服務(wù)性職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)的職業(yè)教育差異分析研究

1、服務(wù)性職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)的職業(yè)教育差異研究徐國慶)服務(wù)性職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)的職業(yè)教育差異研究徐國慶華東師范大學(xué)職業(yè)技術(shù)教育研究所，上海200062 )摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就業(yè)于服務(wù)崗位的勞動(dòng)者的數(shù)量越來越多，因此服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)教 育，在我國職業(yè)教育體系中的比重也越來越高。但傳統(tǒng)的職業(yè)教育理論多數(shù)是建立在工業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)上 的，這就使得探索服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)教育的特殊規(guī)律成為十分迫切的任務(wù)。本文以美國學(xué)者Robort G .Murdick對服務(wù)崗位的勞動(dòng)特點(diǎn)的研究成果為基礎(chǔ)，著重探討了服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)教育在課程內(nèi)容方面的特殊性。關(guān)鍵詞：服務(wù)勞動(dòng)；工業(yè)勞動(dòng)；職業(yè)教育中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼

2、：A文章編號：1008-32192001 ) 13-0012-04為了明確本文的研究范圍，有幾個(gè)概念需要首先澄清，即服務(wù)業(yè)與工業(yè)、服務(wù)性職業(yè)與生產(chǎn)性職 業(yè)。前者是經(jīng)濟(jì)學(xué)中對國民經(jīng)濟(jì)構(gòu)成成分的劃分，而后者是根據(jù)各職業(yè)工作過程的特點(diǎn)、環(huán)境、對勞動(dòng)者 素質(zhì)的要求等對職業(yè)的分類。這兩組概念初看很相似，事實(shí)上它們是有區(qū)別的。服務(wù)業(yè)的職業(yè)不全是服務(wù) 性職業(yè)，如餐飲業(yè)中的廚師；工業(yè)中的職業(yè)也不全是生產(chǎn)性職業(yè)，如汽車廠銷售科的工作人員。職業(yè)教育 專業(yè)分類的基礎(chǔ)是職業(yè)分類，而非產(chǎn)業(yè)分類，因此本文研究的只是服務(wù)性職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)兩類職業(yè)的職 業(yè)教育的差異，而非工業(yè)與服務(wù)業(yè)的職業(yè)教育的差異。事實(shí)上，從嚴(yán)格意義上說，

3、后者在概念上是不能成 立的。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越高，就業(yè)于服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)者也越來越多。下面這組數(shù)據(jù)清楚地反映了這一趨勢。表1 1985 1996年我國各產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)者數(shù)量百分比各產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)者數(shù)量百分比份年產(chǎn)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三851962.521.116.4861961.622.116.8871960.122.217.4881959.522.617.9891960.221.917.9901960.021.418.6911959.721.418.9921958.521.719.8931956.422.421.2941954.322.723.0951

4、952.223.024.8961950.523.526.0資料來源：中國勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)年鑒，中國統(tǒng)計(jì)出版社，1997 . 9以上這組數(shù)據(jù)是關(guān)于1985 1996年間我國各產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)者數(shù)量占同期勞動(dòng)者總量的百分比。從中可 以清楚地看岀，在這些年間，盡管第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)者百分比均呈上升趨勢，但第三產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)者 數(shù)量的增長速度明顯高于第二產(chǎn)業(yè)。至1994年，第三產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)者的百分比就已超過了第二產(chǎn)業(yè)，并且它門之間的差距呈上升趨勢。這一趨勢表明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在我國就業(yè)于第三產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)者數(shù)量占勞動(dòng) 者總量的比例將越來越大。雖然這組數(shù)據(jù)是根據(jù)產(chǎn)業(yè)類別統(tǒng)計(jì)得岀的，但是我們還是可以從中獲得重要的證據(jù)，從而推斷

5、岀目 前我國就業(yè)于服務(wù)性職業(yè)的勞動(dòng)者正越來越多，因?yàn)楫吘狗?wù)業(yè)中的職業(yè)多數(shù)是服務(wù)性職業(yè)。與這一趨勢 相適應(yīng)，服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)教育在我國整個(gè)職業(yè)教育體系中所占的比重也將越來越大，正成為我國職業(yè)教 育發(fā)展的重點(diǎn)。為此，我國職業(yè)教育正不斷調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，努力開發(fā)針對服務(wù)性職業(yè)的職教專業(yè)，并培養(yǎng) 了大批服務(wù)性人才。然而，我們現(xiàn)有的職業(yè)教育理論基本上是建立在工業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)之上的。問題是，這些 理論是否適合，或者在多大程度上適合服務(wù)性職業(yè)？服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)教育是否有自已的特殊性？如果 有，其特殊性是什么？顯然，弄清這些問題是辦好服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)教育的先決條件?？梢钥隙ǖ氖?，無論從宏觀的整體運(yùn)作，還是從微觀的勞

6、動(dòng)過程看，服務(wù)性職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)都是 有很大區(qū)別的，因此其職業(yè)教育也是有區(qū)別的。但是，目前在我國，這方面的研究還極少。因此，加強(qiáng)對 服務(wù)性職業(yè)職業(yè)教育的特殊性的研究就顯得非常迫切。通常，要比較全面、深刻地揭示一種教育的特殊性，應(yīng)從教育的不同層面、角度進(jìn)行。限于篇幅，本文準(zhǔn)備抓住其中最具實(shí)質(zhì)性的一個(gè)問題一一課程做初步探討，旨在拋磚引玉。一、服務(wù)勞動(dòng)與工業(yè)勞動(dòng)的概念根據(jù)能力本位職業(yè)教育理論、職業(yè)教育課程開發(fā)應(yīng)以相應(yīng)的工作分析為基礎(chǔ)，因此，要分析服務(wù)性 職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)的職業(yè)教育的差異，應(yīng)從分析其勞動(dòng)特點(diǎn)及對勞動(dòng)者能力需要的差異入手。這里，把服 務(wù)性職業(yè)中從事的勞動(dòng)稱為服務(wù)勞動(dòng)，生產(chǎn)性職業(yè)中從事的勞

7、動(dòng)稱為工業(yè)勞動(dòng)。那么，什么是服務(wù)勞動(dòng)，什么是工業(yè)勞動(dòng)，它們之間的本質(zhì)區(qū)別何在？為了分析的需要，首先要界 定清楚這兩個(gè)概念。勞動(dòng)包括三要素：勞動(dòng)對象、勞動(dòng)過程和勞動(dòng)結(jié)果。因此，我們可從這三個(gè)方面來界 定這兩個(gè)概念。首先看看工業(yè)勞動(dòng)：1 ）從對象的角度看，工業(yè)勞動(dòng)的對象是物。2 ）從過程的角度看，其勞動(dòng)過程是對物進(jìn)行加工、處理，以某種方式把勞動(dòng)價(jià)值轉(zhuǎn)移到作為勞動(dòng)對象的物上。這一加工、處理過程，可 能改變勞動(dòng)對象的性質(zhì)，如化工生產(chǎn)；也可能沒有改變，如采礦。3 ）從結(jié)果的角度看，其勞動(dòng)成果在表現(xiàn)形式上為物，并且是增值了的物，增加了的值等于凝聚在勞動(dòng)成果中的工人的勞動(dòng)價(jià)值。這是工業(yè)勞動(dòng) 成果的根本的、共

8、同的特點(diǎn)。以制衣業(yè)為例：其勞動(dòng)對象是布料，勞動(dòng)過程是對布料的裁剪、縫紉、熨燙 等加工過程，其勞動(dòng)成果是成衣。因此我們可以把工業(yè)勞動(dòng)概括為：以物為勞動(dòng)對象，通過對其進(jìn)行某種 加工、處理，得到符合人類需要的增值了的物質(zhì)產(chǎn)品的勞動(dòng)。再看看服務(wù)勞動(dòng)。在對象、過程和成果三方面，服務(wù)勞動(dòng)與工業(yè)勞動(dòng)均有本質(zhì)區(qū)別：1 ）服務(wù)勞動(dòng)的對象是人，而非物；2）其勞動(dòng)過程為給勞動(dòng)對象提供某種有價(jià)值的服務(wù)，而非以人為直接的加工、處 理對象；3 ）其勞動(dòng)成果為給勞動(dòng)對象提供其所需的時(shí)間如交通）、空間 如休閑中心）、信息、如職業(yè)介紹）和心理舒適 如心理咨詢）等非物質(zhì)形式的成果。這些成果往往是看不見、摸不著的。盡管在服 務(wù)勞動(dòng)

9、中也會(huì)涉及到物的問題，如電視機(jī)銷售中的電視機(jī)。但這里的物僅僅是服務(wù)勞動(dòng)的載體，而非勞動(dòng) 對象和勞動(dòng)成果。如賓館業(yè)，其勞動(dòng)對象為住宿的顧客，勞動(dòng)過程為給顧客提供其所需的服務(wù)，勞動(dòng)成果 為給顧客提供的住宿空間，心理、生理舒適等。這樣，我們可以把服務(wù)勞動(dòng)概括為：以人為勞動(dòng)對象，為其提供時(shí)間、空間、信息、心理舒適等非物質(zhì)形態(tài)需要的勞動(dòng)。通過上述對工業(yè)勞動(dòng)和服務(wù)勞動(dòng)兩概念的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)勞動(dòng)是有別于工業(yè)勞動(dòng)的一種 勞動(dòng)。為了進(jìn)一步揭示兩者的區(qū)別，并進(jìn)而揭示服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)教育的特殊性，需要分析服務(wù)勞動(dòng)相對 于工業(yè)勞動(dòng)所具有的特殊性。二、服務(wù)勞動(dòng)特點(diǎn)的分析與工業(yè)勞動(dòng)相比，服務(wù)勞動(dòng)有什么特點(diǎn)？美國

10、許多學(xué)者，如Snyder . Cox，Jesse . Jr. Zeithaml .Para-suraman以及Berry等，從事過這一問題的研究，并取得了許多成果。Robert G . Murdick等把他們的觀點(diǎn)歸納為以下13點(diǎn)。1勞動(dòng)成果的不可見性。工業(yè)勞動(dòng)成果是可見的，如零件加工，經(jīng)過加工后必然得到看得見、摸 得著的零件。而服務(wù)勞動(dòng)所產(chǎn)生的勞動(dòng)成果一般地說是看不見、摸不著，也無法品嘗的，只能由消費(fèi)者自 己體驗(yàn)。2勞動(dòng)成果的變化性、非標(biāo)準(zhǔn)性。工業(yè)勞動(dòng)成果容易標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)勞動(dòng)成果則幾乎達(dá)不到這一要 求。因?yàn)槊總€(gè)消費(fèi)者的需要是不一樣的。為了使服務(wù)滿足不同消費(fèi)者的需要，服務(wù)勞動(dòng)要因人而異，這就使

11、得它具有變化性、非標(biāo)準(zhǔn)性。3勞動(dòng)成果的易逝性。服務(wù)勞動(dòng)成果通常不能儲(chǔ)存以延遲消費(fèi)，只能在服務(wù)提供的同時(shí)即時(shí)消費(fèi)。4勞動(dòng)過程中與顧客接觸的頻率高。由于服務(wù)勞動(dòng)是以人為對象的，因此在勞動(dòng)過程中，服務(wù)者與消費(fèi)者的人際接觸頻率高。當(dāng)然這一接觸不僅僅指面對面的交流，借助通訊工具的交流也包括在內(nèi)。5顧客參與服務(wù)過程。工業(yè)勞動(dòng)中，勞動(dòng)過程完全由勞動(dòng)者單方面控制、開展，而服務(wù)勞動(dòng)通常需要消費(fèi)者的參與和配合才能完成。如餐館服務(wù)中，需要由顧客自己點(diǎn)菜。6把技能直接岀售給顧客。如裝潢、美容等勞動(dòng)中，服務(wù)者事實(shí)上是把自己的技術(shù)直接岀售給顧客。7不能批量進(jìn)行。由于不同消費(fèi)者的需要不同，因此服務(wù)勞動(dòng)通常不能批量進(jìn)行。8需

12、要高度的判斷能力。許多服務(wù)勞動(dòng)中，要求服務(wù)者對服務(wù)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，并作岀決策，如咨詢員、美容師等。這就要求服務(wù)者有高度的判斷能力。9服務(wù)公司大都是勞動(dòng)密集型的。由于服務(wù)通常不能批量進(jìn)行，因此服務(wù)公司大都是勞動(dòng)密集型的。10服務(wù)公司應(yīng)靠近消費(fèi)者居住區(qū)。通常認(rèn)為工業(yè)選址應(yīng)靠近原料產(chǎn)地，而服務(wù)業(yè)選址應(yīng)靠近消費(fèi)者居住區(qū)。11勞動(dòng)成果評價(jià)的主觀性。相對物質(zhì)產(chǎn)品而言，服務(wù)質(zhì)量的評定難要得多，且主觀性很強(qiáng)。12.主要通過過程控制來控制質(zhì)量。工業(yè)中，產(chǎn)品質(zhì)量控制可通過兩種途徑進(jìn)行：生產(chǎn)過程控制和成品抽樣檢查。與之相比，服務(wù)質(zhì)量必須在服務(wù)提供前便得到保證，因此其質(zhì)量控制只能采取過程控制。13價(jià)值的變動(dòng)性。與工業(yè)產(chǎn)

13、品相比，服務(wù)價(jià)格的確定較難，且標(biāo)準(zhǔn)難定。按照以上標(biāo)準(zhǔn)，基本上可以把服務(wù)勞動(dòng)和工業(yè)勞動(dòng)區(qū)別開來，但這也不是絕對的。有些服務(wù)勞動(dòng)可能具備其中的一些特點(diǎn)，卻不具備另一些特點(diǎn)。因此要嚴(yán)格把這兩種勞動(dòng)區(qū)別開來是困難的，它們之間存在一定程度的交叉。以上分析給我們進(jìn)一步分析服務(wù)性職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)職業(yè)教育課程內(nèi)容的差異提供了許多很有價(jià)值的信息。當(dāng)然不是每一條分析都提供了這種信息，因?yàn)镸erdick等人分析服務(wù)勞動(dòng)的以上特點(diǎn)是出于管理的目的，而不是職業(yè)教育的目的。因此，需要根據(jù)其是否具有職業(yè)教育意義，對以上這些特點(diǎn)進(jìn)行篩選。篩選的結(jié)果是，作者認(rèn)為，其中具有直接職業(yè)教育意義的有以下幾條：1、2、3、4、5、8、1

14、1。另外,除了這些特點(diǎn)外，作者認(rèn)為，服務(wù)勞動(dòng)區(qū)另吁工業(yè)勞動(dòng)還有很重要的一點(diǎn)，那就是，相對來說，工業(yè)勞動(dòng) 的勞動(dòng)過程、勞動(dòng)方式比較固定，一個(gè)工人今天這樣工作，明天基本上還是按這個(gè)方式工作；而服務(wù)勞動(dòng) 的勞動(dòng)過程、勞動(dòng)方式是高度變化的，服務(wù)人員必須根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、對象等因素即時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)過程，否 則無法取得高質(zhì)量的服務(wù)效果。也就是說，服務(wù)勞動(dòng)的勞動(dòng)過程具有不確定性。這一點(diǎn)也具有深刻的職業(yè)教育意義。三、服務(wù)業(yè)與工業(yè)職業(yè)教育課程內(nèi)容之差異分析既然服務(wù)勞動(dòng)和工業(yè)勞動(dòng)在性質(zhì)上存在很大差別，那么這兩種勞動(dòng)對從業(yè)人員的素質(zhì)要求也必然存 在很大差別，這就必然導(dǎo)致與之相應(yīng)的兩類職業(yè)教育在課程內(nèi)容上存在很大差別。基于

15、上述分析，作者認(rèn) 為，相對于工業(yè)勞動(dòng)，服務(wù)勞動(dòng)在職業(yè)意識、職業(yè)能力、人際關(guān)系等幾方面對其勞動(dòng)者有著明顯不同的要 求：1 ）強(qiáng)烈的顧客本位意識；2 ）高度的工作自覺性；3）高水準(zhǔn)的職業(yè)能力；4 ）較強(qiáng)的工作設(shè)計(jì) 能力；5）更強(qiáng)的應(yīng)變能力；6）更強(qiáng)的人際關(guān)系能力；7）更強(qiáng)的決策能力；8 ）較好的個(gè)人修養(yǎng)； 9） 一定的心理學(xué)知識。相應(yīng)地，服務(wù)性職業(yè)的職業(yè)教育課程應(yīng)加強(qiáng)這些方面的內(nèi)容。下面分別對這幾方面素質(zhì)做一詳細(xì)闡述。一）職業(yè)意識的特點(diǎn)1強(qiáng)烈的顧客本位意識。由于服務(wù)勞動(dòng)的對象是人，且其勞動(dòng)過程是給顧客提供滿足其需要的服 務(wù)，而非對顧客進(jìn)行加工、處理，因此服務(wù)勞動(dòng)應(yīng)完全以顧客為本位，根據(jù)顧客的特點(diǎn)、

16、需要設(shè)計(jì)服務(wù)過 程，而不能以服務(wù)者為本位，要顧客來適應(yīng)服務(wù)者。要求服務(wù)者具有強(qiáng)烈的顧客本位意識，并不是說服務(wù)者在顧客面前要奴顏婢膝，這里僅僅是從勞動(dòng)過程的角度，認(rèn)為服務(wù)過程應(yīng)以顧客為本位。2高度的工作自覺性。由于服務(wù)勞動(dòng)成果具有不可見性、易逝性，沒有具體可見的實(shí)物供管理者 檢查服務(wù)質(zhì)量，因此管理者往往很難控制服務(wù)的質(zhì)量；且服務(wù)過程是直接與顧客接觸，因此服務(wù)質(zhì)量必須在服務(wù)前得到保證，因?yàn)槭潞笸茈y彌補(bǔ)。所以服務(wù)者應(yīng)有高度的工作自覺性和責(zé)任心。二）職業(yè)能力的特點(diǎn)1高水準(zhǔn)的職業(yè)能力。由于服務(wù)勞動(dòng)是直接與顧客接觸的，并且其質(zhì)量必須在服務(wù)前得到保證， 事后往往很難彌補(bǔ)，因此為了保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)盡量避

17、免服務(wù)過程中的失誤，要求其勞動(dòng)者具有高水準(zhǔn)的職業(yè)能力，嫻熟的技能。2較強(qiáng)的工作設(shè)計(jì)能力。由于服務(wù)勞動(dòng)過程具有不確定性，需要服務(wù)者即時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)過程，因此 服務(wù)者必須具有較強(qiáng)的工作設(shè)計(jì)能力，能夠綜合各種因素，包括顧客因素、可利用的資源、自己的職業(yè)能力等，即時(shí)設(shè)計(jì)岀勞動(dòng)的內(nèi)容與階段。3更強(qiáng)的應(yīng)變能力。相對工業(yè)勞動(dòng)來說，服務(wù)勞動(dòng)沒有相對穩(wěn)定的工作程序，其勞動(dòng)過程通常要 根據(jù)顧客的需要靈活地進(jìn)行，這就要求服務(wù)勞動(dòng)者有更強(qiáng)的應(yīng)變能力，其中包含了創(chuàng)新能力。4更強(qiáng)的決策能力。雖然隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，工業(yè)勞動(dòng)中對勞動(dòng)者的決策能力也提岀了越來越 高的要求，但是相對而言，服務(wù)業(yè)對勞動(dòng)者的決策能力要求更高，這一方面是

18、因?yàn)榉?wù)勞動(dòng)的變動(dòng)性更大；另一方面是因?yàn)榉?wù)勞動(dòng)的決策要求勞動(dòng)者在短暫的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。三）人際關(guān)系的特點(diǎn)1更強(qiáng)的人際關(guān)系能力。由于服務(wù)勞動(dòng)是以人為對象，且其勞動(dòng)者通常要與顧客直接接觸，因此 服務(wù)者應(yīng)具備更強(qiáng)的人際關(guān)系能力，善于和不同性格的人交往，且能在較短的時(shí)間內(nèi)建立起融洽的人際關(guān)系。2良好的個(gè)人修養(yǎng)。服務(wù)過程不僅僅是一個(gè)勞動(dòng)過程，它首先是一個(gè)人際交往過程。而人際交往 的必備基礎(chǔ)是交往雙方具備一定的共同性，特別是個(gè)人修養(yǎng)、知識背景方面的共同性。因此，要提供高質(zhì) 量的服務(wù)，服務(wù)者必須具備良好的個(gè)人修養(yǎng)。一個(gè)行為粗魯、衣衫不整的人必然讓人畏而遠(yuǎn)之。從經(jīng)驗(yàn)的角度我們也很容易理解這一點(diǎn)。3一定的心理學(xué)知識。由于服務(wù)勞動(dòng)是以人為對象的，服務(wù)者需要揣摩顧客的需要，以根據(jù)不同需要設(shè)計(jì)不同的服務(wù)過程；且勞動(dòng)者應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系能力，以便和顧客順利進(jìn)行人際交流，因此服務(wù)者應(yīng)具備一定的心理學(xué)知識，特別是人格心理學(xué)知識。以上從職業(yè)意識、職業(yè)能力、人際關(guān)系三個(gè)方面分析了服務(wù)性職業(yè)職業(yè)教育課程內(nèi)容的特殊性，服 務(wù)性職業(yè)職業(yè)教育的課程應(yīng)加強(qiáng)這幾方面的內(nèi)容。方式可多種多樣，有的可開設(shè)單獨(dú)的課程，如心理學(xué)知 識等，有的則可貫穿到已有的其他課程中去，如高水準(zhǔn)的職業(yè)