某大學(xué)學(xué)生中國移動(dòng)滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版一八3套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 一三920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料對(duì)延安大學(xué)學(xué)生中國移動(dòng)滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告第 五 組指導(dǎo)老師：王進(jìn)小組成員：王英 王創(chuàng) 王利梅 班 級(jí)：工商08目錄對(duì)延安大學(xué)學(xué)

2、生中國移動(dòng)顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查的展開（一）調(diào)查的背景隨著時(shí)代的發(fā)展，當(dāng)代通信在社會(huì)中的地位越來越重要，它是聯(lián)系人與人，人與社會(huì)之間的紐帶。正因?yàn)槿绱?，這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的市場(chǎng)里，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品逐漸從商品的價(jià)格、功能轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品牌和服務(wù)等，最終轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。在如何掌握顧客資源，贏得顧客的信任、如何分析顧客需求價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）簡(jiǎn)稱“中國移動(dòng)通信”，是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在

3、原中國電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有重要骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司注冊(cè)資本為5一八億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過7000億元，員工11萬多人，客戶數(shù)4.07億（2022年5月），擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模，連續(xù)6年入選財(cái)富雜志世界500強(qiáng)，最新排名第202位，是北京2022年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴及2022年上海世博會(huì)的合作伙伴。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動(dòng)（香港）有限公司在國內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。2022年電信重組前，中國移動(dòng)通信是國內(nèi)唯一專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營(yíng)公

4、司，在我國移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動(dòng)通信已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。中國移動(dòng)通信主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等著名服務(wù)品牌。2021年中國移動(dòng)提出“服務(wù)和業(yè)務(wù)”雙理論，把顧客的滿意度作為企業(yè)不懈的努力目標(biāo)。根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果和公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀，提出統(tǒng)

5、一員工價(jià)值觀，持續(xù)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，加強(qiáng)同顧客的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)一切以顧客為中心，從而擁有更多忠誠的顧客滿意度，是企業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地。 （二）調(diào)查的目的 IS9000：2000指出顧客滿意度是指顧客對(duì)于企業(yè)（組織）所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿足其要求的程度。顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，他來源于消費(fèi)企業(yè)的某種產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比，是顧客情況的反饋，包括低于或超過滿足感水平，是一種心理體驗(yàn)。所以顧客滿足既是顧客追逐的根本目的，也是企業(yè)營(yíng)銷行為追求的根本目標(biāo)。顧客滿意度越高，對(duì)企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意興隆，盈利就越多。加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)研，科學(xué)利用滿意度測(cè)量方法，采取

6、相應(yīng)的對(duì)策提高顧客滿意度，可確保企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，。中國移動(dòng)顧客滿意度調(diào)查的核心是確定其產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求，具體來說要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1）了解中國移動(dòng)在延安大學(xué)的市場(chǎng)覆蓋率及潛在市場(chǎng)2）測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意度，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較3）找出影響中國移動(dòng)顧客滿意度的關(guān)鍵決定因素4）發(fā)現(xiàn)提升中國移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)5）從中國移動(dòng)顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供改進(jìn)意見顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面，并可以產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果即顧客抱怨和顧客忠誠。如下圖所示的顧客滿意度理論模型：感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值顧客忠誠顧客抱怨顧

7、客滿意（三）調(diào)查假設(shè)（1）聯(lián)通、移動(dòng)和電信中，在延安大學(xué)移動(dòng)的用戶最多（2）移動(dòng)在優(yōu)惠和宣傳方面做得較好，在市場(chǎng)中有較大的競(jìng)爭(zhēng)力（3）中國移動(dòng)的顧客對(duì)移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)持滿意態(tài)度（4）對(duì)于校園網(wǎng)業(yè)務(wù)同學(xué)們較喜歡，應(yīng)繼續(xù)發(fā)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)（5）延安大學(xué)學(xué)生對(duì)中國移動(dòng)的整體評(píng)價(jià)中滿意的居多二、調(diào)查實(shí)施（一）調(diào)查對(duì)象及調(diào)查方法 本次調(diào)查的目的是了解延安大學(xué)學(xué)生中國移動(dòng)的滿意度情況，因此，調(diào)查對(duì)象以延安大學(xué)在校本科生為總體。由于時(shí)間和費(fèi)用的限制，本次調(diào)查主要采用分層抽樣的調(diào)查方法，按年級(jí)分組，在相應(yīng)的宿舍抽取一定數(shù)量的男、女學(xué)生，通過發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查，了解大學(xué)生顧客的滿意情況，以便作進(jìn)一步分析。（二）問卷設(shè)計(jì)

8、在設(shè)計(jì)問卷格式時(shí)，我們采用了標(biāo)準(zhǔn)化程序，從一些基本情況入手，逐層深入。采用相同性質(zhì)或同類問題集中排列，便于被調(diào)查者順利填寫。問卷采用封閉式和開放式相結(jié)合的問題，為方便學(xué)生作答，其中前21題為封閉式問題，第22題為開放式問題。經(jīng)我們小組討論，決定從以下幾方面設(shè)計(jì)問題。（1）有關(guān)顧客的基本情況（2）移動(dòng)品牌覆蓋率（3）移動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度（4）移動(dòng)通信質(zhì)量的滿意度（5）服務(wù)滿意度（6）促銷滿意度（7）整體評(píng)價(jià)及建議問卷先對(duì)一部分人進(jìn)行了預(yù)先測(cè)試，認(rèn)知聽取并分析了他們提出的問題及建議，并對(duì)其進(jìn)行了修改以至問卷設(shè)計(jì)更合理、更有效，便于我們達(dá)到調(diào)查目的。（三）整理分析數(shù)據(jù) 問卷收回后，我們首先對(duì)問卷進(jìn)行

9、了整理，剔除了其中的無效問卷，數(shù)據(jù)的整理以及分析主要借助于EXCEL軟件進(jìn)行。三、調(diào)查結(jié)果及分析通過對(duì)問卷的整理與統(tǒng)計(jì)，我們明確了影響顧客對(duì)中國移動(dòng)服務(wù)滿意度水平高低的主要因素。具體從以下三個(gè)方面分析：（一）基本信息統(tǒng)計(jì)分析（1）基本信息分析在這次調(diào)查中，我們共抽取延安大學(xué)在校學(xué)生300名，大一、大二、大三各一百名，其中男生141人，女生一五9人，對(duì)其發(fā)放問卷，有效回收300份，回收率高達(dá)100%，有效問卷292份。用歸納和演繹的推理方法得知，該樣本在一定程度上能夠反映延安大學(xué)群體在校大學(xué)生對(duì)中國移動(dòng)的滿意度水平。（2）中國移動(dòng)品牌覆蓋率在292份有效問卷中，有282個(gè)是中國移動(dòng)的用戶，占總有

10、效問卷的94%，抽樣誤差為1.37%。這一結(jié)論也印證了中國移動(dòng)在延安大學(xué)的宣傳廣告語：“90%以上的學(xué)長(zhǎng)都在使用中國移動(dòng)”。（中國移動(dòng)在延安大學(xué)的使用率見圖1）（圖1）而在其主打的“動(dòng)感地帶”“神州行”“全球通”三大品牌中，延安大學(xué)學(xué)生使用最廣的品牌是動(dòng)感地帶，其覆蓋率達(dá)到了88%，其次是神州行，其使用率為11%，最后是全球通，其覆蓋率僅為1%。（具體比例如圖2所示）這說明動(dòng)感地帶品牌在延安大學(xué)最受學(xué)生的青睞，而神州行和全球通在推廣上有待進(jìn)一步提高。（圖2）在問及選擇中國移動(dòng)的原因時(shí)，超過一半的同學(xué)回答說沒有具體原因，只是身邊的同學(xué)都在用，所以自己也用中國移動(dòng)，這表明這部分同學(xué)對(duì)中國移動(dòng)的品牌

11、忠誠度較小。而只有不到一百人選擇中國移動(dòng)是因?yàn)橹袊苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)優(yōu)于與中國聯(lián)通和中國電信的的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。有大約50人認(rèn)為中國移動(dòng)的優(yōu)惠活動(dòng)較多，這兩部分人群較之于無特殊原因選擇中國移動(dòng)的人群，對(duì)中國移動(dòng)的忠誠度更高，是其忠實(shí)的追隨者。比例見表1：選項(xiàng)人數(shù)A一八3B46C10D51E35F71表1（二）顧客滿意度分析從縱向?qū)哟蝸砜?，滿意度包括一下三個(gè)滿意層次：第一是物質(zhì)的滿意層，第二是精神的滿意層，第三是社會(huì)滿意層，主要是顧客在消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)的程度。從橫向來看，顧客滿意度包括顧客對(duì)中國移動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度，通信質(zhì)量的滿意度，提供服務(wù)的滿意度以及促銷活動(dòng)的滿意度?？偟膩碚f，顧客滿意

12、度分析包括以下五個(gè)方面：（1） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度分析在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度評(píng)價(jià)中，有68%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，說自己的話費(fèi)無緣無故就被扣了，或是開通了自己未預(yù)定的增值業(yè)務(wù)。（見圖3）而對(duì)中國移動(dòng)的語音收分標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)中，50%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)的語音收費(fèi)偏高，12%的同學(xué)認(rèn)為語音收費(fèi)太高，34%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)的語音收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般，在自己所能承受的范圍之內(nèi)。（見圖4）在接收調(diào)查的300名同學(xué)中，有90%的同學(xué)辦理了中國移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)，眾所周知，現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)，也是一個(gè)數(shù)字化的社會(huì)，手機(jī)上網(wǎng)不僅讓同學(xué)們了解到更多的外部世界，而且豐富了同學(xué)們的課余生活，因而GPRS手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)

13、自然而然成為許多同學(xué)的選擇。在接受調(diào)查的同學(xué)中，有超過200名同學(xué)辦理了GPRS上網(wǎng)業(yè)務(wù)，其次是彩鈴，手機(jī)報(bào)和飛信的使用。而手機(jī)郵箱卻很少有人辦理，主要原因還是中國移動(dòng)對(duì)于增值業(yè)務(wù)的收費(fèi)偏高，有45%的同學(xué)認(rèn)為增值業(yè)務(wù)的收費(fèi)偏高，36%的同學(xué)認(rèn)為收費(fèi)合適，一八%的同學(xué)認(rèn)為增值業(yè)務(wù)收費(fèi)太高，其功能實(shí)用性與其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不成正比。（增值業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度評(píng)價(jià)百分比見圖5）以上表明中國移動(dòng)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上有待進(jìn)一步完善，推出適合學(xué)生人群的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客對(duì)其滿意度。圖3 圖4圖5（2）通信質(zhì)量的滿意度通信質(zhì)量在這里被簡(jiǎn)化成了通話的穩(wěn)定性與通話的接通率。有72% 同學(xué)認(rèn)為在使用中國移動(dòng)的過程中偶爾有無法接通

14、現(xiàn)象，而21%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)在通話的穩(wěn)定性與通話的接通率方面都做的不好，經(jīng)常斷線或是無法接通，嚴(yán)重影響了同學(xué)之間的正常通話。（通信質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)百分比如圖6 所示）在問及影響通信質(zhì)量的滿意度的因素時(shí)，38%的同學(xué)選擇了通話的穩(wěn)定性。而中國移動(dòng)針對(duì)我校學(xué)生辦理的校園網(wǎng)業(yè)務(wù)，雖然大部分同學(xué)認(rèn)為校園網(wǎng)同網(wǎng)絡(luò)之間的同學(xué)通話免費(fèi)，節(jié)省了部分支出，加強(qiáng)了同學(xué)之間的溝通聯(lián)系，然而還是有21%的同學(xué)認(rèn)為校園網(wǎng)在特定時(shí)間段網(wǎng)絡(luò)擁擠，接通率低，特別是在晚上十點(diǎn)以后。由此表明，中國移動(dòng)要想提高顧客在通信質(zhì)量上的滿意度，就必須改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高校園網(wǎng)通話的接通率與穩(wěn)定性。 通信質(zhì)量滿意度7%72%21%0%10%

15、20%30%40%50%60%70%80%圖6ABC（3）中國移動(dòng)服務(wù)滿意度分析中國移動(dòng)服務(wù)滿意度包括繳費(fèi)方式的便利性，工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作人員處理問題的效率這三個(gè)方面。中國移動(dòng)的繳費(fèi)方式主要有五種：1）電話充值卡。2）儲(chǔ)蓄代扣，即到指定銀行辦理個(gè)人活期儲(chǔ)蓄，并委托銀行將移動(dòng)電話話費(fèi)分次從個(gè)人儲(chǔ)蓄存折內(nèi)劃扣。3）預(yù)付話費(fèi)，在中國移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳繳納一定數(shù)額的預(yù)付話費(fèi)，移動(dòng)通信公司將根據(jù)您的消費(fèi)情況，準(zhǔn)時(shí)從您的預(yù)付話費(fèi)中扣減。4）現(xiàn)金繳費(fèi)，到營(yíng)業(yè)廳或收費(fèi)營(yíng)業(yè)點(diǎn)以現(xiàn)金方式繳納移動(dòng)電話使用費(fèi)。5）手機(jī)銀行繳費(fèi)，即 使用STK卡，并辦理“手機(jī)銀行業(yè)務(wù)”，在手機(jī)上通過簡(jiǎn)單操作便可進(jìn)行繳費(fèi)。針對(duì)學(xué)生這一特

16、殊人群，常用的繳費(fèi)方式主要是現(xiàn)金繳費(fèi)，通過營(yíng)業(yè)廳 的工作人員或是自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)繳納自己的話費(fèi)，因而在繳費(fèi)方式的便利性中有95%的同學(xué)對(duì)中國移動(dòng)繳費(fèi)方式的便利性評(píng)價(jià)為滿意。這表明中國移動(dòng)在繳費(fèi)的便利性上充分考慮了顧客需求，實(shí)現(xiàn)了大部分顧客的滿意。國內(nèi)外的許多學(xué)者認(rèn)為“人是企業(yè)最重要的資源”，因而企業(yè)人力資本素質(zhì)的高低，制約著企業(yè)的發(fā)展，影響著顧客的客觀評(píng)價(jià)。我國居民現(xiàn)行的消費(fèi)方式仍然是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)者直接接觸來購買產(chǎn)品或享受服務(wù)，因而產(chǎn)品供應(yīng)人員態(tài)度的好壞，能力的強(qiáng)弱，素質(zhì)的高低直接影響著消費(fèi)者對(duì)其提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。延安大學(xué)學(xué)生作為整個(gè)消費(fèi)群體的一員，自然也不例外。離我校學(xué)生最近的中

17、國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是校醫(yī)院旁的動(dòng)感地帶營(yíng)業(yè)廳。業(yè)務(wù)的咨詢、辦理或是繳納話費(fèi)都免不了和其工作人員接觸。在接受調(diào)查的同學(xué)中，共有33%的同學(xué)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)為滿意，43%的同學(xué)評(píng)價(jià)為基本滿意，而有24%的同學(xué)評(píng)價(jià)工作人員的態(tài)度為不滿意或非常不滿意。這表明在面對(duì)越來越成熟的消費(fèi)者時(shí)，工作人員的服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善。（營(yíng)業(yè)廳人員態(tài)度評(píng)價(jià)如圖7所示）4%29%43%17%7%0%10%20%30%40%50%圖7營(yíng)業(yè)廳人員態(tài)度評(píng)價(jià)ABCDE相對(duì)而言，語音客服的人工服務(wù)的服務(wù)態(tài)度要好的多，達(dá)到了96%的滿意度。最后是工作人員處理問題的效率。工作人員處理問題效率的高低，顯示出工作人員能力的高低及權(quán)利的大

18、小，同時(shí)也影響著消費(fèi)者的滿意度。高效率贏得高的滿意度，相反，低效率其滿意度自然會(huì)大打折扣。在評(píng)價(jià)工作人員處理問題的效率時(shí)，一三%的同學(xué)認(rèn)為其高效率，73%的同學(xué)認(rèn)為其效率一般，另外一三%的同學(xué)認(rèn)為其是低效率的。這一比例說明中國移動(dòng)在處理問題的效率方面有待提高。（圖形如圖8所示）人員效率評(píng)價(jià)一三%73%一三%0%10%20%30%40%50%60%70%80%圖8ABC（4）中國移動(dòng)促銷滿意度分析在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中我們學(xué)習(xí)了4PS，即產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷。其中促銷是被許多營(yíng)銷大師大談特談的話題。促銷的方式有四種，分別是人員推銷，廣告促銷，公共關(guān)系促銷和銷售促銷。中國移動(dòng)的促銷方式主要是廣告和銷售促

19、銷。新生入學(xué)時(shí)的那句廣告語“90%的學(xué)長(zhǎng)都在使用中國移動(dòng)”就是典型的廣告宣傳。銷售促銷主要是預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)或預(yù)存話費(fèi)送禮品。在評(píng)價(jià)中國移動(dòng)的廣告宣傳時(shí)，49%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)的廣告宣傳方式多樣，宣傳面廣且宣傳頻率高。32%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)的廣告宣傳缺乏創(chuàng)新，沒有吸引力。而另外20%的同學(xué)是很少看見移動(dòng)的廣告宣傳。（如圖9所示）在評(píng)價(jià)中國移動(dòng)的新業(yè)務(wù)宣傳的及時(shí)性方面，48%的同學(xué)認(rèn)為宣傳及時(shí)，46%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)在新業(yè)務(wù)宣傳的及時(shí)性上程度一般，僅有17%的同學(xué)認(rèn)為宣傳不及時(shí)。（如圖10所示）同時(shí)54%的同學(xué)傾向于短信通知的業(yè)務(wù)宣傳方式，27%的同學(xué)喜歡10086客服通知，還有10%的同學(xué)

20、喜歡校園橫幅廣告宣傳，其余的7%喜歡中國移動(dòng)的傳單宣傳。（如圖11 所示）廣告宣傳評(píng)價(jià)49%32%20%0%10%20%30%40%50%60%圖9ABC 11%37%46%6%1%0%5%10%一五%20%25%30%35%40%45%50%圖10新業(yè)務(wù)宣傳及時(shí)性評(píng)價(jià)ABCDE 宣傳方式傾向54%29%7%10%0%10%20%30%40%50%60%圖11ABCD在銷售促銷中，針對(duì)中國移動(dòng)的預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)方式，38%的同學(xué)認(rèn)為這是中國移動(dòng)吸引消費(fèi)者的一種手段。誠然，任何一種促銷方式都是為了吸引更多消費(fèi)者，提高企業(yè)利潤(rùn)。顯然，這38%的同學(xué)趨于理性消費(fèi)。同樣有34%的同學(xué)認(rèn)為其贈(zèng)送話費(fèi)限制條

21、件太多，總是綁定一些增值業(yè)務(wù)，且話費(fèi)分次返還，周期太長(zhǎng)，不能確認(rèn)是否全部返還。有29%的同學(xué)認(rèn)為這是中國移動(dòng)回饋顧客的一種方式，因而得到消費(fèi)者的青睞。（如圖12所示） 贈(zèng)送話費(fèi)評(píng)價(jià)29%38%34%0%5%10%一五%20%25%30%35%40%圖12ABC（5）中國移動(dòng)整體滿意度分析整體評(píng)價(jià)3%24%61%11%1%0%10%20%30%40%50%60%70%圖一三ABCDE在對(duì)中國移動(dòng)的整體評(píng)價(jià)中，61%的同學(xué)基本滿意，27%的同學(xué)對(duì)其滿意或是很滿意，12%的同學(xué)對(duì)其不滿意。（如圖一三所示） 由于大一、大二、三學(xué)生使用中國移動(dòng)的時(shí)間不同，因而對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)不同。下面采用雙因素分析法分析

22、不同年級(jí)學(xué)生對(duì)中國移動(dòng)的滿意度水平。（統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示）年級(jí)滿意度合計(jì)滿意基本滿意不滿意大一30（33%）56（62%）4（5%）90大二24（26%）55（59%）14（一五%）93大三23（23%）55（56%）20（21%）99表2以上結(jié)果表明，隨著年級(jí)的增長(zhǎng)，對(duì)中國移動(dòng)整體滿意度水平有下降趨勢(shì)，而對(duì)其不滿意的學(xué)生數(shù)量有上升趨勢(shì)。主要原因是隨著學(xué)生享受中國移動(dòng)服務(wù)年限的增長(zhǎng)，高年級(jí)的同學(xué)開辦的增值業(yè)務(wù)增多，而中國移動(dòng)在增值業(yè)務(wù)上收費(fèi)不明朗，制度不完善，都影響了高年級(jí)同學(xué)對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)的好壞。在最后的開放性問題上，有179名同學(xué)做答，集中建議為降低收費(fèi)，改善服務(wù)態(tài)度，收付費(fèi)公開化以及提高

23、校園網(wǎng)的通信質(zhì)量。其中降低收費(fèi)主要是降低月租，長(zhǎng)話費(fèi)與漫游費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)的公開化主要是針對(duì)亂收費(fèi)問題。同學(xué)們希望中國移動(dòng)這以上幾個(gè)方面做出改進(jìn)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來獲得消費(fèi)者的滿意。（三）結(jié)果的局限性本次調(diào)查在進(jìn)行抽樣時(shí)，選取的樣本太小，不能完全反映延安大學(xué)全部學(xué)生對(duì)中國移動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)。在滿意度分析時(shí)，采用的分析方法是簡(jiǎn)單評(píng)估法，這一評(píng)估方法易產(chǎn)生中間誤差，即當(dāng)被調(diào)查者不愿意給予被評(píng)價(jià)客體很高或很低的評(píng)價(jià)時(shí)，往往傾向于給予中間性的評(píng)價(jià)，因而造成分析結(jié)果的偏差。同時(shí)，在滿意度分析時(shí)，由于沒有專業(yè)的統(tǒng)計(jì)軟件，不能精確計(jì)算出各個(gè)總體變量對(duì)中國移動(dòng)滿意度的影響。四、中國移動(dòng)公司現(xiàn)階段存在的問題及對(duì)

24、策（一）中國移動(dòng)品牌戰(zhàn)略存在的問題及對(duì)策雖然移動(dòng)公司每年都投入大量的宣傳投入，“動(dòng)感地帶”“全球通”“神州行”三大品牌已完全植入用戶心中，然而，我們通過市場(chǎng)調(diào)查，與聯(lián)通和電信品牌的比較，反映出了一系列問題，在問及同學(xué)們選擇中國移動(dòng)原因時(shí)，超過一半的同學(xué)回答說沒有具體原因，只是身邊的同學(xué)都在用，所以自己也用中國移動(dòng)，這表明這部分同學(xué)對(duì)中國移動(dòng)品牌的認(rèn)知度和忠誠度較小。現(xiàn)如今套餐混淆成為一個(gè)普遍的現(xiàn)象，例如相同品牌下包流量，存話費(fèi)送話費(fèi)，送信息等，不光移動(dòng)有，聯(lián)通和電信都有這項(xiàng)套餐，這種宣傳已缺乏個(gè)性了，所以這楊的宣傳意義已經(jīng)不大，失去了最初的效果，是應(yīng)該改進(jìn)的地方。 對(duì)此，移動(dòng)應(yīng)該從品牌戰(zhàn)略角度

25、出發(fā)，樹立自己在顧客中的形象，推出自己核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在宣傳方面，應(yīng)重點(diǎn)從校園網(wǎng)出發(fā)，宣傳中國移動(dòng)延大覆蓋率達(dá)90%以上，其原因是移動(dòng)收費(fèi)低，信號(hào)好，并且校園內(nèi)移動(dòng)間互打不收費(fèi)且有300條信息相送，在顧客心中樹立這樣一個(gè)品牌形象，那樣顧客在選擇移動(dòng)時(shí)就會(huì)有自己的原因，而且老客戶將持久使用，而新客戶也將樂意選擇中國移動(dòng)，將其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壓倒。（二）顧客在使用移動(dòng)過程中收費(fèi)方及移動(dòng)信號(hào)方面存在的問題及對(duì)策通過我們的調(diào)查，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度評(píng)價(jià)中，有68%的同學(xué)認(rèn)為中國存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，說自己的話費(fèi)無緣無故就被扣了，或是開通了自己未預(yù)定的增值業(yè)務(wù)。而對(duì)中國移動(dòng)的語音收分標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)中，50%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)

26、的語音收費(fèi)偏高而且其功能實(shí)用性與其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不成正比。以上表明中國移動(dòng)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上有待進(jìn)一步完善，推出適合學(xué)生人群的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客對(duì)其滿意度。移動(dòng)現(xiàn)在的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是按照我們國家2000年制定的電信條例的規(guī)定，實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)或市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由工信部和國家發(fā)展改革委共同擬訂的相關(guān)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，目前實(shí)行的是一個(gè)上限的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，政府主管部門會(huì)制定一個(gè)上限，然后相關(guān)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以在上限之下執(zhí)行相關(guān)的具體的企業(yè)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。資費(fèi)完了以后還有一個(gè)比較復(fù)雜的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，它是由一大堆硬件和軟件來組成的，該系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)過程中本身也是會(huì)產(chǎn)生一定的誤差，那這種誤差本身如果是一種系統(tǒng)性的誤差，那恐怕也要不斷的調(diào)整，就類似

27、于我們對(duì)windows操作系統(tǒng)需要不斷的打補(bǔ)丁一樣，這是第一類。第二類就是說惡意多收費(fèi)情況，這種情況可能這個(gè)性質(zhì)就完全不一樣了，特別是前一段時(shí)間所謂的這種增值業(yè)務(wù)的多收費(fèi)，強(qiáng)制訂閱等。這都是不合理的地方。 通信質(zhì)量在這里被簡(jiǎn)化成了通話的穩(wěn)定性與通話的接通率。有72% 同學(xué)認(rèn)為在使用中國移動(dòng)的過程中偶爾有無法接通現(xiàn)象，而21%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)在通話的穩(wěn)定性與通話的接通率方面都做的不好，經(jīng)常斷線或是無法接通，嚴(yán)重影響了同學(xué)之間的正常通話。 移動(dòng)應(yīng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，應(yīng)該明確資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開收費(fèi)依據(jù)，在增值業(yè)務(wù)方面降低其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓更多的消費(fèi)者選擇增值業(yè)務(wù)，從而從數(shù)量上獲取利潤(rùn)，以及強(qiáng)化員工職業(yè)道德

28、，禁止其為提高自己業(yè)績(jī)而在沒得到顧客同意后私自為客戶開通增值業(yè)務(wù)，同時(shí)在開通增值業(yè)務(wù)是應(yīng)該給顧客明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。再一個(gè)，移動(dòng)應(yīng)該定期對(duì)其信號(hào)進(jìn)行檢測(cè)，確保信號(hào)質(zhì)量，保證通話的童話的穩(wěn)定性以及電話的接通率，（三）現(xiàn)階段移動(dòng)公司人力資源管理方面存在的問題及對(duì)策從移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳及其公司人員來看，特別是對(duì)于服務(wù)窗口一線員工，工作時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)質(zhì)量高，客戶滿意度高，但往往他們面臨逐步到來家庭問題、生活壓力以及能力增長(zhǎng)之后跳槽沖動(dòng)，如果沒有積極有效為他們著想、為其排憂解難、提供適合崗位，讓他們發(fā)揮自身能力并獲得相應(yīng)回報(bào)，他們就會(huì)心里不滿，這就導(dǎo)致他們跳槽或服務(wù)態(tài)度差，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)移動(dòng)工作人員的服務(wù)態(tài)度

29、滿意度不是很好，這表明在面對(duì)越來越成熟的消費(fèi)者時(shí)，工作人員的服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善，還有其工作效率底的問題全部反映出來。因此移動(dòng)公司應(yīng)該注重公司人員的選拔質(zhì)量，以及對(duì)員工做好培訓(xùn)，特別是要改善員工待遇與提高員工晉升的機(jī)會(huì)，制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高員工的而工作積極性，讓他們?cè)诠究吹较Ｍ?，這樣他們將會(huì)努力工作，對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度也將會(huì)大大提高，也將為移動(dòng)公司的發(fā)展發(fā)揮自己的最大努力。（四）中國移動(dòng)在銷售中的宣傳以及活動(dòng)存在的問題及對(duì)策移動(dòng)在新業(yè)務(wù)的宣傳方面做的還不夠到位，有絕大部分同學(xué)認(rèn)為其新業(yè)務(wù)宣傳不及時(shí)以及廣告做的沒創(chuàng)新，還有部分同學(xué)很少看見移動(dòng)宣傳，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)。32%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)的廣告

30、宣傳缺乏創(chuàng)新，沒有吸引力。而另外20%的同學(xué)是很少看見移動(dòng)的廣告宣傳。46%的同學(xué)認(rèn)為中國移動(dòng)在新業(yè)務(wù)宣傳的及時(shí)性上程度一般，僅有17%的同學(xué)認(rèn)為宣傳不及時(shí)。另外在其宣傳方面其方式有不得當(dāng)?shù)牡胤?，幾乎每幾天移?dòng)服務(wù)臺(tái)就會(huì)發(fā)信息，這種方式在調(diào)查中有的同學(xué)就對(duì)這個(gè)問題很反感，所以這些都是移動(dòng)應(yīng)該改進(jìn)的地方。中國移動(dòng)應(yīng)該對(duì)自己新業(yè)務(wù)的宣傳做到位，能夠及時(shí)有效并且有新意的將自己的新業(yè)務(wù)以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)的信息傳達(dá)給消費(fèi)者，讓顧客從各方面了解到新業(yè)務(wù)的內(nèi)容，從而引導(dǎo)顧客消費(fèi)。（五）中國移動(dòng)公司總體評(píng)價(jià)中的問題及對(duì)策隨著調(diào)查的深入，在對(duì)中國移動(dòng)的整體評(píng)價(jià)中，有絕大部分同學(xué)認(rèn)為對(duì)移動(dòng)總體評(píng)價(jià)還是好的，但從我們調(diào)查

31、分析不難看出，隨著年級(jí)的增長(zhǎng)，對(duì)中國移動(dòng)整體滿意度水平有下降趨勢(shì)，而對(duì)其不滿意的學(xué)生數(shù)量有上升趨勢(shì)。主要原因是隨著學(xué)生享受中國移動(dòng)服務(wù)年限的增長(zhǎng)，高年級(jí)的同學(xué)開辦的增值業(yè)務(wù)增多，而中國移動(dòng)在增值業(yè)務(wù)上收費(fèi)不明朗，制度不完善，都影響了高年級(jí)同學(xué)對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)的好壞，從而影響移動(dòng)移動(dòng)在老客戶心中的形象，使其對(duì)中國移動(dòng)的滿意度不是很高。因此中國移動(dòng)應(yīng)該從各方面出發(fā)，要有全局觀念，不僅要吸收新客戶而且要穩(wěn)定老客戶，應(yīng)該積極的完善公司內(nèi)部人員管理機(jī)制努力提高移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量，其應(yīng)建立合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)公開化，以及提高校園網(wǎng)的通信質(zhì)量，提高前臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度，從各方面出發(fā)提高企業(yè)自身的形象進(jìn)而提高顧客對(duì)消費(fèi)

32、者得滿意度。五、結(jié)束語本次市場(chǎng)調(diào)查主要分析了中國移動(dòng)顧客滿意度與其影響因素之間的關(guān)系。通過調(diào)查分析，我們發(fā)現(xiàn)影響延安大學(xué)學(xué)生對(duì)中國移動(dòng)服務(wù)滿意度的五大因素中，最主要的影響因素是收費(fèi)問題，因而公司應(yīng)該降低收費(fèi)，減少成本，提高消費(fèi)者滿意度，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，從而提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)本次調(diào)查的結(jié)果與調(diào)查之初所作的假設(shè)基本吻合，并實(shí)現(xiàn)了最初的調(diào)查目的，因而可以認(rèn)為本次調(diào)查是成功的。然而由于自身能力與知識(shí)的欠缺，本次調(diào)查得出的結(jié)論具有一定得片面性，忽略了其他相關(guān)因素的影響，但我們衷心的希望以上建議能幫助中國移動(dòng)公司解決其相關(guān)方面滿意度

33、低的問題，從而提升公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。參考文獻(xiàn)：【6】英.保羅海格 ,彼得杰克遜 .市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、方法與評(píng)估.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，科文（香港）出版社有限公司2021附件：中國移動(dòng)顧客滿意度調(diào)查問卷 問卷編號(hào)：_同學(xué)，你好！我們希望通過您了解中國移動(dòng)顧客滿意度的相關(guān)情況，請(qǐng)?jiān)诜夏倪x項(xiàng)后打?qū)μ?hào)，謝謝您的配合！一、基本信息性別：_ 年級(jí)：_二、中國移動(dòng)的品牌覆蓋率調(diào)查1、您是中國移動(dòng)的用戶嗎？ (若選擇否，則調(diào)查終止，感謝您的配合）A、是 B、否2、您屬于中國移動(dòng)的哪類用戶？A、動(dòng)感地帶 B、神州行 C、全球通 3、您選擇中國移動(dòng)的原因是什么？（可多選)A、無特殊原因,大家都在用 B、中國移動(dòng)的口碑好 C、中國移動(dòng)的收費(fèi)合理 D、中國移動(dòng)的優(yōu)惠活動(dòng)多 E、 中國的套餐多 F、中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好三、中國移動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度調(diào)查4、您每月的話費(fèi)支出是多少？A、40元以下 B、4080元 C、80120元 D、120元以上5、您認(rèn)為中國移動(dòng)存在亂收費(fèi)現(xiàn)象嗎？A、存在 例如：_ B、不存在6、請(qǐng)您評(píng)價(jià)中國移動(dòng)的語音收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)A、很高 B、高 C、一般 D、低 E、很低 7、您是否辦理了中國移動(dòng)的增值