柜面管理工作規(guī)程.doc

1、精心整理柜面管理工作流程一、營業(yè)前1、組織柜員召開晨例會由晨會經營小組或者指定人員組織策劃晨例會，晨例會主要包括：晨操。通過跳晨操，可以振奮柜員精神；著裝和儀表的自檢和互檢；小結昨天的工作，交流工作中遇到的疑難問題；組織學習新的條款、制度或業(yè)務文件，布置下一階段的工作任務。由一名柜員，共同分享一個激勵故事或小笑話。晨例會時間一般控制在 20 分鐘以內，在柜面開門營業(yè)前 5 分鐘結束，以保證所有柜員做好營業(yè)前的各項準備工作。2、清潔環(huán)境柜員對各自的柜臺進行檢查，要確保無積塵、無污跡，在柜臺上，不能放置任何無用之物，對于自己使用的辦公桌、文件柜，一定要收拾整齊。咨詢引導崗人員負責對柜面外的地面、臺

2、階、門前、門窗、墻面、橫幅、柜面內部環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，并在柜面經理/ 主管現(xiàn)場巡視表上記錄檢查情況。如發(fā)現(xiàn)環(huán)境不整潔的，通知保潔人員進行清掃。3、開啟設備，并檢查設備是否完好由咨詢引導崗人員開啟柜面所有營業(yè)設備，包括空調、叫號機、多媒體、電子屏、監(jiān)控系統(tǒng)、飲水機、滿意度評價器、自助設備等。由咨詢引導崗人員檢查各項設備，如空調溫度是否適宜；飲水機上的水和水杯是否充足；填單區(qū)的資料是否完整；書寫筆、老花眼鏡是否配備齊全；意見簿、意見箱是否放在規(guī)定地方；指示牌是否放在指定地方等?？头髲d的電器設備較多，平時要有專人負責管理，定期檢查、維護和更新，確保各種應用設備的正常運轉，發(fā)現(xiàn)辦公設備、服務設施損壞

3、或故障的，立即報告及更換、維修。如叫號機出現(xiàn)故障后，咨詢引導崗人員應立即報告柜面主管，柜面主管應采取應急方案，盡量減少客戶等待時間，并及時向相關單位報修，及進行費用預算。4、資料準備柜員在每日營業(yè)前需要對可能使用的各類物品、資料進行清點，及時補足。各類物資應由專人負責管理，領取時要履行簽收手續(xù)。由柜面前臺主管打開金庫門，收付崗人員從各自的保險箱中提取節(jié)余的備用金、財務章、公司法人章、現(xiàn)金支票和轉賬支票，保單服務崗人員從保險箱中領取標注有自己名字的盛放業(yè)務用章的鐵皮盒。收付費人員從單證發(fā)放人員處領取收付費憑證并履行簽收手續(xù)。開具上一工作日已現(xiàn)金支付款項的備用金支票，交付公司指定人員從銀行提取現(xiàn)金

4、，確保當日零星現(xiàn)金業(yè)務支付。保單服務崗人員從單證發(fā)放員精心整理處領取保全業(yè)務單證，領用時向單證管理員進行領取并履行簽收手續(xù)。啟動電腦主機、打印機，登錄業(yè)務系統(tǒng)，收付費人員還需啟動驗鈔機、 POS機等工作設備，執(zhí)行開業(yè)登記。做好營業(yè)前的準備工作。各類業(yè)務單據(jù)分量領足，盡量避免工作期間補領。咨詢引導人員清點整理好擺放在柜面內的各類業(yè)務資料、所需單證等，并按要求補充備齊。5、做好大廳巡視工作柜面主管或指定人員巡視客服大廳，確保所有當班人員在自己崗位上就位，準備開門營業(yè)，接待客戶。二、營業(yè)過程中1、確保大廳秩序井然有序柜面主管應確保柜面服務秩序井然有序，無喧嘩吵鬧現(xiàn)象。業(yè)務繁忙時管理人員到現(xiàn)場維護柜面

5、秩序，做好客戶疏導及窗口管理工作，采取合理措施盡量縮短客戶等待時間，遇突發(fā)事件需采取應急方案。2、營業(yè)中自助設備、電子設備、監(jiān)控設備等是否正常運行咨詢引導人員應采用走動式管理， 檢查柜面大廳環(huán)境衛(wèi)生、 設備狀況是否良好，檢查柜面設施是否正常運行，飲水機的水和水杯是否充足，資料是否齊全等。3、檢查柜員服務禮儀是否標準柜面主管或柜面管理崗人員檢查柜員的儀容儀表、精神面貌、微笑服務、主動服務、三聲服務等標準化服務禮儀和操作，及時提醒指正，幫助柜員服務技能的提升，同時肯定柜員的每一點進步，及時表示嘉許，并填寫柜面經理 / 主管現(xiàn)場巡視表。4、柜員是否嚴格遵守服務紀律，做到安全管理臨柜人員不得擅離崗位。

6、確需臨時離柜時，當將現(xiàn)金、印章、重要憑證入柜上鎖，退出操作系統(tǒng)。同時，應將座椅推放至桌肚內，有叫號系統(tǒng)的應按“暫停服務”鍵，或擺放“暫停服務”提示牌。柜面主管檢查收付費崗人員是否妥善保管好資金、保費發(fā)票、銀行存單、收付費印章等。非收付費崗人員服務過程中是否按要求保管好業(yè)務處理的檔案、業(yè)務單證、印章等重要物品。5、對柜員服務情況進行監(jiān)督指導，做好柜員日常服務的考核記錄柜面主管或柜面管理崗人員巡視柜員的服務過程和方式方法是否規(guī)范，服務效率、服務質量和服務技巧是否有提高的空間，發(fā)現(xiàn)不到位處對相應人員進行指導和糾正。指導柜員或處理較復雜的業(yè)務、咨詢投訴，適當時給予專業(yè)支持；解決客戶的不滿，處理好客戶的

7、投訴。6、確?？蛻舻却龝r長和業(yè)務處理時效性咨詢引導人員和柜員應關注柜面客流量，發(fā)現(xiàn)客流量大，或者客戶等待時間過長時，應立即報告柜面主管，柜面主管應立即啟動應急方案，確保客戶等待時間最長不超過 20 分鐘，并確保相關業(yè)務處理的時效性。7、咨詢引導崗人員是否盡職咨詢引導崗人員負責接待和分流柜面服務大廳來訪客戶，維持柜面秩序，確保柜面秩序良好。核對客戶資料并指導客戶填各類單證，協(xié)助客戶從叫號系統(tǒng)取號，指導客戶使用自助服務終端。解答客戶的基本服務咨詢，并對客戶的業(yè)務申請進行預檢，審核客戶提供的資料是否完整，審核申請人是否具有申請資格，以最大程度減少客戶等待時間。精心整理三、營業(yè)結束后1、日清日結營業(yè)結

8、束后，柜面主管對柜面日結工作進行監(jiān)督，完成日結工作，并在柜面日結報表上審核簽字；對柜面收付費情況進行監(jiān)督、審核。具體內容是將當日所進行保全項目與數(shù)量跟保全資料進行核對，保證系統(tǒng)中項目與數(shù)量與保全資料一致。收付費人員進行結賬處理，將當日所收取或支付的現(xiàn)金、支票、匯票、銀行交款單與當日開具或簽章認可的收付款憑證所載金額、系統(tǒng)中記錄的收付費金額相互核對，確保賬、實（錢）、證三相符。對當日收取的現(xiàn)金，按各業(yè)務系統(tǒng)及時繳入公司相應銀行賬戶，打印柜員收付費日結單、網點對賬單和銀行 POS機收費日結。對當日結余的備用金進行清點，填寫每日現(xiàn)金盤點表，放入金庫保箱中。核對收付費憑證使用情況，對無法核銷的憑證，說

9、明情況，填寫手工核銷清單。2、檔案資料和物品整理柜員是否對當天的業(yè)務檔案資料和相關物品進行分類整理，主要包括印章、業(yè)務單證、現(xiàn)金等的整理和分類存放，交至柜面主管，放入指定的保險箱內，現(xiàn)金交至銀行。3、資料交接柜員應對每天的業(yè)務檔案資料和物品進行整理，按照“一準”、“二明”、“三清”的要求，及時移交指定崗位，并履行交接手續(xù)。4、查看意見簿和意見箱營業(yè)結束后，柜面經理或咨詢引導人員應注意查看客戶意見簿和意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復和備案。5、整理清掃每天營業(yè)結束后，柜員需要對各自的工作臺面進行徹底清理，將物品擺放整齊。咨詢引導崗人員應通知保潔人員對客服大廳做徹底的整理清潔工作。

10、6、退出系統(tǒng)，關閉電源柜員離崗之前確認退出業(yè)務系統(tǒng)，關閉電腦，保證業(yè)務生產系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。7、巡視大廳，檢查辦公機具、電子設備是否關閉等在完成以上所有工作后，指定專人負責在營業(yè)大廳執(zhí)行安全檢查，確認辦公機具、空調、設備等電源關閉，物品妥善存放，無遺落，杜絕消防隱患，然后關閉營業(yè)大廳，圓滿結束一天的工作。四、日常管理1、排班值班柜面主管根據(jù)柜面的營業(yè)需要進行人員的合理排班，以保證對外承諾的服務時效。非辦公時間安排 1-2 名保單服務崗人員， 1 名收付費人員進行值班，確保臨柜業(yè)務的正常受理。因銷售部門業(yè)務需要，柜面主管應安排人員進行值班。柜面主管應合理安排值班人員進行輪休，確實因臨時性額外增加的工作量，而現(xiàn)有人力配置與新的工作量不相匹配時，又無法安排員工補休、輪休的，可按人力資源部相關規(guī)定申請加班工資。2、定期組織柜面人員開展學習柜面主管應定期組織柜員進行新業(yè)務知識、標準化服務及操作、客戶服務技能培訓，回顧并鞏固原有知識和