心理念的哥弟，憑借一流的專業(yè)服務(wù)能力和頑強(qiáng)的拼搏精神，定能乘勢(shì)而上，再鑄輝煌。初級(jí)目標(biāo)：客戶滿意；中級(jí)目標(biāo)：客戶、員工、企業(yè)價(jià)值三贏；高級(jí)目標(biāo)：創(chuàng)建中國(guó)一流服飾搭配服務(wù)平臺(tái)；4、經(jīng)營(yíng)理念我們的責(zé)任：以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，

7、向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠(chéng)、友善、周到的服務(wù)是我們每位員工義不容辭的責(zé)任。 服務(wù)顧客的4s原則：每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“4s”原則：迅速（speed）、微笑（smile）、誠(chéng)意（sincerity）、學(xué)習(xí)（study）。通過(guò)有效的管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)大局觀：?jiǎn)T工勞動(dòng)目的實(shí)現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。我們的店訓(xùn)：以客為先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)銷售、無(wú)比沖勁隨時(shí)隨地5s活動(dòng)：1、整理 2、整頓 3、清掃 4、清潔 5、素養(yǎng)服務(wù)理念：真、美、滿服務(wù)5、公司架構(gòu)6、店鋪一覽表no.

8、2 店鋪員工須知 職責(zé)與紀(jì)律1）全心全意，為顧客服務(wù)顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店員的榮幸，本店成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客，本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的，如果沒(méi)有顧客的光臨與支持，本店的一切都無(wú)從談起。因此一切以顧客為中心是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。2）辦事快捷，質(zhì)量并重公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客需求，員工也要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予顧客有賓至如歸的感覺(jué)。處事快捷，若遇困難如顧客投訴，應(yīng)立即告訴上司，尋求解決方法，切勿拖延。3）上下一心，通力合作下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)也應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，更不能有以上壓下的態(tài)度；或做好好先生，拖誤公事，此外同事的建設(shè)性及改進(jìn)性提議，必須忠心接受。4）態(tài)

9、度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守對(duì)同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇。5）愛(ài)護(hù)公司，珍惜公物員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞；公司各種財(cái)物不得浪費(fèi)及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究權(quán)利及解雇權(quán)。6）謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配因公司是終端零售業(yè)，職員必須接受調(diào)配工作地點(diǎn)，不得籍詞反對(duì)。7）對(duì)公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密員工對(duì)公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)保密責(zé)任；對(duì)公司之方針策略、銷售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外宣泄。8）其他條款參照員工守則店長(zhǎng)及助理店長(zhǎng)的職責(zé)與工作1）帶領(lǐng)店鋪員工完成并增加所在店鋪的任務(wù)目標(biāo)與業(yè)績(jī)2）協(xié)助公司推行公司的服務(wù)理念，并向同事們灌輸“以客為先”的重要概念3）表現(xiàn)店鋪管理方面的才能，

10、領(lǐng)導(dǎo)店鋪同事做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)銷售、無(wú)比沖勁及其他全面的日常店鋪管理工作4）協(xié)助公司管理層，一同培養(yǎng)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一提高服務(wù)水準(zhǔn)5）以身作則，建立正確的工作、銷售及顧客服務(wù)榜樣，令同事們口服心服。6）新貨到鋪時(shí)，選好時(shí)機(jī)召集同事，教授貨品知識(shí)及銷售技巧。7）公司會(huì)議與文件的學(xué)習(xí)和傳達(dá)，并跟蹤員工學(xué)習(xí)效果情況，及時(shí)反饋店鋪的相關(guān)信息。8）客戶關(guān)系的維護(hù)與管理。9）對(duì)店鋪貨品的監(jiān)控與管理，以及公司貨品的走勢(shì)分析與報(bào)告。10）店鋪員工的培養(yǎng)與定期考核。店長(zhǎng)及助理店長(zhǎng)每日例行工作1）確保店鋪員工的外表儀容及展示服等，做到光鮮整潔、惹人好感。2）每天一定與員工召開(kāi)工作例會(huì)，檢討工作事項(xiàng)。3）清楚的向店鋪員

11、工分配當(dāng)日工作重點(diǎn)。4）查看店鋪各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)作，如有損壞，及時(shí)申報(bào)。5）檢查每天早上的清潔工作，是否處理妥當(dāng)，尤其是展臺(tái)、鏡面和墻角等展示工作。6）對(duì)貨品的監(jiān)督與管理，并及時(shí)向上級(jí)提供本店貨品走勢(shì)情況，隨時(shí)留意貨品的搭配陳列。7）賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)時(shí)刻都要保持整齊清潔，安排值日生適當(dāng)保持。8）每周一組織召開(kāi)周例會(huì)，總結(jié)上周工作與本周計(jì)劃，并討論相關(guān)新問(wèn)題9）多留意店鋪員工在銷售及顧客服務(wù)方面是否做到活學(xué)活用。如有問(wèn)題的話，應(yīng)做個(gè)別疏導(dǎo)，加以糾正。10）錢柜內(nèi)的帳目要小心處理，數(shù)目分明，如交接班，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，方可交接。11）為確保各員工不會(huì)私帶貨品離店，當(dāng)?shù)陠T外出吃飯或下班時(shí)，需要檢查手袋。若店員

12、帶貨品回店鋪，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)店長(zhǎng)。12）應(yīng)安排一個(gè)或以上店員前往銀行。前往銀行的時(shí)間更要每天更改，切記不可預(yù)先通知店員。遇上款項(xiàng)較高時(shí)候，要分外小心。13）監(jiān)督實(shí)施好店鋪日志的管理查詢與記錄。店員的職責(zé)與工作1）產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持2）貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)3）售前工作的準(zhǔn)備4）顧客的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5）顧客的售后服務(wù)6）個(gè)人任務(wù)指標(biāo)的落實(shí)、完成7）配合并服從店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)的管理工作8）維護(hù)公司與店鋪的對(duì)外公眾形象9）有效的反饋個(gè)人意見(jiàn)、建議等信息10）客戶關(guān)系的建立與維護(hù)店員每日例行工作1）專賣店員工營(yíng)業(yè)前十五分鐘以最佳的精神面貌到店鋪報(bào)道；商場(chǎng)店根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)場(chǎng)2）核查展場(chǎng)的的貨品，并

13、與守夜進(jìn)行清點(diǎn)3）聽(tīng)取晨會(huì)指示并做早操4）清潔衛(wèi)生5）換展示服6）做好自己當(dāng)日的接待銷售工作，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)7）隨時(shí)5s，保持貨場(chǎng)清潔整齊，增加顧客好感。8）切勿攜帶任何貴重物品上班，以免產(chǎn)生不必要的損失或誤會(huì)9）確保以最佳狀態(tài)和最佳銷售方式推銷產(chǎn)品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客“多層次搭配”，多試穿10）有效的學(xué)習(xí)并充分應(yīng)用公司的各種銷售手段為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)11）離開(kāi)店鋪前，確保你的管轄范圍清潔整齊。12）離開(kāi)店鋪前，展示你的手袋，給店長(zhǎng)及同時(shí)查看，以示清白。收銀人員的職責(zé)與工作1）接聽(tīng)外來(lái)電話，并需快捷地及有禮地接聽(tīng)。2）處理整個(gè)收銀過(guò)程。3）點(diǎn)算當(dāng)天的現(xiàn)金及銀行刷卡營(yíng)業(yè)額，以確保營(yíng)業(yè)額與所收帳目

14、相符。點(diǎn)算現(xiàn)金時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎處理，不得張揚(yáng)。4）經(jīng)常整理收銀抽屜及柜面，確保美觀整齊。5）刷卡機(jī)如需顧客簽名，要有禮貌的請(qǐng)客人代為幫忙簽名。6）當(dāng)客人在收銀前，盡量介紹給客人公司的其他產(chǎn)品，進(jìn)行二次推銷。7）于客人付款后，如有任何公司印制的時(shí)裝雜志、宣傳冊(cè)子或單張等，要代為派發(fā)。8）按照公司的財(cái)務(wù)要求執(zhí)行相關(guān)的店鋪財(cái)務(wù)管理工作。9）在每一個(gè)收銀程序完結(jié)后，都要親切及有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：謝謝！有時(shí)間歡迎再次光臨，再見(jiàn)！。10）在非繁忙時(shí)（即沒(méi)有收銀工作的時(shí)候），要協(xié)助做以下的工作：-協(xié)助櫥窗及貨品擺設(shè)-存貨盤點(diǎn)-清潔層板、鏡、櫥窗-替同事們?cè)诖尕泜}(cāng)處拿客人需要的貨品11）嚴(yán)格的要求店鋪其他同事按照公司財(cái)

15、務(wù)規(guī)定處理顧客付款工作值日生的職責(zé)與工作1）當(dāng)日倉(cāng)庫(kù)的有效管理與貨品內(nèi)部調(diào)撥安排2）當(dāng)日店鋪所有員工工作行為的監(jiān)督與指導(dǎo)3）當(dāng)日晨會(huì)與中午工作會(huì)的組織實(shí)施4）當(dāng)日店鋪衛(wèi)生狀況的監(jiān)督、維護(hù)與管理5）協(xié)助店長(zhǎng)的日常管理工作6）日常工作的總結(jié)與正常交接值日生每日例行工作1）每日進(jìn)店與店員開(kāi)始與守夜人員進(jìn)行貨品核查工作；2）組織店員召開(kāi)晨會(huì)并監(jiān)督做早操；3）中午工作會(huì)的組織召開(kāi)；4）日常負(fù)責(zé)庫(kù)房的整理、衛(wèi)生隨時(shí)隨地的清潔保持；5）每日店鋪日記的完善與內(nèi)容的填寫；6）每日學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)、提高一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)資料的傳播。內(nèi)務(wù)人員的職責(zé)與工作1）公司個(gè)別a類店鋪將設(shè)置內(nèi)務(wù)人員2）庫(kù)房、店鋪所有貨品的安全、維護(hù)、清潔、

16、整理等日常管理工作3）協(xié)助店鋪的日常性工作4）進(jìn)出貨品的接收與管理工作5）充分了解掌握本店鋪的貨品走勢(shì)，并向店長(zhǎng)及時(shí)反饋相關(guān)信息送貨人員的職責(zé)與工作1）外勤人員在配送到店后，協(xié)助門店庫(kù)管收貨；2）如門店銷售較忙，外勤人員要全力提供幫助并知會(huì)直接上級(jí)；3）外勤人員在配送時(shí)，要用干凈的舊包裝帶進(jìn)行包裝，嚴(yán)禁用新的包裝帶；4）各種單據(jù)要分類清理存放在文件夾里以備查；5）外勤人員到店鋪后必須嚴(yán)格按照店鋪的服務(wù)要求工作，要注意維持公司品牌形象。支援人員的職責(zé)與工作1）周六、日物流部將安排外勤人員對(duì)中心店進(jìn)行支援工作；2）支援的人員必須嚴(yán)格按照店鋪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)；3）必須掌握基本的服務(wù)技巧，如：

17、熨燙衣服、協(xié)助掛板、服務(wù)禮儀。 修改師的職責(zé)與工作1）迅速、及時(shí)、有效、優(yōu)質(zhì)的保證公司返回貨品的修改；2）優(yōu)先迅速的保證公司正在銷售貨品的修改；3）如不能修改或者修改有問(wèn)題的貨品要及時(shí)通知相關(guān)店鋪，以向顧客說(shuō)明情況；4）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與態(tài)度，提高服務(wù)技能水平，增強(qiáng)協(xié)作精神，有效的保證公司修改貨品的質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)；5）換季時(shí)定期到店鋪在現(xiàn)場(chǎng)就款式與面料對(duì)同事進(jìn)行相應(yīng)修改技能培訓(xùn)，配合培訓(xùn)部門提高所有員工的服裝基本修改知識(shí)與測(cè)量水平；6）適時(shí)保養(yǎng)與維護(hù)修改室的工作設(shè)備，保證設(shè)備的正常運(yùn)做。儀容守則為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)

18、。 男同事： 1）頭發(fā) 頭發(fā)一定要梳理整齊 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 2）首飾 不可戴超過(guò)一只戒指 最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表 頸鏈不可外露 3）著裝 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵 服飾無(wú)破損 4）姿勢(shì) 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女同事 1）頭發(fā) 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 2）首飾 不可戴超過(guò)一只戒指 不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表 手鐲/手鏈只可戴一條 耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 香水味以清淡為主 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透

19、明的顏色 必須涂顏色不太夸張的口紅 化淡妝 4）姿勢(shì) 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。電話接聽(tīng)處理步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)打招呼及道出公司名稱禮貌地詢問(wèn)來(lái)電者姓名辨定來(lái)電目的以姓氏稱呼對(duì)方如所找的同事不在主動(dòng)向來(lái)電說(shuō)明清楚主動(dòng)提出協(xié)助向來(lái)電者道別如對(duì)方打錯(cuò)電話上午好/午安/下午好！有什么事我可以幫你么？上午好/午安/下午好！我是哥弟xx店xx，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫你么？不好意思！請(qǐng)問(wèn)您貴姓找哪位？請(qǐng)問(wèn)找xx先生/小姐有什么事情么？x先生/小姐，麻煩你等等！不好意思！xx生/小姐：-xx暫時(shí)出去了！-他今天休息，要x月x日回來(lái)-去辦公室開(kāi)會(huì)

20、，明天回來(lái)-今日請(qǐng)了假！我是他的同事，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫你呢？麻煩你留下電話或者信息，我會(huì)請(qǐng)xx盡快回復(fù)你的電話！你過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)了！不好意思！xx今日不會(huì)返店鋪，或者請(qǐng)你明天再打了！或者你打他手機(jī)了！不用客氣，拜拜xx先生/小姐！不好意思，我想你打錯(cuò)電話了唔好意思哦！我們店鋪沒(méi)有這個(gè)人！請(qǐng)問(wèn)你打多少號(hào)碼？電話對(duì)的，但是我們店鋪公司無(wú)這個(gè)人！立即放下手上的工作聲線清晰明亮語(yǔ)氣親切溫和經(jīng)常使用：-請(qǐng)問(wèn)（ ）-不好意思（ ）等字眼-語(yǔ)氣溫和-詢問(wèn)式語(yǔ)氣細(xì)心聆聽(tīng)來(lái)電者的說(shuō)話不時(shí)作出響應(yīng)電話旁經(jīng)常預(yù)備紙筆以便寫下口訊語(yǔ)氣溫和聲線清晰抱歉的語(yǔ)氣說(shuō)話清晰明亮樂(lè)意幫助的態(tài)度語(yǔ)氣和藹可親詢問(wèn)式中吻語(yǔ)氣充滿友

21、善可親的感覺(jué)聲線清晰禮貌語(yǔ)氣no.3 店鋪的運(yùn)營(yíng)程序和方法日常運(yùn)作程序1）開(kāi)鋪前店鋪員工（包括店長(zhǎng)在內(nèi)），應(yīng)在店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間前十五分鐘前到達(dá)店鋪打卡（商場(chǎng)店鋪根據(jù)商場(chǎng)具體情況相應(yīng)調(diào)整），開(kāi)始與守夜人員核對(duì)賣場(chǎng)貨品。所有店鋪員工上班前需仔細(xì)閱讀前日營(yíng)業(yè)日記和公司下發(fā)相關(guān)文件并簽名。組織簡(jiǎn)單晨會(huì)，應(yīng)包括以下重點(diǎn)：a) 檢討昨天的生意及特別事情b) 檢討昨天記錄在店鋪日志的事情，有哪項(xiàng)需要特別留意。c) 提醒個(gè)人當(dāng)天的營(yíng)業(yè)目標(biāo)及當(dāng)月目標(biāo)完成情況d) 檢查每人的儀容儀表e) 提醒個(gè)人“以客為先”的微笑服務(wù)攻勢(shì)，以及工作動(dòng)作細(xì)節(jié)f) 開(kāi)始早操2）票據(jù)準(zhǔn)備開(kāi)店前應(yīng)準(zhǔn)備好各類所需票據(jù)，并檢查所有單據(jù)是否聯(lián)號(hào)，

22、若有異常應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)到財(cái)務(wù)部，開(kāi)店半小時(shí)后未接到通知將按照本店遺失單據(jù)處理。準(zhǔn)備好購(gòu)物單、轉(zhuǎn)貨單、收據(jù)、日?qǐng)?bào)表、單比獎(jiǎng)金表等等，準(zhǔn)備好當(dāng)日所需零鈔，以備找零，準(zhǔn)備 各類所需辦公用品。3）清潔衛(wèi)生4）更換展示服5）留意貨量店內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少都應(yīng)向店長(zhǎng)及時(shí)報(bào)告。6）銀行存款收銀人員要確保開(kāi)鋪時(shí)有足夠的找零錢幣，并將其余的款項(xiàng)存入公司安排的銀行帳戶。7）中午工作會(huì)a)總結(jié)前一天業(yè)務(wù)情況及當(dāng)天對(duì)策b)匯總昨天客戶情況c)傳達(dá)公司下發(fā)文件及相應(yīng)通知d)新款產(chǎn)品介紹與搭配展示陳列情況e)每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)：每周提醒、信息車、面料知識(shí)8）收鋪a) 到最后一位顧客離去后，才下

23、閘關(guān)門并關(guān)掉音樂(lè)b) 必須換下展示服c) 與守夜人員核實(shí)展場(chǎng)外部貨品并交接d) 互相檢查員工的手袋，確保沒(méi)有貨品帶出e) 關(guān)閉所有電器，把無(wú)需使用的燈光熄掉f) 店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)/值日生必須最后離開(kāi)店鋪保養(yǎng)及清潔嚴(yán)格執(zhí)行公司5s標(biāo)準(zhǔn)：1、1s-整理定義：區(qū)分要與不要的東西，職場(chǎng)除了要用的東西以外，一切都不放置目的：將空間騰出來(lái)活用2、2s-整頓定義：要的東西依規(guī)定定位、定方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標(biāo)示目的：不浪費(fèi)時(shí)間找東西3、3s-清掃定義：清除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生目的：消除臟污，保持職場(chǎng)干干凈凈、明明亮亮4、4s-清潔定義：將上面3s實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果目的：通過(guò)制

24、度化來(lái)維持成果 5、5s-素養(yǎng)定義：培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣目的：提升人的品質(zhì)，成為對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人試衣間的標(biāo)準(zhǔn)店鋪激勵(lì)文化1）早操2）隨時(shí)隨地深呼吸3）愛(ài)的鼓勵(lì)4）加油加油5）相互問(wèn)候6）5s運(yùn)動(dòng)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)顧客付款處理方法a）一般原則1、公司只接受顧客的現(xiàn)金、銀行卡（包括長(zhǎng)城卡、牡丹卡、龍卡、金穗卡以及工行和中行所發(fā)行的儲(chǔ)蓄卡）。2、個(gè)人支票恕不接受。3、外幣：如遇顧客使用外幣，帶領(lǐng)顧客到就近銀行協(xié)助兌換再進(jìn)行收銀處理。4、外卡：如遇顧客使用外卡，帶領(lǐng)顧客到公司王府井店刷卡交易。5、顧客付款時(shí)，應(yīng)禮貌的帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)出支付，不得代顧客進(jìn)行

25、交款。b）現(xiàn)金處理1、現(xiàn)金應(yīng)由每班的店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）協(xié)同一員工一同處理。2、換班時(shí)，每一班員工應(yīng)在接班的員工面前點(diǎn)算清楚現(xiàn)金，并填寫現(xiàn)金交接單。c）本地銀行卡付款處理牡丹卡（包括銀行卡）1、消費(fèi)交易劃卡輸入鍵輸入金額輸入鍵輸入密碼（信用卡免）打印回單2、 取消交易取消交易輸入本機(jī)密碼（0000）輸入鍵輸入收據(jù)號(hào)再次輸入鍵打印回單3、 結(jié)帳結(jié)帳輸入本機(jī)密碼（0000）輸入鍵輸入銀行代號(hào)（工行）（029）兩次輸入鍵打印回單4、 重印交易重印交易輸入收據(jù)號(hào)（工行）輸入鍵打印回單5、 查詢交易查詢交易輸入鍵（向下查詢）或更改鍵（向上查詢）6、 打印流水帳功能鍵輸入79輸入鍵輸入本機(jī)密碼輸入鍵輸入3輸入

26、鍵輸入銀行代號(hào)029輸入鍵打印流水帳注意事項(xiàng)：1、店鋪人員每日營(yíng)業(yè)終必須要對(duì)當(dāng)天受理銀行卡的交易筆數(shù)和金額核對(duì)相符合后，將清機(jī)報(bào)表、流水報(bào)表、簽購(gòu)單（有持卡者簽名）釘好，于次日交財(cái)務(wù)部對(duì)數(shù)。2、店鋪人員在做清機(jī)結(jié)帳前，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天交易金額有錯(cuò)，查明原因及時(shí)更改，避免清機(jī)后查數(shù)的麻煩。3、在交易中終端機(jī)突然出現(xiàn)故障時(shí)，店鋪人員即將故障原因知會(huì)銀行。刷卡機(jī)相關(guān)銀行咨詢電話號(hào)碼：銀行存款1）每次銀行存款可安排一位同事協(xié)助收銀人員負(fù)責(zé)。存款同事必須當(dāng)面點(diǎn)算清楚現(xiàn)金，若實(shí)際現(xiàn)金與銷售額有差距，公司必定追究，另同事必須換下展示服才能前往銀行。2）如店鋪未能在公司所指定的時(shí)間前往銀行存款，店長(zhǎng)必須實(shí)時(shí)通知財(cái)務(wù)

27、部并解釋相關(guān)原因如人手不足或其它等。3）商場(chǎng)店同事需將前日商場(chǎng)銷售回單于12：00前交回公司財(cái)務(wù)部。4）專賣店存款時(shí)間為早上12：00前將昨晚收款送存銀行，并將存款憑證于當(dāng)日隨報(bào)表一并帶回辦公區(qū)。5）所有銷售額現(xiàn)金必須存入公司指定的銀行，存款單上填上公司名稱及銀行帳號(hào)，并在款項(xiàng)來(lái)源寫明該款所屬日期及店鋪代號(hào)。專柜收款程序1）首先在自己店鋪開(kāi)出銷售單，開(kāi)銷售單一定要了解清楚客人是用現(xiàn)金付款或信用卡，然后按照所在商場(chǎng)的收款小票，接著拿一式兩份單到所屬商場(chǎng)收銀處付款，并將商場(chǎng)的收款小票存根聯(lián)與銷售單釘在一起交給財(cái)務(wù)部。2）當(dāng)客人付款時(shí)用銀行卡及禮券付款時(shí)，須在小票上注明哪一類銀行卡及禮券金額。商場(chǎng)收

28、銀條零用現(xiàn)金1）每月每間店鋪皆有員工罰款作為公積金，用來(lái)支付店內(nèi)臨時(shí)的瑣碎開(kāi)支，例如：店鋪活動(dòng)、零星物品等。店長(zhǎng)須在月底總結(jié)一個(gè)月內(nèi)的開(kāi)支，在店鋪日記列明每項(xiàng)開(kāi)支明細(xì)并附上所有發(fā)票，向財(cái)務(wù)部復(fù)核。2）同時(shí)財(cái)務(wù)部對(duì)每個(gè)專賣店留存500元備用金，作為找零使用，該備用金不得擅自作為他用。3）各店店長(zhǎng)留意，切勿將零用現(xiàn)金隨便攜帶及作為私人之用。零用現(xiàn)金必須放入抽柜內(nèi)的錢箱。4）上級(jí)經(jīng)理巡鋪時(shí)，會(huì)隨時(shí)抽查柜內(nèi)的小錢箱是否帳款相符。如錢已購(gòu)物，請(qǐng)把發(fā)票和剩余零用現(xiàn)金一齊放入小錢箱以便隨時(shí)查核。銷售小票管理為方便客人的需要，公司的普通銷售小票（百位及千位）交由每間店鋪的店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）負(fù)責(zé)管理及開(kāi)票，由財(cái)務(wù)

29、部進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。關(guān)于小票的管理及開(kāi)票要求如下：1、 必須兩聯(lián)取對(duì)齊填寫開(kāi)具：第一聯(lián)店鋪留存，于銷售后第二日交回公司財(cái)務(wù)部，將第二聯(lián)交給顧客，并在小票上注明本開(kāi)票人姓名。2、 銷售人員與收款人員不能為同一人，任何單據(jù)簽名均需以正楷字簽寫身份證的名字。3、 連號(hào)使用，作廢時(shí)保留原件，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)，銷售小票一旦填寫后不得隨意修改。嚴(yán)禁涂改，若必須修改需注明修改原因并簽名確認(rèn)。4、 退換貨品時(shí)，退貨紅字書寫，并注明“補(bǔ)差價(jià)xx元”，當(dāng)產(chǎn)生“欠顧客xx元”需注明以開(kāi)客寄收據(jù)，憑客寄收據(jù)取貨。5、 必須順序填開(kāi)，如小票號(hào)為011910-011925。例：正確 011910 開(kāi)票日期為05年5月2日0119

30、11 開(kāi)票日期為05年5月3日011912 開(kāi)票日期為05年5月5日 不正確 011910 開(kāi)票日期為05年5月2日011911 開(kāi)票日期為05年5月1日6、 小票的大小寫金額必須一致。7、 作廢的小票必須兩聯(lián)齊全 ，不得缺少任一聯(lián)次。8、 必須在每周2和每周5將用完的小票本交到財(cái)務(wù)部，換取新的小票本時(shí)需先核查小票編號(hào)是否連續(xù)，如有印刷錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部反饋。9、 各店長(zhǎng)必須認(rèn)真管理小票及明白開(kāi)票要求，對(duì)由于個(gè)人疏忽造成的失誤，必須承擔(dān)其責(zé)任。銷售日?qǐng)?bào)表1）銷售日?qǐng)?bào)表一式一聯(lián)，當(dāng)日銷售明細(xì)需用2頁(yè)或以上張數(shù)時(shí)請(qǐng)注明共幾頁(yè)、第幾頁(yè)，不得復(fù)印，不得留底。2）每天銷售完畢后，需根據(jù)開(kāi)購(gòu)物小票的順序依

31、次填制銷售日?qǐng)?bào)表。準(zhǔn)確填寫店名、時(shí)間、銷售貨品明細(xì)、金額。退貨紅字書寫、換貨在次行以藍(lán)字書寫。最后準(zhǔn)確合計(jì)出當(dāng)日實(shí)際銷售件數(shù)、計(jì)分件數(shù)、銷售金額等。3）在當(dāng)天銷售貨品中，如果有當(dāng)期主推任務(wù)款、一算二、一算三、有獎(jiǎng)款、高單等，均需在此貨號(hào)旁有明顯標(biāo)示，如果未注明將不予核算。4）在銷售報(bào)表空白處填寫當(dāng)日購(gòu)物單序號(hào)、張數(shù)，轉(zhuǎn)貨單張數(shù)。專賣店需填寫pos單張數(shù)和金額，存現(xiàn)金額。商場(chǎng)店填寫收銀小票張數(shù)及金額。5）制表處簽制表人全名，復(fù)核處簽復(fù)核人全名，制表人、復(fù)核人不能為同一人。收銀條1）商場(chǎng)收銀時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩張收銀條，一張顧客聯(lián)交回顧客留存，一張為店內(nèi)保存于第二日交回公司財(cái)務(wù)。2）收銀條是公司財(cái)務(wù)與商場(chǎng)對(duì)

32、帳的原始憑證，不得遺失。若有遺失由責(zé)任人承擔(dān)一切賠償責(zé)任，并接受公司處罰。轉(zhuǎn)貨單1）一式三聯(lián)，第一聯(lián)留存轉(zhuǎn)出店，第二、三聯(lián)隨貨同行由收貨方簽收后將第二聯(lián)返回轉(zhuǎn)出店，由轉(zhuǎn)出店整理后聯(lián)號(hào)交回公司，第三聯(lián)由收貨方留存。2）貨品轉(zhuǎn)出時(shí)：如實(shí)逐項(xiàng)填寫單內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容，空白處以斜華線注銷；若有修改，當(dāng)事人需在修改處簽名確認(rèn)，作廢時(shí)必須完整保留原件，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)；制單處必須由本店人員簽字，非本店人員制單一律無(wú)效。3）貨品轉(zhuǎn)入時(shí)：非本店員工不得代簽；收貨人仔細(xì)核對(duì)無(wú)誤后，在收貨處簽名。入/出倉(cāng)單1）一式三聯(lián)（白、黃、紅），白色聯(lián)庫(kù)房留存，黃色聯(lián)經(jīng)店鋪簽收后返回公司財(cái)務(wù)部，紅色聯(lián)經(jīng)收貨方簽收后留存至次月初對(duì)帳完畢后

33、返回財(cái)務(wù)部；2）發(fā)貨方兩人或兩人以上經(jīng)手人需仔細(xì)清點(diǎn)后簽字確認(rèn)；3）收貨方簽收時(shí)必須驗(yàn)貨后簽字確認(rèn)；4）若有修改或者作廢需當(dāng)事人在修改處簽名請(qǐng)庫(kù)房主管或者業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則不予以認(rèn)可，作廢時(shí)必須完整保留原件交回公司。5）所有出入貨單（如：來(lái)貨單，出貨/入貨單及退倉(cāng)單等），如有問(wèn)題必須在第二個(gè)工作日填寫表格及傳真上辦公室，并以電話通知有關(guān)部門。三聯(lián)收據(jù)1）客存貨品時(shí)需開(kāi)具三聯(lián)收據(jù)，第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)附隨當(dāng)天報(bào)表交回公司；2）準(zhǔn)確填寫客存時(shí)間、店名、經(jīng)辦人、客存貨品訂金金額等各項(xiàng)內(nèi)容；3）客人取貨時(shí)必須憑此收據(jù)沖減客存金額，沖減后收回收據(jù)，同當(dāng)日?qǐng)?bào)表一并交回。高單統(tǒng)計(jì)表1）完整清

34、晰如實(shí)填寫高單日期、高單流號(hào)、高單件數(shù)或有獎(jiǎng)款貨號(hào)、高單獎(jiǎng)金及高單人等各項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容；2）月底核算出每人的高單（有獎(jiǎng)款）獎(jiǎng)金額，并如實(shí)填寫在表格相應(yīng)的位置。制表人及店長(zhǎng)經(jīng)審核后簽字確認(rèn)，于次月一日交回財(cái)務(wù)部。銷售月報(bào)表1）清晰填寫店名及時(shí)間；2）根據(jù)每日準(zhǔn)確銷售數(shù)據(jù)填寫實(shí)際銷售件數(shù)、計(jì)分件數(shù)、銷售總額；3）商場(chǎng)店需填寫當(dāng)日交商場(chǎng)金額（繳款額）及收現(xiàn)金額，若有代收需準(zhǔn)確填寫代收xx店xx元；4）專賣店需填寫當(dāng)日存現(xiàn)金額、刷卡金額，若有讓其他店代收款時(shí)需注明交到xx店xx元。5）當(dāng)日若有客存或沖減客存，需在備注欄注明客存金額xx元，或沖減xx日客存金額xx元，或沖減xx日客存xx元，最后合計(jì)出每一欄

35、總數(shù)；6）制表人及店長(zhǎng)經(jīng)審核無(wú)誤后于次月一日交回公司財(cái)務(wù)。個(gè)人業(yè)績(jī)表1）每月一日與財(cái)務(wù)對(duì)帳得出準(zhǔn)確銷售數(shù)據(jù)后填寫此表；2）填寫好店名、店長(zhǎng)、時(shí)間后，準(zhǔn)確計(jì)算出每個(gè)人員的個(gè)人任務(wù)、個(gè)人業(yè)績(jī)、完成情況、搭班業(yè)績(jī)；3）然后按照格式準(zhǔn)確填寫每一欄的內(nèi)容，填寫完畢，經(jīng)每個(gè)員工簽字確認(rèn)后，上交人事部。單比獎(jiǎng)金表1）準(zhǔn)確填寫店名、制單人、時(shí)間及獲獎(jiǎng)人姓名、當(dāng)日任務(wù)、開(kāi)單數(shù)、單比等各項(xiàng)內(nèi)容；2）此表需經(jīng)店長(zhǎng)和銷售部長(zhǎng)審核并簽字確認(rèn)。若經(jīng)查證獎(jiǎng)金額有誤店長(zhǎng)及銷售部長(zhǎng)將負(fù)連帶責(zé)任。發(fā)票管理1、如客人需要開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票，由店長(zhǎng)統(tǒng)一致電給財(cái)務(wù)部余歐，并說(shuō)明開(kāi)具要求。2、店鋪領(lǐng)到發(fā)票交給客人時(shí)，必須記錄發(fā)票具體情況，包括

36、客人姓名、發(fā)票編號(hào)等信息。銀行卡退款若銷售部長(zhǎng)批準(zhǔn)顧客可退回已購(gòu)貨款，程序如下：1、顧客當(dāng)天購(gòu)買，當(dāng)天退款程序（只包括工行卡及中行卡）1） 要求顧客出示銷售小票及銀行卡收據(jù)存根聯(lián)。2） 請(qǐng)顧客出示購(gòu)買時(shí)所用銀行卡。3） 在pos機(jī)上按取消交易商號(hào)密碼收據(jù)號(hào)碼核對(duì)取消收據(jù)號(hào)碼及金額ok4） 在退款單上寫上售貨單號(hào)并請(qǐng)顧客簽名。5） 將第三聯(lián)交給顧客。6） 其余兩退款單連同當(dāng)日銷售資料交到財(cái)務(wù)部。*金穗卡及建行卡1）、2）步驟同上。1） 只需將顧客銀行卡存根聯(lián)連同其余兩聯(lián)，當(dāng)著顧客面前親手撕爛即可。2、顧客非購(gòu)買當(dāng)天退款或pos機(jī)已經(jīng)結(jié)帳后顧客要求退款。由于pos結(jié)帳后，銀行已將顧客的錢劃入我公司

37、戶口，不能由銀行退錢給顧客，只能按現(xiàn)金退款程序辦理。店 鋪 守 夜1）守夜人員于收鋪前60分鐘到店，并開(kāi)始與晚班同事一起核點(diǎn)賣場(chǎng)貨品數(shù)量，并記錄在交接單上。2）守夜人員于次日開(kāi)鋪時(shí)與早班同事核查前晚賣場(chǎng)貨品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)有誤需及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)進(jìn)行處理。店 鋪 鑰 匙1）店鋪大門鑰匙應(yīng)由店鋪守夜看管，并每天開(kāi)或鎖大門。2）收銀抽屜的鑰匙應(yīng)由店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。交班時(shí)應(yīng)跟接班的收銀人員點(diǎn)數(shù)交收，并把鑰匙交給該同事。3）若有店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)調(diào)鋪、離職，必須要更換鑰匙及多配一套鑰匙呈交人力資源部保管。店 鋪 日 記 管 理這本店鋪日記是記錄每天店鋪發(fā)生的事，并由該店當(dāng)日值日生負(fù)責(zé)記錄。例如記錄店長(zhǎng)跟店員開(kāi)會(huì)內(nèi)

38、容，店鋪特別情況、處理結(jié)果、誰(shuí)人今天請(qǐng)病假、外面下大雨影響生意、哪款貨品很好賣或慢流等等。每次店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)上辦公室開(kāi)會(huì)的內(nèi)容亦應(yīng)立即記錄在店鋪日記內(nèi)，并與店員開(kāi)會(huì)，加強(qiáng)公司間之溝通。這本店鋪日記的作用是可讓總公司相關(guān)管理人員、店長(zhǎng)或店員容易翻查記錄，知道所發(fā)生的事。各店員上班時(shí)必須首先閱讀店鋪日記并簽名，放假的同事回復(fù)上班的第一個(gè)工作日必須將假期沒(méi)有閱讀的店鋪日記盡快閱讀后補(bǔ)回簽名。報(bào) 告作為店鋪與公司之間的溝通橋梁，店長(zhǎng)有責(zé)任向公司報(bào)告任何在店鋪發(fā)生的問(wèn)題，嚴(yán)重的事故例如店鋪盜竊，應(yīng)呈上報(bào)告，敘述發(fā)生日期、時(shí)間、事件內(nèi)容、人物和采取的行動(dòng)等等。另外，為了令銷售部能隨時(shí)督促各店的銷售額而作出

39、妥善安排，各店必須于收鋪前報(bào)上店鋪營(yíng)業(yè)額給直屬的銷售部長(zhǎng)，你們只須用短消息留下你們的店鋪代號(hào)及營(yíng)業(yè)數(shù)字便可以。排 班1） 考勤調(diào)整通知單考勤調(diào)整時(shí)店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)必須及時(shí)提交“考勤調(diào)整通知單”給人力資源部。 店鋪： 時(shí)間： 2）每月排班表 銷售部批核： 日期： 附頁(yè)是每月排班表，請(qǐng)各店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)于每月25號(hào)傳真店員于下個(gè)月之例假編排情況于銷售部批核。 a： 店鋪： b： 月份： 日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031v：年假annual leave r:補(bǔ)假 compensation s:病假 sick leave o

40、: 其它 otherp: 曠工 absnt c:例假 day off 事假 生日假 l:遲到 late 銷售部批核： 需提交的報(bào)告、文件、報(bào)表各店鋪需定期上交的報(bào)告、文件與報(bào)表列表：上交時(shí)間文件名稱對(duì)口部門備注次日上午12點(diǎn)前銷售小票銷售日?qǐng)?bào)表收銀條轉(zhuǎn)貨單入/出倉(cāng)單三聯(lián)收據(jù)（客寄單）銀行存款回單當(dāng)天晚上每日業(yè)績(jī)上級(jí)主管下周1周工作報(bào)告每周2、5換領(lǐng)銷售小票本每周日輔料表次月6號(hào)轉(zhuǎn)正與轉(zhuǎn)見(jiàn)習(xí)申請(qǐng)次月1日高單統(tǒng)計(jì)表每月排班表銷售月報(bào)表個(gè)人業(yè)績(jī)表單比獎(jiǎng)金表過(guò)期文件零用現(xiàn)金帳簿黃金搭檔表店鋪日記末位淘汰名單店長(zhǎng)工作計(jì)劃盤點(diǎn)報(bào)告考勤匯總表考勤資料每月3日內(nèi)購(gòu)統(tǒng)計(jì)表定時(shí)（隨機(jī)）維修單用人申請(qǐng)新店員學(xué)習(xí)跟進(jìn)

41、表新款反饋表考勤調(diào)整通知員工考核表新員工派遣單回復(fù)展 示 服1）為了展示公司服裝的上身效果，公司要求我們的員工進(jìn)行活模展示，每隔2個(gè)小時(shí)必須更換展示服，更換以后及時(shí)將換下的展示服進(jìn)行熨燙處理并歸位放置。2）要求員工根據(jù)自己身材膚色選擇適合自己的服裝，展示服要求能夠體現(xiàn)自己特點(diǎn)，充分展示發(fā)揮哥弟服飾效果。3）員工外出必須換下展示服，并懸掛特殊位置，留待回來(lái)后熨燙完畢并歸位放置。4）穿著展示服階段不得大力下蹲、不得坐下，應(yīng)小心應(yīng)對(duì)，不得輕易弄臟。5）展示服應(yīng)在穿前仔細(xì)檢查，穿后及時(shí)交與值日生進(jìn)行核查檢查，如檢查出破損，按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定按照9折價(jià)格進(jìn)行賠償處理。6）如事后因?yàn)闄z查不當(dāng)發(fā)現(xiàn)展示服有破損

42、，則由當(dāng)班值日生承擔(dān)賠償責(zé)任。打卡與考勤調(diào)班：?jiǎn)T工的上班時(shí)間記錄應(yīng)與排班表大致相同，員工的鐘卡與排班表不符時(shí)應(yīng)注明原因，員工調(diào)班應(yīng)該填寫調(diào)班申請(qǐng)，店長(zhǎng)簽名允許下才能調(diào)班，調(diào)班的同事應(yīng)在排班表上更改班期。補(bǔ)休：?jiǎn)T工需要補(bǔ)休應(yīng)提前三天向店長(zhǎng)提出，并填寫假期申請(qǐng)表經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息，排班表隨即加以更改。事假：?jiǎn)T工需請(qǐng)事假必須提前三天申請(qǐng)，并填寫假期申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，事假不發(fā)工資并扣罰全勤獎(jiǎng)，排班表亦即作更改。店長(zhǎng)在計(jì)算店員的出勤統(tǒng)計(jì)時(shí) ，要根據(jù)排班表和鐘卡情況，看是否相符，如有出入應(yīng)盡快搞清，店員的考勤以每周工作六天休息一天來(lái)計(jì)算，每天工作八個(gè)半小時(shí) （包括40分鐘用膳時(shí)間）例：早班9：30a

43、m6:00pm ,下午班12：30pm9:00pm，店長(zhǎng)須以上述標(biāo)準(zhǔn)編寫班期。每月的排班表及員工的鐘卡核對(duì)后每個(gè)月5號(hào)交上辦公室給銷售部審核，否則該店鋪不能依時(shí)在20號(hào)發(fā)放工資，關(guān)于假期的申請(qǐng)程序請(qǐng)參閱員工手冊(cè)。顧客退換貨1） 以下特殊情況下，只可退換貨品一次）換同款同碼：不需出單，不用收起顧客銷售單）換款/碼：顧客購(gòu)買3天內(nèi)不剪吊牌、不影響二次銷售的情況下，出示服務(wù)卡與銷售單，收起顧客銷售單，后出換貨單予顧客2） 凡客人要求換貨，要出示單據(jù)及服務(wù)卡。3）換貨總價(jià)只能等于或高于原貨品。4）處理方法：情況一）顧客三天內(nèi)換取之貨品尚未穿著，吊牌仍在的情況下。情況二）顧客換取之貨品已穿著在此情況下，

44、如遇必須經(jīng)銷售部長(zhǎng)批核后，才能換取新貨，個(gè)案如下：例子一：顧客于1/5購(gòu)買“貨物a”，售價(jià)1000，于3/5顧客回來(lái)?yè)Q款，而此貨尚未穿著及可出示單據(jù)。1、 顧客現(xiàn)選購(gòu)“貨品b”售價(jià)850，故出現(xiàn)有負(fù)差額150。顧客可補(bǔ)錢購(gòu)買其它貨品，但不可退回負(fù)數(shù)現(xiàn)金。2、 顧客現(xiàn)選購(gòu)“貨品c”售價(jià)1250，故出現(xiàn)有差額250。顧客雖補(bǔ)錢250才可購(gòu)“貨品c”。3、 于3/5，“貨品a”售價(jià)降至800，仍然依照單據(jù)上顧客所付錢為標(biāo)準(zhǔn)，即1000為計(jì)算金額。例子二：顧客于1/5購(gòu)買“貨物a”，售價(jià)1000，于3/5顧客回來(lái)?yè)Q款，而此貨尚未穿著但已遺失單據(jù)，則以此貨品當(dāng)天售賣價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)。5）若發(fā)現(xiàn)該貨品購(gòu)買不足四個(gè)

45、月而只屬一般性破損，而可作補(bǔ)修者，我們應(yīng)禮貌地向客人解釋及建議將貨品先拿去補(bǔ)修，并指出本公司可提供首次的免費(fèi)修補(bǔ)服務(wù)。程序：填寫修補(bǔ)單，詳細(xì)列明破損情況及銷售單號(hào)碼，第一聯(lián)交與顧客，另一聯(lián)則交到修改室進(jìn)行修改處理，并登記在店鋪日記進(jìn)行跟蹤處理。6）如客人發(fā)覺(jué)修補(bǔ)后仍有問(wèn)題，而客人執(zhí)意要求換款式，根據(jù)公司顧客投訴處理方法處理。換貨程序：于換貨單上注明換貨原因，并與客人拿回來(lái)的銷售單一并釘在一起，經(jīng)手職員、顧客及銷售部長(zhǎng)簽署。檢查貨品顧客購(gòu)買貨付款前，同事必須留意：1） 檢查是否客人需要款式？2） 檢查是否客人需要碼號(hào)？3） 檢查貨品吊牌是否完整？是否有勾掛情況？另外：（1） 由于每件貨品質(zhì)量始終

46、有點(diǎn)參差，因此為保障公司利益，各同事在收款時(shí)，應(yīng)盡量避免交貨給客人詳細(xì)檢查，只需在客人前顯示吊牌相同便可。（2） 為保障公司的利益，同事在邀請(qǐng)客人檢查貨品品質(zhì)后，需于小票蓋上“客人確認(rèn)，貨品無(wú)損“之印鑒。（3） 員工應(yīng)將貨品洗滌保養(yǎng)知識(shí)告知顧客。顧客留貨1）如有客人換貨或留貨，如顧客需要留貨，需要求顧客交納不低于100元的訂金，并禮貌地向客人說(shuō)只可保留三天，三天后客人仍未前更換，同事便會(huì)把該貨品出售。2）如顧客留存的貨品只有唯一，同時(shí)三天內(nèi)有其他顧客需要購(gòu)買，請(qǐng)及時(shí)通知原有顧客進(jìn)行二次確認(rèn)，確認(rèn)該顧客是否購(gòu)買。顧客寄存1）如有顧客付了全款需要寄放的貨品，請(qǐng)禮貌的通知顧客在一周內(nèi)務(wù)必取走。2）對(duì)

47、于客寄貨品當(dāng)天計(jì)算件數(shù)但不計(jì)算金額，待換取后沖減件數(shù)，不沖減金額。3）如顧客換取貨品以后留有余額，要求顧客一周內(nèi)選走貨品。顧客資料1）顧客購(gòu)買貨品收款完成，接待同事應(yīng)向顧客說(shuō)明本公司所推行的服務(wù)卡所享有的vip服務(wù)，并禮貌邀請(qǐng)其詳細(xì)填寫顧客資料卡。填寫完畢應(yīng)將服務(wù)卡黑聯(lián)交于顧客，紅聯(lián)留存在店鋪，并與顧客檔案一起放置。2）當(dāng)時(shí)時(shí)間允許請(qǐng)立即將該資料紅聯(lián)具體顧客信息與消費(fèi)情況及時(shí)登記在店鋪統(tǒng)一的客戶檔案文件夾內(nèi)，紅聯(lián)由經(jīng)手店員自行保存；如適時(shí)太過(guò)繁忙，可于收鋪下班前統(tǒng)一進(jìn)行登記。3）店員應(yīng)隨時(shí)掌握顧客情況，二次消費(fèi)的顧客記錄應(yīng)進(jìn)行有效累計(jì)，年度消費(fèi)滿8000元的顧客應(yīng)整理完畢及時(shí)由店長(zhǎng)于每周店長(zhǎng)會(huì)

48、時(shí)提交到行政部雷君處。4）公司有新款產(chǎn)品或者最新活動(dòng)信息責(zé)任員工應(yīng)及時(shí)通過(guò)顧客資料通知顧客。5）資料填寫請(qǐng)全面按照公司規(guī)定進(jìn)行填寫，注意標(biāo)號(hào)的統(tǒng)一和唯一。日常工作跟蹤1）每日日常工作未完成的需要及時(shí)填寫在工作跟蹤表上，進(jìn)行有效跟蹤；2）次類事情包括：客人需要員工何時(shí)回復(fù)的、處理客人修改的、公司日常交辦的事情等等；3）如該事宜完成后需要簽名結(jié)案，員工隨時(shí)查詢?cè)摳櫛硪噪S時(shí)了解未完成事宜。每 月 盤 點(diǎn) 須 知準(zhǔn)備工作及程序（店鋪）（a） 必須留意盤點(diǎn)日期及時(shí)間： 每月最后一天（如有變動(dòng)以書面通知為主）；（b） 目的：準(zhǔn)確地記錄存貨數(shù)量主碼數(shù)作為核數(shù)用途。（c） 店員工作安排：（1） 由于盤點(diǎn)時(shí)間緊迫，因此各店員必須取消盤點(diǎn)日子例假并安排另日例假。（2） 每店鋪必須有一個(gè)負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)），其主要是統(tǒng)籌盤點(diǎn)時(shí)所有事項(xiàng)，因此他/她必須了解盤點(diǎn)程序各細(xì)項(xiàng)。（3） 除負(fù)責(zé)人外，有部分店員將與另一間店鋪對(duì)調(diào)進(jìn)行盤點(diǎn)工作。（4） 客人已付款留店保存的貨品應(yīng)單獨(dú)分開(kāi)放置。（d） 準(zhǔn)備工作：-于盤點(diǎn)當(dāng)天，開(kāi)始領(lǐng)用盤點(diǎn)表和監(jiān)盤表。-將各貨號(hào)排列整齊-將門市及其貨倉(cāng)分為數(shù)個(gè)小區(qū)（數(shù)目不定，由銷售部按實(shí)際環(huán)境作出決定）。-小區(qū)應(yīng)當(dāng)容易分辨出來(lái)，