如何做自己的形象大使-商務(wù)禮儀、社交禮儀解碼

1、如何做自己的形象大使如何做自己的形象大使 http:/預(yù)約電話13384039177培訓(xùn)內(nèi)容介紹n時間：一天時間：一天n內(nèi)容：商務(wù)禮儀與社交禮儀內(nèi)容：商務(wù)禮儀與社交禮儀n過程：講授、提問、研討、演練等過程：講授、提問、研討、演練等n目標(biāo)：輕松學(xué)習(xí)，適當(dāng)調(diào)整規(guī)范目標(biāo)：輕松學(xué)習(xí)，適當(dāng)調(diào)整規(guī)范n收獲：對商務(wù)禮儀的充分了解收獲：對商務(wù)禮儀的充分了解 對社交禮儀的簡單把握對社交禮儀的簡單把握培訓(xùn)內(nèi)容介紹n第一部分：禮儀的基本知識第一部分：禮儀的基本知識n第二部分：商務(wù)禮儀第二部分：商務(wù)禮儀n第三部分：社交禮儀第三部分：社交禮儀n第四部分：課程小結(jié)及回顧第四部分：課程小結(jié)及回

2、顧n第五部分：當(dāng)堂測試及課后思考題第五部分：當(dāng)堂測試及課后思考題第一部分、禮儀的基本知識n一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀n二、禮儀的概念、分類和原二、禮儀的概念、分類和原則則n三、怎樣學(xué)習(xí)禮儀和三、怎樣學(xué)習(xí)禮儀和 怎樣運用禮儀原則怎樣運用禮儀原則一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀n個人的需要個人的需要行為舉止是心靈的外衣。行為舉止是心靈的外衣。n企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)形象是靠每位員工樹立的。企業(yè)形象是靠每位員工樹立的。n社會進步的需要社會進步的需要文化斷層文化斷層工作是投資工作是投資 工作是天職工作是天職哲學(xué)三問：認知哲學(xué)三問：認知 情感情感 意志意志你為誰工作（為什么要參加培訓(xùn)）你為誰

3、工作（為什么要參加培訓(xùn)）二、禮儀的概念n禮儀是在人際交往中，以一定的、約定禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的過程。的過程。n是人們在社會交往中，形成的行為規(guī)范是人們在社會交往中，形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。和準(zhǔn)則。n它涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。它涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、禮儀的分類n1212大系列大系列9090多種多種商務(wù)、社交、公共、國際、商務(wù)、社交、公共、國際、職場、涉外、政務(wù)、服務(wù)、職場、涉外、政務(wù)、服務(wù)、儀典、宗教、節(jié)俗、文書。儀典、宗教、節(jié)俗、文書。二、禮儀的運用原則n禮儀運用的通用原則（禮儀運用的通

4、用原則（3A3A）：）：Accept Accept 接受對方接受對方Appreciate Appreciate 欣賞對方欣賞對方Admire Admire 贊美對方贊美對方贊美的區(qū)別運用及五個步驟贊美的區(qū)別運用及五個步驟二、禮儀的運用原則l 自尊：尊重自己，尊重職業(yè)自尊：尊重自己，尊重職業(yè)l 尊重他人尊重他人:(接受與改變接受與改變)l 尊重客戶是常識尊重客戶是常識l 尊重上級是天職尊重上級是天職l 尊重同事是本分尊重同事是本分l 尊重下級是美德尊重下級是美德l 尊重所有人是教養(yǎng)尊重所有人是教養(yǎng)禮儀運用的最根本原則：尊重禮儀運用的最根本原則：尊重尊尊 重重三、怎樣學(xué)習(xí)禮儀和 怎樣運用禮儀原則n

5、自信與微笑自信與微笑(德國門德爾松德國門德爾松)n謙虛與尊重謙虛與尊重(中西文化差異中西文化差異)n理解與寬容理解與寬容(為已學(xué)而非要求別人為已學(xué)而非要求別人)n熱情與關(guān)心熱情與關(guān)心(女領(lǐng)導(dǎo)生病女領(lǐng)導(dǎo)生病)n真誠與守信真誠與守信(失而復(fù)得的錢包失而復(fù)得的錢包)n遵守社會公德遵守社會公德(一米黃線一米黃線)一、商務(wù)禮儀的概念和特征一、商務(wù)禮儀的概念和特征二、商務(wù)禮儀的內(nèi)容和操作細則二、商務(wù)禮儀的內(nèi)容和操作細則 第二部分、商務(wù)禮儀第二部分、商務(wù)禮儀 一、商務(wù)禮儀的概念和特征商務(wù)禮儀的特殊范圍和注意事項（特征）：商務(wù)禮儀的特殊范圍和注意事項（特征）：商務(wù)交往，男女平等，講究藝術(shù)，注重客人。商務(wù)交往，

6、男女平等，講究藝術(shù)，注重客人。 打交道就要講規(guī)范。特別是在商務(wù)交往中，我們打交道就要講規(guī)范。特別是在商務(wù)交往中，我們 不僅要遵守一定的禮儀、原則和規(guī)范，而且還要學(xué)會不僅要遵守一定的禮儀、原則和規(guī)范，而且還要學(xué)會 講究打交道的藝術(shù)，這樣才有可能獲得成功。講究打交道的藝術(shù)，這樣才有可能獲得成功。 一、商務(wù)禮儀的內(nèi)容和操作細則1 1、 儀容、儀表和儀態(tài)儀容、儀表和儀態(tài) 2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 3、 接待、引路、敲門、電梯、乘車接待、引路、敲門、電梯、乘車 4 4、 商務(wù)電話及通訊商務(wù)電話及通訊 5 5、 商務(wù)宴請與禮品商務(wù)宴請與禮品 6 6、 商務(wù)談判

7、與會議商務(wù)談判與會議1、儀容、儀表、儀態(tài)n表情：表情反映人們的內(nèi)心世界。表情：表情反映人們的內(nèi)心世界。n第一印象占比：表情：第一印象占比：表情：55%;55%; 聲音：聲音：38%;38%; 語言：語言：7%7%?！案哔F和尊嚴(yán)、自卑和好強、精明和機敏、高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強、精明和機敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來。和身體姿勢上反映出來?！?-蘇格拉底蘇格拉底儀表之服飾美：著裝原則：三色、三一與TOP男、女著裝注意事項飾物佩戴細節(jié)探討1、儀容、儀表、儀態(tài)領(lǐng)帶的表情n寬領(lǐng)帶：優(yōu)美的線條、鮮明的色彩、奇妙的花紋寬領(lǐng)帶：優(yōu)美的線條、

8、鮮明的色彩、奇妙的花紋 和柔和的面料，可顯示出強烈的時代和柔和的面料，可顯示出強烈的時代感。感。n窄領(lǐng)帶：顯得活躍、輕松隨意。窄領(lǐng)帶：顯得活躍、輕松隨意。n蝶式領(lǐng)帶：是燕尾服、晚宴裝的絕配。蝶式領(lǐng)帶：是燕尾服、晚宴裝的絕配。n小碎花：圖案素雅、鋒芒盡藏，上班族首選。小碎花：圖案素雅、鋒芒盡藏，上班族首選。n圓點：莊重而又生氣勃勃，正規(guī)場合，商務(wù)談判。圓點：莊重而又生氣勃勃，正規(guī)場合，商務(wù)談判。n黑白和素色：酷。折射出男人個性十足瀟灑非凡。黑白和素色：酷。折射出男人個性十足瀟灑非凡。n斜紋：獨具氣度，必有一條。英式斜紋：獨具氣度，必有一條。英式Z斜向；美式斜向；美式S。1、儀容、儀表、儀態(tài)職業(yè)男

9、士必備的基本服飾職業(yè)男士必備的基本服飾一套臧青色西裝一套臧青色西裝5-8條單色、條紋條單色、條紋或圖案的真絲領(lǐng)帶或圖案的真絲領(lǐng)帶一套鐵灰色西裝一套鐵灰色西裝一套普藍色或灰色西裝一套普藍色或灰色西裝皮質(zhì)手提箱皮質(zhì)手提箱2-3套細條紋或其他圖案西裝套細條紋或其他圖案西裝 兩條黑皮帶兩條黑皮帶六件白色長袖棉襯衣六件白色長袖棉襯衣黑色無帶扣皮鞋黑色無帶扣皮鞋藍色或細條紋襯衫藍色或細條紋襯衫黑色系帶皮鞋黑色系帶皮鞋優(yōu)質(zhì)美觀的手表優(yōu)質(zhì)美觀的手表四季皆宜的短大衣四季皆宜的短大衣職業(yè)女性必備的基本服飾職業(yè)女性必備的基本服飾黑色或灰色職業(yè)套裝黑色或灰色職業(yè)套裝含套裙顏色的圍巾含套裙顏色的圍巾藏青色西裝套裙藏青色

10、西裝套裙黑色女鞋黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子三套互相搭配的上衣和裙子 黑色皮帶黑色皮帶三件單色襯衫三件單色襯衫黑色、棕色或暗紅色手提箱黑色、棕色或暗紅色手提箱兩件米色或粉紅色襯衫兩件米色或粉紅色襯衫四季皆宜的短大衣四季皆宜的短大衣配套的項鏈、手鐲和針飾配套的項鏈、手鐲和針飾黑色、棕色、銀灰色的風(fēng)衣、黑色、棕色、銀灰色的風(fēng)衣、大衣大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表優(yōu)質(zhì)美觀的手表特別提示u名人穿著可以標(biāo)新立異，不合常規(guī)。名人穿著可以標(biāo)新立異，不合常規(guī)。u普通人切莫東施效顰普通人切莫東施效顰u如：潘長江穿馬甲戴領(lǐng)帶如：潘長江穿馬甲戴領(lǐng)帶u牛群黑西服白襪子牛群黑西服白襪子u不修邊幅的名教授不修邊幅的名教授 u“三

11、截腿三截腿”的名人的名人n男性站姿：男性站姿：雙腳自然平行打開，雙手順垂于兩側(cè)雙腳自然平行打開，雙手順垂于兩側(cè) 褲線或背在身后。挺胸收腹。褲線或背在身后。挺胸收腹。n女性站姿：雙腳腳跟靠攏，腳尖打開，夾角女性站姿：雙腳腳跟靠攏，腳尖打開，夾角4545。 收腰挺胸，膝蓋打直，雙手交叉握于腹前。收腰挺胸，膝蓋打直，雙手交叉握于腹前。 （芭蕾七位）（從養(yǎng)生修顏的角度（芭蕾七位）（從養(yǎng)生修顏的角度）規(guī)范站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。規(guī)范站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。1、儀容、儀表、儀態(tài)n男性坐姿：男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背， 挺直端正，不要前傾

12、或后仰，雙手舒展輕放于挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展輕放于 膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大 腿與小腿成腿與小腿成9090。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng) 坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上 或是架到別人的桌椅上?；蚴羌艿絼e人的桌椅上。n女性坐姿：女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙膝并攏。雙手相雙腳交叉或并攏，雙膝并攏。雙手相 握輕放于膝蓋上，雙腿可稍稍傾斜。握輕放于膝蓋上，雙腿可稍稍傾斜。1、儀容、儀

13、表、儀態(tài)1、儀容、儀表、儀態(tài)男士行走：男士行走：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 避免八字步。避免八字步。女士行走：女士行走：背脊挺直，雙臂下垂，雙腳背脊挺直，雙臂下垂，雙腳 平行前進。以腰部為中心移動，平行前進。以腰部為中心移動， 步履輕柔自然，避免做作。重點步履輕柔自然，避免做作。重點 是腳跟先著地，膝蓋向后方伸直，是腳跟先著地，膝蓋向后方伸直， 腰部以上不晃動，走路有節(jié)奏。腰部以上不晃動，走路有節(jié)奏。 沒有特殊情況不要跑，上樓沒有特殊情況不要跑，上樓梯，要一步一個臺階。梯，要一步一個臺階。1、儀容、儀表、儀態(tài)鼓 掌標(biāo)準(zhǔn)姿式：兩臂抬起到胸前，張開左掌，標(biāo)準(zhǔn)姿式：兩臂抬起

14、到胸前，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌三到：眼到，心到，手到。鼓掌三到：眼到，心到，手到。熱烈掌聲：熱烈掌聲：17次以上。次以上。暴風(fēng)雨般的掌聲：暴風(fēng)雨般的掌聲：50次以上。次以上。挑戰(zhàn)極限：每秒？下。（活動）挑戰(zhàn)極限：每秒？下。（活動）稱 呼n根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)術(shù)頭銜、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)術(shù)頭銜、 從事從事 職業(yè)來稱呼。如：吳局長、劉工、職業(yè)來稱呼。如：吳局長、劉工、 王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)等。王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)等。n國際慣例稱男性為先生，女性為女

15、士。國際慣例稱男性為先生，女性為女士。 稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為夫人稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為夫人 或太太?；蛱如何避免張冠李戴的尷尬如何避免張冠李戴的尷尬2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 自我介紹注：正式介紹、非正式介紹及在介紹時的應(yīng)對注：正式介紹、非正式介紹及在介紹時的應(yīng)對2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 為他人做介紹n順序：上級、客人、集體、尊者有優(yōu)先知情權(quán)。順序：上級、客人、集體、尊者有優(yōu)先知情權(quán)。n沿用國際慣例敬語（姓名和職位）。沿用國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：劉局長，請允許我向您介紹張

16、志強科長。如：劉局長，請允許我向您介紹張志強科長。n坐著時，除職位較高者以外，均應(yīng)起立。坐著時，除職位較高者以外，均應(yīng)起立。 但在會議、宴會進行中則不必起立，被介紹人但在會議、宴會進行中則不必起立，被介紹人 只要微笑點頭示意即可。只要微笑點頭示意即可。n介紹人最好能簡單說明一下雙方的職業(yè)和愛好。介紹人最好能簡單說明一下雙方的職業(yè)和愛好。n注意避免對某個人特別是女性的過分贊揚注意避免對某個人特別是女性的過分贊揚。2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 握握 手手握手的起源握手的起源握手的次序握手的次序握手的方式握手的方式握手的時間及力度握手的時間及力度握手的忌諱握

17、手的忌諱2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 握握 手手n握手起源于西方。握手起源于西方。n平等式握手做法為：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并平等式握手做法為：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并 攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。n伸手的順序為：伸手的順序為：“尊者為先尊者為先”即上級、長輩、位高者先即上級、長輩、位高者先 伸手（優(yōu)先選擇權(quán)）。伸手（優(yōu)先選擇權(quán)）。n握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)，握握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)，握 力在兩公斤左右。力在兩公斤左右。2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、

18、介紹、握手行禮、名片、交談 n鞠躬禮：點頭鞠躬禮：點頭(15(15) )、3030、4545n與同事相見，面帶微笑，行點頭禮有助于心情陽光。與同事相見，面帶微笑，行點頭禮有助于心情陽光。n鞠躬禮要求，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。鞠躬禮要求，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。視線落于腳前視線落于腳前1.51.5米處。米處。n接送客人時，接送客人時，n行行3030鞠躬禮。鞠躬禮。行 禮2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 名片放在什么地方？n襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。n口袋不要因為放置名片而鼓起來?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼?/p>

19、n不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？2、 稱呼、介紹、握

20、手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 N.b.：意即請注意：意即請注意,提醒對方注意名片上的附言。提醒對方注意名片上的附言。P.P.：意即介紹。通常用來把一個朋友介紹給另：意即介紹。通常用來把一個朋友介紹給另 一個朋友。當(dāng)你收到一個朋友送來左下角一個朋友。當(dāng)你收到一個朋友送來左下角 寫有寫有“P.P.”字樣的名片和一個陌生人的名字樣的名片和一個陌生人的名 片時，便是為你介紹了一個新朋友，應(yīng)立片時，便是為你介紹了一個新朋友，應(yīng)立 即給新朋友送張名片或打個電話。即給新朋友送張名片或打個電話。P.f.：意即敬賀。用于節(jié)日或其他固定紀(jì)念日。：意即敬賀。用于節(jié)日或其他固定紀(jì)念日。P.c.：

21、意即謹唁。在重要人物逝世時，表示慰問。：意即謹唁。在重要人物逝世時，表示慰問。P.r.: 意即謹謝。在收到禮物、祝賀信或受到款待意即謹謝。在收到禮物、祝賀信或受到款待 后表示感謝。它是對后表示感謝。它是對P.f.或或p.c.的回復(fù)。的回復(fù)。P.P.c.：意即辭行。在分手時用。：意即辭行。在分手時用。P.f.n.a.：意即恭賀新禧。：意即恭賀新禧。名片字母小常識聽人說話：聽人說話：n采取無拘無束就座的姿勢，身體前傾表示尊重。采取無拘無束就座的姿勢，身體前傾表示尊重。n保持目光接觸，作出表示感興趣的臉部表情。保持目光接觸，作出表示感興趣的臉部表情。n作出表示理解的反應(yīng)，可適當(dāng)點頭微笑。作出表示理解

22、的反應(yīng)，可適當(dāng)點頭微笑。會談中上司到來：會談中上司到來：n必須起立，將上司介紹給客人。必須起立，將上司介紹給客人。n向上司簡單匯報一下會談內(nèi)容。向上司簡單匯報一下會談內(nèi)容。n然后重新開始會談。然后重新開始會談。交 談2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 交談的禁忌交談的禁忌 第一不打斷對方；第一不打斷對方； 第二不補充對方；第二不補充對方； 第三不糾正對方；第三不糾正對方； 第四不質(zhì)疑對方；第四不質(zhì)疑對方； 第五不能獨占講壇。第五不能獨占講壇。2、 稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談稱呼、介紹、握手行禮、名片、交談 3 3、 接待、接待、 引路、敲門、引路、敲門

23、、 電梯、乘車電梯、乘車 接接 待待 辦公室接待的原則；辦公室接待的原則； 普通客戶的接待技巧；普通客戶的接待技巧； VIP客戶的接待技巧；客戶的接待技巧； 接待首問負責(zé)制。接待首問負責(zé)制。 n走在客人左前方的走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。 n引路人走在左側(cè)，讓客人走在路中央。引路人走在左側(cè)，讓客人走在路中央。n要與客人的步伐保持一致。要與客人的步伐保持一致。n要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。n拐彎或樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并拐彎或樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人提醒客人“這邊請這邊請”或或“請注意樓梯請注意樓梯”等。等。引引 路路3 3、 接待、接待

24、、 引路、敲門、引路、敲門、 電梯、乘車電梯、乘車 向外開門n先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對客人說對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。n進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。n請客人入坐，安靜退出，說請客人入坐，安靜退出，說“請稍候請稍候”等。等。n敲門后，自己先進入房間。敲門后，自己先進入房間。n側(cè)身把住門把手，對客人說側(cè)身把住門把手，對客人說“ 請進請進”，并施禮。，并施禮。n輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，然后安靜退出。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，然后安靜退出。敲敲 門門3 3、 接待、接待、 引路、敲門、引路、敲門、

25、電梯、乘車電梯、乘車 先下后上原則先下后上原則上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進入電梯，按住人應(yīng)搶先進入電梯，按住“開開”鈕，再請客人鈕，再請客人進梯。進梯。下梯時一只手按住下梯時一只手按住“開開”鈕，另一只手示意鈕，另一只手示意請客人先下。請客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客人時應(yīng)在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客人時應(yīng)斜側(cè)對客人。斜側(cè)對客人。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電電 梯梯3 3、 接待、接待、 引路、敲門、引路、敲門、 電梯、乘車電梯、乘車 乘 車3 3、 接待、接待、 引路、敲門、引路、敲門、

26、電梯、乘車電梯、乘車 電話（座機）電話（座機）接聽電話的口訣：接聽電話的口訣：鈴聲三響之內(nèi)接鈴聲三響之內(nèi)接報出單位或部門報出單位或部門確認對方要優(yōu)先確認對方要優(yōu)先記錄電話抓重點記錄電話抓重點轉(zhuǎn)告電話要確切轉(zhuǎn)告電話要確切務(wù)叫對方先掛斷務(wù)叫對方先掛斷4、 商務(wù)電話及通訊商務(wù)電話及通訊 n撥打電話的順序：撥打電話的順序：準(zhǔn)備準(zhǔn)備問候并告知對方自己的問候并告知對方自己的姓名姓名確認電話對象確認電話對象記錄記錄電話內(nèi)容電話內(nèi)容結(jié)束語結(jié)束語放回聽筒放回聽筒電話（座機）電話（座機）4、 商務(wù)電話及通訊商務(wù)電話及通訊 不響：在見重要客人時，我們一定要關(guān)機。否不響：在見重要客人時，我們一定要關(guān)機。否則，會給人三

27、心二意、目中無人之感。關(guān)機的時則，會給人三心二意、目中無人之感。關(guān)機的時候，可以當(dāng)著對方的面，讓對方感覺到候，可以當(dāng)著對方的面，讓對方感覺到“我的心我的心里只有你里只有你”的專一態(tài)度。的專一態(tài)度。不聽：如果手機響了，也不應(yīng)該接聽。不聽：如果手機響了，也不應(yīng)該接聽。不出去接聽：出去接聽，會打斷正在進行的不出去接聽：出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。事情和談話，給對方留下不好的感覺。晚上九點以后的電話該如何處理？晚上九點以后的電話該如何處理？電話（移動）電話（移動）4、 商務(wù)電話及通訊商務(wù)電話及通訊 辦公郵件的接收及回復(fù)辦公郵件的接收及回復(fù)公司內(nèi)、外網(wǎng)的運用公司內(nèi)、外網(wǎng)的

28、運用書信是情感溝通的橋梁（書信是情感溝通的橋梁（5C5C原則原則) )其他辦公通訊設(shè)施的使用其他辦公通訊設(shè)施的使用郵件、內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)郵件、內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)4、 商務(wù)電話及通訊商務(wù)電話及通訊 商務(wù)宴請的5M原則5、 商務(wù)宴請與禮品商務(wù)宴請與禮品 MeetingMeeting，約會，約會MediaMedia，環(huán)境，環(huán)境MoneyMoney，費用，費用MenuMenu，菜單，菜單MannerManner，舉止，舉止禮貌入席、舉止文雅、交談適禮貌入席、舉止文雅、交談適度度 中餐宴請的座位順序5、 商務(wù)宴請與禮品商務(wù)宴請與禮品 奉茶或咖啡n準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶

29、精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。各項器具要潔凈、完好無缺。n不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。n先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。n奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。n留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視

30、狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。n雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾打擾了了”，然后退出，把門關(guān)上。，然后退出，把門關(guān)上。5、 商務(wù)宴請與禮品商務(wù)宴請與禮品 n送禮原則：送禮原則：宣傳性，紀(jì)念性，獨特性，宣傳性，紀(jì)念性，獨特性， 時尚性，便攜性。時尚性，便攜性。 n送禮五招：明修棧道，暗渡陳倉。送禮五招：明修棧道，暗渡陳倉。 以借代送，不露聲色。以借代送，不露聲色。 相敘相交，半送半享。相敘相交，半送半享。 迂回戰(zhàn)線，四兩撥千斤。迂回戰(zhàn)線，四兩撥千斤。 開門見山，直奔主題

31、。開門見山，直奔主題。5、 商務(wù)宴請與禮品商務(wù)宴請與禮品 n日本人：如果你接受了他們的禮物，一定不要日本人：如果你接受了他們的禮物，一定不要忘記回報，因為他們會記得很清楚。忘記回報，因為他們會記得很清楚。n美國人：要送單數(shù)，且講究包裝，千萬不要忘美國人：要送單數(shù)，且講究包裝，千萬不要忘記送他們圣誕禮物。記送他們圣誕禮物。n德國人：一定要準(zhǔn)確探明他們的喜好。德國人：一定要準(zhǔn)確探明他們的喜好。n法國人：等確定交往愉快后再送禮物。法國人：等確定交往愉快后再送禮物。n韓國人：通過第三方，逢年過節(jié)別忘了發(fā)賀電。韓國人：通過第三方，逢年過節(jié)別忘了發(fā)賀電。n英國人：一般送價錢不貴但有紀(jì)念意義的禮物，英國人：

32、一般送價錢不貴但有紀(jì)念意義的禮物，且收到禮物時要當(dāng)面打開。且收到禮物時要當(dāng)面打開。 大禮物送商人，小禮物送朋友！大禮物送商人，小禮物送朋友！5、 商務(wù)宴請與禮品商務(wù)宴請與禮品 n英國人：百合花意味著死亡。英國人：百合花意味著死亡。n美國人：菊花、杜鵑花及黃色的花，仙鶴是蠢漢，美國人：菊花、杜鵑花及黃色的花，仙鶴是蠢漢， 核桃表示不吉祥。核桃表示不吉祥。n日本人：梳子發(fā)音與死相近，菊花是王室用花，日本人：梳子發(fā)音與死相近，菊花是王室用花，一一 般人不能送。禮物不能當(dāng)面打開，再見面時受禮般人不能送。禮物不能當(dāng)面打開，再見面時受禮人一定要提到禮物。人一定要提到禮物。n俄羅斯人：最忌諱送錢給別人，因為

33、這意味著施俄羅斯人：最忌諱送錢給別人，因為這意味著施舍和侮辱。舍和侮辱。5、 商務(wù)宴請與禮品商務(wù)宴請與禮品 n談判準(zhǔn)備：確定談判人員，布置談判會場，談判準(zhǔn)備：確定談判人員，布置談判會場， 制定談判計劃、目標(biāo)及談判策略；制定談判計劃、目標(biāo)及談判策略；n談判之初：重要的第一印象，自我介紹，摸談判之初：重要的第一印象，自我介紹，摸 清對方底細；清對方底細；n談判之中：報價磋商，解決矛盾，處理冷場；談判之中：報價磋商，解決矛盾，處理冷場；n談后簽約：簽約儀式，共同祝賀。談后簽約：簽約儀式，共同祝賀。6、 商務(wù)談判與會議商務(wù)談判與會議 談 判 禮 儀6、 商務(wù)談判與會議商務(wù)談判與會議 談判座次 門門4、

34、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主6、 商務(wù)談判與會議商務(wù)談判與會議 商務(wù)洽談會禮儀n注重儀表：傳統(tǒng)、簡約、高雅、規(guī)范的正裝。注重儀表：傳統(tǒng)、簡約、高雅、規(guī)范的正裝。n洽談場所：客座、主座、輪流、第三地點。洽談場所：客座、主座、輪流、第三地點。n洽談座次：雙邊洽談賓上主下，主談人居中，洽談座次：雙邊洽談賓上主下，主談人居中，其余人員根據(jù)右高左低的原則就座。其余人員根據(jù)右高左低的原則就座。n禮敬對手、平等協(xié)商、求同存異、人事分開禮敬對手、平等協(xié)商、求同存異、人事分開（對事要嚴(yán)肅、對人要友好；對事不可以不（對事要嚴(yán)肅、對人要友好；對事不可以不爭，對人不可以不敬）爭，對人不可以不敬）6、

35、 商務(wù)談判與會議商務(wù)談判與會議 新聞發(fā)布會禮儀n會議籌備：主題確定、時空選擇、人員安排（主會議籌備：主題確定、時空選擇、人員安排（主持人、發(fā)言人、接待人員）、材料準(zhǔn)備（發(fā)言提持人、發(fā)言人、接待人員）、材料準(zhǔn)備（發(fā)言提綱、問題提綱、宣傳提綱、輔助材料）綱、問題提綱、宣傳提綱、輔助材料）n媒體邀請媒體邀請n現(xiàn)場應(yīng)酬（注意儀表、相互配合、注意講話分寸）現(xiàn)場應(yīng)酬（注意儀表、相互配合、注意講話分寸）n善后事宜：了解新聞界反應(yīng)，整理保存會議資料、善后事宜：了解新聞界反應(yīng)，整理保存會議資料、酌情采取補救措施）酌情采取補救措施）一、社交禮儀的概念和主要特征一、社交禮儀的概念和主要特征 二二、以、以“貌貌”取人

36、另說取人另說 三三、社交的溝通技巧、社交的溝通技巧 四、涉外交往禮儀常識四、涉外交往禮儀常識 五、社交的禁忌事項五、社交的禁忌事項第三部分第三部分 社社 交交 禮禮 儀儀 n社交禮儀是在社交場合里，與外人打交道時社交禮儀是在社交場合里，與外人打交道時 所要遵守的行為規(guī)范。所要遵守的行為規(guī)范。n社交能力與業(yè)務(wù)能力是現(xiàn)代人必備的雙能力。社交能力與業(yè)務(wù)能力是現(xiàn)代人必備的雙能力。n社交禮儀的特征：廣泛性，時效性，技巧性。社交禮儀的特征：廣泛性，時效性，技巧性。 一、一、社交禮儀的概念和主要特征社交禮儀的概念和主要特征 二、以二、以“貌貌”取人另說取人另說社交場合的出席規(guī)則社交場合的出席規(guī)則時尚形象驚四

37、座時尚形象驚四座關(guān)注適體性：展示個性關(guān)注適體性：展示個性注意整體性：搭配適當(dāng)注意整體性：搭配適當(dāng)把握適度性：文明大方把握適度性：文明大方三三、社交的溝通技巧、社交的溝通技巧 掌握人性，辨別性格掌握人性，辨別性格創(chuàng)造奇跡的溝通技巧創(chuàng)造奇跡的溝通技巧傾聽與接續(xù)談話的藝術(shù)傾聽與接續(xù)談話的藝術(shù)善用肢體語言，建立和諧關(guān)系善用肢體語言，建立和諧關(guān)系四、涉外交往禮儀常識四、涉外交往禮儀常識 涉外禮儀十項原則1 1、個人形象原則、個人形象原則儀容；表情；舉止；服飾；談吐；儀容；表情；舉止；服飾；談吐；2 2、不卑不亢原則、不卑不亢原則3 3、求同存異原則、求同存異原則4 4、入鄉(xiāng)隨俗原則、入鄉(xiāng)隨俗原則5 5、

38、信守約定原則、信守約定原則6 6、熱情適度原則、熱情適度原則關(guān)心有度；距離有度；舉止有度；關(guān)心有度；距離有度；舉止有度；7、謙虛適當(dāng)原則、謙虛適當(dāng)原則四、涉外交往禮儀常識四、涉外交往禮儀常識 8、尊重隱私原則、尊重隱私原則收入支出；年齡大?。粦賽刍橐鍪杖胫С?；年齡大??；戀愛婚姻身體健康家庭住址；個人經(jīng)歷；身體健康家庭住址；個人經(jīng)歷；9、愛護環(huán)境原則、愛護環(huán)境原則不可毀損自然環(huán)境；不可虐待動物；不可毀損自然環(huán)境；不可虐待動物；不可損壞公物；不可亂堆亂掛私人物品；不可損壞公物；不可亂堆亂掛私人物品；不要亂扔廢棄物品；不可隨地吐痰；不要亂扔廢棄物品；不可隨地吐痰；不可到處吸煙；不可任意制造噪聲；不可到處吸煙；不可任意制造噪聲；10、女士優(yōu)先原則、女士優(yōu)先原則涉外禮儀十項原則 當(dāng)你享受改變，你就開始享受人生，當(dāng)你享受改變，你就開始享受人生， 如果你不改變，你將會被殘酷淘汰。如果你不改變，你將會被殘酷淘汰。 改變宣言：改變宣言： 我無法改變這個社會我無法改變這個社會 但可以改變自己但可以改變自己 我不可決定生命的長度我不可決定生命的長度 但可控制生命的深度。但可控制