賓館酒店前廳部年終工作總結(jié)

1、前廳部年終工作總結(jié)20XX年已經(jīng)過去，XX賓館又將迎來新的一年。在過去的一年里，前廳部全體員工在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過 大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，順利通 過四星復(fù)核，圓滿的完成各項(xiàng)接待任務(wù)等工作，貢獻(xiàn)了一己 之力，同時(shí)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和部門管理也取得一些成績(jī)，現(xiàn)就20XX年的工作總結(jié)如下:、全年接待情況20XX年全年客房房費(fèi)收入 12153457 元，比20XX年66003增加917174元，房費(fèi)收入增加8.16%。銷售客房共計(jì) 間，比20XX年多銷售3695間，客房銷售增加 5.93%，平均日銷售客房180間。全年出租率 56.93%，比20XX年上升3.15個(gè)百分點(diǎn)。平

2、均房?jī)r(jià)184.13元，比20XX年上升2.74元。全年共接待賓客近10萬人次，其中接待外賓 100多人次，平均日接待量達(dá) 280人次。全年前廳賓客滿意率 96%。以上為全年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，如根據(jù)客源市場(chǎng)劃分其中散客入住9573間，占房率8%，協(xié)議客戶入住14027間，占房率12%，會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住10038間，占房率9%，旅行社入住638間， 占房率1%，長(zhǎng)住戶入住3052013間，占房率26%，賓館自 用房1218間，占房率1.8%，未出租客房51527間，占總 房數(shù)的43%。與2020XX年相比，在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn) 中有升，各項(xiàng)數(shù)據(jù)較去年都有所增加。、日常管理1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部

3、作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，往往留給客人第一和最 后印象的都是前廳員工，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，也直接影響著賓館經(jīng)營(yíng)效 益，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年以來本部針 對(duì)前臺(tái)大多數(shù)員工以前未從事酒店工作和未參加過系統(tǒng)的酒店知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)知識(shí)著手，制定了前臺(tái)通 用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并下發(fā)，在上半年進(jìn)行了多輪的培訓(xùn)，主要采 取了集中授課、制作幻燈教學(xué)、觀看培訓(xùn)光碟、模擬場(chǎng)景、 案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容如下：（1）酒店服務(wù)禮儀禮節(jié)，包含儀容儀表、站立行走的規(guī)范、服務(wù)用語等規(guī)范。（2） 接聽電話的規(guī)范。（3）疑難問題的處理。（4）前臺(tái)

4、服務(wù)流程與服務(wù)用語的結(jié)合培訓(xùn)。（5）護(hù)照知識(shí)培訓(xùn)。（6）銷售技巧的培訓(xùn)。通過以上的培訓(xùn)前臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節(jié)禮貌、電話接 聽、服務(wù)流程、銷售技巧上取得一定的成績(jī)。在下半年由于前臺(tái)部分員工離職，新員工的進(jìn)入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統(tǒng)培訓(xùn)，在工作中也出現(xiàn)了一些問題，部門特此根據(jù)不能大規(guī)模培訓(xùn)的現(xiàn)狀，特制定了新員工入職跟班培訓(xùn)跟蹤表，將所有新員工需要掌握的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 項(xiàng)目逐條列表，并由師傅簽字主管審核。明確了培訓(xùn)內(nèi)容， 也讓新員工清楚的認(rèn)識(shí)自己需要掌握的知識(shí)。2、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率部門貫強(qiáng)調(diào)只要到前臺(tái)的客人

5、，我們都要想盡辦法讓客人住下積極來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況， 地推進(jìn)散客房的銷售，調(diào)整了原有提成方案， 原方案中7 9折統(tǒng)一提成為10元，在客房的銷售中不能提高員工的積極 性，針對(duì)該情況特將8折提成調(diào)整為12元，9折提成調(diào)整為14元，提高了員工賣高價(jià)房的積極性，同時(shí)部門開展了銷售 技巧：總臺(tái)銷售議價(jià)六法，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法、價(jià)格分解法、客人 受益法、限定折扣法、比較優(yōu)勢(shì)法、適當(dāng)讓步法的培訓(xùn)，并 加強(qiáng)流程和服務(wù)用語的運(yùn)用培訓(xùn)，在散客房和協(xié)議客戶的銷 售上取的一定的成績(jī)，全年散客房比20XX年多銷售224間， 協(xié)議客戶增加了 1797間，散客平均房?jī)r(jià)上升了元。3、完善各項(xiàng)制度，建立工

6、資分級(jí)考核機(jī)制。去年初到前廳上任的首要工作便是完善各項(xiàng)規(guī)章制度和建立考 核機(jī)制，在查閱了原有的制度中發(fā)現(xiàn)針對(duì)前廳工作特點(diǎn)的相 關(guān)條款不全，特此制定了前廳部規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強(qiáng)對(duì)員工紀(jì)律的管理。后續(xù)又增加行為規(guī)范等相關(guān)制度。做到有章可循，進(jìn)步規(guī)范了員工的行為。上任初同時(shí)發(fā)現(xiàn)原有前臺(tái)工資分配方案， 員工意見較大，不利于員工的工作積極性。原因是酒店為了 吸引高素質(zhì)人員的引進(jìn)，將待遇和學(xué)歷掛鉤，在實(shí)際的工作 中學(xué)歷高沒經(jīng)驗(yàn)的員工有時(shí)卻沒學(xué)歷低點(diǎn)但有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的 員工做的好，針對(duì)這一現(xiàn)象，部門為了全面提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì) 量，激發(fā)員工不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能、增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高員工 工

7、作積極性和服務(wù)質(zhì)量，特制定了前臺(tái)員工工資分級(jí)考核 方案。及時(shí)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，在主任的大力支持下得以實(shí) 施，并得到了員工歡迎，極大的激勵(lì)了員工工作的熱情，并 促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)配合工作賓館是一個(gè)大集體，每個(gè)部門都是這個(gè)集體不可分割的一部分，在日常的工作 中，前廳是一個(gè)信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是 客人投訴最為集中的場(chǎng)所，如何更加有效的將信息反饋給相 應(yīng)的部門，本部一是將客人信息及時(shí)傳遞，二是廣泛收集各 項(xiàng)信息，規(guī)定了前臺(tái)每位員工收集賓客意見表的數(shù)量，每月 每人不少于20份，共計(jì)180份，最大的限度收集賓客意見， 在經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上反饋給相應(yīng)部門，以便做出調(diào)整。但

8、有時(shí)也 會(huì)出現(xiàn)部門之間溝通不暢的情況，先后組織與客房部領(lǐng)班開 展查房問題協(xié)調(diào)會(huì)，與銷售部開展協(xié)議單位簽單問題協(xié)調(diào) 會(huì)。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務(wù)和 傳菜，盡可能的配合其工作。5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)。在20XX年上半年前臺(tái)因?yàn)橐淮瓮赓e入住，時(shí)值甲流初期國(guó)家嚴(yán)控期間，同住一間房客人少傳一位身份信息，被公安局處以200元罰款，部門雖一直強(qiáng)調(diào)身份驗(yàn)證的重要性，但還是出現(xiàn)問題，說明我們的工作仍 有不到位的情況，在安全防范上敲響警鐘。根據(jù)這一情況部 門加強(qiáng)了身份驗(yàn)證管理和開展了護(hù)照知識(shí)培訓(xùn)，明確了相關(guān) 責(zé)任，對(duì)每位入住的散客進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度和傳輸，外賓 資料在傳輸?shù)耐瑫r(shí)傳真至區(qū)公安局出

9、入境管理處，并由主管 抽查，并要求夜班審核當(dāng)日已退房客人信息，及時(shí)在公安系 統(tǒng)網(wǎng)上清退，通過采取以上措施在后來公安局的三次檢查中 未出現(xiàn)一例問題。同時(shí)部門對(duì)入住客人加強(qiáng)詢問有無貴重物 品并由客人填寫清楚，并重新更換了貴重物品柜鎖，制作了 號(hào)碼牌，最大限度的保證客人財(cái)產(chǎn)安全。全年未出現(xiàn)因貴重物品寄存糾紛。6、加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全的管理賓館前臺(tái)的工作人員每天都要和錢打交道，可以說每天都面臨著金錢的誘惑，財(cái)務(wù)安 全的管理不言而喻是部門管理的重中之重，部門加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收銀工 作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑的同時(shí)，查找漏洞，制定規(guī)則, 根據(jù)酒店管理軟件的特性，只要有操作便會(huì)

10、有記錄的優(yōu)點(diǎn)， 針對(duì)賬目管理特此制定了房?jī)r(jià)調(diào)整、沖減明細(xì)表嚴(yán)格控 制每一筆費(fèi)用的沖減記錄，要求員工凡是有費(fèi)用的沖減、調(diào) 整都必須寫明原因，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。針對(duì)賓館協(xié)議單位客 人常拿了房卡又未進(jìn)房，沖賬的情況，要求三方簽字確認(rèn)， 即樓層管家確認(rèn)、操作員簽字、領(lǐng)導(dǎo)審核控制。另加強(qiáng)發(fā)票 的管理，主管審核，并定期抽查備用金的金額數(shù)量來保證財(cái) 務(wù)的安全。三、存在的問題年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績(jī)是有的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴 等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星 級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，仍存在著差距和問題需要在新的一一年里予以改進(jìn)，主要問題如下:1、部分員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;2、員工整體素質(zhì)有待提高，主要表現(xiàn)在文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。3、部門系統(tǒng)性培訓(xùn)工作仍需加強(qiáng)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)不全沒有成冊(cè)。4、禮賓員工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)，員工流失率較大。5、商務(wù)中心員工專業(yè)知識(shí)缺乏，專業(yè)技能不能完全滿足崗位的需要。6、收銀崗位員工專業(yè)知識(shí)缺乏，個(gè)別員工出錯(cuò)率較大等問題。四、新的一年計(jì)劃在20XX年部門的管理上雖取得一些成績(jī)，但同時(shí)在部門的管理上