開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況的報(bào)告

1、關(guān)于開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況的報(bào)告一、工作概況1、工作機(jī)制和制度建設(shè)情況接到通知后，我司即召開相關(guān)部門會議， 對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了由總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)為組長，銷售部、售后部、客服部等部門為組員的權(quán)益保護(hù)小組， 相關(guān)同志負(fù)責(zé)轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查，建立健全消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作機(jī)制，重新梳理消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我公司相關(guān)人員在 職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全司客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶 投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專 人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴 的處理流程

2、進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定 時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。忠實(shí)履行中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相 關(guān)法律法規(guī)。2、保護(hù)范圍與保護(hù)措在消費(fèi)者購買車輛、接受維修保養(yǎng)等服務(wù)時，對消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)， 個 人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對消費(fèi)者購買的車輛、接受的維修保養(yǎng)等服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓消費(fèi)者自主選擇，進(jìn)行公平交易等，具體如下：（1）購買車輛的消費(fèi)者在開展銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、 社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。

3、對有意愿購買車輛的消費(fèi)者，遵循事實(shí)原則，向客戶銷售其需要的車輛及產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示。對于銷售中出現(xiàn)的不明確的條款、合逐條解答，并以醒目文字提醒 消費(fèi)者，出現(xiàn)的各種費(fèi)用應(yīng)明確告知，不得隱瞞。（2）辦理維修保養(yǎng)等消費(fèi)者在為消費(fèi)者辦理維修保養(yǎng)等服務(wù)時， 要求必須盡量親核資料等， 確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性，在源頭上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對于車輛外觀等進(jìn)行檢查，告知消費(fèi)者注意 事項(xiàng)。對客戶人進(jìn)行必要的提示，告知修理結(jié)果可能存在的問題和時間延期等。3、宣傳推動情況在廳堂宣傳方面， 我專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)整理投訴方式、 投訴處理流程等事項(xiàng)。 并在公 司建立消費(fèi)者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受消費(fèi)者的監(jiān)督。對于

4、消 費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。在業(yè)務(wù)宣傳方面， 我公司借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道， 包括橫幅、宣傳折頁手冊、網(wǎng) 絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，開展用車知識的宣傳在知識推廣普及活動方面， 在店內(nèi)張貼宣傳海報(bào)， 提高客戶的安全用車意識。 同 時，還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹本公司的車輛優(yōu)惠等事宜。在 活動中，重點(diǎn)宣傳、推廣本店提供的便捷、多樣化的服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上， 對廣大消費(fèi)群體，向其介紹店內(nèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇車輛服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識， 規(guī)范銷售業(yè)務(wù)的宣傳。在消費(fèi)者問卷調(diào)查活動方面，我公司設(shè)計(jì)了消費(fèi)者調(diào)查問卷， （內(nèi)容涵蓋車輛產(chǎn) 品、渠道、服務(wù)、信息等消費(fèi)者關(guān)心的問題） ，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況展開調(diào)查。重點(diǎn)做 好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計(jì)工作，分工協(xié)作，責(zé)任到人。二、相關(guān)政策和承諾我司根據(jù)北京市實(shí)施 中華人民共和國權(quán)益保護(hù)法 辦法，結(jié)合我司自身實(shí)際 情況，制定了相關(guān)的政策。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展， 金融產(chǎn)品類型的不斷增多， 我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營 模式。這既刺激了個人消費(fèi)，也同時帶來了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以 我司正準(zhǔn)備積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工