某地產(chǎn)項目售樓人員培訓(xùn)資料.doc

1、某地產(chǎn)項目售樓人員培訓(xùn)資料第一講： xx 房地產(chǎn)公司概況、公司規(guī)章制度及項目介紹一、公司簡介二、公司規(guī)章制度（略）三、項目介紹（ 略）第二講：建筑基本知識第一節(jié)、建筑識圖的一般知識對銷售人員掌握建筑基本知識的要求不是很高，具體需要掌握的建筑基本知識有以下幾個方面：學(xué)習(xí)本節(jié)的目的有以下幾個方面：1、學(xué)會閱讀總平面圖、建筑平面圖、建筑立面圖等2、會計算各個單元建筑面積、公攤面積、樓層高度等3、其它一、施工圖的內(nèi)容和用途施工圖主要包括圖紙目錄、設(shè)計總說明、建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、設(shè)備施工圖。圖紙目錄包括每張圖紙的名稱、內(nèi)容、圖紙編號等，設(shè)計總說明包括設(shè)計依據(jù)如設(shè)計規(guī)模、建筑面積等，設(shè)計標準，施工要求

2、等。二、施工中常用的符號施工中常用的符號包括：（一）、定位軸線定位軸線采用細點劃線表示。通常是一個圓圈里面一個阿拉伯?dāng)?shù)字或英文字母表示。在平面圖上從左到右依次采用阿拉伯?dāng)?shù)字，自下到上順次采用英文字母編寫。需要注意的是字母 I、 O 及 Z 不得作軸線編號。定位軸線在施工圖中通常將房屋的基礎(chǔ)、墻、柱和梁等承重構(gòu)件的軸線劃出，并進行編號。（二）、標高其他標高以此為基準。在總平面圖、平面圖、里面圖和剖面圖上，經(jīng)常用標高來表示某一部位的高度。銷售人員必須會計算樓層高度。我國把青島黃海的平均海平面作為絕對標高，及零標高，通常情況下，銷售人員計算標高都是采用相對標高的方式。即將首層室內(nèi)主要地面標高定為相對

3、標高的零點。（三）、尺寸線以上講解需根據(jù)某個部分圖紙加以說明。（四）、常用圖例、根據(jù)樓層平面圖、總平面圖講解。三、閱讀圖紙的一般方法一套圖紙一般有幾十張，幾百張構(gòu)成，閱讀圖紙要從大的方面先著手，在依次從大到小，從粗到細一次查看，平面圖、里面圖、剖面圖一次（五）、一些常用術(shù)語的含義A 、開間：指一間房屋兩條橫向軸線間的距離。B、進深：指一間房屋兩條縱向軸線間的距離。C、層高：樓房本層地面到相應(yīng)上一層地面垂直方向的尺寸。D、地坪：多指室外自然地面。E、紅線：規(guī)劃部門批給建設(shè)單位的占地面積，一般用紅筆劃在圖紙上，產(chǎn)生法律效力。四、建筑總平面圖的閱讀基本內(nèi)容：1、新建的建筑物的名稱、層數(shù)、室內(nèi)外地面的

4、標高、新建房屋的朝向等。2、新建房屋的位置。3、新建的道路、綠化場地、管線的布置。4、原有房屋的名稱、層數(shù)以及與新建房屋的關(guān)系，原有道路、綠化及管線情況。5、將來擬建的建筑物、道路及綠化等。6、規(guī)劃紅線的位置。7、指北針、風(fēng)玫瑰圖等。8、周圍的地形、地貌等。熟悉總平面圖中常用圖例（另備）閱讀平面圖的方法步驟：1、先看圖樣的比例、圖例以及文字說明2、了解新建房屋的基本情況、用地范圍、地形地貌以及周圍的環(huán)境等。3、風(fēng)玫瑰圖與指北針識讀。五、建筑平面圖及識讀對于一幢房屋有以下幾種平面圖1、底層平面圖（又稱首層平面圖）表示第一層各房間的布置、建筑入口、門廳以及樓梯的布置等情況。2、標準層平面圖表示房屋

5、中間幾層的布置情況3、頂層平面圖表示房屋最高層的平面布置圖。有的房屋頂層平面圖與標準層平面圖相同，在這種情況下，頂層平面圖可以省略。3、屋頂平面圖。注：平面圖的閱讀以事例形式講述。六、立面圖的及識讀建筑立面圖的內(nèi)容包括：1、表明建筑物的立面形式和外貌，外墻面裝飾做法和風(fēng)格。2、表示室外臺階、花池、勒腳、窗臺、雨蓬、陽臺、屋頂以及雨水管等位置、立面形狀及材料做法。3、反映立面上門窗的布置、外形及開啟方向4、用標高及豎向尺寸表示建筑物的總高以及各部位的高度注：立面圖的識讀用圖例講解。對于銷售人員只要求總平面圖、建筑平面圖、立面圖的閱讀，而建筑剖面圖、結(jié)構(gòu)詳圖不做要求。第二節(jié)、建筑與建筑構(gòu)造房地產(chǎn)銷

6、售代表經(jīng)銷的是住宅建筑，因此，有必要了解一般的建筑知識及各住宅各組成部分的基本構(gòu)造。一、建筑概述（一）、建筑的構(gòu)成要素建筑都是由三個基本要素構(gòu)成的，即建筑功能、物質(zhì)技術(shù)條件和建筑形象。一般來說，建筑功能也就是建筑的目的，是主導(dǎo)因素。物質(zhì)技術(shù)條件是實現(xiàn)這一目的的手段，依靠它可以達到建筑功能的要求。在相同功能要求和物質(zhì)條件下，可以創(chuàng)造出不同的建筑形象。（二）、建筑的分類1、按建筑的使用性質(zhì)， 城市建筑可分為工業(yè)建筑和民用建筑二大類。工業(yè)建筑主要是指生產(chǎn)廠房、輔助生產(chǎn)廠房等生產(chǎn)性建筑。民用建筑主要指學(xué)校、醫(yī)院、商場等公共建筑和居住建筑（住宅與宿舍）2、按建筑結(jié)構(gòu)使用的材料，可以分為：磚混結(jié)構(gòu)建筑、鋼

7、筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑、剛結(jié)構(gòu)建筑。3、按施工方法分為：裝配式建筑、現(xiàn)澆式建筑和裝配整體式建筑。5、按建筑層數(shù)可分為：低層住宅（1 3 層）、多層住宅（ 4 6 層）、小高層（ 7 11 層）、高層住宅（ 12 30 層）（三）、房屋的組成及其作用各種不同的建筑都是由基礎(chǔ)、墻體或柱、樓地層、屋頂、樓梯、門窗等六大部分組成?；A(chǔ)是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。墻或柱是房屋的垂直承重構(gòu)件，它承受樓地面和屋頂傳給它的荷載，并把這些荷載傳給地基。樓地面是房屋的水平承重和分隔構(gòu)件，包括樓層和首層地面兩部分。樓梯是樓房建筑中聯(lián)系上下各層的垂直交通設(shè)施。第三節(jié)：住宅小區(qū)規(guī)劃一、 熟悉天地公寓的規(guī)劃指標如用地

8、面積、建筑面積、容積率、綠化率等二、 熟悉天地公寓的總體布置圖，如小區(qū)廣場、建筑小品、道路等三、 熟悉天地公寓外部配套、內(nèi)部配套情況。第四節(jié)：常用的規(guī)劃術(shù)語解釋1、建設(shè)用地面積： 指城市規(guī)劃行政主管部門確定的建設(shè)用地位置和界線所圍合的用地之水平投影面積，不包括代征的面積。2、建筑面積：指各建筑物每層外墻線（或墻外柱子外緣線）的水平投影面積之和。層高在 2.2 米以下的技術(shù)層不計算建筑面積。3、建筑基底面積：是指建筑物首層的建筑面積。4、使用性質(zhì)：是指建設(shè)用地的建設(shè)項目使用性質(zhì)。5、容積率：指建設(shè)用地內(nèi)的總建筑面積為建設(shè)用地面積的倍數(shù)。地下停車庫、架空開放的建筑底層等建筑面積在計算容積率時可不計

9、入。6、建筑覆蓋率：指建筑基底面積占建設(shè)用地面積的百分比。7、建筑高度：指建筑物室外地平面至外墻面頂部的總高度。8、建筑間距：指建筑平面外輪廓線之間的距離。9、綠地面積：指能夠用于綠化的土地面積，不包括屋頂綠化、垂直綠化和覆土小于 2 米的土地。第三講：房地產(chǎn)投資及經(jīng)營知識第一節(jié)：房地產(chǎn)開發(fā)的程序一、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的主要階段1、建設(shè)工程項目設(shè)立和企業(yè)組建2、房地產(chǎn)建設(shè)工廠項目規(guī)劃與審批3、土地使用權(quán)的取得4、征地與拆遷5、工程建設(shè)與管理6、房地產(chǎn)的租售管理7、房地產(chǎn)的物業(yè)管理二、土地使用權(quán)取得方式土地使用權(quán)取得主要通過劃撥、出讓、轉(zhuǎn)讓三種方式。土地使用權(quán)出讓方式：主要有掛牌、招標、拍賣三種方式

10、。土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓主要有出售、交換、贈于三種方式。三、土地使用權(quán)出讓年限1、居住用地 70 年2、工業(yè)用地、教育、科技、文化衛(wèi)生、體育及綜合或其他用地50 年4、商業(yè)、旅游、娛樂用地40 年第二節(jié)：房地產(chǎn)價格與價格管理不管是投資還是自住或經(jīng)營，物業(yè)的價格是顧客關(guān)心的主要問題之一，下面就從影響房地產(chǎn)價格的因素、種類、構(gòu)成來對價格加以闡述，使銷售人員能用學(xué)到的知識來更深入的了解本物業(yè)的優(yōu)點以致取得最佳的銷售業(yè)績.一、影響房地產(chǎn)價格的因素房地產(chǎn)涉及的面很廣，因此影響房地產(chǎn)價格的因素也很多。除了房地產(chǎn)在生產(chǎn)和流通中的因素之外，還有另外一些因素，其中主要是經(jīng)濟因素、物理因素、環(huán)境因素、行政和政策因素、社會

11、因素、心理因素、國際因素等1、經(jīng)濟因素影響房地產(chǎn)價格的經(jīng)濟因素主要是經(jīng)濟發(fā)展狀況，儲蓄、消費和投資的水平，財政收支和警容的狀況，物業(yè)水平特別是建筑材料價格的水平，建筑人工的費用，銀行利率，房地產(chǎn)投資，特別是房地產(chǎn)的供求等。2、物理因素主要是關(guān)于房地產(chǎn)自身的自然或物理的性質(zhì)等因素。諸如位置、地質(zhì)、地勢、地形、土地面積、土地形狀、日照、通風(fēng)、濕度、自然周期性災(zāi)害、建筑物的外觀、建筑物的朝向、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部格局、設(shè)備、施工質(zhì)量等。3、環(huán)境因素環(huán)境因素主要是指房地產(chǎn)周圍環(huán)境的狀況。如噪音、空氣污染、視覺、清潔等。4、行政和政策因素主要是影響房地產(chǎn)內(nèi)價格的制度、政策、法規(guī)、行政措施等，如土地制度；城市規(guī)劃、

12、城市發(fā)展戰(zhàn)略、土地利用規(guī)劃等；房地產(chǎn)價格政策；房地產(chǎn)稅收等5、社會因素社會因素主要是政治安定狀況、社會治安程度、房地產(chǎn)運行的狀況、城市化的水平、人口狀況等6、心理因素主要表現(xiàn)為購買或出售的心態(tài)、欣賞品味、時尚風(fēng)氣、接近名家心理狀態(tài)、講究門牌號碼和土地號碼的心態(tài)、講究風(fēng)水的心態(tài)、價值觀的變化等由于天地公寓是目前袍江首個純商品樓盤以及優(yōu)越的地理位置，在入市時價格相對別的樓盤來說要高，銷售人員在向顧客介紹和推銷樓盤時需將這部分的內(nèi)容與天地公寓的優(yōu)勢與劣勢結(jié)合起來綜合考慮，達到銷售目的。二、房地產(chǎn)價格的種類對于銷售人員來說最基本的來說應(yīng)該能區(qū)分和理解以下幾個價格概念：1、房地產(chǎn)總價：是關(guān)于一宗房地產(chǎn)或

13、一個單位房地產(chǎn)的總體價格。房地產(chǎn)總價格不能表明房地產(chǎn)的價格水平。2、房地產(chǎn)單位價格：是單位土地面積或單位房屋建筑面積的價格。3、樓面價格：以建筑面積、使用面積、居住面積等為計價單位的價格。4、均價：總價 / 建筑面積5、中心價：多層住宅指的是三、四層的價格三、房地產(chǎn)價格構(gòu)成目前房地產(chǎn)綜合開發(fā)價格大體上包括1、征地補償費，2、拆遷安置補償費，3、其他土地開發(fā)費包括三通一平費、勘察設(shè)計費、拆遷征地管理費，4、住宅建筑安裝工程費，5、附屬工程費，6、室外工程費，7、公共老配套工程費，8、環(huán)衛(wèi)綠化工程費，9、政府性收費及“四源”費，煤氣廠、熱力廠、自來水廠、污水處理廠10、土地出讓金大市政費，11、兩

14、稅一費即營業(yè)稅、城市建設(shè)維護稅、教育附加費，12、管理費，13、利潤，第三節(jié)：計算公式1、投資回報計算本項目營業(yè)用房根據(jù)袍江現(xiàn)有的狀況，都采反租措施，三年或五年，每年返回投資客百分之多少的回報。那么投資客將物業(yè)放在那不動，幾年下來所獲得的固定回報的計算如下：固定投資回報 =總價 * 投資回報率（一年） * 反租年限2、折扣計算=總價 * 折扣百分比比如說總價 100 萬的營業(yè)房，折扣為80%，那么最后成交的總價為80 萬元。3、按揭貸款的計算（1）、流程（略）（2）、個人住房貸款月還款額4、分期付款月還款的計算第四講：售樓人員禮儀與形象第一節(jié)：售樓人員的禮儀一儀容儀表因售樓人員直接一客戶打交道

15、，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊，清潔，悅目。工作前應(yīng)作好以下幾點：1身體整潔2容光煥發(fā)3適量化妝4頭發(fā)整潔5口腔清潔6雙手整潔7制服整齊二姿勢儀態(tài)姿勢是一個人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：1咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部2打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部3整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的

16、地方4當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象5手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件6當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點7不要在公共區(qū)域奔跑8抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都是不良習(xí)慣9與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛10不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手11工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話，談笑及追逐12在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事13與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話三言談舉止坐，站，走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：1彬彬有禮（1） 主動與客人，上級，同事打招呼（2） 多使用禮貌用語，例如：早晨好，請，謝謝等（3） 如果知道客人的

17、姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等（4） 講客人能聽懂的語言（5） 進入客房或辦公室前須先敲門（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅（7） 使用電梯要先出后入，主動為別人開門2笑口常開（1） 面帶笑容接待各方賓客（2） 保持開朗愉快的心情四男員工發(fā)式1頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)2頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑3不可染發(fā)（黑發(fā)除外）五女員工發(fā)式1劉海不蓋眉2自然，大方3頭發(fā)過肩要扎起4頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼5發(fā)型不可太夸張6不可染發(fā)（黑色除外）六耳環(huán)女員工只可佩帶小耳環(huán)（無墜） ，款式要端莊大方，以淡雅為主七面容1面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢2男員工不可留胡須八手1員

18、工的指甲長度不超過手指頭2女員工只可涂透明的指甲油3只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾4經(jīng)常保持手部清潔九鞋1經(jīng)常保持清潔，光亮，無破損并符合工作需要2穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋十。制服1合身，燙平，清潔2紐扣齊全并扣好3員工證應(yīng)佩帶在上衣的左上角4衣袖，褲管不能卷起5佩帶項鏈或其他飾物不能露出制服外第二節(jié)：售樓員文明用語迎賓用語類： 您好，請進，歡迎光臨友好詢問類 ：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類 ：請您這邊坐， 請喝茶，請您看看我們的資料， 有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)請求道歉類 ：

19、對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教恭維贊揚類 ：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類 ：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認識您我很高興，再見俗話說，良言一句三暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：生硬用語類 ：你姓什么？友好熱情類 ：先生

20、，您好！請問您貴姓？生硬用語類 ：你買什么房？友好熱情類 ：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式,生硬用語類 ：你還想知道什么？友好熱情類 ：請問您還有什么不明白的地方？請盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。售樓必須反復(fù)理解和運用一句名言：良言一句三暖，惡語傷人六月寒。第三節(jié)：售樓員接聽客戶電話要求1接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話速度簡潔而不冗長2接聽電話

21、人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊3銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下4接聽電話時，必須親切地說： “您好，天地公寓，有什么可以幫到您的？”5當(dāng)客戶提出問題時，可以首先告訴客戶： “這條時熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。 ”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案6記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談7在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細，以

22、免阻礙其他客戶的電話，回答問題最多不要超過三個8在回答問題時， 盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹9在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名，電話，地址，購房意向和信息來源10 在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩11不許對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑12不許在接聽顧客電話時與其他人搭話第四節(jié)：售樓員待客要求一七個字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細（工作細心），快（動作快捷），靜（

23、保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）二六個勤 ：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接） ，眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)） ，耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹） ，腦勤（多思考）三五個請：請進，請坐，請喝茶，請看資料，請指導(dǎo)。四四步曲 ：顧客永遠是對的， 顧客是開發(fā)商的衣食父母， 顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開聲前售樓員要先開聲向顧客打招呼五三輕聲：走路輕，說話輕，操作輕六二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意七一達到：達到成交目的第五講：售樓人員基本守則第一節(jié)：售樓人守則這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀律。一、基本素質(zhì)要求1、良好的形象 +誠懇的態(tài)度

24、 +熱誠的服務(wù) +機械的反應(yīng) +堅定的信心 +流暢的表達 +積極的進取 =TOPSALES；2、員工工作應(yīng)積極主動、要勇于負責(zé)。3、員工應(yīng)追求團隊精神， 部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作， 溝通情況，相互信任，注意整體利益。8、公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息， 對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機密。9、員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理。二、基本操作要求1、按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整潔形象；2、虛心誠懇，認真負責(zé)，勤快謹慎，絕對忠誠；3、嚴守公司業(yè)務(wù)機密，愛護公司一切工具及設(shè)施；5、主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；6、經(jīng)

25、驗是從實踐中積累而來， 對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；7、同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率8、凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請假，必須無條件全部到位工作。售樓員工作程序9、業(yè)績不靠運氣，要不段的充實自我，努力不懈，才能成為成功者；三、基本紀律（按公司的規(guī)章制度講述）第二節(jié)：售樓人的基本要求銷售人員的基本要求如下：一、良好的形象儀表。二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 。主要是接待客戶的一些禮貌用語，標準的接待禮儀以及接待程序等。在接待客戶時要做到三個“主動“，即主動向顧客打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料顧客看。三、流暢的表達能力 ：在語言表

26、達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維縝密。四、良好的職業(yè)道德五、良好的專業(yè)素質(zhì) ：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專業(yè)理論知識在售樓人員的基本技能中闡述。六、良好的團隊協(xié)作精神七、較強的公關(guān)能力 ：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售隸屬于公關(guān)范疇，對顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標顧客，努力達成交易。八、穩(wěn)重扎實處變不驚 ：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力第三節(jié)：售樓人的義務(wù)一、積極維護開發(fā)商形象：二、維護公司財產(chǎn)安全：三、同事之間互相監(jiān)督：四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團結(jié)同事：五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：六、發(fā)揚主人翁精神：第六講：銷售基本操作流程第一節(jié)：銷

27、售員工作程序這一節(jié)主要講述建立客戶檔案、定時反饋信息、做好客戶綜合分析圖示 :區(qū)域樓市狀況整理 - 競爭對手樓盤的基本情況(優(yōu)劣勢分析 )- 自身樓盤資料的收集和建立- 文件和表格的建立- 整理吸引買家的優(yōu)越點- 拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施- 全面了解樓盤工程進度-( 收集客戶信息-篩選客戶信息- 訪問客戶)- 接待來訪客戶- 介紹樓盤情況- 解答客戶問題 - 帶客戶參觀樣板房 (樓盤現(xiàn)場 )- 為客戶度身訂造買房個案 - 記錄與客戶的談話過程 - 建立客戶檔案 - 信息反饋給上級 - 電話跟蹤客戶(上門拜訪客戶 )- 再度接待客戶 - 與客戶簽定預(yù)購書 - 提醒客戶交納預(yù)訂樓款 - 提醒客戶簽

28、定正式認購合同 - 售后服務(wù) -信息再度反饋 - 綜合分析與調(diào)研一、前期準備工作1熟悉區(qū)域樓市概況 ,自身樓盤情況 ,深刻認識樓盤的自身素質(zhì)，周邊樓盤的情況以及所處環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心（1）熟悉現(xiàn)場特點：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度（2）銷售資料和工具的準備，例如：資料夾，計算器等；必備工具適當(dāng)放置以方便取用。二、接待規(guī)范1站立：手夾準備好的資料，兩名售樓員分兩側(cè)直立售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立2迎客：面帶笑容，主動迎客，遞上名片，并自我介紹3引客：伸右手指引客人進內(nèi)，客走內(nèi)側(cè)，銷售員在外圍帶動同時，其他銷售員應(yīng)及時補位，保持有人員立于門口三介紹樓盤情況準備好樓書， 計價

29、表等資料 -（視聽區(qū)） 模型，展板介紹 -示范單位介紹 -實地介紹 - 引客到洽談臺1模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置，樓盤配套，路名，附近建筑，附近 配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等介紹完后，指引客人到洽談臺就坐， 雙手遞上名片及售樓資料， 其他售樓員及時遞水，上茶2基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模，房屋層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價，特價單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過往業(yè)績，目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客人到示范單位3參觀樣板房，示范單位樣板房：戶型間隔優(yōu)勢，實際裝修標準，家

30、具擺設(shè)狀況示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等4樓盤實地介紹（小區(qū)實景）須視個現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢注意工地現(xiàn)場安全性四洽談，計價過程洽談推介 - 詢問銷控 - 計價 - 求助主管（或經(jīng)理） - 促進成交1帶客坐到洽談臺， 推介具體單元， 讓客人背對門， 最好能面對模型效果圖。 其他銷售人員應(yīng)及時添加茶水，做好配合，營造氣氛2根據(jù)客人需求，重點推介一到兩個單元3推薦付款方式4用計價推介表詳細計算樓價，銀行費用及其他費用等5大聲詢問銷控， 以營造銷售氣氛， 注意詢

31、問銷控的技巧， 給銷控人員做提示性詢問6關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹， 從而進入較實在的談判，拍板階段五成交進程交臨時訂 - 營造成交氣氛 - 補足訂金 - 簽訂認購書 - 跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）1當(dāng)客人表示滿意， 有購買欲望時， 應(yīng)盡快促進成交， 讓其交足定金，簽約交款后用力握緊客戶的手， 全場報以熱烈的掌聲， 然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號2當(dāng)客人需要考慮時，可以利用：展銷會優(yōu)惠折扣展銷時間性好單元的珍稀性，唯一性促使顧客下臨時定金， 24 小時再補足定金3交定金后，應(yīng)及時提醒客人下一次交款時間，金額，地點，及怎樣辦手續(xù)等4來客留電，登記方式最后，應(yīng)注意

32、售樓人員要提交成交原因分析報告，交上級主管樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準備工作熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具準備站立接待規(guī)范迎客引客成交原因分析報告第三節(jié)：售樓人工作范圍售樓人員不僅僅是售樓，同時要做好對內(nèi)的上下級、部門與部門之間的協(xié)調(diào)運作工作及對房地產(chǎn)的市場調(diào)研工作。具體如下：熟悉開發(fā)企業(yè)內(nèi)部各崗位職責(zé)熟悉開發(fā)模式與理念市場調(diào)查與研究樓盤基本概況市場營銷安排過程售樓服務(wù)銷售主張客戶管理合理化建議。第七講：售樓人員基本技能第一節(jié)：售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：一、營銷基礎(chǔ)知識二、廣告基礎(chǔ)知識三、房

33、地產(chǎn)基本知識四、當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢五、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識六、服務(wù)基礎(chǔ)知識七、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識八、推銷的基礎(chǔ)知識九、裝修裝飾基本知識十、物業(yè)管理基本知識以上八項的基本知識必須要掌握。第二節(jié)：售樓人歸納總結(jié)與信息反饋歸納周期分為： 日歸納、周歸納、月歸納、季歸納。歸納總結(jié)的內(nèi)容：談判方面：比如這次與顧客談判與往常和顧客的談判有什么不同？自己在談判時的態(tài)度、語言運用、方式方法是否得當(dāng)？禮儀方面：接待顧客的禮儀有否不妥。介紹方面：在向顧客介紹樓盤時有沒有碰到新的問題點、介紹時有沒有出差錯等簽約方面：在簽約時顧客有否提出新的條件、顧客對合同的質(zhì)疑有哪些。成功方面：成功簽單的原因、顧客看中樓盤的哪些方面。失

34、敗方面：失敗原因。顧客方面：顧客屬于什么類型、與往常的顧客有什么不同。在進行歸納總結(jié)后，關(guān)鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解決，對好的方面加以發(fā)揚，對差的立即著手進行解決，避免重蹈覆轍。歸納總結(jié)的步驟 ：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。第三節(jié)：物業(yè)優(yōu)點的整理整理物業(yè)的優(yōu)點可以從以下幾個方面入手一、地理位置： 離市區(qū)的距離、附近居民的層次定位、附近市政重要設(shè)施、政府對所在地的行政定位（包括規(guī)劃） 、所在地未來發(fā)展趨勢等。二、環(huán)境： 區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境）、小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境）、樓盤周圍的知名建筑、附近的景區(qū)、小區(qū)內(nèi)的人工景觀等三、規(guī)劃： 附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來發(fā)

35、展規(guī)劃。四、交通： 附近公交線路、小區(qū)內(nèi)開通的巴士等五、文化： 小區(qū)文化的定位、周邊文化設(shè)施（公共文化、教育、體育場所，如文化館、體育館、學(xué)校、音樂廳、電影院、書城等）、小區(qū)內(nèi)文化設(shè)施六、配套：與樓盤相關(guān)的配套設(shè)施，如飲食、文化、體育、娛樂、休閑、教育、銀行、商場、消防、智能系統(tǒng)等七、開發(fā)商實力： 開發(fā)商信譽、過往開發(fā)情況、開發(fā)商的資金實力等八、樓盤競爭優(yōu)勢： 其他樓盤所不具備的或優(yōu)于其他樓盤的各項優(yōu)點九、樓盤區(qū)域優(yōu)勢： 樓盤在所在區(qū)域內(nèi)的各種優(yōu)點十、戶型設(shè)計： 在戶型設(shè)計上的優(yōu)點，如通風(fēng)性能好、無暗房等十一、用材： 建筑用料、裝修裝飾用料等十二、價格： 樓盤價格的高低（高，高得有理；低，低的

36、動心）十三、價值： 保值情況、升值潛力十四、物業(yè)管理： 管理公司資質(zhì)及知名度、管理方法、保安隊伍、服務(wù)等十五、歷史記錄： 樓盤自開發(fā)以來有過哪些業(yè)績十六、市場關(guān)注度： 樓盤在市場上受到公眾關(guān)注的程度第八講： 售樓技巧第一節(jié)：售樓員現(xiàn)場推介技巧及銷售服務(wù)這一節(jié)主要介紹巧妙引導(dǎo)顧客，激起顧客購買欲望的一些技巧一、在銷售過程中，售樓人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識， 在講解中摸清客戶的性格、購買的動機，再推進接受，將樓盤的特點與購房者的實際相結(jié)合，引導(dǎo)顧客激起購買欲望，然后成交。在推銷過程中，顧客常有不同的異議，這種異議常使售樓人陷于不利處境，因此售樓人需要隨機應(yīng)變巧妙化解顧客的抗拒。顧客持異議的原因可能有如

37、下幾點：1、認為本樓盤沒有其他樓盤好，這是售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其他樓盤對比澄清一切疑點，讓顧客對本樓盤及開發(fā)商有更多的深入了解；在這一點上要求售樓人員不但熟悉自己的公司樓盤情況而且要熟悉競爭對手的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達到誘導(dǎo)成交的目的。2、目前不想或無力購買這通常來說僅是顧客的推脫之詞；對于這種顧客只能作儲備購買層，將其列入潛在購買對象。不少售樓員接待這種顧客會缺乏信心或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿接待的行為，這種做法是錯誤的，因為這種客戶能上門來，至少是想了解本樓盤的情況，即使他不買，如果售樓人員很有教養(yǎng)地接待了他，會給其留下一個良好的印象，

38、他有可能會向其親朋好友推介本樓盤。 售樓員必須堅持“上門皆是客”是原則，否則失去的不是一個客戶而是一批客戶。二、客戶有意向購買時，售樓員應(yīng)幫助客戶首先簽訂認購書，再按公司規(guī)定的時間簽訂商品房購銷合同書或者補充協(xié)議書等。三、售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶不足之定金及樓款，盡量保持買家不退訂、塌訂。四、每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負責(zé)，當(dāng)售后出現(xiàn)問題時，一定要及時把客戶的意見和建議報告上級領(lǐng)導(dǎo)，予以解決，以杜絕后患。第二節(jié)：售樓員觀察技巧從客戶進門開始，售樓員就要對來仿客戶進行細致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。觀察

39、的項目：表情：對顧客表情進行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z、豪爽。如果走路緩慢，通常有城府。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上揚的，可能這個人比較傲慢自負。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而已。手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什么事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度

40、。笑容：笑容四心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑的旁若無人，顧客是個不拘小節(jié)的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。喜歡穿休閑裝的人， 這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如開豪華小車來的，說明顧客很有錢。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項鏈、受鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。第三節(jié)：售樓員洽談技巧這一節(jié)主要講述針對能說會道者與不愛說話者兩種人所采取的八種洽談技巧。從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，

41、直接影響到顧客的消費心理和行為。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩?、將準顧客變?yōu)闃I(yè)主。搞銷售工作的人不一定要口若懸河， 這里將能說會道者與不愛說話者做個比較：能說會道者有以下幾種類型1. 表現(xiàn)欲強型2. 愛搶話頭型3. 辭不達意型4. 離題千里型5. 冷落顧客型不愛說話者也有以下幾種類型1. 穩(wěn)重塌實型 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事塌實的印象，可信度較高。2. 尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。3. 字字珠璣話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。4. 引起注意不喜歡說話的人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認真的聽， 也急切的想知道他要說什么。 話雖不多，但容易讓顧客記住。5. 讓對方表演 不管承不承認，每個人都會有表現(xiàn)欲望，原因是誰都希望自己的價值