顧問式銷售技術(shù)ppt課件

1、顧問式銷售技術(shù)顧問式銷售技術(shù)高金勝什么是顧問式銷售技術(shù)？什么是顧問式銷售技術(shù)？l是建立在spin方式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)。lSpin方式是由輝瑞普公司經(jīng)過對(duì)35，000個(gè)銷售案例進(jìn)展廣泛研討開發(fā)出來的。l它處理有關(guān)大客戶銷售中的一切問題。顧問式銷售的特點(diǎn)顧問式銷售的特點(diǎn)1使買方說得更多；2使買方更能了解他；3使買方遵照他的邏輯去思索；4使買方進(jìn)展有利于他的決策。銷售行為銷售行為l預(yù)備l接近l調(diào)查l闡明l演示l建議l成交購買行為購買行為l發(fā)現(xiàn)問題l分析問題l決議處理問題l分析處理問題l選擇買方l確定處理方案l簽署購買協(xié)議銷售行為與購買行為的差別銷售行為與購買行為的差別差別一1銷售行為對(duì)購買行為的

2、影響是有限的2購買行為決議銷售行為差別二1銷售代表關(guān)懷的是產(chǎn)品和效力的明顯性特征。2客戶關(guān)懷的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)。銷售行為與購買行為的差別銷售行為與購買行為的差別2l差別三l1銷售代表關(guān)懷的是如何處理銷售中的妨礙l2客戶關(guān)懷的是如何處理目前面臨的問題l差別四l1銷售代表關(guān)懷的是如何將產(chǎn)品向客戶闡明清楚l2客戶關(guān)懷的是如何了解產(chǎn)品對(duì)處理問題本身問題的意義。銷售時(shí)機(jī)點(diǎn)銷售時(shí)機(jī)點(diǎn)l什么是有效的提問？l1銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問l2漫無邊沿的訊問，只能使銷售陷姿態(tài)，也根本無法引起客戶的興趣l3提問的關(guān)鍵是問到客戶關(guān)懷的問題。l4銷售的時(shí)機(jī)存在于客戶的回答中。l5單純的陳說產(chǎn)品的

3、特征無法真正打動(dòng)客戶。l6銷售代表即使發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，但假設(shè)引導(dǎo)不當(dāng)，仍能夠失去銷售的時(shí)機(jī)。什么是客戶陳說的時(shí)機(jī)點(diǎn)？什么是客戶陳說的時(shí)機(jī)點(diǎn)？1客戶陳說的時(shí)機(jī)點(diǎn)就是客戶開場埋怨銷售代表任務(wù)中的不滿、問題。2客戶的不滿、問題并不是客戶的需求。即使銷售代表發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他的產(chǎn)品和效力有需求，假設(shè)銷售代表單純的陳說本人的看法二部從客戶的埋怨開場來引導(dǎo)客戶，銷售代表得到的將是許多的反論。3銷售代表必需有方法了解客戶埋怨背后的真正緣由才干真正開啟銷售時(shí)機(jī)的大門。需求與銷售的不同階段需求與銷售的不同階段l預(yù)備階段：銷售代表只能根據(jù)產(chǎn)品的性能去假想客戶存在的需求。l接近階段：向客戶簡單地陳說銷售代表的產(chǎn)品帶給客

4、戶一種利益。l調(diào)查階段：尋覓客戶的問題點(diǎn)，并將它開展成隱藏性需求，然后開發(fā)成明顯性需求。l闡明階段：客戶的明顯性需求與產(chǎn)品的利益聯(lián)絡(luò)。l成交階段：將產(chǎn)品的利益與銷售代表提供的處理方案進(jìn)展關(guān)聯(lián)。第二講顧問式銷售的幾個(gè)根本概念第二講顧問式銷售的幾個(gè)根本概念l問題點(diǎn)：以銷售的處理方案為背景，在銷售對(duì)話中發(fā)現(xiàn)的或引導(dǎo)的關(guān)于普通景象下存在的問題。l關(guān)鍵點(diǎn)：l1、處理方案和產(chǎn)品關(guān)系。l2、銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系。l3、真實(shí)情況與外表景象的關(guān)系。需求：是由買方作出陳說來表達(dá)的一需求：是由買方作出陳說來表達(dá)的一種由賣方滿足的關(guān)懷和愿望。種由賣方滿足的關(guān)懷和愿望。l隱藏性需求：買方如今情況中的難題、不滿或困難的陳

5、說。l明顯性需求：買方的愿望、愿望或行動(dòng)企圖的明晰陳說。利益：是產(chǎn)品或方案可以滿足由買方利益：是產(chǎn)品或方案可以滿足由買方表達(dá)出來的明顯性的需求。表達(dá)出來的明顯性的需求。關(guān)鍵點(diǎn)：1、客戶表達(dá)出來的明顯性需求。2、銷售代表陳說的利益概念與市場經(jīng)理陳說的利益概念。購買循環(huán)：關(guān)于大客戶在購買決策過購買循環(huán)：關(guān)于大客戶在購買決策過程中存在的決策的途徑。是顧問式銷程中存在的決策的途徑。是顧問式銷售代表銷售遵照的邏輯地圖。售代表銷售遵照的邏輯地圖。發(fā)現(xiàn)問題分析問題建立優(yōu)先順序選擇賣方處理否？處理否？評(píng)價(jià)處理方案評(píng)價(jià)賣方處理否？第三講關(guān)于購買循環(huán)第三講關(guān)于購買循環(huán)l銷售對(duì)話途徑：是指銷售代表在和客戶說話過程中

6、應(yīng)該遵照的邏輯，它既要符合客戶的判別方式，又要遵照邏輯方式兩種方式l方式：開場白了解客戶的根本情況了解客戶的需求闡明產(chǎn)品演示產(chǎn)品成交引導(dǎo)。銷售對(duì)話的途徑銷售對(duì)話的途徑l方式B：l發(fā)現(xiàn)客戶情況中存在的問題點(diǎn)分析這些問題的大小協(xié)助客戶下決心處理輔導(dǎo)客戶建立處理方案的認(rèn)識(shí)輔導(dǎo)客戶建立處理問題的規(guī)范輔導(dǎo)客戶選擇方案引導(dǎo)客戶成交。銷售代表的決策與客戶的決策銷售代表的決策與客戶的決策l銷售代表的決策與客戶的決策需求處理的問難。l1、如何判別客戶對(duì)銷售代表的訪問感興趣了？l2、如何判別客戶情愿通知銷售代表他的需求？l3、如何判別客戶在哪些方面需求銷售代表的協(xié)助？l4、如何判別客戶情愿聽銷售代表的產(chǎn)品闡明？l

7、5、如何判別客戶在思索銷售代表的處理方案？l6、什么時(shí)候成交最好？對(duì)于客戶而言對(duì)于客戶而言1、這個(gè)問題重要嗎？2、這個(gè)問題值得處理嗎？3、這個(gè)問題需求處理嗎？4、如何為這個(gè)問題建立一個(gè)最正確的處理規(guī)范？5、如何確定最正確的處理方案？6、如何選擇供應(yīng)商？7、如何獲得最正確的談判地點(diǎn)？8、如何檢驗(yàn)供貨商的資訊？第四講：第四講：SPIN與與FABl特別留意：l在顧問式銷售中，最難得難題就是如何讓有傳統(tǒng)心智方式的銷售代表逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的銷售代表，真正的突破在于一定要學(xué)會(huì)從客戶的角度看問題，而限制他的就是銷售心智方式。FAB方法方法lFAB方法：lF：功能描畫一個(gè)難題或效力的現(xiàn)實(shí)。lA：優(yōu)點(diǎn)描畫

8、一項(xiàng)功能如何能運(yùn)用或協(xié)助買方。lB：利益描畫一個(gè)功能和益處如何滿足買方提出的明確性需求。第五講：顧問式銷售對(duì)話戰(zhàn)略第五講：顧問式銷售對(duì)話戰(zhàn)略l銷售對(duì)對(duì)話所隱藏的根本戰(zhàn)略l購買循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)與銷售戰(zhàn)略的關(guān)系l決策點(diǎn)處騰躍和回環(huán)的技術(shù)。l銷售對(duì)話的鐵律隱藏在以上對(duì)話中的銷售戰(zhàn)略是：隱藏在以上對(duì)話中的銷售戰(zhàn)略是：l一切的銷售對(duì)話都圍繞著抑制反論和逃避反論展開。l引出客戶沒有留意的問題點(diǎn)是抑制反論的有效方法。l有效的引導(dǎo)客戶說出他要說出的話是一種對(duì)話的技術(shù)。l如何將話題從一個(gè)簡單的問題點(diǎn)引向深處是銷售訪問前應(yīng)謀劃的任務(wù)。l每一個(gè)問題既能將銷售談判引深一步，同時(shí)也能夠使談判回到原處。購買循環(huán)的四個(gè)決策

9、點(diǎn)與銷售戰(zhàn)略的關(guān)系購買循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)與銷售戰(zhàn)略的關(guān)系購買循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)：決策點(diǎn)1 客戶在分析了問題的大小之后，決策能否處理問題。決策點(diǎn)2 客戶在確定了優(yōu)先順序之后，決策能否按此優(yōu)先順序行動(dòng)。決策點(diǎn)3 客戶在研討了決策方案之后，決策采用途理方案能否能處理問題。決策點(diǎn)4 成交決策點(diǎn)騰躍和回環(huán)的技術(shù)決策點(diǎn)騰躍和回環(huán)的技術(shù)騰躍：經(jīng)過一種特殊的訊問方式，來試探客戶能否情愿向成交方向“前進(jìn)。留意：當(dāng)客戶以為在第一個(gè)決策點(diǎn)仍存在問題時(shí)，他是不會(huì)真的思索決策第二個(gè)決策點(diǎn)。所以，這時(shí)候必需根據(jù)購買循環(huán)重新回到第一個(gè)決策點(diǎn)，協(xié)助客戶來認(rèn)識(shí)問題。騰躍的訊問方式：是一種封鎖性的訊問方式，問題的指向是非常明確的、有

10、關(guān)下一個(gè)決策點(diǎn)中涉及的問題。第六講：第六講：SPIN技術(shù)進(jìn)階技術(shù)進(jìn)階l情況性訊問l問題性訊問l暗示性訊問l需求確認(rèn)訊問情況性訊問情況性訊問l定義：找出買方如今情況的現(xiàn)實(shí)的訊問。l影響：l1、SPIN問題中效能最小的一個(gè)。l2、對(duì)勝利有消極的影響。l3、絕大數(shù)銷售員問的太多。l建議：經(jīng)過事前預(yù)備，除去不用要的情況來訊問。總結(jié)：總結(jié)：l那些精明的客戶不太喜歡他人問一些與現(xiàn)實(shí)有關(guān)的問題。l對(duì)于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多現(xiàn)實(shí)，但是他們卻不能夠?yàn)榭蛻籼峁┩獗砭跋笙碌膯栴}點(diǎn)。l總之，要想做好預(yù)備任務(wù)，就要了解客戶的普通情況，而且一定要設(shè)法讓客戶認(rèn)識(shí)到銷售員訪問的目的和他的利益是嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)的，

11、這樣才干促進(jìn)銷售。問題性訊問問題性訊問l定義：訊問買方如今面臨的問題、困難和不滿。l影響：比情況型訊問更有效，越有閱歷的銷售代表，會(huì)訊問更多的問題。l建議：以他為買方處理的困難為條件，來思索他的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來思索。暗示性訊問暗示性訊問l定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響。l影響：一切SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會(huì)提許多暗示性訊問。l建議：暗示性訊問最難提，運(yùn)用前應(yīng)謀劃一下。需求確認(rèn)訊問需求確認(rèn)訊問l定義：訊問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。l影響：這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛運(yùn)用，這對(duì)客戶有積極影響。l建議：運(yùn)用這些問題讓買方通知銷售代表，銷售代表

12、提供的對(duì)策利益所在。第七講：第七講：SPIN與與PSSl關(guān)于PSSlPSS與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)lSPIN與接近階段lSPIN與調(diào)查階段lSPIN與成交階段關(guān)于關(guān)于PSSlPSS是Professional Selling Skill 的簡稱lPSS的中心是：將銷售的整個(gè)過程分成7個(gè)步驟，并對(duì)每一個(gè)步驟進(jìn)展定義，確定每一個(gè)步驟中關(guān)鍵技術(shù)。lPSS的七步驟：預(yù)備接近調(diào)查闡明演示建議成交lPSS所強(qiáng)調(diào)的是：銷售的客觀能動(dòng)性，在初、中級(jí)運(yùn)用的時(shí)候，不思索客戶購買循環(huán)對(duì)銷售的深化影響。PSS與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)lPSS七步中包含了七個(gè)決策點(diǎn)，這七個(gè)決策點(diǎn)是以銷售員的客觀認(rèn)識(shí)來判別

13、的，七個(gè)決策點(diǎn)就是七個(gè)騰躍。l購買循環(huán)包含四個(gè)決策點(diǎn)，是以客戶的認(rèn)識(shí)來判別的。lPSS決策點(diǎn)包含在購買循環(huán)的決策點(diǎn)中預(yù)備、接近調(diào)查?？蛻糍徺I循環(huán)圖客戶購買循環(huán)圖決策點(diǎn)1：處理還是不處理決策點(diǎn)2：優(yōu)先順序決策點(diǎn)3：選擇買方?jīng)Q策點(diǎn)4：成交l預(yù)備、接近階段調(diào)查階段闡明階段演示、建議階段成交階段SPIN與成交階段與成交階段l銷售代表要設(shè)法突出他的強(qiáng)項(xiàng)，弱化他的弱項(xiàng)。l讓客戶的邏輯和銷售代表的邏輯靠得更近。SPIN運(yùn)用關(guān)鍵運(yùn)用關(guān)鍵預(yù)備預(yù)備l為什么客戶不認(rèn)可出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)l如何從客戶的角度預(yù)備產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)l如何從一個(gè)新角度認(rèn)識(shí)客戶的反論為什么客戶不認(rèn)可產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)為什么客戶不認(rèn)可產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)l概念上了解的不一致l

14、習(xí)慣性力量l價(jià)值的判別l它真的能改動(dòng)我們的現(xiàn)狀嗎？如何從客戶的角度預(yù)備產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)如何從客戶的角度預(yù)備產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)l銷售人員的言語一定要簡單凈美；l明確教客戶運(yùn)用產(chǎn)品是一個(gè)致命的景象；l要認(rèn)識(shí)什么是真正的產(chǎn)品價(jià)值；l學(xué)會(huì)英雄救美如何從一個(gè)新角度認(rèn)識(shí)客戶的反論如何從一個(gè)新角度認(rèn)識(shí)客戶的反論l關(guān)鍵技巧會(huì)帶來很多銷售時(shí)機(jī)l讓客戶明白銷售代表能處理他的問題。情況性訊問進(jìn)階情況性訊問進(jìn)階l情況性訊問的目的l問題點(diǎn)l有效地運(yùn)用情況性訊問l選擇適宜的情況性訊問情況性訊問的目的情況性訊問的目的l情況性訊問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn)，以便引導(dǎo)出問題性訊問。l經(jīng)過有效的情況性訊問，銷售代表能夠發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點(diǎn)。l銷

15、售代表可以從一個(gè)比較明顯的問題點(diǎn)，開場開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。問題點(diǎn)問題點(diǎn)l隱藏性問題點(diǎn)與明顯性問題點(diǎn)l隱藏性問題點(diǎn)的邏輯圖有效地運(yùn)用情況性訊問有效地運(yùn)用情況性訊問l選擇好情況性訊問，便于精簡提問的數(shù)量。l簡約描畫情況性訊問，便于協(xié)助買方將銷售代表看作問題處理者？正確的情況性訊問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。選擇適宜的情況性訊問選擇適宜的情況性訊問l確信銷售代表問的每一個(gè)問題都有明確的目的。l問那些潛在客戶，確信銷售代表的產(chǎn)品或效力可以處理他們的難題。l1、要關(guān)懷客戶所關(guān)懷的業(yè)務(wù)l2、把握好說話方向第十講第十講 問題性訊問進(jìn)階問題性訊問進(jìn)階 l為什么必需提問題性訊問？l有效運(yùn)用問

16、題性訊問的原那么l什么時(shí)候適宜提問題性訊問為什么必需提問題性訊問為什么必需提問題性訊問l問題性訊問的陳說l問題性訊問的必然性l思想方式有效運(yùn)用問題性訊問的原那么有效運(yùn)用問題性訊問的原那么l在銷售代表用問題性訊問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)提示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全了解隱藏性需求。l延續(xù)提出問題性訊問的方法是在哪兒？什么時(shí)候？誰？多長時(shí)間？結(jié)果發(fā)生了什么？l運(yùn)用間接或經(jīng)過相互聯(lián)絡(luò)的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的覺得。第十一講第十一講 暗示性訊問進(jìn)階暗示性訊問進(jìn)階 l暗示性訊問與隱藏性需求l暗示性訊問的目的l暗示性訊問的對(duì)象l暗示性訊問的操作邏輯l如何有效超越根本的暗示

17、性訊問暗示性訊問的目的暗示性訊問的目的l擴(kuò)展難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)絡(luò)，開發(fā)客戶對(duì)難題認(rèn)識(shí)的透明和力度。l將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。謀劃暗示性訊問謀劃暗示性訊問1、暗示性訊問必需有一個(gè)明確的指向，同時(shí)最好能引發(fā)另一個(gè)暗示性訊問；2、幾個(gè)暗示性訊問累積起來的效率必需指向一個(gè)問題，否那么會(huì)使客戶覺得模糊，一定要讓他們知道他真正可以處理的是什么，以及終究哪個(gè)是最重要的問題。謀劃暗示性訊問的四個(gè)步驟謀劃暗示性訊問的四個(gè)步驟確定說話方向客戶確認(rèn)他所提問題的重要性做出暗示性訊問謀劃表依表預(yù)備暗示性訊問問題如何有效超越根本的暗示性訊問如何有效超越根本的暗示性訊問l有效超越根本的暗示性訊問的

18、三個(gè)方面：l1、改動(dòng)陳說性暗示性訊問的方式l2、運(yùn)用多變的不同類型的問題l3、將問題與第三者背景相聯(lián)絡(luò)第十二講第十二講 需求確認(rèn)訊問階段需求確認(rèn)訊問階段l需求確認(rèn)訊問的目的lICE方式l掌握需求確認(rèn)訊問的時(shí)間l為什么大生意中沒有完美的對(duì)策l如何抑制需求確認(rèn)訊問帶來的反論l需求確認(rèn)訊問的意義需求確認(rèn)訊問的目的需求確認(rèn)訊問的目的l經(jīng)過添加對(duì)策的吸引力來協(xié)助銷售l突出對(duì)策的重要性和意義l使客戶注重對(duì)策的效益而不是難題l使客戶說出對(duì)策的利益，而不是對(duì)策的細(xì)節(jié)；讓客戶解釋他的對(duì)邪惡，而不是他本人來闡明對(duì)策。ICE方式方式l確認(rèn)l弄清l擴(kuò)展掌握需求確認(rèn)訊問的時(shí)間掌握需求確認(rèn)訊問的時(shí)間l需求確認(rèn)訊問不要運(yùn)用得太早l需求確認(rèn)訊問是指有限的需求為什么大生意中沒有完美的對(duì)策為什么大生意中沒有完美的對(duì)策l問題和對(duì)策之間的時(shí)應(yīng)度會(huì)隨著