論商業(yè)樓宇的物業(yè)管理論文

1、中國某某信息學(xué)校學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題 目： 論商業(yè)樓宇的物業(yè)管理 姓 名 ： 0000 班級、學(xué)號 ： 0000班、000號 系 (部) ： 經(jīng)濟(jì)管理系 專 業(yè) ： 物業(yè)管理 指導(dǎo)教師 ： 000 開題時間： 2008-09-12 完成時間： 2009-11-12 2009 年 11 月 12 日目 錄畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書1畢業(yè)設(shè)計(jì)成績評定表2答辯申請書3-4正文5-23答辯委員會表決意見24答辯過程記錄表25課 題 論商業(yè)樓宇的物業(yè)管理 一、 課題(論文)提綱0.引言 1.目前商業(yè)樓宇物業(yè)管理中存在的問題1.1物業(yè)管理人員素質(zhì)偏差、服務(wù)不到位1.2易出現(xiàn)各種安全問題1.3車輛管理混亂1.4環(huán)境保

2、潔與綠化管理不到位1.5承租客商的選配問題2.商業(yè)樓宇物業(yè)管理中存在問題的原因2.1物業(yè)管理專業(yè)人才的缺乏2.2安全管理制度不完善2.3車輛管理制度松散2.4環(huán)境保潔與綠化管理制度不合格2.5對承租客商的不了解3.解決商業(yè)樓宇物業(yè)管理問題的對策4.結(jié)論二、內(nèi)容摘要目前商業(yè)經(jīng)營、辦公高層樓宇基本上是由各物業(yè)管理公司實(shí)施專業(yè)化管理。集商業(yè)經(jīng)營、休閑娛樂等多種功能于一體 , 用途更加廣泛的綜合商業(yè)樓宇在全國迅速崛起，綜合商業(yè)樓宇的物業(yè)管理問題也擺在了人們眼前。管理的不完善，給各業(yè)主帶來諸多不便。本文就這些問題進(jìn)行了分析并提出解決對策。三、 參考文獻(xiàn)1. 王青蘭， 物業(yè)管理導(dǎo)論 ，中國建筑工業(yè)出版社，

3、 2000.6 2. 宋建國， 商業(yè)物業(yè)管理 ，華南理工大學(xué)出版社， 2004.1 3. 閻祖興， 物業(yè)管理法律實(shí)務(wù) ，中國建筑工業(yè)出版社， 2003.44. 王貴嶺， 物業(yè)管理m.北京：中國物價出版社，2003.5. 季如進(jìn)， 物業(yè)管理m.沈陽：遼寧大學(xué)出版社，2001.論商業(yè)樓宇的物業(yè)管理000中文摘要：誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了20多年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化。目前商業(yè)經(jīng)營、辦公高層樓宇基本上是由各物業(yè)管理公司實(shí)施專業(yè)化管理。集商業(yè)經(jīng)營、休閑娛樂等多種功能于一體 , 用途更加廣泛的綜合商業(yè)樓宇在全

4、國迅速崛起，綜合商業(yè)樓宇的物業(yè)管理問題也擺在了人們眼前。管理的不完善，給各客商帶來諸多不便。本文就這些問題進(jìn)行了分析并提出解決對策。關(guān)鍵詞： 商業(yè)樓宇；物業(yè)管理；問題；對策0.引言物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。商業(yè)樓宇是為適應(yīng)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展而興建起來的一種新型商業(yè)化物業(yè)?，F(xiàn)代化的商業(yè)場所是人們休閑娛樂、購物的理想地點(diǎn)。物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)

5、，其對物業(yè)管理人員知識化、信息化、專業(yè)化的要求將越來越高，特別是現(xiàn)代物業(yè)營銷已經(jīng)進(jìn)入個性化、網(wǎng)絡(luò)化的整合型時期，更是急需具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新型物業(yè)管理人才。因此，規(guī)范物業(yè)管理已成為當(dāng)務(wù)之急。1. 目前商業(yè)樓宇物業(yè)管理中存在的問題1.1物業(yè)管理人員素質(zhì)偏差、服務(wù)不到位我國物業(yè)管理起步較晚，物業(yè)管理學(xué)科的建立還在探索階段，專業(yè)人才的匱乏，文化程度不高，整體素質(zhì)較低，經(jīng)過簡單的上崗培訓(xùn)，只能從事簡單的體力勞動和服務(wù)行為，有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)職員在專業(yè)知識等方面與物業(yè)管理的發(fā)展需求有較大的差別。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國80%左右的物業(yè)管理從業(yè)人員來自城市企業(yè)、事業(yè)單位下崗分流人員、部隊(duì)退伍軍人以及農(nóng)村剩余勞動

6、力。高素質(zhì)物業(yè)管理人才緊缺。據(jù)調(diào)查資料顯示，深圳大部分物業(yè)管理企業(yè)中，管理人員中專以上文化程度的僅占60%，?？埔陨系膬H占35%，即使在國家一級資質(zhì)企業(yè)，高級職稱的工程師、碩士以上的人才也是寥寥無幾。由于物業(yè)管理企業(yè)人員專業(yè)水平低，收取管理費(fèi)后，僅僅提供簡單的保安、保潔、綠化等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與業(yè)主的實(shí)際要求存在一定距離。而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用設(shè)施設(shè)備、周圍環(huán)境、提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價值則沒有及時做好。商業(yè)經(jīng)營、辦公高層樓宇一旦發(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映，如電梯損壞、水管泄露、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等，往往不能及時得到解決。他們不具備各方面的專業(yè)知識，

7、自身的素質(zhì)培養(yǎng)也不高，沒有配備必要的維修隊(duì)伍及其設(shè)備，這些都使商業(yè)樓宇的物業(yè)管理變得混亂。1.2易出現(xiàn)各種安全問題目前大型商業(yè)場所面積大、商品繁多、客流量大、人員復(fù)雜，從而帶來了各種安全問題。1.2.1商業(yè)場所的偷盜問題從南京市公安局獲悉，南京當(dāng)前商業(yè)場所盜竊案多發(fā)，大多以孕婦盜竊帶著幫手的形式，孕婦伙同其他女性，以購物分散超市工作人員注意力的方式伺機(jī)盜竊物品。假裝購物偷項(xiàng)鏈，一男子在新街口一大型商場的某珠寶首飾柜臺，聲稱買項(xiàng)鏈，要求營業(yè)員袁某打開柜臺，并以要求計(jì)算價格轉(zhuǎn)移其注意力，趁機(jī)將柜臺內(nèi)一條重99.2克的24k黃金項(xiàng)鏈盜走。 盜竊賓館電腦配件，一名男子入住瑞金路某賓館，要求開通客房電腦

8、上網(wǎng)服務(wù)。次日上午，該男子未退房即離開，賓館員工查房時發(fā)現(xiàn)，房內(nèi)電腦主機(jī)的主板、cpu、內(nèi)存條、硬盤被盜。 商業(yè)場所不僅存在自身的物品丟失，就連前來購物、休閑娛樂、健身的顧客也時刻會有物品被偷的情況。1.2.2火災(zāi)據(jù)北京記者報道，市消防局發(fā)布2007年1月1日到5月15日火情通報，數(shù)字顯示全市共發(fā)生火災(zāi)4386起，共有10人在火災(zāi)中死亡。發(fā)生在商業(yè)場所的火災(zāi)共88起，增幅高達(dá)91.3%，是各種火災(zāi)中增幅最大的。消防部門還統(tǒng)計(jì)了全市火災(zāi)高發(fā)地區(qū)的“前16名”：中關(guān)村、四季青、花鄉(xiāng)、長辛店、南苑、六里橋、酒仙橋、亞運(yùn)村、十八里店、青龍湖、宋莊、次渠、南法信、回龍觀、舊宮、黃村。 據(jù)市消防局防火部副

9、部長表示，火災(zāi)發(fā)生最頻繁的時段是12時到16時、18時到22時。在這個時間段，人容易疲勞，做事精力不太集中，因此比較容易釀成火災(zāi)。特別是進(jìn)入5月以后，火災(zāi)起數(shù)、損失明顯增加，死傷人數(shù)也開始增多。1.2.3設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行商業(yè)樓宇的各系統(tǒng)設(shè)備經(jīng)過多年的運(yùn)行，進(jìn)入設(shè)備維修保養(yǎng)、改進(jìn)階段，給設(shè)備管理工作帶來了一系列的新問題：1、現(xiàn)代化設(shè)備的大量使用，造成線路復(fù)雜，供電電流大，變配電設(shè)備供電負(fù)荷大，從而因配電柜絕緣降低供電母排短路起火而造成停電，給企業(yè)和客戶造成重大的損失，同時帶來負(fù)面的影響。2、設(shè)備的投資改進(jìn)和使用維護(hù)費(fèi)用大量增加，迫切要求注重設(shè)備與設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)效益，如：設(shè)備使用后磨損腐蝕加大

10、、噪音污染環(huán)境和能源資源消耗大等。3、現(xiàn)代化設(shè)備技術(shù)綜合性強(qiáng)，全過程環(huán)節(jié)多，且相互影響、相互制約；使用現(xiàn)代化設(shè)備，崗位分工較細(xì)，經(jīng)常是單工序操作，設(shè)備結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人的感官能力難以適應(yīng)。1.3車輛管理混亂隨著私家車的日益普及，駕車購物的人群日益龐大。特別是在超市、購物中心以及綜合性的大商場等主要購物場所，越來越多的消費(fèi)者都愿意駕車前往。與此同時，商場方面在車位設(shè)置、服務(wù)水準(zhǔn)等方面的“服務(wù)軟肋”也隨之日益凸現(xiàn)。車位不足問題突出，有沒有足夠的車位甚至已經(jīng)漸漸成為消費(fèi)者選擇賣場的主要因素之一。缺乏管理隱患太多，沒有車位不方便，有了車位缺乏管理也是麻煩。一記者來到友誼路上一家擁有數(shù)百個車位的購物廣場，這里

11、倒是車位不少，可是除了入口處有人提示車輛進(jìn)出方向外，偌大一個停車場里竟然找不到一位管理員。車位通道上橫七豎八布滿超市購物推車，成了一個個“剮車”隱患。據(jù)停車場旁邊的出租車司機(jī)介紹，這些散落在車位間沒人管理的手推車，稍微有點(diǎn)風(fēng)就到處亂跑，剮車、蹭車是常事！再加上各條車道里沒有提示行人的明顯標(biāo)志，來來往往的行人和進(jìn)進(jìn)出出的車輛往來穿行，讓人感覺很不安全。同樣疏于管理存在隱患的，還有一些超市的地下停車場。由于沒人指引、管理，經(jīng)常是消防通道、緊急出口等“特殊地帶”也都堵滿了車，安全隱患極為嚴(yán)重。1.4環(huán)境保潔與綠化管理不到位 商業(yè)場所的衛(wèi)生環(huán)境是顧客購物、娛樂的健康保障。保潔人員要時時刻刻保持商業(yè)場所

12、的整潔。灑落在地上的水、果皮等，如果沒有及時清理，就將會導(dǎo)致顧客摔跤。1.5承租客商的選配問題 在承租客商的選配時，管理者由于缺乏對承租商的了解，導(dǎo)致后期承租商之間會出現(xiàn)一些惡性競爭以及承租商和客戶之間的矛盾。選配的承租商所出售的物品也將影響顧客的吸引力及購買欲望。2.商業(yè)樓宇物業(yè)管理中存在問題的原因2.1物業(yè)管理專業(yè)人才的缺乏物業(yè)管理興起時間短，人才底子薄，由于物業(yè)管理是新興行業(yè)，在我國發(fā)展才20多年，而國有大型企業(yè)的物業(yè)管理人員都是半路出家，中高級管理人員也都是非專業(yè)管理人員，不可能在短時間里培養(yǎng)出具有很高素質(zhì)的專業(yè)人才，因此導(dǎo)致目前整個行業(yè)人才缺乏。從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業(yè)管

13、理人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場，因而對物業(yè)管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關(guān)技能。全國從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖3%23%19%35

14、%16%4%20%初中及以下學(xué)歷人數(shù)高中學(xué)歷人數(shù)中專學(xué)歷人數(shù)大專學(xué)歷人數(shù)本科學(xué)歷人數(shù)研究生學(xué)歷人數(shù)由以上調(diào)查數(shù)據(jù)分析繪制的物業(yè)管理從業(yè)人員結(jié)構(gòu)圖顯示出現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員總體學(xué)歷層次較低。其主要是由于物業(yè)管理企業(yè)在我國起步較晚，物業(yè)管理企業(yè)在各方面存在很多不足。從業(yè)隊(duì)伍不夠壯大，不夠?qū)I(yè)，專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)少。當(dāng)前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識很難到位。歸根結(jié)底，還是物業(yè)管理人員專業(yè)知識、文化程度不夠高，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。2.2安全管理的制度不完善2.2.1安全保

15、衛(wèi)制度不完善由于金融危機(jī)的影響，很多人都失業(yè)了，面臨著經(jīng)濟(jì)壓力，走向了不正規(guī)的道路，但是商場的安全保衛(wèi)管理制度不完善是出現(xiàn)偷盜問題的根本原因，讓偷盜者有機(jī)可乘，他們以偷為生的職業(yè)，給商業(yè)場所的業(yè)主及客戶帶來了極大的危害。2.2.2消防管理制度不完善大型商業(yè)場所的客流量非常大，各種商品擺放較密集，而且物品種類較多，這些都給商業(yè)場所的消防管理工作帶來較大困難。然而，消防管理制度的不完善給商業(yè)場所帶來不可估量的損失。2.2.3設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)不合格現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備在商業(yè)樓宇的大量使用，使企業(yè)在服務(wù)過程中產(chǎn)生了許多前所未有的新情況:1、工程技術(shù)人員流動性大，素質(zhì)水平參差不齊，在客戶報修服務(wù)中，客戶滿意

16、度較低，同時體現(xiàn)出設(shè)備管理體制不完善。 2、設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料不全，在維修保養(yǎng)設(shè)備時因沒有資料而無法達(dá)到設(shè)備維修的及時性與完好性，影響服務(wù)質(zhì)量。2.3車輛管理制度松散大型商業(yè)場所的車輛來往頻繁、停留時間較短,車輛管理制度的不嚴(yán)謹(jǐn)是影響停車是否方便、交通是否便利的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)有專人負(fù)責(zé)指揮維持交通，安排車輛停放，同時要有專人負(fù)責(zé)車輛看管，以防丟失；商業(yè)樓宇車輛管理要分設(shè)火車、小車、摩托車、自行車專用停放場所。物業(yè)管理企業(yè)要與交通管理部門建立，工作聯(lián)系了解周邊地區(qū)停車情況，有助于本商業(yè)樓宇的車輛疏導(dǎo)工作和簡單處理解決交通糾紛問題。2.4環(huán)境保潔與綠化管理制度不合格營造良好的購物環(huán)境是

17、商業(yè)物業(yè)（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業(yè)物業(yè)區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環(huán)境綠化來點(diǎn)綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養(yǎng)護(hù)。2.5對承租客商的不了解公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須

18、十分重視對客商的選擇及其搭配。管理者應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。3.解決商業(yè)樓宇物業(yè)管理問題的對策3.

19、1加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)人才的綜合能力培養(yǎng)3.1.1建立學(xué)習(xí)組織高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和wto規(guī)則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識及高度的技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)中，每一個員工都是學(xué)習(xí)者，要互相學(xué)習(xí)，并保持學(xué)習(xí)的連貫性與持久性。學(xué)習(xí)組織有三個特征：鼓勵并提供學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的條件和環(huán)境；

20、整體上接受和吸收新的觀念；組織具有整體目標(biāo)性。員工通過工作來學(xué)習(xí)，能夠?qū)W以致用，達(dá)到互相交流，互相提高整體學(xué)習(xí)的效果。因此，認(rèn)真采取工作中學(xué)習(xí)這種方法可以做到投入少、見效快，能直接體現(xiàn)在工作成績上。對員工進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，企業(yè)文化是以企業(yè)精神和企業(yè)價值觀為核心的，受企業(yè)文化的熏陶，使員工在潛移默化中接受企業(yè)共有的價值觀念，并以此作為個人行為的方向和準(zhǔn)則，自覺將企業(yè)目標(biāo)納入個人目標(biāo)。企業(yè)文化作為特定企業(yè)環(huán)境中生成的一種文化形式，管理人員要對企業(yè)有正確的認(rèn)識，把握好企業(yè)文化的培訓(xùn)工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，不斷提高員工的能力。3.1.2提高員工素質(zhì)物業(yè)管理人員，不僅要有較高的社會主義覺悟、高尚的道德

21、品質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技能，而且還必須具有良好的個人素質(zhì)。首先，要培養(yǎng)良好的語言表達(dá)能力:物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)，而更主要的還是要與人打交道。在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和住用人打交道，需要與內(nèi)部各類管理人員打交道，需要與各個相關(guān)部門打交道。在打交道過程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想主要是靠語言來表達(dá)，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。其次，要以端莊的儀容儀表，樹立良好的形象：物業(yè)管理人員端莊的儀容儀表，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神面貌，能夠樹立自己的良好形象，給人們帶來信任感，讓人們感到你有工作經(jīng)驗(yàn)，有處理事情的能力。所以，對你要辦的事情放心，并且愿意同你共同去完成一些工

22、作。第三，要有寬闊的胸懷，良好的心理素質(zhì)：物業(yè)管理人員，在遇到一些比較復(fù)雜的情況下，能夠表現(xiàn)得自信、自強(qiáng)，不畏懼，在遇到挫折時不動搖，要有很好的承受能力，這樣才會始終一往直前，創(chuàng)造出更大的成績。第四，要有健康的體魄：身體是一切工作的保證，物業(yè)管理的工作復(fù)雜，事情繁多，時間又不確定，要更好地為業(yè)主或住用人服務(wù)，沒有強(qiáng)健的身體是支持不了的。 物業(yè)管理服務(wù)對象的多樣性，要求物業(yè)管理人員要有很好的心理素質(zhì)很好的適應(yīng)性。無論對哪種類型的人物都要熱情服務(wù)。做到對待生人和熟人一個樣，對待官職高的人和普通平民百姓一個樣，對待贊揚(yáng)自己的人和批評自己的人一個樣，工作忙時和工作閑時一個樣，個人累時和輕松時也要一個樣

23、。任何時候，都不能把個人的情緒帶到工作中，只有這樣認(rèn)真、細(xì)致、謹(jǐn)慎、勤懇地工作，才能得到領(lǐng)導(dǎo)和更多住用戶的滿意。 3.2完善安保管理制度商業(yè)物業(yè)（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊(duì)伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理秩序。 3.2.1將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營中的防損要求結(jié)合起來商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機(jī)構(gòu)的安全人員應(yīng)根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方自身設(shè)有專門的

24、保衛(wèi)部門（如商品防損部），物管機(jī)構(gòu)應(yīng)注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對接程序。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方將防損工作交予物管機(jī)構(gòu)管理，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過有效分工，采取各項(xiàng)有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。 3.2.2將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識與技能

25、，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。 3.2.3將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。 3.2.4緊急事故的應(yīng)急處理 對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)（樓宇）而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時，將會造成無法估量的生命財產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源

26、失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項(xiàng)有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。 任何一項(xiàng)安全計(jì)劃都應(yīng)有四個目標(biāo)：預(yù)防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。由于物業(yè)管理者無法事先準(zhǔn)確預(yù)測事故的發(fā)生，因此在設(shè)計(jì)保護(hù)計(jì)劃時，必須盡可能地提考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應(yīng)。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應(yīng)急反應(yīng)

27、訓(xùn)練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中；儲備少量緊急物資等。 一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。 提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。商業(yè)樓宇的一些地方是較易發(fā)生犯罪活動，如商業(yè)中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經(jīng)常活動的主要地方。對此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改進(jìn)的地方，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感；人行道附近和停車場不應(yīng)有藏身之處；為顧客提供

28、的哨崗應(yīng)安排在停車場重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會減少。 3.3建立完整的車輛管理制度商業(yè)類物業(yè)（樓宇）一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。據(jù)調(diào)查，在商業(yè)樓宇（商場、商城、商廈等）的實(shí)際消費(fèi)購買人數(shù)（約占總客流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為4：1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對往來車輛實(shí)施有序管理難

29、度較大。商業(yè)物業(yè)各類停車場（地上、地下停車場）應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng)使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理想結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費(fèi)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。3.4設(shè)立清潔的檢查機(jī)制商業(yè)場所的保潔任務(wù)繁重，困難較大。商業(yè)場所的保潔工作的主要內(nèi)容有:1、對商業(yè)場所進(jìn)行流動性保潔；2、專人負(fù)責(zé)隨時、定時收集

30、垃圾、雜物，并清運(yùn)到垃圾存放點(diǎn)；3、依據(jù)商業(yè)場所營業(yè)時間，定期、定時對商業(yè)場所地面進(jìn)行打蠟、拋光等養(yǎng)護(hù)工作，并隨時擦拭各種指示標(biāo)識、招牌等；4、定期清潔商業(yè)場所外墻面、廣告牌等，確保商業(yè)場所的外觀形象；5、制定適合商業(yè)場所的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立清潔檢查機(jī)制，并有效落實(shí)和實(shí)施，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效完成。3.5加強(qiáng)對承租客商的了解在商業(yè)場所的管理中，物業(yè)管理公司除常規(guī)工作之外，有時還全權(quán)負(fù)責(zé)辦公樓的租賃，此時，物業(yè)管理公司更應(yīng)該時時刻刻為業(yè)戶著想，認(rèn)認(rèn)真真地為業(yè)戶服務(wù)。比如上海置地廣場物業(yè)管理中心了解到原先購置了該處商務(wù)樓的一些業(yè)戶由于受到東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，對于購入的房產(chǎn)急于脫手或轉(zhuǎn)租，便開展了代業(yè)戶租房的業(yè)務(wù)。此舉加深了物業(yè)管理公司與業(yè)戶在情感上的溝通，加深彼此的了解，建立起了良好的關(guān)系，縮短了雙方的距離，給物業(yè)管理費(fèi)的征收帶來了便利。3.6建立好公關(guān)關(guān)系 3.6.1商業(yè)社區(qū)文化 商業(yè)社區(qū)文化活動對于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單位及個人均有重大意義。首先，文化活動的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。其次，通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動，有利于加強(qiáng)業(yè)主、租戶與物業(yè)管理單位的溝