星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽方案

1、第二屆星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽方案為進(jìn)一步推進(jìn)我縣星級(jí)飯店服務(wù)技能和服務(wù)水平的提升， 全 面展示星級(jí)飯店良好形象， 不斷挖掘飯店優(yōu)秀服務(wù)人才， 樹立行 業(yè)典范，經(jīng)研究決定，舉辦全縣星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽，制定工 作方案如下：一、大賽宗旨 大賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)、上水平”為宗旨。通過 比賽，全面展示我縣星級(jí)飯店良好行業(yè)形象及飯店從業(yè)人員勤奮 敬業(yè)的精神風(fēng)貌、 嫻熟精湛的服務(wù)技能， 促進(jìn)飯店員工業(yè)務(wù)素質(zhì) 和服務(wù)質(zhì)量的整體提升。二、活動(dòng)名稱某某縣第二屆星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽三、主辦單位：某某風(fēng)景和旅游管理局協(xié)辦單位：某某大酒店贊助單位：三獅酒業(yè)金樽坊四、組委會(huì)主 任：王文中副主任：朱建清 徐明學(xué) 戰(zhàn)

2、興虎 孫書文工作人員：嚴(yán)江 魏燕 楊運(yùn)山 蔡茵陶 盧有梅 徐迎東 桂學(xué)錦 湯丹丹 施超 黃學(xué)敏五、比賽項(xiàng)目和內(nèi)容（一）項(xiàng)目1. 客房插花2. 中式鋪床3. 標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)4. 創(chuàng)意擺臺(tái)（二）內(nèi)容1. 服務(wù)禮儀規(guī)范：主要考察選手的儀容儀表、服務(wù)禮儀是否 符合旅游行業(yè)的基本要求及崗位要求。2. 現(xiàn)場操作：客房插花（ 10 分鐘 ）：主要考察選手操作的熟練性及作 品的美觀性。中式鋪床（ 2 分 30 秒）：主要考察選手操作的熟練性、 規(guī)范性。標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（ 20 分鐘）：主要考察選手的操作的熟練性、 規(guī)范性。創(chuàng)意擺臺(tái) （ 35 分鐘）：主要考察選手的主題設(shè)計(jì)創(chuàng)意性， 主題不限，但須突出某縣特色六、參賽要求（一

3、）參賽單位1.中式鋪床（包括客房插花） ：每個(gè)單位選拔 2 名選手參賽。 每位選手獨(dú)立完成鋪床和客房插花。2.標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)：每個(gè)單位選拔 2 名選手參賽，每位選手獨(dú)立完 成。3. 創(chuàng)意擺臺(tái)： 每個(gè)單位推薦 1 個(gè)創(chuàng)意作品參賽， 由 2 名選手 完成，其中 1 名為助手。4. 每個(gè)單位由 1 名領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)。（二）參賽選手 各參賽選手應(yīng)在本單位本崗位工作， 熱愛本職工作， 具有良 好的職業(yè)道德， 具備較高的技能水平。 參賽選手必須填寫報(bào)名登 記表，附參賽選手免冠照 1 張。七、時(shí)間地點(diǎn)1.時(shí)間： 12 月 9 日2.地點(diǎn)：浙江皇冠假日大酒店八、嘉賓評(píng)委1.嘉賓：邀請縣領(lǐng)導(dǎo)及其他部門領(lǐng)導(dǎo)作頒獎(jiǎng)嘉賓2.評(píng)委

4、：邀請省市院校專業(yè)老師及市行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任評(píng)委九、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置1.中式鋪床（客房插花） 、中餐標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)各取前 3 名進(jìn)行表 彰獎(jiǎng)勵(lì)2.創(chuàng)意擺臺(tái)按創(chuàng)意獎(jiǎng)、特色獎(jiǎng)、優(yōu)勝獎(jiǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，各獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè) 置 2 個(gè)。附件 1：第二屆星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽報(bào)名表附件 2：客房插花比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)附件 3：客房服務(wù)（中式鋪床）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)附件 4：中餐宴會(huì)（標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)附件 5：中餐宴會(huì)（創(chuàng)意擺臺(tái)）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)附件1第二屆星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽報(bào)名表姓名出生年月性別昭八、片聯(lián)系電話工作單位所在崗位參賽項(xiàng)目單位意見縣風(fēng)景和旅游管理局意見注：1. 此表須于2011年11月26日前報(bào)到縣風(fēng)景和旅游管理局

5、行業(yè)管理科，過期無效。2. 領(lǐng)隊(duì)姓名手機(jī) 附件 2客房插花比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、比賽內(nèi)容： 客房插花二、比賽要求1插花操作 100 分。2操作時(shí)間 10 分鐘（提前完成不加分，每超過 10 秒扣 1 分，不足 10 秒 按 10 秒計(jì)算，依次類推） 。3每位選手自選插花材料，即原料自選，自由命名?；ā⒉?、花器、花泥 等均自備。4插花作品的最后介紹可提前制作成立牌用文字介紹。 5插花結(jié)束后，選手立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢” 。6其他（1）花草不得少于 5 種，金額控制在 100 元以內(nèi)，成品可三面觀賞。 （2）花泥不得遺留在外。（3 ）高度、直徑（或長寬度）均不得超過 50 厘米。（4）花

6、草干凈無泥點(diǎn)，無黃葉，作品完成后花泥無外露。（5）色彩鮮艷協(xié)調(diào)（6）造型美觀，獨(dú)具特色（7）主題突出、寓意深刻。（8）固定、吸水、修剪、遮蓋等技巧運(yùn)用嫻熟。、客房插花評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目滿分細(xì)節(jié)要求扣分得分花草品種5花草品種不少于5種，少一種扣1分5主花不得多于5個(gè)品種，超過范圍不得 分）觀賞面5一個(gè)主面，2個(gè)側(cè)面。插花（放 于標(biāo)準(zhǔn)客 房的茶幾上）5如使用花泥，則須邊角切割整齊，浸水充 分。如使用其它容器，則須美觀大方5作品咼度不超過50厘米。超過規(guī)定3厘 米內(nèi)扣3分。5作品直徑（或長寬度）不超過 50厘米。 超過規(guī)定3厘米內(nèi)扣3分。5花草新鮮干凈、無泥點(diǎn)、無黃葉、無蟲害。5花草遮擋花泥，作品完成后花

7、泥無外露。色彩配置15色彩協(xié)調(diào)，搭配恰當(dāng)。構(gòu)圖造型15造型美觀，獨(dú)具特色。主題意境10主題突出，寓意深刻。技巧運(yùn)用10固定、吸水、修剪、遮蓋等技巧運(yùn)用嫻熟。綠色環(huán)保5使用環(huán)保方式固定花材（非花泥），花材利用充分。（不用花泥，在“綠色環(huán)保” 的評(píng)分項(xiàng)可得分，用花泥則不得分。）清潔狀況5完成作品后環(huán)境整潔總分100操作時(shí)間為10分鐘，超時(shí)每10秒以內(nèi)扣1分，依次類推。附件3客房服務(wù)（中式鋪床）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、比賽內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床二、比賽要求1 操作時(shí)間2分30秒（完成時(shí)間每提前滿10秒加1分，最多加4分； 每超過10秒扣1分，不足10秒按10秒計(jì)算，依次類推。超過1分鐘不予“操 作時(shí)間”分

8、）。2選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間 2 分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。3選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。4所有操作結(jié)束后，選手立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢” 。5操作過程中，選手不能跑動(dòng)、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2 分6其他（1）床單疊法：正面朝里，沿長邊對(duì)折兩次，再沿寬邊對(duì)折兩次。（2 ）選手操作位置不限 。三、比賽物品準(zhǔn)備（由組委會(huì)統(tǒng)一提供）1床架（ 1 個(gè)）2 床墊（1個(gè)，1.2米X2 米）3 工作臺(tái)（ 1 個(gè)）4 .床單（1 個(gè), 2.8 米X2 米）5 .被套（1 個(gè), 2.3 米X1.8 米）6 .棉被（ 1 床）

9、7 .枕芯（2個(gè)，72厘米X45厘米）8.枕套（ 2 個(gè)）四、中式鋪床評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求細(xì)則分值扣分得分儀容儀表（5分）頭發(fā)干凈（男士：后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳、干凈整 齊；女士：后不垂肩、前不蓋眼、干凈整齊）1男剃須，女淡妝1手指甲干凈，不涂指甲油1服裝整潔，無破損、無卷起、扣子扣好，鞋干凈1不戴飾物1套枕頭（2個(gè)）（6分）四角飽滿，外形平整、挺括（每角1分）4枕芯不外露，枕套沿?zé)o折皺，表面平整，自然下 垂2鋪床單（19 分）一次拋單定位（兩次扣2分，三次及以上不得分）6不偏離中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4床單正反面準(zhǔn)確（毛邊向下，拋反不得分）2床單表面平整光滑3包

10、角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90度）4鋪被套（8分）一次拋開（兩次扣2分，三次及以上不得分）、 平鋪于床面4被套正反面準(zhǔn)確（拋反不得分）2被套開口在床尾（方向錯(cuò)不得分）2套棉被（26 分）站于床尾（或床側(cè)）居中位置，一手捏被套，一 手捏住被芯兩角3將被芯塞入被套，用力抖動(dòng)，使被芯全面展開并 一次定位平鋪于床面（兩次扣2分，三次及以上 不得分）4被套中心不偏離床中心（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3棉被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展3棉被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平整3被套口平整且要收口，棉被不外露2被套表面平整光滑2棉被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分， 不足2厘米不扣分）2兩側(cè)

11、距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘 米不扣分），尾部自然下垂，尾部兩角應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)4放枕頭（6分）枕頭中線與床中線對(duì)齊（每相差2厘米扣1分， 不足2厘米不扣分）3枕頭開口處與中間床頭柜方向相反2兩只枕頭整齊疊放于床頭中間1綜合印象（10 分）總體效果：三線對(duì)齊，平整美觀5操作過程中動(dòng)作嫻熟、敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn) 崗位氣質(zhì)5操作時(shí)間（10 分）實(shí)際操作：分秒提前：分秒超時(shí)：分秒10動(dòng)作規(guī)范（10 分）無違規(guī)動(dòng)作，若出現(xiàn)選手跑床、跪床、撐床，每 一次扣3分，三次以上（含三次）不得分10合計(jì)100實(shí)際得分附件4中餐宴會(huì)（標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、比賽內(nèi)容 ：中餐宴會(huì)擺臺(tái)（ 10 人位）二、比

12、賽要求：1按中餐正式宴會(huì)擺臺(tái)。2操作時(shí)間 20 分鐘（提前 15 秒完成加 1 分，最多不超過 4 分；每超過 15 秒，扣分 1 分，不足 15 秒按 15 秒計(jì)算，依次類推；超時(shí) 2 分鐘不予“操作 時(shí)間”分）。3選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備” 進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間 3 分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。4選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。5比賽開始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順時(shí)針方向 進(jìn)行。6所有操作結(jié)束后，選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢” 。7操作過程中物品不離盤（臺(tái)布、桌裙和裝飾布除外） 。8餐巾準(zhǔn)備無任何折痕；餐巾折花花型不限

13、，但須突出主位花型，整體挺 括、和諧，符合臺(tái)面設(shè)計(jì)主題。9比賽中允許使用裝飾盤墊。10 物品落地每件扣 3 分，物品碰倒每件扣 2 分；物品遺漏每件扣 1 分。三、比賽物品準(zhǔn)備組委會(huì)提供物品：（1）防滑托盤（ 2 個(gè)）（2）規(guī)格臺(tái)布（3）桌裙或裝飾布（4）餐巾（ 10 塊）（5）花瓶（ 1 個(gè)）（6）餐碟、味碟、湯勺、口湯碗、長柄勺、筷子、筷架（各10 套）（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各 10 個(gè)）（8）牙簽（ 10 套）（9）菜單（ 2個(gè)或 10個(gè)）（10 ）桌號(hào)牌（ 1 個(gè)）（11 ）公用餐具（筷子、筷架、公更各 2 套）（12） 圓桌面（直徑 180 厘米）、餐椅（ 10 把）、工作臺(tái)

14、。四、標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分儀容儀表（5分）頭發(fā)干凈（男士：后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳、干凈 整齊；女士：后不垂肩、前不蓋眼、干凈整齊）1男剃須，女淡妝1手指甲干凈，不涂指甲油1服裝整潔，無破損、無卷起、扣子扣好，鞋干凈1不戴飾物1臺(tái)布（6分）可米用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)，要求一 次完成，兩次扣0.5分，三次及以上不得分4臺(tái)布定位準(zhǔn)確，十字居中，凸縫朝向主副主人 位，下垂均等，臺(tái)面平整2裝飾布（2分）裝飾布平整，四角下垂均等2轉(zhuǎn)盤（2分）選手獨(dú)自將玻璃轉(zhuǎn)盤放置于臺(tái)面中心2餐碟定位（12 分）一次性定位、碟間距離均等，相對(duì)餐碟與餐桌 中心點(diǎn)三點(diǎn)一線6距桌沿約1.5厘米4拿碟手

15、法正確（手拿餐碟邊緣部分）、衛(wèi)生2味碟、湯碗、湯勺 （4分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米2湯碗擺放在味碟左側(cè)1厘米處，與味碟在一條 直線上，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐 碟平行2筷架、筷子、長柄勺、 牙簽（9分）快架擺在餐碟右邊，與味碟在一條直線上2筷子、長柄勺擱擺在筷架上，長柄勺距餐碟 3 厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米5牙簽位于長柄勺和筷子之間，牙簽套正面朝上， 底部與長柄勺齊平2葡萄酒杯、白酒杯、 水杯（8分）葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯 左側(cè)，杯肚間隔1厘米，三杯中心成一線。如果 折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起擺上桌4擺杯手法正確（手拿

16、杯柄或中下部）、衛(wèi)生2餐巾折花 （11 分）花型突出主位，符合主題、整體協(xié)調(diào)4折疊手法正確、衛(wèi)生、一次性成形、花型逼真、 美觀大方7公用餐具（4分）公用餐具擺放在正副主人的正上方2按先筷后勺順序?qū)⒖?、勺擱在公用筷架上（設(shè) 兩套）公用筷架與正副主人位水杯對(duì)間距 1厘 米，筷子末端及勺柄向右2菜單、花瓶（花籃） 和桌號(hào)牌（4分）花瓶或花籃擺在臺(tái)面正中，造型精美、符合主 題要求1菜單擺放在筷子架右側(cè)，位置一致2桌號(hào)牌擺放在花瓶或花籃正前方、面對(duì)副主人位1餐椅定位（5分）從主賓位開始拉椅定位，座位中心與餐碟中心 對(duì)齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺(tái) 布下垂部分1.5厘米5斟酒（20分）將所有餐巾對(duì)

17、折成長方形放于椅面上，光面向外1右手持握酒瓶的中卜部，商標(biāo)朝向客人1先斟白酒、后斟紅酒、最后斟啤酒3倒白、紅酒時(shí)左手拿干凈餐巾，手勢正確，倒 啤酒時(shí)應(yīng)使用托盤（4個(gè)啤酒瓶）2:瓶口不碰杯口，兩者相距 2cm左右2:每斟完一杯均需轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，未轉(zhuǎn)動(dòng)一次扣0.2分2:每斟完一杯白、紅酒時(shí)均需用餐巾擦拭瓶口2:母斟完一杯均需繞開餐椅2倒每杯酒一次到位，分多次不得分2托盤保持在椅背外3一律八分滿，不足或超過八分滿扣 0.5分/杯滴出扣0.5分/滴，溢出扣2分/次托盤（3分）用左手胸前托法將托盤托起，托盤位置高于選 手腰部2托盤擺放餐酒用品，裝盤合理，杯口朝上1操作程序除拉椅、倒酒、撤餐巾從主賓位開始，其

18、他操 作從主人位開始操作先后順序錯(cuò)每次扣2分未按規(guī)疋順時(shí)針方向操作每次扣 2分操作時(shí)間（5分）實(shí)際操作：分秒提前：分秒超時(shí)：分秒5動(dòng)作規(guī)范（10分）無違規(guī)動(dòng)作，若出現(xiàn)物品落地、物品碰倒、物 品遺漏，每一次扣3分，二次以上（含二次） 不得分。10合計(jì)110實(shí)際得分附件 5 中餐宴會(huì)（創(chuàng)意擺臺(tái)）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容要求1頭發(fā)：干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方。男選手頭發(fā)后不過領(lǐng)、 側(cè)不蓋耳；女選手頭發(fā)前不遮眼、后不過肩，不用艷麗的發(fā)飾。2面部：整潔，男選手不留胡須和長鬢角；女選手淡妝。3手及指甲：干凈；指甲修剪整齊；不長，不涂有色指甲油。 4服裝：整齊干凈；無破損、無丟扣；熨燙挺括。5

19、鞋：穿黑色皮鞋；干凈、擦拭光亮、無破損。6襪子：男深色，女淺色；干凈、無褶皺、無破損。 7首飾和徽章：不佩戴過于醒目的飾物；選手號(hào)牌佩戴規(guī)范。8總體印象：舉止大方、自然、優(yōu)雅；注重理解禮貌、面帶微笑。 二、比賽所需物品及規(guī)格組委會(huì)提供直徑為 2.0 米的圓形臺(tái)面一張和座椅 10 把（如果確有需要，座 椅也可自帶），其余所需物品由各參賽單位自備。三、比賽內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 中餐宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)比賽內(nèi)容包括臺(tái)面設(shè)計(jì)布置和臺(tái)面介紹。其標(biāo)準(zhǔn)為： 1臺(tái)面設(shè)計(jì)（1）各參賽單位自行設(shè)計(jì)一個(gè)中式宴會(huì)臺(tái)面（ 8-10 人座），主題不限，但 必須突出特色。（2）宴會(huì)主客對(duì)象明確，主題突出，臺(tái)面設(shè)計(jì)具有針對(duì)性。（3）臺(tái)面設(shè)計(jì)創(chuàng)意獨(dú)特，能營