專業(yè)營銷員操作手冊.doc

1、附三：銷售員手冊第一章銷售人員行為規(guī)范第一節(jié)銷售人員須知一、 每位銷售人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章制度。熱愛公司，熱愛本職工作。維護(hù)公司利益，保守公司機(jī)密。把公司看作發(fā)展長期職業(yè)工作并獲取合理回報的地方。二、 上級應(yīng)對下級一視同仁，指導(dǎo)關(guān)心下級。下級應(yīng)尊重上級。各同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成工作任務(wù)，實現(xiàn)個人發(fā)展。充分體現(xiàn)公司理念。三、 銷售人員應(yīng)注意自己的穿著。 公務(wù)時應(yīng)穿職業(yè)裝， 注意個人衛(wèi)生，保持衣者鞋襪的整潔，不要蓬頭垢面。男士頭發(fā)寧短勿長，女士勿濃妝艷抹。四、銷售人員需注意個人形象，嚴(yán)禁在公共場合做出不文明的舉動，如摳鼻挖耳、隨地吐痰、亂丟果皮紙屑等。五、 我們與客戶的關(guān)系不是簡單

2、的商品買賣關(guān)系， 而是互利互惠的伙伴，應(yīng)該相互合作、共同發(fā)展。六、 作為一名專業(yè)的銷售人員， 您應(yīng)非常了解產(chǎn)品的功能、 效用和質(zhì)量指標(biāo)以及相關(guān)產(chǎn)品知識背景等，盡量準(zhǔn)確回答有關(guān)產(chǎn)品方面的問題；對于不清楚的問題， 應(yīng)委婉巧妙的解決， 切忌信口開河。七、每次公務(wù)前，需明確自己的任務(wù)、 目的，對訪問過程進(jìn)行預(yù)演。準(zhǔn)備好此次訪問所需的物品，如名片、樣品資料、各種證照等。八、 訪問客戶時應(yīng)充分考慮到客戶是否方便。 訪問前事先與客戶打招呼，講明來意，約定時間。訪問后與客戶保持聯(lián)系。九、 與客戶交談時要態(tài)度誠懇，表情自然，不要驚慌失措，畏畏縮縮。做一名聆聽者，仔細(xì)分析對方意圖。不要高談闊論，打斷他人說話，左顧

3、右盼，隨意看表?；卮饐栴}時，聲音不宜過大以對方聽清楚為宜，表達(dá)簡潔明了。十、吸煙的銷售人員在訪問客戶時不要吸煙，除非對方給您敬煙。十一、會談結(jié)束后應(yīng)禮貌地與客戶握手道別，哪怕未能成交。十二、您沒有把握的事情一定不要做出承諾。十三、務(wù)必記住每位客戶的稱謂，以表明他的重要。十四、每天務(wù)必做好每日工作筆記。十五、 經(jīng)常反思準(zhǔn)備、計劃、訪問、洽談、定貨、交貨、回款、自我評價及改善等活動的全過程，以便提高自己與人交流的能力。第二節(jié)銷售人員自我檢查要點1、儀表是否蓬頭垢面服裝是否整潔干凈精神狀態(tài)是否良好2、洽談洽談程序是否有誤是否給對方留下了深刻的印象洽談過程中，話題是否得體，談話是否投機(jī)對產(chǎn)品的說明是否

4、詳細(xì)、清楚易懂介紹產(chǎn)品時，是否引起了對方的濃厚興趣在洽談過程中，能否做到誘導(dǎo)對方、吸引對方、感染對方對對方的利益關(guān)系是否充分地說明、予以考慮自己是否對該種產(chǎn)品，該行業(yè)知識缺乏，對客戶的話題，難于應(yīng)答3、客戶在開展業(yè)務(wù)前，是否對客戶進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查分析對某一客戶的業(yè)務(wù)工作有多大的把握對同一客戶的訪問頻率有多大如何正確處理老客戶和新客戶的關(guān)系4、對內(nèi)事務(wù)能否及時向上級提供業(yè)務(wù)報告能否經(jīng)常向上級提供合理化建議能否及時向上級反映客戶的意見、建議和批評能否將自己由于特殊原因不能去處理的事情交代給他人能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助是否熟悉從推銷、定貨到支付貨款的全部業(yè)務(wù)手續(xù)客戶所需商品

5、名稱、數(shù)量和品種是否清楚客戶的地址、聯(lián)系人、電話、銀行帳戶是否清楚第三節(jié)時間管理您必須將時間進(jìn)行合理的分配，將主要時間花在優(yōu)先項目上。時間管理的技巧：集中處理相同的事情合理安排客戶拜訪的路線，達(dá)到最高效率；將同一區(qū)域的客戶拜訪時間有效地錯開。抓緊時間解決突發(fā)事件突發(fā)事件包括客戶突然出現(xiàn)產(chǎn)品的斷檔現(xiàn)象，以及出現(xiàn)質(zhì)量問題或其他的投訴現(xiàn)象。找出最快的途徑銷售人員應(yīng)盡量爭取其他部門的支持，在無法短時間內(nèi)調(diào)配產(chǎn)品的時候，考慮從別的客戶調(diào)出同樣的產(chǎn)品暫時應(yīng)急，但是應(yīng)該及時補(bǔ)上。設(shè)定時間限制不僅僅是給客戶一個時間概念，同時，將自己的時間安排盡量壓縮，但是，必須是公司能力所及的前提下，如果根本就達(dá)不到時間安排

6、，就避免給予客戶不能達(dá)到的時間承諾。將文本工作盡量系統(tǒng)化填列表格或者相關(guān)報表的工作應(yīng)該盡量標(biāo)準(zhǔn)化，按照編號或客戶檔案進(jìn)行歸類。第二章業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 合同管理訂貨合同是載明公司對外商務(wù)活動的依據(jù)，是明確公司與客戶之間商業(yè)利益關(guān)系的法律性文件，合同的簽訂、執(zhí)行必須認(rèn)真。1、合同簽訂應(yīng)建立在對客戶的深入了解基礎(chǔ)上。在對客戶情況深入了解以后并在合同原件傳回公司或之前須填制客戶資料卡。2、對新客戶合同簽訂前需要特別了解：A、對方是否具有獨立法人資格；B、對方簽約的目的，對方是否具有履約能力；C、對方簽約人是否有權(quán)代表對方公司簽約；3、合同簽訂時對合同用語必須字斟句酌；4、合同簽訂后先由需方蓋章后傳回公司

7、審批；5、合同審批程序及時間要求：A、合同簽訂后應(yīng)立即交公司主管營銷經(jīng)理進(jìn)行審核。主管營銷經(jīng)理認(rèn)為合同可行后，簽明自己意見后將合同原件交回財務(wù)銷售內(nèi)勤處。時間要求不超過合同收到后三個工作日。B、批準(zhǔn)執(zhí)行的合同由財務(wù)銷售內(nèi)勤加蓋公司合同專用章并留復(fù)印件存檔，合同原件財務(wù)內(nèi)勤各留一份存檔，其余的轉(zhuǎn)給銷售人員交給需方。C、未批準(zhǔn)的合同由銷售人員退回需方。6、合同必須經(jīng)公司簽章后才是有效合同并據(jù)以執(zhí)行。合同未經(jīng)公司批準(zhǔn)前，任何人不得先期執(zhí)行，否則由此造成的一切后果由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。7、如果在合同執(zhí)行過程中發(fā)生意外情況必須對合同內(nèi)容進(jìn)行修改或終止執(zhí)行時，需與對方簽訂變更、終止合同協(xié)議。8、 合同規(guī)定有預(yù)

8、付款或現(xiàn)款現(xiàn)貨的， 應(yīng)在確認(rèn)貨款已到我方賬號后在發(fā)貨。合同規(guī)定分期結(jié)款的，到期前應(yīng)事先聯(lián)系結(jié)款并按期前往結(jié)款。9、對合同進(jìn)行分類登記，到期提醒結(jié)款。10、合同系公司經(jīng)營機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。第二節(jié) 客戶管理一、建立客戶檔案客戶檔案是銷售人員了解市場的重要工具之一，通過它可以連續(xù)了解客戶實情， 從中看到客戶的銷售動態(tài)。 據(jù)此銷售管理人員就可以對實態(tài)做出判斷，并采取相應(yīng)的行動。1、客戶檔案以銷售人員為基礎(chǔ)，銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)收集、整理。堅持“一戶一卡”，杜絕“有戶無卡”現(xiàn)象。2、客戶檔案包括以下四個部分：基本情況，即客戶的最基本資料，包括：客戶名稱、地址、電話、客戶類型等。此部分銷售人員應(yīng)按照公司客戶

9、資料卡所列內(nèi)容認(rèn)真、準(zhǔn)確、盡可能詳盡的填寫。對這部分一時難以準(zhǔn)確填寫的內(nèi)容，可在了解清楚后再填寫，但關(guān)于客戶情況的關(guān)鍵性內(nèi)容不得缺填，如客戶名稱、地址、電話、客戶類型、經(jīng)營范圍、覆蓋范圍、關(guān)鍵人情況等。對客戶資料卡所列各項內(nèi)容，須加強(qiáng)監(jiān)控?？蛻羟闆r如發(fā)生變化。須以修改或另填寫客戶資料卡的方式予以記錄，并及時傳報公司。二、客戶拜訪1、訪客戶可以增進(jìn)與客戶的感情，幫助客戶樹立信心，解決銷售中出現(xiàn)的問題，同時了解客戶銷售狀況、庫存情況、督促客戶銷售與進(jìn)貨。2、每月銷售人員應(yīng)對本月需拜訪的客戶、拜訪的時間、拜訪的次數(shù)做出計劃，并按期執(zhí)行拜訪。3、拜訪前應(yīng)查閱客戶檔案，對本期拜訪的目的?？赡苡龅降膯栴}做

10、到心中有數(shù)。4、拜訪時應(yīng)對客戶的銷售情況、庫存情況、終端鋪貨情況進(jìn)行了解。對客戶在銷售中遇到的問題進(jìn)行詢問，能及時解決的立即解決，不能立即解決的承諾在一定時間內(nèi)給與答復(fù)。5、拜訪時還應(yīng)對客戶的基本情況進(jìn)行了解， 發(fā)現(xiàn)有異動情況時，應(yīng)立即了解清楚，同時判斷可能對我公司市場管理造成的可能變動，并立即向上級匯報，以便采取相應(yīng)的行動。三、客戶評定銷售管理人員應(yīng)定期對本地區(qū)所有客戶進(jìn)行評定。通過評定可以及時了解客戶的資信狀況、合作態(tài)度、銷售能力等情況，為我們及時調(diào)整工作重點提供參考?？蛻粼u定的主要內(nèi)容包括：銷售業(yè)績：本期內(nèi)銷售額信用狀況：有無信用危機(jī)。協(xié)同狀況：是否提供有效建議、是否協(xié)同促銷或主動促銷、

11、是否有損害我公司或產(chǎn)品的言行等?？蛻粼u定的方法：采用書面報告形式，可根據(jù)客戶綜合情況進(jìn)行分類，作為客戶調(diào)整的依據(jù)?？蛻粼u定的時間可根據(jù)地區(qū)情況自行安排?？蛻粼u定結(jié)束后應(yīng)將評定報告裝入客戶檔案中，并根據(jù)評定結(jié)果調(diào)整工作重點?？蛻粼u定以銷售主管主持為主。經(jīng)理應(yīng)定期檢查、督促。評定結(jié)束應(yīng)將評定報告?zhèn)麂N售內(nèi)勤處。四、客戶投訴事件的有效處理（一）、如何面對客戶抱怨？客戶投訴問題的處理首先面對的就是客戶的抱怨。1、重視客戶意見在接到客戶抱怨時應(yīng)該放低姿態(tài)， 仔細(xì)傾聽，隨時記錄。切忌急于辯白、解釋，因為人在滿腔怒火的時候根本聽不進(jìn)去任何的解釋，任何解釋都會被當(dāng)作狡辯，這無疑于火上澆油。2、設(shè)身處地為顧客著想

12、要以誠為本，對于滿腔怨氣的客戶應(yīng)該以一種理解的語氣解釋。誠心誠意地為客戶解決問題，而不是推三阻四，左右回避。3、如果客戶情緒非常激動，可以先簡單安慰，答應(yīng)客戶“回頭我們會給您一個滿意的答復(fù)” ，待客戶心情稍微平靜后，在通過電話了解具體情況后進(jìn)行處理。4、 以靜制動?？蛻粼诒г箷r，由于情緒比較激動，難免會說一些過頭的話。這時，處理人員一定要保持冷靜，切忌針鋒相對，使事態(tài)擴(kuò)大。（二）、投訴處理注意事項1、在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。2、尊重事實，對確系我方責(zé)任的要勇于承擔(dān)，積極處理；對非我方責(zé)任的情況，也應(yīng)感謝客戶對公司的關(guān)心。3、對客戶進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回

13、答。4、客戶來電要求及時答復(fù)， 就算該客戶不屬您所管轄，您也應(yīng)該仔細(xì)傾聽隨時記錄，進(jìn)行解釋時態(tài)度要和藹，用詞要委婉。5、投訴處理完后， 需要將投訴物品取回或采取樣本，以便進(jìn)行分析改善。6、建立詳細(xì)的客戶資料庫， 經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系， 吸取寶貴的意見，并且及時將這種意見向公司相關(guān)部門人員反映。五、業(yè)務(wù)溝通技巧業(yè)務(wù)溝通是一項技巧性很強(qiáng)的工作，平庸的業(yè)務(wù)員與成功的業(yè)務(wù)員之間的主要區(qū)別在于：后者了解銷售的真諦，將各種銷售技巧爛熟于心，因而面對各種各樣的客戶能夠胸有成竹，攻無不克。成功的業(yè)務(wù)代表必須具有的素質(zhì)是 A、非常熟悉所介紹的產(chǎn)品；B、對客戶的情況非常了解； C、有高超的語言技巧，刺激客戶合作或購

14、買欲望； D、有把握洽談氣氛的能力和技巧；E、有極強(qiáng)的下單和回收貨款能力。（一）對新客戶的溝通技巧1 、給予良好的第一印象注重禮儀，態(tài)度要虔誠，語言要謙恭，要避免緊張，首先心平氣和地雙手地上名片，然后說明來意。2、重點向客戶介紹我們能夠給您帶來什么不同的客戶都有不同的需求， 您必須在了解其需求的情況下，把我們滿足其需求的意思向其表達(dá)。3、吃了閉門羹，如何打開僵局當(dāng)您面對對方時，對方態(tài)度冷漠，這種情況并不鮮見，這時正確的做法是；態(tài)度誠懇的打招呼，引起對方注意，即向?qū)Ψ浇榻B：“對不起，打攪你了，我是達(dá)華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理?！比鐚Ψ嚼^續(xù)保持沉默，則繼續(xù)重復(fù)上面的話，一般會見效。但重復(fù)次數(shù)以3-4 次為限

15、，如無效，只好告辭。但是，不應(yīng)該放棄，在不同的時間，通過不同的方式，我們還可以努力。4、若對方回答不經(jīng)營這種產(chǎn)品時雖然談話氣氛融洽，當(dāng)對方提出由于公司產(chǎn)品知名度不高而不愿意經(jīng)銷這種商品時，應(yīng)打消對方疑慮： “我們公司會配合產(chǎn)品的推廣進(jìn)行積極的宣傳和促銷活動?！薄罢埛判模@種產(chǎn)品絕對會暢銷的?！薄叭绻a(chǎn)品銷不出去我們不會強(qiáng)人所難的?！弊詈媚鷳?yīng)該將公司的推廣促銷計劃向他介紹。5、若對方講“請下次再來時商談”不管對方是否有意推辭，聽到此話后，要象拿到訂單一樣高興地致謝，因為這為下次上門推銷提供了契機(jī)。6、若對方講“現(xiàn)在正忙，改日再談”這時不能馬上回去，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩嵲趯Σ黄穑徽加媚阋稽c時間?！?/p>

16、或“實在對不起，請你再聽我講幾句話?！比绱朔磸?fù)幾次，有望獲得成果。7、有效溝通四要素：講述、發(fā)問、傾聽和了解以上四個基本要素并非就是一個個簡單的詞組，它們概括了溝通過程中所有的關(guān)鍵要素，每一個要素都需要在溝通過程中不斷地完善。8、 盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產(chǎn)品的功能、 性能和特點，但不能強(qiáng)求客戶合作（包括鋪貨和購買） ，應(yīng)該自然地誘發(fā)其購買動機(jī)。9、 與新客戶洽談時， 首先不要急于談成生意， 應(yīng)該將主要精力用于三大調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報告的形式報告給銷售主管，作為重要的參考資料。（二）對老客戶的溝通技巧1、首先以一些與業(yè)務(wù)無

17、關(guān)的事情打開話題，以尋找時機(jī)，直接切入主題。在時機(jī)成熟的情況下，向客戶提出定貨要求，需注意的是，應(yīng)讓客戶感到對方完全在為自己所思所慮。2、對于老客戶，當(dāng)他們客觀提到公司的產(chǎn)品價格在同等技術(shù)含量的情況下，高于同類產(chǎn)品時，切勿爭辯。這時的用語應(yīng)該非常地婉轉(zhuǎn)， 以一種理解的姿態(tài)面對他， 盡量將話題轉(zhuǎn)移到質(zhì)量上，告訴他“首先我們會保證產(chǎn)品的質(zhì)量上乘、穩(wěn)定”或“相信我們能短期內(nèi)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，我們的價格會越來越合理?！? 、對于老客戶提出的質(zhì)量問題，合理解答處理。如果客戶提出公司某種產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不過關(guān)， 或者出現(xiàn)質(zhì)量問題，這時銷售人員除了立即勘察原因以外，還應(yīng)該巧妙地溝通“產(chǎn)品的質(zhì)量問題既然出現(xiàn)了， 我

18、們一定會配合你們合理解決，首先保證你們的產(chǎn)品的質(zhì)量合格。 ”確定定貨后，除了與客戶商談關(guān)于數(shù)量或者供貨時間等問題以外，同時還應(yīng)該就貨款支付問題進(jìn)行商談，有關(guān)問題一定要敲實，以免以后出現(xiàn)不必要的麻煩。第三節(jié) 績效考核一、考核的目的：規(guī)范員工行為，激勵員工，將員工的行為引向企業(yè)的總體目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的競爭機(jī)制，通過優(yōu)勝劣汰，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。二、考核的內(nèi)容包括營銷中心銷售人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力等。三、考核的對象包括銷售部經(jīng)理及所有銷售人員。四、考核的流程和操作（見操作手冊績效考核與薪酬管理）五、考核管理大綱1、 銷售人員應(yīng)自覺接受并配合完成公司的各項考核， 使公司管理不斷走向

19、規(guī)范化與正規(guī)化，同時也為自身在公司的發(fā)展提供必要的依據(jù)。2、 完成公司下達(dá)的各項銷售指標(biāo)是每一個銷售人員所首要完成的工作，也是公司考核的首要內(nèi)容，業(yè)務(wù)考核可根據(jù)公司具體情況通過設(shè)定其占整個績效考核的權(quán)重來制定相應(yīng)的考核辦法。3、 公司對各級銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核的同時也注重對其進(jìn)行日常的行政考核，行政考核主要包括考勤、內(nèi)務(wù)、工作態(tài)度、敬業(yè)精神等各項內(nèi)容的考核。4、 每位銷售人員在進(jìn)入公司后都應(yīng)認(rèn)真接受公司對其進(jìn)行的初步培訓(xùn)與學(xué)習(xí)考核，銷售部和企劃部也有職責(zé)對所屬銷售人員定期或不定期進(jìn)行銷售技能、產(chǎn)品知識等的培訓(xùn)，并將學(xué)習(xí)態(tài)度、培訓(xùn)結(jié)果等作為考核內(nèi)容記錄在案。5、人事考核由營銷中心配合公司人事部門

20、進(jìn)行。人事考核是對上述各項考核內(nèi)容的綜合評定（每半年一次） ，并與薪酬掛鉤。6、 每個銷售人員都應(yīng)認(rèn)真對待各項考核，各級管理人員也應(yīng)公正、真實地對下屬員工進(jìn)行考核，不得借考核之機(jī)公報私仇或弄虛作假，違者公司將予以嚴(yán)肅處理。第三章內(nèi)務(wù)管理制度1、嚴(yán)格考勤記錄以供考核。2、文明禮貌，盡量使用普通話交談。接聽電話應(yīng)先報“您好，達(dá)華”語氣溫和親切，語調(diào)清晰，語言簡練。3、工作時間，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，保證工作的順利進(jìn)行。4、工作時間不得辦私事， 打私人電話， 接聽私人電話不得超過三分鐘。5、接待來訪應(yīng)熱情禮貌， 讓座敬茶，詢明來意后盡快通知有關(guān)人員并注重做好登記工作。6、建立例會制度， 定期召開，認(rèn)真記錄以作為銷售人員的考核依據(jù)。7、隨時保持清潔整齊， 做到每日上班前打掃衛(wèi)生， 下班前整理好桌面，關(guān)好門窗、電源。8、員工們應(yīng)互相幫助，互相愛護(hù)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任和損人利己。第四章出入庫管理公司安排專職或兼職人員對產(chǎn)品（含宣傳品、贈品、樣品）進(jìn)行管理（以下稱為貨管員） ，貨管員應(yīng)根據(jù)公司產(chǎn)品庫存品種、數(shù)量、出入庫情況，編制庫存日報表及庫房資金日報表， 完成每一次出入庫手續(xù)和記錄，并每月編制月報表及盤點表。1、入庫管理貨到后，貨管員應(yīng)與送貨員當(dāng)面點清貨物，辦理入庫手續(xù)，做好入庫記錄。此外，貨管員還應(yīng)做好入庫明細(xì)分類賬及總帳記錄。2、出庫管理貨管員憑經(jīng)過營銷中心經(jīng)理簽