酒店應(yīng)急救援預(yù)案大全

1、酒店應(yīng)急預(yù)案 1停電預(yù)案 1.1事故停電 1.1.停故停電是指外供電線路或酒店用電發(fā)生了故障造成的停電。 1.1.2配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后，要第一時(shí)間詢問供電部門停電原因及 恢復(fù)供電時(shí)間并保持聯(lián)系。店內(nèi)停電要確定停電區(qū)域和范圍。 1.1.3電話通知工程部經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室。 1.1.4工程部安排工程人員到配電室關(guān)閉電源并對(duì)重要用電設(shè)備和部 門專人職守。 1.1.5突然停電時(shí)，聽從工程部經(jīng)理的統(tǒng)一安排，不要驚慌并安撫客人 及本部門員工不要亂跑、亂擠，以免引起踩踏事故。同時(shí)檢查因停電 是否造成設(shè)備損壞。啟動(dòng)應(yīng)急照明系統(tǒng)并通過廣播溫馨提示。同時(shí)各 部門對(duì)本部門用電設(shè)施、設(shè)備關(guān)閉電源并進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問

2、題及時(shí)上 報(bào)工程部經(jīng)理。 1.1.6電梯派維修人員專人職守并與監(jiān)控室聯(lián)系。查清所有電梯內(nèi)有無 被困人員情況，并做好安撫疏導(dǎo)工作。 1.1.7與供電部門聯(lián)系，確定屬嚴(yán)重事故停電，無法立刻恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行 備用線路轉(zhuǎn)換。 1.1.8供電部門通知恢復(fù)用電后，工程部進(jìn)行測(cè)試，確定正常后，工程 部經(jīng)理通知各部門恢復(fù)用電，重要設(shè)施、設(shè)備或部門由工程人員負(fù)責(zé) 送電。 1.1.9送電完畢，工程部派專人對(duì)用電情況進(jìn)行全面檢查，因停電造成 的損壞詳細(xì)記錄，上報(bào)并及時(shí)維修。 1.1.10工程部經(jīng)理于當(dāng)日將事故過程及處理結(jié)果書面報(bào)總經(jīng)理辦公室 并備案。 1.2計(jì)劃停電 1.2.1計(jì)劃停電是指供電部門或酒店對(duì)線路進(jìn)行計(jì)劃?rùn)z

3、修而造成的停 電 1.2.2無論何人，接到供電部門電話或書面的停電通知，第一時(shí)間通 知總經(jīng)理辦公室并確認(rèn)通知人（部門）電話，停電原因及恢復(fù)供電時(shí) 間。 1.2.3總辦主任立即下發(fā)書面通知到各部門，并在員工宣傳欄明顯位 置張貼。 1.2.4屬酒店內(nèi)部因維修要停電的，應(yīng)提前兩天匯報(bào)，總經(jīng)理辦公室 按（1.2.3）要求下發(fā)通知。 1.2.5各部門接到通知后，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及客人的解釋工作，電 梯停放一樓，電腦要提前關(guān)閉以免數(shù)據(jù)丟失，檢查應(yīng)急照明并備手電 筒或其他照明工具。 1.2.6工程部使用備用線路供電，進(jìn)行轉(zhuǎn)換前要告知各部門做好準(zhǔn)備 后再進(jìn)行線路轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢電話查詢各部門供電情況。 1.2.

4、7停電期間各部門應(yīng)聽從工程部經(jīng)理或指定專業(yè)人員的統(tǒng)一安排。 并參照“事故停電”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6項(xiàng)）執(zhí)行。 1.2.8恢復(fù)供電參照“事故停電”中所列第（1.1.8 1.1.9項(xiàng)）執(zhí)行 1.2.9總經(jīng)理辦公室于當(dāng)日將停電過程及處理結(jié)果書面報(bào)總經(jīng)理并備 1.3獎(jiǎng)罰辦法 1.3.1事故處理過程中有突出表現(xiàn)；如提前發(fā)現(xiàn)問題，避免重大設(shè)備設(shè)施 損壞等，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定予以表彰獎(jiǎng)勵(lì) 132調(diào)查事故原因，如屬于人為事故、違反操作規(guī)程、日常檢查不 到位等，當(dāng)事人負(fù)主要責(zé)任 部門負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，造成設(shè)備、設(shè) 施損壞的照價(jià)賠償。 133屬于故意破壞，依法追究刑事責(zé)任，賠償損失。 134

5、緊急情況電話通知，通知人要告知對(duì)方部門、姓名并問清部門接 電話人姓名并做好書面登記，因通知不到或接到通知未作出相應(yīng)準(zhǔn) 備，按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。 1.3.5書面通知下發(fā)不到位，未在明顯位置張貼，責(zé)任由總辦負(fù)責(zé)人承 擔(dān)。下發(fā)到各部門的通知，要有部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并迅速做出反 應(yīng)，否則按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。 1.3.6發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)，或未按要求及時(shí)總結(jié)上報(bào)的，按酒店相 關(guān)規(guī)定予以處罰。 1.3.7夜間發(fā)生上述情況應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理參照上述程 序進(jìn)行處理，同時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室，隱瞞不報(bào)按酒店相關(guān)規(guī)定予以處 罰。 2. 停水（水質(zhì)污染）應(yīng)急預(yù)案 2.1停水原因 2.1.1供水部門因

6、維修等，書面或電話通知的停水。 2.1.2酒店計(jì)劃維修造成的停水 2.1.3水質(zhì)污染（渾濁、異味）造成的停水。 2.2處理程序 2.2.1無論任何人，接到供水部門電話或書面停水通知，第一時(shí)間通 知總經(jīng)理辦公室，并確定通知人（部門）電話，停水原因及恢復(fù)供水 時(shí)間 2.2.2酒店維修停水或發(fā)現(xiàn)水質(zhì)污染情況需停水，應(yīng)先通知總經(jīng)理辦 公室，說明停水原因及恢復(fù)供水時(shí)間。維修停水提前兩天通知 2.2.3總辦接到上述通知后立即下發(fā)書面通知到各部門并在員工宣傳 欄明顯位置張貼，并聯(lián)系就近單位做備用水源。 2.2.4各部門接到通知后，應(yīng)備足日常用水、飲用水，并檢查所有供 水設(shè)備斷電，關(guān)閉閥門。 2.2.5恢復(fù)供

7、水前，工程部應(yīng)提前告知各部門做好供水準(zhǔn)備，以免造 成水壓過大，導(dǎo)致水管崩裂等事故 2.2.6各部門接到供水通知后，要先打開閥門放水3060秒鐘，確定 水壓、水質(zhì)無問題后方可飲用。 2.2.7恢復(fù)供水后，工程部安排專人對(duì)全酒店用水情況進(jìn)行檢查并做 好書面記錄。 2.2.8總經(jīng)理辦公室在恢復(fù)供水后，將停水過程，處理結(jié)果及出現(xiàn)的 問題或損失，以書面形式上報(bào)總經(jīng)理。 2.2.9發(fā)生水質(zhì)污染狀況，原因不能查明的應(yīng)先切斷供水，并向總經(jīng) 理匯報(bào)，必要時(shí)應(yīng)通知相關(guān)部門確定安全后再恢復(fù)供水。 2.3獎(jiǎng)懲辦法 231停水過程中對(duì)事故處理及時(shí)，避免重大損失者根據(jù)酒店的相關(guān) 規(guī)定予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 2.3.2通知下發(fā)不

8、到位，未在明顯位置張貼，責(zé)任由總辦負(fù)責(zé)人承擔(dān)。 下發(fā)到各部門的通知要有部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并迅速做出反應(yīng)，否 則按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。 2.3.3停水過程中未按規(guī)定處理程序進(jìn)行處理，造成設(shè)施、設(shè)備損壞、 浪費(fèi)等問題，按酒店相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人予以處罰，損失照價(jià)賠償。 2.3.4發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)，事后未按要求及時(shí)進(jìn)行總結(jié)上報(bào)的按酒 店相關(guān)規(guī)定予以處罰。 2.3.5夜間發(fā)生上述情況，應(yīng)及時(shí)向總值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理按以 上程序進(jìn)行處理同時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，隱瞞不報(bào)按酒店相關(guān)規(guī)定予以處 罰。 3、停氣緊急預(yù)案 3.1停氣原因 3.1.1供氣部門因維修等，書面或電話通知的停氣。 3.1.2酒店計(jì)劃維修停氣。

9、 3.1.3酒店突發(fā)泄露等故障造成的停氣。 3.2處理程序 3.2.1無論任何人接到供氣部門電話或書面停氣通知，第一時(shí)間通知 總經(jīng)理辦公室并確定通知人（部門）電話，停氣原因及恢復(fù)供氣時(shí)間。 3.2.2酒店計(jì)劃維修避開營(yíng)運(yùn)高峰期，并提前兩天以書面形式報(bào)總經(jīng) 理辦公室 323總辦接到上述通知后，立即下發(fā)書面通知到各部門，并在員工 宣傳欄明顯處張貼。 324突發(fā)泄露故障，第一時(shí)間通知工程部經(jīng)理，關(guān)閉總閥，事發(fā)現(xiàn) 場(chǎng)杜絕明火，不準(zhǔn)拔插插座或開關(guān)電器，工程部迅速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)， 查明泄露位置以及原因并組織維修。 325突發(fā)重大泄露故障除按（3.2.4）要求確?，F(xiàn)場(chǎng)安全外，應(yīng)及時(shí) 與供氣部門聯(lián)系請(qǐng)求支援，必

10、要時(shí)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，貴重物資轉(zhuǎn)移，并 成立應(yīng)急處理小組，配合相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)處理工作（應(yīng)急小組由工程部、 安保部及工程維修人員共同組成）。 326各部門接到通知后，用氣部門廚房、鍋爐按操作程序關(guān)閉供氣 閥門及其他安全隱患，非用氣部門應(yīng)向客人做好解釋工作。 327恢復(fù)供氣，應(yīng)由工程部派專人到用氣部門送氣，嚴(yán)禁私自使用， 工程人員確定正常后通知用氣部門負(fù)責(zé)人恢復(fù)用氣，工程人員仍在現(xiàn) 場(chǎng)對(duì)用氣安全做全面檢查并做好記錄，恢復(fù)用氣30分鐘后方可離開 現(xiàn)場(chǎng)。 328用氣部門（重點(diǎn)廚房部）要備有液化氣罐，并保證應(yīng)急時(shí)能正 常使用。 329總經(jīng)理辦公室在恢復(fù)供氣正常后，將停氣過程，處理結(jié)果及出 現(xiàn)問題以書面形式上報(bào)

11、總經(jīng)理。 3.3獎(jiǎng)罰辦法 3.3.1突發(fā)泄露故障能冷靜應(yīng)對(duì)，保護(hù)他人安全，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)有突 出表現(xiàn)的按酒店相關(guān)規(guī)定予以表彰獎(jiǎng)勵(lì) 3.2.2.通知下發(fā)不到位未在明顯位置張貼，責(zé)任由總辦負(fù)責(zé)人承擔(dān)。 下發(fā)到各部門的通知要有部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并迅速做出反應(yīng)，否 則按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。 333用氣部門不按上述處理程序處理的，造成的后果由部門負(fù)責(zé)人 承擔(dān)。 3.3.4發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)，事后未按要求及時(shí)進(jìn)行總結(jié)上報(bào)的，按 酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。 3.3.5夜間發(fā)生上述情況，應(yīng)及時(shí)向總值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理按以 上程序進(jìn)行處理同時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，隱瞞不報(bào)按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰 4、電梯停電（故障）應(yīng)急措

12、施 4.1電話通知工程維修人員、安保部經(jīng)理、電梯所在部門經(jīng)理、夜間 值班經(jīng)理。 4.2工程部負(fù)責(zé)查事故原因并進(jìn)行搶修。安保部負(fù)責(zé)監(jiān)控室值班和被 困人員的營(yíng)救。電梯所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助安保部做好人員的安撫及 疏散。各部門負(fù)責(zé)人、夜值經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 4.3工程部查明原因后，如技術(shù)力量等原因無法自己處理，應(yīng)電話與 電梯供應(yīng)商及時(shí)聯(lián)系共同搶修。 4.4接到電話通知后，工程部維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備，第一時(shí) 間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置，再到所在樓層確定準(zhǔn)確位置，判斷是否 可以放人 4.5電梯離地面80公分以上不可以放人，需要轎廂到平層位置才可放 人，并對(duì)客人進(jìn)行安慰“請(qǐng)您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安

13、全” 4.6電梯可以放人時(shí)，應(yīng)先切斷電梯電源，根據(jù)樓層指示燈或小心開 啟外門查看，放出被困人員后，引導(dǎo)客人走安全通道 4.7維修過程中應(yīng)斷掉所有電梯的總電源，防止恢復(fù)后電流過大造成 電子板損壞。 4.8電梯運(yùn)行正常后將事故過程，處理結(jié)果書面報(bào)總經(jīng)理辦公室并備 案 4.9事故報(bào)告及處理過程嚴(yán)格按照上述程序進(jìn)行，否則按酒店相關(guān)規(guī) 定予以處罰，造成損失的照價(jià)賠償，擅做處理造成人員傷亡的，責(zé)任 由當(dāng)事人承擔(dān) 5、食物中毒事件應(yīng)急措施 5.1發(fā)現(xiàn)任何人在酒店有中毒情形，無論是誤服或故意服毒應(yīng)立即報(bào) 警（110并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室 5.2撥打急救中心電話（120），如中毒者有生命危險(xiǎn)且醫(yī)務(wù)人員不能 及時(shí)

14、趕到，要將中毒者送附近醫(yī)院并通知中毒者的單位及親友 5.3保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品 （如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。 5.4安排好車位，保證警車和救護(hù)車進(jìn)出通道暢通。 5.5將中毒者私人物品登記交警方。 5.6防止閑雜人員圍觀，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即扣留，交警方 處理 5.7有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)間，警方負(fù)責(zé)人姓名 等資料，現(xiàn)場(chǎng)拍照和錄像等資料）登記備案并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理辦公室。 5.8此類事件由安保部經(jīng)理總負(fù)責(zé)，總經(jīng)理辦公室協(xié)助工作。 5.9此類事件應(yīng)盡量減少影響的范圍，知情者限制在最小范圍，違反 者按泄密處理。 6、發(fā)生爆炸物（恐嚇

15、電話）應(yīng)急措施 6.1接炸彈恐嚇電話處理時(shí)辦法 6.1.1任何人接到威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字、噪音及背景 聲音，以猜測(cè)來電者的位置 6.1.2假裝聽不清電話，拖延來電者占線時(shí)間，以盡量獲得更多信息 并做好詳細(xì)記錄 6.1.3如來電者同意可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理，同時(shí)通知安保部采取行動(dòng) 6.1.4如來電者說完就掛斷電話，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理 6.1.5如有錄音設(shè)備、功能要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音 6.2接電話后處理方法 6.2.1電話內(nèi)容絕對(duì)保密并立即通知總經(jīng)理 6.2.2總經(jīng)理召集相關(guān)人員（或成立應(yīng)急處理小組）進(jìn)行評(píng)估決定是 否需要組織人員進(jìn)行搜索或報(bào)警 6.2.3為避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)

16、合散布和制造恐慌，應(yīng) 迅速派出保安人員（便衣）到公共場(chǎng)所戒備并在外圍進(jìn)行警戒。 6.2.4確定事件真實(shí)性后，應(yīng)立即報(bào)警，請(qǐng)警方處理。應(yīng)急處理小組 和安保部密切配合警方工作。 6.2.5各部門做好客人及員工的安撫、疏散工作 626如現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器設(shè)備，工程部應(yīng)配合警方工作。 7、惡劣天氣（空氣污染）應(yīng)急預(yù)案 7.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替，不可離崗并對(duì)本部 門員工做相應(yīng)安排 7.2工程部應(yīng)對(duì)天棚、外墻裝飾、招牌、霓虹燈等進(jìn)行檢查并予以加 固 7.3查修用電線路，防止因水而引起的線路故障或電擊傷亡 7.4檢查下水道是否通暢，排查道路、地下室等場(chǎng)所積水隱患，避免 引發(fā)水浸 7.5安保部

17、指導(dǎo)停放車輛，避免被散落物砸壞，同時(shí)加強(qiáng)警戒，防止 壞人乘機(jī)作案 7.6大霧、沙塵暴天氣駕駛員要安全出車，各部門應(yīng)緊閉門窗以免造 成室內(nèi)空氣污染 7.7因大風(fēng)或室內(nèi)裝修維修，造成室內(nèi)空氣污染，有異味甚至有毒氣 體時(shí)，應(yīng)先疏散人員到安全區(qū)域，并對(duì)本區(qū)域進(jìn)行通風(fēng)或排毒處理 7.8大雪天氣安保、工程部負(fù)責(zé)保證酒店內(nèi)部及周邊的主要通道暢通 無積雪，并隨時(shí)檢查天棚等部位因積雪過多可能會(huì)發(fā)生的塌陷事故， 雪停后組織人員掃雪 &斗毆事件應(yīng)急預(yù)案 8.1酒店內(nèi)發(fā)生斗毆一般有客人之間、員工之間或員工與客人之間等 情形，要分別對(duì)待處理 8.2員工之間由酒店部門經(jīng)理立即制止，并停止當(dāng)事人工作，事態(tài)嚴(yán) 重的電話通知安保部協(xié)同處理 8.3員工與客人之間要將員工勸離現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，并向客人道 歉，取得諒解 8.4客人之間由部門經(jīng)理立即制止、勸阻并電話通知（對(duì)講機(jī)）安保 部現(xiàn)場(chǎng)警戒，避免傷及無辜或損害酒店物品 8.5如不聽勸阻，場(chǎng)面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)并向總經(jīng)理辦 公室匯報(bào) 8.6如酒店物品損壞，應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償，如有傷者予以急 救后交警方處理