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文檔簡介
1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與防范 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn) 是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù) 過程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、 社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān) 的意外損失。 風(fēng)險(xiǎn)的種類很多, 按照物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié), 在物業(yè)管理中的 風(fēng)險(xiǎn)可劃分為以下四個(gè)階段的風(fēng)險(xiǎn): 早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)、 承接過程中的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。一、早期介入的風(fēng)險(xiǎn) 早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng) 險(xiǎn)。1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn) 有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候,就投入了較多的人力、 物力和財(cái)力。 但因?yàn)榉N種原因, 最終未被建設(shè)單位選聘, 物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受 人、財(cái)
2、、物的損失,企業(yè)的品牌形象也受到了損害。2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn) 早期介入涉及面廣、時(shí)間長、技術(shù)性強(qiáng)、難度高,當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的 具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過程參與時(shí), 難以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng) 目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問題, 其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可 能出現(xiàn)不足和偏差。 此外,如果不能與建設(shè)、 施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配 合,早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。 以上兩個(gè)方面都有可能導(dǎo) 致物業(yè)建成后管理運(yùn)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。二、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面, 但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。 合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三 個(gè)方面:1、合同期限根據(jù)合同法第四
3、十五條規(guī)定: “當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生 效條件的合同,自條件成就時(shí)生效。附解除條件的合同,自條件成就時(shí)失效” , 前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同; 物業(yè)管理?xiàng)l例 26 條規(guī)定:“期限未 滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的, 前期物業(yè)服務(wù)合同 終止”。因此,前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可 能被業(yè)主大會(huì)解聘。 一旦被提前解約, 企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長期規(guī)劃和各種投 入將付諸東流,企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素, 致使前期的規(guī)劃和投入不到位, 可能會(huì)帶來操作上的短期行 為,也會(huì)引發(fā)業(yè)主(或物業(yè)使用人)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和
4、沖突。2、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí), 物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。 而且物業(yè)相關(guān)資料的 移交,物業(yè)管理用房、 商業(yè)經(jīng)營用房的移交, 空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建 設(shè)單位的支持與配合。 因此,建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同 時(shí),可能會(huì)將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。 此外,一 些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán), 在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用, 這將影 響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營的維持; 一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒有清晰約定 有關(guān)責(zé)任, 或忽視免責(zé)條款, 甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾, 致使在接管后發(fā)生 不測(cè)事件(家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等)時(shí),處于被動(dòng)
5、局面,在合同內(nèi)容上的疏 忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同, 由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè) 管理企業(yè)簽訂。 雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果, 但在業(yè)主入住和合同 執(zhí)行的過程中, 由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因, 可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù) 合同的訂立方式、 合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、 不執(zhí)行, 從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管 理企業(yè)之間的糾紛。前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時(shí)期, 工程遺留的質(zhì)量問題、 設(shè)施設(shè) 備調(diào)試中未妥善解決等問題, 都會(huì)影響業(yè)主正常生活。 由此引發(fā)的對(duì)前期合同的 爭(zhēng)議和糾紛,若處理不當(dāng),將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)
6、。三、承接過程中的風(fēng)險(xiǎn) 1、物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題。 按照物業(yè)管理?xiàng)l例第二十八條的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)物 業(yè)共有部位、 共有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。 但是在實(shí)踐中, 物業(yè)管理企業(yè)往往對(duì)此不 夠重視,有些企業(yè)認(rèn)為物業(yè)在工程竣工時(shí), 已經(jīng)經(jīng)過了建設(shè)單位及相關(guān)政府管理 部門組織的竣工驗(yàn)收,有相關(guān)的合驗(yàn)收合格的證件,查驗(yàn)也只是一種形式而已。 殊不知這些驗(yàn)收與物業(yè)管理企業(yè)組織的驗(yàn)收, 是兩種性質(zhì)完全不同的驗(yàn)收, 從法 律角度來看, 其后果有著不同的責(zé)任承擔(dān)主體。 建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門的 竣工驗(yàn)收, 如果驗(yàn)收不合格, 承擔(dān)責(zé)任的主體是施工單位和建設(shè)單位, 而通過
7、了 此類的驗(yàn)收,承擔(dān)責(zé)任的主體就會(huì)轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)。實(shí)際 上,通過建設(shè)單位和相關(guān)政府管理部門的竣工驗(yàn)收的物業(yè), 并不必然就是物業(yè)管 理意義上完全合格的物業(yè)。 如果物業(yè)管理企業(yè)不以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待查驗(yàn)工作, 對(duì) 該驗(yàn)收的項(xiàng)目不驗(yàn)收, 對(duì)不合格的項(xiàng)目按照合格驗(yàn)收等等, 那么,本該由建設(shè)單 位或者施工單位承擔(dān)的責(zé)任, 轉(zhuǎn)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān), 這就增大了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng) 險(xiǎn)。2、開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決。 這對(duì)于結(jié)束了前期物業(yè)管理,以應(yīng)聘者的身份進(jìn)入物業(yè)的新物業(yè)管理企業(yè)來說, 是特別應(yīng)當(dāng)注意的問題。 在開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間, 往往有一些 關(guān)于建筑質(zhì)量或者物
8、業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的遺留問題,需要在承接時(shí)得以明確責(zé)任, 及時(shí)予以解決。 這些遺留的問題, 應(yīng)由開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任, 而 且往往引發(fā)的原因是比較復(fù)雜的, 解決起來困難很多。 所以這些問題如果不在承 接時(shí)得以解決 ,對(duì)開發(fā)商及前物業(yè)管理企業(yè)的工作不滿的部分業(yè)主, 不僅不會(huì)配 合新的物業(yè)管理企業(yè)開展工作, 甚至有部分業(yè)主直接拒交物業(yè)管理費(fèi), 這些無疑 加大了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn) 日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面: 1、業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn);1.1 業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)1.1.1 物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主
9、(或物業(yè)使用人 )違規(guī)裝飾裝修,患和鄰里糾紛等,增加物業(yè)管理的運(yùn)行、承 擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。1.1.2 物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、 安全隱維修和維護(hù)成本, 還會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)在 物業(yè)日常使用過程中, 業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用 的情況,如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地等,是難以確定責(zé)任人的;或業(yè)主 ( 或物業(yè)使用人 )因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽” 而發(fā)生意外事故, 造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的情況下, 物業(yè)管理企 業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。1.1.3 法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) 在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)
10、的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面,業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對(duì)物 業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清, 誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安 全防范責(zé)任強(qiáng) 加給物業(yè)管理企業(yè),導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加,物業(yè) 管理企業(yè)為此投入大量的人力、財(cái)力和物力造成不必要的消耗,承擔(dān)額外責(zé)任。2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)2.1 管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn) 業(yè)主(或物業(yè)使用人)由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi),是物業(yè)服務(wù)活動(dòng) 中比較突出的問題。 由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段, 收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物 業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險(xiǎn)之一。2.2 替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)在公用事業(yè)費(fèi)用 (如水電費(fèi)等) 的代收代繳
11、以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊校?物業(yè)管理單 位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié),如業(yè)主(或物業(yè)使用人)不及時(shí)、不足額繳納相 應(yīng)費(fèi)用,勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失,承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。2.3 管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn) 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理運(yùn)作中常見的現(xiàn)象。 在對(duì)項(xiàng)目外包單位的選擇, 以及合同訂立、 實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)中, 物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以 控制,但潛在和不確定的因素依然存在。 如選擇的專業(yè)公司履約時(shí), 專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求, 雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決, 但其 后果往往是業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。2.4 物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)
12、物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定, 物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀(jì) 等失職行為所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。 近年來, 屢見保安與業(yè)主發(fā)生沖突, 甚至保安毆打業(yè) 主的惡劣事件, 這類事件, 雖然直接責(zé)任人是相關(guān)工作人員, 但是往往后果承擔(dān) 上,物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風(fēng)險(xiǎn)。 因?yàn)閺姆韶?zé)任的角度來說, 由員工的職 務(wù)行為所導(dǎo)致的侵權(quán)責(zé)任, 是由企業(yè)來承擔(dān)其法律后果的。 導(dǎo)致業(yè)主人身、 財(cái)產(chǎn) 安全受到損害的, 要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題, 按照 法律上稱為的“雇主責(zé)任” ,物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償 責(zé)任。2.5 對(duì)業(yè)主或者第三人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所遭受的財(cái)產(chǎn)損失和
13、人身傷害所承擔(dān)的 風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防事故和安全隱患所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。 2.62.7 承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平過高于與物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)等的服務(wù)內(nèi)容和水平。2.8 公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理操作中, 由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、 矛盾化解不及時(shí)、 投訴處理不當(dāng) 和與各方溝通不及時(shí)等, 均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。 輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影 響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象,而且會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)處理對(duì)策1、風(fēng)險(xiǎn)控制。采用風(fēng)險(xiǎn)控制可降低預(yù)期損失或使損失更具有可測(cè)性,從而改變 風(fēng)險(xiǎn)。主要的方法有:風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)分離、風(fēng)險(xiǎn)分散、風(fēng)險(xiǎn)避免、風(fēng)險(xiǎn)組合等六種方法。1
14、.1 風(fēng)險(xiǎn)回避主要是中斷風(fēng)險(xiǎn)來源,使其不發(fā)生或遏制其發(fā)展?;乇茱L(fēng)險(xiǎn)有兩種 基本途徑, 一是拒絕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn), 如了解到某工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大, 則不參與該工程 的投標(biāo)或拒絕業(yè)主的投標(biāo)邀請(qǐng); 二是放棄以前所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn), 如了解到某一研究 計(jì)劃有許多新的過去未發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn),決定放棄研究以避免風(fēng)險(xiǎn)?;乇茱L(fēng)險(xiǎn)雖然是一種風(fēng)險(xiǎn)防范措施, 但是一種消極的防范手段。 因?yàn)?,在現(xiàn)代社 會(huì)經(jīng)營中廣泛存在著各種風(fēng)險(xiǎn), 要想完全回避是不可能的。 再者,回避風(fēng)險(xiǎn)固然 能避免損失,但同時(shí)也失去了獲利的機(jī)會(huì)。1.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防是指減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的機(jī)會(huì)或降低風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性, 設(shè)法使風(fēng)險(xiǎn)最小化。 通 常有兩種途徑:1.2.1 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防
15、。指采用各種預(yù)防措施以杜絕風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。例如,供應(yīng)商通 過擴(kuò)大供應(yīng)渠道以避免貨物滯銷; 承包商通過提高質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)以防止因質(zhì)量不 合格而返工或罰款; 工程現(xiàn)場(chǎng)管理人員通過加強(qiáng)安全教育和強(qiáng)化安全措施, 減少 事故的發(fā)生等等。業(yè)主要求承包商出具各種保函就是為了防止承包商不履約或履 約不力,而承包商要求在合同中賦予其索賠權(quán)利也是為了防止業(yè)主違約或發(fā)生種 種不測(cè)事件。1.2.2 減少風(fēng)險(xiǎn)。指在風(fēng)險(xiǎn)損失已經(jīng)不可避免的情況下,通過種種措施遏制風(fēng)險(xiǎn) 勢(shì)頭繼續(xù)惡化或局限其擴(kuò)展范圍使其不再蔓延。 例如,承包商在業(yè)主付款誤期超 過合同規(guī)定期限情況下采取停工或撤出施工隊(duì)伍并提出索賠要求, 甚至提起訴訟; 業(yè)主在確
16、信承包商無力繼續(xù)實(shí)施其委托的工程時(shí)立即撤換承包商; 施工事故發(fā)生后采取緊急救護(hù)等都是為了達(dá)到減少風(fēng)險(xiǎn)的目的1.3 風(fēng)險(xiǎn)分離 風(fēng)險(xiǎn)分離是指將各風(fēng)險(xiǎn)單位間隔開, 以避免發(fā)生連鎖反應(yīng)或互相牽連。 這種處理 可以將風(fēng)險(xiǎn)局限在一定范圍內(nèi), 從而達(dá)到減少損失的目的。 風(fēng)險(xiǎn)分離常用于工程 中的設(shè)備采購。 為了盡量減少因匯率波動(dòng)而遭致的匯率風(fēng)險(xiǎn), 可在若干不同的國 家采購設(shè)備, 付款采用多種貨幣。 在施工過程中, 承包商對(duì)材料進(jìn)行分隔存放也 是風(fēng)險(xiǎn)分離手段。這樣可以避免材料集中于一處時(shí)可能遭受的損失。1.4 風(fēng)險(xiǎn)分散風(fēng)險(xiǎn)分散是通過增加風(fēng)險(xiǎn)單位以減輕總體風(fēng)險(xiǎn)的壓力, 達(dá)到共同分?jǐn)偧w風(fēng)險(xiǎn)的 目的。工程項(xiàng)目總的風(fēng)
17、險(xiǎn)有一定的范圍, 這些風(fēng)險(xiǎn)必須在項(xiàng)目參加者之間進(jìn)行分 配。每個(gè)參與者都必須承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任, 這樣他才有管理和控制風(fēng)險(xiǎn)的積極 性。風(fēng)險(xiǎn)分配通常在任務(wù)書、責(zé)任書、合同、招標(biāo)文件等文件中規(guī)定。在起草這 些文件時(shí)都應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作出估計(jì)、定義和分配。2、風(fēng)險(xiǎn)自留。風(fēng)險(xiǎn)自留是將風(fēng)險(xiǎn)留給自己承擔(dān),不予轉(zhuǎn)移。這種手段有時(shí)是無 意識(shí)的,即當(dāng)并不曾預(yù)測(cè)到, 不曾有意識(shí)地采取種種有效措施, 以致最后只好由 自己承受; 但有時(shí)也可以是主動(dòng)的, 即有意識(shí)、有計(jì)劃地將若干風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)留給自 己。這種情況下,風(fēng)險(xiǎn)承受人通常已做好了處理風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備。 主動(dòng)的或有計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)自留是否合理明智, 取決于風(fēng)險(xiǎn)自留決策的有關(guān)環(huán)境。 風(fēng) 險(xiǎn)自
18、留在些情況下是惟一可能的決策。 有時(shí)企業(yè)不能預(yù)防損失, 回避又不可能, 且沒有轉(zhuǎn)移的可能性,企業(yè)別無選擇,只能自留風(fēng)險(xiǎn)。但是,如果風(fēng)險(xiǎn)自留并非 惟一可能的對(duì)策時(shí),風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)認(rèn)真分析研究,通盤考慮,制定最佳決策。 決定風(fēng)險(xiǎn)自留須符合以下條件之一:2.1 自留費(fèi)用低于保險(xiǎn)公司所收取的費(fèi)用;2.2 企業(yè)的期望損失低于保險(xiǎn)人的估計(jì);2.3 企業(yè)有較多的風(fēng)險(xiǎn)單位;2.4 企業(yè)的最大潛在損失或最大期望損失較??; 短期內(nèi)企業(yè)有承受最大潛在損失或最大期望損失的經(jīng)濟(jì)能力; 2.5 2.6 風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)可以承受年度損失的重大差異; 費(fèi)用和損失支付分布于很 長時(shí)間里,因而導(dǎo)致很大的機(jī)會(huì)成本; 2.7 投資機(jī)會(huì)
19、很好; 2.8 內(nèi)部服務(wù)或非保 險(xiǎn)人服務(wù)優(yōu)良。2.9 如實(shí)際情況與上述條件相反, 無疑應(yīng)放棄自留風(fēng)險(xiǎn)的決策。 、 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。 3有些風(fēng)險(xiǎn)無法通過上述手段進(jìn)行有效控制,經(jīng)營者只好采取轉(zhuǎn)移手 段以保護(hù)自己。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移并非損失轉(zhuǎn)嫁,也不能認(rèn)為是損人利己有損商業(yè)道德。 因?yàn)橛性S多風(fēng)險(xiǎn)對(duì)一些人的確可能造成損失, 但轉(zhuǎn)移后并不一定給他人造成損失。 其原因是各人的優(yōu)勢(shì)不一樣, 因而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力也不一樣風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移通常用于 建設(shè)工程承包的分包、出租財(cái)產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓技術(shù) 等,將自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部或部分 轉(zhuǎn)移給他人,以減輕自身風(fēng)險(xiǎn)。 4、風(fēng)險(xiǎn)避免:對(duì)一些靜態(tài)的風(fēng)險(xiǎn),如公司內(nèi)部 車輛管理、 員工醫(yī)療等以購買保險(xiǎn)的形式進(jìn)行風(fēng)
20、險(xiǎn)規(guī)避。 對(duì)一些把握不太, 公司 又不善長的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù), 可盡量回避。 比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提 倡多種經(jīng)營 ,在以物業(yè)管理為主的同時(shí) ,設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司,但并不 是每一個(gè)企業(yè)都具備這個(gè)條件和實(shí)力。 那么, 每一個(gè)企業(yè)便應(yīng)該對(duì)公司實(shí)力、 市 場(chǎng)行情、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè),努力避免因此而衍生的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。5、風(fēng)險(xiǎn)組合:物業(yè)管理企業(yè)可以對(duì)一些相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合,或通過與其他企 業(yè)合作,進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。還是以企業(yè)的對(duì)外拓展為例,在 對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目的拓展上, 尤其是外地物業(yè)項(xiàng)目的拓展, 在企業(yè)自身?xiàng)l件不完全具備,可以通過與項(xiàng)目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進(jìn)行物業(yè)承
21、接。 還如在小區(qū) 的管理中,對(duì)小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、 住戶,可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問, 這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問題, 尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動(dòng)時(shí), 充分利用這 些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力,能有效降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。6、完善應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防體系 物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能造成損失是不可避免的, 但物業(yè)管理企業(yè)可利用風(fēng)險(xiǎn)的 可測(cè)量性,識(shí)別出物業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營過程中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的分 析,及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施,實(shí)施全面的監(jiān)控來防范風(fēng)險(xiǎn),使損失降到最低。物業(yè)管 理企業(yè)主要可以采用兩個(gè)方面措施來應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn): 一方面可以通過購買保險(xiǎn)來應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),另一方面根據(jù) 具體情況采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣矸婪讹L(fēng)險(xiǎn)。6.1 投購物
22、業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)。物業(yè)保險(xiǎn)是指物業(yè)管理中有關(guān)的保險(xiǎn)事務(wù),物業(yè)保 險(xiǎn)是一種合同行為, 雙方簽訂保險(xiǎn)合同后, 物業(yè)管理企業(yè)按照合同規(guī)定正常交付 保險(xiǎn)費(fèi)。將來一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)損失, 將由保險(xiǎn)人按合同規(guī)定的責(zé)任范圍, 對(duì)物業(yè)管 理企業(yè)承擔(dān)補(bǔ)償或給付責(zé)任。在日常工作中物業(yè)管理中涉及的險(xiǎn)種主要有: 財(cái) 產(chǎn)保險(xiǎn)、火災(zāi)保險(xiǎn)、住戶保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)、公共場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任保險(xiǎn)。 了解并購買相關(guān)保險(xiǎn),可在一定程度上分散轉(zhuǎn)移物業(yè)管理在工作所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。6.2 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施。物業(yè)管理中風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活 動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理:6.2.1 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),把企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。物業(yè)管理人員在
23、具有較高的客戶關(guān) 系意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的同時(shí), 還要能夠承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)壓力。 所以物業(yè)管理企業(yè)要 建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。 系統(tǒng)地對(duì)廣大員工進(jìn)行法律法 規(guī)、消防安全等方面的培訓(xùn),幫助員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制, 從內(nèi)部增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。6.2.2 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),提高法律意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)要熟悉物業(yè)管理及其 他相關(guān)法律法規(guī),認(rèn)真貫徹和學(xué)習(xí)物業(yè)管理?xiàng)l例 。重視物業(yè)服務(wù)合同主體的 合法性,合同的約定盡可能詳盡,要認(rèn)真履行合同,達(dá)到客戶滿意。此外,還要 了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、園林綠化等修繕的基本知識(shí); 了解房地產(chǎn)開發(fā)、 經(jīng)營、 管理、估價(jià)等
24、基本知識(shí); 熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理。具有一定的觀察 能力及較強(qiáng)的溝通能力、 經(jīng)營決策能力、 以及綜合組織及協(xié)調(diào)能力, 處理突發(fā)事 件的能力,從而達(dá)到防范法律風(fēng)險(xiǎn)的目的。6.2.3 物業(yè)管理服務(wù)防范6.2.3.1 提高物業(yè)管理水平,做好公共部位、公共和共用設(shè)施和設(shè)備日常和例行 的檢查、維修、保養(yǎng)工作。6.2.3.2 對(duì)于容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域,應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備,對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行監(jiān)控和錄像,定期存儲(chǔ)。6.2.3.3 維修、養(yǎng)護(hù)等應(yīng)進(jìn)行書面和現(xiàn)場(chǎng)施工記錄。 管理要到位,同時(shí)積極面對(duì)突發(fā)事件和損害問題。 消防安全工作方面的防范措施: 承接物業(yè)時(shí), 一定要檢查物業(yè)的消防驗(yàn)收情況。 監(jiān)督業(yè)主
25、二次裝修過程。 做好消防設(shè)施的日常 維修和養(yǎng)護(hù)。 并協(xié)助消防部門進(jìn)行事故發(fā)生消防事故時(shí), 物業(yè)管理單位應(yīng)在第一 時(shí)間報(bào)警 處理。 員工管理防范措施 明確員工招聘工作的重要性。加強(qiáng)員工培訓(xùn),建設(shè)一支盡職盡責(zé)、服務(wù)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。 勞務(wù) 合同中要明確員工對(duì)違反規(guī)章制度的行為要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,加強(qiáng)員工的 責(zé)任感。 承接過程防范 交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收不合 格的,雙方協(xié)商處理,由責(zé) 任單位返修,再約定時(shí)間復(fù)檢,直至驗(yàn)收 合格。向當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進(jìn)對(duì)于遺留問題或者發(fā)生的爭(zhēng)議不能解決 的 行協(xié)調(diào)解決。 注意保存驗(yàn)收資料的完整性及真實(shí)性。 對(duì)于驗(yàn)收資料, 建議要有交接雙方的 簽字認(rèn)可
26、,以明確相關(guān)責(zé)任。 、完善企業(yè)內(nèi)部管 理體系 77.1 加強(qiáng)內(nèi)部控制從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度而言, 內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、 信息溝通三個(gè)方 面的內(nèi)容??刂骗h(huán)境指的是營造企業(yè)氛圍和對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有效的管理, 這是內(nèi)部控制的 核心因素。營造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識(shí), 萬科提出的“氛圍管理” 便是一個(gè)很好的范例。 在深圳,很多物業(yè)管理企業(yè)通過企業(yè)文化的建設(shè)來營造優(yōu) 良的企業(yè)環(huán)境, 這一點(diǎn)也值得推廣。 在對(duì)員工進(jìn)行有效的管理方面, 筆者建議通 過加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)這一目的, 物業(yè)管理人員除在實(shí)際工作中, 通過多 種形式的學(xué)習(xí), 或通過企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)培訓(xùn), 不斷提升員工個(gè)人質(zhì)素外, 同時(shí)公 司還將一些政府部門舉辦的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn),如職業(yè) 資格考核等, 以福利的
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