系統(tǒng)操作手冊(cè)

1、浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件用戶指南第一章軟件概述11.1CRM 簡(jiǎn)介 11.2CRM的現(xiàn)狀與發(fā)展21.3CRM教學(xué)與浙科CRM教學(xué)軟件3第二章系統(tǒng)功能說明32.1功能介紹32.2線索管理42.3客戶/聯(lián)系人管理82.4銷售機(jī)會(huì)管理122.5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理142.6銷售預(yù)期管理172.7市場(chǎng)拓廣182.8客服管理182.9報(bào)表管理212.10日歷管理222.11設(shè)置23第三章 CRM教學(xué)實(shí)驗(yàn)283.1實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備283.2開始實(shí)驗(yàn)293.3主要業(yè)務(wù)流程 31第一章軟件概述1.1 CRM簡(jiǎn)介也改變著傳統(tǒng)的商業(yè)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展改變了人們的生活方式, 模式。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)如火如

2、荼的開展， 使得企業(yè)接觸客戶的方式、 銷售產(chǎn)品的方式 和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求越來越高， 要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好， 在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快、 價(jià)格越來越低的情況下， 能夠 爭(zhēng)取到更多的客戶對(duì)于信息時(shí)代的商家來說尤為重要。企業(yè)管理信息化一步步走向?qū)崿F(xiàn)使得以客戶為中心的新的客戶關(guān)系管理模式的建立成 為可能?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、 知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展以 及在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。同時(shí)，需 求的拉動(dòng)，管理理念的更新無時(shí)無刻不在提醒著企業(yè)商家客戶關(guān)系管理的勢(shì)在必行。CRM(Cu

3、stomer Relationship Management) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是通過將人力資源、業(yè) 務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合， 不斷的改善企業(yè)銷售、 服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有 關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度， 使得企業(yè)可以更低成本、 更高效率地滿足客戶 的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶， 保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā) 展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。1.2 CRM 的現(xiàn)狀與發(fā)展客戶關(guān)系管理(CRM從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的

4、轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將 影響到CRM實(shí)施的全過程。最近幾年， 客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域， 各個(gè)角落。 實(shí)施客戶關(guān)系管理 的好處就是可以提高客戶滿意度、 維持較高的客戶保留， 對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的 影響， 這些利益對(duì)企業(yè)來說都有很大的誘惑力。 然而， 明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極 大的挑戰(zhàn)的。許多企業(yè)實(shí)施了 CRM系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果，還有更多企業(yè)的CRM徹底的失敗了。 2001年CRM開始有所下滑,并且

5、2002年CRM繼續(xù)下滑?？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)在就像一個(gè)燙手的山芋， 各企業(yè)都爭(zhēng)相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 可是真正 實(shí)施過程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。但是可以肯定是， 隨著這些阻力的減小， 它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。 對(duì)于一個(gè)大的公司來說， 沒有客戶策略 似乎是不可能的。 但是企業(yè)要如何處理好這些問題， 如何使客戶關(guān)系管理不再燙手， 可以很 好的消化， 仍然需要在許多方面下功夫， 比如企業(yè)內(nèi)部流程改進(jìn)、 客戶服務(wù)部門的設(shè)立、員 工素質(zhì)提高等。展望2002年以后的CRM市場(chǎng)。2003年開始CRM將逐步在中小企業(yè)中得到應(yīng)用。 在2003 年，企業(yè)和供應(yīng)商都將采取新的增長(zhǎng)方法來

6、逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、 市場(chǎng)和客戶服務(wù)。 吸收了前段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 企業(yè)將在新的一年里以更加現(xiàn)實(shí)的態(tài)度對(duì)待 CRM：1. 企業(yè)將制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實(shí)現(xiàn)的CRM目標(biāo)。2. 企業(yè)將在他們實(shí)施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報(bào)模型。3. 企業(yè)將意識(shí)到實(shí)施 CRM系統(tǒng)比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)存在著更多的問題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場(chǎng)的等問題。即企業(yè)將意識(shí)CRM是一項(xiàng)管理重于技術(shù)的活動(dòng)。另一方面，無論從技術(shù)，還是從市場(chǎng)方面看，CRM還是有很大發(fā)展空間。有研究表明小型和中型企業(yè)占 CRM市場(chǎng)還不到15%所以對(duì)于提供商來說還有很大的空間。

7、而且可以看到在這個(gè)領(lǐng)域沒有哪家廠商做的很好，這對(duì)于CRM供應(yīng)商來說都是一個(gè)施展拳腳的地方。Gartner 的市場(chǎng)分析專家 Joe Outlaw 對(duì)此也表示贊同，他說： “據(jù)我們調(diào)查中間市場(chǎng)還沒有被完全滲透，現(xiàn)在這些公司中僅僅20%實(shí)施了某種CRM系統(tǒng)，但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)，這些中型企業(yè)將會(huì)得到他們的IT預(yù)算經(jīng)費(fèi)，我想 CRM會(huì)是他們的首選之一?！彼?，放眼于廣大的CRM市場(chǎng)，今后將是CRM的復(fù)蘇的開端，企業(yè)和供應(yīng)商都將從前一 段CRM實(shí)施失敗的蕭條時(shí)期復(fù)蘇。在接下來的幾年時(shí)間里，隨著消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇，企業(yè)對(duì) CRM需求的增加，另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本，CRM系統(tǒng)將逐漸占據(jù)企業(yè)管理信息化的主流，

8、并且將CRM推到一個(gè)全盛時(shí)期。1.3 CRM 教學(xué)與浙科 CRM 教學(xué)軟件越來越多的企業(yè)呼喚行之有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，越來越多的供應(yīng)商投入到 CRM開發(fā)大軍之中的時(shí)代，CRM的專業(yè)人才更是炙手可熱。企業(yè)希望實(shí)施CRM勺時(shí)候能夠獲得中肯的指導(dǎo)，供應(yīng)商希望開發(fā) CRM系統(tǒng)的時(shí)候得到更多的需求與分析。可以看到，屬于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、 電子商務(wù)時(shí)代的CRM教育已經(jīng)迫在眉睫。然而，CRM畢竟是一門新興的學(xué)科，它結(jié)合了市場(chǎng) 營(yíng)銷、銷售、客戶關(guān)系以及最新的信息技術(shù)于一身，它不僅僅是一門技術(shù)，更是一種思想， 因而對(duì)于CRM教學(xué)的把握不能只停留在理論的表面。浙江航大科技開發(fā)有限公司的 浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件 提

9、取企業(yè)客戶關(guān)系管 理的核心思想，集中解決了 CRM培訓(xùn)教育過程中的種種缺憾， 并且靈活運(yùn)用 WEB術(shù)開發(fā)而 成。整個(gè)教學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了企業(yè)“銷售、營(yíng)銷、服務(wù) 業(yè)務(wù)信息化” 、“客戶溝通集成自動(dòng)化” 與“客戶信息智能分析” 等功能， 實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、 營(yíng)銷、 銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。同時(shí)，基于WEB勺操作模式，讓操作者在實(shí)踐與真實(shí)環(huán)境之 中學(xué)習(xí)體會(huì)CRM的精髓，完善CRMS論知識(shí)的體系。第二章 系統(tǒng)功能說明2.1 功能介紹浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件 通過全真模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程， 實(shí)現(xiàn) 了生動(dòng)的 CRM 實(shí)踐教學(xué)。整個(gè) CRM 教學(xué)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能主要包括

10、：營(yíng)銷業(yè)務(wù)、市場(chǎng)管理、 銷售預(yù)期、報(bào)表管理、產(chǎn)品管理、文檔管理、客服管理、日歷管理八大模塊。癥凹層&至田廿江犯大材喪井塩石雄公司井方的尸科容戶吳乎営程蟲苦報(bào)孚輛宅-再怪乩懇很蔔勺蓄號(hào)盤多垃”兒細(xì)首陸Add;浙江省骯州市文三蹈2肝號(hào)昌地火竝大產(chǎn)B4Teli 0J71-8S994457 289944J9 33994021Httpa www.zheke.cD. wwwbsoft com.cttE-mails biytSim-Eul.hz.zi cn血耳馬尹炭話訝旦CRM密匹頃茨渕錚邃注迴塑舸口園舷皤用戶通過首頁的“注冊(cè)”申請(qǐng)成為系統(tǒng)的合法用戶，經(jīng)過管理員的審核后就可以登錄進(jìn) 入教學(xué)系統(tǒng)。根據(jù)管理員分

11、配的崗位，用戶可以進(jìn)入系統(tǒng)的相關(guān)模塊進(jìn)行操作。2.2線索管理線索是有希望的或潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)，包含對(duì)公司或公司的產(chǎn)品有興趣的用戶或是潛在用戶的信息。線索可以是用戶在會(huì)議中結(jié)識(shí)的某個(gè)人，他對(duì)可能發(fā)生的交易表明了興趣，也可以是在公司網(wǎng)站上提交了查詢更多信息表單的人。一旦發(fā)現(xiàn)線索，就可以在線索表單中建立相關(guān)信息。管理好線索，與線索作好進(jìn)一步的聯(lián)系，將有助于將更多的線索升級(jí)為客戶，是 企業(yè)市場(chǎng)開拓所不可忽視的方面?？蚉關(guān)系管IS可匸ts業(yè)務(wù)麓索是有希鄭或港在的商業(yè)機(jī)會(huì)包含對(duì)公司或公砒產(chǎn)品有熾的用戶或是港在用戶般蟲滸綾案主頁市境醫(yī)理市場(chǎng)拓廣、舖售附主頁犒售預(yù)期一覽產(chǎn)品管理taJ叵81S公司名稱企業(yè)美靈擁有

12、者盧瑯魏合肥按咬載育備乍伙伴通信電視陸嚴(yán)問a?m娛樂5KR劉寧哈訊濱工業(yè)植術(shù)堂院電視idnin田新魅北京聯(lián)合大學(xué)載育廣告adnin汰寧科技砒伴adninxiffiWSfei浙江榦中學(xué)tRJSadnin王天即洗s北京翰林匯科植科技廣告aduh謝秦毬江癖靈科如載育報(bào)堀adiin1SJjJ查看：浙有塩索我的蛛重所有線索與反鱷言、容戶按訴客戶腦線壺報(bào)告點(diǎn)地相關(guān)顒報(bào)告恥扌一當(dāng)前所禪找珮狀敘恫?井叮一查看驟來珮分布.HMM首則 線重I聯(lián)系人熔戶劇舍I報(bào)吿Copyright 2003 All rights reseived.進(jìn)入線索主頁面，你可以方便的添加新的線索，查看已有的線索列表，進(jìn)入線索報(bào)告頁面等。在

13、線索列表上點(diǎn)擊相關(guān)線索鏈接，就可以進(jìn)入線索詳細(xì)信息頁。詳細(xì)信息頁顯示了該條線索的來源、名稱、關(guān)系、狀態(tài)等等資料，并可以瀏覽到與該線索相關(guān)的任務(wù)與事件。狀態(tài)車件名稱擁有者曰期擁肖齒：adiTLin姓名：杜邦國稱呼；先生職位：公旬名稱：喑邙淇工業(yè)掠術(shù)學(xué)院卜司主貢：電話號(hào)碼：68462216傳其：傳呼:手機(jī)：電于郵件：dub angs ina com省份：黒龍江城市：哈爾濱地址：郵編：未源：展覽會(huì)公開的企業(yè)類型：舄本公司關(guān)系：中級(jí)職工數(shù)：備注：創(chuàng)運(yùn)：adjriin2003-7=29 9:22:21更新：a.Lm2003-3-ll 14:42:06狀態(tài)尋件名稱擁有苦曰期歷史任簣任務(wù)名稱任翳人任務(wù)級(jí)別完

14、成曰期商史芋件事件名稱擁有者日期未電垂向admin中級(jí)2DD3-Q3-12當(dāng)線索的資格成熟之后， 即一旦線索成為了預(yù)期中的商業(yè)機(jī)會(huì)，就可以選擇將其升級(jí)為客戶。升級(jí)線索將創(chuàng)造新的客戶、聯(lián)系人和銷售機(jī)會(huì)。沖域壺升縱I升軾IL取消當(dāng)然你還可以將自己的線索移交給其他用戶，注意：這里的移交是指把線索的所屬人更改為組織的其他用戶，一旦移交成功，你將不再擁有該線索。移交線索請(qǐng)選擇你要移交的用戶保存取消組織的線索積累到一定的程度，需要對(duì)線索的來源、狀態(tài)、行業(yè)等進(jìn)行一定的分析，對(duì)確定今后業(yè)務(wù)開展的方向起到一定的指導(dǎo)作用。在線索報(bào)表里，提供了“線索狀態(tài)”和“線 索來源”兩種報(bào)表形式，根據(jù)各種查詢條件和不同的分組方

15、式，利用平面柱狀圖生動(dòng)地反映了線索報(bào)表不同側(cè)面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。線索狀態(tài)報(bào)表：剛建曰期.從J1._5井蛆1:國健日分組？；|來廊二運(yùn)行報(bào)表返回抿衷操件報(bào)表示意記錄數(shù)1(1)115(2,1,1)K1)創(chuàng)建日 來源彗1合柞伙件抿紙電視線索來源報(bào)表:報(bào)表擁行業(yè)*全郵*創(chuàng)建日期：從002-0-1日歷封2003-6-29日氏分組：住麺義返回報(bào)表示直記錄數(shù)通信1載育I51科技22.3客戶/聯(lián)系人管理客戶是與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)或組織，比如購買方、合作者或者代理商等。 對(duì)于企業(yè)來說，客戶是利潤(rùn)之源。如何發(fā)展更多的新客戶，挽留住已有的老客戶，識(shí)別重要的客戶是企業(yè)增加利潤(rùn)的最終途徑之一， 因而客戶管理在整個(gè)營(yíng)銷管理里面

16、相對(duì)更加重要。在CRM系統(tǒng)中可以記錄詳細(xì)的客戶信息以及與該客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)、聯(lián)系人等等，并且還提供了大量的客戶分析報(bào)表，幫助你分析和管理客戶信息。聯(lián)系人是所有與客戶有關(guān)聯(lián)的個(gè)體。 與聯(lián)系人保持良好的合作關(guān)系是改善客戶關(guān)系， 與 客戶之間加強(qiáng)聯(lián)系合作的關(guān)鍵。 聯(lián)系人管理同樣提供了“瀏覽聯(lián)系人” ，“新建聯(lián)系人”，“聯(lián) 系人報(bào)告”等功能來管理聯(lián)系人信息?？褪茁?lián)系丸0領(lǐng)售機(jī)令勻競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7產(chǎn)品列表Si產(chǎn)晶查詢勺產(chǎn)品糞別銷業(yè)島文檔管理品管理擢養(yǎng)管理 1；勺統(tǒng)計(jì)報(bào)表主頁在客戶主頁提供了和線索管理相似的客戶列表、添加客戶和客戶報(bào)告功能， 可以通過它們查看和新建客戶?？蛻舻脑敿?xì)信息頁中記錄了客戶資料以及與客戶

17、相關(guān)的活動(dòng)、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、便條與附件，這樣可以方便的查看客戶信息， 同時(shí)了解到與之合作的狀態(tài)， 或者安排新的服務(wù)等。 在詳細(xì)信息頁，可以選擇對(duì)客戶資料進(jìn)行修改、克隆、移交以及刪除等等維護(hù)。容戶是寫您公司業(yè)務(wù)商關(guān)的企業(yè)或組扯比如購買對(duì)舍作苕或言代逼商笫查看所有客戶我詢客戶我的客戶材市場(chǎng)柘廣勺丈檔列表我的客戶一我有哪些客戶？門一哪空客戶很久沒有聯(lián)薪了 7客戶分柝報(bào)麥團(tuán)）一客戶來源行業(yè)分析；r叭馬卜訃圖）-#近發(fā)斥容戶的趨勢(shì)如何?* VBSHfe首頁I找索丨聯(lián)系人I客戶I機(jī)舍I報(bào)吿Copyright 2003 v/ AJI rights reserved.勺反饋留言3客戶服務(wù)客戶振告馬進(jìn)扎相關(guān)看

18、耳Ei銷售預(yù)朋、銷售預(yù)期主貢勺銷售碩期一覽、u客戶圭頁n* 片.1a3wwwI： R M客戶名稱展司名秣行業(yè)公司性康擁有者訓(xùn)科科搜通11ndmin北克聯(lián)臺(tái)丈學(xué)北京聯(lián)臺(tái)丈學(xué)救育國有acbnin江蘇常寧鬲籌拽術(shù)翔敎育國育admin血瑞科技四細(xì)史通信國有adjriin浙江達(dá)克科技xheke科氈國有!admin湖南屈潭高級(jí)拽校淄南翻高圾披樓敦育國育admin北盡海淀走讀大學(xué)北京縛淀定食大學(xué)歌育國有acbnin北京聯(lián)酬枝開黃有眼公灣北科彼開岌有限公司科技nwadmin1東方科技學(xué)校茶方科拽學(xué)校報(bào)育國有acbnin締江工業(yè)大學(xué)浙江工業(yè)大學(xué)載育國有admin1當(dāng)加客尸：四瑞;科技任爵名稱任務(wù)人宛曲期卩旦迖行

19、申電話洛詢a.dmin2003一叮8-16添力|來完成任劈濟(jì)加曰則耒站缺半ft事件窯稱肚霧電稱任務(wù)紐別完威曰朋押有者丙史任務(wù)擁育者：已 ebtiri吝戶容稱：四瑞科技公豈名稱：四諭科扌寅關(guān)至：臺(tái)柞者行業(yè)：題倍中範(fàn)電話號(hào)碼其號(hào)碼圍；ww. stiruic* com省榆：斷江城rh z杭州郵縮:310011地址：浙江槓州公司性質(zhì)；國有職工魏；120軍皈入：2000000元S注：Email:siruiz j com.代理產(chǎn)品：年虜鉗魯定噸：簽約代表:簽軸曰期：創(chuàng)建：adj*in2a03-8-8 14:29:41更新：admin2003-8-

20、15 W:18;2D克陛 修改I I移交I I刪除I I取消2 “ I - .牛名稱孑用有者簸別曰其冃|來電詢苻admin高皺2003-07-10幵妬巳期階段總.額所厲人四瑞科技 購 買200i3-8-8立勝12000adjuiriL銷售柳會(huì)聯(lián)蒂人匚豆匸I帙名部1聯(lián)系電話EinSii 1盧余網(wǎng)岳售更題創(chuàng)雀曰期銷書演料2003-S-15 9:54:55便睪略件客戶信息對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要，同樣對(duì)于客戶信息的分析必不可少。在客戶報(bào)告頁，系統(tǒng)提供了 “我的客戶”、“被忽視的客戶”、“客戶的所屬人”、“新客戶”、“客戶聯(lián)系方法”、 “客戶分析報(bào)表”、“客戶發(fā)展趨勢(shì)”等與客

21、戶相關(guān)的分析項(xiàng)目，用戶可以根據(jù)不同的需要靈活選擇不同的分析項(xiàng)目。例如：新客戶一一最近我新增了哪些客戶？可以讓你查看到最近新增加的所有客戶，以便于統(tǒng)一進(jìn)行關(guān)懷管理。報(bào)表：新霽戶客戶塔稱客戶名稱弓| “運(yùn)行攜軽理回所囂人所屬人Eaailadmin創(chuàng)建自2CD3-B-15日原IMicrosoft Internet Explorer客戶名稱北京砥進(jìn)科拽開聶有限左苛星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期夫aS澈南相電高級(jí)技校adminazheke coniadminazheke coniadminazheke. costadmLnazheke. gobi2728293031J2345d7391UUU據(jù)

22、| 1412爲(wèi)122122超2415262728293Q辿123416前一年后一年20D3-8-15當(dāng)寧髙拽四瑞科氈浙江達(dá)克科技 北京海淀走讀大學(xué)adnnnadminadminadminazhekeB 亡口“aBzhake costa0% 運(yùn)行報(bào)表晅回12.5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是與公司一起競(jìng)爭(zhēng)銷售機(jī)會(huì)的對(duì)方。對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷的運(yùn)籌來說，必須在充分了解了對(duì)手的情況下，才能制定出自己的營(yíng)銷策略，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)管理和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能平臺(tái)，不論是同行業(yè)的老對(duì)手，還是銷售過程中遇到的新力量，用戶都可以方便的創(chuàng)建、瀏覽和分析。并且，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料對(duì)于整個(gè)組織內(nèi)部是公開的，

23、這樣更加方便了所有成員的參考借鑒。事王頁I 日歷|鼻:設(shè)置e退岀LL竟?fàn)帉?duì)豐島與公司一起競(jìng)爭(zhēng)銷售機(jī)食的一方.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將舉管理生統(tǒng)計(jì)抿表容戶關(guān)系管S-CRM競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一主頁危險(xiǎn)程度ft業(yè)公司性戯創(chuàng)建人兩詢科技-ft劉忡河南大學(xué)管理牢曉沒竜他險(xiǎn)款育國有電子商騒員會(huì)一般師事業(yè)國有劉寧方天開發(fā)根具危險(xiǎn)集律劉寧1品科便-ftmxi|t砒通危險(xiǎn)剤忡鑲志科愷粗具危險(xiǎn)Wiadmin1添加衛(wèi)產(chǎn)品管昱期產(chǎn)品列段勺產(chǎn)品查詢勺產(chǎn)品姜?jiǎng)e機(jī)僉報(bào)魚點(diǎn)擊譴丸相關(guān)機(jī)合報(bào)告貞竟予M手夕-于攔烹 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惰況曲附符析文檔管理N文檔列現(xiàn)客服管理*報(bào)吉主頁勺反潰留言勺客戶按訴0蓉戶服務(wù)_.r競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主頁仍然提供了對(duì)手一覽、添加對(duì)手和對(duì)

24、手報(bào)告功能。 在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主頁的列表選擇想要查看的對(duì)手，就可以進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手詳細(xì)信息頁。在詳細(xì)信息頁，用戶可以瀏覽到該對(duì)手的特長(zhǎng)與弱點(diǎn)、相關(guān)信息以及曾經(jīng)參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：館志科技名稱：德志科技危險(xiǎn)程度：極具危險(xiǎn)甘:軟件獲得認(rèn)證，界面友好，采用前后臺(tái)控制。弱點(diǎn)：尚未開發(fā)成功fnlk：科技去司性質(zhì)：私營(yíng)職工數(shù)：50電話：010-S2E45557北京城市：北京佚真：C1Q-62845557郵編:100012期止:北京海淀區(qū)修改刪際取泊和關(guān)機(jī)會(huì)名稱階段開始日期總額所屬人弧-曲購實(shí)報(bào)愉2003-3-E2 000admin購買U5出揉2003-7-3123000admin同樣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析頁提供了對(duì)

25、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的危險(xiǎn)程度、公司性質(zhì)等情況的分析報(bào)表。01報(bào)表：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析抿表樣杵全部創(chuàng)itilki|全部 上心司性質(zhì)：憧都二|刪 3生成很表逋回報(bào)表示盍分組若圈例記錄數(shù)根具遞2危險(xiǎn)13沒有危險(xiǎn)B|12.6銷售預(yù)期管理銷售預(yù)期是對(duì)您在特定財(cái)季里能夠創(chuàng)造的收入的最好估計(jì)。這個(gè)估計(jì)分為預(yù)期總收入一您可以沒有任何問題地達(dá)到的收入，和最佳總收入一一樂觀地情況下您可以達(dá)到的收入數(shù)量。在季度銷售預(yù)期里包括了定額 （參見設(shè)置個(gè)人配額），定額百分比，已完成額，預(yù)期總收 入，最佳總收入等信息， 所有這些信息可以幫助您了解您所在的團(tuán)隊(duì)的銷售進(jìn)展情況，并據(jù)此做出正確的預(yù)計(jì)。為每個(gè)財(cái)政季度做好銷售預(yù)測(cè)，是公司扎扎實(shí)實(shí)開展業(yè)

26、務(wù)的先決條件， 也是企業(yè)內(nèi)部資金周轉(zhuǎn)必須參考的因素。銷菩預(yù)期主靈誚售預(yù)期是對(duì)您在特定財(cái)孝里龍擄創(chuàng)迭的收入的最好怙計(jì).選擇時(shí)何：|如前年第孑李度*. 勒建預(yù)期定嵌預(yù)期可達(dá)盞值星住情況可達(dá)總值七月12000100000200000八月120002DOOO40000丸號(hào)12000200004000036000140000280000瀏覽其它季度的預(yù)期情況。您也可在銷售預(yù)期主頁用戶可以方便的創(chuàng)建新的銷售預(yù)期， 以進(jìn)入銷售預(yù)期一覽，查看到權(quán)限范圍內(nèi)所有成員的預(yù)期。銷售預(yù)期一覽開始日期緒靈日期銷售預(yù)無總額所屆人除2血釋第薜度2003410 200363003600060000対寧:圖除加弭第睜度20037

27、10 200393006000072000創(chuàng)寧修改2皿3年弟1爭(zhēng)度2003110 200333103600000000陸慰問修改刪除20眄年第1垂度拜1月舊2眥年3月31日3600060000andy川2年第?率度200371020039300140000280000admin修改刪除1遁回選擇團(tuán)隊(duì)成員某個(gè)季度的銷售預(yù)期進(jìn)入詳細(xì)信息頁，就可以瀏覽到相關(guān)的定額、定額%完成額、未完成額等。從銷售額上全面了解每個(gè)季度的銷售情況，可以幫助部門經(jīng)理或者個(gè)人制定今后的銷售計(jì)劃。Illi杳看銷售預(yù)期龍頗定頗（黑）己來成IS預(yù)期總牧入最佳獸枝入半月未充戰(zhàn)額七月0.00酬0.002Q00Q240000八月0.

28、00OK123332000024000-12333九月0.000N1233Q2000024000-12330舍計(jì)0.00OKofoo60000720000遮回I2.7市場(chǎng)拓廣市場(chǎng)拓廣是針對(duì)公司的行業(yè)領(lǐng)域 ，在一定時(shí)期所作的統(tǒng)一促銷宣傳或者客戶關(guān)懷等活 動(dòng)。市場(chǎng)是企業(yè)的靈魂， 也是客戶的來源。市場(chǎng)拓廣的工作是企業(yè)營(yíng)銷的重要組成部分，在 客戶關(guān)系管理的過程中也得到了很好地實(shí)現(xiàn)。市場(chǎng)拓廣主頁市煖拓廣曇針對(duì)公司的行業(yè)領(lǐng)域，往一定時(shí)鄭所作的垃一促銷宣傳或者客戸黃懷等活動(dòng)。查看=我的枉務(wù)未完成性務(wù)歷史任務(wù)所有任務(wù)未完忑任務(wù)任務(wù)結(jié)衷時(shí)閘任務(wù)入郵寄宣傳手冊(cè)中簸耒幵始2003-03-21aimin中級(jí)未開躺20

29、03-08-20anin電干郵件中級(jí)未開始2003-08-21admin學(xué)習(xí)中級(jí)未開躺200308-20adjnin致電中fit未刑ft200J-03-13admin產(chǎn)品目錄中級(jí)未開始2003-09-04諭柳穎客戶聯(lián)系中級(jí)2003-08-20辺寧致電1中級(jí)未開始2003-09-04陸慰問1恭加市場(chǎng)拓廣抿告點(diǎn)擊進(jìn)入相關(guān)市場(chǎng)拓廣報(bào)告頁事件和任務(wù)一錢有哪些活動(dòng)（任務(wù)？報(bào)告主貢進(jìn)入市場(chǎng)拓廣頁，用戶可以方便的新建市場(chǎng)拓廣、瀏覽任務(wù)信息、查看事件任務(wù)報(bào)告等。用戶可以選擇查看“我的任務(wù)”，“未完成任務(wù)”，“歷史任務(wù)”和“所有任務(wù)”，對(duì)于未完成 的市場(chǎng)拓廣任務(wù)，應(yīng)該在任務(wù)結(jié)束前及時(shí)進(jìn)行關(guān)注；對(duì)于歷史任務(wù)，也需

30、要做一定的跟蹤調(diào)查，研究拓廣的效果，從中尋找新的線索。2.8客服管理客戶服務(wù)管理是針對(duì)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋留言、投訴等第一時(shí)間做出反應(yīng)而設(shè)計(jì)的功能模塊。客服管理主要分為：反饋留言（捕捉處理客戶反饋留言事件）、客戶投訴（捕 捉處理客戶投訴事件）、客戶服務(wù)（所有的客戶服務(wù)任務(wù)）三個(gè)子項(xiàng)。反饋留言：反饋留言捕捉和處理客戶針對(duì)公司產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等提出的所有反饋留言事件。回皮憒信言主頁反磧留言是客戶計(jì)只寸司產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)和月艮需等提出的所有反鍛信息i己錄.查看=我的事件歷史事件所有事件未處理事件我的事件李件主題日朗時(shí)問優(yōu)先級(jí)關(guān)于zk-282003-08-ijei耒處理中級(jí)升鎖2003-08-10全天

31、爭(zhēng)件禾處理中級(jí)2003-03-1611時(shí)2吩未處理中級(jí)蹄盤2003-08-04全天事件未處理zk-462003-08-071密時(shí)00分結(jié)衷高皴1添加反觸宙言報(bào)告辰進(jìn)入相關(guān)反饋留 載昔貞爭(zhēng)件:乂一我有哪些活動(dòng)（事件）？底饋臣言最近的反鍛苗言記錄井斯-報(bào)傳主JJ”客戶投訴：客戶投訴捕捉處理客戶針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等的投訴事件。j h lM客戶投訴一主頁客戶授驚詳細(xì)記錄了斯脊的客戶橫訴事件+查看我的事杵 歷史事件 所有事件 未扯理事件我的事件事件主題日期時(shí)間狀態(tài)優(yōu)先級(jí)按訴zk282003-08-039時(shí)翊結(jié)束高圾1添加晝尸按訴理告點(diǎn)擊送入相關(guān)客戶按訴報(bào)告頁 件和任霍一錢盲哪空活動(dòng)6#件）?客戶投訴一最

32、近的客戶援訴記錄分析抿告主頁客戶服務(wù)：分配和記錄所有的客戶服務(wù)任務(wù)。2客戶麗務(wù)主頁捎售機(jī)會(huì)戰(zhàn)功哄后對(duì)容尸的所有拽木服務(wù)活動(dòng)，在服務(wù)中挖掘新的機(jī)會(huì).吏丟匸 我的任爵 未賓戍任務(wù) 歷史怪務(wù) 折育任欝未完成任條任務(wù)住務(wù)狀態(tài)緒束時(shí)閩枉務(wù)人給客戶打電話高級(jí)未幵姑2003-07-25陸恿問test高級(jí)送行中2003-08-07劉寧答復(fù)好于:ck-EE中鈑未刑疳2003-08-28中級(jí)春開姑2003-08-20答復(fù)-zk-45高級(jí)進(jìn)行中2003-0912admin警復(fù)-箕躱中扱來開姑2003-0B-27謝柳穎1糜加市場(chǎng)拓廣報(bào)告點(diǎn)擊進(jìn)入相昊市場(chǎng)拓廣報(bào)告頁事件和任務(wù) 一我有囲卩些活動(dòng)（任務(wù)1 ?U抿吿主頁CRM

33、系統(tǒng)也提供了客戶服務(wù)報(bào)表頁，通過圖形報(bào)表直觀地展示了每個(gè)月份/財(cái)年的客戶服務(wù)進(jìn)展情況。包括：反饋留言統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)、已處理的客戶反饋留言、已處理的客 戶投訴等等。抿表盤作啊:肚部if憂先紙陰部三|分組：1按月扮 創(chuàng)生睦報(bào)辰返回報(bào)表示意分組容記錄救200咖22003/07420Q3/U8歡2003/09L2003/10L2.9報(bào)表管理企業(yè)擁有了詳細(xì)全面的客戶信息，如果不去分析提取加以利用，也等于一堆白紙。報(bào)表管理功能提供了大量的分析報(bào)表， 讓用戶可以從不同的角度，不同的出發(fā)點(diǎn)去查看關(guān)于客戶、 線索、機(jī)會(huì)等等的信息情況，通過信息統(tǒng)計(jì)列表與圖形化的展示分析其中潛在的市場(chǎng)規(guī)律。 一旦企業(yè)可以把握住

34、這些市場(chǎng)規(guī)律，也就把握住了市場(chǎng)的脈搏，讓這些市場(chǎng)規(guī)律指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)和銷售將會(huì)取得事半功倍的效果。呂報(bào)表一覽容戶和酸系人抿表心手件與任爵一一我有強(qiáng)些活動(dòng)c任爵?血車4牛與汪丟我有哪些活動(dòng)（爭(zhēng)件）?-我的容尸我有哪些客戶7-被翹視的容戶童客戶 很憑沒有聯(lián)甬了亍客戶的所JK人用戶分別擁有哪些客戶？新嘗戶近新増娜些客戶?*容戶聯(lián)手方法懸樣和客戶聯(lián)系亍誚酉機(jī)會(huì)的瑋茅厶誰是銷售機(jī)會(huì)的聯(lián)系人？硝售楓會(huì)的停作者些客戶是誚售機(jī)會(huì)的合作者？客戶外圻把表客戶來源行業(yè)分板（圖）客宀發(fā)勵(lì)趨勢(shì)最近發(fā)展客戶的越勢(shì)如何？（圖J苗警桃會(huì)的服表心即將未粘的銷害機(jī)會(huì)一一盤近孰育卵些銷售機(jī)會(huì)T訝詁書楓左的戎空我的誚害楓會(huì)是什么類型的

35、宇-也7威叭最近我的銷售機(jī)會(huì)都卡在哪里了 v-擋 爭(zhēng)幾會(huì) 仇去最近我的銷售機(jī)會(huì)瑋自哪里?嚴(yán)戒功的峯害啊會(huì)最近我充戒了酈些誚售機(jī)舍?-飆二i疝推兀銷售機(jī)會(huì)未源類型幷折（囲）-楓兵笈賽趙勢(shì)最近常售機(jī)會(huì)的増長(zhǎng)越勢(shì)如何？（團(tuán)）-擋匸詞t+H最近的誚售業(yè)績(jī)?nèi)绾危浚▓F(tuán)）帶售抿表-配頷VS實(shí)際充威悟說本力濰任務(wù)完成的鴉樣-香盧機(jī)左范1肖警機(jī)會(huì)分別是刪5些容戶的?-員工楓奮-邀銷-善機(jī)會(huì)分別是哪些員工完威的了-機(jī)會(huì)耒添一覽成功的常吿機(jī)會(huì)時(shí)耒澹線恿抿表-繪索狀一一一-絨袴來漪競(jìng)?cè)A對(duì)手抿表-一當(dāng)前所肓線索的狀態(tài)知何?。▓D-一線索來滴行業(yè)等的分祈（BI）心竟?fàn)帉?duì)手分析報(bào)養(yǎng)一J-一芯司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料另析（:圖）客戶J爵

36、抿表詢反貴詔言最近的反饋留言記錄分析f圖J弘客戶慣訴堪近的客戶檢訴記錄務(wù)祈報(bào)表管理提供了客戶聯(lián)系人報(bào)表、 銷售機(jī)會(huì)報(bào)表、銷售報(bào)表、線索報(bào)表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)表、 客戶服務(wù)報(bào)表六大類報(bào)表，靈活的運(yùn)用這些報(bào)表是組織和個(gè)人總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)、 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)規(guī)律、 分析客戶關(guān)系以及建立工作指導(dǎo)的重要依據(jù)。2.10日歷管理設(shè)立日歷管理是為了滿足個(gè)人、團(tuán)體以及組織按照日期來管理活動(dòng)（事件和任務(wù)）的需要。日歷管理按照傳統(tǒng)的日歷方式，可以按日、按周、按月瀏覽活動(dòng)信息，同時(shí)也可以靈活 的利用日歷來安排每日的工作計(jì)劃。當(dāng)前月本周本周星蝴日 呈期一2DD3S H星期二 星期三星期四呈期五丄旦1E經(jīng)空E 31T1;云232 齟蜀13

37、亦273 29T1 27S空 些 4 一11迪257 27T1 nH空爼呈期六21623.3C默R；古才窶看|全部的活動(dòng)2003- 8-162003-8-16adKinQab主題曰期恍先級(jí)活動(dòng)人關(guān)于Nk總它2003-08-16結(jié)束中級(jí)adniLin.反饋留吉2003-08-16未宛理中級(jí)adjoin反慣留言2003-08-16絳束中級(jí)achitiii1任務(wù)主題類型主成期限任務(wù)人電話皆詢進(jìn)行于中級(jí)2003-08-163.dmiri去幵始中級(jí)2003-08-16a.djTtin1選擇頁面右上角的“日歷”就可以進(jìn)入日歷管理頁。根據(jù)用戶權(quán)限，可以按日、按周、 按月瀏覽個(gè)人以及小組的活動(dòng)情況。在每個(gè)工作

38、日里，如果有新的事件發(fā)生，可以在首頁選擇添加事件。新建車件帶的為必垣項(xiàng)爭(zhēng)件生題:內(nèi)容；曰朗: 時(shí)間: 全天事件: 事件兵巫】 在丸級(jí);狀態(tài):14其它未處理3 I3B5 - MitroiOfl IntcrrielL EMpEurer星期曰27星期一2820g 年直月 星期二星期三2930星期四31星期五星期六1 2ma24214 一11左眨 1_住工口口u12也撫逬22盤2_3_4d前一年后一軍226國口22222用戶也可以利用新建任務(wù)來安排工作計(jì)劃。帶*的光必埴項(xiàng)葺新建任務(wù)任務(wù)人:admin主題:彌1:中級(jí)11其它狀韜1未幵皓完成期限:保存歷20038 月星期日星其L星期二 星期三 星期四星期六272829.3031123呂201整21011121314151.718192021222334亞逋2Z遙菱333112Z4&前一年后一年2.11設(shè)置為了方便組織和個(gè)人管理資料和進(jìn)行相關(guān)參數(shù)設(shè)置，同時(shí)根據(jù)CRM系統(tǒng)教學(xué)使用的要求，軟件提供了豐富的“設(shè)置”功能。進(jìn)入設(shè)置，普通用戶可以進(jìn)行個(gè)人資料及用戶參數(shù)的 設(shè)置，系統(tǒng)管理員可以對(duì)整個(gè) CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)資料進(jìn)行設(shè)置，還可以統(tǒng)一管理整個(gè)系統(tǒng)的所有用戶，對(duì)用戶的操作記錄進(jìn)