電大辦公室管理期末復(fù)習題簡答題Word版

1、1、辦公室的含義（狹義的含義）（P2）辦公室的含義：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所。譬如：教師辦公室、護士辦公室、廠長辦公室、院長辦公室等。2、辦公室環(huán)境布置的目的（P6-7）,尤其是擋駕和保密的作用。辦公室環(huán)境布置的目的：（1）創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境。（2）塑造組織形象（3）建立擋駕制度（4）有利于保密工作建立擋駕制度的作用：為了不讓上司把寶貴的時間浪費在不必要的人事接待上，需要把文秘辦公室與上司辦公室分開，成為兩個獨立的工作區(qū)域，但在距離上相隔不宜太遠，便于文秘人員經(jīng)常匯報和請示，也便于上司隨時布置工作。保密工作的作用：上司與員工進行個別談話或聽取匯報，管理層的核心會議

2、，上司需要的重要文件和組織機密資料，都應(yīng)有一個獨立的空間，設(shè)立一道保密的屏障，以防止泄密。3、我國文秘工作的范圍（P3）我國文秘工作的范圍：（1）文書撰寫（2）文書制作（3）文書處理（4）檔案管理（5）會議組織（6）調(diào)查研究（7）信息資料（8）信訪工作（9）接待工作（10）協(xié)調(diào)工作（11）督查工作（12）日程安排（13）日常事務(wù)（14）辦公室管理（15）其他臨時交辦的事項。1、文員的工作順序（第一小節(jié)）答：（1）計劃、實施、檢查，這三個步驟并不是分開獨立的，而是互相聯(lián)系形成一個循環(huán)。（2）文員在處理上司指派的工作時，首先要仔細制定計劃。然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下

3、一次的計劃有所幫助和啟示。（3）只要能按照制定計劃、實施、檢查這三個步驟進行，文員工作就能科學、高效地完成任務(wù)。2、文員的工作方法，尤其是：請示、報告、授意、傳達、進言、變通、擋駕等具體方法。（P32-39）文員的工作方法：（1）：請示的具體方法：請示內(nèi)容：必須是自己難以處理或無權(quán)處理的事，請求上司給予指示或授權(quán)處理。常規(guī)性工作或自己的職權(quán)范圍內(nèi)的事則無須請示。請示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權(quán)批準的事，作書面請示，上司作書面批復(fù)。一般的事，事務(wù)性工作，只需解決一些疑難的事，可用口頭請示，上司只作口頭答復(fù)或指示。請示必須注意：a請示要對口：遵守按上級分工、對口請

4、示的原則。b請示要單一:遵守一文一事的規(guī)則，避免將多項事務(wù)寫在一份請示內(nèi)。（2）報告的具體方法：報告內(nèi)容：一是定期報告工作和進程；二是工作中發(fā)生的重大問題；三是合理化建議；四是應(yīng)上司的要求匯報情況。報告方式：口頭或書面形式。（3）授意的具體方法：受益是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。一種是直接授意，即領(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等。這種直接授意，易于判斷和領(lǐng)會。另一種是間接授意，指上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話中就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等。要做到：a備好記錄本，記錄下指示要點。b注意傾聽，用心判斷指示的用意。

5、c必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。d如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。e接受指示后，要不失時機地貫徹實施。(4)傳達的具體方法：一種是正式傳達，另一種是非正式傳達。要做到：a傳達不走樣，不可加進自己的意見。b必要時可形成文字材料，照本宣科。c如果有些指示不便直說，可以根據(jù)上司授意，只傳達大致意思d注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示。e重要的指示，應(yīng)該要求被傳達者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記。（5）進言的具體方法：a適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；發(fā)生了錯誤、疏漏需要糾正、補救的事；反復(fù)思考確實認為是合理的事；b適時?？?/p>

6、慮時機，重大的、緊急的事，應(yīng)立即進言；一般的事，要看上司的空閑、心情好時進言；c適地?？磮龊?，工作上的建議，可在公眾場合或會議上提出；對上司的提醒，則應(yīng)在個別場合悄然提出；對上司的批評、勸諫，則應(yīng)經(jīng)過深思熟慮之后，預(yù)先約定時間提出，以讓上司有一定的思想準備。d適度。要注意掌握分寸。顯而易見的事，點到為止；上司一時接受不了的事，可過一段時間再提，要讓上司有個思考的過程，而不是一味糾纏不休。尤其重要的是，文員不應(yīng)自以為是，進言不是單向的，而是雙向的交流，文員要隨時準備自己的意見被否決，樂于在與上司交流、切磋中接受正確的意見，服從真理。（6）變通的具體方法：重大、緊急的事，可越級請示，甚至先處理再報

7、告。來信來訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的范圍內(nèi)給予特殊的照顧或臨時安置。對新情況、新問題，無章可循時，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。（7）擋駕的具體方法：a電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方,暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。b來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司或先做請示。c會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地拒絕。1、打電話的注意事項： （1）文秘人員打業(yè)務(wù)電話時，應(yīng)首先自報家門。（2）文秘人員經(jīng)常會替上司撥通電話，這時，你可以讓要找的人先接著電話，然后把上司叫來。

8、（3）應(yīng)迅速回電，并督促上司最好在當天回復(fù)（4）如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系。（5）督促上司準時打電話給上級或要人、忙人。（6）除非萬不得已，文秘人員不要打電話給行車中的人。（7）通話時要仔細聽清對方在說些什么，不要一邊看報一邊接聽，也不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說話。不要打斷對方的講話或表現(xiàn)出不耐煩，不要讓對方重復(fù)因為你走神而漏聽的話。（8）與一位很忙的人開始長談之前，應(yīng)問對方是否方便，然后言簡意賅地把話說清。但也不能草率了事。（9）不要在工作時間同打電話來的朋友閑聊。（10）打電話給外省市或國外的人，并請求協(xié)助，因費用昂貴，文秘人員首先應(yīng)確定他是否應(yīng)該回你的電話。（11）通話中當

9、需要對方等候時，應(yīng)該說：“我去查看一下，請稍等一下好嗎？”然后等待對方回答。（12）文秘人員代替上司傳達不利消息時，無論當這個信差有多么的不舒服，你還是必須立即行動。（13）文秘人員傳達上司的信息要有分寸。2、接電話的注意事項：（1）電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽，如果有事耽擱，最好不要超過四聲，否則會讓人覺得機關(guān)或企業(yè)管理不善。（2）接到電話首先應(yīng)傳達必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說話聲音清楚，語氣應(yīng)熱忱、親切，并且對來電者說的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需要。（3）如果上司不在辦公室，文秘人員詢問來電者的姓名前，先告知他要找的人不在。（4）即使受到通話對方極大的責難，如投訴電

10、話，也要保持禮貌和耐心。（5）通話結(jié)束時，應(yīng)流露出很高興接到對方來電的語氣，應(yīng)該用快樂的聲音說“謝謝”，即使來電者態(tài)度很不友好。1、郵件分揀的標準：（P66）（1）按照收件人的姓名分揀。（2）按照收件部門的名稱分揀。（3）按照郵件的重要性分揀。2、郵件的拆封：（P67-68）（1）拿到信件后應(yīng)在桌子上磕幾下，使里面的信紙和其他東西沉落在信封的一邊，以免在拆封時遭到損壞。一般用剪刀拆信封，公務(wù)信件是不允許用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手動或自動拆信機，以提高拆封的效率。（2）正確的拆封位置在信封的右邊側(cè)，信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標志。應(yīng)該用回形針把它與信紙或附件

11、等附在一起，以供以后查閱、佐證之需，這也是歸檔的要求。（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有東西，然后檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去，這樣才能保證寄信人及時收到回信。（4）信封里有時會附有貨單、發(fā)票、支票等，檢查這些附件時，應(yīng)該一一對照信紙上提到的部分（英文信在正文下標有“Enc.”enclosure的縮寫）。如發(fā)現(xiàn)名稱或數(shù)量不附，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系，爭取事情的妥善解決。信件里的證件、現(xiàn)金等要專項登記和保管。（5）有些郵包是根據(jù)公司的訂購信寄來的，文秘人員應(yīng)找出當時的訂購信的副本，拆開

12、郵包，仔細檢查訂購物品的品種、規(guī)格、數(shù)量等是否與訂購的一致，記住沒有訂購的東西不能簽收，不能夠接受的東西也不能簽收，以防止有欺詐性或破壞性郵包。如果物品有質(zhì)量等問題時，要及時與對方聯(lián)系。在移交物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。（6）有些單位，如法律部門要求在郵件上加蓋收到時的日期章，也可以用手工方式填寫，表明收到時的年、月、日、時或分。（7）文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。那些屬于“優(yōu)先考慮”、“緊急”的信件盡快呈送給上司，如緊急商務(wù)信函、國際性電傳、傳真、電報或特快專遞等，而一般的公務(wù)性信函可以經(jīng)文秘人員處理后呈送。（8）文秘人員經(jīng)授權(quán)閱

13、看信件時，應(yīng)把其中的重點部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問題（如在信紙邊上注明“參閱某卷宗”、“可與前信印證”等），也可以將信中的要點摘錄下來以供參考。文秘人員還有責任提供上司回信時的參考資料。（9）收到的廣告等郵件，不必交給上司，一般可以作為廢紙?zhí)幚恚嘘P(guān)行業(yè)、產(chǎn)品的資料應(yīng)保存好，或交給有關(guān)部門。（10）有些郵件可能誤投到文秘人員手里。如果文秘人員不知道轉(zhuǎn)遞地址，應(yīng)該把錯誤的地址劃去，在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好并退回去。3、拆封郵件時拆錯了怎么辦：答：如果文秘人員無意拆開了，在信封上寫上

14、“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給上司的時候向他道歉。4、上司不在時郵件的處理方法。（P71-73）（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)。（2）上司指明在他不在時把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個部門或人員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時間。（3）上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目。如果是回電或面談，則應(yīng)在收到的郵件上寫明回電、面談的時間和內(nèi)容，以備后查。（4）如果郵件很多，文秘人員還可以制作

15、郵件摘要表。表上列出何時收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉(zhuǎn)送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等等，有些內(nèi)容需要上司回來決定。（5）如果上司習慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報。（6）如果上司在臨走時留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應(yīng)及時向上司請示。如有可能，可以把那些難以辦理而又急需回復(fù)的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發(fā)給上司，請上司定奪。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號（如41、42、43），這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了。如果上司經(jīng)常換地方，在郵包上編號尤為重要。（8）文秘人員也可

16、以把積壓的信件分別放入紙袋，標上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”（這些信件已經(jīng)答復(fù)，但上司可能要過目）、“報告”、“一般閱讀材料”（上司可能想讀的廣告和出版物）。2、外賓接待工作中的實務(wù)。（P103-104）答：1接受任務(wù)2了解來賓3制作計劃4預(yù)定食宿5歡迎來賓6商議日程7禮節(jié)性拜訪8宴請9正式會談10簽訂協(xié)議書11陪同參觀游覽12互贈禮品13歡送來賓14接待小結(jié) 1、來電的接聽與處理（P111）答：接聽電話時，態(tài)度要誠懇、耐心，語氣要親切、委婉，并隨手做好必要的記錄。對比較復(fù)雜或嚴重的情況，可以約請面談。一時難以答復(fù)或需要請示的問題，可以另約時間（但時間不宜過長，最

17、好在三天以內(nèi)），主動打電話給對方。1、日程表的安排。（P166）答：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計劃。（3）周預(yù)定表是一個月預(yù)定計劃中的一周計劃，此預(yù)定計劃比月預(yù)定表更詳細。（4）日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。2、會議的分類。（P

18、118）答：（1）圓桌會議（2）公開討論會議（3）小組討論（4）議會型討論（5）頭腦風暴會議（6）遠程電信會議3、會議通知的寫法，會議議程（P123）（看書）會議通知的寫法：（1）會議的名稱（2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱（3）日期、時間（開始到結(jié)束的預(yù)定時刻）（4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）（5）議題（或者議事日程）（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）（8）其他：注意事項、是否備有餐點、是否有停車場，或當天應(yīng)備的資料，都要詳細說明。4、會議記錄與會議紀要的區(qū)別。答：兩者的主要區(qū)別是：第一，性質(zhì)不同：會議記錄是討論發(fā)言的實

19、錄，屬事務(wù)文書。會議紀要只記要點，是法定行政公文。第二，功能不同：會議記錄一般不公開，無須傳達或傳閱，只作資料存檔；會議紀要通常要在一定范圍內(nèi)傳達或傳閱，要求貫徹執(zhí)行。 會議紀要是在會議記錄的基礎(chǔ)上，對會議的主要內(nèi)容及議定的事項，經(jīng)過摘要整理的、需要貫徹執(zhí)行或公布于報刊的具有紀實性和指導(dǎo)性的文件。 會議紀要（1）是用來記載、傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。（2）會議紀要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認識、指導(dǎo)工作的作用，可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)

20、行。（3）有兩種形式：1）議決性會議紀要2）周知性會議紀要5、會議成本的計算方法會議成本的計算方法：會議成本=2X3【（G+S）XT】n+后勤開支=6（G+S）T.n+后勤開支1、日程安排的意義。（P163）答：所謂日程安排，就是“關(guān)于管理者的會議、面談、出差、訪問等”作計劃、實行、變更及調(diào)整。概括的說是文秘為使管理者（上司）能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動。2、日程安排計劃管理（P178-181），尤其是兩個提示系統(tǒng)：電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。電子提示系統(tǒng)：許多電腦軟件都有提示功能。文秘人員可以指定某一天、某一時間建立“報警系統(tǒng)”，把這些信息輸入電腦。當打開電腦時，就可知道這一天、什么時間

21、有活動，還可以隨時把這些安排打印出來。根據(jù)文秘人員下達的指令，電腦會顯示出日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項。文秘人員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息，修改后的日程表、計劃表和提示符號將出現(xiàn)在電腦屏幕上。文秘人員還可以給每項任務(wù)一個優(yōu)先選擇、日期和開始與結(jié)束的時間，電腦就會提供一份相應(yīng)的日程安排表并提醒你完成該做的事情。人工提示系統(tǒng)：答:（1）基本辦公日程表（2）固定活動日期一覽表（3）使用提示性備忘錄（4）準備約會表（5）準備特殊提示卡（6）準備交往提示文件。3、日程安排的變更與調(diào)整。（P177）答：（1）在制作日程安排計劃表時，要按照業(yè)務(wù)動態(tài)預(yù)測可能召開的會議或集會，而保

22、留寬裕的時間（2）最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯(lián)系，這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯誤（3）也需要與有關(guān)部門的文秘人員彼此聯(lián)絡(luò)，以便能預(yù)先獲得會議等信息，并通知上司（4）對于變更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排計劃表上填寫，同時也要通知上司及所有相關(guān)人員（5）日程安排計劃表上的行動被注銷時，要立即和上司聯(lián)系，以便能夠?qū)e的行動計劃編入（6）為了在發(fā)生變更時能夠快速地應(yīng)對，要事先準備好與相關(guān)人員聯(lián)系的有關(guān)事項。1、旅行結(jié)束后的工作。（P196）答：（1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。（2）回到公司上班后，應(yīng)將出差

23、過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。（3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完成的工作。（4）把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。1、握手禮儀與名片的使用（P207）握手禮儀：年長的女性先向年輕的女性伸手，女性先向男士伸手，職位高的先向職位低的伸手。名片的使用：向別人遞送名片時，應(yīng)雙手捧交，將名片文字正面朝向?qū)Ψ奖硎咀鹬?。接受對方名片時，也應(yīng)雙手接過，并輕聲閱讀名片上的文字，如有不認識的生字、冷僻字，應(yīng)請教對方，

24、同時也可以加深印象。2、喪事實務(wù)和吊唁禮儀。（P221）喪事實務(wù)：1詢問去世的時間及原因（如果對方不把死因說清楚，絕對不可追問到底）；2守靈的時間及地點；3葬禮的形式、時間及地點；4喪家的姓名、住址及電話號碼；（1）拍發(fā)唁電或唁函（2）致送奠儀、花圈、貢品（3）出席事宜吊唁時的禮儀：參加守靈不一定要穿著喪服，無論男女，均著平常樸素衣服即可。參加葬禮及告別儀式時，男士可著簡單禮服，黑色或深色的西服及黑領(lǐng)帶；女士穿著黑色連衣裙，或西服，應(yīng)避免濃妝及深色指甲油，發(fā)型力求樸素，不可戴著發(fā)光的飾物，結(jié)婚戒指也不可佩戴。選用黑色暗面的鞋子、手提包。3、交際中應(yīng)注意的問題（P210）：（1）消息正確；（2）

25、時機適當；（3）遵循傳統(tǒng)。1、口頭語言的表達（P227）答：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中。所以發(fā)音要清楚，盡可能說的通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音，在口語中都是通過重音表達（3）有歧義。如：“涼城飯店”與“良辰飯店”（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。如：在上班時間，開會的場合，口語就應(yīng)規(guī)范、簡明些，語調(diào)也應(yīng)認真、嚴肅些。休息時間，在餐廳，口語就可生動些，語調(diào)也可輕松、愉快些。對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗、明白些。2、敬語的種類。（P229）敬語的種類：尊敬語、謙虛語、客套語三種。3、有效加強印象的說話要點。（P231）有效加強印象的說話要點:（1）語句要簡短（2）由結(jié)論先說（3）利用重復(fù)效果（4）話說完之后要整理（5）說話時考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊語言。4、說明、說服、報告、拒絕、聽話的方法。（P233、P237、P234、P238、P239）說明的方法：（1）要把說明的內(nèi)容和目的弄清楚。（2）對方對于所說明的事項具有多少興趣，以及關(guān)心的程度如何？（3）要使用彼此（共同）都容易理解的話（