客戶服務(wù)正確認(rèn)知.docx

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 了解真正的服務(wù)和客戶； 清楚服務(wù)的根本意義； 認(rèn)識(shí)服務(wù)的層次； 掌握正確的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)正確認(rèn)知一、服務(wù)是什么對(duì)企業(yè)來說，如果喪失客戶，就失去生存的基礎(chǔ)，所以， 為客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)?！景咐客跤缿c的發(fā)家之路臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、 華人首富， 被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神。 而其之所以能夠取得如此輝煌的成就， 其中一個(gè)重要的原因是比別人提供了更多更卓越的服務(wù)。王永慶 15歲時(shí)，在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)的米店做伙計(jì)， 幾乎只要王永慶送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。 原來，在給顧客送米時(shí)， 王永慶不像一般伙計(jì)把米放下就

2、走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。 同時(shí)，王永慶還隨身攜帶兩大法寶：一把軟尺和一個(gè)小本子。當(dāng)給顧客送米時(shí)， 其就用軟尺量出米缸的寬度和高度，計(jì)算米缸的體積，以了解米缸能裝多少米；而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、地址、 生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等。晚上，其他伙計(jì)入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料， 把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門就看到王永慶正面帶微笑地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。 ”這時(shí)顧客才發(fā)現(xiàn)原來家里真的快沒米了。王永慶接著說： “我在這個(gè)本子上記著你們家吃米

3、的情況， 這樣你們就不需要親自跑到米店去買米， 我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客立即高興同意，并成為了米店的忠誠(chéng)客戶。后來，王永慶開始嘗試自己開米店， 由于其重視服務(wù)， 善于經(jīng)營(yíng)， 生意非常好，并越做越大，最后成為了著名的企業(yè)家。從上面的案例可得出以下啟示：第一，服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)。第二，卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。第三，通過服務(wù)實(shí)施差異化策略，比對(duì)手做得更好、更多、更棒。第四，要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。管理大師彼得杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤(rùn)就是前產(chǎn)品?！爆F(xiàn)在，客戶服務(wù)已從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)

4、造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面。與客戶結(jié)成績(jī)效伙伴，建立滿意忠誠(chéng)客戶群是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。當(dāng)前，我國(guó)大部分企業(yè)的服務(wù)還停留在低層次、簡(jiǎn)單化、憑感覺、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測(cè)量客戶的滿意度。此外，薪酬體系和績(jī)效評(píng)估沒有與客戶滿意度掛鉤也是客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素。因此，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠(chéng)客戶群已經(jīng)迫在眉睫。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待，其包括三個(gè)重要概念：第一， 客戶的期待， 即客戶對(duì)事件的看法?？蛻粼鯓涌创虑閷儆谛睦砀杏X，屬于主觀因素。第二，達(dá)到，即滿

5、足客戶的客觀需求和心理期待。第三，超越，僅達(dá)到還不夠，而要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖 1 是達(dá)到和超越客戶的期待示意圖。圖 1達(dá)到和超越客戶的期待示意圖【案例】走錯(cuò)的大爺一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái)，說輪胎不能用， 要求退款。 服務(wù)人員禮貌地進(jìn)行解釋， 并一再表示不能退款。這時(shí)，值班經(jīng)理走過來， 了解原由后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？” 大爺才發(fā)現(xiàn)來得匆忙忘記帶了，值班經(jīng)理二話沒說，退還了大爺 50元輪胎錢，并將大爺送到門外，再三囑咐大爺： “大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來?！贝鬆斈弥X走了。半個(gè)小時(shí)后，大爺又來了，送回了剛才的 50元，并連聲說對(duì)不起。 原

6、來沃爾瑪并不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。成功的企業(yè)往往都非常尊重客戶，重視客戶，并提供達(dá)到和超越客戶期待的服務(wù)。二、客戶是什么1. 客戶的定義所謂客戶，就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶外部客戶指需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體。例如，中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者都屬于外部客戶。內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶是指工作流程中下一道工序的企業(yè)員工。在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每道程序都有前道和后道，企業(yè)員工自身是前道工序的客戶，而下道工序則是自己的客戶。只有每個(gè)部門和崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶時(shí)， 才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。2. 客戶的錯(cuò)誤認(rèn)知關(guān)于客戶的認(rèn)知，長(zhǎng)期存在兩

7、個(gè)有爭(zhēng)議的問題：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的俗話說： “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！钡蛻粢彩侨?，難免會(huì)犯錯(cuò)。例如，有的客戶因誤解而大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員； 有的客戶故意找茬出難題； 有的客戶甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員， 這時(shí)就不能縱容客戶。但在面對(duì)該類情況時(shí)需注意，客戶最重要，因此，要委婉處理問題，即在自己不受到傷害的同時(shí)，也不傷害客戶。客戶就是上帝在傳統(tǒng)的觀念中，客戶就是上帝，事實(shí)上，在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP 客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以，企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別客戶是受歡迎的客戶還是不受歡迎的客戶，是重點(diǎn)客戶還是非重點(diǎn)客戶，從而分級(jí)對(duì)待。比如，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客

8、戶、VIP 客戶服務(wù)，從而發(fā)展很好。三、服務(wù)的根本意義1. 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，即價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，其中， 服務(wù)是有效的差異化策略，而優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。概括來說，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的原因主要包括：第一，服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)；第二，競(jìng)爭(zhēng)的加?。坏谌?，對(duì)顧客理解的加深；第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員完成。例如，希爾頓酒店的名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)檎菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，成為忠誠(chéng)的回頭客。2. 兩種服務(wù)

9、的影響優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響圖 2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5 個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠(chéng)客戶。一般來說，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5 倍成本，而1 個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于10 次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值，所以，維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60 倍。劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響圖 3劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響如果企業(yè)提供劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴 10 個(gè)人，其中 20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給 20 個(gè)人，而一次不好的服務(wù)需要 12 次好的服務(wù)修正， 一般來說， 人們只聽到

10、 4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)消失。企業(yè)之所以會(huì)失去客戶， 是因?yàn)槠浒呀疱X和利益置于服務(wù)之前。 服務(wù)需要成本， 雖然不提倡付出大量的成本后只有少量回報(bào)， 但是必要的成本必須付出。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。此外，口碑對(duì)企業(yè)非常重要，有的產(chǎn)品不惜成本，做很多廣告，可銷售卻不盡人意，其主要原因就在于產(chǎn)品在消費(fèi)者中的口碑不好?？傊蛻舻臐M意或者不滿意，會(huì)在無形之中將企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。五、正確的服務(wù)理念服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，世界上最成功的企業(yè)往往都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，如 IBM。1. 雙 S 專家理論雙 S 專家理論是先進(jìn)的服務(wù)理念。雙S 專家是指既做銷售專家，即Sales ，又做服務(wù)專家，即 Services ，通過銷售提供服務(wù)，通過服務(wù)促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)設(shè)置的客戶經(jīng)理，實(shí)際上就是雙S 專家。2. 正確的服務(wù)理念的要點(diǎn)正確的服務(wù)理念和思維包括的要點(diǎn)有：第一，過得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起；第二，客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見；第三，過錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問題可以開創(chuàng)有利的新局面；第四，應(yīng)該讓客戶覺得自己很重要；第五，善于提問是服務(wù)高手和行銷高手的標(biāo)志之一；第六，要做到聆聽、