酒店組織營銷策略方案范文

1、組織營銷酒店營銷在組織開展時，要做到以下幾項：1、劃定銷售區(qū)域和范圍。營銷部經理配合銷售人員劃定銷售的區(qū)域和范圍，以包干的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范圍的分配要根據常客的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。2、規(guī)定銷售指標。 營銷部經理根據飯店的銷售目標和政策制定銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標。數量指標有：酒店營銷管理思想（ 1）銷售數量，如客房銷售的天數，餐飲銷售額，平均房價，銷售收入等。（2）銷售次數，每天或每月應進行的銷售訪問次數。（3）銷售費用的指標與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費用，如交通費和招待費用。由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷

2、售人員達到銷售數量的同時，要確定銷售的質量標準，質量標準有銷售人員的產品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態(tài)度，工作能力以及與客戶的關系等。3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應采取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報 銷售報告 規(guī)則，了解銷售情況，及時反饋銷售信息。4、編排合理的組織機構。營銷部根據酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時間，提高工作效率。 根據當前酒店的發(fā)展狀況，酒店營銷要積極挖掘酒店產品的潛力，增加產品的吸引力，吸引賓客消費，招徠生意。策劃宣傳酒店營銷除開發(fā)新產品、新活動項目外，更要推出獨特的宣傳方式

3、來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。 （1）可選擇電視、電臺、報刊、網絡等媒體，經常性地報道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動項目等，提高賓客對酒店的感官印象。（2）運用行業(yè)性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。（3）以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方式。（4）設計推出啤酒節(jié)，菜肴賞品的方式提高酒店消費，增加效益。酒店營銷不應局限在一個階段，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏銳、最超前、最獨到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設計適宜于酒店經營發(fā)展的最佳經營模式，

4、使酒店經營更趨完善，先進及獨特，不至于在激烈的酒店業(yè)競爭中敗下陣來。存在問題其一，有相當一部分酒店 營銷管理 依然停留在走團隊、簽合約或簡單的 推銷 、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行 市場分析 及市場定位 ，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經營策略 模糊。其二，當前酒店經營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的 潛力 ，逐漸形成了 閉關自守 、 閉門造車 ，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20 法則 ”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額 是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額

5、才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求 的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行 個性化 的經營銷售。市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經營思維應該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務 ”之其宗，服務是酒店行業(yè)的本質，它是酒店的產品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。解決對策提供個性化服務人們的 消費觀念 及消費需求 不斷向高級階段發(fā)展，消

6、費者 已從原有的數量消費、質量消費轉向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀 ”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫 ”中的那 20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力 強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略 上，應把忠誠顧客置于組織結構 的中心，通過向會

7、員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的服務和新的變化，提升他們對產品的忠誠度。強化人性化營銷特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之 ?如何使服務做到深入人心?這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司 的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常

8、值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。注重銷售多元化過去的 計劃經濟 發(fā)展到今天的 市場經濟 ，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標準化 與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切

9、需求。先進的管理理念 注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化 的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟 在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動 ”和“聯(lián)盟 ”?！熬频?VIP 俱樂部 ”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店 管理集團和希爾頓酒店集團。1993 年， 北京希爾頓飯店 實施運作并大獲成功，從而為國內酒店營銷掀開了新的樂章，

10、眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源 入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經營特色；以強化酒店品牌效應 ，并完善 激勵機制 的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷 系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那 20%的忠誠客戶。具有效數字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率 往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當地商界提高影響及其知名度 ，既保證客源的鞏固與擴充，又能直

11、接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入 的增加，使酒店在當地市場領域占有更高的 市場份額 。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌 ，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當地區(qū)的主導地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足?！熬频?VIP 俱樂部 ”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20 法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力 。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手 可以輕易

12、染指的結構性關系。忌一忌主觀判定消費單位的信譽程度目前，在酒店所有消費群體中，特別是一些內地酒店，掛賬消費占相當比重。酒店在衡量掛賬單位的消費資證時，自然會根據該單位的實力、信譽程度來確定能否掛賬，以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現(xiàn)象。時間一長，本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握，而對于類似新增的消費客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實力來確定他的信譽程度了，更不能厚“公”薄“私”，重 “ 大”輕“小”。在交往的客戶中，積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強有力的監(jiān)管措施來不讓酒店利益受損。如可采取訂立詳細合約、縮短結賬時間、安排專人監(jiān)察等措施來開方便之門達到新增客源之目的，一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭再取

13、消掛賬資格不遲。二忌老總很少登門拜訪酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中就相去甚遠了。有的要么沒時間，忘了去；有的根本沒打算去，讓手下走走了事；有的甚至連營銷總監(jiān)、經理都很少下去，關起門來造車。這里面可能有幾個方面的原因：與自己同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去；一天到晚陷在酒店的雜務里，事必躬親，大包大攬，結果累得無從顧及；責任心不強或工作不得要領；大凡有這些原因的經理們，只在乎自己的感受和實情，而忽略了賴以生存的客戶們的想法。三忌走馬燈似拜訪銷售經理在制定銷售員的量化指標時，切不可用拜訪次數的多少來衡量一個銷售

14、員的業(yè)績，這種看似科學實則有悖常情的做法會產生消極影響。銷售員與客戶的關系只是工作關系，經常的因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎，于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法。次數多了，銷售員也意識到客戶的反感情緒，希望經常有優(yōu)惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶，活躍氣氛，增添談話內容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道、多手段達到目的才是第一位要考慮的。四忌策劃只是營銷部的事營銷部的人再專業(yè)，也是數量有限；點子再多，也是勢單力?。蝗齻€臭皮匠和成一個諸葛亮 ，多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。他們還在各個部門的主管中設立兼職營銷員，在對客戶信息收集、

15、關系溝通上以填補銷售人員的不足，基本上形成了對外營銷的立體網絡，很具實用性。五忌各自為政搞促銷眼下不少酒店對各經營部門收入進行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數來保額增收。出發(fā)點無可厚非，但往往滋生一些負面影響。酒店有酒店的風范和品位，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理 層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象，以維護酒店對外營銷的整體性。七要一要做好客源預測工作酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需從多方面著手：1）往年同期客源情況的分析。營銷人員應該細分和研究去年同期節(jié)假日 每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來自協(xié)議

16、的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節(jié)假日預訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預訂，而且通常越接近節(jié)假日時，團隊的房間數才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。2）關注節(jié)假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺的臉色。3）了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂 情況，可以

17、估計出自己酒店客房出租的前景。4）關注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網上都會爭相從相關行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。5）通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?，酒店應該盡量通過準確的預測以便做好節(jié)日長假到來的各項準備工作。二要做好價格調整準備根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、 Email 通知客戶，更要從關心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預訂 , 以免臨時預定而沒有房間。在價格調整

18、中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價；對于訂房中心的調整可以從網上進行了解，特別是要調查同類酒店的調價情況，結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎，絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高 ”、肆意漲價。三要合理計劃客源比例根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道

19、。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。四要合理做好超額預訂酒店常常遇到預訂了房間而產生“未出現(xiàn)者 ”（ No-show）的情況。由于國內信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而， No-show 會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show 情況造成的損失，

20、酒店可以采用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show 和取消的數據進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通、培訓。如果真的出現(xiàn)客人預訂而沒有房間的情況，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費將客人送到那兒。五要提前做好服務準備工作一到節(jié)日長假

21、的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查 , 根據預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00 左右，因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預測，其他各個營業(yè)場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備。六要進一步鎖定客源旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準備、提供優(yōu)質服務，給客人留下一個好

22、的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例： 浙江國際大酒店在去年 “五一 ”和“國慶 ”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用），共計發(fā)放貴賓卡600多張，據不完全統(tǒng)計，至今有300 多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。七要做好相關方聯(lián)合工作1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。2）與各大網絡訂房中心隨時聯(lián)絡，及時通告酒店房態(tài)。3）與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數、抵達時間等。

23、4）與媒體電臺定時聯(lián)絡。比如：杭州 的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。對營銷目標和任務要及時進行評估，做到每天一匯報，每周一小結，每月一總結，分析原因，總結經驗教訓，及時找出原因和研究好對策。銷售部門是酒店的龍頭，它的工作銷售直接關系到酒店的經營，因此各個酒店對銷售工作抓得都很緊，而“銷售工作難做”又是飯店的普遍反映。銷售究竟應如何搞？國外 酒店管理 集團的銷售方法對國內的酒店業(yè)有無借鑒意義？為此，中國旅游報記者侯辛采訪了我國酒店業(yè)的資深專家袁學婭。記者：您在國內的酒店工作過多年，

24、也曾在國外的 管理集團做過，據您的了解，國內的酒店和跨國集團管理的酒店在銷售方面有什么不同嗎？袁學婭：有根本的不同。我國的酒店大都是“以人為本”，靠“人”來做銷售，對銷售人員實行目標管理和成績考核；而跨國集團管理的酒店卻是靠“系統(tǒng)”來銷售，更注重的是依靠一套嚴密的銷售系統(tǒng)來進行銷售。這種不同表現(xiàn)在薪資結構上也不會一樣?？鐕瘓F管理的酒店的銷售人員大多是高底薪、低獎金、低提成或無提成，而國內的銷售人員正好相反，有的酒店采用低底薪高獎金、有的采用低底薪高提成。記者：這兩種銷售方式的利弊是什么？袁學婭：因為我國酒店采用的是“以人為主”的銷售方式，它最大的弊端是對人的依賴性很大。這種依賴性的程度又是以

25、供求關系作為杠桿的，酒店生意越是不好，銷售人員的要價就越高，銷售人員的感覺就越好，對那些銷售成績出色的銷售人員，銷售部的經理最怕他被別的酒店高薪挖走。由于沒有科學的嚴密的銷售體系和管理考核方法，銷售人員之間經常存在著客戶的沖撞、銷售人員拉來的生意在酒店內部的利益沖撞、銷售人員的越級行為等等現(xiàn)象，到月底整個酒店目標沒有完成，但部分銷售人員卻拿到了很高的獎金和提成。當然，在整個銷售過程中，不能沒有人的作用，但人的作用是不能替代系統(tǒng)、不能替代網絡、不能替代品牌的。因為客戶對系統(tǒng)、網絡的依賴，對品牌的信賴，并不是人可以替代的。跨國集團管理的酒店銷售工作是一項系統(tǒng)工程，它依靠嚴密的系統(tǒng)來進行銷售，實行對

26、過程的規(guī)范化管理及考核，確保銷售業(yè)務的穩(wěn)定性與連續(xù)性。記者：跨國集團的“系統(tǒng)”銷售具體是怎樣操作的？袁學婭：它是由全球品牌宣傳、全球預訂網絡、全球各主要城市所設立的銷售中心，再加上各酒店的銷售力量所組成。廣告宣傳、特價推廣等都是集團、系統(tǒng)、銷售中心和酒店的共同行為，銷售人員的工作很少有主觀意識，只是作為系統(tǒng)工程的整個過程的一個組成部分。這整個過程是有規(guī)范的，管理是科學的，目標是和各酒店的市場計劃、經營計劃相匹配的。正因為此，這項系統(tǒng)工程確保了各酒店銷售業(yè)務的穩(wěn)定性和連續(xù)性，在整個過程中，各個組成部分之間的溝通和配合是至關重要的，而銷售人員的個人作用就無關大局了。在這種體系下，銷售人員的薪資結構就根據職務高低，責任大小來區(qū)別，提成基本沒有，獎金視酒店全年經營業(yè)績而定。記者：您認為酒店的銷售工作應該靠“整體”而不是“個體”，但據我所知，跨國集團的銷售網絡是經過多少年時間形成的。比如某酒店管理集團，他們在美國、亞洲、歐洲都有自己的預訂中心，在不同的地區(qū)如“亞太區(qū)”也有自己的銷售中心，而在這個“區(qū)”內又分“北區(qū)、東區(qū)”等，在這個區(qū)下又有分