電大辦公室管理期末復(fù)習(xí)題簡(jiǎn)答題Word版

1、1、辦公室的含義（狹義的含義）（P2）辦公室的含義：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所。譬如：教師辦公室、護(hù)士辦公室、廠長(zhǎng)辦公室、院長(zhǎng)辦公室等。2、辦公室環(huán)境布置的目的（P6-7）,尤其是擋駕和保密的作用。辦公室環(huán)境布置的目的：（1）創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境。（2）塑造組織形象（3）建立擋駕制度（4）有利于保密工作建立擋駕制度的作用：為了不讓上司把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在不必要的人事接待上，需要把文秘辦公室與上司辦公室分開(kāi)，成為兩個(gè)獨(dú)立的工作區(qū)域，但在距離上相隔不宜太遠(yuǎn)，便于文秘人員經(jīng)常匯報(bào)和請(qǐng)示，也便于上司隨時(shí)布置工作。保密工作的作用：上司與員工進(jìn)行個(gè)別談話或聽(tīng)取匯報(bào)，管理層的核心會(huì)議

2、，上司需要的重要文件和組織機(jī)密資料，都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的空間，設(shè)立一道保密的屏障，以防止泄密。3、我國(guó)文秘工作的范圍（P3）我國(guó)文秘工作的范圍：（1）文書(shū)撰寫(xiě)（2）文書(shū)制作（3）文書(shū)處理（4）檔案管理（5）會(huì)議組織（6）調(diào)查研究（7）信息資料（8）信訪工作（9）接待工作（10）協(xié)調(diào)工作（11）督查工作（12）日程安排（13）日常事務(wù)（14）辦公室管理（15）其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。1、文員的工作順序（第一小節(jié)）答：（1）計(jì)劃、實(shí)施、檢查，這三個(gè)步驟并不是分開(kāi)獨(dú)立的，而是互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。（2）文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃。然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下

3、一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。（3）只要能按照制定計(jì)劃、實(shí)施、檢查這三個(gè)步驟進(jìn)行，文員工作就能科學(xué)、高效地完成任務(wù)。2、文員的工作方法，尤其是：請(qǐng)示、報(bào)告、授意、傳達(dá)、進(jìn)言、變通、擋駕等具體方法。（P32-39）文員的工作方法：（1）：請(qǐng)示的具體方法：請(qǐng)示內(nèi)容：必須是自己難以處理或無(wú)權(quán)處理的事，請(qǐng)求上司給予指示或授權(quán)處理。常規(guī)性工作或自己的職權(quán)范圍內(nèi)的事則無(wú)須請(qǐng)示。請(qǐng)示形式：可以是口頭形式，也可能是書(shū)面形式。重大、政策方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，作書(shū)面請(qǐng)示，上司作書(shū)面批復(fù)。一般的事，事務(wù)性工作，只需解決一些疑難的事，可用口頭請(qǐng)示，上司只作口頭答復(fù)或指示。請(qǐng)示必須注意：a請(qǐng)示要對(duì)口：遵守按上級(jí)分工、對(duì)口請(qǐng)

4、示的原則。b請(qǐng)示要單一:遵守一文一事的規(guī)則，避免將多項(xiàng)事務(wù)寫(xiě)在一份請(qǐng)示內(nèi)。（2）報(bào)告的具體方法：報(bào)告內(nèi)容：一是定期報(bào)告工作和進(jìn)程；二是工作中發(fā)生的重大問(wèn)題；三是合理化建議；四是應(yīng)上司的要求匯報(bào)情況。報(bào)告方式：口頭或書(shū)面形式。（3）授意的具體方法：受益是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種是直接授意，即領(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問(wèn)題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等。這種直接授意，易于判斷和領(lǐng)會(huì)。另一種是間接授意，指上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話中就某一問(wèn)題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見(jiàn)和看法等。要做到：a備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。b注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。

5、c必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。d如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。e接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。(4)傳達(dá)的具體方法：一種是正式傳達(dá)，另一種是非正式傳達(dá)。要做到：a傳達(dá)不走樣，不可加進(jìn)自己的意見(jiàn)。b必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科。c如果有些指示不便直說(shuō)，可以根據(jù)上司授意，只傳達(dá)大致意思d注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示。e重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記。（5）進(jìn)言的具體方法：a適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；發(fā)生了錯(cuò)誤、疏漏需要糾正、補(bǔ)救的事；反復(fù)思考確實(shí)認(rèn)為是合理的事；b適時(shí)。考

6、慮時(shí)機(jī)，重大的、緊急的事，應(yīng)立即進(jìn)言；一般的事，要看上司的空閑、心情好時(shí)進(jìn)言；c適地?？磮?chǎng)合，工作上的建議，可在公眾場(chǎng)合或會(huì)議上提出；對(duì)上司的提醒，則應(yīng)在個(gè)別場(chǎng)合悄然提出；對(duì)上司的批評(píng)、勸諫，則應(yīng)經(jīng)過(guò)深思熟慮之后，預(yù)先約定時(shí)間提出，以讓上司有一定的思想準(zhǔn)備。d適度。要注意掌握分寸。顯而易見(jiàn)的事，點(diǎn)到為止；上司一時(shí)接受不了的事，可過(guò)一段時(shí)間再提，要讓上司有個(gè)思考的過(guò)程，而不是一味糾纏不休。尤其重要的是，文員不應(yīng)自以為是，進(jìn)言不是單向的，而是雙向的交流，文員要隨時(shí)準(zhǔn)備自己的意見(jiàn)被否決，樂(lè)于在與上司交流、切磋中接受正確的意見(jiàn)，服從真理。（6）變通的具體方法：重大、緊急的事，可越級(jí)請(qǐng)示，甚至先處理再報(bào)

7、告。來(lái)信來(lái)訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的范圍內(nèi)給予特殊的照顧或臨時(shí)安置。對(duì)新情況、新問(wèn)題，無(wú)章可循時(shí)，上司又沒(méi)有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。（7）擋駕的具體方法：a電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方,暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。b來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司或先做請(qǐng)示。c會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地拒絕。1、打電話的注意事項(xiàng)： （1）文秘人員打業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)首先自報(bào)家門(mén)。（2）文秘人員經(jīng)常會(huì)替上司撥通電話，這時(shí)，你可以讓要找的人先接著電話，然后把上司叫來(lái)。

8、（3）應(yīng)迅速回電，并督促上司最好在當(dāng)天回復(fù)（4）如果已經(jīng)回電，但沒(méi)打通，切記要再聯(lián)系。（5）督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)或要人、忙人。（6）除非萬(wàn)不得已，文秘人員不要打電話給行車中的人。（7）通話時(shí)要仔細(xì)聽(tīng)清對(duì)方在說(shuō)些什么，不要一邊看報(bào)一邊接聽(tīng)，也不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說(shuō)話。不要打斷對(duì)方的講話或表現(xiàn)出不耐煩，不要讓對(duì)方重復(fù)因?yàn)槟阕呱穸┞?tīng)的話。（8）與一位很忙的人開(kāi)始長(zhǎng)談之前，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否方便，然后言簡(jiǎn)意賅地把話說(shuō)清。但也不能草率了事。（9）不要在工作時(shí)間同打電話來(lái)的朋友閑聊。（10）打電話給外省市或國(guó)外的人，并請(qǐng)求協(xié)助，因費(fèi)用昂貴，文秘人員首先應(yīng)確定他是否應(yīng)該回你的電話。（11）通話中當(dāng)

9、需要對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“我去查看一下，請(qǐng)稍等一下好嗎？”然后等待對(duì)方回答。（12）文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，無(wú)論當(dāng)這個(gè)信差有多么的不舒服，你還是必須立即行動(dòng)。（13）文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。2、接電話的注意事項(xiàng)：（1）電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽(tīng)，如果有事耽擱，最好不要超過(guò)四聲，否則會(huì)讓人覺(jué)得機(jī)關(guān)或企業(yè)管理不善。（2）接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說(shuō)話聲音清楚，語(yǔ)氣應(yīng)熱忱、親切，并且對(duì)來(lái)電者說(shuō)的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需要。（3）如果上司不在辦公室，文秘人員詢問(wèn)來(lái)電者的姓名前，先告知他要找的人不在。（4）即使受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，如投訴電

10、話，也要保持禮貌和耐心。（5）通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)流露出很高興接到對(duì)方來(lái)電的語(yǔ)氣，應(yīng)該用快樂(lè)的聲音說(shuō)“謝謝”，即使來(lái)電者態(tài)度很不友好。1、郵件分揀的標(biāo)準(zhǔn)：（P66）（1）按照收件人的姓名分揀。（2）按照收件部門(mén)的名稱分揀。（3）按照郵件的重要性分揀。2、郵件的拆封：（P67-68）（1）拿到信件后應(yīng)在桌子上磕幾下，使里面的信紙和其他東西沉落在信封的一邊，以免在拆封時(shí)遭到損壞。一般用剪刀拆信封，公務(wù)信件是不允許用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手動(dòng)或自動(dòng)拆信機(jī)，以提高拆封的效率。（2）正確的拆封位置在信封的右邊側(cè)，信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志。應(yīng)該用回形針把它與信紙或附件

11、等附在一起，以供以后查閱、佐證之需，這也是歸檔的要求。（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有東西，然后檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去，這樣才能保證寄信人及時(shí)收到回信。（4）信封里有時(shí)會(huì)附有貨單、發(fā)票、支票等，檢查這些附件時(shí)，應(yīng)該一一對(duì)照信紙上提到的部分（英文信在正文下標(biāo)有“Enc.”enclosure的縮寫(xiě)）。如發(fā)現(xiàn)名稱或數(shù)量不附，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系，爭(zhēng)取事情的妥善解決。信件里的證件、現(xiàn)金等要專項(xiàng)登記和保管。（5）有些郵包是根據(jù)公司的訂購(gòu)信寄來(lái)的，文秘人員應(yīng)找出當(dāng)時(shí)的訂購(gòu)信的副本，拆開(kāi)

12、郵包，仔細(xì)檢查訂購(gòu)物品的品種、規(guī)格、數(shù)量等是否與訂購(gòu)的一致，記住沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收，不能夠接受的東西也不能簽收，以防止有欺詐性或破壞性郵包。如果物品有質(zhì)量等問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系。在移交物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。（6）有些單位，如法律部門(mén)要求在郵件上加蓋收到時(shí)的日期章，也可以用手工方式填寫(xiě)，表明收到時(shí)的年、月、日、時(shí)或分。（7）文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。那些屬于“優(yōu)先考慮”、“緊急”的信件盡快呈送給上司，如緊急商務(wù)信函、國(guó)際性電傳、傳真、電報(bào)或特快專遞等，而一般的公務(wù)性信函可以經(jīng)文秘人員處理后呈送。（8）文秘人員經(jīng)授權(quán)閱

13、看信件時(shí)，應(yīng)把其中的重點(diǎn)部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問(wèn)題（如在信紙邊上注明“參閱某卷宗”、“可與前信印證”等），也可以將信中的要點(diǎn)摘錄下來(lái)以供參考。文秘人員還有責(zé)任提供上司回信時(shí)的參考資料。（9）收到的廣告等郵件，不必交給上司，一般可以作為廢紙?zhí)幚恚嘘P(guān)行業(yè)、產(chǎn)品的資料應(yīng)保存好，或交給有關(guān)部門(mén)。（10）有些郵件可能誤投到文秘人員手里。如果文秘人員不知道轉(zhuǎn)遞地址，應(yīng)該把錯(cuò)誤的地址劃去，在信封上寫(xiě)上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，然后把信重新封好并退回去。3、拆封郵件時(shí)拆錯(cuò)了怎么辦：答：如果文秘人員無(wú)意拆開(kāi)了，在信封上寫(xiě)上

14、“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給上司的時(shí)候向他道歉。4、上司不在時(shí)郵件的處理方法。（P71-73）（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)。（2）上司指明在他不在時(shí)把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個(gè)部門(mén)或人員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時(shí)間。（3）上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目。如果是回電或面談，則應(yīng)在收到的郵件上寫(xiě)明回電、面談的時(shí)間和內(nèi)容，以備后查。（4）如果郵件很多，文秘人員還可以制作

15、郵件摘要表。表上列出何時(shí)收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉(zhuǎn)送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等等，有些內(nèi)容需要上司回來(lái)決定。（5）如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)。（6）如果上司在臨走時(shí)留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情，應(yīng)及時(shí)向上司請(qǐng)示。如有可能，可以把那些難以辦理而又急需回復(fù)的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發(fā)給上司，請(qǐng)上司定奪。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號(hào)（如41、42、43），這樣就會(huì)知道你寄的郵包是否全部到齊了。如果上司經(jīng)常換地方，在郵包上編號(hào)尤為重要。（8）文秘人員也可

16、以把積壓的信件分別放入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”（這些信件已經(jīng)答復(fù)，但上司可能要過(guò)目）、“報(bào)告”、“一般閱讀材料”（上司可能想讀的廣告和出版物）。2、外賓接待工作中的實(shí)務(wù)。（P103-104）答：1接受任務(wù)2了解來(lái)賓3制作計(jì)劃4預(yù)定食宿5歡迎來(lái)賓6商議日程7禮節(jié)性拜訪8宴請(qǐng)9正式會(huì)談10簽訂協(xié)議書(shū)11陪同參觀游覽12互贈(zèng)禮品13歡送來(lái)賓14接待小結(jié) 1、來(lái)電的接聽(tīng)與處理（P111）答：接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心，語(yǔ)氣要親切、委婉，并隨手做好必要的記錄。對(duì)比較復(fù)雜或嚴(yán)重的情況，可以約請(qǐng)面談。一時(shí)難以答復(fù)或需要請(qǐng)示的問(wèn)題，可以另約時(shí)間（但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，最

17、好在三天以內(nèi)），主動(dòng)打電話給對(duì)方。1、日程表的安排。（P166）答：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門(mén)。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫(xiě)該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問(wèn)等預(yù)定計(jì)劃。（3）周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。（4）日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫(xiě)出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2、會(huì)議的分類。（P

18、118）答：（1）圓桌會(huì)議（2）公開(kāi)討論會(huì)議（3）小組討論（4）議會(huì)型討論（5）頭腦風(fēng)暴會(huì)議（6）遠(yuǎn)程電信會(huì)議3、會(huì)議通知的寫(xiě)法，會(huì)議議程（P123）（看書(shū)）會(huì)議通知的寫(xiě)法：（1）會(huì)議的名稱（2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱（3）日期、時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）（4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）（5）議題（或者議事日程）（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等（7）開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）（8）其他：注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、是否有停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料，都要詳細(xì)說(shuō)明。4、會(huì)議記錄與會(huì)議紀(jì)要的區(qū)別。答：兩者的主要區(qū)別是：第一，性質(zhì)不同：會(huì)議記錄是討論發(fā)言的實(shí)

19、錄，屬事務(wù)文書(shū)。會(huì)議紀(jì)要只記要點(diǎn)，是法定行政公文。第二，功能不同：會(huì)議記錄一般不公開(kāi)，無(wú)須傳達(dá)或傳閱，只作資料存檔；會(huì)議紀(jì)要通常要在一定范圍內(nèi)傳達(dá)或傳閱，要求貫徹執(zhí)行。 會(huì)議紀(jì)要是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上，對(duì)會(huì)議的主要內(nèi)容及議定的事項(xiàng)，經(jīng)過(guò)摘要整理的、需要貫徹執(zhí)行或公布于報(bào)刊的具有紀(jì)實(shí)性和指導(dǎo)性的文件。 會(huì)議紀(jì)要（1）是用來(lái)記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。（2）會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用，可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)

20、行。（3）有兩種形式：1）議決性會(huì)議紀(jì)要2）周知性會(huì)議紀(jì)要5、會(huì)議成本的計(jì)算方法會(huì)議成本的計(jì)算方法：會(huì)議成本=2X3【（G+S）XT】n+后勤開(kāi)支=6（G+S）T.n+后勤開(kāi)支1、日程安排的意義。（P163）答：所謂日程安排，就是“關(guān)于管理者的會(huì)議、面談、出差、訪問(wèn)等”作計(jì)劃、實(shí)行、變更及調(diào)整。概括的說(shuō)是文秘為使管理者（上司）能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動(dòng)。2、日程安排計(jì)劃管理（P178-181），尤其是兩個(gè)提示系統(tǒng)：電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。電子提示系統(tǒng)：許多電腦軟件都有提示功能。文秘人員可以指定某一天、某一時(shí)間建立“報(bào)警系統(tǒng)”，把這些信息輸入電腦。當(dāng)打開(kāi)電腦時(shí)，就可知道這一天、什么時(shí)間

21、有活動(dòng)，還可以隨時(shí)把這些安排打印出來(lái)。根據(jù)文秘人員下達(dá)的指令，電腦會(huì)顯示出日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)。文秘人員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息，修改后的日程表、計(jì)劃表和提示符號(hào)將出現(xiàn)在電腦屏幕上。文秘人員還可以給每項(xiàng)任務(wù)一個(gè)優(yōu)先選擇、日期和開(kāi)始與結(jié)束的時(shí)間，電腦就會(huì)提供一份相應(yīng)的日程安排表并提醒你完成該做的事情。人工提示系統(tǒng)：答:（1）基本辦公日程表（2）固定活動(dòng)日期一覽表（3）使用提示性備忘錄（4）準(zhǔn)備約會(huì)表（5）準(zhǔn)備特殊提示卡（6）準(zhǔn)備交往提示文件。3、日程安排的變更與調(diào)整。（P177）答：（1）在制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，要按照業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)可能召開(kāi)的會(huì)議或集會(huì)，而保

22、留寬裕的時(shí)間（2）最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯(lián)系，這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯(cuò)誤（3）也需要與有關(guān)部門(mén)的文秘人員彼此聯(lián)絡(luò)，以便能預(yù)先獲得會(huì)議等信息，并通知上司（4）對(duì)于變更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排計(jì)劃表上填寫(xiě)，同時(shí)也要通知上司及所有相關(guān)人員（5）日程安排計(jì)劃表上的行動(dòng)被注銷時(shí)，要立即和上司聯(lián)系，以便能夠?qū)e的行動(dòng)計(jì)劃編入（6）為了在發(fā)生變更時(shí)能夠快速地應(yīng)對(duì)，要事先準(zhǔn)備好與相關(guān)人員聯(lián)系的有關(guān)事項(xiàng)。1、旅行結(jié)束后的工作。（P196）答：（1）整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（2）回到公司上班后，應(yīng)將出差

23、過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完成的工作。（4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。（5）對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。1、握手禮儀與名片的使用（P207）握手禮儀：年長(zhǎng)的女性先向年輕的女性伸手，女性先向男士伸手，職位高的先向職位低的伸手。名片的使用：向別人遞送名片時(shí)，應(yīng)雙手捧交，將名片文字正面朝向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍＝邮軐?duì)方名片時(shí)，也應(yīng)雙手接過(guò)，并輕聲閱讀名片上的文字，如有不認(rèn)識(shí)的生字、冷僻字，應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方，

24、同時(shí)也可以加深印象。2、喪事實(shí)務(wù)和吊唁禮儀。（P221）喪事實(shí)務(wù)：1詢問(wèn)去世的時(shí)間及原因（如果對(duì)方不把死因說(shuō)清楚，絕對(duì)不可追問(wèn)到底）；2守靈的時(shí)間及地點(diǎn)；3葬禮的形式、時(shí)間及地點(diǎn)；4喪家的姓名、住址及電話號(hào)碼；（1）拍發(fā)唁電或唁函（2）致送奠儀、花圈、貢品（3）出席事宜吊唁時(shí)的禮儀：參加守靈不一定要穿著喪服，無(wú)論男女，均著平常樸素衣服即可。參加葬禮及告別儀式時(shí)，男士可著簡(jiǎn)單禮服，黑色或深色的西服及黑領(lǐng)帶；女士穿著黑色連衣裙，或西服，應(yīng)避免濃妝及深色指甲油，發(fā)型力求樸素，不可戴著發(fā)光的飾物，結(jié)婚戒指也不可佩戴。選用黑色暗面的鞋子、手提包。3、交際中應(yīng)注意的問(wèn)題（P210）：（1）消息正確；（2）

25、時(shí)機(jī)適當(dāng)；（3）遵循傳統(tǒng)。1、口頭語(yǔ)言的表達(dá)（P227）答：（1）語(yǔ)音聽(tīng)過(guò)就立即消失，但語(yǔ)義讓人明白了，可能留在記憶中。所以發(fā)音要清楚，盡可能說(shuō)的通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽(tīng)就明白，并留下印象。（2）有重音，在口語(yǔ)中都是通過(guò)重音表達(dá)（3）有歧義。如：“涼城飯店”與“良辰飯店”（4）口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。如：在上班時(shí)間，開(kāi)會(huì)的場(chǎng)合，口語(yǔ)就應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)明些，語(yǔ)調(diào)也應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)肅些。休息時(shí)間，在餐廳，口語(yǔ)就可生動(dòng)些，語(yǔ)調(diào)也可輕松、愉快些。對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗、明白些。2、敬語(yǔ)的種類。（P229）敬語(yǔ)的種類：尊敬語(yǔ)、謙虛語(yǔ)、客套語(yǔ)三種。3、有效加強(qiáng)印象的說(shuō)話要點(diǎn)。（P231）有效加強(qiáng)印象的說(shuō)話要點(diǎn):（1）語(yǔ)句要簡(jiǎn)短（2）由結(jié)論先說(shuō)（3）利用重復(fù)效果（4）話說(shuō)完之后要整理（5）說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言。4、說(shuō)明、說(shuō)服、報(bào)告、拒絕、聽(tīng)話的方法。（P233、P237、P234、P238、P239）說(shuō)明的方法：（1）要把說(shuō)明的內(nèi)容和目的弄清楚。（2）對(duì)方對(duì)于所說(shuō)明的事項(xiàng)具有多少興趣，以及關(guān)心的程度如何？（3）要使用彼此（共同）都容易理解的話（